Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство

Подождите немного. Документ загружается.

услуги, В нем содержатся указания по организации и осуществлению

общего внутреннего руководства качеством в области

предоставления услуг. Стандарт предполагает развитие системы

качества для каждой, вновь предлагаемой или видоизмененной

услуги. Он может, кроме того, быть использован непосредственно

при развитии системы качества, предназначенной

Для осуществления услуги

188

Описанные в стандарте основные понятия, принципы и элементы

системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг,

подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу,

реализуемую в совокупности с производством или поставкой

изделия. Понятия и принципы, содержащиеся в упомянутом

стандарте, применимы как для крупных, так и для мелких

предприятий туристской индустрии.

Представители профессиональных ассоциаций считают принятие новых

стандартов весьма важным для себя событием, поскольку они

позволят, с одной стороны, фирмам, заинтересованным в своей

репутации, строить деятельность в соответствии с положениями

единого, официально утвержденного документа, с другой -обеспечат

рядовым пользователям возможность более или менее объективно

оценить объем, набор и стоимость предложенных туристских услуг.

6.9.3. Практика фирм Японии в области управления

качеством туристских услуг

Основное звено в системе качества на японских предприятиях сферы

туристских услуг - учет интересов потребителей,

конкретизирующийся впоследствии в фирменных стандартах на

качество, которые являются практическим руководством по

организации деятельности на каждом рабочем месте. Ожидаемый

клиентом уровень качества услуги переводится в определенные

параметры, составляющие основу фирменных стандартов на качество.

В их разработке участвуют все сотрудники, и ни один стандарт не

может быть утвержден, если содержит заведомо нереальные

требования.

В практику ведущих фирм Японии вошло также составление

руководств по качеству, содержащих требования к персоналу. Такие

руководства по мере изменения рыночных ситуаций и потребностей

пользователей пересматриваются и дополняются. Они отражают

философию, качества японских предпринимателей, ориентированную

на поиск путей устранения причин недостатков/ а не наказание

конкретного служащего.

Важный внутрифирменный нормативно-технический документ -

спецификация на услугу, содержащая описание услуги, и все

предъявляемые к ней требования (характеристики), поддающиеся

непосредственней оценке потребителем. В спецификации на услугу

указывается допуски на каждую характеристику.

189

Спецификация на способ предоставления услуги составляется

одновременно со спецификацией на услугу и включает

описание этапов предоставления услуги с указанием использующихся

при этом методов, а также описание требований, мероприятий и

процедур управления качеством,

характеристики способа предоставления услуги, подлежащие оценке

специалистами турпредприятия, для последующего определения

показателен качества услуг, подлежащих непосредственной оценке

потребителем Спецификация на способ предоставления услуги должна

содержать допуски для каждой характеристики способа

предоставления услуги,

требования к материальному обеспечению процесса предоставления

услуги, включая тип и количество оборудования, оснащение

помещения, требования к квалификации персонала, необходимое для

обеспечения соответствия спецификации на услугу Сюда же

включается описание механизма взаимодействия с фирмами-

партнерами

Новые и модифицированные туристские услуги, а также способы их

предоставления - объект утверждения, гарантирующего

всеобъемлющий характер дополнений и способность услуги

удовлетворять требованиям потребителя в обычных и

неблагоприятных условиях

Утверждение спецификаций планируется, проводится и завершается

до внедрения услуги в практику предприятия Результаты

утверждения оформляются документально Периодически проводятся

повторные утверждения, имеющие целью поддержание услуги на

удовлетворяющем потребителя уровне и гарантию ее соответствия

спецификации. Повторное утверждение позволяет также

идентифицировать потенциальные Возможности усовершенствования

услуги и способов ее предоставления,

Попытки трансформировать в сфере туристского обслуживания

подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства,

оказываются несостоятельными, потому что

сама работа в сфере обслуживания имеет творческий характер и

оценивается непосредственно клиентами,

обслуживание и потребление осуществляются зачастую одновременно,

в сфере туристских услуг высок процент ручного труда, качество

которого зависит от индивидуального характера работников,

многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию

методов обслуживания

Многие зарубежные специалисты, указывая на необходимость

разработки систем показателей качества услуг с последующей

оценкой их соответствия установленным требованиям, обращают

внимание на сопряженные с этим трудности, обусловленные

специфичностью турпродукта

С точки зрения значимости туристских услуг для населения их

качество в Японии условно подразделяется на пять категорий

«внутреннее*- качество, незаметное для потребителя (например,

техническое обслуживание оборудования различного типа

компьютеров службы бронирования в отелях, кухонного оборудования

в ресторанах, средств транспорта),

«материальное» качество, заметное для потребителя (качество

ресторанного питания, отделка и оснащение номеров в гостиницах,

удобство пассажирских мест в поездах и самолетах и пр ),

«нематериальное» качество, заметное для потребителя

(достоверность рекламных объявлений о содержании и программах

туров, отсутствие ошибок при составлении различной документации,

бронировании номеров, выполнении заказов на дополнительные

услуги в отелях н пр ),

время обслуживания,

«психологическое»- качество (гостеприимство, вежливость,

обходительность и пр )

6.9.4. Формирование требований к качеству туристских

услуг и сертификация туристских предприятий

Логика современного рыночного мышления требует понимать качество

услуги как синтез качества использующихся для производства

услуги технических средств и других материальных объ-

191

ектов и уровень предлагаемого клиенту сервиса Причем последний

показатель является решающим в оценке клиентом качества

обслуживания на фирме

Такое понимание услуга и ее качества обязывает четко определять

параметры обеспечения качества и уровня качества услуг,

соответствующих сегодняшним ожиданиям потребителей

Сегодня специалистами по стандартизации и сертификации услуг

признана необходимой реализация мер, предусматривающих-

принятие единых требований к качеству услуг, организацию на

каждом предприятии учета оценки услуги клиентом,

проведение систематических опросов и анкетирования для

своевременного определения растущих запросов потребителей,

введение международных, национальных и внутрифирменных

документов нормативно-технического характера, регламентирующих

требования к системам качества на фирмах, методам и результатам

процессов обслуживания, такие документы могли бы создать

нормативно-техническую основу для процедур сертификации

туристских услуг и аттестации фирм, их предоставляющих

Требования к качеству туристских услуг могут задаваться

национальными стандартами, нормативно-техническими документами

международных, в том числе профессиональных, организаций, а

также формулироваться в рамках систем качества, действующих на

фирмах. Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют

как качественные, так и количественные характеристики И те, и

другие можно измерить с помощью квалиметрических методов Оба

типа характеристик должны быть четко определены с учетом

требований, предъявляемых к услуге или способу ее

предоставления, и проанализированы производителем услугиэ

степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота

реагирования, вежливость персонала, удобство п эстетичность

интерьера (качественные характеристики)

К характеристикам, связанным с требованиями к способу пре'-

доставления услуги, могут, например, относиться

производительность предприятия обслуживания, численность

персонала и продолжительность отдельных процессов

(количественные характеристики),

компетентность, способность к реагированию и контактам

(качественные характеристики)

Чем

большим числом показателей определяется процесс

предоставления услуги, тем больше возможностей существует для

реализации структурных и организационных принципов системы

качества

Наиболее полно и адекватно профилю и специфике предоставляемых

услуг формулируются параметры качества специалистами самих фирм

сферы обслуживания. Затем они вводятся во внутрифирменные

нормативно-технические документы (например, в политику качества

фирмы или в стандарт предприятия), служат базой для сторонней

оценки или самооценки уровня качества

Зарубежные специалисты рассматривают процесс управления

качеством в сфере обслуживания как составную часть деятельности

по предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное

соответствие услуги требованиям спецификаций и полное

удовлетворение запросов потребителя, что достигается путем

контроля за показателями процесса предоставления услуги и

необходимой корректирующей деятельностью. Конечная оценка услуги

проводится на этапе непосредственного контакта производителя и

потребителя услуги, что позволяет последнему составить мнение о

качестве услуги

Наиболее широко практикуется метод опроса среди специалистов и

населения, который позволяет выявить лидеров по соответствующему

профилю предоставления услуг В некоторых странах фирма, занявшая

по итогам опроса первое место, награждается национальной премией

по качеству, в Японии, например, - имени Э. Демпига.

Оценку предприятий н фирм, предоставляющих туристские услуги

населению, регулярно проводят отраслевые, международные,

региональные и национальные союзы и ассоциации. Оценка

осуществляется путем аудиторской проверки различных элементов

деятельности турфирм и гостиниц, влияющих на формирование

193

уровня качества обслуживания Такая оценка часто сочетается с

изучением мнения потребителей (клиентов)

К международным организациям, проводящим аттестацию предприятий

сферы обслуживания, в частности, относятся: Ассоциация

международного воздушного транспорта; Всемирная организация

туризма, Европейская федерация автотуризма; Международная

ассоциация работников гостиничного хозяйства; Международный союз

по туризму, Международная федерация кемпингов pi автотуристов;

Международный союз работников общественного транспорта

Например, формой аттестации гостиниц является маркирование

уровня предоставляемых ими услуг определенным количеством

звездочек (от одной до пяти). Так, в Финляндии минимальные

требования ко всем пяти категориям состоят в следующем-

одна звездочка — гостиница должна соответствовать минимальным

требованиям, записанным в постановлении о гостиничном и

ресторанном деле;

две звездочки - помимо вышеуказанных требований 20% номеров

должны быть оснащены душем, ванной и туалетом,

три звездочки - во всех номерах гостиницы имеются душ, ванная и

туалет, а также телевизор и радио Гостиница имеет отдельный вход

с улицы, кафе или ресторан, а также бюро обслуживания. В

гостинице имеется сейф, в котором гости могут оставлять на

хранение документы и ценности;

четыре звездочки - помимо указанных требований гостиница должна

иметь большой вестибюль, рядом с которым - помещение для встреч,

ресторан, сауна;

пять звездочек - все номера оснащены видеомагнитофонами. Часть

номеров являются номерами-люксами или номерами квартирного типа.

В гостинице - несколько ресторанов, в вестибюле - бар В

распоряжении гостей имеются отдельные сейфы.

При определении категории гостиницы внимание уделяется также

следующим моментам:

круглосуточное обслуживание;

знание иностранных языков обслуживающим персоналом;

уровень услуг в рамках комнатного сервиса;

наличие специальных номеров для инвалидов и страдающих

аллергическими заболеваниями;

площадь номеров;

звукоизоляция, вентиляция, кондиционирование,

наличие помещений для проведения семинаров,

общая комфортабельность,

К своеобразной форме оценки соответствия услуг можно отнести

результаты анализа качества услуг, проводимого национальными

организациями потребителей Оценки и мнения этих организаций

регулярно публикуются в специализированных журналах для

потребителей.

Что

касается стандартизованных правил и процедур собственно

сертификации, то они применяются пока что только при оценке

систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 или их

региональным и национальным версиям.

195

Контрольные вопросы

1 Что понимают под стандартизацией и каково ее назначение?

2 Какие свойства стандартов обусловливают их применение в

практической деятельности?

3 Какие принципы положены в основу создания новой модели

стандартизации?

4 Каково стандартное определение термина «услуга»?

5 Какое место занимают туристские услуги в многообразии услуг,

оказываемых населению?

6. Какие требования стандартов являются обязательными для всех

видов туристских услуг?

7. При каких условиях возникает риск для жизни и здоровья

человека во время туристско-экскурсионного обслуживания?

8 Как в соответствии со стандартом классифицируются факторы

риска?

9. Какие основные меры способствуют снижению пли устранению

вредных воздействий (факторов риска) в туристско-экскурсионном

обслуживании?

10. Как осуществляется контроль за выполнением требований

безопасности туристских услуг?

11. Что понимается под качеством услуги?

12. Что такое система качества?

13. Как в стандарте сгруппированы требования к системе качества

услуг?

14. Каковы основные направления политики в области качества

услуг?

15. Какие методы применяются дри осуществлении управления

системой качества уедут?

Нормативные документы

1 Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993

г. № 5154-1.

2. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и

услуг» от 10 июня 1993 г № 5151-1

3. Закон Российской Федерации «Об основах туристской

деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ.

4. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»

5. ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуга. Общие требования».

6. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

7. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

8. Международный стандарт ИСО 9004-2-1991 «Общее руководство

.качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие

указания по услугам».

197

Литература

1 Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.

пособие. - М.- Финансы и статистика, 1999.

2. Внешнеэкономический бизнес в России: Справочник / Под ред.

И.П. Фаминского. - М.: Республика, 1997. - 591 с.

3. Концепции, определения п .классификация для статистики

туризма. - М.: ВТО, 1995.

4. Методические рекомендации по проведению идентификации и

сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. - М., 1996.

5. Сешш B.C., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты

сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы

сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. —

М.: МЭСИ, 1997.

6. Сенин B.C., Хорошилов А.В., Кленова О.В. Основы

квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям

работников гостинично-туристского комплекса (отечественный п

зарубежный опыт) / Методические материалы. Выпуск 2. - М.:

Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса,

1997.

7. Сертификация туристско-экскурсионных услуг (Сборник

нормативных документов). - СПб.: Информационно-консалтинговый

центр «Тест-Принт», 1995.

8. Стандартная международная классификация видов деятельности

в туризме (СМКДТ). - М.: ВТО, 1993. '

9. Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе в 1992

году/ По материалам Белой книги ХОТРЕК. - М.: Центральный совет

по туризму и экскурсиям, 1991.

198

ГЛАВА 7. СОВРЕМЕННЫЕ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В

ТУРИЗМЕ

7.1. Автоматизация процесса бронирования

мест в гостиницах

Гостиница может получать запросы на бронирование из различных

источников. Существует несколько способов резервирования мест в

гостиницах.

7.1.1. Факс

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в

гостинице, осуществляется по заявкам, приходящим по факсу.

Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят

от компаний или турфирм, которые сотрудничают 'с данной

гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на

фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты

компании - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого

исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с

которыми у гостиницы заключены договори на более низкие цены

обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить

основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В

запросе кроме просьбы забронировать номер для указанного

человека на указанные даты должна также присутствовать

информация о методе оплаты и, если есть, прочие пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает

бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее

информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене,

услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах:,

которые могут быть забронированы заранее (например встреча

гостей, в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение

Необходимо для того» чтобы гостиница всегда

199

могла доказать, что заказчик получил всю необходимую информацию,

касающуюся бронирования

Все отработанные факсы потом хранятся, чтобы избежать возможных

проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения

каких-либо деталей