Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство

Подождите немного. Документ загружается.

ближайшим представителем RCI. Мощность компьютерной системы RCI такова,

что в 60% случаев RCI выполняет запросы обмена недель клиента в течение

одного обращения по телефону. Если запрос не может быть удовлетворен

немедленно, компьютер будет искать подходящий курорт. Если RCI не может

удовлетворить выбор клиента, то сотрудники RCI могут предложить

альтернативный выбор времени и места.

Система владения отдыхом приносит огромные доходы странам, где

развивается эта индустрия. Экономическая выгода там, где система владения

отдыхом получила свое развитие, понятна. Система владения отдыхом, в отличие

от классического туризма, привлекает деньги туристов на много лет вперед.

Предусматривается, что средств для вовлечения в российскую экономику

инвестирования клубного отдыха выгодно для российской индустрии туризма.

В России система владения клубным отдыхом имеет несколько

отличительных моментов, из-за которых эта система пользуется не слишком

хорошей славой на российском рынке.

К ним относятся:

1. Отсутствие полноценного рынка системы владения отдыхом.

База клиентов в России составляет всего лишь 12 500 тысяч семей после

августа 1998 г. (по данным RCI).

2. Отсутствие законодательной базы и необходимых нормативных актов и

стандартов.

3. Агрессивная политика продаж маркетинговыми компаниями.

4. Ценообразование. (Цены на покупаемые недели у маркетинговых

компаний слишком завышены, и это является одним из ключевых моментов в

торможении развития системы владения отдыхом).

5. Отсутствие вторичного рынка по продаже таймшер-сертификатов.

6. Нестабильная экономическая обстановка в России, препятствующая

иностранным и отечественным инвестициям.

На Западе система владения отдыхом за время своего развития имела те же

самые проблемы. Несмотря на это, темпы роста и ее привлекательности

динамично росли и продолжают расти в настоящее время.

Преодоление существующих проблем на рынке системы владения отдыхом

приведут эту экономически выгодную систему к цивилизованным нормам и на

туристском рынке России.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятия «система владения отдыхом».

2. Какие виды клубного отдыха Вам известны?

3. На какую часть населения ориентирован клубный отдых?

4. Назовите основные причины привлекательности клубного отдыха по

сравнению с традиционной системой туристского отдыха?

5. На каких величинах основывается период продаваемого времени?

6. На какие сезоны (цвета) подразделяются интервалы отдыха в таймшере?

7. Как распределяются модули по своей вместимости и привлекательности

для клиента?

8. Что такое курорт, аффелированный курорт?

9. Назовите отличительные особенности различных курортов,

представляющие наибольший интерес для покупателя.

10. Приведите примеры, характеризующие развитие таймшера.

11. Назовите участников индустрии клубного отдыха.

12. Что такое обмен в системе клубного отдыха?

13. Назовите основные компании по обмену клубным отдыхом и основные

показатели их деятельности.

14. Из чего складывается стоимость «клубного отдыха»?

15. Назовите основные проблемы, связанные с развитием клубного отдыха в

России.

Литература

1. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка

М-, 1998.

2. Второе пришествие Таймшера. «Деловые люди», № 90,

июнь 1998.

3. Долматов Г.М. Правовые основы туристского бизнеса, М.,

1997.

4. Как можно испортить хороший товар, или, правда о Таймшере.

«Домовой», приложение «Среда обитания», апрель 1998.

5. Ковалев Д.А. Развитие Таймшера в России, Часть 1. М.,

1998.

6. Ковалев Д.А. Перспективы системы владения отдыхом в России.

Туристские фирмы, № 16, С.-Пб.

7. Курортам России исполнилось 280 лет. «Туризм и отдых», № 22, ноябрь-

декабрь 1998.

8. Новая эра возможностей RCI, 1996.

9. Нормативные документы Ассоциации российских компаний,

действующих на рынке клубного отдыха (АРККО), М., 1999.

10. «Русская Туристская Биржа» Буклет. М., 1998.

11. Сенин B.C. Организация международного туризма. Учебник. ФиС.

Москва. 1999.

12. Сенин B.C., Хорошилов А.В., Баженова Т.А. «Некоторые аспекты

сертификации туруслуг и услуг гостиниц системы сертификации ГОСТ»,

Методическое пособие, М., 1997.

13. Система владения отдыхом — новая сила в туризме. Публикация

корпоративного члена ВТО. 1996.

14. Таймшер: афера или «соломинка» для курортов? «Российская газета», 5

сентября 1998.

15. ФЗ «Об особенностях организации туристской деятельности в сфере

клубного отдыха. Принят Государственной Думой 24 июня 1999 г.

16. ФЗ «Об особенностях организации туристской деятельности в сфере

клубного отдыха» принят Государственной Думой 24 июня 1999 г.

17. ФЗ РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности в РФ», №

158-ФЗ.

18. ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», № 132-ФЗ.

ГЛАВА 6.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ

УСЛУГ

6.1. ПОНЯТИЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ И СТАНДАРТА. НОВАЯ МОДЕЛЬ

СТАНДАРТИЗАЦИИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

В соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации»,

стандартизация — это деятельность по установлению норм, правил и

характеристик в целях обеспечения:

— безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни,

здоровья и имущества;

— качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития

науки, техники и технологии;

— единства измерений;

— экономии всех видов ресурсов;

— безопасности хозяйственных объектов;

— обороноспособности страны.

Кроме того, стандартизация — это нормативный метод управления и способ

рационализации инженерных, производственных, внешнеэкономических и многих

других процессов.

Главный инструмент стандартизации — стандарт, представляющий собой

официально признанный документ, отражающий оптимальный результат

исследований или практического опыта и содержащий комплекс норм или

требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям. Инструментом

практической деятельности стандарты становятся благодаря следующим

свойствам:

— стандарты служат точным эталоном того предмета или явления, которое

будет воспроизводиться на их основе;

— стандарты содержат оптимальное решение изделия или процесса;

— стандарты остаются неизменными на определенное, экономически

эффективное время.

В настоящее время создается новая модель стандартизации, в основу

которой положены следующие принципы:

— адекватность целей новой системы стандартизации проводимой в России

экономической реформе и их гармонизация с целями национальных систем

стандартизации стран с развитой рыночной экономикой; в числе этих целей —

повышение конкурентоспособности продукции российских производителей на

мировом рынке, устранение технических барьеров в производстве и экспорте,

экономия всех видов ресурсов и улучшение экономических показателей

гооизводства;

— опо] i национальной системы стандартизации России на законодательные

акты, как это принято в экономически развитых странах, и соответствие таких

актов международным нормам и правилам, а также национальным

законодательствам соответствующих стран в области технологии; следование

этому принципу предполагает непосредственное применение международных и

зарубежных стандартов, в том числе и для целей сертификации.

Активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов (в

первую очередь, международных) и сертификатов качества экономически весьма

целесообразно для российских предприятий.

Это позволяет обеспечить требуемое качество продукции (услуг),

организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а, в конечном

счете, приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках,

расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами,

установлению более высокого уровня цен на продукцию (услуги), и в целом

повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом

рынке.

6.2. ПОНЯТИЕ «УСЛУГА», ВИДЫ УСЛУГ, МЕСТО ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

В МНОГООБРАЗИИ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ НАСЕЛЕНИЮ

В России с июля 1994 года впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94

«Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом

под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия

исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по

удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению,

подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга

— это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей

потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление

(изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление

новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей;

создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут

быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий,

жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги

транспорта и пр.

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных,

интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности

потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и

восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение

профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть

отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг

среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-

культурным услугам.

В соответствии с ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования»

туристская услуга — это результат деятельности туристского предприятия по

удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

6.3. СТАНДАРТИЗАЦИЯ ТРЕБОВАНИЙ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ

БЕЗОПАСНОСТИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав

потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются

следующие требования:

— безопасность жизни и здоровья;

— сохранность имущества туристов и экскурсантов;

— охрана окружающей среды.

В России впервые введен в действие ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-

экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов

и экскурсантов», являющийся основным документом при обязательной

сертификации туристских услуг, и предназначен для предприятий всех

организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих

туристские услуги населению.

В соответствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен

быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в

обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных

бедствий и пр.).

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном

обслуживании возникает в условиях:

— существования источников риска;

— проявления данного источника на опасном для человека уровне;

— подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы

следующим образом:

— травмоопасность;

— воздействие окружающей среды;

— пожароопасность;

— биологические воздействия;

— психофизиологические нагрузки;

— опасность излучений;

— химические воздействия;

— повышенная запыленность и загазованность;

— прочие факторы;

— специфические факторы риска.

Травмоопасностъ может возникнуть в результате перемещения механизмов

и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород

(камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик

используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы

(неудобная обувь — потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных

атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).

Снижение травмоопасности обеспечивается:

— защитными устройствами и ограждениями при использовании

подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников,

канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);

— использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок,

обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных

шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);

— соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и

инвентарю;

— соблюдением требований строительных норм и правил к жилым и

общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов

к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок

туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);

— соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и

оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего);

— упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по

предупреждению травм; туристы должны быть информированы о том, как

избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в

случае получения травмы.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или

пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью

воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического

давления.

Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных,

питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны

соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.

Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска

обеспечивается:

— выбором благоприятного времени года, суток для проведения

туристского мероприятия;

— рациональным проектированием трассы туристского маршрута;

— учетом погодных особенностей района;

— сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

— оснащением помещений и транспортных средств устройствами

кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля

и сигнализации;

— обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства

индивидуальной защиты;

— своевременным информированием туристов о реальных и

прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях,

перепадах высот на маршрутах).

Пожаробезопасностъ объектов обслуживания обеспечивается строгим

соблюдением требований утвержденных нормативных документов (Правил

пожарной безопасности).

Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их

жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения,

пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками

инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие

токсические реакции).

Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

— соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

— применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции,

стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

— использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на

предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов

(посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе,

мест водозабора, колодцев и пр.);

— проведением предварительных и периодических медицинских осмотров

обслуживающего персонала;

— упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах,

пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с

туристским маршрутом; о том, как избежать нежелательных контактов и какие

экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).

Психофизиологические факторы риска — это физические и нервно-

психические перегрузки.

Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов

риска достигается:

— рациональным построением программы обслуживания туристов,

графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия

для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения

санитарных и бытовых потребностей);

— учетом психофизиологических особенностей туристов при

формировании туристской группы;

— соблюдением эргономических требований к используемому туристскому

снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового

излучения, радиологического излучения.

Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации на туристских

маршрутах обеспечивается:

— информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения

на человека;

— использованием средств индивидуальной защиты (головных уборов,

защитных кремов, одежды, солнцезащитных очков).

Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании

графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута

в горных, водных, лыжных и других походах).

Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только

в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Химические факторы риска:

— токсические,

— раздражающие,

— сенсибилизирующие.

Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании

туристов необходимо:

— осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических

веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических

средах;

— осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания

туристов в благоприятной, с точки зрения действия химических факторов риска,

среде;

— применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом

соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов

туристов с этими средствами.

Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому

уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений,

транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм,

установленных нормативно-технической документацией, санитарными нормами и

правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению

помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности,

связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных

(запроектированных) характеристиках.

Необходимо предусматривать:

— предоставление туристам достаточной информации о реализуемых

туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными

действующей нормативной документацией (требованиям к содержанию

Информационного листка к туристской путевке, Технологической карты

путешествия, Технологической карты экскурсии) — об основных характеристиках

этих услуг, условиях обслуживания;

— проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности,

учитывающих специфику вида туристского маршрута.

Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

— возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в

зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других

чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного

порядка в районе обслуживания туристов);

— техническим состоянием используемых объектов материально-

технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и

бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных,

лыжных, горнолыжных, водных;

верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в

том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных

достопримечательностей);

— сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами,

скальными, ледовыми участками трасс и т.п.);

— уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего

персонала (инструкторов, экскурсоводов и пр.);

— подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида

и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);

— информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы,

маркировка трасс туристских маршрутов).

Туристское предприятие должно иметь комплект действующих

нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и

руководствоваться ими в своей деятельности.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах

обеспечивается соблюдением:

— требований строительных норм и правил при проектировании и

строительстве объектов обслуживания туристов;

— требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений

и оборудования, установленных нормативными документами;

— техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

— мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность

их имущества.

В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны

соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению,

транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с

Санитарными правилами и нормами.

Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и

путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих

Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта