Брылина И.В. Конфликтология.

Подождите немного. Документ загружается.

другом случае важную роль во взаимоотношениях играет личное восприятие

партнера или оппонента. Процесс межличностного восприятия имеет

сложную структуру. В социальной психологии процесс рефлексии

предполагает, как минимум, три позиции, характеризующие взаимное

отображение субъектов:

1) сам субъект, каков он есть в действительности;

2) субъект, каким он видит самого себя;

3) субъект, каким он видится другому

Во взаимоотношениях субъектов мы имеем те же самые три позиции

и со стороны другого субъекта рефлексии. В результате получается процесс

удвоенного, зеркального взаимоотражения субъектами друг друга (см. рис. 1).

Рис. 1

Схожую по структуре построения с рефлексивной, но несколько иную

по содержанию схему взаимодействия субъектов предложил американский

психотерапевт Эрик Берн (рис. 2).

В этой схеме основой конфликта являются различные состояния субъектов

взаимодействия, а «провокацией» конфликта – пересекающиеся трансакции.

Комбинации «а» и «б» являются конфликтными. В комбинации «в» один из

субъектов взаимодействия явно доминирует над другим или занимает

позицию покровителя, другой субъект довольствуется ролью «ребенка».

В этой комбинации конфликты не возникают по причине того, что оба

субъекта принимают свои позиции как должное. Наиболее продуктивной в

общении людей является позиция «г» (В-В). Это общение равноправных

людей, не ущемляющее достоинство ни одной из сторон.

Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М.: Владос, 1999. – С. 34.

а б

в г

Рис. 2

Адекватному восприятию человека другим нередко мешают уже

сложившиеся стереотипы. Например, у человека сложилось предвзятое

представление о чиновнике как о бездушном бюрократе, волокитчике и9т.9д.

В свою очередь, у чиновника тоже может сформироваться негативный образ

просителя, незаслуженно добивающегося для себя особых льгот. В общении

этих личностей будут взаимодействовать не реальные люди, а стереотипы –

упрощенные образы определенных социальных типов. Стереотипы

складываются в условиях дефицита информации, обобщения личного опыта

и предвзятых представлений, принятых в обществе или в определенной

социальной среде. Примерами стереотипов могут быть высказывания типа

«все продавцы...», «все мужчины...», «все женщины...» и т.д.

Сформировавшийся, возможно ложный, образ другого может серьезно

деформировать процесс межличностного взаимодействия и способствовать

возникновению конфликта.

Препятствием на пути к нахождению согласия между индивидами

может стать негативная установка, сформировавшаяся у одного оппонента по

отношению к другому. Установка — готовность, предрасположенность

субъекта действовать определенным образом. Это определенная

направленность проявления психики и поведения субъекта, готовность к

восприятию будущих событий. Она формируется под воздействием слухов,

мнений, суждений о данном индивиде (группе, явлении и др.). Например,

предприниматель предварительно договорился о встрече со своим коллегой

из другой фирмы для заключения важного делового соглашения. В ходе

подготовки к встрече он услышал от третьих лиц негативные отзывы о

деловых и этических качествах предполагаемого партнера. На основании

этих отзывов у предпринимателя сформировалась негативная установка и

встреча может либо не состояться, либо не дать ожидаемых результатов.

В конфликтных ситуациях негативная установка углубляет раскол

между оппонентами и затрудняет урегулирование и разрешение

межличностных конфликтов.

Нередко причинами межличностных конфликтов становится

недоразумение (неправильное понимание одного человека другим). Это

происходит из-за разных представлений о предмете, факте, явлении и т. д.

«Мы часто ожидаем, – пишет Максуэлл Мольц, – что окружающие будут

реагировать на те же самые факты или обстоятельства так же, как и мы, делая

те же самые выводы. Мы забываем, ... что человек реагирует не на реальные

факты, а на свои представления о них»

. Представления у людей бывают

разные, порой диаметрально противоположные, и этот факт надо принимать

как вполне естественное явление, не конфликтовать, а попытаться понять

других.

Взаимодействуя с людьми, человек защищает прежде всего свои

личные интересы, и это вполне нормально. Возникающие при этом

конфликты представляют собой реакцию на препятствия достижению целей.

И от того, насколько значимым для конкретного индивида представляется

предмет конфликта, во многом будет зависеть и его конфликтная установка

– предрасположенность и готовность действовать в предполагаемом

конфликте определенным образом. Она включает цели, ожидания и

эмоциональную ориентацию сторон.

В межличностном взаимодействии важную роль играют

индивидуальные качества оппонентов, их личная самооценка,

саморефлексия, индивидуальный порог толерантности, агрессивность

(пассивность), тип поведения, социокультурные различия и т. д. Существуют

понятия межличностной совместимости и межличностной

несовместимости. Совместимость предполагает взаимное приятие

партнеров по общению и совместной деятельности. Несовместимость —

взаимное неприятие (антипатия) партнеров, основанное на несовпадении

(противостоянии) социальных установок, ценностных ориентаций,

интересов, мотивов, характеров, темпераментов, психофизических реакций,

индивидуально-психологических характеристик субъектов взаимодействия.

Межличностная несовместимость может стать причиной

эмоционального конфликта (психологического антагонизма), который

является наиболее сложной и трудно разрешаемой формой межличностного

противоборства.

В развитии межличностного конфликта необходимо учитывать также

влияние социальной и социально-психологической среды. Например,

Мольц М. Я — это Я, или Как стать счастливым / Пер. с англ. – СПб , 1992. – С. 419-420.

конфликты между кавалерами в присутствии дам бывают особенно

жестокими

и бескомпромиссными, так как в них затрагиваются честь и достоинство

оппонентов.

Индивиды сталкиваются в межличностных конфликтах, защищая не

только свои личностные интересы. Они могут также представлять интересы

отдельных групп, институтов, организаций, трудовых коллективов, общества

в целом. В таких межличностных конфликтах накал борьбы и возможности

нахождения компромиссов во многом определяются конфликтными

установками тех социальных групп, представителями которых являются

оппоненты.

4.1. Стратегии поведения в межличностном конфликте

Все причины межличностных конфликтов, возникающие из-за

столкновения целей и интересов, можно условно разделить на три основных

вида.

Первый – предполагает принципиальное столкновение, в котором

реализация целей и интересов одного оппонента может быть достигнута

только за счет ущемления интересов другого.

Второй – затрагивает лишь форму отношений между людьми, но при

этом не ущемляет их духовных, моральных и материальных потребностей

и интересов.

Третий – представляет мнимые противоречия, которые могут быть

спровоцированы либо ложной (искаженной) информацией, либо неверной

интерпретацией событий и фактов. Межличностные конфликты могут

протекать в форме:

 соперничества – стремления к доминированию;

 спора – разногласия по поводу нахождения наилучшего варианта

решения совместных проблем;

 дискуссии – обсуждения спорного вопроса.

В зависимости от причин конфликта и от способов конфликтного

поведения оппонентов межличностный конфликт может иметь следующие

виды исхода:

 борьбу (всеми силами добиться желаемого);

 уход от конфликта;

 ведение переговоров с целью добиться приемлемого решения

проблемы.

Каждая из этих возможностей предполагает использование

соответствующей стратегии поведения. Это:

1) уход от разрешения конфликта, когда одна из сторон как бы не

замечает возникших противоречий;

2) сглаживание противоречий, когда одна из сторон либо соглашается

с предъявленными ей претензиями (но только в данный момент), либо

стремится оправдать себя;

3) компромисс – взаимные уступки обоих сторон;

4) эскалация напряженности и перерастание конфликта во

всеобъемлющее противостояние;

5) силовой вариант подавления конфликта, когда одну или обе стороны

принуждают силой (угрозой применения силы) принять тот или иной вариант

исхода противоречия.

Согласно концепции Томаса–Киллмена выделяет пять стратегий

поведения:

1. В зоне избегания не происходит удовлетворения ничьих

интересов, человек игнорирует конфликтную ситуацию и не предпринимает

никаких шагов для ее разрешения.

2. В зоне соперничества человек стремится к максимальному

удовлетворению своих интересов, эта стратегия требует полной отдачи,

способствует нарушению взаимоотношений между людьми. Выбор ее часто

связан с иллюзией «выигрыш – проигрыш».

3. Зона приспособления отражает тенденцию уступить требованиям

партнера, вплоть до полной капитуляции. Выбор этот часто бывает

продиктован желанием во что бы то ни стало сохранить отношения, даже в

ущерб собственным интересам.

4. Зона компромисса находится в центре. Это выбор политики

взаимных уступок, который часто служит временным выходом, поскольку

интересы сторон не удовлетворяются полностью и почва для конфликта

остается.

5. Зона сотрудничества характеризуется стремлением достигнуть

максимально возможного удовлетворения и собственных интересов, и

интересов партнера. В отличие от компромисса при выборе стратегии

сотрудничества происходит переход к более глубокому уровню, где

обнаруживается совместимость и общность интересов. Сотрудничество

способствует улучшению отношений и дальнейшему сотрудничеству, однако

требует немалых усилий, а главное – взаимного желания решать проблему

совместно.

Ориентация

на собственные

интересы СОПЕРНИЧЕСТВО СОТРУДНИЧЕСТВО

(настойчивость

в их удовлетворении

КОМПРОМИСС

ИЗБЕГАНИЕ ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

Ориентация на интересы другого

(готовность пойти навстречу)

Ни одна из этих стратегий не может быть однозначно названа хорошей

или плохой и может быть выигрышной в зависимости от конкретной

ситуации. Хорошо, когда человек владеет всеми этими стратегиями, но

большинство людей склонны использовать по большей части одну-две,

выбирая их автоматически, и тогда мы говорим об устойчивых

поведенческих паттернах.

4.2. Причины межличностных конфликтов

Подобно тому, как внутриличностные конфликты описывались в

соответствии с мотивационной, когнитивной и деятельностной сферами

личности, можно с той же точки зрения рассмотреть и межличностные

конфликты.

Мотивационные конфликты – это конфликты интересов, т.9е. ситуации,

затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, которые

оказываются несовместимыми или противоречащими друг другу.

Когнитивные конфликты – это ценностные конфликты. Это ситуации,

в которых разногласия между участниками связаны с противоречивыми или

несовместимыми представлениями, имеющими особое значение. Система

ценностей отражает то, что является для человека наиболее значимым,

смыслообразующим в различных сферах его жизни. В систему основных

ценностей входят мировоззренческие, религиозные, нравственные и иные

значимые представления. Различия в ценностях не обязательно ведут к

конфликтам. Но если эти различия влияют на взаимодействия или люди

начинают посягать на ценности друг друга, то это ведет к столкновениям.

Ролевые конфликты – это конфликты, относящиеся к деятельностной

сфере. Они возникают из-за нарушения норм и правил, которые являются

неотъемлемой частью любого взаимодействия, его регуляторами, без

которых оно оказывается невозможным. Нормы могут быть само собой

разумеющимися (нормы этикета) или быть результатом особых

договоренностей (правила внутреннего распорядка). Причины нарушений

могут быть различного характера. Невольные нарушения связаны с

неосведомленностью, сознательные – с желанием пересмотра правил.

При анализе конфликта полезно выделить причинные факторы,

которые позволят более полно определить зону разногласий и наметить пути

их решения. Существует пять групп таких факторов.

1. Информационные факторы – связаны с неприемлемостью

информации для одной из сторон. В качестве информационных факторов

могут выступать:

 неполные и неточные факты, связанные точностью изложения

проблемы и истории конфликта;

 слухи и невольная дезинформация;

 преждевременная информация и информация, переданная с

опозданием;

 ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации

и данных, неточность переводов и сообщений средств массовой информации;

 нежелательное обнародование информации, которая может

оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже

оставить неприятные воспоминания;

 интерпретация использованного языка, выражений типа

«приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрезмерно» и т.9п.;

 посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил,

порядка действий, стереотипов и т.9п.

2. Поведенческие факторы – неуместность, грубость, эгоистичность,

непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной

из сторон. В межличностных отношениях наиболее типичными

поведенческими факторами, вызывающими конфликтные ситуации,

являются:

 стремление к превосходству;

 проявление агрессивности;

 проявление эгоизма.

В качестве поведенческих факторов могут выступать случаи, когда кто-

либо:

 угрожает нашей безопасности (физической, финансовой,

эмоциональной или социальной);

 подрывает нашу самооценку;

 не оправдывает положительных ожиданий, нарушает обещания;

 постоянно отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство,

дискомфорт, смущение;

 ведет себя непредсказуемо, грубо, преувеличенно и вызывает

страх.

3. Факторы отношений – неудовлетворенность от взаимодействия

между сторонами. Часто такая неудовлетворенность порождается не только

уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из

сторон предложений относительно его дальнейшего развития. Важнейшими

факторами отношений являются:

 вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях;

 важность отношений для каждой из сторон;

 совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных или

профессиональных целей и личного общения;

 различия в образовательном уровне, классовые различия;

 история отношений, их длительность, негативный осадок от

прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;

 ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их давление

на отношения сторон.

4. Ценностные факторы. К ним относятся принципы, которые

провозглашаются или отвергаются, которых мы придерживаемся и которыми

мы пренебрегаем, о которых забываем или сознательно и даже намеренно

нарушаем; принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы – от

других. Ценности могут различаться по силе действия и по важности. Они

обычно описываются как:

 личные системы верований и поведения (предрассудки,

предпочтения, приоритеты);

 групповые (в том числе профессиональные) традиции, ценности,

нужды и нормы;

 способы действия и методы, свойственные отдельным институтам,

организациям и профессиям;

 религиозные, культурные, региональные и политические ценности;

 традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания:

представления о правильном и неправильном, о плохом и хорошем; способы

и методы оценки уместности, эффективности «справедливости»,

«практичности», «реалистичности»; отношение к прогрессу или переменам, к

сохранению старого, к «статус-кво».

5. Структурные факторы – относительно стабильные обстоятельства,

существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно

или даже невозможно изменить. Они требуют для преодоления больших

ресурсов – материальных, физических, интеллектуальных и т.9п. Это,

например, такие факторы, как закон, возраст, линии подотчетности,

фиксированные даты, время, доходы, доступность техники и других средств.

Любой межличностный конфликт разворачивается на фоне

структурных факторов, которые являются «внешними» по отношению к

нему, но существенно влияют на его ход. В качестве подобных факторов

выступают:

 власть, система управления;

 политические партии и течения;

 различные социальные нормы;

 право собственности;

 религия, системы правосудия, статус, роли, традиции, «правила

игры» и другие стандарты поведения, включая этические нормы;

 географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция

или открытость, а также частота и интенсивность контактов сообщества

с внешним миром.

Но в реальной жизни, как правило, «чистые», т.9е. обусловленные только

одной группой причинных факторов, конфликты встречаются крайне редко.

Если возникает конфликтная ситуация, нужно взвесить все «за» и

«против»: действительно ли существует противоречие, из-за которого стоит

конфликтовать; есть ли гарантии достижения желаемого; какова цена победы

или поражения; как будут реагировать окружающие. Всесторонний анализ

ситуации способствует предотвращению открытой конфронтации. Другой

способ избегать конфликтов – уклонение от решения чужих проблем,

отстранение от ситуаций, не затрагивающих ваших непосредственных

интересов. Существуют конфликтные люди, общения с которыми лучше

избегать. Если же это невозможно, то осознайте, что этот человек труден в

общении,

и не попадайте под его влияние. Попробуйте помочь ему выявить причины

трудностей и постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых

интересов и нужд. Это поможет направить общение в конструктивное русло.

Наличие объективно или субъективно существующих противоречий

и причин конфликта еще не означает, что открытое противостояние имеет

место. Для того чтобы механизм развития конфликта был запущен, нужны

провоцирующие слова или действия – конфликтогены. Иногда

конфликтогены могут спровоцировать конфликт и в отсутствие реальных

причин для него.

Конфликтогены – это слова, действия (или отсутствие действий),

которые могут привести к конфликту. Личность, против которой применен

конфликтоген, воспринимает его отрицательно и реагирует негативно. При

отсутствии волевой регуляции такой реакции будет происходить эскалация

конфликта. Конфликтогены могут проявляться в различных формах. Ниже,

в таблице, дается характеристика тех из них, которые наиболее часто

встречаются в отношениях между людьми.

Характер

конфликтогена

Форма проявления

Прямое

негативное

отношение

Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка;

издевка, сарказм

Снисходительное

отношение

Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек;

подшучивание

Хвастовство

Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах

Менторские

отношения

Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание

своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном;

нравоучения и поучения

Нечестность

и неискренность

Утаивание информации; обман или попытка обмана; манипуляции

сознанием человека

Нарушения этики Причиненные случайно неудобства без извинения; игнорирование

партнера по общению (не поздоровался, не пригласил сесть,

не проявил внимания, продолжает заниматься посторонними

делами и т. п.); перебивание собеседника; перекладывание

ответственности на другого человека

Регрессивное

поведение

Наивные вопросы; ссылки на других при получении

справедливого замечания; пререкания

Чтобы избежать конфликтов такого рода, нужно самому не

употреблять конфликтогены и не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.

Предупреждение и разрешение межличностных конфликтов

Если возникла конфликтная ситуация, то прежде чем «ввязываться

в драку», необходимо серьезно взвесить все возможные «за» и «против»

в предполагаемом конфликте и задать несколько вопросов:

 Действительно ли существуют противоречия, из-за которых стоит

конфликтовать?

 Возможно ли решить возникшие проблемы другими способами, не

прибегая к конфликту?

 Существуют ли гарантии, что Вы достигнете желаемых результатов

в предстоящем конфликте?

 Какова будет цена победы или поражения для Вас и Вашего

оппонента?

 Каковы возможные последствия конфликта?

 Как будут реагировать на конфликт окружающие Вас люди?

Желательно, чтобы Ваш оппонент в предполагаемом конфликте с этих

же позиций проанализировал возникшую конфликтную ситуацию и

возможные пути ее развития. Всесторонний анализ конфликтной ситуации

способствует нахождению взаимоприемлемых решений, предотвращает

открытую конфронтацию сторон и помогает не только сохранить

нормальные отношения между бывшими оппонентами, но и установить

между ними отношения взаимовыгодного сотрудничества.

Избежать конфликта можно также уклоняясь от непосредственных

контактов с конфликтными людьми, с тем, кто Вас чем-то раздражает, теми,

кого раздражаете Вы. Существуют различные типы так называемых трудных

людей, общение с которыми чревато возникновением конфликтов. Вот

некоторые из этих типов:

1) агрессивисты – задирают других и раздражаются сами, если их не

слушают;

2) жалобщики – всегда на что-нибудь жалуются, но сами обычно

ничего не делают для решения проблемы;