Алешина И.В. Поведение потребителей

Подождите немного. Документ загружается.

Методические материалы 503

CRM-приложения, e-CRM — программные средства

управления взаимоотношениями с клиентами.

CTR (click-through rate) — отношение числа кликов (щелчков)

на сообщение-стимул (рекламный баннер или текстовую

гиперссылку) в Интернете к числу экспонирований (показов)

сообщения-стимула. Отчасти — показатель интереса интернет-

аудитории к стимулу.

ERP-система (Enterprise Resource Planning System) —

программная система планирования ресурсов предприятия;

корпоративная информационная система. Известны системы

компаний SAP AG (SAP R/3), Oracle, Baan.

PDW-технологии (Product Data Management) — частный

случай С4£5-технологий; система управления преимущественно

инженерными данными об изделии (продукте).

PLM (Product Lifecycle Management) — концепция

управления жизненным циклом продукта, предполагающая

интеграцию всех данных, создаваемых на протяжении

жизненного цикла изделия — от разработки до утилизации.

Реализована в программных комплексах, например, mySAP PLM,

iBaan для PLM, PLM V5/Express (IBM).

SCM (Supply Chain Management) — программное средство

(приложение), система управления цепочками поставок.

Автоматизирует управление движением материальных потоков

между производителями, поставщиками, транспортными и

торговыми структурами.

WCMS (Web content management system) -- система

управления контентом weб-сайта, программное средство.

Аутсорсинг (autsourcing) — передача части функций или

работ на сторону.

Бренд (brand), марка — название, термин, знак, символ,

слоган, дизайн или их сочетание, используемые для

идентификации продавца и его продуктов ведения контактов и

трансакций с потребителями.

Внимание (attention) — ситуация активирования стимулами

одного или более рецепторов сенсорных нервов и передачи

возникшего ощущения в мозг для обработки.

Восприятие (perception) — начальный этап процесса

обработки информации потребителем, включающий стадии:

экспозиция, внимание, интерпретация. Целостное отражение

объектов при их воздействии на органы чувств.

Выборка (sample) — часть исследуемой группы объектов

(потребителей, например), выбранная для маркетингового

исследования и представляющая всю группу.

Глобальный маркетинг (global marketing) — разработка и

реализация маркетинговых решений в глобальном (общемировом)

масштабе.

504 Методические материалы

Группа (group) — два или более индивидуумов,

разделяющих общие нормы, ценности и верования, и чье

поведение взаимозависимо в силу формальных или

неформальных связей между индивидуумами.

Деловые продукты (business, B2B products) — продукты,

используемые непосредственно или опосредованно в

создании других продуктов для последующей перепродажи.

Диффузия инновации (diffusion of innovation) —

процесс приема (адаптации) инновации потребителями и ее

распространения на рынке.

Домохозяйство (household) — все обитатели единицы

жилья, ведущие общее хозяйство.

Жизненный стиль потребителя (consumer lifestyle) —

образ жизни потребителя; использование им ресурсов

(времени, денег, информации).

Жизненный цикл клиента (customer lifecycle), ЖЦК —

период времени, в течение которого клиент привлекается,

затем совершает покупки и пользуется продуктом и

сопутствующими услугами.

Знание потребителя (consumer knowledge) —

информация, хранящаяся в памяти потребителя.

Интернет-маркетинг (internet marketing) — маркетинг,

использующий Интернет для разработки, реализации и

оценки маркетинговых решений.

Интерпретация (interpretation) — приписание

значения ощущению.

Интранет (intranet) — внутрикорпоративная сеть,

основанная на интернет-технологиях, позволяющая занятым

коммуникатировать друг с другом и получать доступ к

корпоративной информации.

Информационный поиск (information search) — поиск

потребителем информации, позволяющей ему определить

оценочные критерии и возможные альтернативы решения

проблемы (покупки).

Кастомизация (customization) — подгонка к

потребностям потребителя услуг, продуктов и других

специализированных предложений. Осуществляется, как

правило, для наиболее ценных клиентов с тем, чтобы

увеличить долю этих клиентов в своей клиентской базе и

укрепить отношения с ними. Массовая кастомизация (mass

customization) — объединяет методы сборочной линии с

возможностью кастомизировать каждый индивидуальный

продукт (например, автомобиль собирается на сборочной

линии в соответствии с предпочтениями покупателя).

Клиент (client) — потребитель, совершивший

повторную покупку или более одной покупки, или

продолжающий потребление (например, услуги).

Методические материалы 505

Когнитивное обучение (cognitive learning) — обучение,

использующее преимущественно интеллектуальные ресурсы

потребителя.

Коллаборативная коммерция (c-commerce, collaborative

commerce) — совместная, коллаборативная коммерция,

объединяющая с помощью электронных средств поставщиков,

бизнес-партнеров, потребителей и сотрудников в единую web-

инфраструктуру для ведения совместных бизнес-процессов.

Коллаборейторы (collaborators) — люди или организации,

работающие (сотрудничающие) с компанией.

Коммуникации (communications) — обмен информацией

между двумя или более людьми.

Конкуренты (competitors) — это компании и участники

рынка, занятые тем же бизнесом.

Консьюмеризм (consumerism) — общественное движение,

направленное на обеспечение прав потребителей.

Контакт-центр (contact center) — центр обработки запросов

клиентов, поступающих по телефону и Интернету (в отличие от

сall-центра), что позволяет коммуникатировать с клиентом не

только по телефону, но и по электронной почте и через Web.

Концепция маркетинга (marketing concept) — концепция

производства товаров, услуг, идей в рыночной экономике,

предполагающая, что достижение целей организации зависит от

определения потребностей и предпочтений целевых рынков и

удовлетворения этих потребностей более действенно и

эффективно, чем конкуренты.

Корпоративный портал (corporate portal) — комплексное

Web-приложение, которое предоставляет персоналу компании, ее

клиентам и поставщикам доступ к корпоративной информации, а

также различные услуги (сервисы) для ее обработки.

Критерии оценочные (evaluative criteria) в решении о

покупке — атрибуты продукта, используемые для оценки

альтернатив покупки.

Культура (culture) — система ценностей, идей, предметов

человеческого труда и других значимых символов, помогающих

людям, как членам общества, общаться, интерпретировать и

оценивать. Культура — детерминанта поведения потребителей,

рассматриваемая в составе трех компонентов: 1) набор

культурных ценностей; 2) материальная среда, 3)

институциональная/социальная среда.

Леддеринг (laddering) — процесс идентификации связей

между жизненными ценностями потребителя и атрибутами

продукта.

Личность (personality) — устойчивые реакции

индивидуума на стимулы среды.

506 М е т о д и ч е с к и е м а т е р и а л ы

Личные, или персональные, продажи (personal selling)

— процесс личной презентации товара продавцом

потенциальному покупателю с целью продажи.

Маркетер (marketer, ударение на первом слоге) —

индивидуум (или организация), маркетирующий продукт, услугу,

идею.

Маркетинг (marketing, ударение на первом слоге) —

деятельность по исследованию, созданию и

удовлетворению спроса на товары, идеи, услуги

посредством разработки концепции продукта, ценооб-

разования, его распространения и продвижения. Или —

маркетинг — процесс создания, ценообразования,

распространения и продвижения идей, товаров, услуг,

обеспечивающий удовлетворительные отношения обмена.

Маркетинг баз данных (database marketing) — процесс

построения, поддержки и использования клиентских и

других баз данных (продукты, поставщики, перепродавцы) в

целях ведения контактов и трансакций с потребителями.

Маркетинг отношений (relationships marketing) —

маркетинг, основанный на продолжительных, доверительных

и продуктивных отношениях продавца и покупателя.

Маркетинговая информационная система (Marketing

Information System, MIS, МИС) — система генерирования,

обработки и распространения информации, необходимой для

маркетинговых решений. Она же — система маркетинговой

информации. МИС компании включает: источники

информации, каналы передачи, методы сбора, обработки,

хранения и использования информации.

Маркетинговая информация (marketing information) —

данные о состоянии рынка и его факторов (условиях,

участниках, продуктах, ценах, маркетинговых каналах,

продвижении и др.).

Маркетинговая сеть (marketing network) — сеть,

включающая саму компанию и всех ключевых участников

успеха ее деятельности — потребителей, занятых,

поставщиков, дистрибьюторов, розничных торговцев,

консультантов.

Маркетинговое исследование (marketing research) —

формализованное средство получения информации,

необходимой для принятия маркетинговых решений в

конкретной рыночной ситуации. Это систематический

дизайн, сбор, анализ и представление данных, относящихся к

специфической маркетинговой ситуации компании.

Маркетинговые коммуникации (marketing

communications) — обмен маркетинговой информацией между

двумя и более людьми.

Маркетинговый аудит (marketing audit) —

систематический критический и беспристрастный обзор и

оценка основных целей и поли-

Методические материалы 507

тики маркетинговой функции, а также организации, методов, проце-

дур и людей, занятых реализацией политики.

Маркетинговый канал (marketing channel) — группа

индивидуумов и организаций, участвующих в производстве, продаже,

распространении и закупке товара.

Маркетинговый комплекс (marketing mix) — комплекс

контролируемых маркетером маркетинговых решений (продукт, цена,

распространение, продвижение), используемый для достижения

желаемой реакции рынка.

Мотивация (motivation) — движущая сила, активирующая

поведение и представляющая цель и направление для этого

поведения.

Обучение (learning) — любое изменение в содержании или

организации долгосрочной памяти.

Оптовый посредник (wholesaling intermediary) —

организация или индивидуум, продающие товары и услуги другим

организациям или индивидуумам для последующей перепродажи

или делового использования.

Организационные покупатели (organizational buyers) —

коммерческие структуры и неприбыльные учреждения, которые

покупают товары и услуги, а затем перепродают их (с

переработкой или без) другим организациям или конечным

потребителям.

Организационный стиль (organizational style) — образ жизни

организации, отражающий и формирующий ее потребности и

отношения, влияющие на принятие решения о покупке.

Осознание потребности (need recognition) — восприятие

потребителем различия между желаемым и действительным

состоянием, достаточное для активации решения.

Осознание проблемы потребителем (problem recognition) —

воспринимаемое потребителем несоответствие между желаемым

и реальным его состояниями, достаточно значимое для

инициирования процесса решения.

Отношение (attitude) — устойчивая организация

мотивационного, эмоционального, перцептуального и

когнитивного процессов в приложении к аспектам среды;

обученная предрасположенность устойчиво реагировать на

данный объект.

Ощущение (sensation) — отражение свойств предметов

объективного мира при непосредственном воздействии этих

предметов на органы чувств.

Паблик рилейшнз (public relations) — функция менеджмента

по установлению и ведению коммуникаций с общественностью;

средство маркетинговых коммуникаций.