Зыбцев В.Г., Попова Е.В. Конфликтология: модульный вариант
Подождите немного. Документ загружается.
459
партнеров, решает любые проблемы и великолепно
взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились
отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как
руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и
амбициозно.
В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили
высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий
опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он
становится раздражительным и настороженным. Как себя вести?
Ситуация 2
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько
приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его
лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К
тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару
свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него
в доме.
В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы
начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы
460
забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора.
Что вы предпримете?
Ситуация 3
Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из
ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете,
почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это
неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание,
воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и
злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Ситуация 4
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень
эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и
не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших
замечаний — она расплакалась. Как довести до нее свои
соображения?
Ситуация 5
У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые
совершают немотивированные действия. Вы видите их
постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у
461
них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо
работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы
не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для
изменения ситуации и улучшения работы?
Ситуация 6
Вы приняли на работу молодого способного юриста (только что
окончившего Институт внешнеэкономических связей,
экономики и права), который превосходно справляется с
работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им
очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с
другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом.
Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня
поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу
его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо
сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль об-
щения в коллективе?
Ситуация 7
Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела
рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по
поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить
462
подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет.
Что вы предпримете?
Ситуация 8
Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно
знает работу как «свои пять пальцев», практически он
незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо.
Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие
«человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в
коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые
коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их
обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это,
но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует
только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего
заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с
персоналом? Что вы предпримете?
Тест «Моя тактика ведения переговоров»
Инструкция. Вам предлагается 10 позиций, по каждой из
которые вы должны выбрать вариант ответа «а» или «б».
1. а. Обычно я настойчиво добиваюсь своего, б. Чаще я
стараюсь найти точки соприкосновения.
2.а. Я пытаюсь избежать неприятностей, б. Когда я доказываю
свою правоту, на дискомфорт партнеров не обращаю
внимания.
3. а. Мне неприятно отказываться от своей точки зрения.
б. Я всегда стараюсь войти в положение другого.
463
4. а. Не стоит волноваться из-за разногласий с другими людьми,
б. Разногласия всегда волнуют меня.
5. а. Я стараюсь успокоить партнера и сохранить с ним нормаль-
ные отношения.
б. Всегда следует доказывать свою точку зрения.
6. а. Всегда следует искать общие точки зрения.
б. Следует стремиться к осуществлению своих замыслов.
7. а. Я сообщаю партнеру свою точку зрения и прошу его выска
зать свое мнение.
б. Лучше продемонстрировать преимущество своей логики
рассуждения.
8. а. Я обычно пытаюсь убедить других людей.
б. Чаще я пытаюсь понять точку зрения других людей.
9. а. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
б. Беседуя, я слежу за развитием мысли собеседника.
10. а. Я отстаиваю свою позицию до конца.
б. Я склонен изменить позицию, если меня убедят. Оценка
результатов. Определите совпадение ваших выборов с
приведенной ниже таблицей.
Тактика ведения
переговоров
Варианты ответов
Противоборство 1а; 26; За; 4а; 56; 66; 76; 8а; 9а; 10а
Сотрудничество 16; 2а; 36; 46; 5а; 6а; 7а; 86; 96; 106
Если в вашем выборе преобладают ответы верхнего ряда таблицы,
то в переговорах вы ориентированы на стремление во что бы то ни
464
стало добиться победы, доказать свое. Такая тактика
малоэффективна. Вам следует заняться самоанализом, ответив на
вопрос: «Что мне мешает выбрать курс на сотрудничество в
переговорах?»
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 9.
ТРЕНИНГОВОЕ УПРАЖНЕНИЕ.
«КОНСТРУКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ПЕРЕГОВОРАХ»
(РАЗРАБОТАНО НА ОСНОВЕ РЕКОМЕНДАЦИЙ X.
КОРНЕЛИУС И Ш. ФЭЙР)
Проанализируйте свои действия по 16 позициям в переговорных
процессах с вашим участием и оцените их исходя из
пятибалльной шкалы по следующей матрице.
№
п/п
Позиция Оценка
1 Стараюсь употреблять фразы, способствующие
возникновению симпатии
12 345
2 Стараюсь быть терпеливым 1234 5
3 Использую свою настойчивость в разумных пределах 12345
4 Избегаю доводов в ущерб другой стороне 12345
5 Всегда задумываюсь над тем, чтобы правильно задавать
вопросы в целях лучшего понимания мотивов партнера
12 345
6 Стараюсь не раздражать партнера 12 3 4 5
7 Выслушивая противоположную точку зрения, я не
обязательно соглашаюсь с ней, но я ее признаю
12 345
8 Всегда стремлюсь к развитию идей, в которых наметилась
тенденция к соглашению
1234 5
9 Всегда отклоняю нереалистичные ожидания 12 345
465
10 Стараюсь быть «гибким», отклоняюсь от «маршрута», но
не от цели
12 345
11 Избегаю критики и грубости по отношению к партнеру 1234 5
12 Всегда записываю высказанные мысли и предложения,
чтобы избежать их неверного толкования
1234 5
13 Я никогда не отвечаю на враждебные и критические
замечания партнеров
12345
14 Я всегда говорю спокойно уверенно 12 345
15 Адекватно использую юмор 12 345
16 При необходимости всегда прошу обосновать (доказать)
справедливость выдвигаемых решений
12345
Оценка результатов. Отклонение вправо от показателя «3» по
среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о
том, что вы обладаете достаточными навыками конструктивного
поведения в переговорном процессе. Но по отдельным позициям
вам следует поработать над собой.
Отклонение влево от указанного показателя свидетельствует о
том, что вы не обладаете достаточными навыками
конструктивного поведения в переговорном процессе. В этом
случае вам необходимо проанализировать причины
недостаточно развитых навыков конструктивного поведения в
переговорах и серьезно заняться работой над собой.
Упражнение 2. «Возражения и ответы на них»* [Представьте
себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер
заявляет вам следующее: «Ваша почасовая тарифная ставка (180-
.230 марок) очень высока. Мы вели переговоры с менее крупной
фирмой, они просят 130 марок за час и, кроме того, составили
смету, рассчитанную только на 4000 часов».
Как вы ответите на эти возражения?
466
Вам предлагаются следующие 12 способов действия, которые
могут помочь получить прибыль и эффективнее работать на
рынке.
1. Способ оттягивания
Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене.
«Как только мы определим то количество, которое вам
необходимо, смогу приблизительно подсчитать, сколько это
будет стоить. Что...»
(Теперь задайте открытый вопрос.)
Не торопитесь давать обещание и соглашаться с требованиями
партнера. Если вы сразу соглашаетесь на уступку, это вызывает у
партнера подозрение, ваше предложение от этого кажется ему
малоденным.
«Цена зависит от произведенной работы. Какие...»
(Задайте открытый вопрос.)
Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и
только потом называйте цену.
«Это очень важный вопрос. Мы к нему еще вернемся
несколько позже».
Для того чтобы иметь возможность точно ответить на ваш
вопрос, мне необходимо узнать еще некоторые сведения».
Помните!Пока партнер или клиент не одобрил все преимущества
вашего предложения, любая названная вами цена будет казаться
ему «слишком высокой».
467
2. Способ бутерброда
Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые
ему дает ваше предложение, а «сверху положите», подобно слою
масла, цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите цену и
сразу же (еще раз) перечислите все важнейшие преимущества.
«Продукт стоит — ..., за эту цену вы получаете следующие
преимущества...» «Себестоимость системы..., используя ее, вы
получаете...» Таким образом, в конце сказанной вами фразы
всегда будет польза для клиента или партнера, а не голые цифры,
обозначающие цену. Благодаря этому вы направляете разговор в
желанное для вас русло, перемещая внимание партнера с темы
денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.
3. Способ сэндвича
«Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими
пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое
предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный
аргумент, подтверждающий необходимость принятия
предложения и его выгоду для партнера:
Произведенная работа – цена - польза
Ценность – цена - польза
Преимущество - цена - польза
Основная польза - цена - дополнительная польза.
4. Способ сравнения
Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его
эксплуатации, с иными расходами клиента.
«Если вы проанализируете, что (сколько) вам... принесет...»
468
«Если вы подумаете, что вы благодаря этому... (рассказать о
пользе)... можете...»
«На закупку 10 специальных инструментов по 10 000 марок
каждый вам требуется 100 000 марок, причем эти инструменты
требуют частой замены. По сравнению с этим одноразовая
инвестиция, предназначенная для программного обеспечения и
составляющая 80 000 марок, представляется не таким уж
большим расходом. Не так ли?»
«Хотя новая система Xстоит на 500 марок больше, чем система
У, зато она служит в 2 раза дольше, значит, вы дополнительно
еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в
работе».
5. Способ деления
«Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие
составляющие, поделите затраты на купленный продукт на
количество лет, в течение которых он будет использоваться.
Затем рассчитайте затраты на месяц его эксплуатации.
Уменьшите цену или разницу цен при помощи деления:
«500 марок в год — это ведь не более чем оплата за
использование десяти телефонов в течение рабочего дня».
«В расчете на день это будет стоить меньше, что прокладка
одной линии к любому из пяти ваших складов».
«В день у вас проходит 20 000 документов, в год это составляет
примерно 400 000 счетов; за минимальный срок эксплуатации
системы, который составляет пять лет, пройдет ровно 2 млн