Зыбцев В.Г., Попова Е.В. Конфликтология: модульный вариант
Подождите немного. Документ загружается.
299
фликт. Логика борьбы заставляет их оценивать удачный резуль-
тат разрешения конфликта как свою победу, выигрыш, а неудач-
ный — как свое поражение, проигрыш. При этом возникает впе-
чатление, что если один из них выиграл, то другой проиграл, и
наоборот. Такое отношение между выигрышем и проигрышем
математически моделируется как «игра с нулевым результатом»,
т. е. игра, в которой алгебраическая сумма выигрыша и проигры-
ша равна нулю (выигрыш одного участника равен проигрышу
другого). Однако в действительности получающееся в результате
завершения конфликта отношение между выигрышем и проиг-
рышем не столь просто. Более адекватными математическими
моделями конфликта являются такие, где возможны различные
сочетания выигрыша и проигрыша («игры с ненулевой суммой»).
Теоретически для двух конфликтантов X и У таких сочетаний мо-
жет быть четыре: 1) выигрыш X и проигрыш У, 2) проигрыш X и
выигрыш У, 3) проигрыш X и проигрыш У, 4) выигрыш X и
выигрыш У.
Содержательная трактовка этих формальных сочетаний
выигрыша и проигрыша изложена в книгах Стивена Кови и
Бориса Саркисяна. Она строится на том, что для каждой
конфликтующей стороны возможны различные подходы к
разрешению конфликта. В одних случаях конфликтующая
сторона уверена в силе своей позиции и ориентируется на
выигрыш; но при этом можно стремиться как к тому, чтобы
противник оказался в проигрыше, так и к тому, чтобы он тоже
был в выигрыше. Получаются, таким образом, два варианта:
300
«выигрыш-проигрыш» и «выигрыш-выигрыш». В других случаях
конфликтующей стороне своя позиция представляется слабой и
она заранее настраивается на проигрыш; тут, однако, также есть
два варианта — что противник выиграет («проигрыш-выигрыш»)
и что он тоже проиграет («проигрыш-проигрыш»).
Рассмотрим особенности получающихся четырех подходов
к разрешению конфликта.
1) Выигрыш—проигрыш. Конфликтующая сторона
считает, что ее выигрыш должен быть достигнут за счет
проигрыша ее оппонента. Она хочет стать победителем в
конфликте, а его поставить в положение побежденного.
Конфликт рассматривается ею как битва между врагами. Целью
является не только реализация своих интересов, но и поражение
противника, нанесение ему ущерба, «наказания» его за то, что он
вступил в борьбу с ней. Для достижения этой цели часто
оказывается необходимым прибегнуть к различным формам
социального давления, а то и к прямому насилию.
Когда ситуация конфликта объективно такова, что выигрыш
одного конфликтанта неизбежно наносит ущерб другому, «выиг-
рыш-проигрыш» получается сам собою. Однако далеко не всегда
это так. Встречаются люди грубые, агрессивные, капризные, ко-
торым мало удовлетворения своих интересов — надо еще насла-
диться страданиями противника. Иногда эта установка прикры-
вается словами о принципиальности, о «борьбе за справедли-
вость», которая требует, чтобы зло было непременно наказано.
301
В одном из судебных процессов рассматривался случай, когда муж
систематически отбирал у жены деньги для пьянок с друзьями, а когда она
после этого тихонько плакала, то он избивал ее до тех пор, пока она не
утихала, и только после этого уходил. На суде он заявил, что делал так
потому, что она плакала ему назло и он «учил ее уму-разуму».
В социальных конфликтах стремление завершить их по
принципу «выигрыш-проигрыш» проявляется наиболее
отвратительным образом в жестоких преследованиях
инакомыслящих, в терроризме, в геноциде против целых народов.
Игра «на поражение» противника даже в спорте иногда
может обернуться неприятностями для победителя. В жизненных
конфликтах же это случается сплошь и рядом.
Великий американский ученый и общественный деятель Бенджамен
Франклин считал, что ставка на «выигрыш—проигрыш» вообще не
оправдывает себя ни при каких обстоятельствах. Он писал: «В споре
нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, то
вы проиграли, если же одержали верх, вы тоже проиграли. Предположим,
вы одержали победу над собеседником, разбили его доводы в пух и прах...
Ну и что? Вы будете себя чувствовать прекрасно. А он? Вы заставили его
почувствовать ваше превосходство. Вы задели его самолюбие. Он будет
огорчен вашей победой. А ведь человек, которого убедили против его
воли, не отречется от своего мнения. В девяти случаях из десяти спор
кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде,
убеждается в своей абсолютной правоте».
2) Проигрыш-выигрыш. Конфликтующая сторона
настроена пораженчески. Она видит в своем оппоненте слишком
сильного врага, борьба с которым обречена на неудачу. Такую
позицию часто занимают люди слабовольные, неуверенные в
302
себе, чувствующие себя неудачниками. Маскируя свою слабость
и не желая даже себе признаваться в ней, они могут говорить: «Я
человек миролюбивый, не хочу ссориться из-за пустяков».
Однако ими движет боязнь противника, и они поддаются
давлению с его стороны, идя на проигрыш и признавая его
победителем, чтобы избежать еще более худших, по их
опасениям, последствий.
Для противника, имеющего установку «выигрыш-проиг-
рыш», конфликт с оппонентом, настроенным на «проигрыш-
выигрыш», — это сплошное удовольствие. Один хочет своей по-
беды, другой готов согласиться со своим поражением. Конфликт
обычно завершается мирно, и внешне постконфликтная ситуация
может выглядеть вполне благополучной. Однако проигравшая
сторона, даже если она покоряется победителю и старается
подавить в себе чувства своей неполноценности, беспомощности
и униженности, испытывает напор этих сдерживаемых эмоций. И
это может привести ее к самым уродливым формам мщения за
свое унижение.
Американец Дон Медюк, заметив, что есть много людей, желающих,
но не могущих отомстить за свое унижение, создал фирму, которая вы-
полняет для таких людей, сохраняя в тайне их имя, небольшую услугу:
берется бросить торт в лицо человека, на которого укажет клиент. Плата за
услугу — 35 долларов. Только за два месяца фирма выполнила больше 60
заказов.
Мщение униженных, однако, имеет и несравненно более ужасные
проявления. Достаточно вспомнить преступление Смердякова из «Братьев
Карамазовых» Достоевского или Кису Воробьянинова из «Двенадцати
303
стульев» Ильфа и Петрова, который, в конце концов, решился пойти на
убийство своего «шефа». Из истории известно, что на Руси покорность
крестьянства время от времени взрывалось «русским бунтом,
бессмысленным и беспощадным».
Следует добавить, что установка «проигрыш-выигрыш»
иногда принимается конфликтующей стороной не из-за ее
слабости, а как сознательная хитрость, служащая ширмой для
получения выигрыша в чем-то другом.
Во Франции во время Жакерии отряд короля Наварры Карла Злого
столкнулся с войском восставших крестьян под предводительством
Гильома Каля. Два дня наваррские рыцари не решались вступить в битву, а
затем Карл обратился к крестьянскому вождю с просьбой о перемирии,
выразив готовность принять его условия. Гильом Каль доверчиво пришел в
рыцарский лагерь для переговоров. Там он был схвачен и после жестоких
пыток убит.
3) Проигрыш—проигрыш. Этот подход к разрешению
конфликта предполагает, что конфликтующая сторона идет на
проигрыш, но вместе с тем ставит и своего оппонента в
положение проигравшего. «Пусть я погибну, но и он тоже
погибнет».
Подобная установка — не такое уж редкое явление. Иногда
она обусловлена объективным положением дел. Это имеет место,
например, тогда, когда деструктивный конфликт между двумя
группировками работников фирмы уже самим фактом своего
существования нарушает ее нормальную деятельность или
подрывает ее престиж, и чем бы он ни завершился, восстановить
доброе имя фирмы уже не удастся. Пойдя на конфликт (даже,
может быть, вызванный с неизбежностью какими-то
304
обстоятельствами), обе стороны обрекают себя на «проигрыш-
проигрыш».
Иногда же обоюдно невыгодные результаты разрешения
конфликта возникают потому, что конфликтанты, не видя иной
возможности, решают расстаться, хотя и понимают, что это будет
иметь скверные последствия для обоих. Так, например, бывает,
что ссора двух компаньонов, которые хотели бы помириться, но
не находят путей к этому, ведет к развалу их общего дела, и хуже
становится обоим; развод супругов из-за какой-то случайной
причины разрушает сложившееся семейное благополучие и
наносит незаживающую годами душевную травму и той и другой
стороне.
В Петербургский центр разрешения конфликтов обратился молодой
человек. Он рассказал, что, будучи в командировке, вступил в связь с
девушкой, а, приехав, признался в этом жене. Та восприняла скучившееся
настолько серьезно, что собрала свои вещи и перебралась к родителям
(детей у них нет). Молодой человек любит жену и убежден, что она тоже
его любит, они оба страдают от расставания, но все его просьбы о
прощении и попытки вернуть к себе жену оказываются тщетными. Только
после медиации, в ходе которой медиатор обсудил наедине с ней
альтернативу, которая ожидает ее в случае развода, она пришла к выводу,
что ее любовь к мужу не исчезла и что лучшего мужа ей не найти. Семью
удалось восстановить.
Случается, что конфликтующая сторона, осознавая невоз-
можность добиться своих целей, делает все, чтобы, утопая,
«заодно» утопить и своего противника. Бывает также, что че-
ловек, считая себя обиженным действиями своего противника в
конфликте, настолько обуян ненавистью к нему, что готов со-
305
знательно сделать себе плохо, только чтобы обидчику было еще
хуже.
«Пусть я пойду в тюрьму, но я тебя искалечу»,— с этими
словами ревнивая жена плеснула в лицо любовницы своего мужа
серную кислоту.
«Проигрыш-проигрыш» случается и при решении крупней-
ших социальных и политических проблем. Наглядный пример
тому — распад СССР: соображения временной конъюнктуры,
сложившиеся в 1991 г., взяли верх над реальными потребностями
экономического и культурного развития бывших советских
республик и народов Советского Союза, и в результате разрыва
связей между ними трудности выхода из кризисной ситуации и
проведения необходимых хозяйственно-политических реформ
всюду только усугубились. Другим примером может служить
российско-чеченская война. И она сама, и мирное соглашение,
которым она завершилась, обернулись только бедами и трагедия-
ми как для Чечни, так и для России.
4) Выигрыш-выигрыш. При этом подходе
конфликтующая сторона стремится к такому выходу из
конфликта, который даст выигрыш не только ей, но и другой
стороне. Она предлагает другой стороне сотрудничество в
разрешении конфликта. Зона разногласий для нее — не поле
битвы с врагом, а рабочая площадка для совместного поиска
взаимовыгодных решений.
Сомневающимся в реалистичности такого подхода Стивен
Кови в своей книге рассказывает следующую историю:
306
Однажды мне довелось консультировать президента широкой сети
предприятий розничной продажи. Он сказал:
— Идея «выигрыш-выигрыш» весьма привлекательна, но не реали-
стична. Все время кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Если не со-
блюдать правила игры, ничего не получится.
— Отлично, — ответил я. — Попробуйте применить к покупателю
принцип «выигрыш-проигрыш». Если вы не монополист, это реально?
— Ну... Нет.
— Почему?
— Я попросту потеряю покупателей.
— Хорошо. Следуйте схеме « проигрыш-выигрыш »: отдавайте
товар без коммерческой наценки. Это реально?
— Нет. Без прибыли — нет торговли.
Мы рассмотрели оставшиеся варианты стратегий, и оказалось, что
«выигрыш-выигрыш» — действительно самый реалистичный подход.
— Положим, с клиентами это так, — признал мой собеседник. — Но
не с поставщиками.
— По отношению к поставщику вы сами являетесь клиентом. Поче-
му же здесь не должен действовать тот же принцип?
Оценивая рассмотренные подходы к разрешению конфликта
точки зрения их эффективности, Б. Саркисян делает следующие
выводы
• «Выигрыш-выигрыш» — подход, эффективный
при проведении переговоров с оппонентом, использующим
любую стратегию, особенно — с ориентирующимся на
такой же подход или же на «выигрыш—проигрыш».
• «Выигрыш-проигрыш» — эффективен в
экстремальной ситуации, когда важен только определенный
результат и безразличны дальнейшие деловые связи.
307
• «Проигрыш-выигрыш» — может быть намеренно
использован, если результат переговоров имеет второстепенное
значение и преследуются иные цели.
«Проигрыш-проигрыш» — самый неудачный подход.
Применение его вряд ли можно оправдать, и лучше всего
избегать его.
308
ТЕМА 12. ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ В
ОРГАНИЗАЦИИ
1. ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ:
СУЩНОСТЬ, ПОДХОДЫ И
НАПРАВЛЕНИЯ
Управление организацией и ее персоналом характеризуется
противоречивостью целей деятельности (работников - с одной
стороны и руководства организации - с другой); наличием
организационных ограничений, действием распределительных и
оценочных механизмов. Реализация функций управления
персоналом также сопровождается значительной конфликтной
составляющей.
В предыдущей теме были рассмотрены методы управления и
решение конфликтов, которые уже возникли. Устранение
последствий конфликтов нуждается в значительном количестве
средств, сил и энергии. В связи с этим в практической
деятельности по управлению организациями осуществляется
работа по профилактике конфликтов.
Профилактика конфликтов - это совокупность
направлений, методов управления организацией, которые
уменьшают достоверность возникновения конфликтов.
В связи с существованием объективных и субъективных
причин возникновения конфликтов предполагается два подхода к
их профилактике:
1) устранение объективных причин:
2) управление поведением сотрудников соответственно с