Вердербер Р. Психология общения

Подождите немного. Документ загружается.

Глава 1 • Перспектива коммуникации

Сетевая конференция — электронное ме,

сто встречи людей с общими интересами.

Интернет,чат — интерактивный обмен

сообщениями между двумя или более участни,

ками.

Ситуация межличностного общения

Чаще всего коммуникация происходит в ситуации

межличностного общения, представляющего собой

неформальный разговор двух или более людей. Раз

говаривая с приятелем по студенческому общежи

тию, болтая по телефону с мамой, обсуждая достоин

ства кинофильма с друзьями, успокаивая друга, ко

торого бросила подружка, вы участвуете в ситуации

межличностного общения.

При обсуждении межличностной коммуникации

мы остановимся на следующих вопросах:

• эффективность разговора,

• слушание и эмоциональная реакция,

• передача личной информации,

• самораскрытие и обратная связь,

• развитие, поддержание и усовершенствование

взаимоотношений.

Ситуация группового принятия решений

Ситуация группового принятия решений характе

ризуется тем, что люди собираются вместе с целью

решить определенные задачи. Для многих из нас при

мером такого рода коммуникации могут служить со

брания.

В нашем обсуждении ситуации группового приня

тия решений мы остановимся на групповом взаимо

действии, решении задач, принятии решений и ли

дерстве.

Ситуация публичного выступления

Наиболее важная сфера общения — это выступле

ния. В ситуации публичного выступления оратор вы

ступает перед аудиторией в общественном месте с за

ранее подготовленным официальным сообщением.

Все переменные коммуникации актуальны и в этой

ситуации «один ко многим», но их использование в

данном случае существенно отличается от других

условий.

При обсуждении ситуации публичного выступле

ния мы сосредоточим внимание на следующих темах:

— постановка целей, сбор и оценка материала;

— организация материала;

— адаптация материала к конкретной аудитории

и произнесение речи;

— виды информационного обмена и способы убеж

дения.

Любой человек, сознательно или неосознанно, ис

пользует некоторые навыки общения, хотя многие

навыки могут и не входить в его репертуар. Незави

симо от полноты вашего опыта тщательное изучение

и практика помогут повысить ваше умение общать

ся, что поможет вам более эффективно достигать по

ставленных целей.

Ситуация общения через электронные

средства

Сегодня мы все больше и больше пользуемся элек

тронными средствами общения. Участники элект

ронной коммуникации не имеют общего физическо

го контекста, этот вид общения опирается на исполь

зование технологий. Как следствие, часть значения

сообщения, которая обычно передается невербальны

ми сигналами, недоступна для получателя.

Все большее число людей поддерживает контакты

с семьями и друзьями через электронную почту,

электронные послания курсируют между двумя или

несколькими пользователями сети. Сегодня более

25 % жителей США пользуются услугами электрон

ной почты, и для многих из них она является един

ственным способом общения с отдаленными коррес

пондентами.

Все большее число людей общается с незнакомы

ми людьми, если их объединяют общие интересы.

Такое общение происходит через сетевые конферен

ции и онлайнчаты. Конференция — это «электрон

ное место встречи людей с общими интересами»

(Miller, 1999). Конференцию можно представить

как место, где собираются сообщения, объединен

ные одной темой. Для общения в сетевой конферен

ции пользователь посылает сообщение (называемое

статьей). Эти сообщения могут затрагивать разные

вопросы, но в пределах тематики данного сайта.

Другие пользователи читают эти статьи и, если хо

тят, отвечают на них. В результате получается что

то вроде непрекращающейся дискуссии, в которой

могут принимать участие многие люди. В Интерне

те проводятся буквально тысячи конференций

(Sherman, 1999).

Наблюдай и размышляй

Пользование электронной почтой

Вы пользуетесь электронной почтой? Просмот

рите свою почту за последнюю неделю. Возьми

те рабочую тетрадь и опишите типы посланных

вами сообщений (используйте категории: пись

ма друзьям, запросы на сайты, вопросы препо

давателям и т. п.). Сколько сообщений вы полу

чаете за день? На какой процент вы отвечаете?

Сравните пользование электронной почтой с

обычной почтой. Сколько обычных писем вы от

правляете и получаете в день (счета и реклама

не в счет)?

Интернетчат — это интерактивный обмен сооб

щениями между двумя или более участниками. В то

время как в конференциях вы публикуете статьи, а

люди посылают на них ответы, в чатруме ответы

появляются немедленно на экранах участников.

Обычно в чатруме могут беседовать два человека;

однако некоторые чаты лицензированы на двадцать

Часть 1

• Основы коммуникации

пять, пятьдесят или сотни и более участников. Чат в

чемто схож с непосредственной беседой «лицом к

лицу», в том смысле, что обратная связь поступает

практически мгновенно. Майкл Миллер (Miller,

1999), автор большого числа книг по компьютерам,

сравнивает онлайнчат с телефонным чатом на 900

номеров: «разница лишь в том, что вы используете

клавиатуру вместо телефона, и не получаете счет по

$1,99 за минуту или больше».

Если в онлайн происходит революция письменно

го общения, то революция устного общения проис

ходит в связи с появлением мобильных и цифровых

телефонов. Раньше, если человека не было дома, ему

или ей приходилось идти туда, где был телефон. Но

теперь многие имеют при себе «телефонные будки».

Они могут отвечать на звонки или звонить сами от

куда угодно — находясь в машине, автобусе, классе

или на улице.

В ходе обсуждения различных коммуникацион

ных навыков мы рассмотрим и их применение в си

туациях электронной и непосредственной межличност

ной коммуникации.

ПРИНЦИПЫ КОММУНИКАЦИИ

Мы познакомились с элементами коммуникаци

онного процесса и рассмотрели природу общения,

имеющего место в нашей жизни. Обратимся теперь

к принципам, руководящим нашим общением. Ком

муникация:

• имеет цель,

• непрерывна, относительна,

• имеет культурные границы,

• имеет этический аспект.

Кроме того,

• коммуникационные сообщения меняются в зави

симости от осознанного кодирования

• и коммуникации можно научиться.

Коммуникация имеет цель

Когда люди общаются друг с другом, они пресле

дуют определенные цели. Или, как говорит Кэти

Келлерман (Kellerman, 1992), ведущий исследова

тель по межличностным контекстам: «любая комму

никация целенаправленна», независимо от того,

осознанна цель или нет (p. 288). Цель конкретной

транзакции может быть серьезной или тривиальной,

и один из способов оценить успешность общения —

это узнать, была ли достигнута цель общения. На

пример, Бет звонит Ли и спрашивает, не хочет ли она

присоединиться к ленчу и обсудить проект, над ко

торым они вместе работают; ее цель может состоять

в разрешении невыясненных вопросов, в том, чтобы

сделать совместную работу более тесной или просто

создать дружескую атмосферу. Когда Карим доводит

до сведения членов студенческого совета собранные

им статистические данные о степени распростране

ния наркотиков среди студентов, его целью может

являться вынесение этой информации на обсуждение

в группе или просто констатация фактов с целью

посмотреть в лицо проблеме распространения нарко

тиков. В зависимости от целей оратора даже, каза

лось бы, успешная транзакция может провалиться в

смысле достижения целей. И, конечно же, для раз

личных целей нужны различные коммуникационные

стратегии.

Иногда оратор и не подозревает о своих целях.

Например, Джамал встречает Тони и весело говорит:

«Тони, как жизнь?» Джамал, пожалуй, и не думает:

«Тони — мой знакомый, и я хочу, чтобы он понял, что

я его заметил и считаю его достойным того, чтобы с

ним поздороваться». В этом случае социальное обя

зательство — узнать Тони — выполняется спонтанно

посредством первого приемлемого высказывания,

пришедшего Джамалу в голову. Независимо от того,

осознает ли это Джамал, цель мотивирует его пове

дение. В этом случае можно считать, что Джамал до

стиг цели, если Тони ответит столь же непринужден

ным приветствием.

Коммуникация непрерывна

Поскольку общение включает как вербальные, так

и невербальные элементы, то мы всегда посылаем

поведенческие сообщения, из которых собеседник

извлекает значение или делает выводы. Даже молча

Почти во всех сферах жизни электронная почта вытес

нила эпистолярный жанр.

Глава 1 • Перспектива коммуникации

ние или отсутствие являются коммуникационным

поведением, если другой человек делает из этого вы

воды. Почему? Потому что ваше невербальное пове

дение представляет собой реакции на окружение и на

окружающих людей. Если вы замерзли, вы дрожите;

если вам жарко или вы нервничаете, вы потеете; если

вам скучно, вы счастливы или смущены, то это на

верняка отразится на вашем лице или проявится в

языке жестов. Опытные участники коммуникации

обязаны знать об этих постоянно передаваемых яв

ных и неявных сообщениях.

Коммуникационные сообщения

меняются в зависимости от

осознанного кодирования

Спонтанное выражение — неосознанное

кодирование сообщений.

Сценарные сообщения — разговорные вы,

ражения, полученные нами из прошлого опыта

и соответствующие данной ситуации.

Сконструированные сообщения — сооб,

щения, кодируемые непосредственно в данный

момент, чтобы отреагировать на незнакомую

ситуацию.

Как мы уже обсуждали ранее в этой главе, пере

дача значения другому человеку включает кодирова

ние сообщения в вербальные или невербальные сим

волы. Процесс кодирования может происходить

спонтанно, может основываться на «сценарии», ко

торый вы знаете или подготовили, или может быть

разработан на основе понимания ситуации, в которой

вы оказались (Reardon, 1987).

Каждый из нас бывает в ситуациях, когда общение

приводит к спонтанному выражению эмоций. Когда

такое происходит, наши сообщения кодируются не

осознанно. Например, вы обожгли палец и восклица

ете: «Ой!». Если все прекрасно, вы расплываетесь в

широкой улыбке.

Однако в других случаях наши сообщения имеют

сценарий; то есть мы используем разговорные выра

жения, полученные из прошлых опытов, или пыта

емся адаптировать их к текущей ситуации. Чтобы

эффективно использовать сценарные реакции, мы

изучаем и практикуемся в них, пока не доводим их

до автоматизма. Многие из этих сценариев мы узна

ли еще в детстве. Например, вы хотите достать сахар

ницу, но вам до нее не дотянуться, тогда вы говори

те: «Будьте добры, передайте мне сахар», и затем:

«Спасибо». Эта разговорная последовательность ис

ходит из «сценария поведения за столом», которому

вас научили еще в детстве. Сценарии позволяют нам

использовать соответствующие ситуации сообщения

и обычно увеличивают эффективность коммуника

ции. Задача этого текста состоит в том, чтобы позна

комить вас с общепринятыми сценариями (или на

выками), которые вы можете адаптировать к исполь

зованию в коммуникационных опытах в самых

разных взаимоотношениях, ситуациях, культурах.

И наконец, сообщения могут быть тщательно

сконструированы, чтобы отвечать конкретной ситу

ации. Сконструированные сообщения — это сооб

щения, которые мы кодируем в данный момент, что

бы отреагировать на незнакомую ситуацию. Такие

сообщение помогают нам общаться эффективно и

адекватно ситуации.

Творчески сконструированные реакции, пожа

луй, являются идеальным коммуникационным ме

ханизмом, особенно в ситуации публичного выс

тупления. Когда вы можете представить себе, что

и как вы хотите сказать, вы способны сформиро

вать сообщения, в которых подразумеваемое вами

значение будет понято. Вторая задача этой книги

заключается в том, чтобы ознакомить вас с разно

образными навыками формирования сообщений,

которые вы сможете использовать для конструиро

вания эффективных и соответствующих ситуации

сообщений.

Комплементарные взаимоотношения —

взаимоотношения, в ходе которых один чело,

век позволяет другому определить, кто будет

иметь большую власть.

Симметричные взаимоотношения — вза,

имоотношения, в ходе которых люди «не дого,

вариваются» по вопросу о том, кто будет кон,

тролировать ситуацию.

Коммуникация относительна

Относительность коммуникации означает, что в

любой коммуникационной ситуации люди не толь

ко обмениваются информацией, но и регулируют

свои взаимоотношения. Например, в условиях меж

личностного общения, когда Лаура говорит Джен

ни: «Я помню, что надо взять с собой карту», она не

только передает информацию; здесь важно и то, как

Лаура говорит. В зависимости от тона сообщение

Лауры может подразумевать следующее: «ты всегда

от меня зависишь» или «я главнее тебя — если бы

не я, мы бы забыли важную для нашего путешествия

вещь».

В ходе взаимодействия могут реализовываться два

аспекта взаимоотношений. Один аспект — это аф

фект (от любви до ненависти), присутствующий в

любом взаимоотношении. Например, Хосе говорит:

«Хэл, рад видеть тебя», а невербальное поведение,

сопровождающее эти слова, показывает, действи

тельно ли Хосе искренне рад видеть Хэла (позитив

ный аффект). Например, если Хосе улыбается, гово

рит искренне, смотрит в глаза и похлопывает Хэла

по спине или уверенно пожимает ему руку, Хэл рас

ценивает это как знаки расположения. А если Хосе

произносит приветствие быстро, без интонаций, с

бесстрастным выражением лица, Хэл воспримет реп

лику лишь как следование правилам этикета.

Другой аспект относительности коммуникации

направлен на выявление доминирующего участника

(Watzlawick, Beavin, Jackson, 1967). Том говорит

Сью: «Я знаю, тебя беспокоит наш бюджет, но я по

Часть 1

• Основы коммуникации

забочусь об этом, и нам хватит денег на все». Слова

ми и тоном он может передать, что «отвечает за фи

нансы» и контролирует вопрос. Ответ Сью опреде

ляет действительный характер их взаимоотношений.

Аспект контроля в отношениях можно рассматри

вать как комплементарный или симметричный.

В комплементарных взаимоотношениях один че

ловек позволяет другому определить, кто будет

иметь большую власть. Так, коммуникационное со

общение одного человека может подтверждать доми

нирование, в то время как коммуникационное сооб

щение другого — принимать это утверждение. В не

которых случаях взаимоотношение частично

проясняется контекстом. Например, традиционно на

американских предприятиях отношения между бос

сом и служащими комплементарны и босс занимает

контролирующую позицию. Аналогично, обычно

комплементарны и взаимоотношения в ситуации

публичного выступления, так как аудитория собира

ется, чтобы выслушать выступающего, и считает пре

подносимую им информацию заслуживающей дове

рия.

В симметричных взаимоотношениях люди «не

договариваются» по вопросу о том, кто будет кон

тролировать ситуацию. Если один человек претен

дует на то, чтобы контролировать ситуацию, это

воспринимается всеми другими как вызов и побуж

дает их заявить собственное право на подобную

власть. Или если некто отказывается от власти, то

все другие отказываются принимать это. Например,

Том говорит: «Я считаю, что мы должны сократить

наши расходы по кредитной карте на пару месяцев».

Сью может возразить на это: «Ни в коем случае!

Мне нужен новый костюм, нужно купить новые по

крышки для машины. Кроме того, ты обещал мне,

что мы поменяем диван». В этом случае оба челове

ка претендуют на то, чтобы контролировать ситуа

цию.

Соглашение о контроле над ситуацией достигает

ся не за один раз. Относительный контроль устанав

ливается в процессе нескольких обменов сообще

ниями в течение некоторого промежутка времени.

В результате взаимодействия коммуникационных со

общений, осуществляющегося через языковые сред

ства и невербальное поведение, определяется, каким

будет это взаимодействие — комплементарным или

симметричным. Комплементарные взаимоотноше

ния реже приводят к открытому конфликту, а в сим

метричных взаимоотношениях чаще наблюдается

равномерное разделение власти.

Культурное многообразие — культурные

различия между людьми.

Культурные границы коммуникации

Формирование сообщения и его интерпретация

зависят от культурной принадлежности участников.

Культурное многообразие — различия между людь

ми — затрагивает любой аспект коммуникации. Даже

если мы оба говорим поанглийски, наши культур

ные различия будут влиять на передаваемые значе

ния.

Мы, американцы, принадлежим к нации имми

грантов, и поэтому навыки формирования сообще

ний и их интерпретации у нас различны. Мы часто

неправильно понимаем друг друга, потому что,

сами того не зная, нарушаем «правила» культуры

или не учитываем предпочтений других людей.

Например, две первокурсницы, Мэдисон и Ли, не

давно ставшие соседками по комнате в общежитии.

Мэдисон — из четвертого поколения американцев

шведского происхождения, живет в небольшом го

родке в штате Айова. Ли — из первого поколения

американцев китайского происхождения, живет в

СанФранциско. Обе девушки в восторге от того,

что могут жить вместе и узнавать новое от предста

вителя другой культуры. Во время завтрака вмес

те с другими студентами Мэдисон предлагает под

руге сэкономить на учебниках, купив «в складчи

ну» книгу, необходимую для курса «Введение в

психологию», который изучают обе девушки. Ли не

хочет этого делать. Но, так как за столом присут

ствуют другие студенты, Ли, следуя правилам ки

тайской культуры и не желая ставить Мэдисон в

неловкое положение, опускает глаза и тихо гово

рит: «Было бы неплохо». После этого разговора

Мэдисон останавливается у книжного магазина и

покупает книгу. Она возвращается в студенческое

общежитие и показывает книгу Ли, но Ли отказы

вается отдавать деньги. Ли не менее удивлена, что

Мэдисон неправильно интерпретировала ответ как

согласие.

Люди, живущие в США, происходят из самых раз

личных культур, и возможностей неправильного вза

имопонимания предостаточно. Культурное многооб

разие в США продолжает расти. В конце XX века

30 % населения США составляли выходцы их Латин

ской Америки, Азии и Африки. Предполагается, что

за последующие 20 лет эта цифра превысит 40 %

(Chronicle of Higher Education, 1999). Конечно же, со

отношение может быть различным в зависимости от

конкретной местности.

В каждом регионе США свои соотношения пред

ставителей различных культур. Например, в 1996 г.

из 3,5 млн. жителей ЛосАнджелеса более 1 млн.

(29 %) идентифицировали себя с латиноамериканца

ми, в то время как в соседнем СанФранциско, где

проживали 750 000 человек, более 250 000 (39 %)

человек имели азиатские корни. В некоторых горо

дах Среднего Запада, таких как Цинциннати и Сент

Луис, более 40 % населения — афроамериканцы

(Carpenter, 1996). И наоборот, 90 % жителей некото

рых западных штатов — европейского происхожде

ния (Horner, 1998).

К наиболее широко обсуждаемым аспектам куль

турного многообразия относятся этнические и расо

вые вопросы, но культурное многообразие в комму

никации определяется еще и полом, возрастом, сек

суальной ориентацией, социальным положением,

образованием и религиозными различиями. Предста

Глава 1 • Перспектива коммуникации

вители различных этнических групп руководствуют

ся различными правилами конструирования и ин

терпретации сообщений, это также верно и в отноше

нии людей различного пола, возраста или вероиспо

ведания. Люди старшего поколения считают, что

обращаться по имени к человеку, если он сам не пред

ложил так себя называть, грубо. А молодые люди

обращаются ко всем по имени, не намереваясь этим

выказать неуважение.

В каждой главе мы будем обращаться к рассмот

рению различных культурных групп, обсуждать, в

чем их сходства или отличия в аспекте коммуника

ционной практики. Кроме того, в некоторых главах

вы найдете рубрику «Различные мнения», посвящен

ную тому, как культурное многообразие в коммуни

кации влияет на человека. Изучение всех этих тем

даст вам возможность адекватно общаться с людьми,

принадлежащими к различным культурам.

Коммуникация имеет этический

аспект

Этика — совокупность моральных принци,

пов, поддерживаемых обществом, группой или

индивидуумом.

Правдивость и честность — нормы, ко,

торые побуждают нас воздерживаться ото

лжи, мошенничества, воровства и жульниче,

ства.

Моральная дилемма — выбор между дву,

мя не удовлетворяющими нас вариантами.

Целостность — единство убеждений и дей,

ствий.

Справедливость — поддержание равнове,

сия интересов без соотнесения их с чувствами

и без выказывания предпочтения той или иной

стороне в конфликте.

Уважение — проявление внимания или пре,

дупредительности к человеку и соблюдение его

прав.

Ответственность — умение отвечать за

свои действия.

В любой ситуации мы можем выбирать, будет ли

общение этичным. Этика — это совокупность мо

ральных принципов, поддерживаемых обществом,

группой или индивидуумом. Личное дело каждого,

что считать этичным, а что нет, но все же различные

группы обычно придерживаются определенных

норм. Эти нормы влияют на наши решения. Если мы

нарушаем ожидаемые нормы, наше поведение счита

ется неэтичным.

В процессе общения мы не можем избежать эти

ческого выбора. Чтобы понять, как этические нормы

влияют на общение, мы должны понять, какие эти

ческие принципы руководят нашим поведением.

Пять этических стандартов влияют на наше общение

и руководят нашим поведением.

1. Правдивость и честность — это нормы, которые

вынуждают нас воздерживаться ото лжи, мошенниче

ства, воровства и жульничества. «Честным человеком

обычно считается человек с моральными принципами,

а честность — это центральное понятие этики как ос

новы добродетельной жизни» (Terkel & Duval, p. 122).

Многие принимают правдивость и честность в каче

стве норм, но иногда и им приходится лгать. Чаще все

го мы лжем, когда попадаем в ловушку моральной

дилеммы и вынуждены сделать выбор между двумя не

удовлетворяющими нас альтернативами.

Действующее правило морали сводится к тому,

что нужно говорить правду всегда, когда возможно.

Фундаментальное требование этого правила означа

ет, что не следует намеренно обманывать или пытать

ся обмануть других и самих себя. Лишь если мы стал

киваемся с настоящей моральной дилеммой и долж

ны сделать выбор, оправданный обстоятельствами

(например, не оповещать врага о планирующейся

атаке с целью сохранения человеческих жизней), или

выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденци

альности посредством лжи), только тогда возможна

ложь.

2. Целостность — это единство убеждений и дей

ствий (выполнение обещаний). Теркел и Дювал

(Terkel & Duval, 1999) говорят: «Целостный человек

это тот, кто придерживается строгих моральных

принципов и успешно противостоит соблазну комп

рометировать эти принципы» (p. 135). Целостность

— это противоположность лицемерию. Человек, по

обещавший отвести друга к врачу, выполнит это обе

щание, даже если его позовут на прогулку.

3. Справедливость — это поддержание равновесия

интересов без соотнесения их с чувствами или выка

зывания предпочтений той или иной стороне в кон

фликте. Справедливость предполагает объектив

ность или отсутствие предвзятости. Для некоторых

справедливость сводится к следующему: собрать все

факты, рассмотреть только те обстоятельства, кото

рые имеют отношение к рассматриваемому вопросу,

и не погрязнуть в предубеждениях и не относящих

ся к делу вопросах. Например, мамаша, разнимаю

щая двух дерущихся детишек, демонстрирует спра

ведливый подход, если позволяет обоим детям объяс

нить «свою позицию».

4. Уважение — это проявление внимания или пре

дупредительности к человеку и соблюдение его прав.

Часто мы говорим об уважении ближних (близких,

окружающих?). Например, достаток, занимаемое

положение, этническая платформа не должны влиять

на коммуникацию. Мы демонстрируем уважение

тем, как мы слушаем и пытаемся понять точку зре

ния другого человека, даже если она сильно отлича

ется от нашей.

5. Ответственность — это умение отвечать за свои

действия. Ответственность включает все то, что не

обходимо выполнить по обязанности или потому, что

это было обещано или такова роль члена группы или

сообщества. Ответственность может указывать на

обязанность соблюдать моральные законы или на

обязательства перед другим человеком. Одни скажут,

Часть 1

• Основы коммуникации

что мы отвечаем за то, чтобы не нанести вред или не

вмешиваться в дела других. Другие скажут, что мы

отвечаем не только за то, чтобы не навредить другим,

но и за то, чтобы им помочь.

По ходу книги мы столкнемся с ситуациями, ко

гда эти вопросы всплывут на поверхность. Мы часто

сталкиваемся с этическими дилеммами, и тогда нам

приходится решать, что более или менее правильно,

а что нет. Делая такой выбор, мы обычно показыва

ем, какие ценности для нас превыше всего. В конце

каждой их последующих глав вам придется подумать

и обсудить различные этические дилеммы, связан

ные с материалом конкретной главы.

Коммуникации можно научиться

Общение — это естественное, врожденное, ста

бильное поведение, и мы не часто пытаемся усовер

шенствовать наши навыки коммуникации, даже если

они неадекватны. Но коммуникации можно учиться.

Поэтому по ходу книги мы будем определять навы

ки межличностного, группового общения и навыки

публичных выступлений, которые будут полезны в

любых сферах жизни. В следующем разделе мы рас

смотрим, как можно приобрести навыки коммуника

ции и усовершенствовать их.

Общайтесь!

Использование новых технологий

Хотите больше узнать об этических дилеммах?

Загляните на сайт, спонсируемый центром при

кладной этики университета СантаКлара

(Markkula Center for Applied Ethics, Santa Clara

University). Сайт Ethics Connection открыт для

всех, но создавался он преимущественно для

студентов. Он посвящен таким вопросам, как

выявление и разрешение этических дилемм.

Вопросы охватывают самые различные сферы:

здравоохранение, социальную политику, бизнес

и технологии, права человека и каждодневное

принятие решений. Адрес сайта:

http://www.scu.edu/SCU/Centers/Ethics/

РАЗВИТИЕ КОММУНИКАЦИОННОЙ

КОМПЕТЕНЦИИ

Коммуникационная компетенция — со,

ответствие коммуникативного поведения дан,

ной ситуации и его эффективность.

Навыки — целенаправленные действия или

последовательность действий, которые мы

можем выполнить и повторить в соответ,

ствующей ситуации.

Коммуникационная компетенция — это соответ

ствие коммуникативного поведения данной ситуа

ции и его эффективность (Spitzberg, 2000). Комму

никация эффективна, если она достигает своих це

лей; коммуникация соответствует ситуации, если она

ожидаема в данной ситуации. Мы создаем ощущение

коммуникационной компетентности через посылае

мые вербальные сообщения и сопровождающее их

невербальное поведение.

Поскольку коммуникация лежит в основе наших

взаимосвязей, то одной из целей этого курса будет

ознакомление с принципами, которые помогут усо

вершенствовать навыки коммуникации до уровня

компетентности. В рубрике «Прожектор на ученых»

мы расскажем о Брайане Спицберге и компетентной

межличностной коммуникации. Спицберг считает,

что представление о компетентности частично зави

сит от личностной мотивации, знаний и навыков.

Мотивация имеет очень большое значение, ведь

улучшить навыки коммуникации мы сможем только

в том случае, если у нас есть мотивация — то есть если

мы хотим этого добиться. Обычно люди имеют более

сильную мотивацию, если они чувствуют себя уверен

но и знают о потенциальных вознаграждениях.

Знания нужны потому, что мы должны хорошо

понимать, что входит в процесс совершенствования

коммуникации. Чем больше люди знают о поведе

нии в конкретных ситуациях, тем проще им будет

развивать свои навыки.

Навыки нужны потому, что мы должны уметь

предпринимать действия в соответствии с нашими

знаниями о коммуникации. Навыки — это целена

правленные действия или последовательность дей

ствий, которые мы можем выполнить и повторить в

соответствующей ситуации. Чем большим количе

ством навыков вы обладаете, тем больше вероятность

того, что вы можете эффективно и адекватно струк

турировать свои сообщения.

Комбинация мотивации, знаний и навыков позво

ляет нам уверенно держаться при встречах с други

ми людьми. Весь последующий материал книги по

священ тому, чтобы помочь вам обрести навыки, ко

торые позволят другим считать вас компетентным

собеседником. На последующих страницах вы позна

комитесь с теориями межличностной и групповой

коммуникации и публичных выступлений, что под

крепит ваши знания и мотивацию. Вы также узнаете

о специальных навыках, и вам будет предоставлена

возможность попрактиковаться в них. Практика уве

личит вероятность того, что вы сможете использо

вать эти навыки, когда возникнет такая необходи

мость.

Запишем формулировку цели

Чтобы извлечь максимум возможного из этого

курса, мы предлагаем сформулировать и записать

ваши личные цели по совершенствованию специаль

ных навыков межличностного, группового и публич

ного репертуара. Зачем формулировать и записывать

цели? Вам знакома поговорка: «Дорога в ад вымоще

на благими намерениями»? Независимо от того, на

сколько серьезно вы рассматриваете необходимость

развития ваших коммуникационных навыков, изме

Глава 1 • Перспектива коммуникации

Брайан Спицберг,

профессор кафедры

коммуникации

в Государственном

университете Сан;Диего,

о межличностной

коммуникационной

компетенции

Брайан Спицберг внес нема

лый вклад в понимание межлич

ностной коммуникации, но боль

ше он известен своими работами

по межличностной коммуникаци

онной компетенции. Интерес

к этим вопросам впервые возник в

Университете Южной Калифор

нии. На семинаре по межличност

ной коммуникации он зачитал ре

зультаты исследований по меж

личностной компетенции и

обнаружил, что выводы имели

разные перспективы. Заключи

тельный вывод Спицберга на се

минаре и стал его первой попыт

кой синтезировать эти перспекти

вы в усовершенствованную

теорию компетенции.

Сегодня сформулированная

Спицбергом модель межличност

ной коммуникационной компетен

ции определяет направление всех

исследований в этой области. Он

рассматривает компетенцию не как

характеристики поведения или по

следовательность действий. Спиц

берг говорит, что межличностная

коммуникационная компетенция —

это восприятие человеком себя и

восприятие его другим человеком.

Если компетенция — это восприя

тие, то из этого следует, что ваше

восприятие собственной межлич

ностной коммуникационной ком

петенции или восприятие собесед

ника влияет на ваши взаимоотно

шения. Люди получают большее

удовлетворение от взаимоотноше

ний, если они считают себя и собе

седника компетентными. Согласно

Спицбергу, мы судим о компетен

ции на основании наших действий

в процессе коммуникации. Но что

определяет наши действия в конк

ретной коммуникации?

В тот период, когда Спицберг

размышлял о компетенции, он про

слушал еще один курс, благодаря

которому познакомился с теорией

драматического мастерства. В этих

теориях утверждалось, что игра ак

тера зависит от его мотивации, зна

ния сценария и актерских навыков.

Спицберг обнаружил, что эти же

переменные можно применить и в

случае коммуникационной компе

тенции, и включил их в теорию. То,

как мы себя ведем в разговоре, за

висит, вопервых, от нашей личной

мотивации, вовторых, от того, как

много мы знаем о том, какое пове

дение соответствует данной ситуа

ции, и втретьих, от того, какими

навыками по использованию соот

ветствующего поведения мы обла

даем. Кроме того, Спицберг предпо

лагает, что переменные контекста,

рассмотренные в этой главе, также

влияют на выбор действий в ходе

коммуникации и на возникающее

ощущение компетентности.

Идеи Спицберга сформирова

лись в период, когда он был в ас

пирантуре, но потом еще восем

надцать лет он и другие ученые

оттачивали теорию, проводя ис

следования на ее основе и оцени

вая ее эффективность. Исследова

ния помогли конкретизировать

отдельные части теории и под

твердили ее справедливость. С го

дами Спицберг разработал около

дюжины конкретных способов

оценки теории. Один из этих ин

струментов — Рейтинговая шкала

разговорных навыков (Conver,

sational Skills Rating Scale), кото

рая была принята Национальной

коммуникационной ассоциацией

(ведущая национальная организа

ция ученых, преподавателей и

практиков, занимающихся вопро

сами коммуникации) в качестве

стандарта оценки межличностной

коммуникационной компетенции.

Продолжающаяся заинтересо

ванность Спицберга вопросами

коммуникационной компетенции

привела его к изучению дисфунк

циональных взаимоотношений с

точки зрения теории компетен

ции. В последнее время он иссле

довал навязывание своих мнений

в межличностных отношениях и

скрытое преследование. В таких

ситуациях мотивация навязчи

вого участника не соответствует

мотивации жертвы; навязываю

щийся участник хочет начать, рас

ширить или продолжить взаимо

отношения. Их взаимодействия

являются действительными «ар

гументами» в самом определении

взаимоотношений. Навязчивые

участники могут считать себя

«компетентными» в пределах их

собственного понимания компе

тентности. По мере изучения этих

«темных» взаимоотношений уче

ные, пользуясь нашим понимани

ем коммуникационной компетен

ции, смогут определить, будет ли

конкретное коммуникационное

поведение более эффективно, чем

какоелибо иное, в воспрепятство

вании навязыванию мнений и

скрытому преследованию.

Позже Спицберг расширил свои

исследования по навязыванию мне

ний, изучив новый феномен «ки

берпреследования». Кроме много

численных статей, посвященных

результатам исследований, Спиц

берг был соавтором (совместно с

Уильямом Купачом) двух книг по

межличностной коммуникацион

ной компетенции. Ссылки на ос

новные работы Спицберга вы мо

жете найти в списке литературы,

приведенном в конце книги.

Спицберг считает, что очень

важно, чтобы другие воспринима

ли вас как компетентного собесед

ника, независимо от ситуации:

будь то первый день или интервью

при приеме на работу, конфликт с

товарищем по общежитию или

интимное обсуждение чувств.

Если вы хотите получить до

полнительную информацию о

Спицберге, обратитесь на сайт

http://wwwrohan.sdsu.edu/

dept/schlcomm/Spitzbergbbio.html

ИССЛЕДОВАНИЯ УЧЕНЫХ

Часть 1

• Основы коммуникации

нение поведения требует длительного времени и зна

чительных усилий. Если вы запишете цели, то уве

личится и вероятность того, что ваши добрые наме

рения по самоусовершенствованию не пропадут.

Прежде чем записывать цели, проанализируйте

репертуар ваших текущих коммуникационных навы

ков. После прочтения каждой главы и практики вы

берите одиндва навыка и поработайте над ними. За

тем запишите формулировку цели, разбив ее на че

тыре части.

1. Сформулируйте проблему. Начните с формули

рования проблемы коммуникации. Например: «Про

блема: мой шеф всегда поручает самые интересные

задания моим сослуживцам, я никогда не говорил об

этом, потому что не умею выражать свои чувства».

2. Сформулируйте конкретную цель. Цель конк,

ретна, если ее можно както измерить и вы сможете

сказать, когда она достигнута. Например, чтобы ре

шить поставленную выше проблему, вы можете на

писать: «Цель: рассказать шефу о моих чувствах по

поводу назначения заданий».

3. Определите конкретную процедуру достиже

ния цели. Чтобы разработать план достижения цели,

вначале обратитесь к главе, которая рассматривает те

навыки, которые вы хотели бы отработать. Затем

адаптируйте общие шаги, описанные в той главе, к

вашей конкретной ситуации. Эта ступень очень важ

на, так как успешность поведенческих сдвигов тре

бует, чтобы вы сформулировали цель в терминах

конкретного поведения, которое вы можете адапти

ровать или изменить. Например: «Процедура: я буду

тренироваться описывать свои чувства. 1) Я опреде

лю конкретное чувство, которое я испытываю. 2) Я

точно опишу свои эмоции. 3) Я учту то, что вызвало

эти чувства. 4) Я буду признавать эти чувства свои

ми. 5) Я активизирую процедуру во время разговора

с шефом».

4. Придумайте, как определить, что цель достиг

нута. Хорошая цель — это цель, которую можно из

мерить, и четвертый этап в вашей попытке форму

лирования цели состоит в составлении минималь

ных требований по определению индикаторов

достижения цели. Например: «Тест достижения

цели: цель считается достигнутой, если я опишу

свои чувства шефу, когда он опять поступит таким

образом».

После того как вы выполните все четыре этапа

процесса постановки цели, возможно, вам захочется,

чтобы ктото другой ознакомился с вашими обяза

тельствами и стал вашим консультантом, наставни

ком, помощником. Тогда вы сможете обсудить ваши

успехи с кемто еще. Лучше всего выбрать когото из

вашего же класса, потому что ваши одноклассники

лучше всего смогут вас понять и помочь. (К тому же

вы можете ответить тем же, и тоже помочь в его (ее)

формулировании целей).

В конце каждого раздела вам предлагается разра

ботать формулировку цели в связи с рассмотренным

материалом. На рис. 1.3. приведен еще один пример

плана усовершенствования коммуникационных на

выков, на этот раз речь идет о публичном выступле

нии.

РЕЗЮМЕ

Мы определили коммуникацию как процесс со

здания и передачи значения в любом контексте —

в контексте неформальной беседы, группового взаи

модействия и публичного выступления.

Элементами коммуникационного процесса явля

ются контекст, участники, сообщения, каналы, шум

и обратная связь.

Коммуникация играет важную роль в любых ас

пектах нашей жизни. Вопервых, коммуникация вы

Проблема: когда я выступаю в классе или на сту

денческом собрании, я часто с головой зарываюсь

в свои бумаги или смотрю на потолок и стены.

Цель: смотреть прямо на людей во время вы

ступления.

Процедура: я отведу время на то, чтобы попрак

тиковаться в выступлении в своей комнате.

(1) Я буду говорить стоя, как в классе. (2) Я пред

ставлю себе, что предметы в комнате — это люди,

и во время выступления буду на них смотреть.

(3) Во время произнесения речи я постараюсь кон

тролировать себя и обращать внимание на то, ко

гда я смотрю на аудиторию, а когда нет.

Тест достижения цели: цель будет считаться до

стигнутой, когда я почти все время буду смотреть

на аудиторию.

Рис. 1.3. План совершенствования коммуникации

полняет ряд важных функций. Люди общаются ради

потребности в коммуникации, чтобы улучшить и

поддержать представление о себе, построить взаимо

отношения, выполнить социальные обязательства,

обменяться информацией или повлиять на других.

Вовторых, коммуникация протекает в ситуациях

межличностного, группового взаимодействия, пуб

личного выступления и при помощи электронных

средств. Кроме непосредственного общения лицом к

лицу мы общаемся теперь и через электронную по

чту, сетевые конференции, чатрумы и, находясь

практически в любом месте, можем общаться через

мобильные телефоны и пейджеры.

Нашей коммуникацией руководят, по крайней

мере, шесть принципов. Вопервых, коммуникация

целенаправленна. Вовторых, межличностная комму

никация непрерывна. Втретьих, коммуникационные

сообщения меняются в зависимости от уровня созна

тельного кодирования. Сообщения могут быть спон

танными, сценарными ли сконструированными. В

четвертых, межличностная коммуникация относи

тельна, она определяет власть и взаимные чувства

Глава 1 • Перспектива коммуникации

людей. В аспекте относительности коммуникация мо

жет быть комплементарной или симметричной. Впя

тых, коммуникация имеет культурные границы. В

шестых, коммуникация имеет этический аспект. Эти

ческие нормы, влияющие на коммуникацию,

включают в себя правдивость, целостность, справед

ливость, уважение и ответственность. Вседьмых,

межличностной коммуникации можно научиться.

Основным аспектом данного курса является ком

петенция — мы все хотим научиться эффективно об

щаться. Компетентность — это умение общаться так,

что другие воспринимают ваше коммуникативное

поведение как одновременно соответствующее си

туации и эффективное. Оно включает расширение

багажа знаний о коммуникации и понимание ситуа

ций, с которыми мы сталкиваемся, определение и до

стижение целей и способность использовать различ

ные поведенческие навыки для достижения целей.

Навыки можно приобрести, развивать и совершен

ствовать. И вы можете улучшить ваше обучение,

сформулировав и записав цели и систематически со

вершенствуя ваш репертуар навыков.

   

::

:

'  ,     6 :

• <  ?

• $  ,    ?

• <  -    ?

• <      ?

• $ -      6  ?

• <      ! ?

• $       -

?

— 7,    . /    .

— <    , &?

— /,    , –  ,   ,    

    ?

— &,  ,      ,     

!.      ! * ,

   ,     .

— = , 7,     .

— ' , &,    « »,     . > 

 ,   ,     ! .