Вердербер Р. Психология общения
Подождите немного. Документ загружается.
11Содержание
Повествование ........................................................ 279
Описание .................................................................. 279
Характеристики описания ................................280
Определения............................................................ 280
Краткие определения ......................................... 281
Примеры и сравнения ........................................ 281
Развернутые определения................................. 281
Объяснение процессов
или демонстрация ..................................................
282
Разъяснение ............................................................. 283
Критерии оценки
информационной речи .........................
283
Пример информационной речи на тему
«Кем был Шекспир?», прочитанной
Хиллари КартерЛиггетт ......................
284
Набросок речи......................................................... 284
План адаптации выступления
к конкретной аудитории ......................................
285
Речь и анализ ........................................................... 285
Резюме ....................................................................... 288
ГЛАВА 18. УБЕДИТЕЛЬНОЕ
ВЫСТУПЛЕНИЕ................................
290
Принципы убеждающей речи ............... 291
Формулировка конкретной цели...................... 291
Адаптация к установкам слушателей .................. 291
Позитивная установка аудитории .................. 292
Отсутствие определенного мнения................ 292
Негативная установка аудитории ..................293
Хорошие доводы и доказательства .................. 294
Как найти хорошие доводы .............................. 295
Как найти доказательства,
обосновывающие ваши доводы ....................... 295
Как проверить рассуждения............................. 296
Как избежать ошибок ......................................... 297
Организация доводов в соответствии
с установками аудитории ....................................
298
Метод изложения
рациональных доводов ....................................... 299
Метод решения проблемы ................................ 299
Метод сравнительных достоинств ................. 300
Метод мотивации .................................................300
Мотивация ............................................................... 301
Стимулы ................................................................. 301
Возбуждение эмоций средствами языка ...... 302
Как завоевать доверие .......................................... 303
Гендерные и культурные различия .................. 304
Презентация ............................................................ 306
Критерии для оценки
убеждающих речей .............................
306
Образец речи «Опасные грузовики»,
речь Шарон С. Франкел ......................
307
Конспект речи ......................................................... 307
План речи ................................................................. 307
Речь и анализ ........................................................... 308
Самоанализ. Выступление
на публике. Главы
12 – 18 ..................................... 310
Резюме............................................... 311
Глоссарий ........................................... 312
Литература ......................................... 317
12
Предисловие
ПРЕДИСЛОВИЕ
Десятое издание книги «Общайтесь!» стало для
нас поворотной вехой: в ней мы попытались дать не
только концептуальное понимание теории коммуни
кации и соответствующих исследований, но и, вклю
чив ряд вспомогательных материалов и ссылок, со
здать нечто вроде руководства, которое поможет сту
дентам трансформировать прочитанное в реальные
навыки коммуникации.
Комбинация теоретических основ, практических
навыков и оценок полученных знаний позволят сту
дентам: 1) осмыслить базовые концепции теории
коммуникации; 2) понять, каким образом эти кон
цепции и теории создают основу навыков коммуни
кации; 3) обрести целый ряд практических навыков;
4) применить все, о чем они узнали на занятиях, в
реальных жизненных ситуациях, повышая таким об
разом свою коммуникационную компетенцию во
всех направлениях.
Преимущества этой книги
В этом издании мы, как и раньше, акцентируем
внимание на элементах коммуникационной компе
тенции, обращаясь как к обучающимся студентам,
так и к преподавателям, организующим обучение.
Наша основная задача заключается в том, чтобы од
новременно быть в курсе новейших исследований в
области коммуникации и в то же время дать гибкое
и последовательное представление предметной обла
сти, что очень важно для развития практических на
выков студентов.
Таким образом, это издание продолжает оставать
ся «надежной моделью обучения» — так охарактери
зовали эту книгу читатели предыдущих изданий.
Наша модель включает шесть интегрированных сту
пеней:
1. Теоретическое понимание основ коммуника
ции, позволяющее заложить фундамент специаль
ных навыков.
2. Примеры, предоставляющие студентам возмож
ность оценить эффективность использования навы
ков.
3. Шаги, связанные с реализацией навыков.
4. Практическое использование навыков.
5. Оценка себя, в ходе которой студенты форму
лируют конкретные цели, что помогает им эффек
тивнее овладевать ключевыми навыками.
6. Обзор.
Представляя эту модель, мы старались излагать
материал четко и лаконично, используя яркие при
меры и указания для практических занятий.
Новое в этом издании
Мы с радостью представляем вам десятое, концеп
туально и технологически усовершенствованное из
дание, подготовленное во взаимодействии с профес
сорскопреподавательским составом учебных заведе
ний всей страны и опирающееся на прочный
фундамент обучающей модели.
Для того чтобы этой книгой было удобно пользо
ваться тем, кто знаком с предыдущими изданиями,
многие главы, рубрики, ключевые вставки — вроде
«Совершенствование навыков» — остались прежни
ми. Отметим основные изменения, касающиеся со
держания книги, а также новые дополнения и особен
ности этого издания.
На протяжении всего текста книги многочислен
ные примеры того, как технологии тем или иным об
разом влияют на коммуникацию и изменяют ее, под
черкивают, что Интернет и интерактивные техноло
гии сокращают дистанцию между различными
людьми и различными культурами.
В каждой главе вы найдете новые и переработан
ные материалы:
Глава 1 «Перспективы коммуникации» содержит
основной раздел по электронной коммуникации —
«Коммуникационное окружение». Полностью пере
работан раздел по этическим проблемам, а раздел
«Принципы коммуникации» включает новый пара
граф «Коммуникации в рамках культуры». Матери
ал этих разделов дает основания для включения руб
рики «Различные мнения» и приводимой в конце
глав рубрики «Вопрос этики».
Глава 5 (ранее глава 7) «Говорим» перемещена в
начало части II, так как беседы являются главным
средством межличностного общения. Глава содержит
новый раздел «Навыки эффективного общения с по
мощью электронных средств».
Глава 8 «Коммуникация и взаимоотношения» со
держит новый раздел «Роль электронной коммуни
кации в построении взаимоотношений», посвящен
ный вопросам взаимоотношений, возникающих в
процессе использования электронных посредников,
и рассматривающий также оборотную сторону таких
взаимоотношений.
Глава 9 «Интервьюирование» включает новый
раздел о резюме в режиме «онлайн».
Глава 10 «Участие в групповой коммуникации»
полностью переписана и теперь включает материал
о характеристиках эффективности работы групп,
этапах развития групп и групповом решении про
блем.
Глава 11 «Роль членов группы и лидерство» так
же полностью переписана и теперь включает новые
разделы: о роли отдельных членов группы, об от
ветственности членов группы, о лидерстве, о груп
пах с лидером и об оценке эффективности работы
группы.
Глава 13 «Проводим исследование» это ключевая
глава части «Публичное выступление», основной ча
сти книги. В эту главу входит вступительный раздел
«Где искать: традиционные и электронные источни
ки информации». Раздел был полностью перерабо
тан, для того чтобы подчеркнуть необходимость ис
пользования при проведении исследований библиотек
и электронных баз данных Интернета. Многочислен
ные примеры помогают перекинуть мост между тео
рией и практикой.
Глава 14 «Организуем» содержит переработанную
версию обсуждения: как выделить основную часть
выступления.
13Предисловие
Глава 15 «Вербальная и визуальная адаптация»
включает переработанный раздел о визуальной адап
тации с детальным обсуждением компьютерных
вспомогательных средств.
Глава 16 «Практикуемся в произнесении речей»
содержит переработанный раздел по подготовке
конспекта выступления и новые примеры выступле
ний.
Глава 17 «Информативное выступление» и гла
ва 18 «Убедительное выступление» содержат новые
примеры выступлений.
Новые приложения и рубрики
Десятое издание содержит новые встроенные в
текст рубрики:
• Общайтесь! Заметки на полях о технологиях
обеспечивают полезными советами по использова
нию Интернетресурсов, а также практической ин
формацией и детальным рассмотрением ряда техно
логий, влияющих на коммуникацию, — от компью
терного программного обеспечения до сотовых
телефонов. Многие сегменты включают вопросы и
упражнения, которые «выводят» студентов на раз
личные информационные Webресурсы и тем самым
расширяют аудиторию до пространства Всемирной
сети.
• Глоссарий в тексте и в конце книги позволяет
студентам быстро найти нужную ссылку или опре
деления ключевых терминов.
Переработанные рубрики
• Исследования ученых. Под этой рубрикой содер
жится описание работ девяти выдающихся ученых.
Двадцать процентов вставок обновлено, материал
базируется на интервью с учеными, включает описа
ние профиля их работы и мотивации исследований
соответствующих предметных областей. Затем при
водится краткое заключение о результатах и приме
няемых методах исследования. Этот материал помо
жет студентам старших курсов лучше понять, как
протекает процесс исследования и построения тео
рии, и вкратце ознакомит их с учеными, оказавши
ми наибольшее влияние на развитие теорий межлич
ностного общения.
• Различные голоса. Эта рубрика появляется по
ходу изложения материала и представляет мнение и
опыт людей различного происхождения и культуры
по вопросам, связанным с содержанием каждой гла
вы, что помогает студентам понять, как культурные
аспекты влияют на общение. В этом издании мате
риал вставок обновлен на 30 %.
• Развитие эффективных навыков. Тексты под та
кой рубрикой содержат определение навыка, краткое
описание его использования, ступени его активации
с иллюстрирующими примерами. Удобная схема в
начале книги содержит обзор всего материала рубри
ки Совершенствование навыков. Чтобы легче было
ориентироваться, материал в схеме сгруппирован по
категориям.
• Подумайте об этом. В упражнениях, содержа
щихся под этой рубрикой, студентам предлагается
объяснить их мотивы, поведение и ценности и срав
нить их с другими мнениями.
• Наблюдай и размышляй: рабочая тетрадь. Сту
дентам предлагается понаблюдать за какимлибо со
бытием или рядом событий, имеющих отношение к
изучаемым концепциям. Затем, используя теории и
концепции главы, проанализировать происходящее.
Для этих целей предлагается начать вести «Рабочую
тетрадь».
• Проверьте свою компетентность. Упражнения
на практическое применение навыков.
• Самоанализ. Эта рубрика размещается в конце
каждой части. В соответствии с открытиями, сделан
ными в заслуживающих внимания исследованиях,
студентам предлагается сформулировать конкретные
цели и написать планы по самоусовершенствованию.
• Как бы поступили вы? Вопрос этики. В этой руб
рике акцентируется внимание на этических пробле
мах. Студентам предлагается критически осмыслить
ряд этических дилемм, встающих перед общающими
ся. Материал главы 1 является базовым для выбора
критериев оценки. Но в каждом случае дилемма фо
кусируется на вопросах, поднятых в данной главе.
Выражение благодарности
Если бы не помощь многих людей, десятое изда
ние никогда не было бы завершено. Фамилии рецен
зентов, оказавших наибольшую помощь, приведены
на внутренней стороне обложки книги. Их идеи, ис
кренние и беспристрастные предложения по улучше
нию книги были бесценны. Многие из этих людей
являются преданными сторонниками книги. Мы бла
годарны им за оказанную поддержку.
Мы выражаем признательность команде издатель
ства Wadsworth/Thomson Learning — это Деидр Кава
но, ответственный редактор, Стэйси Пурвианс, глав
ный менеджер маркетингового отдела, Джанетт Уай
зман, менеджер технологического проекта, Кэти
Линберг, старший менеджер проекта, Николь
Джордж, ассистент редактора, Мел Алуса, помощник
по редакционным вопросам, Нина Чандра, ассистент
маркетингового отдела. Свою поддержку и опыт
предложили и другие сотрудники издательства
Wadsworth: Стивен Рапли, директор творческого от
дела, Линда Ип, координатор рекламного отдела,
Кларк Бакстер, издатель. Сесиль Джойнер из компа
нии The Cooper Company курировала выпуск этой
книги.
1
5 6 ! ! ! !, -
, -
! !. 7 , 6 ! ,
, -
! .
1. 1.
1. 1.
1.
8 1. '
8 2. # !
8 3. #
8 4. /
1
::
::
:
' , 6 :
• < ?
• ' ?
• $ ! ?
• $ ?
• $ ?
• '
?
• $ -
?
• $ ! ?
• $ ?
• $ ?
• $ ?
5 , ,
!6! . «/ !-
6, — $, — , , ,
$ =. % !
, , ! . > ,
. > ».
16
Часть 1
• Основы коммуникации
То, что вы выбрали именно этот курс, пожалуй, го
раздо важнее для вас, чем вы себе представляли, ко
гда делали этот выбор (или подчинялись требовани
ям), ведь эффективность коммуникации чрезвычайно
важна в любой сфере жизни. Например, исследова
ния, проведенные в последние несколько лет, пока
зали, что практически для любого вида деятельнос
ти главное при приеме на работу — владеть навыка
ми вербальной и межличностной коммуникации
(Goleman, 1998, p.12–13). Если вы собираетесь сде
лать карьеру в сфере бизнеса, промышленности, уп
равления, образования или любой другой, коммуни
кационные навыки будут необходимым условием
вашего успеха.
В этой главе мы объясним, что такое коммуника
ционный процесс, рассмотрим роль коммуникации в
повседневной жизни, обсудим основные принципы
коммуникации и способы повышения коммуникаци
онной компетентности.
ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ
Коммуникация — это процесс создания и переда
чи значимых сообщений в неформальной беседе,
групповом взаимодействии или публичном выступ
лении. Этот процесс включает в себя участников,
контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсут
ствие шумов и обратную связь.
Коммуникация — процесс создания и пере,
дачи значимых сообщений в неформальной бе,
седе, групповом взаимодействии или публичном
выступлении.
Участники — люди, участвующие в процес,
се коммуникации в роли отправителей и полу,
чателей сообщений.
Контекст — физическое, социальное, исто,
рическое, психологическое и культурное окру,
жение, в котором проходит процесс коммуни,
кации.
Физический контекст — местоположение,
условия окружающей среды (температура,
освещение, уровень шума), физическое рассто,
яние между участниками и время суток.
Социальный контекст— назначение собы,
тия, а также уже существующие взаимоотно,
шения между участниками.
Исторический контекст — связи, сформи,
ровавшиеся между участниками в предыдущих
коммуникационных эпизодах и влияющие на
понимание в текущей ситуации.
Психологический контекст — настроения
и чувства, которые каждый из собеседников
привносит в общение.
Культурный контекст — убеждения, цен,
ности, отношения, социальная иерархия, рели,
гия, роли групп и понятие о времени.
Участники
Участники — это люди, участвующие в процессе
коммуникации и исполняющие роли отправителей и
получателей сообщений. Как отправители, участни
ки формируют сообщения и стремятся передать их
посредством вербальных символов и невербального
поведения. Как получатели, они обрабатывают полу
чаемые сообщения и поведенческие сигналы и реаги
руют на них.
Контекст
Контекст — это физическое, социальное, истори
ческое, психологическое и культурное окружение,
в котором проходит процесс коммуникации.
Физический контекст
Физический контекст коммуникационного собы
тия включает его местоположение, условия окружа
ющей среды (температуру, освещение, уровень
шума), физическое расстояние между участниками и
время суток. Каждый из этих факторов может повли
ять на коммуникацию. Например, босс сидит за сто
лом в своем кабинете и говорит со своими подчинен
ными — это один контекст, или босс разговаривает с
теми же людьми за круглым столом в конференц
зале — это другой контекст.
Социальный контекст
Социальный контекст включает в себя цель
коммуникации и уже существующие взаимоотно
шения между участниками. То, в какой ситуации
происходит коммуникационное событие — за се
мейным обедом, на официальной церемонии бра
косочетания, на деловой встрече или же среди чле
нов семьи, друзей, знакомых, сослуживцев, незна
комых, — влияет на содержание сообщений и на то,
как эти сообщения формируются, передаются, по
нимаются. Так, люди поразному разговаривают с
ребенком за обеденным столом и с клиентом на
работе.
Исторический контекст
Исторический контекст включает в себя связи,
сформировавшиеся между участниками в предыду
щих коммуникационных эпизодах и влияющие на
понимание в текущей ситуации. Например, однажды
утром Чед говорит Шелби, что он заберет проект от
чета, который они оставили боссу для прочтения.
Шелби, входя в офис после обеда, видит Чеда и го
ворит: «Забрал?» Другой человек, услышав эту бесе
ду, понятия не будет иметь, что именно должны были
взять. А Чед отвечает: «Он на моем столе». Шелби и
Чед поняли друг друга, так как говорили об этом
раньше.
17
Глава 1 • Перспектива коммуникации
Психологический контекст
Психологический контекст включает в себя на
строения и чувства, которые каждый из собеседни
ков привносит в общение. Предположим, у Корин
стресс, ей надо закончить отчет к завтрашнему утру.
А ее муж в шутку советует ей пойти на курсы маши
нописи. Тут Корин может отреагировать гневной ти
радой, хотя обычно она добродушна. Почему? Пото
му что уровень ее стресса создает психологический
контекст, в котором она слышит сообщение, но вос
принимает его иначе.
Культурный контекст
Культурный контекст включает в себя убеждения,
ценности, отношения, социальную иерархию, рели
гию, роли групп и понятие времени (Samovar &
Porter, 2000). В США доминирующей этнической
культурой является евроамериканская. Многие «бе
лые» американцы не считают себя «этнической»
группой, но, как указывает Соня Нието (Nieto, 2000),
«мы все принадлежим к какойлибо этнической груп
пе, и неважно, идентифицируем ли мы себя каклибо
или нет». Поскольку у нас преобладает евроамери
канский этнический культурный контекст, то общей
посылкой при взаимодействии является предполо
жение, что участники разделяют убеждения, ценно
сти и нормы, свойственные этой группе американцев.
Но США — страна иммигрантов, ее население пред
ставляет все культурное многообразие. В результате
существует множество разных культурных контек
стов, и все они влияют на коммуникацию.
Сообщения
Сообщение — сочетание значения, симво
лов, кодированиядекодирования и формы
или способа организации.
Значение — осознание вами мыслей и
чувств.
Символы — слова, звуки и действия, выра
жающие конкретное содержание значения.
Кодирование — процесс трансформации
идей и чувств в слова, звуки и действия.
Декодирование — процесс обратной транс
формации сообщений в идеи и чувства.
Канал — маршрут сообщения и средства
его передачи.
Шум — любой внешний, внутренний или
семантический стимул, вторгающийся в про
цесс обмена информацией.
Внешние шумы — предметы, звуки и дру
гие воздействия окружающей обстановки, от
влекающие внимание людей от того, что гово
рится или делается.
Внутренние шумы — мысли и чувства, ме
шающие коммуникационному процессу.
Семантические шумы — значение, непред
намеренно переданное посредством некото
рых символов и препятствующее точности де
кодирования.
Обратная связь — реакция на сообщение.
Процесс коммуникации осуществляется посред
ством посылки и получения сообщений, включаю
щих в себя следующие элементы: значение, символы,
кодирование и декодирование, форма или организа
ция.
Значение
Значение — это осознание вами мыслей и чувств.
У вас могут быть идеи по поводу подготовки к сле
дующему экзамену, по поводу карьеры, необходимо
сти повышения или снижения налогов; у вас могут
быть чувства: ревность, гнев, любовь. Однако значе
ние, существующее в вашем сознании, не может ка
кимто волшебным образом передаваться вашим
собеседникам.
Символы
Чтобы передать значение, вы формируете сооб
щения, состоящие из вербальных и невербальных
Каким было бы общение этих людей, если бы они си
дели за одним столом в пиццерии?
18
Часть 1
• Основы коммуникации
символов. Символы — это слова, звуки и действия,
представляющие конкретное содержание значения.
Когда вы говорите, вы выбираете слова, передающие
значение. В то же время ваши слова сопровождают
ся выражением лица, зрительным контактом, жеста
ми и тоном голоса, — эти невербальные ключи тоже
влияют на значение, которое извлекает слушатель из
использованных вами символов. Когда вы слушаете,
вы также используете и вербальные, и невербальные
ключи, чтобы извлечь смысл из сказанного.
Кодирование и декодирование
Когнитивный мыслительный процесс трансфор
мации идей и чувств в символы и организация их в
форму сообщения называется кодированием сооб
щения; обратный процесс трансформации сообще
ний в идеи и чувства называется декодированием.
Обычно вы, наверное, и не думаете о процессах ко
дирования и декодирования. Но если вы испытывае
те трудности в общении, то начинаете об этом беспо
коиться. Например, если во время выступления вы
замечаете ухмыляющиеся физиономии, то можете
использовать другой процесс кодирования и подо
брать другие выражения, которые лучше будут пере
давать значение. И аналогично, придется позаботить
ся о процессе декодирования, если в какомто пред
ложении вам встретилось незнакомое слово.
Если вербальные и невербальные ключи вступают
в конфликт, то процесс кодирования усложняется.
Например, ваш коллега говорит: «Меня очень инте
ресует, как вы пришли к такому решению», при этом
ваш собеседник наклоняется вперед и заинтересован
но смотрит на вас — это одно; но если он зевает и
смотрит в сторону, то декодированное значение бу
дет совсем иным.
Форма или организация
Если значение сложное, то может потребоваться
организовать его по разделам или расположить в опре
деленном порядке. Форма сообщения особенно важ
на, если человек говорит (один) без перерывов в те
чение довольно длительного промежутка времени,
как это происходит во время публичного выступле
ния или когда вы рассказываете о какихлибо собы
тиях сослуживцам.
Каналы
Канал — это и маршрут сообщения, и средства его
передачи. Сообщения передаются через сенсорные
каналы. При непосредственном контакте между
людьми используются два основных канала: звук
(вербальные символы) и видимые сигналы (невер
бальные ключи). Однако люди могут общаться (и
общаются) посредством любого из пяти сенсорных
каналов, поэтому аромат духов или крепкое рукопо
жатие могут столь же много привнести в значение,
как все увиденное и услышанное. В целом, чем боль
ше каналов использовано для передачи сообщения,
тем больше вероятность того, что коммуникация бу
дет успешной.
Шум
Шум — это любой внешний, внутренний или се
мантический раздражитель, мешающий процессу
обмена информацией.
Внешние шумы — это предметы, звуки и другие
стимулы окружающей обстановки, отвлекающие
внимание людей от того, что говорится или делает
ся. Например, человек дает указания по поводу ра
боты с новым кухонным комбайном, а вас отвлекает
радио, по которому передают вашу любимую песню, —
это внешний шум.
Внутренние шумы — это мысли и чувства, интер
ферирующие с коммуникационным процессом. Если
вы когдалибо отключались от речи собеседника, по
гружались в мечты или вспоминали прошлые разго
воры, то это и был внутренний шум.
Семантические шумы — это значение, непредна
меренно переданное посредством некоторых симво
лов и препятствующее точности декодирования. До
пустим, ваш друг называет сорокалетнюю секретар
шу «девушка в офисе»; вы начинаете думать о том,
что снисходительное «девушка» — неподходящий
термин в отношении сорокалетней женщины, и мо
жет случиться так, что, задумавшись, не услышите
остальных слов собеседника. Неуважительное отно
шение к этническим группам, бранные выражения и
вульгарная речь оказывают такое же воздействие.
Обратная связь
Обратная связь — это реакция на сообщение. Об
ратная связь указывает человеку, передавшему сооб
щение, было ли получено сообщение, и если да, то, как
оно было услышано, увидено, понято. Если вербаль
ная или невербальная реакция указывает отправите
лю на то, что подразумеваемое значение не было
услышано, то инициатор может попытаться другим
способом закодировать сообщение, особо подчеркнув
при этом свое понимание передаваемого значения.
Это перекодированное сообщение тоже является обрат
ной связью, так как отвечает на реакцию получателя.
В любом коммуникационном процессе — межличнос
тном, происходящем в маленькой группе, при публич
ном выступлении — мы пытаемся вызвать максималь
но возможную в данной ситуации обратную связь.
Модель процесса
На рис. 1.2 представлена схема коммуникационно
го процесса c двумя участниками. В сознании участ
ников представлены значения, мысли или пережива
ния, которыми они собираются поделиться. Весь
жизненный опыт участников, включая такие специ
фические факторы, как ценности, культура, окруже
ние, опыт, род занятий, пол, интересы, знания и от
ношения, формирует эти мысли или переживания.
Чтобы конвертировать значение в сообщение, люди
облекают (кодируют) мысли и чувства в слова и дей
ствия и посылают их посредством передающих кана
лов — в данном случае это звук (речь) и видимые
сигналы (невербальное поведение).
19
Глава 1 • Перспектива коммуникации
Значения, представленные символами, в процессе
декодирования снова преобразуются участниками в
значения. Процесс декодирования полностью опре
деляется опытом участников, то есть теми же факто
рами, которые формируют процесс кодирования.
Окружающее людей пространство и ситуация
представляют физический, социальный, психологи
ческий и культурный контексты коммуникации в
действии. В ходе взаимодействия в любой точке про
цесса могут возникать внешние, внутренние и семан
тические шумы, влияя на возможность создания пе
реданного значения.
Если беседа затрагивает нескольких участников,
например в группе по принятию решений или в си
туации публичного выступления, то все элементы
коммуникации действуют одновременно и поразно
му для каждого из присутствующих. Одни участни
ки сосредоточиваются на сообщении выступающего,
другие отвлекаются на шумы — внешние (шум кон
диционера), внутренние (озабоченность личными
проблемами) или семантические (реакция на вы
бранные оратором слова). Более того, у каждого
участника имеется свой уникальный подход к ком
муникационному взаимодействию. Не слишком ис
кусные участники коммуникационного процесса не
учитывают все факторы и «скачут вперед», совер
шенно не обращая внимания на то, понимают ли их
или вообще слышат ли. Опытные участники учиты
вают вербальную и невербальную обратную связь и
изменяют свои слова и невербальное поведение до
тех пор, пока не удостоверятся в том, что слушатели
понимают все, о чем им хотят сказать.
Наблюдай и размышляй
Разговоры
Вспомните два какихнибудь недавно имевших
место разговора, в которых вы принимали уча
стие, — удачный и неудачный. Сравните их.
Возьмите рабочую тетрадь и опишите контекст,
участников, правила, которые определяли ваше
поведение и поведение других участников, ис
пользованные для передачи значений сообще
ния, каналы, интерферирующие шумы, обрат
ную связь и результаты.
КОММУНИКАЦИЯ В НАШЕЙ ЖИЗНИ
Коммуникация выполняет целый ряд функций и
происходит в различных ситуациях как в форме не
посредственного прямого общения, так и через элек
тронные средства.
Рис. 1.2. Модель коммуникационного процесса с двумя участниками
Посылающий канал
шум
шум
кодирование
декодирование
участники
канал обратной
связи
контекст
значение
значение
декодирование
кодирование
шум
20
Часть 1
• Основы коммуникации
Функции коммуникации
Коммуникация выполняет несколько важных для
нас функций.
1. Мы общаемся, чтобы удовлетворить потреб
ность в общении. Все люди — социальные существа
по природе своей, и мы так же остро нуждаемся в
других людях, как в пище, воде и крыше над головой.
Два человека могут часами мило болтать о несуще
ственных мелочах, причем ни один из них и не
вспомнит потом, о чем же шла речь. Цель их разго
вора была такова: удовлетворение потребности в про
стом человеческом общении.
2. Мы общаемся, чтобы усовершенствовать и
поддержать наше представление о себе. Посред
ством коммуникации мы узнаем, что мы есть, чем мы
хороши, как люди реагируют на наше поведение. Эту
важную функцию межличностной коммуникации
мы рассмотрим более подробно в главе 2 «Восприя
тие себя и других».
3. Мы общаемся ради выполнения социальных
обязательств. Мы говорим: «Как дела?», встретив че
ловека, с которым сидели за одной партой в прошлой
четверти; «Что нового?» или просто «Привет», — так
мы приветствуем знакомых. Таким образом мы вы
полняем социальные обязательства. Словами «При
вет, Джош, как дела?» мы подтверждаем, что узнали
человека. Если ничего не говорить, мы рискуем за
служить репутацию высокомерного и бестактного че
ловека.
4. Мы общается, чтобы строить взаимоотноше
ния. Через общение мы не только знакомимся с дру
гими людьми, но и, что еще более важно, строим вза
имоотношения, которые могут развиваться и углуб
ляться, а могут чахнуть и увядать. В главе 8
«Коммуникация и взаимоотношения» мы обсудим,
как возникают и развиваются взаимоотношения.
5. Мы общаемся, чтобы обмениваться инфор
мацией. Часть информации мы получаем через на
блюдения, чтение, телевизор, а изрядную долю —
через прямое общение с другими людьми. Когда
мы решаем, что надеть, за кого голосовать на пре
зидентских выборах, мы советуемся с окружающи
ми. Во всех этих случаях происходит бесконечное
количество обменов сообщениями, включающих
посылку и получение информации. Коммуника
цию, с точки зрения обмена информацией, мы об
судим в главе 5 «Говорим», главе 10 «Участие в
групповой коммуникации» и в главе 17 «Инфор
мативное выступление».
6. Мы общаемся, чтобы воздействовать на дру
гих. Вряд ли найдется хоть один день, когда бы вы
не пробовали повлиять на чьелибо поведение —
убедить друзей сходить в конкретный ресторан или
поддержать того или иного кандидата, заставить
супруга бросить курить или уговорить преподава
теля поставить вам другую оценку. Роль воздей
ствия на других мы обсудим в главе 11 «Роль чле
нов группы и лидерство» и главе 18 «Убедительное
выступление».
Наблюдай и размышляй
Рабочая тетрадь
Возьмите рабочую тетрадь и опишите коммуни
кационные эпизоды, в которых вы сегодня при
нимали участие. Теперь отнесите каждый эпи
зод к одной из шести категорий, в зависимости
от его функций. Каждый эпизод может выпол
нять несколько функций. Вы были удивлены
многообразием коммуникаций, в которых при
няли участие в столь небольшой промежуток
времени?
Условия коммуникации
В этой книге вы познакомитесь с навыками, кото
рые повысят вашу коммуникационную компетент
ность в ситуациях межличностного общения, группо
вого принятия решений, публичного выступления.
Ситуация межличностного общения —
неформальный разговор двух или более людей.
Ситуация группового принятия решений —
совместное решение определенных задач.
Ситуация публичного выступления —
выступление оратора перед аудиторией в об,
щественном месте.
Ситуация общения через электронные
средства — форма коммуникации, при кото,
рой участники не находятся в физическом кон,
такте и используют электронные технологии.
Электронная почта — коммуникация
между двумя или несколькими пользователями
сети с помощью электронных посланий.
Определение элементов
коммуникационного
процесса
Определите контекст, участни
ков, каналы, сообщения, шумы и
обратную связь в следующем вза
имодействии:
ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ
Мария и Демьен бродят по пар
ку и потягивают из бутылок лимо
над. Демьен опустошил свою бу
тылку, закрыл крышкой и выбро
сил ее в кусты около дорожки.
Мария останавливается, при
стально смотрит на Демьена и сер
дито говорит: «Что же ты делаешь,
не знала, что ты способен на та
кое». Демьен вспыхивает, отводит
глаза в сторону и бормочет: «Из
вини, я подниму, я просто не поду
мал». Напряжение исчезает с лица
Марии, она кивает головой, улы
бается и говорит: «Только смотри,
чтобы такого больше не было».