Ватсон Г. Методология Шесть сигм для лидеров, или как достичь 3, 4 дефекта на миллион возможностей

Подождите немного. Документ загружается.

110

_______Методология «Шесть сигм» для лидеров

Каждый из пяти шагов цикла имеет цели, служащие фильтром решений при поиске

источников управляемых факторов и контрольных точек и поддерживают результаты

процесса в желаемом диапазоне действий. Фильтры решений процесса DMAIC появляют-

ся последовательно (рис. 23.3).

Анализ реализации

За шагом «Контроль» следует еще одно дополнительное действие проекта, называе-

мое анализом реализации. Он направлен на оценку финансовых выгод от внедрения вла-

дельцем процесса изменений, выработанных в ходе выполнения проекта. Цель оценки —

увидеть, все ли намеченные выгоды достигнуты и дошли непосредственно до цеха.

Во многих организациях подобный анализ проводит финансовая служба или служба

внутреннего аудита с участием «черных поясов». Это подходящее время и для докумен-

тирования уроков проекта, и для распространения полученных выгод от него на анало-

гичные бизнес-процессы и рабочие процессы организации.

Применение бережливого мышления и инструментов «точно вовремя»

Недавно классический набор статистических методов, составляющих основной ин-

струментарий «Шести сигм», дополнился инструментами бережливого мышления и по-

ставок «точно вовремя». Наша диаграмма иллюстрирует интеграцию этих методов во все

шаги процесса DMAIC. Подход хорошо применим и в бизнес-процессе, поскольку инст-

рументы «бережливого мышления» годятся для использования рабочими «переднего

края», требуя лишь небольшой математической подготовки (уровень первого года алгеб-

ры).

Интегрирование бережливого производства

«Шесть сигм» объединяют с бережливым мышлением для повышения эффективно-

сти всех бизнес-операций (рис. 23.4)

Вопрос 23 ___________________________________________________________________________

111

КАК РАБОТАЕТ ШАГ «ОПРЕДЕЛЕНИЕ» В DMAIC?

Задачи

На этом шаге решают пять задач:

1. Установление задания для команды.

2. Обеспечение фокуса на потребителя (внешние факторы, критические для удовлетво-

рения (КДУ), и внутренние факторы, критичные для качества (КДК)).

3. Определение постановки проблемы, подходящей для рабочих стандартов и наблю-

даемого уровня достижений.

4. Планирование общего проекта «Шести сигм».

5. Установление целей совершенствования.

Определение

«Определение» — первый шаг в процессе статистического решения проблем «Шести

сигм». Здесь проблема идентифицируется и квантифицируется в терминах результата,

воспринимаемого потребителем. Продукт и (или) процесс, требующие совершенствова-

ния, обеспечивают проект ресурсами и ожиданиями его результатов. Фокус стратегии ре-

шения проблемы поддерживает прежде всего требования потребителей.

На этом этапе «черный пояс» работает над структурой проектного задания под при-

смотром «мастера черного пояса» и спонсоров — лидеров бизнеса. Постановка проблемы

определяется целями совершенствования, задачами менеджмента, масштабом проекта,

промежуточными результатами, составом команды и всеми ресурсами, нужными для его

завершения. И «мастер черного пояса», и спонсор — лидер бизнеса должны формально

одобрить проектное задание. Это дает «черному поясу» полномочия для ведения проекта

и помогает решать проблемы сбора данных или проведения пилотного эксперимента. По-

скольку большинство проблем возникает на границах процесса, важно, чтобы каждый

владелец процесса согласовал задание проекта.

Вопрос 24

Вопрос 24 ____________________

113

Анализ DMAIC начинают с результатов процесса (т. е. Y-в бизнеса) и отслеживают

через шаги процесса для выявления действующих факторов, определяющих результат.

Проекты «Шести сигм» следует направлять на решение хронических проблем организа-

ции, которые зачастую содержат межфункциональные элементы или относятся к взаимо-

действиям нескольких переменных. Поскольку такие проблемы привлекают значительные

ресурсы, важно решать их как можно быстрее.

Входы шага «Определение»

На схеме (рис. 24.1) показаны входы шага «Определение». В левой части схемы они

возникают из предварительного шага «Распознавание». Вверху — описывают концепции,

принципы и методы, применяемые на этом этапе, а внизу — определяют используемые

инструменты. Выходы справа служат для следующего шага процесса DMAIC — «Измере-

ние». Горизонтальный поток вход-выход указывает связь пяти шагов этого цикла.

Цели первоначальной встречи

Спонсирующий проект лидер бизнеса должен организовать первоначальную встречу

всех его участников: «чемпиона проекта», «мастера черного пояса», владельцев процессов

и технических специалистов. В ходе встречи рассматриваются следующие вопросы:

• определение масштаба проблемы;

• понимание ее величины;

• установление ее важности;

• определение проблемы и условий дефекта в операциональных терминах;

• распределение ответственности за решение и внедрение;

114

_________Методология «Шесть сигм» для лидеров

• участники команды и их роли;

• имя лидера команды.

Задание команды

Напишите проектное задание, учитывающее симптомы проблемы в контексте ситуа-

ции. (См. вопрос 16 для более подробного описания проектного задания.)

Опишите влияние проблемы на потребителей.

Создайте операциональное определение проблемы и дефектов, которые надо устра-

нить.

Определите главных участников проекта и их роли в решении проблемы.

Определите ресурсы решения проблемы, к которым относятся время процесса для

проведения испытаний и сбор данных, а также люди, помогающие в сборе и анализе дан-

ных.

Вопросы, возникающие на шаге «Определение»

• Почему выбран именно этот проект для бизнеса?

• Что это за проблема?

• Рассмотрено ли проектное задание всеми вовлеченными в проект?

• Как сегодня измеряются показатели бизнеса?

• Почему эта область бизнеса требует улучшения?

• Как определить дефект в результатах?

• Если обнаружен дефект, то где и когда он появился?

• Во сколько эта проблема обходится организации?

• Кто потребители и каковы их требования?

• Какие данные надо собрать для понимания этих требований?

• Каковы причины для завершения данного проекта?

• Понятны ли эти причины команде?

• Выполнялись ли ранее подобные проекты?

• Каковы его границы?

• Какова цель?

• Как определить успех?

• Заданы ли промежуточные цели (вехи) проекта?

• Какие выгоды принесет проект потребителям?

• Какие выгоды получат заинтересованные стороны?

Определение поставок этого шага

• Команда поняла последствия основной проблемы для бизнеса.

• Команда поняла внешние проявления или симптомы проблемы.

• Составлена карта процесса SIPOC высокого уровня.

• Несколько основных требований потребителей к качеству сбалансированы со страте-

гическими требованиями бизнеса.

Вопрос 24 ______________________

115

• Карта процесса высокого уровня графически представляет основные события про-

цесса и потенциальный набор Х-в бизнеса с точки зрения менеджмента.

• «Черный пояс» назначен в проект.

• Утверждено проектное задание.

• Задание команды определяет цели и задачи проекта «Шести сигм» и задает границы

решениям команды.

• Менеджмент проводит первое совещание команды и всех вовлеченных сторон.

• Владельцы процессов заинтересованы в проекте, поддерживают его цели и стремятся

к его завершению.

• Члены команды рабочего процесса согласны кооперироваться с командой анализа

проекта и выполнять требования в интересах целей проекта.

Инструменты анализа

Методы, поддерживающие исследования на шаге «Определение», включают:

• макет проектного задания;

• модель SIPOC;

• операциональные определения;

• анализ заинтересованных сторон;

• модель удовлетворенности потребителей Кано;

• обследования потребителей и исследования рынка;

• анализ «голоса потребителей» (VOC);

• анализ требований потребителей (CTS и CTQ);

• карту предприятия (Y-и бизнеса);

• карту бизнес-процесса (Х-ы бизнеса);

• анализ пропускной способности потока и выявление «узких» мест;

• карты статистического управления процессами (SPC) и карты серий (хода процесса);

• исходную сигму процесса;

• основные графические методы анализа;

• диаграмму сродства;

• анализ поля сил;

• анализ коренных причин;

• анализ причин и результатов / «Рыбий скелет» (схему Исикавы);

• стратегический бенчмаркинг;

• принятие решений на основе рисков;

• дорожные карты;

• диаграмму Парето.

Контрольный листок действий шага «Определение»

• Разработать операциональное определение постановки проблемы.

• Определить масштаб проекта и «пограничные» условия.

116

__________Методология «Шесть сигм» для лидеров

• Выявить потребителей и их требования к качеству (CTQ).

• Разработать карту процесса SIPOC высокого уровня.

• Оценить удовлетворенность потребителей и цену плохого качества (COPQ).

• Оценить имеющиеся данные о характеристиках процесса.

• Установить ключевой отклик процесса (KPOV) (т. е. Y-и бизнеса).

• Разработать график выполнения проекта.

• Обновить систему управления проектом.

Итог шага «Определение»

Цель этого шага DMAIC — выработка проектного задания с четко сформулирован-

ной проблемой бизнеса, которую поручено решать «черному поясу». «Чемпион проекта»

анализирует характеристики Y-в проблемы, чтобы определить критические моменты, тре-

бующие особых аналитических навыков «черных поясов». Успешное завершение этого

этапа дает целенаправленный проект, в котором требуемый уровень анализа достаточен

для «Шести сигм», а некритические моменты бизнеса исключены. Основные работы вы-

полняет «чемпион проекта», который может быть одновременно и владельцем процесса, и

«мастером черного пояса».

КАК РАБОТАЕТ ШАГ «ИЗМЕРЕНИЕ» В DMAIC?

Цели

На шаге «Измерение» идентифицируется текущая воспроизводимость системы биз-

неса (как текущие показатели процесса и воспроизводимость системы измерений) и опре-

деляются важные факторы для наблюдаемых вариаций.

Определение

Шаг «Измерение» показывает организации картину реального состояния ее рабочих

процессов и дает материал для постановки проблемы. Здесь выявляют критичные для ка-

чества характеристики (CTQs) (Y и у), дефекты в процессе или в продукте, а также прове-

ряют достоверность измерений у. Разрабатывается физическая модель процесса методами

графического анализа. «Черный пояс» тщательно рассматривает процесс, чтобы разо-

браться в деталях при преобразовании входов в выходы. Он также создает логическую

модель процесса, используя взаимосвязи измеряемых элементов для получения связей,

количественно описывающих отношения показателей. Оцениваются все факторы, влияю-

щие на выход, и их потенциальное влияние на виды дефектов. На этом шаге все основано

на достоверных данных, и гадать, как работает процесс, уже не нужно.

Команду возглавляет «черный пояс». Он изучает операции исследуемого бизнес-

процесса. Команда рисует карту потока процесса, петли обратных связей, определяет кон-

трольные точки для измерений и ищет свободных людей в группах организации. Затем

команда выявляет логическую структуру проблемы путем анализа мер системы показате-

лей, используя y=f(x). После установления логических связей между мерами результатов и

мерами, критичными для удовлетворенности потребителей (CTS), команда сосредоточи-

вается на управляемых факторах, выявленных в процессе анализа возможных дефектов.

Под руководством «черного пояса» команда также исследует чувствительность из-

мерительной системы с точки зрения ее способности выявлять отклонения,

Вопрос 25

118

__________Методология «Шесть сигм» для лидеров

существенные для потребителей. Команда может улучшить эту систему, чтобы убедиться

в ее пригодности, и приступить к сбору данных о текущем наборе показателей процесса.

Этот набор индикаторов — отправная точка для совершенствования процесса. Оценив те-

кущие значения, команда может начать исследование воспроизводимости процесса, чтобы

определить его результативность без капиталовложения или радикальных перемен. Зазор

между этой оценкой и текущими результатами дает возможность совершенствоваться. Это

в итоге приведет к заданию проекта «Шести сигм», и остается лишь оценить финансы, по-

лучаемые при ликвидации расхождения.

Входы шага «Измерение»

На схеме (рис. 25.1) показаны входы шага «Измерение». Входы слева — это выходы

ранее рассмотренного шага «Определение», входы вверху обозначают концепции, прин-

ципы и методы, применяемые на этом шаге, а внизу — указывают инструменты. Справа

обозначены выходы, направленные к входам следующего шага «Анализ». Горизонталь-

ный поток вход-выход указывает связь между пятью шагами DMAIC.

Вопросы, на которые отвечает шаг «Измерение»

• Каково операциональное определение проблемы?

• Каковы потенциальные дефекты и как операционально их определить?

• Каков вклад меры Y в ваш бизнес?

• Определяет ли ваша система измерений существенные изменения Y?

• Каков ваш текущий уровень показателей?

• Что такое статистическая проблема?

• Поставляете ли вы то, что хочет потребитель?

Вопрос 25 ______________________

119

• Оптимальна ли ваша измерительная система?

• Каковы ваши сегодняшние фактические показатели?

• Насколько лучше могли быть ваши возможные показатели?

• Каково расхождение между реальным и возможным уровнями показателей?

• Какова цена плохого качества?

• Где процесс действует неэффективно?

• Чем процесс не удовлетворяет потребителей?

• Где процесс может отказать? Каким образом? С какими последствиями? Насколько

отказы отразятся на потребителях?

• Как вы определяете, что нацелены на актуальную проблему?

• На чем вам надо сосредоточиться, чтобы ее решить?

• Каковы меры входа и выхода, включенные в показатели процесса?

• Отражает ли диаграмма процесса реальность?

• Достигнут ли консенсус в отношении определения проблемы?

• Установлена ли достоверность измерений?

• Проводились ли изменения действующей измерительной системы для более четкого

выявления проблемы? Проверено ли влияние изменений на достоверность измере-

ний?

• Внедрены ли эти изменения?

• Как изменилось число дефектов на миллион возможностей (DPMO)?

Поставки шага «Измерение»

• Четкое определение мер выхода процесса (Y-

• Измеримые и определенные стандарты показателей.

• Точная оценка текущих показателей процесса.

• Достоверные оценки потребительских CTQs (Y-в) и выходных переменных (Y-

• Скорректированные недостатки измерительной системы.

• Реальная модель процесса.

• Знание потенциальных причин проблемы.

• Знание управляемых факторов процесса.

• Знание чувствительности измерительной системы.

• Оценка потенциальных показателей процесса.

• Документированные реальные показатели процесса.

• Идентифицированные потери производительности.

• Вычисленная цена плохого качества (COPQ).

• Современный уровень показателей процесса.

Инструменты анализа

На шаге «Измерение» применяют следующие методы:

• диаграммы развертывания;