Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
Подождите немного. Документ загружается.
161
ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в
гостинице. Различают следующие виды завтраков:
♦ континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий
шоколад, сахар, сливки (молоко ), лимон, два вида повидла, джема или мед,
выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется
холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак
входит в цену размещения в гостинице;
♦ расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку
гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо
с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог,
сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис
или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам
гостей и
оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по
индивидуальным заказам;
♦ английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак
начинается с утреннего чая или кофе (во зможно, горячего шоколада),
принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты,
масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с
ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или
шампиньонами и др.) , рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная
каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский
завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
♦ американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная
питьевая вода с кубика ми льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут,
арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив,
персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая
порция мяса, пирог;
♦ завтрак с шампанским. Время предоставления этог о завтрака — с
10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское,
162
вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты.
Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило,
по официальному поводу;
♦ поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду.
Время предоставления — с 10.00 до 14.00. Используются составные
элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки,
булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, гор ячие мясные блюда, десерты.
Форма предложения — буфет.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные
методы обслуживания:
♦ а-ля карт, когда гости из карты -меню блюд и напитков выбирают то,
что им больше всего нравится. Заказ передаетс я на кухню и сразу же
начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При
таком обслуживании гость -имеет возможность получить от официанта совет,
а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков;
♦ а парт, когда гости, сделав п редварительный заказ, обслуживаются в
установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов
отдыха и курортных гостиниц;
♦ табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в
одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслужи вание начинается
тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используется в
пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где
производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены;
♦ шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со
свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и
выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло,
2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по -настоящему
обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории
отеля, и от страны;
♦ буфетное обслуживание;
163
♦ обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая
подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не
только правила сервир овки стола, последовательность подачи блюд, технику
обслуживания, но и правила поведения в номере.
♦ Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно
метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем
постоянную связь. В крупных гостин ицах заказы могут принимать дежурный
по этажу и старший официант. Приняв заказ, метрдотель передает его
непосредственным исполнителям — официанту, работникам кухни.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
♦ заказ (завтрак, обед, ужи н) следует подавать либо на подносе, либо
на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести
поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы
открыть или закрыть дверь, переставить какой -либо предмет на подносе и
т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и
только перед входом в номер его опускают на уровень груди;
♦ в номер необходимо предварительно постучать и войти после
получения разршения;
♦ следует поздороваться с гостем (гостями);
♦ если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо
подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого
предусматривается отдельный поднос;
♦ при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека
все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в
ресторане;
♦ если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то
стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или
переставить все предметы с подноса на стол;
164
♦ официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется.
Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем -нибудь
спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.
Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что
его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со
всеми остальными подразделениями гостиницы.
Вообще пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан —
главная забота для многих менеджеров. И в России прошли те времена, когда
была плохо развита сеть общественного питания. Теперь гость стремится
выйти в город, особенно когда это достаточно крупный город, где есть что
посмотреть и где поесть. И если завтрак можно продать гостю
«принудительно», включив его и услугу проживания в один паке т, то для
обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Например,
если завтрак организован по принципу шведского стола, то можно
предложить то же и в обеденное время. Правда, прежде чем вводить буфет,
нужно все тщательно просчитать. Практика п оказывает, что 30 посетителей
бывает достаточно, чтобы компенсировать расходы на шведский стол. Все,
что свыше 30 человек, идет в «прибыль», меньше —в «убыток». Однако
данные цифры реальны при условии правильно рассчитанных себестоимости
меню и среднего кол ичества еды, потребляемой посетителями при
организации шведского стола. Это в свою очередь зависит от уровня
профессионализма ключевых фигур ресторана — директора и шеф-повара.
Если отель расположен в месте с высокой проходимостью, можно
подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесет
доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая
туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о
банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных за лов, можно
организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках
города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню,
что принесет существенный дополнительный доход.
165
Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная сл ужба
Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате
поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри
существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны.
В последнем случае необходимо предусмот реть временные и денежные
ресурсы на тренинг.
При решении кадровой проблемы не следует забывать о
продуктивности работников. Простой расчет «коэффициента полезного
действия» только официантов может удивить: 10 официантов трудятся 5
дней в неделю по 8 ч. Ка ждый из них получает недельную зарплату 100 долл.
Если за это время ресторан обслужил 500 посетителей, то получается
продуктивность одного официанта 0,8 ч на посетителя, что в денежном
выражении составит 2 долл. на посетителя. Если оценивать продуктивность
официантов во время завтрака, этот показатель, несомненно, будет выше, а
во время обеда и ужина скорее всего наоборот. Значит, необходимо искать
способы сокращения расходов. Выгоднее всего ввести почасовую оплату
труда персонала, т.е. на время обеда и ужи на отправить нескольких
официантов домой.
Служба безопасности
Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и
безопасности клиентов гостиницы.
В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной,
особенно в сфере гостиничного бизнеса. Меж дународные конфликты, волна
преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых
веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности
жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.
Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного,
техногенного, экологического, террористического, криминального характера.
Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта,
который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы
166
страха, нарушению нормал ьного режима работы отеля, потере позитивного
туристического имиджа гостиницы или региона в целом.
Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников
службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.
Чтобы иметь постоянный при ток туристов, успешно вести бизнес,
необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно
проводить комплекс организационных, методических, технических и иных
мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении
вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает
тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь
со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен
информацией о подозрит ельных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и
установление активного сотрудничества с территориальными
правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий,
концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с
собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.
Необходимо постоянно совершенствовать технические средства
охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах
гостиницы было организовано видеонаблюдение.
Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожа рной
безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после
прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в
специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок
обесточивания электрооборудования, планы -схемы эвакуации людей,
система оповещения о пожаре и т.д. — все это элементы системы пожарной
безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной
безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в
помещениях с одним эвакуационным вых одом не допускается
167
одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать
эвакуационные пути и выходы.
В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть
вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при
получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики.
С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков,
реагирующих на повышение температуры (до 30 —35 °С) и на задымление. В
номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производст венные и
складские помещения, в которых находятся взрыво - и пожароопасные
вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами
пожарной безопасности.
Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том
случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут
учтены конкретные особенности предприятия.
Отдел маркетинга и связей с общественностью
Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого
подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно
подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации
конференций и бизнес -семинаров, реклама и связи с общественностью.
Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг
гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничест ве с
административной службой и конференц -менеджерами. На раннем этапе
маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они
будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов,
определяя их сильные и слабые стороны.
Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять
возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В
обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и
других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг
168
будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация
пресс-конференций.
4.4. Виды расчетов с клиентами гостиницы
Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с
гостями — безналичный и наличный. Если гостиница ок азывает услуги по
проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет оплату
посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.
Наличный расчет используется в основном физическими лицами, хотя
возможна оплата и по безналичному расче ту — посредством дорожных и
именных чеков. Для справки отметим, что в последнее время в России
начинает применяться расчет пластиковой картой, однако для этих целей
гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом.
Пока не каждое гостин ичное предприятие может приобрести такое
дорогостоящее оборудование, поэтому в подавляющей части российских
гостиниц на первом месте стоит именно наличный расчет. При этом
необходимо выполнять требования Федерального закона от 22 мая 2003 г. №
54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении
наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных
карт». В соответствии с п. 1 ст. 2 и ст. 5 Закона организации при
осуществлении наличных денежных расчетов обязаны использовать
контрольно-кассовую технику и выдавать покупателям (клиентам) при
осуществлении таких расчетов в момент оплаты отпечатанные контрольно -
кассовой техникой кассовые чеки (в Законе под наличными денежными
расчетами понимаются расчеты, произведенные с использовани ем средств
наличного платежа, расчеты за приобретенные товары, выполненные работы,
оказанные услуги).
В то же время п. 2 ст. 2 данного Закона установлено, что «организации
и индивидуальные предприниматели в соответствии с порядком,
определяемым Правительст вом Российской Федерации, могут осуществлять
169
наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных
карт без применения контрольно -кассовой техники в случае оказания услуг
населению при условии выдачи ими соответствующих бланков строгой
отчетности».
Порядок утверждения формы бланков строгой отчетности,
приравненных к кассовым чекам, а также порядок их учета, хранения и
уничтожения устанавливаются Правительством РФ. Так как гостиничная
деятельность представляет собой процесс оказания услуги, то при работе с
физическими лицами (гражданами) гостиница может использовать бланки
строгой отчетности, утвержденные приказом Минфина РФ от 13 декабря
1993 г. № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».
Бланки должны быть изготовлены только ти пографским способом с
обязательным указанием реквизитов (наименования, адреса и т.п.)
типографии.
Во время проживания в гостинице у гостя могут измениться какие -либо
обстоятельства, в связи с которыми он может выехать из гостиницы
досрочно. В этом случае п остояльцу возвращается
часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется
квитанция на возврат денег по форме № 8 -Г.
Данная квитанция выписывается работником гостиницы в одном
экземпляре и сдается им в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом (форма №
5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета
(форма № 3-Г) или на первом и втором (форма № З -Гм) делается отметка о
произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность
подписи гостя в форме № 8 -Г с подписью в форме № 1-Г, после чего анкета
возвращается в администраторскую.
Однако для осуществления возврата этих документов недостаточно.
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем
договор на предоставление услуг. При оформлении оплаты за проживание
170
работник гостиницы выписывает гостю счет по форме № 3 - Г (бланк строгой
отчетности), что подтверждает заключение договора между исполнителем и
потребителем. Согласно п. 12 Правил, цена но мера (места в номере), а также
форма его оплаты устанавливаются администрацией исполнителя, а
потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме
услугу после принятия ее потребителем. Потребитель может оплатить услугу
при заключении договор а в полном объеме или путем выдачи аванса.
Если используемый гостиницей бланк счета по форме № 3 -Г
изготовлен нетипографским способом (например, с помощью компьютера),
то его в данном случае нельзя считать бланком строгой отчетности, поэтому
расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием
контрольно-кассовой техники.
Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за
проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием
контрольно-кассовой техники, т.е. работн ик гостиницы пробил данную
сумму на контрольно -кассовой машине и выдал клиенту на руки чек. Но
ситуация несколько изменилась, и клиент решил выехать из гостиницы
досрочно. Такая ситуация часто встречается на практике. В п. 20 Правил
указано, что «потребите ль вправе расторгнуть договор на оказание услуги в
любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части
оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и
возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента
в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены
услуги». Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока,
излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена.
4.5. Ценообразование в гостиничной деятельности
Чтобы осуществить определенную гостиничную услугу, предприятие
должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная
деятельность характеризуется рядом особенностей: