Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
Подождите немного. Документ загружается.
Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице
связана с приемом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах
соответствующие должности называются по-разному — портье, менеджеры
по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники — лицо
гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о
пребывании в стране, городе и самой гостинице.
Портье (кассир-администратор) встречает гостей, проводит все
операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату,
контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на
должность работника службы приема является свободное владение
английским языком. В некоторых пятизвездочных отелях требуется знать
второй язык, обычно французский или немецкий. Сейчас все гостиницы
высоких категорий компьютеризованы, причем некоторые имеют
собственные компьютерные программы управления гостиничным
комплексом, поэтому работники службы приема должны иметь навыки
работы на компьютере на уровне пользователя.
Раньше работа кассира-администратора считалась чисто женской, но
сейчас в службе приема все чаще можно встретить молодых мужчин. С
мужским персоналом спокойнее в случае возникновения какой-либо
конфликтной ситуации.
Гостиничный менеджер из специальной службы по взаимодействию с
гостями, характерной для пятизвездочных отелей, выполняет личные и
деловые поручения того или иного клиента: покупает авиа- и
железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает
экскурсии в другие города, приобретает билеты в театры, заказывает столик в
ресторане, ночном клубе, помогает продлить визу. Если клиенту
предоставляется максимум услуг, то, приезжая в очередной раз, он
обязательно остановится там, где ему понравилось.
Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники
заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными
структурами. Рядовые менеджеры по продажам (sales managers) выполняют
всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а
руководители непосредственно ведут переговоры.
Вообще, чтобы продавать гостиничные номера, надо иметь особый
склад характера, уметь вызывать доверие, ненавязчиво
убеждать. Общение с людьми, открытое и доброжелательное —
главная составляющая гостиничного бизнеса.
Горничной за смену необходимо убрать с десяток двухкомнатных
номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко
определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная
каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Довольно часто
оплата труда горничной зависит от количества убранных номеров. Эта
тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные
иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере.
Обычно горничные набираются опыта в гостиницах не высшего ранга,
а в пятизвездочные отели горничных, как и другой обслуживающий
персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала
из гостиниц более низких категорий. Но и там не гарантируется высокая
оплата, а спрос весьма строг.
В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для
сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести
телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в
кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения,
который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты
разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей-
К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно
строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются
джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых
гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную одежду,
чтобы всегда выглядеть аккуратными.
Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом
настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком
условии можно удержаться в этом бизнесе.
Качество предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация,
гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное
впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво,
персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя
исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво,
персонал излишне не мелькает перед глазами.
Гостиница — это непрерывный труд всего персонала ради удобства
клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на
которых работник может ничего не делать.
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал
объединен одной задачей — угодить гостю. И если его радушно встретят,
предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в
баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет
недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся
чрезвычайно ответственно.
>
6.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства
Индустрия гостеприимства считается одной из самых
быстроразвивающихся и перспективных. Это значит, что человек, решивший
работать в сфере гостиничного бизнеса, никогда и нигде не пропадет. Но
если раньше в этом бизнесе люди учились всему на практике, то сейчас
индустрии гостеприимства в России, как и во всем мире, тоже требуются
профессионально подготовленные кадры.
В общественном сознании понятия «турист» и «туризм» утвердились в
начале XIX в. Тогда же во Франции в толковом словаре появилось
определение: «турист — тот, кто путешествует из любопытства или для того,
чтобы убить время». В конце XIX в. в Швейцарии открылась первая школа
по подготовке специалистов для индустрии гостеприимства — Ecole hoteliere
de Lausanne. Открывшиеся в начале XX в. школы расширяли программы, не
ограничиваясь гостиничным менеджментом — появилась специализация
«Путешествия и туризм». До сих пор эти две программы (гостиничный и
туристический менеджмент) остаются базовыми и предлагаются
соответствующими школами либо по отдельности, либо совместно.
Швейцария и сейчас остается лидером по подготовке кадров для
индустрии туризма. За ней следуют Испания, Ирландия, США,
Великобритания, Австралия.
Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства —
совмещение теории и практики. Во многих школах за рубежом на практику
отводится столько же учебного времени, сколько на теоретическую часть.
Специфику обучению придают специализированные классы.
Например, класс может быть оборудован, как номер в гостинице. Здесь
будущих горничных научат, с чего начинать уборку и как заправлять
постель, а будущие администраторы увидят, как должен выглядеть идеально
убранный номер. В классе reception можно потренироваться принимать и
размещать гостей. В классе-баре научат, какие напитки и как смешивать, в
каком бокале подавать. В классе-ресторане группа студентов делится на две
части: одни студенты учатся обслуживать, а другие — оценивают работу
однокурсников.
На базе школы может функционировать и небольшое туристическое
бюро. Таким образом, учеба проходит в условиях, максимально
приближенных к реальным.
Как правило, все школы гостиничного менеджмента и туризма
предлагают программы бакалавриата, последипломное образование и
разнообразные краткосрочные программы, завершающиеся получением
сертификата или диплома.
Поскольку школы и вузы активно взаимодействуют между собой, для
выпускников долгосрочных программ предусмотрена возможность
завершить обучение в одном из вузов Швейцарии, Великобритании, США
или других стран и получить соответствующий диплом.
Школы гостиничного и туристического бизнеса есть практически
везде. Но лучшие расположены там, где эта индустрия хорошо развита и
продолжает развиваться. Во многих странах школы стали появляться в ответ
на выросший спрос на специалистов сферы гостеприимства. Так, начавшийся
в 1980-е гг. туристический бум на Кипре привел к созданию Колледжа
гостиничного и туристического менеджмента (College of Tourism & Hotel
Management). На отделении гостиничного дела студенты учатся три или
четыре года. Подготовка менеджеров турфирм и авиакомпаний продолжается
всего два года. Выпускники получают диплом Колледжа и международный
сертификат IATA (Diploma of the International Air Transport Association).
То же можно сказать об Ирландии: когда там начался экономический
подъем и границы страны стали пересекать десятки тысяч людей, в
ирландских учебных заведениях открылись программы по туризму.
Например, Американский колледж в Дублине (American College Dublin)
совместно с американским Линнским университетом (Educational Institute of
Lynn University) предлагают двухгодичную подготовку менеджеров
индустрии гостеприимства. Программа включает модуль — туристический и
гостиничный менеджмент. По окончании обучения студенты получают
диплом, утвержденный Американской ассоциацией гостиниц и мотелей, а
это означает, что его обладателям будут рады повсюду.
В Европейской школе экономики (European School of Economics,
Лондон) в программу включены такие модули, как политика и планирование
туризма, принципы и практика работы туроператора, изучение путешествий
и туризма, маркетинг и менеджмент туризма.
Повысившийся в последнее время интерес к Австралии и дефицит
высококвалифицированных кадров в этой стране гарантируют, что обучение
в школах гостиничного и туристического менеджмента поможет карьерному
росту выпускников. Например, система образовательных учреждений Holmes
Colleges предлагает интенсивные годичные и двухгодичные курсы по
наиболее востребованным специальностям. В их число входит индустрия
гостеприимства — путешествия и туризм, гостиничное администрирование.
Обучение тесно связано с практикой в австралийских компаниях, отелях и
ресторанах Сиднея. Студенты колледжа могут продолжить обучение по
выбранной специальности в одном из австралийских университетов.
Согласно статистике, Испания — вторая по посещаемости туристами
страна мира. Через три года обучения в барселонской школе EUHT StPOL
(Escuela Universitaria de Hosteleria у Turismo), размещающейся в отеле Sant
Pol de Mar, студенты получают диплом в области туризма (Diploma in
Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».
В нашей стране несколько десятков лет назад профессиональную
подготовку (а точнее, переподготовку) в области туризма вела только
Московская академия туристского и гостинично-ресто-ранного бизнеса
(прежнее название — Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству).
Это учебное заведение было основано в
1967 г. Именно здесь проходили обучение сотрудники «Интуриста»,
«Спутника» и «Аэрофлота» по программам переквалификации или на курсах
иностранных языков. Системы высшего образования в этой сфере не
существовало. Сегодня специалистов для работы в туристской сфере
подготавливают в Российской международной академии туризма,
Московском институте рекламы, туризма и шоу-бизнеса, Международном
институте гостиничного менеджмента и туризма, Институте туризма и
гостеприимства. И это далеко не полный перечень. Многие вузы в рамках
программы «Менеджмент» предлагают специализацию «Гостиничный и
туристический бизнес».
В последнее время, как отмечают в Российской международной
академии туризма, нередко второе высшее образование получает вся семья:
туризм и у нас, и на Западе — семейный бизнес. Выпускники программы
второго высшего, как правило, более подготовленные и квалифицированные,
их дипломные работы носят прикладной характер и часто являются
реальными бизнес-проектами. У специалистов с высшим образованием есть и
другая возможность — получить степень магистра или даже МВА по
туризму.
Практически каждая программа (за исключением, пожалуй,
краткосрочных курсов) включает обязательное изучение одного или двух
иностранных языков и зарубежные стажировки.
>
6.3. Подбор и подготовка гостиничного персонала
Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем
относятся к одному из двух уровней: первый уровень — службы, персонал
которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы);
второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с
гостем (неконтактные службы).
Степень MBA (Master of Business Administration) — магистр
бизнесадминистрирования — наиболее известная и популярная
академическая магистерская степень в сфере управления бизнесом. Эту
квалификацию, как правило, получают в дополнение к уже имеющемуся
высшему образованию с целью приобретения специальных знаний и навыков
в области менеджмента.
В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является
очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к
персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим
требованиям, как:
♦>> безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность,
предупредительность в отношении посетителей в пределах своих
должностных обязанностей);
♦>> знание этики и психологии общения;
♦>> коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу
гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);
♦>> знание иностранных языков;
♦>> опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие
прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);
♦>> ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более
30 лет).
Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу
неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт
работы в данной сфере.
Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания,
весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое
тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и
т.д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все
гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана должен быть не просто
аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с
людьми, обладать вполне определенными навыками общения.
При подборе персонала, беседуя с соискателем, следует обратить
внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как
он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может
ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например,
в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой,
далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет.
Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для
создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для
привлечения постоянных клиентов.
Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис
ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае,
если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к
исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь
подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.
Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется:
♦>> с использованием личных связей (по знакомству);
♦>> по объявлениям (вариант с улицы);
♦>> с помощью кадровых агентств;
♦>> путем переманивания.
Проблемы подбора персонала высшего и среднего звеньев
руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят в кругу
своих знакомых либо через кадровые агентства.
Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных
работников преимущественно набирают по объявлениям или через
государственную службу центра занятости населения.
Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний
ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение
опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при
открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск
и лишь после неудачи — внешний. Причем часто гостиницы нанимают
сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что
научить человека с нуля проще, чем переучивать.
При построении системы обучения в гостинице важно учитывать
следующие факторы:
♦>> привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет
положительных результатов;
♦>> формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой
части работы, более того, как привилегии, а не обременительной
обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании;
♦>> поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и
менеджерами отделов для получения своевременной информации о
потребностях в обучении;
♦>> разработка качественного учебного продукта, учитывающего
особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;
♦>> постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;
♦>> контроль и оценка эффективности обучения.
Например, в гостинице «Космос» принятые сотрудники посещают
вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные
наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности в
гостинице, знакомят с особенностями ее работы.
В «Аэростаре» новые сотрудники проходят «Курс обслуживания
гостей», состоящий из двух частей, одна из которых посвящена их
специализации. В гостинице «Рэдиссон САС Славянская» все вновь
принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам:
«Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes I can! — Выполнение
обещаний».
Перваяпрограмма рассчитана на 8 часов и включает изучение
организационной структуры ООО «Славянская гостиница и деловой центр»,
кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка
и т.д.
Втораяпрограмма разработана корпорацией и обязательна для всех
сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы
корпоративной философии «Yes I can!» и стандарты профессионального
поведения. Программа рассчитана на 5 часов, включая просмотр и
обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторую
часть программы «Yes I can! в твоем отделе» проводят руководители
различных служб отеля; в ходе занятий рассматриваются конкретные
ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами «Yes
I can!».
Руководители высшего звена проходят обучение по программе
«Проводник идей Yes I can!», цель которого — научиться помогать
подчиненным работать. Профессиональное обучение нового сотрудника по
правилам «Рэдиссон САС Славянская» длится не менее двух недель. По
окончании обучения он сдает экзамен и только после этого начинает
работать самостоятельно.