Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Подождите немного. Документ загружается.

♦>> мытье посуды; чистую посуду накрывают чистым полотенцем до

конца уборки;

♦>> уборка постели с обязательным перевертыванием перинки (на-

матрацника), встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием

подушки (перинка или наматрацник и подушка должны быть в чехле,

шерстяное одеяло в пододеяльнике). Заправка постели производится

следующим образом: простыню расстилают так, чтобы один ее край (к

внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку (наматрацник), а

другой, внешний, доходил до царги кровати; расправляют подушку и одеяло

с пододеяльником (закрывая подушку); в заключение все накрывают

покрывалом;

♦>> удаление пыли с мебели (протирание внутри шкафов, тумбочек,

столов, телевизора, радиоприемника, телефона и т.д.);

♦>> удаление пыли пылесосом из ковров, напольного покрытия, полов.

Во время уборки категорически запрещается становиться на столы,

диваны, кресла и прочую мебель.

В двухкомнатных номерах сначала делают уборку спальни, потом

гостиной, прихожей, а затем санузла. В трехкомнатном номе-

ре убираются соответственно спальня, гостиная, кабинет, прихожая и

санузлы.

Приступая к уборке санприборов, горничная должна надеть резиновые

перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах

должна производиться в такой последовательности:

♦>> протираются навесная полочка с зеркалом, полотенцесушитель;

♦>> протирается глазурованная, керамическая плитка вокруг

сантехприборов;

♦>> моются умывальник, ванна (поддон для душа), биде, унитаз;

♦>> удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

♦>> моется резиновый коврик и в заключение пол.

После окончания уборки и дезинфекции рук на туалетную полочку

ставятся стаканы по количеству проживающих в номере и необходимый

набор предметов из выкладки. Полотенца (на каждого гостя) вывешиваются

на полотенцедержатель: в одно- и двух-звездочных гостиницах не менее

двух; в трехзвездочной не менее трех; в четырех- и пятизвездочных не менее

пяти. Выкладываются полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в

стирку и химчистку; туалетная бумага (с резервным рулоном).

В душевых общего пользования на пол кабины выкладываются

резиновые коврики. При ежедневной уборке душевых общего пользования

соблюдается следующий порядок:

♦>> протираются зеркала в комнатах для раздевания;

♦>> удаляется пыль с банкеток, вешалок для одежды;

♦>> моются настенные мыльницы, резиновые коврики;

♦>> протираются кафельные стены;

♦>> удаляется мусор из педальных ведер.

Генеральная уборка должна производиться один раз в 7—10 дней. Во

время генеральной уборки протирают от пыли стены, прочищают

вентиляционные решетки, пылесосом чистят драпировки, матрацы, перинки,

протирают стекла окон и дверей. При этом могут проводиться

дополнительные работы — мытье ковров, ковровых дорожек и т.д. Шторы на

окнах чистят пылесосом и 2 раза в год сдают в химчистку, прачечную;

тюлевые шторы сдают в стирку.

Уборка нежилых помещений (вестибюли, холлы, галереи, лестницы и

т.д.) убираются в следующей последовательности (ежедневная уборка):

♦> проветривание помещений;

♦> удаление пыли с кресел, диванов, столиков, зеркал и т.д.;

♦> удаление пыли пылесосом из ковров и ковровых дорожек, полов и

т.д.;

♦> мытье полов по мере необходимости.

Еженедельно обрабатывают пылесосом мягкую часть мебели,

протирают влажным способом оконные блоки с подоконниками.

Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протирают картины,

потолочные и настольные светильники.

Каждые два месяца необходимо протирать поверхности стен, менять

шторы, протирать карнизы.

По мере необходимости натирают паркетные полы, моют окна.

Во избежание появления в гостинице насекомых и грызунов

администрация должна заключить постоянный договор с дезинфекционной

службой на проведение профилактической обработки всех помещений

гостиницы. В гостинице должен быть паспорт объекта, подлежащего

дезинсекции и дезинфекции.

5.4. Содержание бельевого хозяйства

Бельевое хозяйство гостиницы включает в себя центральную бельевую

для чистого белья, центральную бельевую для грязного белья (отсутствует

при наличии в гостинице прачечной), поэтажные кладовые для грязного

белья и суточного запаса чистого белья, склады (для нового белья). Площадь

центральной бельевой должна быть не менее 6 кв. м для гостиниц

вместимостью 15—20 мест; 16 кв. м для гостиниц вместимостью 50— 100

мест; 30 кв. м для гостиниц вместимостью 200—500 мест; 45 кв. м для

гостиниц вместимостью 800— 1000 мест.

Количество комплектов постельного белья и полотенец должно

обеспечивать следующую периодичность смены белья:

♦>> постельного белья один раз в 3 дня;

♦>> при заселении иностранцев — ежедневно;

♦>> смена полотенец — ежедневно.

Помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть

окрашены масляной краской (в два слоя) или облицованы глазурованной

плиткой. В комнатах для хранения чистого белья

устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрываются

клеенкой или пластиком, а в помещениях для хранения грязного белья —

напольные стеллажи или деревянные лари, окрашенные масляной краской

светлых тонов, раковины с подводкой холодной и горячей воды. Полы в

бельевых покрываются линолеумом, пластиком или метлахской плиткой.

Дополнительные постельные принадлежности (наматрацники,

подушки, шерстяные одеяла и т.д.) хранятся в специальных шкафах

дежурного персонала.

При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же

работником предусматривается наличие двух халатов для работы (при

приеме и сортировке грязного белья должны использоваться

индивидуальные средства защиты — косынка, халат, резиновые перчатки).

После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат.

Центральная бельевая, кладовые помещения, где находится чистое и

грязное белье, необходимо ежедневно убирать (протирать стеллажи, шкафы

или лари, столы для персонала, мыть полы); еженедельно проводят

генеральную уборку с мытьем стен, дверей и удалением пыли с потолка.

В служебных помещениях не должны находиться посторонние

предметы и личные вещи. Стирка белья проживающих при отсутствии

прачечной может производиться горничными или специально выделенным

работником только в специально оборудованном помещении. Категорически

запрещается стирка белья в номерах и служебных помещениях. При

отсутствии в гостинице прачечной администрацией должен быть заключен

договор на стирку белья с фабрикой-прачечной города.

5.5. Общие требования к пятизвездочным гостиницам

Основные требования:

H♦ здание, имеющее оригинальное архитектурное решение, построенное

по индивидуальному проекту; световая реклама с названием гостиницы и

специальной художественной эмблемой;

♦> полностью благоустроенные подъездные пути и подходы к

гостинице, а также двор и прилегающая территория (включая декоративное

озеленение, художественные композиции, скульптуру и т.п.);

♦> крытые охраняемые стоянки для легковых автомобилей с зоной

обслуживания; парковка автомобилей персоналом гостиницы,

обеспеченность парковки 30 % автомобилей по отношению к количеству

номеров в гостинице;

♦> высококачественная гарнитурная мебель и художественно

оформленные интерьеры.

Коммунальное оборудование здания:

♦> водопровод и канализация;

♦> горячее водоснабжение (круглосуточно);

♦> центральное отопление;

♦>>>>>>>>>>> кондиционирование воздуха во всех помещениях круглый год;

Ф повышенная звукоизоляция.

Общественные помещения (вестибюль с зонами приема, отдыха и

ожидания, холлы на этажах):

♦> просторный вестибюль (из расчета не менее 0,8 кв. м на одно

гостиничное место, но не более 70 кв. м совокупной площади);

♦> аудиовизуальная установка (телевизор, видеомагнитофон или

кинопроектор);

♦> электронное информационное табло или дисплей;

♦> декоративное озеленение;

♦> художественные композиции;

♦> зоны для отдыха, оборудованные высококачественной гарнитурной

мебелью.

Лифт при количестве этажей два и более:

♦> отдельный лифт для персонала и багажа;

♦> подъем и спуск с любого этажа круглосуточно с интервалом

ожидания в пределах 30 с.

Информационные услуги:

♦> отделение связи;

♦> бизнес-центр (1—2 переговорные комнаты), офисы;

♦> телефакс, телекс, копировальные работы, компьютерный набор —

интернет, электронная почта (предоставление по требованию);

♦> прямой выход в автоматическую международную телефонную

систему;

♦>> внешняя и внутренняя телефонная связь во всех номерах (в том

числе с подразделениями обслуживания);

♦>> международные таксофоны;

♦>> киоск по продаже газет, журналов и другой полиграфической

продукции;

♦>> обеспечение вызова из номера соответствующего работника

гостиницы;

♦>> бюро обслуживания; безукоризненная организация службы

бронирования гостиничных мест и приема.

Общественное питание:

♦>> рестораны (европейской и национальной кухни), гриль-бар, ночной

бар или ресторан с варьете, кафе (минимальное количество мест в ресторане

к местам в гостинице 1:1);

♦>> терраса или площадка для летней торговли.

Характеристика номерного фонда:

♦>> все номера одно- и двухместные;

♦>> не менее 10 % мест в многокомнатных номерах;

♦>> наличие телевизора с дистанционным управлением, холодильника,

мини-сейфа, мини-бара во всех номерах;

♦>> наличие полного санузла (унитаз, умывальник, душ и ванна, все

многокомнатные номера с биде) во всех номерах;

♦>> площадь жилого помещения номеров: однокомнатного

одноместного — не менее 14 кв. м, однокомнатного двухместного — 16— 20

кв. м), двухкомнатного — не менее 30 кв. м, трехкомнатного — не менее 55

кв. м.

В номерах обязательно должны быть:

♦>> охранная и пожарная сигнализация;

♦>> рекламная папка (буклеты, наклейки, справочники и другая

информация о гостинице);

♦>> предметы гостеприимства разового потребления в фирменном

исполнении — туалетное мыло; набор банных принадлежностей (шампунь,

шапочка и др.);

♦>> махровый халат (в многокомнатных номерах);

♦>> гигиенические пакеты, салфетки;

♦>> туалетная бумага;

♦>> фен в ванной комнате;

♦>> телефон в ванной комнате;

♦>> набор письменных принадлежностей (конверт, почтовая бумага,

ручки и т.п.).

Торговое и бытовое обслуживание:

♦>> парикмахерская улучшенного типа с женским и мужским залами,

косметическим кабинетом, маникюром, педикюром;

♦>> камера хранения; прием на хранение ценностей; поднос багажа;

♦>> магазины или киоски по продаже сувениров, табачных,

парфюмерных и других товаров.

Предоставление следующих услуг:

♦>> ремонт и глажение одежды;

♦>> ремонт и чистка обуви;

♦>> информационный сигнал (телефонный звонок) клиенту в указанное

им время;

♦>> срочная стирка и химчистка в течение 12 ч;

♦>> подача завтраков, обедов и ужинов в номер;

♦>> вызов автомобиля;

♦>> прокат легковых автомобилей, мойка и другое сервисное

обслуживание автомобилей;

♦>> организация продажи транспортных билетов;

♦>> заказ билетов в театры, кино и т.д.;

♦>> прокат предметов культурно-бытового назначения;

♦>> продажа цветов в вестибюле гостиницы и залах ресторана;

♦>> бронирование столов в торговых залах ресторана;

♦>> организация экскурсий;

♦>> солярий;

♦>> детские комнаты с квалифицированным персоналом, работающие не

менее 12 ч в сутки.

Банковские услуги: Сбербанк и пункт обмена иностранной валюты,

плата по кредитным карточкам.

Медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала,

аптечный киоск (в гостиницах вместимостью не менее 1500 мест).

Культурно-спортивное обслуживание:

♦>> киноконцертный зал для организации культурных мероприятий и

конференций, оборудованный для синхронного перевода не менее чем на 4

языка, с помещениями для секционных заседаний (3—4 по 100—150 мест),

экспозиционный зал (салон) для организации выставок и т.п.;

♦>> казино-клуб;

♦>> кегельбан;

♦>> бильярдная;

♦>> спортивный зал, сауна с баром;

♦>> массажные кабинеты;

♦>> плавательный бассейн;

♦>> оборудованный пляж (при наличии водоема);

♦>> спортивные площадки;

♦>> теннисный корт (летний).

Деление гостиничных предприятий на категории предполагает

определенные требования и различный набор услуг. Естественно, что

гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные

номера и больший набор услуг. Среди них могут быть и услуги, на

осуществление которых необходима лицензия (например, медицинские или

транспортные услуги); в этом случае администрация гостиницы обязана ее

получить.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1.>>> Охарактеризуйте жилую группу помещений гостиницы, номера

повышенной комфортности.

2.>>> Чем различаются предприятия питания открытого и закрытого

типов?

3.>>> Назовите известные вам помещения бытового и сервисного

обслуживания.

4.>>> Прокомментируйте требования к санитарно-техническому

оборудованию и к мусороприемным камерам.

5.>>> Электроснабжение и электрооборудование.

6.>>> Какие виды уборки номеров вы можете назвать?

7.>>> В какой последовательности производится ежедневная уборка

помещений?

8.>>> Назовите известные вам требования к содержанию бельевого

хозяйства.

9.>>> Прокомментируйте основные требования к пятизвездочным

гостиницам.

Глава 6 УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В гостиничном

ХОЗЯЙСТВЕ

6.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным

бизнесом

Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал

— самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного

бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора.

Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как

бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально

убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он

больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому

известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного

бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых

работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары.

Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники

служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные.

Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу

обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу

гостеприимства.

Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для

обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом

рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором

сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом,

осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления

предприятием.

Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать

эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и

расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.