Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Подождите немного. Документ загружается.

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

♦>> по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные,

трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле — более дорогая

категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен

для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две

кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в

последнем случае двухместный номер используется для размещения

супружеских пар;

♦>> по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера,

двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;

♦>> по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса,

номера-апартаменты и др.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц,

пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо

стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы

(рабочий стол, телефон, факс, компьютер).

Номера экономического класса — номера для размещения широкого

контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и

оборудованием — минимальным набором необходимых удобств (в номере —

кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера — душ или

ванная, туалет, холодильник, телевизор), что прежде всего отражается на

цене размещения.

Номера-апартаменты — двух-, трех-, четырехкомнатные номера,

предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В

составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с

необходимым набором бытовой техники (ко-

феварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить

практически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты — трех-, четырехкомнатные номера жилой

площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать.

Это наиболее дорогая категория номеров.

Положением о государственной системе классификации гостиниц и

других средств размещения в РФ установлены следующие категории

номеров:

♦>> сюит — номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м,

состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и

спальни) с нестандартной широкой двухспальной кроватью (200 X 200 см) и

дополнительным гостевым туалетом;

♦>> апартамент — номер в средстве размещения площадью не менее 40

кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой,

спальни), имеющий кухонное оборудование;

♦>> люкс — номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м,

состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на

проживание одного-двух человек;

♦>> студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с

планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве

гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух

человек;

♦>> номер первой категории — номер в средстве размещения,

состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным

санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание

одного-двух человек;

♦>> номер второй категории — номер в средстве размещения,

состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным

санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух

номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек;

♦>> номер третьей категории — номер в средстве размещения,

состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу

проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним

полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание

нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6

кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях

сезонного функционирования;

♦>> номер четвертой категории — номер в средстве размещения,

состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу

проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких

человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании

круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного

функционирования;

♦>> номер пятой категории — номер в средстве размещения, состоящий

из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих,

без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание

нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6

кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях

сезонного функционирования.

Европейский стандарт классификации номеров

В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

♦>> double twin — номер с двумя кроватями;

♦>> extra bed (или king size) — номер с одной большой кроватью для

семейной пары;

♦>> triple — номер с двумя кроватями и диваном, на котором может

спать ребенок;

♦>> single — номер таких же размеров, как и double twin, но с одной

кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом

случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for

single use;

♦>> unior suite — двухместный однокомнатный номер улучшенной

планировки;

♦>> de luxe — такой же номер, но с более дорогой обстановкой;

♦>> suite — номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием

высокого качества;

♦>> business — большой номер с компьютером, факсом, пригодный для

работы;

♦>> family studio — номер для семьи с двумя смежными комнатами;

♦>> president — самые роскошные номера гостиницы, имеющие

несколько спален, кабинет, два-три туалета.

Отели обычно предоставляют целый спектр дополнительных услуг (с

прейскурантом — цены на напитки в мини-баре, просмотр телепрограмм и

др. — клиент может ознакомиться предварительно). Чем выше категория

отеля, тем дороже дополнительные услуги. Заказы выполняет служба «room-

service»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно. Наиболее

распространены такие дополнительные услуги:

♦>> стирка, надо на специальном бланке отметить, какие операции с

бельем будут оплачены клиентом, взять в шкафу специальный пакет,

положить в него белье и заполненный бланк. Срочная стирка увеличивает

тариф в полтора раза;

♦>> заказ в номер еды и напитков;

♦>> просмотр программ кабельного телевидения. За просмотр

телепрограмм в номере дополнительная плата не взимается, за исключением

программ кабельных каналов. При этом в течение нескольких минут

просмотр бесплатный. Затем трансляция отключается, а на экране телевизора

появляется номер, который необходимо набрать для продолжения

трансляции. Последующий просмотр программы платный. Эти расходы

будут добавлены к счету за номер. Иногда паузы между бесплатной и

платной трансляцией нет, и время просмотра всей программы автоматически

включается в счет;

♦>> пользование сейфом. В некоторых номерах есть сейф; об условиях

пользования сейфом можно узнать у дежурной.

Номер отеля открывается ключом или с помощью кода. Если клиент их

потерял, он немедленно ставит об этом в известность администрацию отеля.

3.7. Стандартизация и система управления качеством в

гостиничном хозяйстве

Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы

гостиницы.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что

«наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том,

чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому

служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться.

Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны

вознаграждаться»

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает

комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и

утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение

повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита

интересов потребителей услуг.

Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения

качества требуются:

♦> соответствующая материальная база (средства размещения);

♦> квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе

(человеческий фактор);

♦> глубоко продуманная организационная структура и четкое

управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу

высококачественных услуг, а организация и управление предприятием,

дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются

материальной базой и человеческим фактором.

Управление качеством предполагает наличие следующих

управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих

организацию и предоставление услуг: Ф система подбора персонала и его

обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу

подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для

предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о

повышении квалификации персонала;

♦> система контроля за качеством и стандартизацией процесса

предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов

обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры

должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до

своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства

имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и

отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов

постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная

техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к

гостям;

♦> система контроля степени удовлетворенности клиентов строится

на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения ка-

чества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных

услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник

формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы

указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения

недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием

системы стратегического планирования, стремлением руководства к

повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой

контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в

следующем:

♦> эффективное маркетинговое управление предприятием;

♦> внедрение отраслевого стандарта качества;

♦> разработка технологии (нормативное описание) производственных

процессов;

♦> применение квалификационных требований к работникам

(квалификационный стандарт);

♦> введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

♦> справедливая оценка и мотивация труда;

♦> наличие корпоративной культуры.

Принципиальная особенность деятельности гостиниц,

функционирующих в России на основе франшизы, заключается именно в

том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного

стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Стандарт

позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство

предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и

потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки

персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт

всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует

гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию

на соответствующем сегменте рынка. Владельцы гостиниц, идущие на

франшизу, не могут выбирать, применять или не применять стандарт

обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти

гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их

гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на

основе своего корпоративного стандарта.

Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями,

отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского

спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию.

Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой

корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо

от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный

гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Пришедшие в Россию зарубежные гостиничные корпорации принесли

свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается

система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками,

коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура

определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с

клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые

благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника.

Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует

преданность своей организации.

Частью корпоративной культуры стала система Всеобщего управления

качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение запросов клиентов. В

основе TQM лежат следующие принципы:

♦>> ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и

будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и

стремиться превзойти их ожидания;

♦>> лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство

цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и

поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение

работников в решение задач организации;

♦>> вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу

организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с

выгодой использовать их способности;

♦>> подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат

достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами

управляют как процессом;

♦>> системный подход к управлению. Выявление, понимание и

менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют

повышению результативности и эффективности организации при

достижении ее целей;

♦постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом

следует рассматривать как ее неизменную цель.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики

страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской

Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

3.8. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом

В странах, делающих ставку на развитие туризма, обычно

принимаются меры законодательного характера, стимулирующие развитие

туристической инфраструктуры, в частности гостиниц. При этом

государственные органы и финансовые учреждения исходят из того, что

инвестиции в туризм создают новые рабочие места, приносят определенный

доход, в том числе в твердой валюте. Поэтому в большинстве стран

принимаются законодательные решения, способствующие привлечению

иностранных и внутренних инвестиций и займов, например путем

установления для них налоговых льгот.

К основным мерам поддержки гостиничной отрасли относятся:

♦>> помощь в выделении земельных участков под застройку;

♦>> помощь в проведении маркетинговых исследований;

♦>> возврат капиталовложений по завышенным кредитным ставкам;

♦>> отнесение потерь начальной стадии проекта на период получения

прибыли от проекта (отсрочка платежей);

♦>> развитие государством инфраструктуры для проектов;

♦>> налоговые и таможенные льготы при поставках проектного

оборудования, не производящегося в стране.

К иным льготам можно отнести отсутствие налогов на прибыль

(Эстония, ОАЭ) и гармонизацию в целом налогообложения (страны Балтии).

В некоторых странах туристская инфраструктура пользуется существенными

льготами финансового характера:

♦>> в Турции гостинично-туристский комплекс на 40 % дотируется

государством, что позволяет устанавливать конкурентоспособные цены.

Кроме того, принято удобное для туристов свободное хождение иностранной

валюты наряду с местной денежной единицей;

♦>> в Израиле до 30 % инвестиций в гостиничную сферу возвращается

инвестору государством в виде прямых отчислений и налоговых льгот (при

условии достижения определенных объемов привлечения туристов);

♦>> в Мексике созданы зоны франко (свободные от налогообложения)

вокруг курортов Акапулько и Канкун;

♦>> в Испании принят план повышения конкурентоспособности

испанского турпродукта, где как приоритетное направление выделены

реконструкция и модернизация гостиниц в основных курортных зонах,

развитие сельского туризма в районах, не имеющих пляжей (Валенсия).

Остров Тенериф объявлен зоной франко, что снижает стоимость не только

туристских услуг (в том числе гостиниц), но и отражается на стоимости

других продуктов, в частности бензина; правительство инвестирует крупные

суммы в развитие инфраструктуры острова;

♦>> в Марокко принят план развития туризма, предполагающий прямые

бюджетные инвестиции (20—40 %) в приоритетные проекты развития

(крупные парки развлечений, гостиничные комплексы и т.д.);

♦>> в Индонезии остров Бали признан свободной экономической зоной,

что снижает цены на туристское предложение. Здесь же практикуются

прямые бюджетные инвестиции в развитие инфраструктуры.

Как правило, перед потенциальными инвесторами ставится

предварительное условие — это инвестирование в проекты, осуществляемые

в регионах, признанных развивающимися. Кроме того, выдвигаются

требования: использовать в стране доходы и прибыли, получаемые в твердой

валюте; привлекать местный персонал; осуществлять его обучение и т.п.