Ситник В.Ф. Системи підтримки прийняття рішень

Подождите немного. Документ загружается.

Розділ 11

ГРУПОВІ СИСТЕМИ ПІДТРИМКИ

ПРИЙНЯТТЯ РІШЕНЬ

11.1. Групові рішення та їх підтримка

11.1.1. Сутність групової роботи

Однією із характерних особливостей сучасної

«глобалізації» є розширення виробництва і збуту продукції.

Відбуваються відчутні зміни в організації бізнесу, зокрема,

компанії стали більше розосередженими, що зумовило

ускладнення проблем щодо управління ними. Відбуваються

зміни у змісті роботи менеджерів, суттєво зросла важливість

колективних рішень. Змінюються бізнесові стосунки: зв'язки

між людьми всередині організацій і між зовнішніми

суб'єктами (клієнтами, постачальниками й іншими

учасниками ринку) стають все більше взаємозалежними.

Через ці зміни багато менеджерів зрозуміли необхідність

партнерської роботи. Також збільшився наголос на

комп'ютерно підтримуваних завданнях стосовно організації

бізнес-процесів. Усе це привело до підвищення ролі рішень,

що створюються багатьма учасниками, зокрема,

розроблюваних тимчасовими командами управлінців, і

більшого використання засобів інформаційних технологій для

підтримки діяльності територіально відокремлених

менеджерів. Створення груп ОПР стало важливим

організаційним заходом, метою якого є підвищення

ефективності та продуктивності праці. Саме для забезпечення

комп'ютерної підтримки розроблення колективних рішень

призначені групові системи підтримки прийняття рішень

(ГСППР), програмне забезпечення групової роботи

(Groupware) та інші комунікаційні й інструментальні засоби

співпраці, що сприяють підвищенню продуктивності як усієї

групи, так і окремих її членів.

Слід зауважити, що й раніше багато рішень в організаціях

створювалися не лише індивідуальними виконавцями, але і

групами менеджерів. Групова співпраця покращує процес

генерування та відбору кращих рішень за допомогою

інтеграції знань,

499

досвіду і, можливо, різних бачень перспектив кількома

людьми. Колективні зусилля дають змогу групі краще

зрозуміти зміст проблеми, створювати мікроклімат для

творчих пошуків, ефективніше визначати помилки в

інформації або в самому процесі розроблення рішень. Крім

того, оскільки багато людей залучені до розроблення рішень,

то вони цим самим зумовлюють жорсткіші зобов'язання щодо

колективних рішень, і, отже, очікується менший опір у

процесі їх реалізації. Отже, має місце низка явних чинників

підсилення прийняття рішень, створюваних групою, а не ін-

дивідом.

Проте група може привносити низку недоліків у процес

прийняття рішень. Часто групові рішення приймаються

довше, ніж індивідуальні. У групах є тенденція витрачати

багато непродуктивного часу на очікування, організацію або

повторення того, що вже було сказане. Група може

неадекватно впливати на процес розроблення рішень, якщо є

відмінності в ранзі чи темпераменті учасників. Часто

підтримуюча робота може бути неузгодженою, якщо

виконується кількома виконавцями, або деякі з них можуть

перекладати свої завдання та обов'язки на інших.

Нарешті, має місце соціальний тиск на підтримування

групової позиції. «Групова думка» може бути в різних групах

та може викликати неповне або неадекватне використання

інформації. Групова думка є погодженням позицій за рахунок

будь-яких засобів, що часто завершується прийняттям

неефективних або не найкращих рішень. Коли є групова

думка, то учасники ігнорують обмеження чи аналіз, а також

можливі наслідки процесу вибору.

Проблема з груповою думкою очевидно може призвести до

невдалого рішення. Конкретно це пов'язане з: генеруванням

недостатньої кількості альтернатив; неповним розумінням

цілей; невдалим оцінюванням альтернатив та їх ризиків;

недостатнім пошуком інформації; відмінностями в розумінні

інформації. Кожний із цих чинників, у свою чергу, пов'язаний

з поганим прийняттям рішень.

На жаль, у більшості традиційних СППР не передбачені

методи та засоби для розв'язання подібних проблем. Тобто для

забезпечення групового прийняття рішень інструментальним

засобам групового призначення бажано мати не тільки

необхідні властивості СППР, але також і апаратні засоби,

програмне забезпечення та процедури, необхідні для того,

щоб поліпшувати позитивні наслідки колективної праці та

зменшувати негативні. Для досягнення подібних цілей і

призначені групові системи підтримки прийняття рішень,

котрі мають забезпечувати анонімність у про-

500

цесі обговорення проблем, групову пам'ять, зв'язок між усіма

учасниками групи, ефективне використання електронних

носіїв інформації.

Групова система підтримки прийняття рішень — це

основана на комп 'ютерах система, яка підтримує роботу

групи людей, що мають спільне завдання та мету, і яка

забезпечує інтерфейс до загальнодоступного (розподіленого)

інформаційного середовища. Є й інші терміни для

ідентифікації такого типу систем, зокрема: group support

system (GSS) — система групової підтримки, computer-

supported cooperative work (CSCW) — комп'ютерно

підтримувана кооперативна праця, computerized collaborative

work support (CCWS) — комп'ютеризована підтримка

колективної (партнерської) праці і electronic meeting system

(EMS) — електронна система нарад (зустрічей). У літературі

досить поширена думка, що наведені терміни є синонімами

ГСППР. Цієї думки дотримується і автор даного видання.

Програмне забезпечення, яке використовується для підтримки

групової праці менеджерів, відоме як «Groupware».

Групові СППР являють собою комбіновану технологію,

вони поєднують СППР та технології групового програмного

забезпечення. Причому, якщо в СППР увага акцентувалася на

індивідуальній підтримці користувачів, то в ГСППР головний

наголос роблять на ефективніших комунікаціях. ГСППР

мають усі компоненти звичайних СППР, включаючи системи

керування моделями та БД, систему керування інтерфейсом

користувача, систему керування поштою, а також низку

моделей і функцій керування моделями, необхідних для

задоволення потреб усіх учасників групи. Вони мають

забезпечувати доступ до інформації та агрегування її з різних

джерел у множину форматів, що задовольняють різноманітні

групові інформаційні потреби. Крім того, ГСППР має бути

легкою в користуванні для всіх учасників групи.

Дуже часто процес групових обговорень безпосередньо

блокує активну участь одного або кількох людей і не

стимулює або знеохочує інноваційні міркування. Тому

ГСППР має включати інструментальні засоби, які

направляють групову динаміку в таке Русло, щоб учасники

наради могли досягти згоди щодо розв'язання специфічної

проблеми. Груповий розгляд будь-якої проблеми забезпечує

використання додаткової інформації, колективних знань і

витонченої майстерності стосовно правильних виснову-вань,

але тільки за умови, що всі учасники групи мають однакову

можливість бути почутими, і щоб їхні ідеї були прийняті та

обговорені.

501

11.1.2. Ситуації підтримки групових рішень

Ситуації підтримки групових рішень можуть бути

охарактеризовані двома параметрами проведення

колективного обговорення проблеми: часом прийняття рішень

учасниками групи (одночасно або в різний час) та місцем

збору учасників (те саме місце або різні місця). Цим

зумовлені чотири різні ситуації групових обговорень: той

самий час/те саме місце; той самий час/різні місця; різний

час/те саме місце; різний час/різні місця.

На зборах у той самий час, тобто в реальному часі, обмін

повідомленнями відбувається в той самий час між усіма

учасниками. Такі наради називаються синхронними. На зборах

у різний час {асинхронні наради) повідомленнями

обмінюються в різні періоди. Збори в одному місці — люди

зустрічаються в тій самій кімнаті. У різних місцях збори

відбуваються тоді, коли їх учасники перебувають

територіально в різних місцях або приміщеннях. На нарадах у

реальному часі технічними засобами пробують відтворювати

принцип взаємодії між членами групи «віч-на-віч» або в

середовищі WYSIWIS (What You See Is What I See).

Інформаційні технології, особливо інтерактивне відео,

діалогова взаємодія (Chat) та інструментальні засоби подібні

до Microsoft NetMeeting розширюють цей принцип і дають

змогу людям взаємодіяти і обмінюватися повідомленнями в

середовищі WYSIWIS.

Стисло охарактеризуємо кожну із цих ситуацій прийняття

групових рішень, звертаючи увагу, передусім, на технологічні

підтримуючі засоби. Згодом ці ситуації будуть розглянуті як

можливі ознаки таксономії програмних засобів розроблення

групових рішень.

Той самий час/те саме місце (ТЧЛГМ). У цій ситуації

підтримка на самому елементарному рівні технології включає

різні інструментальні засоби, подібно комп'ютерній

проекційній системі, яка відображає комп'ютерні зображення

на традиційному великому екрані для всіх учасників наради.

На вищому рівні технологічних засобів підтримки групових

рішень використовують спеціалізовані кімнати рішень, де

кожна особа має індивідуальний комп'ютер з відповідним

програмним забезпеченням, призначеним для надання

необхідної допомоги протягом сеансу обговорення проблеми.

Саме для ситуації ТЧ/ТМ початково призначались групові

системи підтримки прийняття рішень.

Той самий час і різні місця (ТЧ/РМ). Ситуації в режимі

реального часу і в різних місцях знаходження учасників нарад

відображають зростаючу потребу бізнесу в організації

територіально розосереджених учасників зборів. Однією з

технологій підтримки про-

502

веденя таких нарад є загальнодоступний робочий простір {Shared

y/orkspaces), в основу якого покладений принцип WYSIWIS, тобто

дати змогу людям у геофафічно різних місцях працювати разом у

той же час і бачити те, що роблять інші учасники.

Різний час і те саме місце (РЧ/ТМ). Менеджерам інколи по-

трібно використовувати інформацію спільно з іншими учасниками

прийняття рішень, що до цього працювали на певному робочому

місці (відбувається зсув роботи у часі), тобто є потреба

комп'ютерної підтримки послідовного створення управлінських

рішень і фільтрування інформації. Деякі системи групового про-

фамного забезпечення забезпечують можливість менеджерам

зробити згладжені переходи у процесі розроблення рішень за умов

зсуву в часі. Такі ситуації мають місце, наприклад, у лікарнях і на

фабриках. За допомогою створення групової пам'яті й побудови

діаграм виконання робіт забезпечується швидкий і згладжений

перехід від одного етапу до наступного.

Різний час і різні місця (РЧ/РМ). Деяким менеджерам

потрібно співпрацювати на великих відстанях і через часові

зони, що зумовлено зростаючою потребою більшої

координації дій між географічно розосередженими членами

команди. Групова голосова пошта, електронна пошта, факс,

програмне забезпечення конференцій, Інтернет/Інтранет і

гіпермедіа дають змогу користувачам зв'язуватися в різний

час, навіть якщо вони перебувають у географічно різних

приміщеннях.

У табл. 11.1 наведені можливі сценарії групових ситуацій

за ознаками час/місце і зазначені відповідні специфічні

підтримуючі засоби.

11.2. Групове програмне

забезпечення Groupware

11.2.1. Суть і призначення Groupware

Групове програмне забезпечення (ГПЗ) — це спе-

цифічне програмне забезпечення, призначене для підтримки

інтелектуальної колективної праці групи виконавців над спіль-

ним завданням (проектом). Англомовному терміну «Group-

ware» в українській мові не має загальноприйнятого еквівален-

та — лаконічного виразу, який би адекватно відповідав специ-

фічним особливостям даного типу програмних продуктів.

Крім виразу «групове програмне забезпечення»

використовують ще низку інших, зокрема, «програмні засоби

автоматизації групової праці», «програмне забезпечення

підтримки колективних робіт, «програмне забезпечення

колективного використання» тощо.

Для однозначної ідентифікації цих програмних

інструментів групової підтримки в даному виданні

використовується термін «Groupware», маючи також на увазі

ту обставину, що він може використовуватися як ключове

слово для пошуку відповідної інформації в Інтернеті.

Groupware має ширші функції, ніж звичайне

багатокористува-цьке програмне забезпечення доступу

кількох користувачів до тих самих даних. Воно має механізм,

що допомагає координувати дії користувачів у разі їх роботи

над поточними проектами і відслідковувати їх здійснення, дає

змогу працювати разом за допо-

504

могою комп'ютерно підтримуваних комунікацій. Найвідоміши-ми

прикладами групового програмного забезпечення є Lotus Motes,

Microsoft Exchange, Communicator, Novell GroupWise, Netscape

SuiteSpot, Eclipse, Team Talk, Internet Explorer/ Net-Meeting.

На даний момент на ринку є більш ніж 500 інструментальних

засобів Groupware. їх можна поділити на чотири головні типи за

послідовністю їх застосування в процесі розв'язування проблем.

1. Програмне забезпечення мозкової атаки. Учасники

розв'язання (Solvers) проблеми записують свої ідеї і коментарі на

ідеї інших у структурованому форматі. Кінцевим результатом є

занотовані записи всіх ідей і коментарів.

2. Програмне забезпечення оцінювання альтернатив і їх

упорядковування. Учасники розв'язання проблеми використо-

вують список альтернативних розв'язків і визначають їх ранги,

тобто розміщують у певній послідовності (за важливістю) або

присвоюють рейтинги. Програмне забезпечення подає оцінки

альтернатив у вигляді таблиць або діаграм.

3. Програмне забезпечення досягнення згоди (консенсусу). Це

програмне забезпечення інформує творців рішень про ступінь

однорідності їхніх оцінок альтернатив. Коли немає загальної згоди,

то учасники розв'язання проблеми можуть продовжити

обговорення, тобто програмне забезпечення створює передумови

для отримання загального узгодженого розв'язку, коли є незгоди

серед учасників.

4. Програмне забезпечення групової авторизації (повнова-

жень) і створення планів (нарисів, ескізів, накреслення кон-

турів). Учасники розв'язання проблеми можуть намітити контур

написання звітів і кожний із них може сприяти цьому незалежно за

допомогою документування своєї частини (модуля) або створення

пропозицій до частин звіту, які пишуться іншими. Написаний

документ у такий спосіб відображає його погодження з усіма

учасниками і формування спільної думки. Це програмне

забезпечення надає можливість учаснику розв'язання проблеми

здійснити свій розв'язок.

Термін «Groupware» спочатку взагалі стосувався групових ви-

конавчих систем, використовуваних для розроблення ділових рі-

шень. Він став популярним на початку 90-х років XX століття за-

Дяки низці статей, які з'явилися в орієнтованих на практиків

журналах (наприклад, PC Week випустив два спеціальні додатки

звіту про Groupware: від 14 жовтня 1991 та 26 жовтня 1992). Не-

505

забаром після цього, 1992 року в США була проведена

конференція «Groupware ' 92». Раніше прийнятнішим був

термін «CSCW» — комп'ютерно підтримувана кооперативна

праця. Зі значним комерційним акцентом завершилося

запровадження нового значення терміна «Groupware» як

виокремленого додатка інформаційної технології,

призначеного для підтримки групової праці в промислових

об'єктах, малому бізнесі й відокремлених офісах великих

корпорацій.

Проте і на даний час не має загальноприйнятого

визначення «Groupware». Одне із визначень: Groupware — це

спеціально створений термін для основаних на комп'ютерах

систем, які використовуються для підтримки груп людей, що

займаються розв'язаним спільних завдань в організаціях.

Зазвичай, ці групи малі (від 5 до 20 членів), бізнесово

орієнтовані і мають релевантні завдання з визначеними

термінами закінчення. В індустрії програмних продуктів має

місце тенденція до прийняття певних стандартів щодо

Groupware.

Як уже зазначалося, групове програмне забезпечення

призначене для полегшення руху повідомлень або документів,

підвищення якості комунікацій між індивідами у віддалених

розміщеннях. Groupware забезпечує спільний доступ до бази

даних, сумісне оброблення документів, електронний обмін

повідомленнями, керування послідовністю операцій та

проведення нарад. Фактично, воно може бути подане як

середовище розроблення, в якому можуть бути створені

групові додатки, включаючи рішення.

Більшість програм Groupware дають змогу передавати

повідомлення засобами E-mail, але вони також надають

користувачам групові списки справ, бази даних і панелі

повідомлень. Програми Groupware дають змогу реєструвати

плани роботи інших користувачів для того, щоб спланувати з

ними наради. Однією з найважливіших особливостей програм

Groupware є їхня здатність забезпечувати обмін

повідомленнями.

Є багато прикладів успішного використання групового

програмного забезпечення. Практично вважається, що більш

ніж 90 % фірм, які використовують Groupware, отримують

фінансову віддачу обсягом 40 % від вартості витрат на його

застосування або більше, є випадки, що ця цифра досягає 200

Однією з головних проблем стосовно найпоширеніших

групових програмних продуктів нині є те, що вони рідко

мають сумісний інтерфейс. Це означає, що інструментальні

засоби є придатними тільки всередині локальної робочої

групи, і рідко — на

506

рівні підприємства. До того ж, це спонукає користувачів

приймати і підтримувати єдиний перелік програмних

продуктів, незважаючи на те, чи задовольняє він їхні потреби,

тому що внесення змін є дорогим.

11.2.2. Таксономії продуктів Groupware

Широкий спектр дії додатків Groupware і поява

великої кількості пропонованих варіантів цього програмного

забезпечення зумовлюють необхідність їх класифікації. В

літературі пропонується кілька таксономій Groupware, серед

яких найпоширенішою є таксономія за рівнем додатка

(application-level taxonomy), що ґрунтується на головних

функціях, які система забезпечує користувачам; і таксономія

за часом — простором (time-space taxonomy), яка базується на

часовому і територіальному поділі користувачів,

взаємодіючих через систему.

Таксономія за рівнем додатка

Найхарактернішими типами продуктів Groupware за

рівнем додатка є електронна пошта (electronic-mail),

комп'ютерні конференції (computer conferencing), контроль

автоматизації доку-ментопотоку (workflow control), розподіл

(спільне використання) знань та інформації (knowledge and

information sharing), електронне складання календарного

плану (electronic calendaring), загальнодоступний робочий

простір (shared work space) і загальнодоступний медіапростір

(shared media space). Серед них є два найстаріші і

найвикористовуваніші — електронна пошта і комп'ютерні

конференції (особливо в асинхронній формі).

• Електронна пошта. Електронну пошту часто вважають

найефективнішим і найчастіше використовуваним в

організаціях інструментальним засобом Groupware. Легкість

використання електронної пошти часто зумовлена сильною

аналогією з системою, яка доступна для більшості людей,

тобто зі звичайною поштовою системою. За рахунок

застосування електронної пошти було отримано кілька

переваг, починаючи від скорочення часу та інтенсифікації

процесів комунікації, і закінчуючи зменшенням загальних

поштових витрат.

• Комп'ютерна конференція. Системи Groupware, які

підтримують як свою головну функцію — проведення

комп'ютерних конференцій, відомі також під назвою

«системи організації кон-

507

ференцій» (conferencing systems). Комп'ютерна конференція

разом з електронною поштою розглядається як один з додатків

Groupware, її головна функція — дати змогу користувачам

обмінюватися повідомленнями, пов'язаними з темою

обговорення. Проте комп'ютерна конференція відрізняється

від електронної пошти за рівнем забезпечення повідомлень

щодо дискусійних тем і за організацією доступу до всіх членів

групи, яка займається актуальним обговоренням. У деяких

випадках системи електронної пошти використовуються для

послідовного розподілу комунікаційних ресурсів, необхідних

для обговорення вибраної теми, емульованого комп'ютерною

конференцією (наприклад, списки Інтернет-розподілу). Ці

нововведення можна назвати конференціями за допомогою

електронної пошти (e-mail conferencing — EC). Система

конференцій, зазвичай, доступна користувачам в

асинхронному режимі. Це означає, що люди можуть брати

участь у конференціях за допомогою читання і посилання

повідомлень у різний час. Комп'ютерна конференція

протилежна тим системам, які з'єднують користувачів у той

самий час (наприклад, мережеві групові новини — Usenet

newsgroups).

• Керування документопотоком (workflow control). Це,

можливо, один з найновіших продуктів Groupware, головна

функція якого — розблокувати діяльність менеджерів і

керівників груп у разі розроблення взаємопов'язаних дій і

моніторингу за їх виконанням. Останнім часом важливість

цього типу Groupware суттєво зросла, оскільки він

безпосередньо пов'язаний з принципом керування процесами.

Загальна значимість цього принципу зросла серед управлінців

за останні кілька років, особливо завдяки розвитку

реінжинірингу бізнес-процесів, де низка проблем має технічні

й інформаційні аспекти, які асоціюються з системами

керування документопотоком (workflow), починаючи від

простого редагування зв'язків і закінчуючи удосконаленням

бізнес-про-цесу загалом.

• Розподілення знань і інформації. Ця функція часто

ігнорувалася в багатьох емпіричних дослідженнях стосовно

використання Groupware, незважаючи на те, що вона

фактично є головною компонентою систем Groupware, які

підтримують розподілення інформації (наприклад фактів, які

описують стан деяких ключових процесів організацій) і знань

(наприклад критеріїв, які використовуються верхніми рівнями

управління для вибору відповідних, основаних на фактах

напрямів дій). Це розподілення стосується організаційних

процесів, інформації про навчання в організації,

удосконалення бізнес-процесу тощо.

508