Пірен М.І. Конфліктологія: Підручник

Подождите немного. Документ загружается.

хоч вони й бажають їсти, щоб жити, однак не можуть по-справжньо-

му жити, бо навчитися найвеличнішому мистецтву життя — справа

дуже важка, тому що за чисте життя треба боротися зі злом. Це ж ви-

магає від людини думки й мистецтва керувати собою”. І справді,

життя — процес багатогранний, багатовимірний, де діють сили сві-

домого й несвідомого. У ньому багато що непідвладне простій,

смертній людині, тому й мистецтво управління людьми складне.

Леся Українка теж залишила нам свої міркування щодо осмис-

лення життя й оволодіння мистецтвом жити. Вона писала: “Життя і

мрія в згоді не бувають і вічно борються. Хоч миру прагнуть. Ово-

лодіння мистецтвом життя — вимога самого життя!”

Усе наше життя — в пошуку себе, істини, у задоволенні потреб

спілкування з іншими. Ці процеси мають бути керованими особис-

тістю й управлінцями.

Найперше правило спілкування з людьми сформульовано сами-

ми людьми багато століть тому: “Найголовніша людина на світі —

та, що перед тобою”. Із цього слід виходити у спілкуванні.

Формування першого враження про особистість

Майже завжди про людей судять за першим враженням, яке фор-

мується протягом кількох хвилин знайомства. Створення такого

враження — складний процес. Його психологічною суттю є міжосо-

бистісне оцінювання, на базі якого вибудовується образ людини, з

котрою передбачається спілкування чи спільна діяльність, виявля-

ються ознаки, що відображають її характерологічні властивості та

емоційний стан, прогнозується її поведінка та послідовність дій.

Структура першого враження в основному складається із таких

компонентів:

• фізична зовнішність;

• постава;

• оформлення зовнішності, в тому числі й стиль одягу;

• експресивність, емоційний стан;

• особливості поведінки та дій;

• манера спілкування;

• передбачувані якості особистості.

Суттєвий вплив має фізичний стан, виразне обличчя, постава

(гарна асоціюється з твердістю, внутрішньою силою, гідністю).

181

Важливий компонент — стиль одягу (по одежі зустрічають); пев-

ну роль відіграє поведінкова та мовна самопрезентація, тобто вмін-

ня себе “подати”. Якщо людина вміє це робити, вона сприймається

як приємна.

Суттєвою є й психологічна установка на людину. Якщо людину

охарактеризували з позитивного боку, то й перше враження гарне.

При формуванні першого враження майже завжди присутній пси-

хологічний феномен проекційності (вкладання своїх емоцій, стану в

іншу особистість). Якщо в людини сильний емоційний стрес чи висо-

ка тривожність і невпевненість від тих, із ким відбуваються зустрічі,

вона чекатиме недружніх дій, а до їхніх пропозицій ставитиметься з

недовірою та підозрілістю. Упевнені в собі люди частіше оцінюють ін-

ших як доброзичливих і прихильних до них. Точні оцінки людям час-

тіше дають люди гуманітарних професій, менш точні — “технарі”.

Важливу роль у міжособистісному оцінюванні відіграє стереоти-

пізація.

У психології — кілька можливих класів стереотипів: фізичні (ант-

ропологічні), емоційні й соціальні. Фізичні діляться на професійні,

соціально-групові, етнічні. Перераховані психологічні фактори є ос-

новою формування певного враження про іншу людину, її узагальне-

ний образ. Надалі вони уточнюються, коригуються, а сам образ до-

будовується у спілкуванні з особистістю у процесі ділових стосунків.

Що потрібно робити,

аби створити гарне враження

на людей під час спілкування

• прагнути виглядати впевнено, триматися гідно, з оптимізмом;

• мати приємну усмішку, відкритий погляд, зберігати доброзичли-

вий вираз обличчя;

• зберігати поставу протягом усього часу спілкування, не сутули-

тися під час бесіди стоячи;

• спокійно і вільно тримати руки;

• злегка нахилятися вперед до співрозмовника в момент спілкування;

• зберігати увагу, бути мобілізованим, готовим до будь-яких труд-

нощів, які можуть вплинути на хід бесіди;

• підтримувати високу активність у спілкуванні.

Що не потрібно робити, аби не створити поганого враження

• виглядати переможеним, згорбленим, похмурим;

182

• триматися з опущеною головою і дивитися з-під лоба;

• сидіти, відкинувшись назад;

• тримати ноги схрещено;

• нервово потирати руки;

• демонструвати зверхність, ігнорувати співрозмовників;

• виглядати понурим і байдужим;

• дивитися на підлогу;

• смикати ручку, хустинку або крутити окулярами;

• ритмічно постукувати пальцями по столі;

• хитати ногою;

• дивитися в простір, позіхати, нудьгувати;

• нервово соватися на стільці;

• перебирати й гладити волосся рукою, постійно прибирати його з

очей;

• жувати жуйку;

• чухатися;

• відгороджуватися від слухачів тощо.

11.2. Поради управлінцю в процесі спілкування

• Надзвичайно важливо в процесі спілкування домогтися, щоб спів-

розмовник вам сподобався, а коли це станеться, не приховуйте

цього.

• Виявіть до нього знаки симпатії, поваги, подумайте про те, що

вас із ним зближує.

• Налаштуйтеся на хвилю співрозмовника.

• Відчуйте те, що його турбує.

• Постарайтеся налаштувати співрозмовника на потрібну вам хвилю.

• Не нагнітайте напруження, воно заважає спілкуванню.

• Прагніть ні про кого не висловлюватися погано. Краще задавайте

коректний та шанобливий тон стосовно співрозмовника, а також

щодо інших, про кого ви говорите зі співрозмовником.

• Постарайтеся будувати спілкування на рівних, а не з позиції

“зверхності”.

• Не сваріться через дрібниці з підлеглими, друзями.

• Не сперечайтеся з тим, кому важливіше сперечатися, ніж розібра-

тися з причиною проблемної ситуації.

• Уникайте категоричності, особливо, коли заперечуєте щось або

когось.

183

• Прагніть не перемогти, а знайти істину.

• Намагайтеся зрозуміти те, про що хоче сказати співрозмовник.

• Шукайте те, в чому має рацію співрозмовник, де він не помиля-

ється, намагайтесь погодитися, а не заперечувати.

• Визнайте можливість своєї неправоти, прагніть критичного обго-

ворення.

Пропонуємо для ваших психологічних роздумів звернути увагу на

такі чинники:

• контакт із підлеглими здійснювати з урахуванням їхніх умов життя,

службового й професійного рівня, психічного стану;

• будьте спокійні, навіть якщо дуже знервовані, приймайте рішення,

коли охолонете;

• починати розмову бажано з привітання теплим поглядом і доб-

рим словом;

• нейтральна позиція, спокійний тон, повага, довірливе ставлення

до кожного з підлеглих допомагають уникнути конфлікту у взає-

минах.

Суперечки

Розумне й моральне завжди збігаються.

Л. Толстой

У процесі ділового спілкування можливі суперечки. Не спереча-

тися — ваше право й здатність бути самостійним, не залежати від ду-

мок інших — чеснота зрілої особистості. Водночас прагнення зав-

жди заперечувати й сперечатися, як правило, ознака незрілості. То-

му зверніть увагу на такі поради щодо досягнення безконфліктних

стосунків:

• Не сперечайтеся через дрібниці.

• Не сперечайтеся з тим, із ким сперечатися марно (співрозмовник

незручний і впертий), а також з тими, хто сперечатися з вами не

збирається.

• Не сперечайтеся з тим, кому важливіше сперечатися, а не

з’ясувати проблему.

• Уникайте категоричності й різкості в процесі суперечки.

• Уникайте монологів і переходьте на діалог, тоді не буде часу на

суперечки.

184

Вправи, що сприятимуть безконфліктному спілкуванню

Хто хоче досягти мети — шукає шляхів,

хто не хоче — шукає виправдання.

Народна мудрість

1. Вправа “Усмішка”. Слід домогтися того, щоб на вашому облич-

чі завжди була тепла доброзичлива усмішка. Якщо її немає, то

виробляйте готовність до неї. Внутрішня усмішка характеризує

доброзичливу особистість.

2. Вправа “Мир тобі”. Перша внутрішня фраза (установка) при зус-

трічі з будь-якою людиною повинна бути: “Мир тобі!” Виходячи

вранці з дому, не забувайте, що ці слова мають бути зверненням

до неба, пташок, дерев.

3. Вправа “Оцінка себе”. Частіше слід бути оцінюваним, ніж оціню-

ючим. Не бути байдужим до того, чи затишно оточуючим поруч

із вами. Майте цю думку “при собі”.

4. Вправа “Приємна розмова”. Якщо навіть запитання було неп-

риємне, все одно зробіть розмову приємною. Має рацію спів-

розмовник чи ні, зробіть так, щоб йому з вами було приємно

вести розмову. Підвищуйте себе в своїх думках і в очах співроз-

мовника.

5. Вправа “Комплімент і подяка”. Використайте будь-яку можли-

вість, аби сказати людині приємність. Все, що вам у людині спо-

добалося, викажіть очима, усмішкою, словами. Наприклад: “Ви

прекрасно виглядаєте!” “Щиро дякую, це просто похвально!”

Головне, щоб це було сказано від душі.

6. Вправа “Громовиця відміняється”. Вчіться стримувати свої нега-

тивні емоції. Не сваріться. Від цього всім погано. Будьте терпля-

чими.

7. Вправа “Мудрець”. Навчайтесь мудрості, спогляданню життя та

вмінню програвати. Ваш програш — новий досвід і можливість

одержати урок. Навчіться знайти в собі мужність запитати по-

думки: “Як би до цього поставився мудрець?” У вчинках має пе-

реважати розважливість.

185

11.3. Правила ведення діалогу

Ніколи не турбуй іншого тим,

що можеш зробити сам.

Л. Толстой

Все наше життя триває у процесі діалогу: вдома, на роботі, під

час відпочинку, навіть із самим собою. Для того щоб діалог управ-

лінця з підлеглим дав позитивні результати, запрошуємо ознайоми-

тися з такими правилами.

Правила для того, хто говорить:

• доброзичливість, повага до партнера, з яким спілкуєтесь;

• ввічливість, відсутність категоричності;

• скромність у самооцінках, ненав’язливість;

• орієнтація на партнера, створення для нього психологічного ком-

форту;

• постійне стимулювання зацікавленості партнера до проблем спіл-

кування;

• логічність у викладі своїх поглядів та пропозицій;

• підтримка уваги партнера, стимулювання його активності в

сприйнятті;

• вибір такого стилю розмови, який був би сприятливим не тільки

для ситуації спілкування, а й для сприйняття партнером.

• враховувати дистанцію в спілкуванні, систему жестикуляції і мі-

міки тощо.

Правила для тих, хто слухає:

• не шкодуйте часу для того, щоб вислухати партнера;

• терпимо й шанобливо ставтесь до того, хто говорить;

• не перебивайте партнера, вислухайте його до кінця;

• дайте партнерові виявити себе в спілкуванні, стимулюйте його

активність;

• використовуйте мовні, жестові, мімічні засоби емоційно-психо-

логічної підтримки того, хто говорить.

Дотримання запропонованих правил сприятиме безконфліктно-

му спілкуванню.

Філософ-стоїк Епіктет пояснював, що під час розмови треба біль-

ше слухати, ніж говорити: “Недарма Бог дав нам один язик і двоє

вух”. Уміння слухати має першочергове значення для людського

186

спілкування. За статистичними підрахунками, час, який ми витрача-

ємо для контактів на роботі і вдома, розподіляється таким чином:

9 % — пишемо, 16 % — читаємо, 30 % — розмовляємо і 45 % — слу-

хаємо (точніше, повинні слухати). Слухати — це не просто мовчати,

це вміти зосередити й утримувати увагу на предметі розмови протя-

гом усієї розмови.

Досвідчені, тактовні люди кажуть, що треба вміти мовчати взага-

лі про все, що має значення лише для тебе. Тому важливо, як писав

Цицерон: “Не слід заволодівати розмовою, як вотчиною, з якої ма-

єш право вижити іншого. Навпаки, потрібно намагатися, щоб кож-

ний мав у розмові свою чергу”.

Українські прислів’я про спілкування.

• Треба знати, що і де казати.

• Гостре словечко коле сердечко.

• Говорить п’яте через десяте.

• Хто каже до ладу, то вухо наставляй, а хто без ладу, то теж не за-

тикай.

• Менше говори — більше вчуєш.

• Мовчанка гнів гасить.

Поради.

• Говоріть по суті й красиво.

• Говоріть лише тоді, коли є про що сказати.

• Говоріть коротко й точно.

• Говоріть, щоб вас чули.

• Не вживайте незрозумілих слів.

• Говоріть так, щоб вас цікаво було слухати.

• Менше жестикулюйте.

• Не читайте мораль у процесі діалогу.

• Прагніть тримати себе впевнено навіть у складній ситуації.

• Не піддавайтесь емоціям.

• Прагніть постійно контактувати з аудиторією чи опонентом.

187

Типи поведінки партнерів, які утруднюють ведення переговорів

Кращий серед людей той, хто

більше приносить користі іншим.

А. Джамі

Сварлива людина, “нігіліст”.

Часто виходить за професійні рамки бесіди, нестриманий, збуд-

жений, нетерпеливий до інших. Своєю позицією збуджує співроз-

мовників і несвідомо наводить їх на те, щоб вони не погодилися з йо-

го твердженням.

“Всезнайко”.

На все має свою думку, проявляє ініціативу, що придушує ініціа-

тиву партнерів по переговорах.

“Балакун” (Базіка).

Часто безтактно й без очевидних причин перериває хід бесіди, не

звертає уваги на час.

Холоднокровний неприступний співрозмовник.

Поводиться замкнуто, все здається йому негідним його уваги й

обставин, що склалися.

Незацікавлений співрозмовник.

Тема бесіди його взагалі не цікавить. Питається: “Чого прийшов?”

“Важлива птаха”.

Такий співрозмовник не сприймає критики — ні прямої, ні опо-

середкованої. Почувається й поводиться зверхньо зі своїми співроз-

мовниками. Здебільшого нецікава людина, вона не викликає симпа-

тії.

“Чомучка”.

Здається, що він бере участь у переговорах, аби ставити запитан-

ня, незалежно від того, стосуються вони суті чи ні. Такі запитання

набридають.

“Обережний”.

У виступах боїться сказати те, що, на його думку, може здаватися

нерозумним або смішним. До таких типів можуть спеціально приєд-

нуватись особистості-маніпулятори (“маски”).

У бесіді з людиною, яка жорстко відкидає ваші пропозиції, до-

цільно обговорити й обґрунтувати спірні моменти, якщо вони відо-

мі, до початку бесіди, завжди залишатися холоднокровним; прагну-

ти зберегти необхідну рівновагу, компетентність, зробити так, щоб

188

за можливості рішення формулювалися його словами; якщо можли-

во, дати іншим відкидати чи заперечувати його твердження, а потім

самому відкинути їх.

У бесіді з людиною, яка “забиває” вас своїми знаннями, доцільно

посадити її поруч зі співрозмовником і час від часу нагадувати, що

інші теж хочуть висловитися.

“Говірливого” партнера, який бере ініціативу на себе, теж доціль-

но посадити поблизу з ведучим або іншою авторитетною особою,

щоб тактовно його зупинити.

У розмові з “неприступним” співрозмовником доцільно спробува-

ти зацікавити його предметом обговорення, з’ясувати причини обго-

ворення.

У бесіді з “незацікавленим” співрозмовником бажано ставити за-

питання інформативного характеру; надавати темі бесіди цікаву

форму; ставити стимулюючі запитання, бути активно-діловим.

Під час ділової розмови з особою, яка носить маску “важливого

птаха”, не дозволити їй розіграти роль гостя в бесіді, запропонувати

зайняти рівноправну з рештою учасників бесіди позицію, виявити

свій “надмірно дієвий інтелект”.

Під час бесіди з особою, яка ставить багато запитань, повести

справу так, аби дати їй самій можливість відповісти на запитання. У

народі про такий стан говорять “взули людину по зав’язку, за її пот-

ребами”.

Прес-конференції

Найкраще — прямо й просто

сказане слово.

В. Шекспір

Прес-конференція — не тільки привід для інформування журна-

лістів про колектив, справу, а й про імідж керівника, колективу та

вагомість проблеми, яка обговорюється.

Для цього важливо:

• вибрати цікаву, актуальну проблему, розумно її сформулювати;

• продумати приміщення, врахувати акустику, світло, затишок;

• регламент — не більше 35– 40 хв;

• зробити відповідні заготовки, відповіді чи репліки;

• мати перед собою необхідну інформацію;

189

• концентрувати увагу на присутніх;

• не затягувати відповіді;

• не крутити в руках ручкою, олівцем, бо це відволікає від основно-

го завдання як учасників, так і ведучих;

• руки спокійно повинні лежати на столі, що свідчить про впевне-

ність і спокійний стан того, хто відповідає на запитання;

• підібрати досвідченого ведучого, який би добре орієнтувався у

проблемі й зацікавленості сторін.

11.4. Виступ перед негативно налаштованою

аудиторією

У будь-якій організації самі по собі розвиваються

безлад, різнодумство і бездіяльність,

тому готуйтеся це долати.

П. Друкер

У такому разі важливо відповідно налаштувати себе, не допуска-

ти необдуманих дій та конфліктів. Не бажано під час виступу:

• сперечатися;

• прагнути закликати до логіки чи здорового глузду;

• радити чи вказувати, що ті чи інші особистості повинні робити,

як поводитися;

• наказувати;

• висміювати;

• ігнорувати інтереси негативно налаштованих особистостей;

• запитувати про мотиви їхньої поведінки;

• відповідати на атаку протидіями;

• “грати на нервах” тощо.

У разі негативно налаштованої аудиторії постарайтеся вдатись

до наступного:

• попередньо з’ясуйте свою мету й позицію, все, про що ви говорите,

повинно бути зрозумілим;

• зберіться з думками, аби досягти поставленої мети, пам’ятайте,

що будь-який експромт повинен бути підготовленим;

• дотримуйтесь фактів. Проробляйте все вдома, щоб не “збили вас

із пантелику”;

• ввічливо попросіть конкретизувати поставлені запитання;

190