Окрепилова И.Г. Организация менеджмента качества в отраслях экономики

Подождите немного. Документ загружается.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

И.Г. ОКРЕПИЛОВА

ОРГАНИЗАЦИЯ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В ОТРАСЛЯХ ЭКОНОМИКИ

Учебное пособие

ИЗДАТЕЛЬСТВО

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

2010

ББК 66.3 (2Рос) 3

О 49

Окрепилова И.Г.

Организация менеджмента качества в отраслях экономики: Учеб-

ное пособие.– СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010.– 76 с.

В учебном пособии рассматриваются вопросы формирования и реали-

зации систем менеджмента качества в отраслях экономики.

Учебное пособие предназначено для студентов специальности 061100

«Менеджмент организации», может быть использовано специалистами в об-

ласти качества, преподавателями и аспирантами.

Рецензенты: канд. экон. наук, доц. Г.Н. Иванова

канд. экон. наук, доц. П.И. Тишков

ВВЕДЕНИЕ

Многолетний опыт работы показывает, что в настоящее время просле-

живается тенденция внедрения различных стандартов на системы менедж-

мента как составляющих элементов единой системы менеджмента предпри-

ятия. Эта система включает в себя организационную структуру, деятельность

по планированию, распределение ответственности, практики, процедуры,

процессы и ресурсы. Комплекс вопросов по организации менеджмента каче-

ства в различных отраслях экономики достаточно сложен. При этом знания и

умения в этой сфере относятся к ключевым компетенциям менеджеров по ка-

честву. Настоящее учебное пособие предлагает практико-ориентированный

материал, содержащий множество примеров и иллюстраций, конкретных ме-

тодических рекомендаций по менеджменту качества в отраслях экономики.

В первой главе рассматриваются системы менеджмента качества на

базе международных стандартов ИСО серии 9000 как организационно-

методическая основа менеджмента качества на предприятиях. Большое вни-

мание уделяется изменениям в стандартах.

Вторая глава данного пособия посвящена проектированию и функцио-

нированию систем менеджмента качества на соответствие отраслевым верси-

ям международных стандартов (на примере международных стандартов

ИСО 22000).

В третьей главе рассматриваются практические вопросы построения

интегрированных систем менеджмента.

Учебное пособие адресовано студентам и аспирантам, обучающимся

по специальности «Менеджмент организации», а также всем интересующимся

проблемами управления качества.

ГЛАВА 1. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА БАЗЕ

МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000

Многолетний опыт работы показывает, что в настоящее время сущест-

вует тенденция внедрения различных стандартов на системы менеджмента

как составляющих элементов единой системы менеджмента предприятия.

Под системой менеджмента понимается совокупность взаимосвязан-

ных требований, используемых для разработки политики, целей и для дости-

жения этих целей. Она включает в себя организационную структуру, деятель-

ность по планированию, разделение ответственности, практики, процедуры,

процессы и ресурсы.

Система менеджмента организации может включать различные систе-

мы менеджмента, такие как система менеджмента качества (СМК), система

экологического менеджмента (СЭМ), система менеджмента в области охраны

труда и предупреждения профессиональных заболеваний и другие.

В современных рыночных отношениях международным стандартам

системы менеджмента качества ИСО серии 9000 принадлежит особая роль. За

время, прошедшее с момента публикации первых версий этих стандартов

в 1987 г., они стали признанными эталонами организации работы по качеству

на предприятиях разных отраслей, средством укрепления доверия со стороны

партнеров и повышения конкурентоспособности.

Повышение конкурентоспособности предприятий России и стремление

выхода на международные рынки сопровождается повышением заинтересован-

ности к внедрению СМК на базе международных стандартов ИСО серии 9000.

Внедрение СМК позволяет предприятиям получать тендерные преимущества,

совершенствовать систему менеджмента, развивать атмосферу сотрудничест-

ва и оптимизировать производственные процессы.

Наличие у компании сертификата ИСО 9000 уже стало обязательным

условием для развития партнерских отношений, привлечения инвестиций,

выхода на мировые финансовые рынки. Сертификаты ИСО – объективное

свидетельство признания со стороны одной из влиятельнейших и авторитет-

нейших мировых организаций – ИСО.

История международных стандартов ИСО серии 9000 начинается

с 1987 г. Именно в этом году ИСО был принят самый первый вариант универ-

сальных стандартов по организации систем управления качеством, названный

ИСО 9000/87. При разработке стандартов ИСО 9000, за их базу были взяты

стандарты, которые использовались министерством обороны США, чтобы

оценивать поставщиков продукции для оборонной отрасли на предмет обес-

печения надлежащего уровня качества данной продукции. Базовой основой

стандартов ИСО 9000 в методологическом плане стал комплексный подход

управления качеством (Total Quality Management, TQM).

Основанием стандартов семейства ИСО 9000 стали три основные мо-

дели сертификации:

1. ИСО 9001 – Модель обеспечения качества на стадиях разработки (при

производстве, проектировании, монтаже и обслуживании).

2. ИСО 9002 – Модель обеспечения качества на стадиях производства и

монтажа.

3. ИСО 9003 – Модель обеспечения качества на стадии контроля и испы-

тания готовой продукции.

Следующая версия стандартов серии ИСО 9000 (ИСО 9000/94) появи-

лась в 1994 г. В своей основе она повторяла структуру стандартов версии

1987 г. с устранением и расшифровкой неясных моментов. Новая версия меж-

дународных стандартов серии ИСО 9000 (ИСО 9000/2000) официально заме-

нила предыдущую версию стандартов 1994 года 15 декабря 2000 г. С 1 января

2001 года в действие вступает версия ИСО 9000 /2000. Новая версия уже не

включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих

сертификации. В результате пересмотра появившийся стандарт ИСО

9001:2000, по своей сути, заменяет стандарты ИСО 9001, ИСО 9002,

ИСО 9003 версии 1994 г. и имеет ряд принципиальных отличий. Так, напри-

мер, комплекс документов, ранее состоящий из 24 стандартов, стал включать

в себя 5 основных стандартов:

1. ИСО 9000:2000 Система менеджмента качества. Основные принципы и

словарь.

2. ИСО 9001:2000 Система менеджмента качества. Требования (устанавли-

вает минимально необходимый набор требований к системам качества и при-

меняется для целей сертификации и аудита).

3. ИСО 9004:2000 Система менеджмента качества. Руководящие указания

по улучшению (содержит методические указания по созданию систем ме-

неджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность дея-

тельности предприятий).

4. ИСО 19011:2000 Руководящие указания по проверке системы менедж-

мента качества и охраны окружающей среды.

5. ИСО 10012 Обеспечение качества измерительного оборудования.

Основополагающими стали стандарты ИСО 9001 и 9004, которые полно-

стью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они исполь-

зовались как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имеют идентичную

структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные

области применения. Оба стандарта применяются ко всем категориям продук-

ции и составляют основу требований, которые могут быть разработаны кон-

кретными отраслями. Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 запланиро-

ваны как совместимые со стандартами других систем, в частности, с ИСО 14001

и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

Действующий стандарт ИСО 8402 преобразован в стандарт ИСО 9000. В него

вошли основы СМК (справочный раздел), а также понятия, термины и опреде-

ления (нормативный раздел). Стандарт ИСО 9000 заменяет ИСО 9000:1994 и

ИСО 8402. При этом «Словарь» (ИСО 8402) подвергся пересмотру: введены до-

полнительно новые термины и уточнена часть «старых» понятий.

Принципиальные отличия новой версии

1. В основе находятся вопросы определения ожиданий клиента и удовлетво-

ренность клиента.

2. В большей степени подчеркивается ответственность руководства.

3. Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.

4. Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с сис-

темой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом

ИСО 14001).

5. Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, не-

зависимо от их размеров, отрасли или продукции.

6. Появилось требование измерения удовлетворенности клиента.

7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.

8. Устранена путаница с применением некоторых терминов. В новых стандар-

тах термин «поставщик» заменен на «организацию», «субподрядчик» – на

«поставщика», «получатель продукта» (по-старому «потребитель») назван

«заказчиком», под которым подразумеваются потребитель, конечный пользо-

ватель или розничный торговец.

Новые требования МС ИСО 9001:2000. В МС ИСО 9001:2000 включе-

ны следующие новые требования:

непрерывное улучшение;

возрастающая роль высшего руководства;

рассмотрение законодательных и нормативно-правовых требований;

установление целей, которые могут быть измерены;

мониторинг информации, свидетельствующей об удовлетворенности

потребителя;

возрастающее внимание к ресурсам;

определение эффективности обучения;

измерения, относящиеся к системе, процессам и продукции;

анализ данных, свидетельствующих о степени выполнения своих функ-

ций системой менеджмента качества.

ИСО 9001:2000. Пересмотренный стандарт ИСО 9001:2000 заменяет

стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 версии 1994 г. Данный документ

включает в себя практически все требования ИСО 9001:1994, добавляя к ним

ряд новых. Полностью изменилась структура стандарта: вместо «жесткого»

деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов – «Систе-

ма менеджмента качества», «Ответственность руководства», «Менеджмент

ресурсов», «Процессы жизненного цикла продукции», «Измерение, анализ и

улучшение». В приложении к стандарту ИСО 9001:2000 приведены таблицы

соответствия разделов ИСО 9001:1994 и ИСО 9001:2000. Данные таблицы

удобны при пересмотре документации системы качества, т.к. позволяют пере-

работать Руководство по качеству без выполнения двойной работы, просто

копируя те разделы, которые не претерпели изменений.

ИСО 9004:2000. Он нацеливает организацию на учет и максимальное

удовлетворение требований всех заинтересованных сторон: заказчиков, вла-

дельцев, персонал, поставщиков, общества. То есть, речь идет об обеспечении

удовлетворенности заказчика способом, выгодным и предприятию, и другим

упомянутым субъектам. Немаловажным является и то, что руководство

ИСО 9004:2000 гармонизировано со стандартом ИСО 14001:1996 «Система

менеджмента окружающей среды», а это повышает совместимость обоих

стандартов с пользой для общества. Пересмотренный стандарт ИСО 9004

ориентирован на достижение результативности в деятельности организации в

интересах потребителей, владельцев, работников, поставщиков и общества в

целом. При этом в каждом разделе ИСО 9004 в рамке содержится текст соот-

ветствующего раздела ИСО 9001:2000. В России с 15 августа 2001 г. действу-

ет аутентичная стандартам серии ИСО 9000 версии 2000 г. серия стандартов

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 версии 2001 г. На сегодняшний день в России утвер-

жден стандарт ИСО 9001 версии 2008 года и вводится в действие 13 ноября

2009, стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 — 10 сентября 2009 года.

В настоящее время в России приняты и действуют следующие стан-

дарты, устанавливающие требования к системам менеджмента качества:

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Ос-

новные положения и словарь»;

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Тре-

бования»;

ГОСТ Р ИСО 9004-2009 «Системы менеджмента качества. Реко-

мендации по улучшению деятельности».

Философия ИСО 9000 основывается на экономически эффективном

применении «правила доверия», позволяющем рациональнее использовать ре-

сурсы как каждого предприятия в отдельности, так и экономики в целом. Можно

считать, что стандарты систем качества ИСО 9000 были внедрены именно для

того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках. Важно

четко разделять два понятия: управление качеством и сертификация систем ка-

чества. Управление качеством – одна из функций управления предприятием, ко-

торая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и

услуг за счет внимательного и разумного управления производством и обслужи-

ванием. Система управления качеством организована в соответствии со специ-

фикой и задачами конкретного предприятия. Стандарты ИСО 9000 предлагают

методику построения такой системы, которая может быть официально сертифи-

цирована. Сертификация СМК показывает другим участникам рынка, что СМК

данного предприятия разработана и организована с учетом определенных требо-

ваний и эффективно функционирует, что обеспечивает высокое и стабильное

качество услуг и продукции данного предприятия.

Стандарты ИСО 9000 признаны во многих странах. Существуют пере-

веденные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие

как ГОСТ Р ИСО 9000. В то же время сертификация по ИСО 9000 не является

обязательным требованием к производителям. Даже в промышленно развитых

странах сертификация по ИСО 9000 обязательна (по закону) только для по-

ставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых от-

раслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей.

Однако наличие сертификата ИСО 9000, тем не менее, зачастую является

ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно

свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому

миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сер-

тифицированных систем качества у их поставщиков.

Универсальность семейства стандартов ИСО заключается в том, что они

не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдель-

ного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик

продукции). Это было бы и невозможно – ведь качество есть способность про-

дукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности – бесконечно

разнообразны. Стандарты семейства ИСО 9000 задают лишь методологию функ-

ционирования системы качества, которая, в свою очередь, должна обеспечивать

высокое качество продукции и услуг, производимых предприятие, иными слова-

ми, – обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Наличие сертифицированной системы позволяет предприятию:

усовершенствовать организационную структуру управления и повысить

ее эффективность за счет сокращения дублирующих процессов;

улучшить производственные процессы и выпускаемую продукцию за счет

своевременного контроля, наладки процессов и соблюдения требований;

повысить уровень качества продукции или услуг;

увеличить объем сбыта продукции;

снизить непроизводительные затраты (потери при производстве, брак,

рекламации);

реализовывать выпускаемую продукцию по мировым ценам;

повысить имидж компании в глазах иностранных и российских партне-

ров, инвесторов;

повысить конкурентоспособность компании;

возможность получить льготные кредиты;

формировать общественное мнения о стабильном и прочном положении

предприятия на рынке;

получить льготное кредитование и страхование;

предоставить возможность получения государственного, муниципально-

го, или городского заказа на производство работ и услуг.