Ноздріна Л.В., Ящук В.І., Полотай О.І. Управління проектами

Подождите немного. Документ загружается.

401

Додатки

Додаток Й

Управління якістю послуг проекту

Проект

Скоротити час, який клієнти витрачають

на очікування відповіді по телефону

Необхідність

проекту

Ситуаційний

аналіз

1. Оператор

не знає з ким

з’єднати

2. Адресат не

відповідає

Клієнт

Оператор

Адресат

Маркетингові дослідження показали, що

клієнти часто бувають незадоволені

очікування відповіді довше ніж п’ять дзвінків

Рис. Й1. Суть проекту

402

Додатки

Причинно-наслідкова діаграма

Ті, кому дзвонять,

відсутні

Система пере адресацій

телефонних дзвінків

Клієнти Оператор

Що змушує клієнтів

чекати на відповідь

відсутні

Відійшли

від столу

Вийшли з

офісу

Обідня

перерва

Великий потік

дзвінків

Відсутність

Довгі розмови

Скарги

Починають

залишати

повідомлення

Не вказано

точного імені

адресата

Брак

досвід

Не розуміє

повідомлення

Багато часу йде на

пояснення оператору

де знаходиться адресат

Рис. Й2. Причини поганої якості послуги проекту

403

Додатки

Збір даних

Контрольна картка

Дата Ніхто не брав телефонну

трубку

В кімнаті куди дзвонять, нікого не

було

Тільки один оператор Разом

4 лютого \\\\ \\\\ \ \\\\ \\\\ \ 24

5 лютого \\\\ \\\\ \\\ \\\\ \\\\ \\\\ 32

6 лютого \\\\ \ \\\\ \\\\ \\\\ 28

…. … … … … …

15 лютого \\\\ \\\\ \\\\ \\\ 25

Аналіз даних

Середнє за день Загальна кількість

А Один оператор (вийшов напарник) 14,3 172

В В кімнаті, куди дзвонять, нікого не було 6,1 73

С Ніхто не брав трубку 5,1 61

D Було незрозуміло в який відділ і до кого

дзвонять

1,6 19

E Оператор не знав що відповісти 1,3 16

D Інші причини 1,8 10

Разом 29,2

351

сіх дзвінків п

иводили до т

ивалого очік

вання

Рис. Й3. Збір і аналіз інформації за допомогою контрольних карток

404

Додатки

Діаграма Парето

300

200

100

100%

В А С

D E F

Причина Зміст

А Один оператор (вийшов напарник)

В В кімнаті, куди дзвонять, нікого не було

С Ніхто не брав трубку

D Було незрозуміло в який відділ і до кого дзвонять

E Оператор не знав що відповісти

F Інші причини

Рис. Й4. Визначення найвагоміших причин поганої якості послуги проекту

405

Додатки

Зменшити кількість дзвінків, коли клієнтам доводиться довго

чекати

Ціль

1. На той час, коли один з двох операторів виходить

(наприклад, на обід), одного із секретарів переводити за

операторський стіл.

2. Зобов’язати всіх працівників залишати повідомлення,

коли вони відходять з робочого місця.

3. Скласти для операторів довідник із прізвищами усіх

працівників.

Здійснені дії

Рис. Й5. Планування дій по поліпшенню обслуговування клієнтів

Таблиця Й1

Порівняння даних до і після виконання проекту

Причини поганої якості

Середнє

за день

Загальна

кількість

До Після До Після

А Один оператор (вийшов напарник) 14,3 1,2 172 15

В В кімнаті, куди дзвонять, нікого не

було

6,1 1,4 73 17

С Ніхто не брав трубку 5,1 1,7 61 20

D Було незрозуміло, в який відділ і до

кого дзвонять

1,6 0,3 19 4

E Оператор не знав, що відповісти 1,3 0,2 16 3

D Інші причини 1,8 0 10 0

Разом 29,2 4,8 351 59

Період: 12 днів з 10 березня до 23 березня

406

Додатки

300

200

100

100%

87,1%

71,2%

49,0%

В А С D E F

300

200

100

В С А D E F

100%

Е ф е к т

Причина Зміст

А Один оператор (вийшов напарник)

В В кімнаті, куди дзвонять, нікого не було

С Ніхто не брав трубку

D Було незрозуміло в який відділ і до кого дзвонять

E Оператор не знав що відповісти

F Інші причини

Рис. Й6. Порівняння стану проекту до і після дій по поліпшенню

якості послуги

407

Додатки

Додаток К

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Міністерства економіки

України

від 4 квітня 2008 р. № 108

ОГОЛОШЕННЯ

про проведення відкритих, двоступеневих торгів і редукціону

Перед заповненням уважно ознайомтеся з Інструкцією щодо за-

повнення форми оголошення про проведення відкритих, двоступеневих

торгів і редукціону.

1. Інформація не для друку:

1.1. Головний розпорядник коштів (повне найменування та іден-

тифікаційний код за ЄДРПОУ).

1.2. Джерело фінансування закупівлі.

1.3. Розмір бюджетного призначення за кошторисом або очікува-

на вартість закупівлі.

2. Замовник:

2.1. Повне найменування.

2.2. Ідентифікаційний код за ЄДРПОУ (не для друку).

2.3. Місцезнаходження.

2.4. Відповідальний за проведення торгів (прізвище, ім’я, по бать-

кові, номер телефону та телефаксу із зазначенням коду міжміського

телефонного зв’язку, e-mail).

3. Інформація про предмет закупівлі:

3.1. Предмет закупівлі.

3.2. Вид та кількість поставки товарів, вид проведення робіт та

надання послуг.

3.3. Місце і строк (поставки товарів, виконання (проведення) ро-

біт або надання послуг).

4. Процедура закупівлі.

5. Отримання тендерної документації:

5.1. Місце.

5.2. Способи.

6. Тендерне забезпечення:

408

Додатки

6.1. Спосіб (форма) надання.

6.2. Розмір.

7. Умови подання тендерних пропозицій:

7.1. Місце.

7.2. Спосіб.

7.3. Кінцевий строк.

8. Розкриття тендерних пропозицій:

8.1. Місце.

8.2. Дата.

8.3. Час.

9. Додаткова інформація.

10. Посада, прізвище та ініціали особи, що підписує оголошення.

__________________________

(підпис, М.П.)

409

Додатки

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Міністерства економіки

України

від 4 квітня 2008 р. № 108

Зареєстровано

в Міністерстві юстиції України

17 квітня 2008 р. за № 326/15017

ІНСТРУКЦІЯ

щодо заповнення форми оголошення про проведення відкритих,

двоступеневих торгів і редукціону

1. Оголошення подається тільки стосовно одного окремого пред-

мета закупівлі, що зазначається в пункті 3 оголошення.

2. Оголошення готується українською мовою та однією з інозем-

них мов, що використовуються у міжнародній торгівлі, у випадках,

передбачених пунктом 15 Тимчасового положення про закупівлю то-

варів, робіт і послуг за державні кошти, затвердженого постановою

Кабінету Міністрів України від 28.03.2008 № 274 (далі — Тимчасове

положення), засвідчується печаткою замовника.

3. Дата заповнюється в такому порядку: число, місяць, рік, час.

4. Щодо пункту 1 оголошення.

Головний розпорядник коштів зазначається відповідно до бю-

джетного законодавства. Джерело фінансування закупівлі визнача-

ється за підпунктом 4 пункту 2 Тимчасового положення. У разі, коли

замовником є підприємство, що здійснює закупівлі за власні кошти,

у підпункті 1.2 зазначається: «Кошти підприємства». Розмір бюджет-

ного призначення або очікувана вартість закупівлі зазначається в

гривнях (цифрами та словами).

Підпункт 1.1 не заповнюється замовником у разі, якщо це не пе-

редбачено його правовим статусом.

5. Щодо пункту 2 оголошення.

Замовник визначається відповідно до підпунктів 8 і 13 пункту 2

Тимчасового положення. У разі здійснення закупівлі підприємства-

ми замовник визначається за абзацом четвертим пункту 3 постанови

Кабінету Міністрів України від 28.03.2008 № 274 «Про здійснення

закупівель товарів, робіт і послуг за державні кошти».

410

Додатки

У підпункті 2.3 зазначається найменування населеного пункту,

району, адміністративно-територіального суб’єкта (область, Авто-

номна Республіка Крим, місто Київ або Севастополь), вулиця, номер

будинку, поштовий індекс.

6. Щодо пункту 3 оголошення.

Інформація про предмет закупівлі зазначається відповідно до пунк-

тів 3 і 4 Тимчасового положення. Замовник також зазначає загальну

інформацію про вид, у тому числі необхідні його технічні та інші па-

раметри, кількість, місце поставки товарів, проведення робіт, надання

послуг, строк поставки товарів, виконання робіт або надання послуг.

7. Щодо пункту 5 оголошення.

У підпункті 5.1 зазначається найменування населеного пункту,

району, адміністративно-територіального суб’єкта (область, Авто-

номна Республіка Крим, місто Київ або Севастополь), вулиця, номер

будинку, поштовий індекс, номер кімнати.

У підпункті 5.2 зазначається спосіб (способи) отримання тендер-

ної документації (особисто або поштою, тощо), яка готується замов-

ником.

8. Щодо пункту 6 оголошення.

8.1. Щодо підпункту 6.1. Спосіб надання тендерного забезпечення

визначається замовником відповідно до підпункту 6 пункту 2 Тимча-

сового положення.

8.2. Щодо підпункту 6.2. Розмір тендерного забезпечення визна-

чається відповідно до пункту 43 Тимчасового положення у гривнях

(цифрами та словами), виходячи з очікуваної вартості закупівлі. У

разі, коли замовник надає можливість учасникам торгів подавати свої

тендерні пропозиції до окремих частин предмета закупівлі (встанов-

лення такої можливості зазначається в підпункті 3.1 пункту 3 оголо-

шення), розмір тендерного забезпечення визначається відповідно до

пункту 43 Тимчасового положення у гривнях (цифрами та словами),

виходячи з очікуваної вартості, встановленої замовником частини

(частин) предмета закупівлі. У разі, коли замовник не вимагає тен-

дерного забезпечення, робиться запис: «Тендерне забезпечення не

вимагається».

9. Щодо пункту 7 оголошення.

9.1. У підпункті 7.1 зазначається найменування населеного пунк-

ту, району, адміністративно-територіального суб’єкта (область, Авто-