Морозов А.В. Психология влияния

Подождите немного. Документ загружается.

избирательная апатия.) И все же апатия является помехой общению.

Сочувствие, симпатия, переживание за других являются пря-

мой противоположностью апатии. Сочувствие мы выражаем чаще

всего тому, с кем у нас сложились тесные контакты: друзьям, членам

семьи, соседям, коллегам. Иногда сочувствие перерождается в

чрезмерное отождествление себя с другими и приводит к

некритичному их одобрению. Так, слабовольные и чрезмерно чуткие

родители, как правило, портят своих детей.

Эмпатия, или сопереживание, означает понимание чувств дру-

гого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его

внутренними переживаниями. Чтобы лучше понять человека, мы

стремимся определить, какое для него значение имеют эти чувства.

Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими

собственными. Это «как если бы» и является ключом к эмпатии.

Эмпатия — это чуткость к другим.

Эмпатия прямо противоположна эгоцентрическому равноду-

шию, так распространенному в наши дни. Любой человек склонен

отдавать предпочтение своим потребностям.

Эмпатия помогает сочетать собственные интересы с заботами

о других. Она и делает наше поведение социальным. Те, кто пато-

логически лишен чувства эмпатии, как, например, психопаты, всегда

заняты неотложным удовлетворением только своих потребностей и

равнодушны к нуждам и переживаниям других. С другой стороны,

люди, обладающие чрезмерной эмпатией, рискуют поставить под

угрозу свое бытие, беря на себя непосильное бремя забот других

людей. Большинство из нас находятся где-то между этими

полюсами.

Эмпатическое слушание

Как видно из самого названия, эмпатическое слушание состо-

ит в передаче слушающим говорящему чувства эмпатии к нему.

Для этого применяются приемы рефлексивного слушания, т. е.

уточнение, перефразирование и резюмирование.

Эмпатическое слушание отличается от активного, рефлексив-

ного слушания установкой, а не приемами. Оба вида слушания

означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница

заключается в цели или намерениях. Цель активного, рефлексивного

слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, т. е.

значение его идей, или понять переживаемые чувства. Цель

эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих

идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему его

внутренних ценностей и понять, что истинно означает высказанное

сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник.

Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем

активное слушание, оно является прямой противоположностью

категоричного, критического восприятия.

Подумайте, к примеру, как могли бы Вы ответить на такое

заявление: «Каждый раз, когда я предлагаю новую идею, ее зава-

ливают! Поэтому зачем пытаться?»

Равнодушный или нечуткий собеседник может ответить при-

мерно так: «Действительно, почему бы и не прекратить попыток?»

или «Я бы не беспокоился об этом, пока у тебя есть эта работа».

Более отзывчивый собеседник мог бы ответить так: «Ты просто

устал». А еще более чуткий (эмпатический) собеседник сказал бы

примерно следующее: «Когда все идеи отвергают, опускаются руки»

или «У тебя настолько отбили охоту, что ты готов сдаться. Но сама

мысль об этом тебе не дает покоя».

Легко понять, что положительным будет ответ лишь при

эмпатическом общении. Пренебрежение или категоричность со сто-

роны собеседника (как в первом ответе) не воодушевит его на

дальнейшее выражение чувств. Как говорит Карл Роджерс, «когда

меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при

этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это

создает условия для самовыражения и становления как личности»

Эмпатическое слушание труднее, чем активное, поскольку требует

придерживаться техники рефлексивного слушания. Эмпатия

означает искреннее желание понять другого человека, несмотря на

риск услышать в ответ критику или требование изменить поведение

в связи с услышанным. Эмпатическое слушание необходимо в

ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, как, например,

при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или

проведении переговоров.

Давно известно, что женщины — более эмпатические слуша-

тели, чем мужчины.

Многое зависит от того, какой аспект эмпатии имеется в виду.

Что касается чуткости в общении или понимании чувств других,

находящих свое выражение в мимике, то мужчины и женщины об-

ладают равными способностями. Но в эффективности выражения

чувств или сопереживании, несмотря на одинаковое понимание,

женщины, как правило, превосходят мужчин. Поскольку эмпатия

имеет большое значение для говорящего, мы легко можем понять,

что слушающие женщины часто кажутся более эмпатичными, чем

мужчины. Этот факт был выявлен при изучении стиля управления

мужчин и женщин. По сравнению с мужчинами женщины-

руководители оказались более заботливыми и внимательными, более

осведомленными о работе своих подразделений, более

восприимчивыми к идеям своих подчиненных и более эффективно

поощряли усилия своих подчиненных.

Rogers Carl R. and Stevens Barry. Person to Person. Lafayette, 1971. P. 90.

Объяснение более высоких эмпатических способностей жен-

щин лежит в различии социальных ролей мужчин и женщин.

Мужчины стремятся активно совершенствовать свое окружение,

контролировать свои чувства. Женщины придают особое значение

воспитательным отношениям. Они также умеют представлять себя

на месте другого человека и поэтому эффективнее могут передавать

в общении свои ответные реакции. Более высокие способности

эмпатического общения женщин являются в основном результатом

обучения.

Многие, прошедшие соответствующие курсы, улучшили свои

способности восприятия и эмпатического выражения чувств.

Мужчины, занятые работой с людьми: психиатры, психологи,

преподаватели и т. п., — также обладают высокими способностями

выражения эмпатии, что дополнительно подтверждает возможность

обучения эмпатии.

Эмпатия стала ключевым фактором успеха в таких видах дея-

тельности, эффективность которых в большой степени зависит от

общения и межличностных отношений, как, например, обучение,

торговля и управление. Более того, даже простое желание выразить

эмпатию полезно, поскольку желание понять кого-либо уже ценно

само по себе.

Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении раз-

ногласий и урегулировании конфликтов. Наша готовность понимать

доводы тех, с кем мы не согласны, может помочь продолжению

общения. Например, если кто-нибудь докладывает или отчитывается

о своей работе и Вам надо возразить, сначала выслушайте его

доводы, а затем уж высказывайте свои возражения или мнение.

Повторение своими словами точки зрения собеседника перед тем,

как высказывать свое мнение, снижает риск того, что Ваше мнение

может быть воспринято как личный выпад. Масса недоразумений

происходит в жизни именно потому, что мы не умеем слушать дру-

гих и не пытаемся понять переживаемые ими чувства и их точку

зрения. Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной

установкой для совершенствования нашего умения слушать и

улучшения деловых отношений

П. Мицич

ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ, ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ

ВОПРОСОВ, ИСКУССТВО СЛУШАТЬ, НАБЛЮДЕНИЕ ЗА

СОБЕСЕДНИКОМ

«Никто не знает так много, как все мы вместе»

Надпись на одной из городских ратуш в Дании

Предраг Мицич Как проводить деловые беседы М , Экономика, 1987 С 56-76.

1. Цели передачи информации

Фаза передачи информации логически продолжает начало бе-

седы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе

аргументации. При этом влияние основных факторов на ход беседы

распределяется таким образом, как показано на рис. 3.1, т. е.

внимание и усвоение информации имеют тенденцию к снижению, а

влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого

снижения снова возрастает.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих

задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и

пожеланиям собеседника и его организации;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• формирование основ для аргументации или

предварительная проверка правильности отдельных узловых

пунктов нашей аргументации и создание в случае необходимости

новых «точек опоры» в сознании собеседника, которые мы будем

использовать в следующей фазе беседы;

• анализ и проверка позиции собеседника;

• по возможности предварительное определение (в общих

чертах) направлений последующей деятельности, что значительно

облегчит и упростит пятую фазу беседы — принятие решений.

2. Основы передачи информации

Передача информации — это процесс общения между нами и

собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и

отчасти для собеседника достаточную информационную базу для А

следующей фазы беседы — аргументирования. Фаза передачи

информации состоит из следующих элементов: информирование

собеседника (общее и целенаправленное), постановка вопросов,

слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника и их

анализ с точки зрения психологии (рис. 3.2).

Передача информации (сведений, с которыми мы хотим оз-

накомить собеседника), а тем более постановка вопросов требуют

подготовки, разработки системы, обдумывания формы и

содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции требуют

от нас умения, терпения, большого внимания, такта и со-

средоточенности, а главное — нельзя допустить «давления» нашего

авторитета. Именно подобное влияние авторитета часто является

главной причиной того, что наши собеседники или коллеги

информируют нас не полностью или неточно или вообще не

сообщают нам о важных событиях и проблемах. Они просто

считают, что мы об этом уже знаем или что для нас это не имеет

значения и их сообщения неуместны. Или даже, признавая наш

авторитет в данной области, собеседники опасаются, что в их

сообщениях мы обнаружим ошибки и недочеты, а также почув-

ствуем их неподготовленность или незнание предмета.

Для успешного проведения данной фазы следует применить

«Вы-подход», т. е. подход, в соответствии с которым на первый план

выдвигается собеседник, его спонтанная информация, его задачи и

проблемы.

В нашем распоряжении имеются следующие инструменты:

• техника 'постановки вопросов;

• методы слушания и восприятия сведений и фактов;

• психология (индивидуальная и социальная).

3. Техника постановки вопросов

Встречался ли вам собеседник, который бы приветствовал вас

следующими словами: «Очень хорошо, что Вы пришли, у меня есть

такие-то и такие проблемы, такие-то и такие пожелания...» А

поскольку информация не поступает к нам сама по себе, давайте

задавать вопросы. Но только какие, с какой целью? Ведь с помощью

вопросов можно:

• направить процесс передачи информации в русло, соответ-

ствующее нашим планам и пожеланиям;

• перехватить и удержать инициативу в беседе;

• активизировать собеседников, с тем чтобы от монолога пе-

рейти к гораздо более целесообразному с точки зрения передачи

информации диалогу;

• дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что

он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную нам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей, по

многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь

передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета,

деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.).

Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, т. е. объяснить

ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того,

не мешает объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и

как мы собираемся использовать полученную от него информацию.

Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему

они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов,

попытаемся их классифицировать и определить области их при-

менения. Выделим пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается

ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной ат-

мосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для

маневра» у нашего собеседника, поэтому такие вопросы можно

применять со строго определенной целью. Эти вопросы направляют

мысли нашего собеседника в одном, установленном нами

направлении и нацелены непосредственно на принятие решения.

Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и

относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения. В

этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые

двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить

заседание совета уже на эту неделю или перенесем его на

следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и

третью возможность — длительную отсрочку заседания. Какова

цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную

аргументацию для ожидаемого от него же ответа. В каких случаях

они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что мы

теряем? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают

осведомленность участников. В постановке подобных вопросов

кроется опасность того, что у собеседника складывается

впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы

смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности

высказывать свое мнение.

Каким образом можно повлиять на точку зрения собеседника,

если мы о ней ничего не знаем? Следовательно, закрытые вопросы

рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить

информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить

получение согласия или подтверждения ранее достигнутой

договоренности (например: «Вы согласны со мной, что социальные

различия в нашем обществе велики?»).

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя от-

ветить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так

называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему».

Примеры таких вопросов:

• «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»

• «Каким образом Вы пришли к такому выводу?»

• «Сколько еще правил нужно принять в рамках новой

налоговой системы?»

• «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновид-

ность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и,

следовательно, цель передачи информации здесь не так строго

реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему

собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к

более обширному выступлению. Основные характеристики этой

группы вопросов сводятся к следующим:

• собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т.

е. он находится в активном состоянии;

• мы переходим к более высокой ступени беседы — от

монолога к диалогу;

• собеседник имеет возможность без подготовки, по своему

усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам

представить;

• мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что

способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его

из состояния замкнутости и сдержанности;

• собеседник, и это самое главное, становится для нас

источником идей и предложений по дальнейшему развитию

сотрудничества.

В каких случаях задают такие вопросы? Конечно, когда нам

нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить

реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих вопросов

является позитивная или нейтральная позиция собеседника по

отношению к нам и готовность передавать информацию. В этой

ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также после-

довательность развития темы, так как беседа может повернуть в

русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в

том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотре-

нию проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На

эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать

новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить

поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем

молчаливого одобрения. Приведем примеры:

• «Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организа-

ции нормальным явлением?»

• «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному во-

просу?»

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они

звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих.

А свойственное большой аудитории молчание и будет

означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть

очень осторожным, так как легко скатиться до обычной демагогии, а

иногда попасть в смешное или даже неудобное положение, как это

случилось на одном собрании крестьян. Выступавший предлагал

повторно выбрать одного члена правления сельской общины,

подчеркивая его заслуги перед односельчанами: «Кто вообще может

сейчас, в этой сложной ситуации заменить его?» Из последнего ряда

кто-то, как из пушки, выпалил: «Осел!»

Переломные вопросы удерживают беседу в строго уста-

новленном направлении или же поднимают целый комплекс новых

проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на

такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые

места его позиции. Приведем примеры:

• «Как Вы представляете себе структуру и распределение об-

щественного продукта?»

• «Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять систему

управления в крупных хозяйственных объединениях?»

• «Как в действительности у Вас производится начисление за-

работной платы?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже по-

лучили достаточно информации по одной проблеме и хотим пе-

реключиться на другую или же когда мы почувствовали сопро-

тивление собеседника и пытаемся «пробиться». Опасность в этих

ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и

нашими собеседниками. С тактической точки зрения допустимо,

чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в

последующих фазах беседы (аргументирование, принятие решений)

стрелка весов отклонилась в нашу сторону. Однако при

стереотипном употреблении таких вопросов наш собеседник может

низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно

снизит наши шансы на получение информации по интересующей

нас проблеме.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размыш-

лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано.

Примерами являются следующие вопросы: • «Сумел ли я Вам

обрисовать картину сложностей в нашем судостроении в настоящее

время и значение третьей программы по загрузке его

производственных мощностей?»

• «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй

комплекс мер по...?»

• «Считаете ли Вы, что...?»

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания,

это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они

особенно полезны для частичной рекапитуляции

В результате:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;

• создается благоприятная атмосфера для аргументации на ос-

нове общего подхода к проблеме;

• собеседнику предоставляется возможность внести поправки

в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе

передачи информации не является строго определенной. Но для

наглядности на рис. 3.3 дается схема, где показаны общая клас-

сификация вопросов и их связь с этапами фазы передачи инфор-

мации. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднимаются

новые проблемы, характерны ответы «да—нет». На следующем

этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и

производятся сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать

преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи

информации наступает этап закрепления и проверки полученной

информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы

на обдумывание. И в конце, намечая новое направление

информирования, мы пользуемся так называемыми переломными

вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики?

В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность

«беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или констатация,

Рекапитуляция (лат ) — сжатое повторение сказанного

особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывает у

собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в

открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка

модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем

самым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, то

собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное

мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на

обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументирова-

нию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становится

более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как

мы окончательно подготовили аргументы, учитывающие его цели и

пожелания. Само собой разумеется, что применение техники опроса

приемлемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника

профессиональную информацию и особенно когда наща цель

заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизи-

руем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться,

чем облегчаем решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют

промежуточные результаты нашей деловой беседы.

И наконец, два тезиса относительно техники опроса:

Тезис 1. Начинаем фазу опроса с «Вы-подхода», т. ё. пытаемся

поставить себя на место собеседника; задумываемся над тем, что

может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего бы

отказался.

Тезис 2. В начале фазы передачи информации берем на себя

инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с

помощью закрытых вопросов (ответ «да—нет»). Задаем только

такие вопросы, на которые обязательно получим утвердительный

ответ; этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем

доверие собеседника. Приведем примеры «да—да» метода.

В «Энергоинвесте» с помощью консультативной фирмы в

свое время был введен ряд новшеств в области оперативного

управления. Как Вы считаете,, готовы ли Вы привлечь какую-либо

консультативную фирму для совершенствования процессов

планирования, организации, оперативного управления, контроля и

связи в Вашей организации?

Вероятный ответ: «Да».

Будут ли Вас при этом интересовать применяемые методы?

Вероятный ответ: «Да».

Для того чтобы установить, целесообразно ли для Вас

привлекать подобную консультативную фирму, нужна некоторая

информация. Могу ли я в этой связи задать Вам несколько

вопросов?