Морозов А.В. Психология влияния
Подождите немного. Документ загружается.
собеседник может узнать", что в его поведении побуждает других
людей высказываться открыто, говорить о себе, а что затрудняет
такой рассказ, а знать это каждому очень важно».
После того как 1 минута прошла, тренер дает следующее за-
дание.
«Теперь "говорящий" в течение пяти минут будет рас-
сказывать "слушающему" о своих сильных сторонах в общении, о
том, что ему помогает устанавливать контакты, строить
взаимоотношения с людьми. "Слушающий", не забывая соблюдать
правила хорошего слушания, должен учесть ту информацию,
которую он получил от "говорящего" в течение предыдущей
минуты».
Через 5 минут тренер останавливает беседу и предлагает
перейти к следующему шагу.
«"Слушающий" за пять минут должен повторить "гово-
рящему", что он понял из двух его рассказов о себе, т. е. о
трудностях и проблемах в общении и его сильных сторонах в
общении. На протяжении этих пяти минут "говорящий" все время
молчит и только движением головы показывает, согласен он или
нет с тем, что говорит "слушающий". Если он делает
отрицательное движение головой в знак того, что неправильно
поняли, то "слушающий" должен поправляться до тех пор, пока не
получит подтверждения правильности своих слов. После того как
"слушающий" скажет все, что он запомнил из двух рассказов
"говорящего", последний может сказать, что было пропущено, что
искажено».
Во второй части упражнения участники пары меняются ро-
лями: тот, кто был «слушающим», становится «говорящим», и
наоборот. Все четыре шага упражнения повторяются, при этом
тренер каждый раз сам дает задание на следующий шаг.
В ходе обсуждения упражнения можно задать группе такие
вопросы: «Как вам удавалось выполнять предложенные правила,
какие правила было легче выполнять, какие — сложнее?», «О чем
вам было легче говорить — о своих трудностях и проблемах в
общении или о сильных сторонах?», «Какое впечатление произвела
на вас та часть упражнения, когда вы были "говорящим"; какое
влияние на вас оказывали различные действия "слушающего", как
они вами воспринимались?» и т. д.
Данное упражнение в зависимости от того, как будет орга-
низовано его обсуждение, может дать очень разноплановые ре-
зультаты. Наиболее простой путь — рефлексия процесса слушания,
в результате чего формируется умение слушать другого, осознаются
такие барьеры слушания, как оценивание, желание дать совет,
рассказать что-то из своего опыта и т. д. Более сложный путь —
анализ возникающих в ходе работы чувств, в частности, таких,
которые сопровождали рассказ о трудностях и проблемах в общении
и рассказ о сильных сторонах.
Иствуд Атвшпер
КАК НАДО И КАК НЕ НАДО СЛУШАТЬ
71
Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать при-
емы правильного слушания.
1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные
стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях
поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи
общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них
используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек
слушать является первым этапом в их изменении.
2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в
общении участвуют два человека: один — говорит, другой —
слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать
попеременно. Когда бы это ни случилось, но если Вам не ясно, о чем
говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять — или путем
постановки уточняющих вопросов, или активным отражением того,
что Вы слышите, и просьбой поправить Вас. Как может кто-нибудь
узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?
3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к
говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в
том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Сидите
или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое
обеспечивает удобное общение обоим. Помните, что говорящий
хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с
каменной стеной.
4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку
сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной
минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания.
Стремитесь свести к минимуму ситуационные помехи, например,
телевизор или телефон. Не допускайте «блуждания» мыслей.
Помочь сконцентрироваться на том, о чем говорит
собеседник,"вероятнее всего, может Ваше физическое внимание и
речевая активность.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства со-
беседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства
«закодированными» — в соответствии с социально принятыми
нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые
чувства. Например, работник, который говорит: «Я закончил работу
71
Иствуд Атватер Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. М., Экономика.
1988. С. 94-99
с этими письмами», передает иную мысль, чем работник, который
говорит: «Слава богу, наконец-то я покончил с этими проклятыми
письмами!» Хотя содержание этих сообщений одинаковое,
последнее сообщение в отличие от первого выражает еще и чувства.
Внимательный руководитель, который слушает не только
содержание сообщения работника, но и понимает его чувства,
прежде чем дать новое задание, добьется более высокой
эффективности общения, чем тот, который просто поручит другую
работу.
6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего.
Поскольку ббльшая часть общения является невербальной, будьте
внимательными не только к словам, но и к невербальным
выражениям. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как
часто он смотрит на Вас пристально и как он поддерживает с Вами
визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи.
Обратите внимание на то, как близко или как далеко от Вас сидит
или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы
усилению речи говорящего или они противоречат высказываемому
словами.
7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению
к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения.
Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит
то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны
слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и
настороженность в общении.
8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами
рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности
чувствует собеседник и что он пытается сказать. Эмпатическое
общение означает не только одобрение говорящего, но позволяет
точнее понять сообщение.
9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно
важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены
или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать
то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши
чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и
поможет Вам слушать других лучше.
10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями.
Помните, что часто цель собеседника — получить что-либо реально
ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или
заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие —
лучший ответ собеседнику.
Основное внимание в процессе совершенствования своих
привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям,
однако полезно помнить и о типичных ошибках.
Слушая собеседника, никогда:
1) не принимайте молчание за внимание. Если собеседник
молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть
погружен в собственные мысли. Встречаются и такие, которые
могут одновременно пространно излагать, обрабатывать инфор-
мацию и отлично слушать. В идеале нужно уметь переходить от
высказывания к слушанию легко и естественно;
2) не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы Вы
ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся
в выражении лица или в жестах. Притворство обычно
воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в
данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на
занятость;
3) не перебивайте без надобности. Большинство из нас в со-
циальном общении перебивают друг друга, делая это подчас нео-
сознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, чем
наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если Вам
необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем
восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника;
4) не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили,
каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не
одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки
заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните,
такие оценки — барьер содержательного общения;
5) не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда Вы мысленно
не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать
и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить,
то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что
подчас уже не слышите собеседника. А ведь он уже давно говорит
Вам: «Это и есть то, что я пытаюсь Вам сказать!» Если возникнет
настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника
внимательно идо конца, с тем, чтобы понять, с чем именно Вы не
согласны, а уж после этого излагать свою точку зрения;
6) не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать
вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие
конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до
минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют
говорящего подробно высказать свои мысли, следует пользоваться
осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной
степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и
ставит в оборонительную позицию;
7) никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю
Ваши чувства». Такое заявление служит больше для оправдания
собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том,
что Вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно
чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое общение
поставит под сомнение доверие к Вам, и беседа скорее всего вообще
прекратится. В таком случае следует дать собеседнику понять, что
Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы
чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что Вас кто-то обидел»,
или любым другим замечанием, соответствующим обстановке;
8) не будьте излишне чувствительными к эмоциональным
словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте
осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно
пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально
заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл.
Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что
Вам действительно необходимо узнать;
9) не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет дает,
как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у
Вас действительно просят совета, примените приемы рефлексивного
слушания, чтобы установить, что собесед-
ник хочет узнать на самом деле. Иначе можно допустить
такую же ошибку, какую сделала молодая мать в разговоре со своим
маленьким сыном. В ответ на вопрос сына: «Откуда я появился?» —
она разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и
все это только для того, чтобы в конце услышать: «А Билли сказал,
что он из Чикаго. Я хотел узнать, откуда, появились мы»;
10) не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные,
неуверенные в себе люди иногда используют слушание как
возможность избежать общения и самовыражения. Они не только не
говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от
высказывания своих мнений и чувств из-за боязни неодобрения или
критики. Как ни парадоксально, но молчание тем самым мешает
эффективному общению.
ЛИТЕРАТУРА
Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие. Социально-
психологические проблемы. М.,1990.
Андреева Г. М. Принцип деятельности и исследование
общения// Общение и деятельность. На рус. и чешек, яз. Прага, 1981.
Андреева Г. М. Социальная психология, М., Асток-Пресс,
1998.
Андреева Г. М., Яноушек Я. Взаимосвязь общения и
деятельности/ / Общение и оптимизация совместной деятельности.
М., 1987.
Аргайл М. Психология счастья. М., 1990.
Атватер И. Я вас слушаю. Советы руководителю, как
правильно слушать собеседника. М., Экономика, 1988.
Афонькова А. В. К вопросам о конфликтах в процессе общения
в коллективе/ /Общение как педагогическая проблема. М., 1974.
Бахтин AT. М. Эстетика словесного творчества. М., 1979
Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют
в игры. М., 1988.
Блакар Р. М. Язык как инструмент социальной власти
(теоретико-эмпирические исследования языка и его использования).
В кн.: Язык и моделирование социального взаимодействия. М.,
Прогресс, 1987.
Богомолова Н. Н, Социальная психология печати, радио и
телевидения. М., 1991.
БодалевА. А. Восприятие и понимание человека человеком. М.,
1982.
Брудный А. А. К теории коммуникативного
воздействия//Теоретические и методологические проблемы
социальной психологии. М., 1977.
Брунер Дж. Психология познания. М., 1977.
Власов Л. В., Сементовская В. К. Деловое общение. Л., 1990.
Гозман Л. Я. Психология эмоциональных отношений. М.,
1987.
Гришина Н. В. Давайте договоримся: Практическое пособие
для тех, кому приходится разрешать конфликты. СПб,1993.
Дерманова И. Б., Сидоренко Е. В. Психологический
практикум. Межличностные отношения. СПб, 1996
Добрович А. Общение: наука и искусство. М., АОЗТ «Яуза»,
1996.
Доценко Е. Л. Психология манипуляции. М., 1996.
Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое
обучение. Л., 1985.
Ершов П. Н. Режиссура как практическая психология. М.,
1972.
Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический
тренинг. Л., 1990.
Зигерт В., ЛанеЛ. Руководить без конфликтов. М., 1990.
Зимбардо Ф. Застенчивость. Пер. с англ. М., 1992.
Зимняя И. А. Психология обучения иностранному языку в
школе. М., 1991.
Изард К. Е. Эмоции человека. М., Изд. Московского
университета 1980.
Келли Г. Процесс каузальной атрибуции/ /Современная
зарубежная социальная психология. Тексты. М., 1984.
Коломинский Я.Л., Реан А. А. Социальная педагогическая
психология. СПб, Питер, 1999.
Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. Грамматика общения. Л.,
1990.
Кузьмин Е. С. Основы социальной психологии. Л., ЛГУ, 1967.
Кучинский Г. М. Психология внутреннего диалога. Минск,
1988.
Лабу некая В. А. Невербальное поведение. Ростов-на-Дону,
1986.
Леонтьев А. Н. Проблемы развития психики. М., 1972.
Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. М., 1975.
Леонтьев. А. А. Общение как объект психологического
исследования//Методологические проблемы социальной психологии
М 1975.
Леонтьев. А. А. Психология общения. Тарту, 1973.
Ломов Б. Ф. Общение как проблема общей
психологии//Методологические проблемы социальной психологии.
М., 1975.
Ломов Б. Ф. Общение и социальная регуляция поведения
индивида/ / Психологические проблемы социальной регуляции
поведения. М , 1976.
Макшанов С. И., Хрящева Н. Ю. Психогимнастика в тренинге.
Каталог, часть 1. СПб, 1993.
Маслоу А. Самоактуализация личности. Психология личности:
Тексты. М., 1982.
Мелибруда Е. Я, ты, мы: Психологические возможности
улучшения общения. М., 1986.
Методологические проблемы социальной психологии. М.,
1975.
Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., Экономика,
1987.
Морено Дж. Театр спонтанности. Красноярск, 1993.
Муздыбаев К. Психология ответственности Л., 1983.
Ниренберг Д., Калеро Г. Читать человека — как книгу. М.,
Экономика, 1990.
Обозов Н. Н. Межличностные отношения. Л., ЛГУ, 1979.
Общение и деятельность. На рус. и чешек, яз. Прага, 1981.
Общение и оптимизация совместной деятельности. М., 1987.
Перлз Ф. Опыты психологии самопознания. М., 1993.
Петровский А. В., Шпалинский В. В. Социальная психология
коллектива. М., 1978.
Пиаже Ж. Избранные психологические труды. М., 1969.
I
Пиз А. Язык жестов. Воронеж, 1992.
Платонов К. К. О системе психологии. М., 1974.
Психологические проблемы самореализации личности. Под
ред. А. А. Крылова, Л. А. Коростылевой. СПб, СПбГУ, 1997.
Психологические проблемы социальной регуляции поведения.
М., 1976.
Роджерс К. Р. Взгляд на психотерапию. Становление
человека. М.: Изд. группа «Прогресс», «Универс», 1994.
Селье Г. Стресс без дистресса. М., 1982.
Сидоренко Е. В. Вопросы реориентационного тренинга, СПб,
1995.
Сидоренко Е. В. Личностное влияние и противостояние
чужому влиянию. В кн. Психологические проблемы самореализации
личности. Под ред. А. А. Крылова, Л. А. Коростылевой. СПб,
СПбГУ, 1997.
Сопер П. Основы искусства речи. М., 1992.
Теоретические и методологические проблемы социальной
психологии. М., 1977.
Уманский Л. И. Психология организаторской деятельности
школьников. М., Просвещение, 1980.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, Или переговоры без
поражения. М., Наука, 1990.
Франкл В. Человек в поисках смысла. М, 1990.
Фромм Э. Человек для себя. Минск, 1992.
Хараш А. У. К. определению задач и методов социальной
психологии в свете принципа деятельности/ / Теоретические и
методологические проблемы социальной психологии. М., 1977.
Хекхаузен X. Мотивация и деятельность. М., 1986.
Швальбе Б.,Швальбе X. Личность, карьера, успех: психология
бизнеса. М., 1993.
Шибутани Т. Социальная психология. Пер. с англ. М., 1961.
Шкуратова И. П. Когнитивный стиль и общение. Ростов-на-
Дону, 1994.
Штангель А. Язык тела. М., 1986.
Щепаньский Я. Элементарные навыки понятия социологии.
Пер. с польск. М., 1969. Экспериментальная психология. Под ред. П.
Фресса и Ж. Пиаже. М., 1975.
Язык и моделирование социального взаимодействия. М.,
Прогресс, 1987.
Ainsworth M. D. Infancy in Uganda: Infant care and the growth of
love.
Baltimore, Johns Hopdins Press, 1967. Asch S. E. Forming
impression of personality. — «Abnormal and Social
Psychology», 1946, 41: 258-90.
Aubert W. The Hidden Society. New York: Totowa, 1965.
Bales R. F. Personality and interpersonal behavior. N. Y., 1970.
Berger P. L., & Luckmann T. The Social Construction of Reality.
New York: Anchor Books, Doubleday, 1967.
Blakar R. M. & Rommetveit R. Utterances in vacuo and in
contexts: An experimental and theoretical exploration of some
interrelationships between what is heard and what is seen or
imagined.-«International J. Psycholinguistics», 1975, 4: 5-32.
Blakar R. M. & Rommetweit R. Processing of utterances in
contexts versus rote learning of sentences: Some pilot studies and a
design for an experiment. — In: Carswell & Rommetweit, eds., «Social
Contexts of Messages». London: Academic Press, 1971.
Blakar R. M. (1972a) Spraket som maktmiddel eller avsendaren
som aktivskapar. — «Tidsskrift forsamfunnsforskning», 1972, 13: 199-
222.
Blakar R. M. (1972b) Det voldtatte 'fjosspraket' eller jenta som
komfra Benklaernes i Lobenet'. — «Mai ogMaki», 1972, 2/3-4: 2-13.
Blakar R. M. (1972c). Om ordassosiasjons-forsok som metode og
inhfall-sport til sprakpsykologisk innsikt. — «Working Papers in
Linguistics from Oslo», 1972, 1 /3: 65-92.
Blakar R. M. (1972d) Sprak-kontekst og kommunikasjon. Kvifor
det er nodvendig a ta eit eksplisitt kommunikasjonsperspektiv i studiet av
sprak-prosessar. Stencil, Institute of Psychology, University of Oslo,
1972.
Blakar R. M. (1972e) The impossibility of a social psychology
proper.
Blakar R. M. (1973a) Sprak er makt. Oslo: Pax forlag, 1973.
Blakar R. M. (1973b) Context effects and coding stations in
sentence-processing. — «Scand. J. Psychol», 1973, 14: 103-05.
Blakar R. M. (1973d) An experimental method for inquiring into
communication. — «European J. Social Psychology», 1973, 3: 415-25.
Blakar R. M. (1973c) Unrepresentativeness of current studies on
memory of verbal material. — «Scand. J. Psychl», 1973, 14: 9-11.
Blakar R. M. «Kan mannssamfunnet sprengast utan
sprakrevolusjon? — «Syn og Segn», 1971, 77: 550-61.
Blakar R. M. Konteksteffektar i sprakleg kommunikasjon.
Unpublished' thesis, University of Oslo, 1970.
Bowlby J. Attachment and Loss. Vol. I. Attachment. N. Y., Basic
Books, 1969. Carling F. Skapende sinn: En skisse av forfatteres
selvopplevelse. Oslo: Gyldendal, 1970.
Cassirer E. An Essay on Man New Haven: Yale University Press,.
1944.
Charlesworth W. R. & Kreutzer M. A. Facial expressions of infants
and children. — In: Paul Ekman (Ed.). Darwin and facial expression: A
century of research in review. N. Y., Academis Press, 1973.
Chomsky N. Current issues in linguistic theory. — In: Fodor &
Katz, eds., «The Structure of Language: Readings in the
Philosophy of Language». Englewood Cliffs: Prentice-Hall, 1964.
Chomsky N. Language and Mind. New York: Harcourt, Brace,
1968.
Darwin C. R. The expression of emotions in man and animals.
London,
John Murray, 1872. Dennis W. An experimental test of two
theories of social smiling in infants. — Journal of Social Psychology,
1935, 6, 214-223.
Ekman P. & Friesen W. V. Unmasking the face. Englewood Cliffs,
New Jersey, Prentice-Hall, 1975. Ekman P. (Ed.). Darwin and facial
expression: A century of research in review. N. Y., Academic Press, 1972
b.
Ekman P. , Friesen W. V & Ellsworth P. C. Emotion in the human
face: Guidelines for research and an integration of findings. N. Y.,
Pergamon Press, 1972.
Ekman P. Universal and cultural differences in facial expression of
emotion. — In: J. R. (Ed.) Nebraska Symposium on Motivation, 1971.
Lincoln, Nebraska: University of Nebraska Press, 1972 a.
EnzensbergerH.M. In search of the lost language. — «Encounter», 1963,
XXI, Sept., 44-51.
Evans R., Russel P., The creative manager, N. Y., 1989 Fantz R. L.
& Nevis S. Pattern preferences and perceptual — cognitive development
in early infancy. — Merrill-Palmer Qarterly, 1967, 13, 77-108 (a).
Fantz R. L. & Nevis S. The predictive value of changes in visual
preferences in early infancy. — In: J. Hellmuth (Ed.). The exceptional
infant. Vol. 1. Seattle. Special Child Publications, 1967 b.
Fantz R. L. Pattern discrimination and selective attention as
determinants of perceptual development from birth. — In: Aline H. Kidd
& J. L. Rivoire (Eds.). Perseptual development in children. N. Y.,
International Universities Press, 1966, 143-173.
Fantz R. L. Pattern vision in unborn infants. — Science, 1963, 140,
296-297.
Flavell J.H., Ross Le. Social Cognitive Development. Cambridge,
1981.
Geldard F. A. The human senses. N. Y., John Wiley, 1972.
Hansen E. Reklamesprog. Kobenhavn: Hans Reitzels forlag, 1965.
Hass H. The human animal. N. Y., Putnam's Sons, 1970.