Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

181

України «Про туризм». Цей Закон діє з 15 вересня 1995 р. із

змінами і доповненнями, внесеними Законом України «Про

внесення змін до Закону України «Про туризм» від 18 листо-

пада 2003 р. Він визначає загальні правові, організаційні та

соціально-економічні принципи реалізації державної політи-

ки України у сфері туризму та спрямований на забезпечення

закріплених Конституцією України прав громадян на відпо-

чинок, свободу пересування, охорону здоров’я, на безпечне

для життя і здоров’я довкілля, задоволення духовних потреб

та інших прав при здійсненні туристичних подорожей. Він

встановлює засади раціонального використання туристичних

ресурсів та регулює відносини, пов’язані з організацією і здій-

сненням туризму на території України. Закон України «Про

туризм» став правовим підґрунтям для розробки цілого ком-

плексу галузевих нормативно-інструкивних документів, що

регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності.

У розділі «Організація туристичної діяльності» визначені

основні принципи сертифікації і стандартизації туристичної

діяльності, проаналізовано основні напрямки Державної сис-

теми стандартизації та мету сертифікації товарів, робіт і по-

слуг у сфері туристичної діяльності.

Стосовно готельної індустрії більш конкретними є Декрет

Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифі-

кацію», що діє з 10 травня 1993 р. із змінами і доповненими,

внесеними 3 лютого 2004 р. Він визначає правові та економі-

чні основи систем стандартизації та сертифікації, встановлює

організаційні форми їх функціонування. Дія Декрету поши-

рюється на підприємства, установи і організації незалежно

від форми власності та видів діяльності, що діють на терито-

рії України, а також на громадян — суб’єктів підприємниць-

кої діяльності. Перелік нормативних документів із стандарти-

зації відображений на рис. 4.1.

У переліку державних категорій стандартів — національні

стандарти, які затверджені Держкомстандартом України та

містять обов’язкові і рекомендовані вимоги, яких необхідно

дотримуватись. До обов’язкових вимог належать:

— вимоги, що забезпечують безпеку продукції (послуг)

для життя, здоров’я і майна громадян, її сумісність і взаємо-

замінність, охорону навколишнього природного середовища;

182

— вимоги техніки безпеки і гігієни праці з посиланням на

відповідні санітарні норми і правила;

— метрологічні норми, правопис, вимоги та положення,

що забезпечують достовірність і єдність вимірювань;

— положення, що забезпечують технічну єдність під час

розробки, виготовлення та експлуатації продукції.

Категорія

стандартів

державні стандарти України (ДСТУ)

галузеві стандарти (ГСТУ)

стандарти науково

технічних та інженерних товариств,

спілок України (СТТУ)

технічні умови України (ТУУ)

стандарти підприємств (СТП)

Рис. 4.1. Структура державних стандартів України

Галузеві стандарти розробляються на продукцію та послу-

ги (зокрема туристичні) за відсутності державних стандартів

України або у випадку необхідності встановлення вимог, які

перевищують або доповнюють вимоги державних стандартів.

Обов’язкові вимоги галузевих стандартів підлягають безумо-

вному виконанню.

Стандарти науково-технічних та інженерних товариств,

спілок, розробляються при необхідності поширення результа-

тів фундаментальних та прикладних досліджень, отриманих

в окремій сфері знань або професійних інтересів.

Технічні умови — це нормативний документ, який розро-

бляють для встановлення вимог, що регулюють стосунки між

постачальником (розробником, виробником) продукції (по-

183

слуг), для яких відсутні державні або галузеві стандарти (не-

обхідності конкретизації вимог зазначених документів).

Стандарти підприємств розробляються на продукцію (про-

цеси, послуги), які виробляють і застосовують (надають) ли-

ше у конкретному підприємстві.

У Декреті Кабінету Міністрів України значна роль нада-

ється сертифікації продукції, яка здійснюється з метою:

— захисту прав та інтересів споживачів щодо якості та

безпеки готельних послуг;

— констатування факту дотримання законодавства органі-

зацією щодо якості і безпеки готельних послуг;

— констатування відсутності суттєвих недоліків у наданні

послуг та не дає права висунути проти готельного підприєм-

ства необґрунтовані претензії в умовах конкуренції;

— мотивацію керівників та персоналу підприємства на етапі

до отримання сертифікату відповідності до вдосконалення по-

казників якості обслуговування та на етапі після отримання сер-

тифікату дотримуватись документального стандарту якості.

Державну систему сертифікації організовує державний

комітет України з стандартизації, метрології та сертифікації —

національний орган України з сертифікації, який проводить

та координує роботу щодо забезпечення її функціонування.

Він визначає основні принципи, структуру та правила систе-

ми сертифікації в Україні, затверджує перелік продукції, що

підлягає обов’язковій сертифікації, призначає органи з сер-

тифікації продукції та ін.

Сертифікація готельних послуг поділяється на обов’язкову

та добровільну. Щодо обов’язкової сертифікації, в Декреті за-

значено, що вона в усіх випадках повинна включати перевір-

ку та випробування продукції для визначення її характе-

ристик і технічний нагляд. Кошти, витрачені заявником на

обов’язкову сертифікацію продукції, враховуються у собівар-

тості. Водночас передбачено, що орган із сертифікації проду-

кції при проведенні обов’язкової сертифікації відповідає за

необґрунтовану чи неправильну видачу сертифіката відповід-

ності, порушення правил сертифікації.

Закон України «Про підтвердження відповідності» діє від

17 травня 2001 р. із змінами і доповненнями від 21 жовтня

2004 р. Він визначає правові та організаційні засади підтвер-

184

дження відповідності продукції, систем якості, систем управ-

ління якістю, систем управління довкіллям, персоналом та

спрямований на забезпечення єдиної державної технічної по-

літики у сфері підтвердження відповідності. Він регулює від-

носини, що виникають у процесі підтвердження відповідності

продукції, систем якості, систем управління якістю, персона-

лу вимогам встановленим законодавством України.

Органами виконавчої влади у сфері підтвердження відпо-

відності є Кабінет Міністрів України, спеціально уповнова-

жений центральний орган виконавчої влади у сфері підтвер-

дження відповідності, центральні органи виконавчої влади,

на які покладені функції технічного регулювання та централь-

ний орган виконавчої влади з питань економіки. Процедура

підтвердження відповідності в законодавчо регульованій сфе-

рі, до якої відноситься і надання готельних послуг, є обов’яз-

ковою для виробника (готелю) чи уповноваженого органу із

сертифікації. Сертифікація готельних послуг є процедурою

підтвердження відповідності. Готель підтверджує відповід-

ність (не відповідність) своїх послуг усім зазначеним законо-

давством вимогам.

Інший документ, що регулює якість послуг у готелях

України — «Перелік продукції, що підлягає обов’язковій сер-

тифікації України", затверджений наказом Державного комі-

тету стандартизації, метрології та сертифікації України від

30 серпня 2001 р. До переліку продукції, що підлягає обов’яз-

ковій сертифікації в Україні належать готельні послуги та

послуги харчування, що надаються суб’єктами туристичної

діяльності. До готельних послуг належать послуги готелів

з ресторанами і окремо без ресторанів щодо яких визначені

ідентичні вимоги.

До іншої нормативної бази в Україні, згідно якої також ре-

гулюється якість послуг у готелях, належить два національні

стандарти України: «Послуги туристичні. Класифікація готе-

лів», «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні

вимоги», а також «Правила обов’язкової сертифікації готель-

них послуг».

Національний стандарт України, що стосується засобів

розміщування поширюється на засоби розміщення, призначе-

ні для проживання туристів. Він встановлює їх класифікацію

185

та загальні вимоги. Вимоги цього стандарту поширюється на

суб’єкти господарювання, що надають послуги засобів роз-

міщення.

Інший нормативний документ, який відіграє одну з найваж-

ливіших функцій у покращенні якості готельних послуг —

«Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг», від

27 січня 1999 р. Сертифікація закладів розміщення та закла-

дів харчування може здійснюватись за різними схемами, вста-

новленими «Правилами обов’язкової сертифікації готельних

послуг», де зазначений порядок їх проведення, права і обо-

в’язки сторін.

Незважаючи на широкий перелік прийнятих законів, по-

станов та інструкцій, якість обслуговування в більшості

вітчизняних готельних підприємств залишається низькою,

а ціни й тарифи на послуги наближені до найвищих. Це пояс-

нюється застарілою матеріально-технічною базою готелів та

необхідністю коштів на її поновлення та поповнення. Недо-

статнє фінансування насамперед спричинене недосконалістю

законодавчої системи України, а саме податковою політикою

держави стосовно готельної індустрії. Недостатній професій-

ний рівень як керівництва, так і обслуговуючого персоналу,

недосконалість технічного забезпечення підприємств — та-

кож вагомі проблеми підвищення якості готельних послуг.

Вирішення цієї проблеми ускладнюється недосконалістю

системи оцінки та контролю якості обслуговування і меха-

нізмом регулювання цін на послуги готелів України. Взаємо-

зв’язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулю-

ється державою через систему стандартизації й сертифікації

послуг.

4.4. Стандартизація якості

готельних послуг

Одним з основних методів державного контролю якості

послуг є їхня стандартизація. Стандартизація є найбільш ва-

гомим способом управління, що встановює норми і правила,

сформульовані у вигляді нормативного документа з юридич-

ною силою впливу.

186

Стандарт — це нормативно-технічний документ, що ви-

значає комплекс норм, правил, вимог до якості готельних

послуг, затверджений компетентним органом стандарти-

зації.

Стандарти встановлюють порядок і методи планування

підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового

циклу, визначають вимоги щодо засобів і методів контролю

і оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості

готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандар-

ти, стандарти якості окремих готельних корпорацій.

Головна цільова установка систем якісного обслуговуван-

ня спрямована на відповідність стандартам ІСО 9000, які на

міждержавному рівні визначають вимоги щодо якості. Згідно

міждержавних стандартів ІСО 9000, для забезпечення якості

необхідна:

— відповідна матеріальна база готельного підприємства;

— кваліфікований персонал, який високопродуктивно ви-

конує професійні обов’язки;

— раціонально обґрунтована організаційно-функціональна

структура і чітке управління підприємством загалом і управ-

ління якістю обслуговування зокрема.

Матеріальна база і кваліфікований персонал формують

основу високоякісних послуг, а організація і управління під-

приємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріаль-

ної бази і людського фактору.

Норми міжнародної стандартизації відображені в ІСО 9000

зумовили початок сертифікації систем якісного обслугову-

вання — самостійний напрям управління якістю обслугову-

вання. Стандарти ІСО 9000 визначили єдиний міждержавний

підхід до договірних умов за оцінкою систем якості і одноча-

сно регламентували відносини між готельним підприємством

і клієнтами. Норми міждержавного стандарту ІСО 9000 за-

безпечують відвідувачу право активніше впливати на якість

готельних послуг, забезпечують законодавчу базу, що перед-

бачає активну роль клієнта в процесі обслуговування.

Норми міждержавних стандартів зумовлюють необхід-

ність обґрунтування управлінських рішень, систем плануван-

ня. Особливе значення надається якості обслуговування без-

посередньо пов’язаної з виробництвом готельних послуг —

187

контролю якісного обслуговування технологічних процесів,

своєчасному виявленню порушень якості послуг.

Сьогодні для ефективного обслуговування у готелях, сис-

тема якісного обслуговування відповідна стандартам ІСО 9000

і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна умова по-

зиціонування на ринку готельного підприємства.

4.5. Сертифікація готельних послуг

Сертифікація та ліцензування це — система заходів, що на

завершальному етапі засвідчують і документально підтвер-

джують відповідність послуг встановленим державним стан-

дартам.

Сертифікація відповідності послуг — документ, що під-

тверджує якість готельних послуг та їхню відповідність кон-

кретному стандарту, або іншому нормативному документу.

Ліцензування на здійснення діяльності пов’язаної з надан-

ням послуг — спеціальний дозвіл, що підтверджує право йо-

го власника на здійснення відповідного виду або комплексу

видів діяльності, визначених згідно законодавства.

Сертифікація готельних послуг здійснюється з метою:

— не допустити реалізацію послуг, товарів, окремих видів

робіт, небезпечних для життя, здоров’я споживачів, їхнього

майна і навколишнього середовища;

— сприяти споживачам у свідомому виборі послуг, това-

рів та видів робіт;

— забезпечення дотримання обов’язкових норм, правил, ви-

мог з охорони навколишнього природного середовища, викори-

стання природних ресурсів і забезпечення екологічної безпеки;

— гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними

стандартами, рекомендаціями, нормами і правилами, що сто-

суються вимог до об’єктів розміщення і туристичних послуг.

На території України згідно Переліку продукції, що підля-

гає обов’язковій сертифікації в Україні, затверджені наказом

Державного комітету стандартизації, метрології і сертифіка-

ції України від 30 серпня 2002 р. № 498, послуги готельних

підприємств і підприємства громадського харчування підля-

гають обов’язковій сертифікації.

188

Об’єктами обов’язкової сертифікації є готельні послуги,

що надаються суб’єктами туристичної діяльності — засоби

розміщення (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притул-

ки, кемпінги, заклади здоров’я, заклади відпочинку та ін.),

а також процес надання послуг.

Обов’язкову сертифікацію готельних послуг в Україні

мають право проводити підприємства (організації, установи)

державної форми власності, уповноважені як органи сертифі-

кації готельних послуг в системі УкрСЕПРО.

Органи, що проводять сертифікацію, детально поінфор-

мовані про вимоги і порядок проведення сертифікацію згід-

но довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстатом України

у 1997 р. Цей довідник окрім фахівців органів з сертифі-

кації послуг та випробовувальних (соціологічних) лаборато-

рій призначений для суб’єктів підприємницької діяльно-

сті, пов’язаної з наданням туристичних та готельних послуг

в Україні.

Порядок, методи проведення, схеми (моделі) сертифікації,

сукупність характеристик, що підтверджуються під час обо-

в’язкової сертифікації туристичних та готельних послуг та

система нормативних документів, що регламентують ці по-

казники, здійснюються у послідовності відображеній у ви-

гляді рис. 4.2.

Для проведення обов’язкової сертифікації готельних по-

слуг в УкрСЕПРО уповноважена готельного підприємства

подає заявку на проведення обов’язкової сертифікації готель-

них послуг і надання категорії установленої форми у будь-

який акредитований орган сертифікації готельних послуг,

якщо відсутня інформація про його наявність — у Держстан-

дарт України, який скеровує заявку в акредитований орган

сертифікації готельних послуг. Акредитований орган серти-

фікації готельних послуг розглядає заявку і скеровує заявни-

ку опитувальну анкету з пропозицією її заповнення для про-

ведення попереднього аналізу (опитувальна анкета може

надаватись одночасно із заявкою). Анкета для попереднього

аналізу оформляється як додаток до заявки і є додатковим

матеріалом для прийняття рішення згідно заявки.

Після отримання заповненої опитувальної анкети орган

сертифікації готельних послуг приймає рішення по заявці.

189

Рішення по заявці на проведення обов’язкової сертифікації

готельних послуг згідно результатів попередньої оцінки при-

ймається у термін, не більше одного місяця з моменту її

отримання органом сертифікації.

Подання на розгляд заявки щодо сертифікації

послуг готельного підприємства

Розгляд і прийняття рішення уповноваженими

органами щодо заявки та схеми (моделі)

проведення сертифікації

Сертифікація

системи якості

Сертифікаційні

випробування

Атестація надання

послуг

Аналіз результатів

і прийняття

рішення

Розробка, прийняття

та здійснення

коригуючих заходів

Видача сертифіката, надання ліцензії

та занесення сертифікованої

продукції (послуг) до Реєстру

Технічний нагляд за сертифікованою

продукцією та послугами під час

їхнього надання

Інформація про результати

сертифікації продукції (послуг)

Рис. 4.2. Порядок проведення обов’язкової сертифікації

готельних послуг у системі УкрСЕПРО

190

У випадку прийняття рішення про неможливість прове-

дення сертифікації, заявки повертається заявнику з письмо-

вою аргументацією прийнятого рішення. Якщо заявник у де-

сятиденний термін після отримання рішення про відмову

в обов’язковій сертифікації не повідомив про свої наміри

проведення заходів з корекції, тоді процес з проведення обо-

в’язкової сертифікації припиняється.

Якщо заявник має намір оскаржити рішення згідно пода-

ної заявки на сертифікат послуг, він подає у письмовій формі

апеляцію в орган сертифікації готельних послуг не пізніше

одного місяця після отримання повідомлення про прийняте

рішення. Подача апеляції не припиняє прийнятого органом

сертифікації рішення.

Апеляція розглядається органом сертифікації у місячний

термін з часу її надходження. Для розгляду спірних питань

створюється апеляційна комісія. Заявник має право бути за-

слуханим на засіданні цієї комісії.

У випадку незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник

має право у термін десяти днів з часу отримання рішення зве-

рнутись у Комісію з апеляції Національного органу із серти-

фікації або в суд.

На підставі заявки і позитивного рішення орган сертифі-

кації направляє заявнику разом із супровідним листом дого-

вір про організацію і проведення обов’язкового комплексу

заходів з обов’язкової сертифікації готельних послуг. До цьо-

го договору додається:

— календарний план заходів, де вказуються основні види

заходів, вартість і термін їхнього виконання, а також інші ор-

ганізації задіяні до виконання робіт по сертифікації;

— протокол узгодження договірної ціни.

Після узгодження із заявником орган сертифікації може ви-

конувати роботи окремими етапами — згідно окремих догово-

рів, а також прямим договором із субпідрядними організаціями.

Після підписання договору заявник попередньо оплачує

вартість проведення робіт. У випадку негативного результату

обов’язкової сертифікації заявник не звільняється від оплати

виконаних робіт.

Орган сертифікації формує комісію з проведення сертифі-

кації випробувань (перевірок). Головою комісії призначається