Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

191

атестований аудитор з сертифікації готельних послуг. Члена-

ми комісії можуть бути аудитори і кандидати в аудитори

з сертифікації готельних послуг, аудитори з сертифікації сис-

теми якості, кваліфіковані спеціалісти з готельного господар-

ства і захисту прав споживачів. Спеціалісти у складі комісії

не повинні бути співробітниками підприємств і організацій,

зацікавлених у результатах сертифікації.

Голова комісії проводить підготовчі заходи: визначає тер-

міни, визначає програму проведення випробовувань (пере-

вірки), інформує про заходи членів комісії. Для проведення

заходів з обов’язкової сертифікації заявник зобов’язаний на-

дати комісії всі необхідні матеріали і створити умови для її

роботи, зокрема безперешкодний доступ у всі приміщення, де

надаються готельні послуги, доступ до документів.

В процесі обов’язкової сертифікації готельних послуг за

передбачуваними схемами (сертифікація системи якості, сер-

тифікаційних випробувань, атестації надання послуг) вста-

новлюється наявність документів, що підтверджують нагляд

органами санепідемнагляду, пожежного нагляду, технічного

нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої

компетенції у встановленому порядку. Перевіряється наяв-

ність угод з цими органами, актів, висновків останньої пере-

вірки, датованих у термін не пізніше ніж півроку до початку

сертифікаційних випробувань. При наявності цих документів

і дотриманні вимог державних органів контролю безпеки для

життя і здоров’я перебування у готелі, комісія розпочинає

процес обов’язкової сертифікації.

Окрім цього, в процесі сертифікаційних випробовувань

(перевірок) готельних послуг приводиться:

— повне або вибіркове обстеження членами комісії при-

міщень, у яких надаються готельні послуги;

— перевірка наявності скарг, претензій і прийнятих захо-

дів їхньої локалізації;

— перевірки відповідності кваліфікації персоналу вимогам

посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

— оцінка процесу надання послуг, атестація підприємства

або сертифікація системи якості;

— вибіркові випробовування послуги соціологічними

(експертними) методами.

192

Схема обов’язкової сертифікації в Україні передбачає роз-

виток процесу за трьома моделями:

— сертифікаційні випробовування;

— сертифікація системи якості;

— атестація надання послуг.

Атестація надання послуг та сертифікація системи якос-

ті здійснюється лише при обов’язковій сертифікації, сер-

тифікаційні випробовування — при добровільній сертифі-

кації.

Сертифікаційні випробовування рекомендуються для го-

телів, що не відповідають вимогам найнижчої категорії (без

зіркових готелів) та інших засобів короткотермінового роз-

міщення. Сертифікат відповідності для зазначеної категорії

засобів розміщення видається на термін не більше одного

року.

Атестація надання послуг передбачена для засобів розмі-

щення (готелів, мотелів), які планують присвоєння певної ка-

тегорії.

Згідно процедури проведення обов’язкової сертифікації за

цією схемою, заявник заповнює декларацію про відповідність

готельного підприємства вимогам щодо присвоєння певної

категорії (зірки). Після аналізу і позитивних результатах ви-

вчення декларації орган сертифікації готельних послуг здійс-

нює перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку

відповідності номенклатури і якості готельних послуг вста-

новленому нормативними документами переліку вимог щодо

готелів певної категорії (зірки) та інформації, що наведена

у декларації. Сертифікат відповідності видається на термін не

більше трьох років.

Сертифікація системи якості рекомендована для готелів,

що мають присвоєну категорію і намагаються її підтвердити

або здобути вищу категорію.

Сертифікація системи якості здійснюється з ініціативи за-

явника з метою підтвердження відповідності забезпечення

якості системі стандартів, а також можливості у постійному

режимі надавати послуги, які відповідають обов’язковим ви-

могам нормативних документів з безпеки і вимог щодо пев-

ної категорії (зірки). Сертифікат відповідності видається на

термін до п’яти років.

193

В процесі проведення сертифікації згідно однієї з трьох

моделей, комісія складає звіт за результатами оцінки процесу

надання готельних послуг або протокол випробовувань (пе-

ревірки) на відповідність вимогам безпеки і протокол випро-

бовувань на відповідність вимогам категорії, які є основою

для складання акту і прийняття рішення.

Протокол випробовувань готельних послуг підписує голо-

ва і всі члени комісії, представник заявника. Якщо у прове-

денні випробовувань приймала участь випробовувана лабо-

раторія, згідно результатів її роботи також складається

протокол випробовувань і разом з протоколом комісії по-

дається в орган сертифікації готельних послуг, копія прото-

колів — заявнику.

Після завершення випробовувань (перевірки) складається

акт проведення обов’язкової сертифікації готельних послуг,

який підписується головою і членами комісії. Один екземп-

ляр акта передається заявнику.

Орган сертифікації готельних послуг аналізує всі отримані

матеріали (звіт, протоколи, акт. Результати соціологічних до-

сліджень та ін.) і при позитивних результатах розгляду видає

сертифікат відповідності.

Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову

видачі сертифіката відповідності, тоді рішення з обов’язко-

вим викладом причин відмови скеровується заявнику у тер-

мін не більше десяти днів з дня підписання акта, а заявка

анулюється. Повторне випробовування з метою сертифікації

проводиться після подачі повної заявки в орган сертифікації

і переконливих доказів заявника щодо проведення коригуючи

заходів.

Видача сертифікату відповідності органом сертифікації

і його реєстрація у Реєстрі Системи здійснюється у термін,

що не перевищує десяти днів з дня видачі акта. Оригінал сер-

тифіката відповідності і ліцензія на право використання сер-

тифіката відповідності видається заявнику.

Якщо вимоги щодо показників (характеристик) сертифіко-

ваних готельних послуг змінюються, тоді дія сертифіката

призупиняється з часу введення змін. У випадку змін в умо-

вах подання або номенклатури готельних послуг, технологіч-

ної документації на їхнє надання, що може зумовити вплив на

194

показники, підтверджені під час проходження сертифікації,

заявник зобов’язаний попередити про це орган сертифікації.

На пізніше ніж за три місяці до закінчення дії сертифіката

відповідності заявник подає нову заявку в орган сертифікації

для отримання сертиката на наступний період. Орган серти-

фікації визначає необхідний обсяг роботи згідно технічного

нагляду.

Технічний нагляд сертифікованих готельних послуг під

час їхнього надання здійснює орган сертифікації готельних

послуг, що видав сертифікат відповідності. Технічний нагляд

здійснюється упродовж всього терміну дії сертифіката у фор-

мі планових і позапланових перевірок.

Планові перевірки, їхня кількість і форма проведення пе-

редбачені умовами угоди на здійснення технічного нагляду

між органом сертифікації і замовником. При проведенні тех-

нічного нагляду здійснюється:

— перевірка дотримання підприємством вимог до серти-

фікованих готельних послуг шляхом перевірки їхньої відпо-

відності нормативній і технічній документації, відповідності

змін у документації;

— оцінка процесу надання готельних послуг, атестація

підприємства;

— перевірка дотримання умов ліцензійної угоди, що скла-

дається з перевірки правильності нанесення знаку відповід-

ності категорії (зірки) на картці гостей, квитанції, рекламних

матеріалах, вивісках.

Згідно результатів технічного нагляду органу сертифікації

складається звіт, у якому вказуються можливі причини невід-

повідності готельних послуг встановленим вимогам і пропо-

нуються коригуючи заходи. Один екземпляр звіту отримує

заявник.

Позапланова перевірка готельного підприємства органом

сертифікації здійснюється при надходженні скарг щодо сер-

тифікованих послуг від клієнтів, органів, що здійснюють

державний або громадський контроль готельних послуг згід-

но законодавчих актів. Додаткові перевірки можуть також

проводитись при надходженні інформації про зміни техноло-

гії, характеристик або номенклатури готельних послуг або

умов обслуговування.

195

Дія сертифіката відповідності і ліцензійної угоди може бу-

ти призупинена у випадку:

— встановлення невідповідності готельних послуг вимо-

гам нормативних документів щодо їхньої безпеки;

— невідповідності умов для забезпечення безпеки готель-

них послуг;

— виявлення невідповідності послуг вимогам норматив-

них документів стосовно наданої готелю категорії (зірки);

— встановлення змін, внесених у нормативну і техноло-

гічну документацію на готельні послуги без попередньої зго-

ди з органом сертифікації;

— порушення правил використання сертифіката і знака

відповідності;

— надходження скарг і претензій щодо сертифікованих

готельних послуг;

— відмови заявника від оплати робіт з технічного нагляду.

У випадку призупинення дії сертифіката відповідності ор-

ган сертифікації у трьохденний термін надає письмову інфо-

рмацію про прийняте рішення стосовно призупинення або

відміну дії виданого сертифіката відповідності в Держстан-

дарт України, його територіальний орган, Держкомтуризму

України і заявнику. Рішення про призупинення дії сертифіка-

та відповідності може бути відмінено у випадку проведення

коригуючи заходів заявником у визначені органом сертифі-

кації готельних послуг термін. Після закінчення цього термі-

ну проводиться технічний нагляд, який може проводитись

згідно спрощеної процедури з урахуванням результатів попе-

реднього технічного нагляду.

Рішення про відміну дії сертифіката відповідності може

прийматись у випадку:

— недоліки неможливо усунути у відведений час;

— коригуючи заходи не виконані або не мали наслідків у

визначений рішенням про при зупинку дії сертифікату відпо-

відності термін;

— не виконано умови ліцензійної угоди.

Відміна сертифіката відповідності настає з моменту його

вилучення з Реєстру Системи.

Готельні послуги, на які відмінено дію сертифіката відпо-

відності можуть бути заявлені готельним підприємством на

196

повторну обов’язкову сертифікацію після виконання засобом

розміщення коригуючи заходів, скерованих на усунення

порушень, виявлених в процесі технічного нагляду. У такій

ситуації заходи із сертифікації проводяться без урахування

результатів попередньої обов’язкової сертифікації певної по-

слуги.

Якщо заявник намагається оскаржити рішення про відмі-

ну ліцензії на право використання сертифіката відповідності

і маркування знака відповідності (зірок) готельних послуг, за-

значених у сертифікаті і пропонованих заявником упродовж

терміну дії ліцензії, подається апеляція в орган сертифікації

готельних послуг не пізніше одного місяця після отримання

повідомлення про прийняте рішення. Подача апеляції не при-

зупиняє дії прийнятого органом сертифікації рішення.

Апеляція розглядається органом сертифікації у місячний

термін з дня надходження. Для розгляду спірних питань

створюється апеляційна комісія. Заявник має право виступу

на засіданні комісії. У випадку незгоди з рішенням апеляцій-

ної комісії, заявник має право упродовж десяти днів з дня

отримання рішення звернутись у Комісію з апеляцій Націо-

нального органу з сертифікації або у суд.

Готельні підприємства, які здійснюють господарську дія-

льність без сертифіката відповідності застосовуються заходи

фінансового впливу у формі штрафних санкцій в обсягах, пе-

редбачених законом.

Ліцензування діяльності у готельній сфері, згідно законо-

давчої і нормативної бази України щодо засобів розміщення

туристів, які надають послуги з тимчасового розміщення, ха-

рчування, екскурсійного обслуговування, розваг та інших ту-

ристичних послуг, проте не забезпечують розробку і комп-

лексну пропозицію туристичних послуг (тур операторська

діяльність) і не здійснюють посередницьку діяльність з реалі-

зації туристичного продукту або реалізацію супутніх послуг

(турагентська діяльність) їхня діяльність не підлягає ліцензу-

ванню.

Окрім обов’язкової сертифікації, готельні підприємства

можуть проходити добровільну сертифікацію. Добровільна

сертифікація готелів проводиться лише щодо системи якості

послуг.

197

Питання для контролю

1. Назвіть головні принципи визначення структури якості об-

слуговування у світовому досвіді управління якістю обслуго-

вування.

2. Охарактеризуйте особливості якості готельних послуг.

3. Які форми контролю в управлінні якістю послуг використо-

вуються у готельних підприємствах.

4. Назвіть головні чинники, що впливають на якість обслугову-

вання у готелях.

5. Охарактеризуйте механізм управління якістю послуг у го-

телях.

6. Проаналізуйте нормативно-правові та нормативно-експлуа-

таційні передумови державного регулювання якості послуг

у готельній сфері України.

7. Охарактеризуйте порядок проведення сертифікації у готелях

України.

198

МЕХАНІЗМ ТА ОСОБЛИВОСТІ ФОРМУВАННЯ

ТАРИФІВ НА ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ

5.1. Структура вартості послуг у готелях

Формування тарифів (вартості проживання) на готельні

номери (місця), послуги — один із важливих напрямків діяль-

ності менеджерів готелю, що визначає ефективність його функ-

ціонування на ринку послуг гостинності. Вирішення цієї

проблеми необхідно здійснювати комплексно з урахуванням

багатьох факторів. Планування підприємством гостинності

своєї діяльності зумовлює необхідність постійного моніто-

рингу стану ринку, готовності до ринкових коливань з метою

забезпечення реалізації стратегії саморозвитку та економіч-

ного виживання в умовах конкуренції.

У визначенні тарифів насамперед необхідно враховувати:

— собівартість номерів і готельних послуг в цілому;

— інвестиції, що надійшли або планується їхнє надходження;

— ситуацію і тенденції на основних цільових ринках;

— норми прибутку і повернення витрат на вкладений ка-

пітал;

— реальний попит і пропозиції на цільовому ринку у да-

ний час;

— можливості конкурентів і наявність у даній місцевості

інших засобів тимчасового проживання;

— якість обслуговування у готелі та можливості його вдо-

сконалення.

У структуру готельного тарифу (вартості проживання),

окрім вартості розміщення у номері певної категорії, входять

інші складові, такі, як дворазове чи триразове харчування або

лише сніданок, послуги міні-бару (напої), послуги сауни та

ін. згідно від особливостей попиту клієнтів та відповідної

маркетингової (в тому числі продуктової) політики готельно-

199

го підприємства. Водночас, надаються знижки, якщо деякі

складові не включаються до готельного тарифу, або передба-

чені надбавки, наприклад, при поселенні в номер дорослої

особи або дитини тощо. На основі цих та інших особливостей

формування готельних тарифів, яким присвоєні спеціальні

назви — «сімейний тариф», «родинний тариф», «європейсь-

кий тариф», «американський тариф» та ін.

Згідно вітчизняного досвіду, в основу ціни будь-якої по-

слуги готельного господарства включена її повна собівар-

тість. Повна собівартість послуги розміщення у номері відпо-

відної категорії охоплює сукупність трудових, матеріальних

та фінансових витрат, відображених у грошовій формі в роз-

рахунку на одиницю послуг. Вона відображає техніко-органі-

заційний рівень експлуатаційної діяльності готелю, пов’яза-

ної з виробництвом і реалізацією послуг.

Загальні поточні витрати готельного комплексу, окрім

експлуатаційних, включають витрати в інших видах його

господарської діяльності та при здійсненні господарських

операцій. Поточні витрати — важливий якісний показник

діяльності готелів, що впливає як на загальні результати гос-

подарської діяльності, та обсяг собівартості окремих видів

послуг, їх прибутковість та рентабельність.

У вітчизняних готелях при ціноутворенні визначають се-

редню вартість однієї людино-доби розміщення як частку від

ділення всієї суми витрат експлуатації готелю, прибутку

з урахуванням податкових платежів на повний обсяг наданих

послуг розміщення (людино-діб).

У готельних комплексах, що надають широкий обсяг по-

слуг, поточні витрати поділяються, згідно видів послуг, на

прямі (виробнича заробітна плата, комунальні послуги, сиро-

вина та ін.) та загальні експлуатаційні, адміністративні, ви-

трати на збут та інші загальногосподарські витрати.

Якщо готель надає один вид послуг — лише номер, витра-

ти готелю визначають на одиницю цих послуг, їх на прямі та

загальні не поділяють. Якщо загальні експлуатаційні, адміні-

стративні витрати, витрати на збут та інші господарські ви-

трати розподіляють між власне готельними послугами й по-

слугами інших підрозділів, підпорядкованих готелю (підсобні

підрозділи), тоді використовують метод опосередкованого

200

поділу вказаних витрат на собівартість послуг цих підрозді-

лів. Наприклад, якщо у підпорядкуванні готелю є сауна,

пральня, підприємство громадського харчування, частина за-

гальних витрат готелю ділять на собівартість цих послуг про-

порційно до суми прямих витрат. Якщо за калькуляційними

даними, які прийняті при розрахунку собівартості послуг,

проводять групування прямих поточних витрат, враховують

місце їх виникнення та призначення.

Визначення повної собівартості одиниці послуг розміщен-

ня здійснюють в такій послідовності: Повна собівартість =

Експлуатаційна собівартість + Адміністративні витрати,

витрати на збут та інші загальні господарські витрати

До експлуатаційної собівартості послуг розміщення вклю-

чають прямі та загальні експлуатаційні витрати готелю. До

прямих експлуатаційних витрат належать:

— витрати на оплату праці персоналу з відрахуваннями на

соціальні заходи;

— амортизаційні відрахування на основні засоби готель-

ного підприємства господарства;

— комунальні витрати: опалення приміщень, водопоста-

чання, каналізація, електроенергія, прання та прасування бі-

лизни, абонентська плата за телефон та радіо, поточний ре-

монт номерного фонду.

У розподілі загальних експлуатаційних, адміністративних

витрат, витрат на збут та інших загальних господарських ви-

трат між підрозділами готельного комплексу необхідно вра-

ховувати особливості формування кожного виду витрат. На-

приклад, при визначенні собівартості послуг розміщення,

витрати на оплату праці адміністративно-управлінського пер-

соналу розподіляються пропорційно до прямих витрат на

оплату праці обслуговуючого персоналу.

Таким чином, середня відпускна вартість одиниці послуг

(людино-доби розміщення) у готелях України є основним

фактором формування готельних тарифів і цінової політики.

В процесі формування тарифів на послуги проживання у віт-

чизняних готелях економічно недостатньо обґрунтовується

вартість готельного обслуговування, зокрема диференціація

відпускної вартості послуг розміщення згідно категорії номе-

рів готелю, недостатньо застосовуються результати марке-