Лекции - Управление качеством

Подождите немного. Документ загружается.

УПРАВЛЕНИЕ

КАЧЕСТВОМ

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Интерпретации понятия качества

2. Качество как объект управления

3. Системы управления качеством

4. Менеджмент качества. Системы менеджмента качества

5. Аудит. Сертификация. Аккредитация

6. Проектный анализ затрат на менеджмент качества

ВВЕДЕНИЕ

Качество продукции - основное поле сражений

на мировых рынках... и цена проигрыша в этой борьбе –

экономическая катастрофа

Д. Харрингтон

Разработка курса «Управление качеством» для специальности «Менеджмент организации»

обусловлена в первую очередь тем, что повышение качества продукции является одним из

приоритетных направлений развития рыночной экономики любой страны и в том числе РФ.

Развитие рыночных механизмов функционирования современного рынка предоставляет в целом

два способа обеспечения конкурентоспособности на микро и макроэкономическом уровне. Первое – это

экономическая борьба, в основе которой лежит снижение цены на продукцию, при помощи оптимизации

затрат на себестоимость и продвижение продукции на рынке. Вторым, уже общепризнанным, способом

является улучшение качества продукции. И не столько в области технико-технологических

характеристик конечного продукта, сколько качество всех этапов и систем через которые проходит

продукт от момента его планирования до момента его утилизации.

Внимание к вопросам качества в России повышается по мере еѐ вхождения в мировую

экономику. Однако, несмотря на большое число публикаций по вопросам качества, касающимся, в

основном, внедрения комплекса стандартов ИСО 9000, вопросы методологии создания систем качества

на предприятиях освещены недостаточно полно. Расширение сферы внешнеэкономической

деятельности обязывает уделить особое внимание роли международных стандартов ИСО 9000 (ISO –

International Standard Organization) в обеспечении качества и его сертификации.

В связи с этим знания о системах качества, управления качеством, менеджменте качества играют

одну из важных составляющих в системе экономического и управленческого образования.

ГЛАВА 1 ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА

В литературе понятие качества трактуется по-разному. В толковом словаре Ожегова С. И. и

Шведова Н. Ю. понятие «качество» рассматривается в двух значениях:

1) совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или

явление от других и придающих ему определенность (категории качества и количества);

2) то или иное свойство, признак, определяющий особенности чего-нибудь (качество работы,

качество изделий).

С учѐтом современных философских воззрений можно определить категорию "качество" как

объективную, существенную, относительно устойчивую внутреннюю определѐнность целостности

предметов и явлений, а также специфических групп предметов, коллективов, систем, абстрактных

представлений.

Однако на современном этапе основное различие в понятиях качества лежит между его

пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В

рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя, поскольку проявляется в

процессе потребления.

Если проанализировать совокупность понятий качества продукции, которые приведены выше, то

можно говорить о том, что данное понятие носит относительный характер, поскольку: установленные и

предполагаемые потребности могут со временем меняться:

то, что вчера нас удовлетворяло - сегодня может быть неприемлемым;

понятие качества может быть применено к любому этапу или ряду этапов "спирали качества", что также

приводит к его относительности;

относительный характер носит и понятие "уровень качества продукции", которое используется для

количественной характеристики качества и значение которого определяется путѐм сравнения

показателей качества оцениваемой продукции с показателями качества базового образца.

Поэтому при создании систем качества необходимо исходить из целей, которые ставятся при еѐ

создании, и конкретизировать понятие качества. При этом обязательно нужно учитывать требования

общества.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось

именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым

Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия.

Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия

позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит

из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы

судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в

которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть

выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их

важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта

предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой

обычно являются деньги. Именно в этом аспекте Стандарт ИСО 8402-94 Качество. Словарь. ГОСТ

15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения определяет

качество, как совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, относящихся к его

способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности, ориентировано только на

его применение по отношению к продукции.

Одной из основных процедур направленных на исследование отношения потребителя к какой

либо продукции является аудит удовлетворенности потребителя. Практика показывает, что вероятность

долгосрочного успеха компаний, имеющих постоянных потребителей, на порядок выше, чем у тех,

которые ориентируются только на приток новых клиентов. Потребитель же становится постоянным

только в двух случаях. Первый - это когда ему не из чего выбирать, и он вынужден покупать в одном и

том же месте. Второй случай возникает тогда, когда потребителю есть из чего выбирать, он регулярно

сравнивает продукты доступных ему фирм но, тем не менее, каждый раз останавливает свой выбор на

одной и той же.

Авторы учебника Abram I. Bluestein, Michael Moriarty, Ronald J. Sanderson, считают, что

необходимо достичь такого состояния, когда акцент на удовлетворение потребителя становится

неразрывной частью деятельности фирмы, способом мышления каждого работника. Недостаточно

измерять отношение потребителей к товару или услуге путем анкетирования, анализа жалоб и бесед с

покупателями в торговом зале (большинство просто уходит молча) - а именно такова традиционная

методика аудита удовлетворенности. Необходимо, чтобы удовлетворенность была <заложена> в товар с

самого начала, поэтому аудит смещается с опроса потребителей на анализ деятельности фирмы.

Аудит удовлетворенности должен включать в себя ряд элементов, которыми традиционно

занимается маркетинг, а именно: анализ потребностей клиентов и оценку внешней среды. Поэтому

правильнее было бы назвать эту форму аудита аудитом создания удовлетворенности. Таким подходом

авторы хотят показать, что желательно измерять не удовлетворенность потребителя после покупки, а

подвергать анализу саму политику фирмы, ее культуру, способ ведения дел. Способна ли фирма вообще

быть ориентированной на потребителя? Насколько глубоко она анализирует его потребности при

проектировании новых товаров? Правильно ли это делается?

Результаты исследований по проблемам аудита, проведенные в том числе Forum Corporation и

журналом Fortune, говорят о следующем:

удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном впечатлении минимум пяти

знакомым, а в среднем – восьми; неудовлетворенные же более разговорчивы и сообщают о своих

впечатлениях разным людям в среднем шестнадцать раз;

на привлечение нового потребителя требуется в пять раз больше затрат, чем для удержания уже

существующего (конечно же, удовлетворенного);

люди в пять раз более склонны сменить поставщика из-за плохого сервиса, чем из-за плохого качества

товара или неподходящей цены. Также они готовы платить в среднем на 30% больше за необыкновенно

высокий уровень сервиса;

98% неудовлетворенных потребителей никогда не высказывают своих претензий компании.

Поэтому совершенно очевидно, что все планы организации, ее стратегия, распределение ресурсов

должны быть ориентированы на удовлетворенность потребителя. Но зачастую компании испытывают в

этом значительные трудности. Рассмотрим четыре самые очевидные причины, отыскать которые -

первейшая задача аудитора.

Непонимание требований потребителей. Даже лучшие фирмы не всегда правильно понимают, что же

реально хотят потребители - низкой цены, быстрого обслуживания, гарантии, красивой упаковки или

простой улыбки продавца. В одном исследовании две трети потребителей признались, что многие их

требования так или иначе были поняты неверно.

Непонимание качества своей работы. Даже правильное определение требований потребителей не

гарантирует их удовлетворенности, если фирма в ходе своей работы не сможет определить,

соответствует ли качество процесса требуемому уровню.

Отсутствие решимости нацелиться на потребителей. Зачастую менеджеры настроены на

потребителей только на словах. В реальности же многие решения принимаются в угоду краткосрочным

финансовым целям, а показателям качества уделяется второстепенное значение; между

производственниками и сбытовиками идут постоянные конфликты; высшее руководство практически не

принимает участия в анализе требований потребителей.

Традиционные мифы о том, как надо работать. У каждого существует множество мнений и убеждений

о том, как надо <правильно> работать. Но зачастую такие мнения только мешают работе, так как во

многих ситуациях оказываются просто неверными. Именно поэтому мы называем их мифами.

Например, многие действуют из предпосылки, что единственное, что заботит потребителей - это цена.

Если это было верно двадцать лет назад, то теперь потребители все больше и больше учитывают

эксплуатационные затраты, обслуживание и надежность на протяжении всего жизненного цикла

продукта. Еще один традиционный миф: «мы и так на 99% великолепны». Но в настоящее время и этого

уже недостаточно. Для примера: 1% брака означает, что 14 минут в день люди сидят без электричества,

встречают 5 типографских ошибок на каждой странице, пьют испорченную воду 4 дня в году.

Для формирования миссии организации в области качества, политики качества обычно

приглашают аудиторскую компанию, в которой работают специалисты по управлению качеством. Аудит

направлен на сравнение реальной и желательной деятельности организации. Желательная,

рекомендуемая последовательность мероприятий может быть представлена в виде восьми стандартных

шагов, выполнив которые, компания, способна значительно повысить удовлетворенность потребителя.

Команда аудиторов проверяет, выполняются ли в организации эти шаги. Если нет, то разбираются,

существуют ли иные способы достижения удовлетворенности, и в случае отрицательного ответа

пытаются внедрить предлагаемую систему из восьми шагов, представленную ниже.

Шаг 1. Понимание требований потребителей.

Шаг 2. Анализ текущих возможностей.

Шаг 3. Оценка возможностей конкурентов.

Шаг 4. Определение разрывов.

Шаг 5. Определение способов достижения стратегического превосходства.

Шаг 6. Анализ компромиссов.

Шаг 7. Выбор главных показателей качества.

Шаг 8. Структурирование программы качества.

Шаг 1. Понимание требований потребителей

Проектирование всех продуктов должно основываться на четких требованиях самих

потребителей, а не «специалистов по потребителям», потому что без получения обратной связи

компания постепенно сформирует свое (часто неверное) мнение о том, что нужно людям.

Все высказываемые пожелания потребителей сводятся примерно к следующему: больше,

быстрее, дешевле. Но чтобы понять, что стоит за каждым из этих трех слов, следует проводить

детальное интервью. Для этого из целевого сегмента рынка составляется выборка потребителей, и с

ними проводится своеобразный «мозговой штурм» на тему того, что бы они хотели видеть в

предлагаемом продукте, а также то, что хорошего они уже находят в товарах конкурентов. Для того

чтобы ответы были более объективными (немногие готовы говорить неприятные вещи в лицо

представителям фирмы), рекомендуется для проведения интервью привлекать независимую

консультационную фирму.

Обязательно необходимо разобраться, в каких численных категориях мыслят потребители.

Скажем, «быстро» - это сколько месяцев, дней, минут? «Надежно» - это безотказная работа в течение

месяца, сезона или всей жизни покупателя? Ведь только численные значения можно заложить в проект

как показатели качества, которые будут затем отслеживаться.

«Дешево» - это выявление диады цена-качество. То есть на данный момент какая цена может устроить

потребителя и какое качество продукции может предоставить компания за эту цену.

Кроме собственно требований необходимо попросить потребителей определить важность

каждого пожелания, расставить приоритеты. Ведь не все, что люди хотят получить, имеет для них

одинаковое значение. То есть нужно расставить в порядке возрастания (убывания) три группы

требований: к быстроте, надежности и цене.

Шаг 2 Анализ текущих возможностей

На этом этапе необходимо, имея на руках список требований потребителей, определить,

насколько организации может удовлетворить каждое из них и на каком уровне. У организации может в

принципе не быть ресурсов для выполнения некоторых пожеланий. Поэтому приходится решать - либо

не обращать внимания на некоторые из них, либо привлечь ресурсы и попытаться что-то сделать.

Например, можно обучить работников, внедрить систему качества, заменить старое оборудование,

перестроить систему продажных и послепродажных сервисов.

Поскольку всем угодить невозможно, необходимо в своем рыночном сегменте разделить всех

потребителей на несколько групп по уровню предоставляемого им сервиса. Обычно предлагается

провести деление на четыре группы – «платиновые», «золотые», «серебряные» и «бронзовые»

потребители. Основной критерий разделения - уровень прибыльности. Такой подход помогает избежать

лишних затрат и предоставлять каждому потребителю только тот уровень сервиса, который является для

него ценным.

Шаг 3 Оценка возможностей конкурентов

Если фирма будем работать плохо, потребители уйдут к конкурентам. Чтобы предотвратить это,

надо знать, насколько хорошо они действуют, какие методы достижения удовлетворенности

потребителей используют. При анализе конкурентной среды наиболее целесообразно слушать мнение

своих же потребителей, а не мнение экспертов или собственных аналитиков - нас ведь интересует

восприятие людей, а не сухие аналитические отчеты. Тут поможет интервью, которое проводилось с

потребителями на первом этапе, когда их просили высказываться относительно продуктов конкурентов.

После того как ситуация с конкурентами прояснилась, желательно составить наглядно сравнить

наши продукты и товары конкурентов (см. рис. 1).

Рис 1. Сравнение продуктов

Шаг 4 Определение разрывов

На данном шаге, используя анализ конкурентной среды, мы определяем, насколько наши

продукты (а также их отдельные характеристики) отличаются от того, что хотят потребители по

результатам интервью. При этом мы учитываем только наши текущие рыночные возможности, то есть

рисуем ситуацию как она есть.

Далее описываем все важные процессы, происходящие в компании, и анализируем вклад каждого

из них в удовлетворение потребителей.

Шаг 5 Определение способов достижения стратегического превосходства

Для определения конкретных действий по ликвидации разрывов, выявленных на предыдущем

этапе, необходимо участие специалистов всех ключевых направлений, деятельность которых влияет на

потребителей. Команде необходимо ответить на многие вопросы. Например: чем сильна компания? Что

она делает лучше конкурентов? Каковы, по мнению потребителей, ее сильные и слабые стороны? Какие

изменения потребуются для увеличения ключевых возможностей? Каких потребителей стоит

обслуживать, а каких нет?

Вполне вероятно, что для проведения всех желаемых мероприятий ресурсов окажется

недостаточно. Следующим шагом анализируем компромиссы и расставляем приоритеты.

Шаг 6 Анализ компромиссов

После того как основные направления действий определены, каждое из них оценивается по

соотношению затрат и выгод и вероятности успешного исхода и неудачи. Поскольку улучшения в

значительной мере зависят от согласованной деятельности отделов, необходимо, чтобы сотрудники

разбирались, в чем состоит стратегия достижения удовлетворенности. Аудитору стоит проанализировать

готовность коллектива компании к реализации стратегии следующими вопросами. Учитывается ли

мнение сотрудников при формировании стратегии? Анализируются ли ресурсные ограничения?

Делается ли все для того, чтобы в первую очередь стратегия была направлена на удовлетворение самых

ценных и прибыльных клиентов? Какие конкуренты реализуют похожие стратегии?

Шаг 7 Выбор главных показателей качества

На седьмом шаге следует выбрать приоритеты в области достижения удовлетворенности

потребителя, численные показатели достижения цели и временные вехи, по которым будет

осуществляться мониторинг.

В зависимости от стадии зрелости компании (например, пионерной, бюрократической или

интеграционной) показатели качества, которые необходимо достичь, значительно различаются. Иногда

компания может быть не готова сделать слишком большой шаг - например, от приема заказов с

записями в книгу регистрации перейти сразу к интегрированной интернет-системе учета заявок. Если

позволяет время и ситуация на рынке, переход на другие бизнес технологии повышения

удовлетворенности должен происходить постепенно, соответственно организационному и культурному

«взрослению» компании в целом.

Шаг 8 Структурирование программы качества

На уровне организации составляется программа, в которой будут описаны цели организации в

области достижения удовлетворенности потребителей, а также методика действий по типу

представленной выше.

Аудит удовлетворенности потребителей должен стать постоянной составляющей деятельности

фирмы и проводиться не реже одного раза в 18 месяцев, а желательно - каждые 9 месяцев. При

планировании аудита следует учитывать подвижность внешней среды, анализ результатов внедренных

корректирующих действий, а также тот факт, что само проведение аудита способствует «встряске» и

улучшению работы.

По данным A.T. Kearney Inc., лучшие компании, которые сделали ставку на потребителя, имеют в

среднем: на шесть процентов больший доход на акции; в три раза большую, чем в отрасли, скорость

роста акций; в два раза более быстрый рост рыночной стоимости. Чтобы постоянно быть в курсе и знать,

не возникают ли в компании опасные тенденции, необходимо периодически проверять, насколько

удовлетворение потребителя является частью стратегии и культуры организации. А это и значит -

проводить аудит.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и

потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров

качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация

продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в

потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими

ощущениями и взглядами;

эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за

изделием, ремонт и т. п.);

техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических

потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность

срока службы).

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех

сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую

роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества

Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение

качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и

экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества

представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества, которому

посвящен следующий раздел.

Современное понятия качества как экономической категории – это комплексное понятие,

характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация

производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество

продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество.

1) Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как

совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность

удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как

"обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества".

2) Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая

редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход

международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись

непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к

системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло

самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и

практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total

quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным

условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между

производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация

на потребителя. При этом речь идет о культуре производства. Качество можно представить в виде

пирамиды (рис. 2).

Рис. 2. Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества,

который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

Качество фирмы это обеспечение высокого организационно-технического уровня производства,

надлежащих условий труда.

Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему

планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском

продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака).

Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно

оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения.

Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по

достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что

на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества

играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки

потребителей.

Литература

1. Управление качеством. Учебник / Бандурин А.В., Воронина Э. М., Ильенкова С. Д., Ильенкова Н.

Д. / Под ред. академика Международной Академии Информатизации, доктора экономических наук,

профессора Ильенковой С. Д. – Москва: ЮНИТИ, 1998. [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.cfin.ru/management/iso9000/qmanbook.shtml.

2. Турко С. // "Новые рынки" №4(10), 2002.

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение понятию качества.

2. Какие методы позволяют определить качество продукции удовлетворяющие потребителя?

3. Постройте пирамиду качества и интерпретируйте каждую из ее ступеней.

ГЛАВА 2 КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли русские ученые П. Л. Чебышев,

А. М. Ляпунов И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А.

Фейгенбаум.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для

предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного

воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не

может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна

осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества,

которая предшествует процессу производства.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента:

планирование, анализ, контроль. Современный менеджмент качества базируется на результатах

исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по

управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как, “Хьюллет-Паккард”, и др. В 80-е годы на

политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, А. В.

Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана.

По объекту изменений в системах управления качеством различают управляющую и

управляемую системы.

Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и

др. структурами).

Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и

практике используются следующие концепции менеджмента качества для создания и эволюции

управляющих систем:

система качества(Quality System);

система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);

всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);

обеспечение качества (Quality Assurance);

управление качеством (Quality Control);

статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

система обеспечения качества (Quality Assurance System);

гарантия продукции (Product Assurance);

всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);

передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);

система управления производственными системами (Environmental Managemtnt System);

система "мы обеспокоены" (We Care);

система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care);

всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM );

всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);

интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);

менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);

полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and

Productivity Management);

интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);

система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);

полное преобразование качества (Total Quality Transformation);

менеджмент системы качества (Quality System Management).

Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но

важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают

сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем

качества.

TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами. Управляющая система

начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из

стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре

фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по

управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между

подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы:

заинтересованность руководства высшего звена;

образование совета по улучшению качества работы;

вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;

обеспечение коллективного участия;

обеспечение индивидуального участия;

создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);

более полное вовлечение поставщиков;

обеспечение качества функционирования систем управления;

разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;

создание системы признания заслуг.

Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования

систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по

управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и

исправление ошибок. В результате к концу 60 годов XX века сформировалась система управления по

отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических

мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. В таких системах

главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в

производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались и

совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система

контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям.

При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции)

осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой

его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и

отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная

роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему

принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно

быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта

приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции.

Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле

параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных

промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с

производственным персоналом. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы

математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество

изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили

широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали

сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В

последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов

обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние

исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем.