Лекции по Конфликтологии
Подождите немного. Документ загружается.
«Результат - другие» используется руководителями среднего и высшего звена.
«Результат - идеал» выполняет перспективную цель, но не может быть
определяющим.
B
B
Лекция 8 . Конструктивное разрешение конфликта
0
Вопросы: 1. Формы и критерии завершения конфликтов
2. 2. 2. Условия и факторы конструктивного разрешения конфликта
3. 3. 3. Логика, стратегии и способы разрешения конфликта
4. 4. 4. Переговорный процесс при межличностном конфликте
B
1. 1. 1. Формы и критерии завершения конфликтов
Общим понятием, описывающим финал конфликта, является понятие завершение
конфликта, т.е. это - прекращение его существования в любой форме.
Используются и другие понятия. Которые характеризуют суть процесса
завершения конфликта:
затухание
преодоление
пресечение
пригашение
саморазрешение
угашение
урегулирование
устранение
улаживание и др.
Основные формы завершения конфликта:
Завершение конфликта
:
:
B
Самостоятельно
оппонентами
:
B
Вмешательство
третьих лиц
:
:
:
:
B
Затухание
конфликта
:
B
Разрешение
конфликта
Урегулирование
конфликта
Устранение
конфликта
:
:
:
:
B
Потеря
мотива к
борьбе
п е р е г о в о р ы
:
:
:
Сотрудничество
Перевод одного
или обоих
оппонентов
на другое
место работы
(увольнение)
:
:
:
:
B
Переориентация
мотива
:
B
Компромисс
:
:
Уступки одной
из сторон
:
B
Изъятие
объекта
конфликта
:
:
:
:
:
:
B
Истощение
ресурсов,
сил
Перерастание в другой
конфликт
Устранение
дефицита
объекта
конфликта
B B B B B B
:
BB B Разрешение - совместная деятельность его участников, направленная на
прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к
столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по
изменению условий взаимодействия и устранению причин конфликта.
BB B Урегулирование - в устранении противоречий принимает участие третья
сторона
BB B Затухание - временное прекращение противодействия при сохранении
основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений.
Причины затухания:
1. 1. 1. истощение ресурсов обоих сторон
2. 2. 2. потеря мотива к борьбе
3. 3. 3. переориентация мотива
BB B Устранение - воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются
его основные структурные компоненты.
Способы устранения:
1. 1. 1. изъятие из конфликта одного из оппонентов
2. 2. 2. исключение взаимодействия оппонентов на длительное время
3. 3. 3. устранение объекта
4. 4. 4. устранение дефицита объекта
BB B Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое,
более значимое противоречие
:
Исход конфликта - результат борьбы с точки зрения сторон. Исходами конфликта
могут быть:
BB BB устранение одной или обеих сторон
BB BB приостановка конфликта
BB BB победа одной из сторон
BB BB деление объекта конфликта
BB BB согласие о правилах совместного использования объекта
BB BB равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой
BB BB отказ обеих сторон от посягательств
BB BB альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют
интересы обеих сторон
:
Основной критерий разрешенности конфликта - удовлетворенность сторон
результатом.
Для окружающих важны и такие параметры, как степень разрешения противоречия,
лежащего в основе конфликта (от этого зависит степень нормализации отношений
сторон и взаимоотношений с другими людьми) и победа правого оппонента.
:
2. Условия и факторы конструктивного разрешения конфликта
Условия:
BB B Прекращение конфликтного взаимодействия
BB B Поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта)
BB B снижение интенсивности негативных эмоций
BB B устранение «образа врага» (у себя. У оппонента: «с небес на землю»)
BB B объективный взгляд на проблему
BB B учет статусов друг друга
BB B выбор оптимальной стратегии разрешения
:
Факторы:
BB BB время: сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора
агрессивного поведения
BB BB третья сторона: участие третьих лиц, стремящихся урегулировать
конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и скорому
разрешению
BB BB своевременность: чем раньше стороны преступают к урегулированию,
тем лучше
BB BB равновесие сил: если стороны приблизительно равны, у них нет другого
выбора. Помимо поиска компромисса
BB BB опыт: наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из
сторон приводит к ускорению его разрешения
BB BB отношения: хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его
разрешение
:
3. Стратегии и способы разрешения конфликта
Разрешение конфликта - многоэтапный процесс, имеющий свою логику.
1. 1. 1. Аналитический этап - сбор и оценка информации по следующим
проблемам:
-объект конфликта
-оппонент
-собственная позиция
-причины и непосредственный повод
-социальная среда
-вторичная рефлексия
2. 2. 2. Прогнозирование варианта решения:
-наиболее благоприятный
-наименее благоприятный
-что будет, если просто прекратить действия
3. 3. 3. Действия по реализации намеченного плана
4. 4. 4. Коррекция плана
5. 5. 5. Контроль эффективности действий
6. 6. 6. Оценка результатов конфликта
Стратегии разрешения конфликта - основные линии действия оппонентов по
выходу из конфликта. Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных
момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных
действий.
Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на
результат конфликта. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров
сводится к четырем вариантам:
Односторонний выигрыш;
Односторонний проигрыш;
Взаимный проигрыш;
Взаимный выигрыш.
Данные варианты нашли отражение в конкретных стратегиях переговоров
Р.Фишера, У.Юри, У.Мастенбрука и других исследователей. Такими стратегиями
являются:
Выигрыш-проигрыш
Проигрыш-выигрыш
Проигрыш-проигрыш
Выигрыш-выигрыш
Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии
формируются у субъектов взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а
также возможностей, сил и средств. При этом важно учитывать факторы, влияющие на
анализ:
- -BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB -BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB личностные качества
конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент,
- -BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB -BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB информация, которой
располагает субъект о себе и своем противнике. Когда человек получает
первый конфликтный удар в свой адрес, огромное значение имеет
приписываемое оппоненту намерение. Предугадывать чужое намерение
может только человек. Это не свойственно ни одному животному. И в
случае конфликта очень важно то намерение. Которое вы приписываете
нападающему. Рассмотрим следующие ситуации: а) деликатный, всегда
вежливый человек наступил вам на ногу; б) вам на ногу наступил
человек, о котором вам известно, что ему наплевать на окружающих и
на вас в частности. Предположим. Что оба наступили вам на ногу с
одинаковой силой. Можно с огромной степенью достоверности
предположить, что вторая ситуация вызовет у вас агрессивную реакцию,
тогда как вежливому человеку вы простите его поведение.
- -BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB -BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB Другие субъекты социального
взаимодействия, находящиеся в зоне конфликта
- -BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB -BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB Содержание предмета конфликта,
образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов
В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе. Вернемся к
разговору о них:
B
Тип
стратегии
Стратегические
цели
Факторы стратегии
Выигрыш-
проигрыш
Выигрыш за счет
проигрыша
оппонента
Предмет конфликта; завышен образ
конфликтной ситуации; поддержка
конфликтанта в форме подстрекательства со
стороны участников социального
взаимодействия; конфликтная личность
Проигрыш-
выигрыш
Уход от конфликта,
уступка оппоненту
Предмет конфликта; занижен образ
конфликтной ситуации; запугивание в форме
угроз, блефа и т.п.; низкие волевые качества,
личность конформистского типа
Проигрыш-
проигрыш
Самопожертвование
во имя гибели
противника
Предмет конфликта; неадекватен образ
конфликтной ситуации; личность
конфликтующих (природная или
ситуативная агрессивность); отсутствия
видения других вариантов решения проблем
Выигрыш-
выигрыш
Достижение
взаимовыгодных
соглашений
Предмет конфликта; адекватен образ
конфликтной ситуации; наличие
благоприятных условий для конструктивного
разрешения проблемы
B
B
Если мы посмотрим на эти стратегии, то увидим, что в принципе они
соответствуют стратегиям поведения в конфликте. Это неудивительно, ведь они являются
продолжением последних. Речь идет о стратегиях соперничества, компромисса, уступки и
сотрудничества. Отсутствует только избегание, поскольку в случае применения в
конфликте стратегии избегания не может идти речь о его окончательном разрешении.
В случае сочетания стратегии дают определенные результаты - способы.
B
B
Стратегия первой стороны Стратегия второй стороны Способы разрешения
конфликта
B
B
Соперничество Уступка
B
Уступка
Компромисс Компромисс Компромисс
B
Компромисс Сотрудничество а) симметричный
B
Компромисс Уступка
B
B
Компромисс
B
Соперничество б) асимметричный
Сотрудничество Сотрудничество
B
Сотрудничество
B
B
Наиболее вероятно использование компромисса, как шага навстречу, который
делает хотя бы одна сторона, для того, чтобы разрешить конфликт. Ценность компромисса
в том, что он может быть достигнут даже в том случае, если стороны выбирают разные
стратегии.
В основе компромисса лежит технология уступок сближения, или, как ее еще
называют - торг. Компромисс имеет и свои недостатки:
BB BB урезанные соглашения
BB BB почва для уловок
BB BB ухудшение отношений
Максимально эффективен для полного разрешения конфликта способ
сотрудничества. Он сводится к следующему:
BB BB отделение людей от проблемы
BB BB внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему
нет?»
BB BB предлагайте взаимовыгодные варианты
BB BB используйте объективные критерии.
Кроме того, существуют различные способы разрешения каждого типа конфликта.
0
4. Переговорный процесс при межличностном конфликте
В решении межличностного конфликта очень часто используют манипулятивные
приемы, которые нужно знать.
Чаще всего встречаются:
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB ссылки на авторитет
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB выдергивание отдельных фраз из контекста
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB уход от темы разговора
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB намеки
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB лесть
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB шутки-высмеивания
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB предсказание ужасных последствий.
Это так называемые простые приемы. Есть и более сложные:
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB имитация решения проблемы
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB альтернативные формулировки вопросов. Требующие ответа «да»
или «нет»
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB сократовские вопросы (техника первого «да»)
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB оттягивание решения и др.
Для того, чтобы успешно противостоять манипуляциям, необходимо знать их и
уметь выбрать правильный ответ. Вот несколько примеров с ответами на манипуляции,
основанные на «правилах приличия» и «справедливости»:
Способ поведения Ожидаемая реакция Способ
противодействия
Патетическая просьба «войти в
положение»
Вызвать
благосклонность и
великодушие
Не брать на себя
обязательств
Создание видимости того, что позиция
оппонента слишком сложна и
непонятна
Принудить партнер
раскрыть больше
информации, чем ему
нужно
Спросить о том, что
именно непонятно
Изображение делового партнера,
представление существующих
проблем как несущественных,
побочных вопросов
Показать, что вы –
умудренный опытом
человек, которому не
пристало осложнять
жизнь другим
Твердо указать на то,
что есть много
препятствий для
решения проблем
Поза «благоразумности» и
«серьезности», авторитетные
заявления, основанные на
«очевидных» и «конструктивных»
идеях
Страх показаться
глупым, несерьезным и
неконструктивным
Заявить, что
некоторые очень
важные аспекты еще
не были приняты во
внимание
B
Манипуляции, направленные на унижение оппонента:
Способ поведения Ожидаемая реакция Способ
противодействия
Указание на возможную
критику действий оппонента
со стороны его клиентов или
общественности
Пробуждение чувства
опасности и неуверенности
Выразить возмущение
тем, что вторая сторона
опускается до таких
методов
Постоянная демонстрация
упрямства, самоуверенности
Заставить оппонента быть
просителем, показав ему, что
его методы не успешны
Относиться ко второй
стороне скептически, не
терять уверенности в
себе
Постоянное подчеркивание
того, что аргументы
оппонента не выдерживают
никакой критики
Пробудить чувство бессилия,
установку, что другие
аргументы будут
несостоятельны
Вежливо сказать, что
вторая сторона не
совсем правильно вас
поняла
Постоянно задаваемые
риторические вопросы
относительно поведения или
аргументации оппонента
Породить тенденцию
оппонента отвечать в
ожидаемом ключе, либо
вообще не отвечать вследствие
чувства бессилия
Не отвечать на вопросы,
ненавязчиво заметить,
что вторая сторона
формулирует проблему
не совсем корректно
Проявление себя как «милого
и подлого», то есть
демонстрация
дружественности и вместе с
тем постоянное возмущение
Породить неуверенность,
дезориентировать и напугать
оппонента
С прохладой относиться
как к дружелюбию, так
и к возмущению со
стороны оппонента.
Стремление показать, что
зависимость оппонента
намного больше, чем это есть
Завоевать авторитет и
заставить оппонента
усомниться в себе настолько,
Продолжать задавать
критические вопросы,
реагировать
на самом деле чтобы он не в состоянии был
сохранить занятую позицию
демонстративно
хладнокровно
B
Однако все эти манипуляции очевидны и просты. Им можно с легкостью
противостоять, если уметь определять их. Существует уровень манипуляций, который
выявить достаточно проблематично. Чаще всего такие манипуляции проявляются во
взаимоотношениях очень близких людей и являются долгосрочными.
Так, например, в нашем социуме (особенно в семейных отношениях) чрезвычайно
широко распространена манипуляция через чувство вины и идею жертвенности. Первое
формируется как реакция на детско-родительские взаимоотношения, вторая также
опирается на них и подкрепляется социализацией идеи жертвенности.
Еще одна распространенная манипуляция – манипуляция верностью. Я верен,
следовательно, ты должна мне тоже. Я верен не потому, что мне так хочется, а потому что
уважаю тебя, жалею. Ты должна делать то же самое. В случае измены действует
манипуляция чувством вины.
Довольно распространена манипуляция игнорированием. Не замечай партнер или
каких-либо его потребностей, человек те самым привязывает его к себе, заставляет все
время доискиваться причин такого безразличия и искать дефекты в себе самом.
Манипуляция преследует, как правило. Иерархические цели и всегда является
средством компенсации и самоутверждения.
Главное – учиться постепенно распознавать манипуляцию и уметь противостоять
ей в конфликте.
B
B
Тема 9. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны
B
Вопросы: 1. Понятие о медиации
2. Результаты участия медиатора в разрешении конфликтов
3. Этапы медиации
B
1. 1.:::: 1.:::: Понятие о медиации
Медиация - термин, используемый для определения одного из способов
разрешения конфликта. Т. е. это завершение конфликта с участием третьей стороны, не
заинтересованной прямо в исходе конфликта. В роли третьей стороны чаще всего
выступает один человек. Могут выступать группы профессионалов или даже государства
(США, Россия в войне в Югославии).
Медиация - не менее древнее понятие, чем сам конфликт (в сфере социальных
конфликтов разумеется). Оно существовало еще в Китае, в странах Африки, где в качестве
медиаторов выступали старейшины племени.
Как общественно значимая деятельность медиация возникла в США в начале 60-х
годов. Сейчас медиация - это специальный вид деятельности, заключающийся в
оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами
решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт. Без медиаторов в сфере
экономики, политики, бизнеса в США не проходит ни один серьезный переговорный
процесс. В этой стране выпускаются журналы, освещающие проблемы медиации
("Ежеквартальный журнал по медиации"). Существует Национальный институт
разрешения диспутов, который занимается разработкой новых методов медиации,
действуют частные и государственные службы медиации.
Медиация (посредничество) – процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью
нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их
решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который бы соответствовал
их интересам.
У процедуры медиации много общего с технологией фасилитации. Но есть и различия:
медиация Фасилитация
Означает «встать между» двумя или более
группами и личностями)
Означает «сделать легким» (для группы
быть эффективной)
Медиатор может работать со сторонами как
вместе, так и раздельно
Фасилитатор работает в присутствии членов
группы
Задача медиатора – разрешить конфликт,
который стороны затрудняются разрешить
самостоятельно
Фасилитатор: а) работает не обязательно в
конфликтной ситуации, б) его основная
цель – улучшение процесса групповой
работ
Медиатор в большей степени контролирует
процесс, чем члены групп
Фасилитатор всегда контролирует процесс
вместе с членами группы.
B
Медиацию следует понимать прежде всего как процесс, продвигающий конфликт в
сторону его разрешения. Это целенаправленное вмешательство.
B
В принципе в качестве медиаторов могут выступать кто угодно. Существуют
однако группы людей, которые, в силу их статуса, относятся к официальным медиаторам:
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB межгосударственные организации (ООН)
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB государственные правовые институты (арбитражный суд /…/,
прокуратура)
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB государственные специализированные комиссии (например по
урегулированию забастовок)
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB представители правоохранительных органов (участковый в
бытовых конфликтах)
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB руководители структур по отношению к подчиненным
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB общественные организации (профсоюзы)
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB профессиональные медиаторы-конфликтологи
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB социальные психологи
B
Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью в силу их
образования или большого опыта:
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB представители религиозных организаций
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB психологи
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB социальные педагоги
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB юристы
B
В роли спонтанных медиаторов могут выступать и все свидетели конфликтов, ваши
друзья и родственники, неформальные лидеры и коллеги по работе. Но в этом случае
нельзя говорить о профессиональной помощи.
В каких случаях вам разумно обратиться к медиатору?
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB все аргументы, средства исчерпаны, но выхода нет
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB изначально по-разному трактуются критерии оценки (например,
законодательство)
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или
физический)
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB сторонам важно сохранить хорошие отношения
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения
B
В каких случаях необходимо выступить в качестве медиатора?
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB происходит опасная эскалация конфликта, возникает угроза
применения насилия
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB вам лично невыгоден этот конфликт
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB конфликт отрицательно влияет на подотчетную вам группу (вы -
руководитель, а конфликтуют подчиненные)
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB вы видите реальный выход из положения
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB у вас есть то, что устранит конфликт.
B
Выделяют пять типов медиаторов:
1. 1.BBBB 1.BBBB "третейский судья" - обладает максимальными возможностями для
решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не
обжалуется
2. 2.BBBB 2.BBBB "арбитр" - то же самое, но стороны могут не согласиться с его
решением и обратиться к другому
3. 3.BBBB 3.BBBB "посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и
обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное
решение принадлежит оппонентам
4. 4.BBBB 4.BBBB "помощник" - организует встречу, но не участвует в обсуждении
5. 5.BBBB 5.BBBB "наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его
течение
Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны. Если требуется
скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны
последние три способа.
B
Каким образом может воздействовать третья сторона?
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB волевое прекращение конфликта
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB разведение конфликтующих сторон третейский судья
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB применение санкций арбитр
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB определение правого и неправого
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB оказание помощи в поиске решения
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB содействие нормализации отношений помощник
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB оказание помощи в организации общения посредник
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB контроль за выполнением соглашения арбитр, посредник,
наблюдатель
- -BBBBBBBB -BBBBBBBB блокирование борьбы третейский судья, арбитр, наблюдатель
B
Процесс медиации включает три основных этапа:
1. 1.BBBB 1.BBBB знакомство с конфликтом (составление карты конфликта:
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
Кто________________________________
Притязания_________________________
___________________________________
Опасения___________________________
___________________________________