Курочкин А.С. Операционный менеджмент: Учеб. пособие

Подождите немного. Документ загружается.

ëåêñ ãèãèåíè÷åñêèõ, ïñèõîëîãè÷åñêèõ, àíòðîïîìåòðè÷åñêèõ, ôèçèî-

ëîãè÷åñêèõ ñâîéñòâ ÷åëîâåêà, ïðîÿâëÿþùèõñÿ â ïðîèçâîäñòâåííûõ è

áûòîâûõ ïðîöåññàõ; ýñòåòè÷åñêèå ïîêàçàòåëè õàðàêòåðèçóþò òàêèå

ñâîéñòâà ïðîäóêöèè, êàê âûðàçèòåëüíîñòü, îðèãèíàëüíîñòü, ãàðìî-

íè÷íîñòü, öåëîñòíîñòü, ñîîòâåòñòâèå ñðåäå è ñòèëþ.

Äëÿ ñðàâíåíèÿ êà÷åñòâà èñïîëüçóþòñÿ ïîêàçàòåëè áàçîâûå è îòíî-

ñèòåëüíûå (ïî îòíîøåíèþ ê áàçîâîìó).

Êîëè÷åñòâåííûå çíà÷åíèÿ ïîêàçàòåëåé êà÷åñòâà ïðîäóêöèè îïðå-

äåëÿþòñÿ òàêèìè ãðóïïàìè ìåòîäîâ:

 ýêñïåðèìåíòàëüíûìè  áàçèðóþòñÿ íà ïðèìåíåíèè òåõíè÷åñêèõ

ñðåäñòâ è ïîçâîëÿþò îöåíèòü êà÷åñòâî ïðîäóêöèè íàèáîëåå îáúåê-

òèâíî;

 îðãàíîëåïòè÷åñêèìè  îñíîâàíû íà àíàëèçå âîñïðèÿòèé îðãà-

íîâ ÷óâñòâ  çðåíèÿ, îáîíÿíèÿ, ñëóõà, îñÿçàíèÿ, âêóñà. Òî÷íîñòü

è äîñòîâåðíîñòü òàêîãî àíàëèçà çàâèñÿò îò êâàëèôèêàöèè, íàâû-

êîâ è ñïîñîáíîñòè ëèö, îïðåäåëÿþùèõ êà÷åñòâî ýòèìè ìåòîäàìè.

Îíè øèðîêî ïðèìåíÿþòñÿ äëÿ îïðåäåëåíèÿ ïîêàçàòåëåé êà÷å-

ñòâà íàïèòêîâ, êîíäèòåðñêèõ, òàáà÷íûõ, ïàðôþìåðíûõ èçäåëèé.

Äëÿ âûðàæåíèÿ ïîêàçàòåëåé, îïðåäåëÿåìûõ òàêèìè ìåòîäàìè,

îáû÷íî èñïîëüçóåòñÿ áàëëüíûé ñïîñîá, ò.å. óñëîâíàÿ ñèñòåìà

áàëëîâ;

 ñîöèîëîãè÷åñêèìè  íà îñíîâå ñáîðà è àíàëèçà ìíåíèé ôàêòè-

÷åñêèõ èëè âîçìîæíûõ ïîòðåáèòåëåé;

 ýêñïåðòíûìè  íà îñíîâå ðåøåíèé, ïðèíèìàåìûõ ãðóïïîé ñïå-

öèàëèñòîâ-ýêñïåðòîâ.

Øèðîêî èñïîëüçóþòñÿ ïîêàçàòåëè òåõíîëîãè÷íîñòè, õàðàêòåðèçó-

þùèå ýôôåêòèâíîñòü êîíñòðóêòèâíî-òåõíè÷åñêèõ ðåøåíèé ïðè èçãî-

òîâëåíèè ïðîäóêöèè, íàïðèìåð ïîêàçàòåëè ñáîðíîñòè (áëî÷íîñòè),

óäåëüíîé òðóäîåìêîñòè, ìàòåðèàëîåìêîñòè è äð.

Â ïîñëåäíåå âðåìÿ øèðîêî ïðèìåíÿþòñÿ ïîêàçàòåëè ñòàíäàðòèçà-

öèè è óíèôèêàöèè, õàðàêòåðèçóþùèå êîëè÷åñòâåííûå âûðàæåíèÿ

ñòåïåíè èñïîëüçîâàíèÿ â èçäåëèè ñòàíäàðòèçèðîâàííûõ è óíèôèöè-

ðîâàííûõ äåòàëåé, ñîñòàâíûõ, à òàêæå ïàòåíòíî-ïðàâîâûå ïîêàçàòå-

ëè, îòðàæàþùèå ñòåïåíü ïàòåíòíîé çàùèòû èçäåëèÿ â Óêðàèíå è çà

ðóáåæîì, èõ ïàòåíòíóþ ÷èñòîòó.

Íà ïðàêòèêå äîñòàòî÷íî øèðîêî ïðèìåíÿåòñÿ ïîêàçàòåëü óðîâåíü

êà÷åñòâà ïðîäóêöèè. Ýòî îòíîñèòåëüíàÿ õàðàêòåðèñòèêà êà÷åñòâà,

ïîëó÷åííàÿ ïóòåì ñðàâíåíèÿ åãî ïîêàçàòåëåé ñ êàêèìè-ëèáî áàçîâûìè

(èñõîäíûìè) ïîêàçàòåëÿìè, ò.å. ñ ðàíåå âûïóñêàâøèìèñÿ íà äàííîì

ïðåäïðèÿòèè èëè àíàëîãè÷íûìè èçäåëèÿìè äðóãèõ èçãîòîâèòåëåé.

Ïîêàçàòåëü ìèðîâîé óðîâåíü êà÷åñòâà óñòàíàâëèâàåòñÿ ïóòåì

ñðàâíåíèÿ áàçîâûõ ïîêàçàòåëåé ñ ëó÷øèìè çàðóáåæíûìè èëè îòå÷å-

ñòâåííûìè àíàëîãàìè, ò.å. ñ èçäåëèÿìè òîãî æå âèäà, ÷òî è ñðàâíè-

âàåìîå, îáëàäàþùèìè ñõîäíîñòüþ êîíñòðóêöèè è ïðèíöèïîâ äåé-

ñòâèÿ, îáùíîñòüþ ôóíêöèîíàëüíîãî íàçíà÷åíèÿ, óñëîâèé ïðèìåíå-

íèÿ è äð.

Ðàçëè÷àþò òàêèå ìåòîäû îöåíêè óðîâíÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè:

 äèôôåðåíöèàëüíûé  èñïîëüçóþòñÿ åäèíè÷íûå ïîêàçàòåëè êà-

÷åñòâà ïðîäóêöèè;

 êîìïëåêñíûé  èñïîëüçóþòñÿ êîìïëåêñíûå ïîêàçàòåëè;

 ñìåøàííûé  èñïîëüçóþòñÿ è åäèíè÷íûå, è êîìïëåêñíûå ïîêà-

çàòåëè.

Îöåíêà óðîâíÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè íåîáõîäèìà äëÿ ïëàíèðîâà-

íèÿ íàèáîëåå ýôôåêòèâíûõ íàïðàâëåíèé óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà, äëÿ

ðàçðàáîòêè ñòðàòåãèè óäåðæàíèÿ è ðàñøèðåíèÿ òîâàðíîãî ðûíêà âû-

ïóñêàåìîé ïðîäóêöèè.

Îòìåòèì, ÷òî êîëè÷åñòâåííûìè èçìåðåíèÿìè êà÷åñòâà ïðîäóêöèè

çàíèìàåòñÿ íîâîå íàïðàâëåíèå â íàóêå  êâàëèìåòðèÿ (îò ëàò. êâà-

ëè  êà÷åñòâî, ñâîéñòâî è äðåâíåãðå÷.  ìåòðèî  ìåðèòü, èç-

ìåðÿòü). Ïðè ýòîì èìååòñÿ â âèäó êà÷åñòâî íå òîëüêî ïðîäóêòîâ òðó-

äà, íî è ïðîöåññîâ èõ èçãîòîâëåíèÿ.

Êâàëèìåòðèÿ îñíîâûâàåòñÿ íà ðàññìîòðåíèè ñîâîêóïíîñòè ïîòðå-

áèòåëüñêèõ ñâîéñòâ ðàçëè÷íîãî óðîâíÿ; âçâåøèâàíèè (ðàíæèðîâà-

íèè) è êîëè÷åñòâåííîé îöåíêå êàæäîãî ñâîéñòâà; îïðåäåëåíèè êîìï-

ëåêñíîé êîëè÷åñòâåííîé îöåíêè êà÷åñòâà.

Êâàëèìåòðèÿ ðàçðàáàòûâàåò ìåòîäû îïðåäåëåíèÿ êîìïëåêñíûõ è

èíòåãðàëüíûõ ïîêàçàòåëåé êà÷åñòâà, ïðèðîñòà åäèíèöû êà÷åñòâà èç-

äåëèÿ íà åäèíèöó çàòðàò.

4.2 Ñòðàòåãè÷åñêèé ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà

(îñíîâíûå ïîëîæåíèÿ)

Ýâîëþöèÿ ðàçâèòèÿ òðåáîâàíèé ê îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà

Ïîíèìàíèå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì çà ïîñëåäíèå ïîëâåêà â ìèðîâîé

ïðàêòèêå ïðåòåðïåëî ñóùåñòâåííûå ìîäèôèêàöèè. Òàê, â 3050-õ ãî-

äàõ XX â., êîãäà â óïðàâëåíèè ãîñïîäñòâîâàëè ðàöèîíàëèñòè÷åñêèå

ïîäõîäû ñî ñòàâêîé íà àäìèíèñòðàòèâíûé êîíòðîëü, ôóíêöèÿ êîíò-

ðîëÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè, âî-ïåðâûõ, áûëà îòäåëåíà îò íåïîñðåäñòâåí-

íîãî ïðîèçâîäñòâà è, âî-âòîðûõ, ñàìî êà÷åñòâî îïðåäåëÿëîñü ñîîòâåò-

ñòâóþùèìè ñòàíäàðòàìè è íîðìàòèâàìè ïðåäïðèÿòèé, óðîâíåì äå-

ôåêòîâ è áðàêà.

Ïîçäíåå, â 5060-õ ãîäàõ, â îïðåäåëåíèè êà÷åñòâà âñå áîëüøå ñòà-

ëè ó÷èòûâàòüñÿ îðèåíòàöèÿ íà ðûíîê è óäîâëåòâîðåíèå îïðåäåëåí-

íûõ ïîòðåáíîñòåé. Ïðîäóêöèÿ, ñîîòâåòñòâóþùàÿ âíóòðåííèì ñòàí-

äàðòàì è íîðìàòèâàì, íî íå íàõîäÿùàÿ ñïðîñà ó ïîòðåáèòåëåé, ñòà-

ëà âñå áîëüøå ðàññìàòðèâàòüñÿ ÷åðåç ïðèçìó âíåøíåé (ðûíî÷íîé)

îöåíêè åå êà÷åñòâà.

Íàêîíåö, â 70-õ è îñîáåííî â 80-õ ãîäàõ ïðè åùå áîëüøåé îðèåí-

òàöèè íà ïîòðåáèòåëÿ è ïîâûøåíèè ðîëè íåöåíîâûõ ôàêòîðîâ êîí-

êóðåíöèè âûñîêîå êà÷åñòâî âñåé ðàáîòû ñòàëî îäíîé èç îñíîâîïîëà-

ãàþùèõ ñòðàòåãè÷åñêèõ óñòàíîâîê ïðåäïðèÿòèé, ïðèçâàííûõ îáåñïå-

÷èòü èõ äîëãîñðî÷íîå ðàçâèòèå.

Â íàñòîÿùåå âðåìÿ êà÷åñòâî ñòàëî êëþ÷åâûì ñëîâîì â ëåêñèêîíå

ðóêîâîäèòåëåé ìíîãèõ êîðïîðàöèé íà Çàïàäå. Ïîíÿòèå êà÷åñòâî

ïðîäóêöèè ïåðåäîâûìè ôèðìàìè òðàêòóåòñÿ î÷åíü øèðîêî  ïî-

ìèìî òðèâèàëüíîãî êîíòðîëÿ çà ñíèæåíèåì äåôåêòîâ îíî âêëþ÷àåò

â ñåáÿ ïîñòîÿííóþ ïðîâåðêó ñîîòâåòñòâèÿ ñïåöèôèêàöèè íà òîâàð

çàïðîñàì è âêóñàì ïîòðåáèòåëåé, íåïðåðûâíîå ñëåæåíèå çà ïðîäóê-

öèåé êîíêóðåíòîâ, îðãàíèçàöèþ ñåðâèñíîãî îáñëóæèâàíèÿ è äð. Ïðè

ýòîì íàäî ó÷åñòü, ÷òî îáåñïå÷åíèå âûñîêîãî óðîâíÿ êà÷åñòâà íå ñâî-

äèòñÿ ïðîñòî ê êîíòðîëþ çà ñîáëþäåíèåì ñòàíäàðòîâ, à ñòàíîâèòñÿ

ïðèîðèòåòíîé çàäà÷åé ïðàêòè÷åñêè äëÿ âñåõ óðîâíåé è ôóíêöèîíàëü-

íûõ ñôåð óïðàâëåíèÿ. Èìåííî òàêîé ïîäõîä, âûðàçèâøèéñÿ â ñîçäà-

íèè ñèñòåì òîòàëüíîãî êîíòðîëÿ êà÷åñòâà, õàðàêòåðåí äëÿ ïåðåäî-

âûõ êîðïîðàöèé Çàïàäà.

Â îòå÷åñòâåííîé ïðàêòèêå ïîíèìàíèå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì, ê ñî-

æàëåíèþ, â çíà÷èòåëüíîé ìåðå åùå äî íåäàâíåãî âðåìåíè áàçèðîâà-

ëîñü (è ÷àñòè÷íî ïðîäîëæàåò áàçèðîâàòüñÿ) íà ñîîòâåòñòâóþùèõ ñòàí-

äàðòàõ è íîðìàòèâàõ, ïîêàçàòåëÿõ áðàêà ïðîäóêöèè â ïðîöåíòàõ.

Òàêîé ïîäõîä, êîíå÷íî, çíà÷èòåëüíî ñíèæàåò êîíêóðåíòîñïîñîá-

íîñòü òîâàðîâ, íå ïîçâîëÿåò ðàçâèâàòü ïðîèçâîäñòâî è çàíèìàòü

äîñòîéíîå ìåñòî íà ðûíêàõ òîâàðîâ è óñëóã.

Ñåãîäíÿ îïûò âåäóùèõ êîðïîðàöèé ìèðà óáåäèòåëüíî ïîêàçûâà-

åò, ÷òî îáåñïå÷åíèå âûñîêîãî êà÷åñòâà  çàäà÷à â âûñøåé ñòåïåíè

êîìïëåêñíàÿ. Ïîýòîìó è åå ðåøåíèå íå äîëæíî ñâîäèòüñÿ ê ñîâåð-

øåíñòâîâàíèþ èëè ðàäèêàëüíîé ïåðåñòðîéêå êàêîé-ëèáî îäíîé ïîä-

ñèñòåìû ïðåäïðèÿòèÿ. Ýòî ðåøåíèå çàâèñèò îò ðàçâèòèÿ êàê ìàòåðè-

àëüíî-âåùåñòâåííûõ ôàêòîðîâ ïðîèçâîäñòâà, òàê è óïðàâëåí÷åñêèõ

ñòðóêòóð è ìåòîäîâ. Îñíîâîïîëîæíèêè ñîâðåìåííîé ôèëîñîôèè

îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà Ý.Äåìèíã è Ä.Äæóðàí ýòó çàäà÷ó ñôîðìóëè-

ðîâàëè âåñüìà æåñòêî: Îñíîâà êà÷åñòâà ïðîäóêöèè  êà÷åñòâî òðó-

äà è êà÷åñòâî ìåíåäæìåíòà íà âñåõ óðîâíÿõ [15].

Ðàññìîòðèì îòäåëüíûå ñòîðîíû ýòèõ òðåáîâàíèé ê îáåñïå÷åíèþ

êà÷åñòâà íà ïðèìåðàõ èõ ðåøåíèÿ â èíäóñòðèàëüíî ðàçâèòûõ ñòðàíàõ.

Òåõíè÷åñêîå îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà

Â íàñòîÿùåå âðåìÿ îáùåïðèçíàííî, ÷òî ìàãèñòðàëüíûé ïóòü îáåñ-

ïå÷åíèÿ âûñîêîãî êà÷åñòâà  ïîâûøåíèå òåõíè÷åñêîãî óðîâíÿ ïðî-

èçâîäñòâà, åãî àâòîìàòèçàöèÿ. Õîòÿ êîíêðåòíûå ïîäõîäû ê ýòîé ïðî-

áëåìå â ðàçëè÷íûõ ñòðàíàõ ìîãóò áûòü ðàçíûìè.

Â àâòîìàòèçàöèè ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîöåññîâ ñåãîäíÿ ÷åòêî âû-

êðèñòàëëèçîâàëîñü íàïðàâëåíèå  ïðèìåíåíèå ðîáîòî-òåõíè÷åñêèõ

êîìïëåêñîâ. Íàïðèìåð, â òðåòüåé ïî âåëè÷èíå àâòîñòðîèòåëüíîé

êîìïàíèè ÑØÀ Êðàéñëåð â 1986 ã. áûëî óñòàíîâëåíî ïðèìåðíî

1,3 òûñ. ðîáîòîâ. Êîìïàíèÿ ðàññ÷èòûâàëà, ÷òî èõ ïðèìåíåíèå çà

5ëåò ïîçâîëèò ïîâûñèòü ïîêàçàòåëü êà÷åñòâà íà 56% è ñíèçèòü èç-

äåðæêè ïðîèçâîäñòâà íà 30%. Íà Çàïîðîæñêîì àâòîìîáèëüíîì çà-

âîäå â 1993 ã. áûëî óñòàíîâëåíî áîëåå 450 ðîáîòîâ. Ñ îêîí÷àíèåì ðå-

êîíñòðóêöèè çàâîäà èõ êîëè÷åñòâî âîçðàñòåò äî 1,2 òûñ. øò.

Àâòîìàòèçàöèÿ ïðîèçâîäñòâà íåðàçðûâíî ñâÿçàíà ñ ñîâåðøåíñòâî-

âàíèåì ôîðì è ìåòîäîâ êîíòðîëÿ, òåõíîëîãèè, ïàðàìåòðîâ âûïóñêàå-

ìûõ èçäåëèé. Ñåãîäíÿ çäåñü àêöåíò ïåðåìåùàåòñÿ ïðåæäå âñåãî íà âû-

ÿâëåíèå ïðè÷èí áðàêà. Ê îäíîé èç ñîâðåìåííûõ ìåòîäèê ýòîé ðàáîòû

îòíîñèòñÿ ñèñòåìà ñòàòèñòè÷åñêîãî êîíòðîëÿ ïðîèçâîäñòâåííîãî ïðî-

öåññà. Öåëü òàêîé ñèñòåìû  îïðåäåëèòü ïîòåíöèàëüíûå ïðîáëåìû

ïðåæäå, ÷åì èõ íàëè÷èå ïðèâåäåò ê âûïóñêó íåêà÷åñòâåííîé ïðîäóê-

öèè; âûÿâèòü ïðè÷èíû âîçíèêíîâåíèÿ îòêëîíåíèé è âíåñòè â ïðîèç-

âîäñòâåííûé ïðîöåññ ñòàáèëèçèðóþùèå åãî êîððåêòèâû.

Íàðÿäó ñ ðàçðàáîòêîé ïðèíöèïèàëüíî íîâûõ ïîäõîäîâ ê îáåñïå-

÷åíèþ âûñîêîãî êà÷åñòâà ñîâåðøåíñòâóþòñÿ è ïåðåâîäÿòñÿ íà íîâóþ

òåõíè÷åñêóþ îñíîâó òðàäèöèîííûå ìåòîäû åãî êîíòðîëÿ. Âõîäíîé

êîíòðîëü êà÷åñòâà êîìïîíåíòîâ ïðîäóêöèè â óçëîâûõ òî÷êàõ òåõíî-

ëîãè÷åñêîãî ïðîöåññà îñóùåñòâëÿåòñÿ ñ ïîìîùüþ ñîâåðøåííûõ ýëåê-

òðîííûõ è îïòè÷åñêèõ äàò÷èêîâ. Ìãíîâåííî ïîëó÷àåìàÿ èíôîðìà-

öèÿ îá îòêëîíåíèÿõ ïîçâîëÿåò áûñòðî êîððåêòèðîâàòü ôóíêöèîíè-

ðîâàíèå âèíîâíîãî â áðàêå îáîðóäîâàíèÿ. Íîâûå êîíòðîëüíî-

èçìåðèòåëüíûå òåõíîëîãèè ïðèìåíÿþòñÿ, íàïðèìåð, â ïèùåâîé ïðî-

ìûøëåííîñòè (ñâåæåñòü ìîëîêà ïðîâåðÿåòñÿ ñ ïîìîùüþ èíôðàêðàñ-

íûõ ïðèáîðîâ, âëàæíîñòü ñûðà îöåíèâàåòñÿ ñ ïîìîùüþ ìèêðîâîë-

íîâîãî èçëó÷åíèÿ), àâòîìîáèëåñòðîåíèè (â ÀÎ ÀâòîÇÀÇ êà÷åñòâî

îêðàñêè àâòîìîáèëåé êîíòðîëèðóåòñÿ ëàçåðàìè) è ò.ï.

È, íàêîíåö, î ïîêàçàòåëÿõ êà÷åñòâà. Ìíîãèå ÿïîíñêèå ôèðìû, íà-

ïðèìåð, ÷àñòî ñëåäóþò ñòðàòåãèè ïîñòîÿííîãî ñòðåìëåíèÿ ê íàèâûñ-

øåìó óðîâíþ êà÷åñòâà: ñíèçèâ íîðìû áðàêà äî 1%, îíè ïðåäïðèíè-

ìàþò âñå óñèëèÿ, ÷òîáû ñíèçèòü èõ äî 0,1%, çàòåì äî 0,01% è ò.ä.

Â ïîñëåäíèå ãîäû òàêîé ïîõîä ñòàíîâèòñÿ âñå áîëåå õàðàêòåðíûì è

äëÿ ïåðåäîâûõ àìåðèêàíñêèõ è çàïàäíîåâðîïåéñêèõ êîìïàíèé.

Îðãàíèçàöèîííûå ðåçåðâû êà÷åñòâà

Îäíîé èç íàèáîëåå ÿðêèõ çà ïîñëåäíèå äåñÿòèëåòèÿ îðãàíèçàöèîí-

íûõ ôîðì ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ýôôåêòèâíîñòè ïðîèçâîä-

ñòâà ÿâëÿåòñÿ ÿïîíñêîå èçîáðåòåíèå êðóæêè

′

êà÷åñòâà. Â ÿïîíñêèõ

êîìïàíèÿõ íà íà÷àëî 90-õ ãîäîâ íàñ÷èòûâàëîñü áîëåå 1 ìëí êðóæêîâ

êà÷åñòâà, îáúåäèíÿâøèõ áîëåå 10 ìëí ðàáîòíèêîâ.

Ðàññìîòðèì, êàê ïðîèñõîäèò ðàáîòà òèïè÷íîãî ÿïîíñêîãî êðóæêà.

Êðóæîê êà÷åñòâà  ýòî îðãàíèçàöèîííàÿ ôîðìà ñîâìåñòíîãî

ïîèñêà ðåøåíèé ïðîáëåì ïðîèçâîäñòâà è êà÷åñòâà ïðîäóêöèè íå-

ïîñðåäñòâåííûìè èñïîëíèòåëÿìè. Â íåãî âõîäÿò 68 ðàáîòíèêîâ

ïðîèçâîäñòâåííîãî ó÷àñòêà, öåõà. Èíîãäà êîëè÷åñòâî ó÷àñòíèêîâ

äîñòèãàåò 25 ÷åëîâåê. Ýòî ðàáî÷èå, ñïåöèàëèñòû, ìåíåäæåðû íèçî-

âîãî çâåíà. Ðàáîòà ïðîèñõîäèò â âèäå çàñåäàíèé ïî óòâåðæäåííîìó

àäìèíèñòðàöèåé ïëàíó åæåìåñÿ÷íî èëè ÷àùå. Äëÿ âåäåíèÿ çàñåäà-

íèé âûáèðàåòñÿ ðóêîâîäèòåëü, íåðåäêî íà ïðèíöèïàõ ïåðèîäè÷åñ-

êîé ñìåíÿåìîñòè. Ó÷àñòíèêè ñîáèðàþòñÿ íå òîëüêî â ðàáî÷åå âðå-

ìÿ. Òðåòü ó÷àñòíèêîâ ÿïîíñêèõ êðóæêîâ îáñóæäàþò ïðîáëåìû â

ñâîáîäíîå îò ðàáîòû âðåìÿ.

Íà çàñåäàíèÿõ êðóæêîâ îñíîâíîå âíèìàíèå óäåëÿåòñÿ ïîèñêàì ðå-

çåðâîâ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè è êà÷åñòâà, ðàöèîíàëèçàòîðñòâó, ñîáëþ-

äåíèþ ïðàâèë òåõíèêè áåçîïàñíîñòè. Çäåñü æå ðàáîòíèêè ó÷àòñÿ ïðè-

ìåíÿòü ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû àíàëèçà, ãðàôèêè, äèàãðàììû è ò.ï.

Ñîâìåñòíûé àíàëèç ïîëîæåíèÿ äåë ðàáî÷èìè, ñïåöèàëèñòàìè, íè-

çîâûìè ìåíåäæåðàìè  âàæíåéøèé èñòî÷íèê âûÿâëåíèÿ è ðåøåíèÿ

ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîáëåì. Ïî ðåçóëüòàòàì àíàëèçà êðóæêè ôîðìó-

ëèðóþò íàèáîëåå âàæíûå ïðîáëåìû (òðè-÷åòûðå â ãîä) è ðàçðàáàòû-

âàþò äåòàëüíûå ïëàíû èõ ðåøåíèé. Ïî èòîãàì ãîäà ãîòîâÿò êðàòêèé

(îäíà-äâå ñòðàíèöû) îáùèé îò÷åò î ðàáîòå. Íà åæåãîäíîì ñîâåùà-

íèè ïðèñóòñòâóþò ðóêîâîäèòåëè êîìïàíèè, âêëþ÷àÿ åå ïðåçèäåíòà.

Äëÿ àêòèâèçàöèè òâîð÷åñêîãî ïîòåíöèàëà êðóæêîâ àäìèíèñòðà-

öèÿ èñïîëüçóåò øèðîêèé êðóã ñòèìóëîâ è îðãàíèçàöèîííûõ ìåòîäîâ:

äîïîëíèòåëüíûå âûïëàòû çà ðàáîòó â ñâåðõóðî÷íûå ÷àñû, íàäáàâêè

çà ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè è äðóãèå ëüãîòû. Áîëüøîå âíèìàíèå

óäåëÿåòñÿ òàêæå ôîðìàì ìîðàëüíîãî ïîîùðåíèÿ: ïóáëè÷íîìó íà-

ãðàæäåíèþ ïî÷åòíûìè çíàêàìè è æåòîíàìè, çàíåñåíèþ íàèáîëåå îò-

ëè÷èâøèõñÿ ðàáîòíèêîâ â ñïåöèàëüíûå áþëëåòåíè, ó÷àñòèþ èõ âî

âíóòðèôèðìåííûõ, ðåãèîíàëüíûõ è äàæå ìåæäóíàðîäíûõ êîíôåðåí-

öèÿõ ïî êà÷åñòâó.

Ïðîñòî îðãàíèçîâàòü êðóæêè íà ïðîèçâîäñòâå íåäîñòàòî÷íî.

Èõ äåÿòåëüíîñòü äîëæíà áûòü óâÿçàíà â åäèíûé îðãàíèçàöèîííûé

ìåõàíèçì. Êîîðäèíèðóåò ðàáîòó êðóæêà è îòâå÷àåò çà åãî ýôôåê-

òèâíîñòü, êàê ïðàâèëî, ìåíåäæåð ñðåäíåãî çâåíà. Äëÿ îáùåãî ðóêî-

âîäñòâà â ðàìêàõ ôèðìû ñîçäàåòñÿ êîìèòåò ïî êà÷åñòâó âî ãëàâå ñ

âèöå-ïðåçèäåíòîì. Âàæíî îõâàòèòü ãðóïïîâîé ðàáîòîé ïîäàâëÿþ-

ùåå áîëüøèíñòâî ïåðñîíàëà, ñîçäàòü êðóæêè êà÷åñòâà íà âñåõ ýòà-

ïàõ ðàçðàáîòêè è ïðîèçâîäñòâà ïðîäóêöèè.

Áîëåå ÷åì 20-ëåòíÿÿ ïðàêòèêà êðóæêîâ êà÷åñòâà â ßïîíèè ñâè-

äåòåëüñòâóåò îá ýôôåêòèâíîñòè èõ äåéñòâèÿ. Ýêîíîìè÷åñêèé ýôôåêò

â ñðåäíåì ïðåâûøàåò çàòðàòû íà íèõ â 5ðàç. Â êðóæêàõ êà÷åñòâà

êîìïàíèè Íèññàí â 1986 ã. áûëî ðåøåíî áîëåå 21 òûñ. ïðîáëåì, ÷òî

ïðèíåñëî ýêîíîìè÷åñêèé ýôôåêò áîëåå 10 ìëðä èåí. Íàèáîëåå çíà÷è-

òåëüíûå ðåçóëüòàòû  ñíèæåíèå óðîâíÿ áðàêà è ïîâûøåíèå êà÷åñòâà

ïðîäóêöèè. Ïîÿâèëèñü äàæå òàêèå ïîíÿòèÿ, êàê áåçäåôåêòíûé òåëå-

âèçîð, áåçäåôåêòíûé ìàãíèòîôîí. Â ßïîíèè äîëÿ èíñïåêòîðîâ

êà÷åñòâà ñîñòàâëÿåò â ñðåäíåì 5% ÷èñëåííîñòè ïåðñîíàëà, òîãäà êàê

íà Çàïàäå 15%.

Â íàñòîÿùåå âðåìÿ êðóæêè êà÷åñòâà ïîëó÷èëè ðàñïðîñòðàíåíèå

áîëåå ÷åì â 60 ñòðàíàõ ìèðà. Èõ èñïîëüçóþò 90% êðóïíåéøèõ êîðïî-

ðàöèé ÑØÀ. Îäíàêî ðàñïðîñòðàíåíèå ýòîé ôîðìû ðàáîòû íå òîëüêî

äàëî óñïåøíûå ðåçóëüòàòû, íî è ïîñëóæèëî âàæíûì óðîêîì äëÿ ìå-

íåäæåðîâ â òîì, ÷òî íåëüçÿ ñëåïî êîïèðîâàòü çàðóáåæíûé îïûò.

Íà ÿïîíñêèõ ïðåäïðèÿòèÿõ êðóæêè âûïîëíÿþò øèðîêèé êðóã

ôóíêöèé. ßâëÿÿñü êëþ÷åâûì çâåíîì îðãàíèçàöèè òðóäà, êðóæêè

îðèåíòèðîâàíû íà ïîâûøåíèå ýôôåêòèâíîñòè è êà÷åñòâà ðàáîòû ôèð-

ìû â öåëîì. Îíè íåñóò è âàæíóþ íàãðóçêó â âîñïðîèçâîäñòâå êîðïî-

ðàòèâíûõ ðèòóàëîâ è íðàâñòâåííûõ öåííîñòåé. Çàïàäíûå êðóæêè

âûïîëíÿþò áîëåå ïðàãìàòè÷åñêóþ ðîëü: ñïîñîáñòâóþò ñíèæåíèþ

óðîâíÿ áðàêà, ïîèñêó óçêèõ ìåñò íà ïðîèçâîäñòâå è çàìûêàþòñÿ íà

ðåøåíèè ëîêàëüíûõ çàäà÷. Êðóæêè ñóùåñòâóþò íàðÿäó ñ äðóãèìè

âíóòðèôèðìåííûìè ïðîãðàììàìè (ïîâûøåíèÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè,

ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ îðãàíèçàöèè òðóäà, ñèñòåì ñáîðà ðàöèîíàëèçà-

òîðñêèõ ïðåäëîæåíèé è äð.), êîòîðûå â ÿïîíñêèõ ôèðìàõ èíòåãðèðî-

âàíû â îáùóþ ñèñòåìó óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Äà è öåííîñòíàÿ îðèåí-

òàöèÿ çäåñü íàïðàâëåíà ëèøü íà ýêîíîìè÷åñêèé ðåçóëüòàò.

Ïåðåîðèåíòàöèÿ ìåíåäæìåíòà íà êà÷åñòâî

Îïûò ïåðåäîâûõ êîðïîðàöèé ðàçíûõ ñòðàí ñâèäåòåëüñòâóåò î òîì,

÷òî àâòîìàòèçàöèÿ ïðîèçâîäñòâà è âíåäðåíèå íîâåéøèõ ñðåäñòâ êîí-

òðîëÿ, îðãàíèçàöèÿ êðóæêîâ êà÷åñòâà è èõ àíàëîãîâ, ðàâíî êàê è

äðóãèå òåõíèêî-îðãàíèçàöèîííûå ðåøåíèÿ, äàþò îùóòèìûé âûèã-

ðûø òîëüêî òîãäà, êîãäà èñïîëüçóåòñÿ íîâàÿ ôèëîñîôèÿ óïðàâëåíèÿ,

â îñíîâó êîòîðîé ïîëîæåíà ïðîáëåìà êà÷åñòâà. ×òî èìååòñÿ â âèäó?

Âî-ïåðâûõ, îáåñïå÷åíèþ âûñîêîãî óðîâíÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè

ïîä÷èíÿåòñÿ âñÿ óïðàâëåí÷åñêàÿ äåÿòåëüíîñòü. Êà÷åñòâî îáúÿâëÿåò-

ñÿ ãëàâíîé öåëüþ ôèðìû, ïðåâðàùàåòñÿ â îáðàç æèçíè âñåõ ðàáîò-

íèêîâ, ñòàíîâèòñÿ èõ åñòåñòâåííîé è ïîâñåäíåâíîé çàáîòîé. Ìåíåä-

æåðû âñåõ óðîâíåé äîëæíû ïîêàçàòü, ÷òî îáåñïå÷åíèå âûñîêîãî êà-

÷åñòâà íåîáõîäèìî íå ñàìî ïî ñåáå, à êàê ñðåäñòâî ðåøåíèÿ íàèáîëåå

àêòóàëüíûõ ïðîáëåì ïðåäïðèÿòèÿ  äîñòèæåíèÿ âûñîêèõ ôèíàíñî-

âûõ ïîêàçàòåëåé, ñíèæåíèÿ èçäåðæåê, óìåíüøåíèÿ êîëè÷åñòâà ïðî-

èçâîäñòâåííûõ êîíôëèêòîâ è ò.ï.

Âî-âòîðûõ, íåëüçÿ îáåñïå÷èòü âûñîêèé è ñòàáèëüíûé óðîâåíü êà-

÷åñòâà ïóòåì îðãàíèçàöèè åãî êîíòðîëÿ ëèøü ñïåöèàëüíî ó÷ðåæäåí-

íûìè äëÿ ýòîãî ñëóæáàìè. Íóæåí ïîñëåäîâàòåëüíûé êîíòðîëü êà÷å-

ñòâà ðàáîòû íåïîñðåäñòâåííûìè èñïîëíèòåëÿìè, ò.å. ðàçâèòèå ñàìî-

êîíòðîëÿ ðàáîòíèêîâ. Èäåÿ ïðîñòàÿ ïî ñóòè, íî ÷ðåçâû÷àéíî ñëîæ-

íàÿ ïî èñïîëíåíèþ: çà êà÷åñòâî äîëæíû îòâå÷àòü âñå. Âåñüìà ïîêà-

çàòåëåí ñòàâøèé óæå õðåñòîìàòèéíûì ïðèìåð, êîãäà ñîòðóäíèê àìå-

ðèêàíñêîé êîðïîðàöèè Äæýíýðàë ýëåêòðèê âî âðåìÿ ïîñåùåíèÿ

îäíîé ÿïîíñêîé ôèðìû ñïðîñèë ìåíåäæåðà ïî âîïðîñàì ñíàáæåíèÿ:

Ñêîëüêî ëþäåé íåñóò îòâåòñòâåííîñòü çà êà÷åñòâî? Îòâåò áûë:

174 ÷åëîâåêà. Íà âîïðîñ î òîì, ñêîëüêî ñîòðóäíèêîâ ðàáîòàåò â

îòäåëå ñíàáæåíèÿ, îí ïîëó÷èë òîò æå îòâåò  174.

Â-òðåòüèõ, â îðãàíèçàöèè äîëæíû áûòü íåéòðàëèçîâàíû ñèëû,

ïðåïÿòñòâóþùèå ðàñïðîñòðàíåíèþ íîâîé ôèëîñîôèè óïðàâëåíèÿ êà-

÷åñòâîì. Ýòî ïðåæäå âñåãî ñðåäíåå çâåíî óïðàâëåíèÿ  ðàçëè÷íûå

êîíòðîëüíûå, èíñïåêòîðñêèå è äðóãèå ñëóæáû, êîòîðûì ãðîçèò

óïðàçäíåíèå â ñëó÷àå ðåàëèçàöèè èäåè ñàìîêîíòðîëÿ. Â íàñòîÿùåå

âðåìÿ âî ìíîãèõ òåõíîëîãè÷åñêè ïåðåäîâûõ ôèðìàõ áîëüøàÿ ÷àñòü

ýòèõ äîëæíîñòåé ëèêâèäèðóåòñÿ. (Â ÑØÀ â 1988 ã. òàêèõ äîëæíîñòåé

áûëî ñîêðàùåíî áîëåå 1,3 ìëí [16].)

Ïðèíöèïû íîâîãî ïîäõîäà ê óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì ðåàëèçóþòñÿ,

íà ÷òî îáðàùàþò âíèìàíèå ìíîãèå ñïåöèàëèñòû, ñ ïîìîùüþ êîìï-

ëåêñà ìåð, ñðåäè êîòîðûõ â ïåðâóþ î÷åðåäü âûäåëÿþò îáó÷åíèå ïåð-

ñîíàëà, è îñîáåííî ìåòîäàì ñòàòèñòè÷åñêîãî àíàëèçà. Â êðóïíûõ

êîðïîðàöèÿõ ïðîãðàììû îáó÷åíèÿ, îïðåäåëÿþùèå îáúåì è õàðàêòåð

çíàíèé â îáëàñòè êîíòðîëÿ è óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì, ñòðîãî äèôôå-

ðåíöèðîâàíû ïî êàòåãîðèÿì ðàáîòíèêîâ.

Òàêèì îáðàçîì, ñóòü ñîâðåìåííîãî ïîäõîäà ê óïðàâëåíèþ êà÷å-

ñòâîì ìîæíî âûðàçèòü ñëîâàìè: óäîâëåòâîðèòü ïîòðåáèòåëÿ.

Îäíàêî â ýòîò íåíîâûé ïî ôîðìå ëîçóíã âêëàäûâàåòñÿ íåòðàäèöèîí-

íîå ñîäåðæàíèå: ïîä ïîòðåáèòåëåì èìååòñÿ â âèäó óæå íå òîëüêî êî-

íå÷íûé ïîëüçîâàòåëü ïðîäóêöèè ôèðìû, íî è êàæäûé ïîñëåäóþùèé

ó÷àñòíèê ïðîèçâîäñòâåííîãî ïðîöåññà. Èíûìè ñëîâàìè, ãëàâíîé çà-

äà÷åé êàæäîãî ðàáîòíèêà ñòàíîâèòñÿ îáåñïå÷åíèå òàêîãî êà÷åñòâà

òðóäà, êîòîðîå óäîâëåòâîðÿåò ñëåäóþùåãî ó÷àñòíèêà òåõíîëîãè÷åñ-

êîé öåïî÷êè. Ïîíÿòíî, ÷òî ñîáëþäåíèå ýòîãî ïðèíöèïà íà âñåõ ñòà-

äèÿõ íàó÷íî-ïðîèçâîäñòâåííî-ñáûòîâîãî öèêëà îáåñïå÷èò ãàðàíòè-

ðîâàííîå óäîâëåòâîðåíèå êîíå÷íîãî ïîòðåáèòåëÿ ïðîäóêöèè.

Äëÿ òîãî ÷òîáû íà ïðàêòèêå ðåàëèçîâàòü öåëîñòíûé ïîäõîä ê ðå-

øåíèþ ïðîáëåì êà÷åñòâà, ìíîãèå êîðïîðàöèè ðàçðàáàòûâàþò îáùå-

ôèðìåííûå ïðîãðàììû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Îíè ïðåäóñìàòðèâà-

þò ðåøåíèå ìíîæåñòâà óïðàâëåí÷åñêèõ çàäà÷, îñíîâíûìè èç êîòî-

ðûõ ÿâëÿþòñÿ ñëåäóþùèå:

 îðèåíòàöèÿ ïåðñîíàëà íà áåçäåôåêòíîå ïðîèçâîäñòâî, ïîñêîëüêó,

êàê ïîêàçàëè èññëåäîâàíèÿ ñîöèîëîãîâ, óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì

ïî ïîêàçàòåëÿì ïðåäåëüíî äîïóñòèìîãî óðîâíÿ áðàêà ñîäåðæèò

êîìïðîìèññíóþ ïñèõîëîãè÷åñêóþ óñòàíîâêó è îòðèöàòåëüíî

âëèÿåò íà ðåçóëüòàò;

 æåñòêèé ïîñòàäèéíûé ìåòðîëîãè÷åñêèé êîíòðîëü òåõíîëîãè÷åñ-

êîãî ïðîöåññà è ñïëîøíîé ñòàòèñòè÷åñêèé àíàëèç äàííûõ, ðåãè-

ñòðèðóåìûõ êîíòðîëüíî-èçìåðèòåëüíûìè ïðèáîðàìè;

 îáÿçàòåëüíîå âêëþ÷åíèå êóðñà ïî ïîâûøåíèþ êà÷åñòâà â ïðî-

ãðàììû ïîäãîòîâêè è ïåðåïîäãîòîâêè ïåðñîíàëà;

 îðãàíèçàöèÿ ãðóïï êà÷åñòâà íà ïðåäïðèÿòèè, îõâàòûâàþùèõ âñå

ñëóæáû è êàòåãîðèè çàíÿòûõ;

 êîíêðåòèçàöèÿ îáùèõ è ÷àñòíûõ öåëåé óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì äëÿ

âñåõ óðîâíåé óïðàâëåíèÿ è ïîäðàçäåëåíèé ïðåäïðèÿòèÿ è ò.ï.

Êà÷åñòâî  ýòî âûãîäíî

Îäíèì èç ïîêàçàòåëåé îöåíêè êà÷åñòâà òîâàðà, íàïðèìåð êà÷åñòâà

àâòîìîáèëåé, íà Çàïàäå ÿâëÿåòñÿ êîëè÷åñòâî íåïîëàäîê, ïðèâåäøèõ

âëàäåëüöåâ ê îáðàùåíèþ â àâòîñåðâèñ â òå÷åíèå ïåðâîãî ãîäà ýêñ-

ïëóàòàöèè àâòîìîáèëåé (íà 100 ìàøèí). Â ñåðåäèíå 80-õ ãîäîâ ëó÷-

øèé ïîêàçàòåëü ñðåäè àìåðèêàíñêèõ ôèðì èìåë Ôîðä  182, Äæý-

íýðàë Ìîòîðñ  350; ó àâòîìîáèëåé ÂÀÇ, â ÷àñòíîñòè ìîäåëè 2107,

ýòîò ïîêàçàòåëü ñîñòàâëÿë 240, ó Òîéîòû  60 [2].

Íà îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà ðàñõîäóþòñÿ âñå áîëüøèå ñóììû. Òàê, â

îáðàáàòûâàþùåé ïðîìûøëåííîñòè ÑØÀ ñóììà ðàñõîäîâ íà îáåñïå-

÷åíèå êà÷åñòâà ñîñòàâëÿåò 1020% ñòîèìîñòè ðåàëèçîâàííîé ïðî-

äóêöèè, ò.å. öåíà êà÷åñòâà ðàâíà 1/5 öåíû òîâàðà.

Öåíà êà÷åñòâà ñëàãàåòñÿ èç äâóõ ãðóïï ðàñõîäîâ: ðàñõîäîâ íà îáåñ-

ïå÷åíèå êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è èçäåðæåê, ñâÿçàííûõ ñ íåóäîâëåòâîðè-

òåëüíûì êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè (ðèñ. 23). Íàïðèìåð, äàæå íà õîðîøî

îðãàíèçîâàííûõ àìåðèêàíñêèõ ïðåäïðèÿòèÿõ äîðàáîòêà (óñòðàíåíèå

áðàêà) íåêà÷åñòâåííîé ïðîäóêöèè, èëè òàê íàçûâàåìûå ôèêòèâíûå

ïðîèçâîäñòâà, îòâëåêàåò îò 15 äî 40% ïðîèçâîäñòâåííûõ ìîùíîñòåé.

Ðèñ. 23. Îñíîâíûå ñîñòàâëÿþùèå öåíû êà÷åñòâà ïðîìûøëåííîé ïðîäóêöèè

Â ýòîé ñâÿçè â ïðîöåññå îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà â ñèñòåìå ïðîèçâîä-

ñòâåííîãî ìåíåäæìåíòà âîçíèêàåò âîïðîñ: êàê èçìåíÿþòñÿ ðàñõîäû

ïî êàæäîé ãðóïïå (îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà è íåóäîâëåòâîðèòåëüíîå êà-

÷åñòâî ïðîäóêöèè) â ñâÿçè ñ èçìåíåíèåì êà÷åñòâà? Àíàëèç öåíû êà-

÷åñòâà â çàâèñèìîñòè îò êà÷åñòâà ïðîäóêöèè (ðèñ.24) ïîêàçûâàåò,

÷òî ñóùåñòâóåò îïòèìàëüíàÿ öåíà êà÷åñòâà, ò.å. îïòèìàëüíûå ñóì-

ìàðíûå çàòðàòû íà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè ïðè åãî îïòèìàëüíîì êà-

÷åñòâå.

Íà Çàïàäå øèðîêî èçâåñòíà èñòèíà: çà òîâàðû âûñîêîãî êà÷åñòâà

ìîæíî íàçíà÷èòü ñðàâíèòåëüíî íèçêóþ öåíó è áëàãîäàðÿ ñîâåðøåí-

íîé òåõíîëîãèè, óâåëè÷åíèþ êîýôôèöèåíòà èñïîëüçîâàíèÿ îáîðó-

äîâàíèÿ è ïîâûøåíèþ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà äîáèòüñÿ îòíîñè-

òåëüíî íèçêîãî óðîâíÿ èçäåðæåê è âûñîêîé äîõîäíîñòè. Ïðè ýòîì

ïðîèçâîäèòåëüíîñòü ïîâûøàåòñÿ è çà ñ÷åò íåìàòåðèàëüíûõ ôàêòî-

ðîâ, íàïðèìåð óëó÷øåíèÿ ìîðàëüíîé àòìîñôåðû, ñâÿçàííîé ñ âû-

ïóñêîì âûñîêîêà÷åñòâåííûõ èçäåëèé, ïîâûøåíèÿ àâòîðèòåòà ôèð-

ìû è ò.ï. Òàê, â ñåðåäèíå 80-õ ãîäîâ ïðîäóêöèÿ ýëåêòðîòåõíè÷åñ-

êèõ ôèðì ßïîíèè íà ìèðîâûõ ðûíêàõ ðåàëèçîâûâàëàñü ïî öåíàì â

ñðåäíåì íà 1/3 íèæå, ÷åì åâðîïåéñêèõ êîíêóðåíòîâ, è áåç óùåðáà äëÿ

ðåíòàáåëüíîñòè.

Ðèñ. 24. Ê îïðåäåëåíèþ îïòèìàëüíîé öåíû êà÷åñòâà:

1  ðàñõîäû íà îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà ïðîäóêöèè; 2  èçäåðæêè, ñâÿçàííûå

ñ íåóäîâëåòâîðèòåëüíûì êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè; 3  îáùèå èçäåðæêè,

ñâÿçàííûå ñ îáåñïå÷åíèåì êà÷åñòâà (öåíà êà÷åñòâà)