Круглов М.Г., Шишков Г.М., Менеджмент качества

Подождите немного. Документ загружается.

М.Г. Круглов, Г.М. Шишков

Менеджмент

качества

МОСКВА

2001

УДК 658.562(076.5)

Менеджмент качества: М.Г. Круглов, Г.М. Шишков – М., 2001. -

198 с.

В брошюре рассматривается проблема обеспечения качества объ-

ектов (продукции, процессов, систем), структура и методы построения

и управления системами качества, их нормативно-правовое и социаль-

но-экономическое обоснование, а также основные направления фило-

софских аспектов качества и некоторые инструменты управления.

Представленный материал основывается на опыте стран - членов

Европейского экономического сообщества (ЕЭС), разработках систем

качества и результатах ее сертификации в Российской Федерации.

Брошюра рассчитана на сотрудников предприятий и представи-

телей служб качества, студентов и аспирантов вузов, изучающих про-

блему качества и его обеспечения, а также может быть полезно всем,

кто интересуется современными методами управления качеством.

Табл. 17. Ил. 51. Библиография: 68 назв.

Содержание

ПРЕДИСЛОВИЕ. ........................................................................................................................ 6

1. ФИЛОСОФИЯ КАЧЕСТВА ................................................................................................. 9

1.1. ФИЛОСОФИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА И КАЧЕСТВО .............................................. 9

1.2. СТАДИИ РАЗВИТИЯ ФИЛОСОФИИ КАЧЕСТВА ......................................................... 10

1.3. КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ КАЧЕСТВА. ................................................................ 13

1.3.1. Ценность, стоимость, качество. .............................................................. 13

1.3.2. Мировой рынок и качество. ........................................................................ 20

1.3.3. Многомерность качества. .......................................................................... 22

1.3.4. Концепция непрерывного улучшения. ......................................................... 24

1.3.5. Программа Деминга ..................................................................................... 31

1.4. КАЧЕСТВО И ФИЛОСОФИЯ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ ..................................... 35

1.5. УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ ПО КРИТЕРИЮ КАЧЕСТВА. ..................................... 42

1.6. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ..................................................................................... 46

1.6.1. Функции и процессы организации ............................................................... 47

1.6.2. Инжениринг и реинжениринг бизнес-процессов ...................................... 53

2. КОНЦЕПЦИЯ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА КАЧЕСТВА......................................................... 56

2.1. ЕВРОПЕЙСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА. ................................ 56

2.1.1. Единый европейский акт. ............................................................................ 56

2.1.2. Закон “Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной

продукции”. ................................................................................................. 56

2.1.3. Новая концепция технической гармонизации и нормирования. .............. 60

2.1.4. Глобальная концепция оценки соответствия. .......................................... 60

2.1.5. Законодательно регулируемая область. ................................................... 61

2.1.6. Законодательно не регулируемая область. ............................................... 66

2.2. РОССИЙСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА. .................................. 69

2.2.1. Защита рынка от недоброкачественной продукции. .............................. 70

2.2.2. Сертификация, как инструмент защиты рынка. .................................... 75

2.2.3. Нормативная документация ...................................................................... 80

3. СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ПО МОДЕЛЯМ СТАНДАРТОВ СЕРИИ ISO 9000. ......... 89

3.1. ПРЕДПОСЫЛКИ. ...................................................................................................... 89

3.1.1. Выживание сильнейших. ............................................................................. 89

3.1.2. Эволюция культуры качества. ................................................................... 90

3.1.3. Эволюция рынка. .......................................................................................... 92

3.2. СИСТЕМА КАЧЕСТВА. ............................................................................................. 92

3.2.1. Терминология. .................................................................................................................... 92

3.2.2. Модель системы качества. ........................................................................ 93

3.3. СТАНДАРТЫ СЕРИИ ISO 9000. ............................................................................... 94

3.3.1. Структура серии ISO 9000. ........................................................................ 94

3.3.2. История. ....................................................................................................... 98

3.3.2. Область применения стандартов ISO 9000. .......................................... 100

3.3.3. Основные характеристики стандартов. ............................................... 100

3.3.4. Сценарий ISO 9000. .................................................................................... 104

3.3.5. Структура стандарта ISO 9001. ............................................................ 105

3.4. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ISO 9001. ................................................................... 107

Элемент 4.1 Ответственность руководства. ................................................ 107

Элемент 4.2. Система качества. ...................................................................... 109

Элемент 4.3. Анализ контракта. ....................................................................... 110

Элемент 4.4. Управление проектированием. .................................................... 111

Элемент 4.5. Управление документацией и данными ..................................... 112

Элемент 4.6. Закупки. ......................................................................................... 113

Элемент 4.7. Управление продукцией, поставляемой потребителем. .......... 114

Элемент 4.8. Идентификация продукции и прослеживаемость. ................... 114

Элемент 4.9. Управление процессами. .............................................................. 115

Элемент 4.10. Контроль и проведение испытаний. ........................................ 116

Элемент 4.11 Управление контрольным, измерительным и испытательным

оборудованием. ......................................................................................... 116

Элемент 4.12 Статус контроля и испытаний. ............................................... 117

Элемент 4.13 Управление несоответствующей продукцией. ........................ 117

Элемент 4.14 Корректирующие и предупреждающие действия. .................. 117

Элемент 4.15. Погрузочно-разгрузочные работы, упаковка, консервация и

поставка. .................................................................................................. 118

Элемент 4.16 Управление регистрацией данных о качестве. ....................... 118

Элемент 4.17 Внутренние проверки качества. ................................................ 118

Элемент 4.18. Подготовка кадров. ................................................................... 119

Элемент 4.19. Техническое обслуживание. ....................................................... 119

Элемент 4.20. Статистические методы. ........................................................ 120

3.5. ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА. .............................................................. 120

3.6. ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ СК .......................................................................................... 122

4. НЕКОТОРЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ .......................... 126

4.1. ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ. .................................................................................... 126

4.2. УПРАВЛЕНИЕ МОТИВАЦИЕЙ. ............................................................................... 134

4.3. "СЕМЬ ИНСТРУМЕНТОВ" УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. .......................................... 137

4.4. FMEA – АНАЛИЗ .................................................................................................. 145

4.5. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗВЕРТЫВАНИЯ ФУНКЦИЙ КАЧЕСТВА (QFD) .............................. 150

4.6. ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО. ...................................................................................... 154

4.6.1. Затраты на качество. .............................................................................. 155

4.6.2. Доля затрат на качество в обороте. ...................................................... 163

4.6.3. Определение величин затрат. .................................................................. 165

4.6.4. База измерений. .......................................................................................... 170

4.6.5. Отчет по затратам на качество. .......................................................... 172

4.6.6. Внедрение системы. .................................................................................. 175

ПРИЛОЖЕНИЕ ....................................................................................................................... 176

ЛИТЕРАТУРА ......................................................................................................................... 196

Предисловие.

Открыв рынок, Россия так или иначе вошла в условия существующего мирового

рынка, без должного понимания, чем эти условия обусловлены и какие тенденции изме-

нения этих условий присутствуют.

А за последние годы в мире эти условия изменились коренным образом. Прежде

всего это связано с резким обострением конкуренции на рынке товаров и изменением

отношений "производитель - потребитель".

Во-первых, это изменение отношений вытекает из последовательно примененных

принципов государственной защиты прав потребителей, что привело к тому, что в про-

мышленно развитых странах производитель обязан доказывать потребителю свою спо-

собность производить качественную продукцию. Система таких доказательств постоянно

развивается - от доказательств качества готового изделия (сертификация продукции) через

доказательства качества процессов изготовления изделий (сертификация процессов) к до-

казательствам качества системы управления производственным предприятием (сертифи-

кация систем качества). Система международных стандартов ИСО серии 9000 наряду с

целым рядом других стандартов на системы управления (MRP, MRP II, ERP, ManDate,

STEP) создала нормативную базу для форм и методов такого доказательства качества, что

привело к существенному ужесточению требований к качеству изделий и процессов их

производства.

В последнее время потребитель требует от производителя доказательств качества

изделия на всех этапах его жизненного цикла - от разработки до различных сторон его

эксплуатации и утилизации, что привело к бурному развитию технологий автоматизиро-

ванного проектирования жизненного цикла продукции (CALS - технологий) (см. Рис. 1).

Вторым важнейшим аспектом, повлиявшим на отношения производителя и потре-

бителя, явилось оформление мирового рынка товаров и услуг - потребитель в любой

стране получил возможность приобретать товары и услуги, произведенные в любой

стране.

Российские предприятия оказались здесь в особо тяжелых условиях. Сложившийся

рынок мировой рынок требует особо изощренного планирования от всех участников хо-

зяйственной деятельности – от отдельных подразделений предприятий до экономических

регионов и государства в целом. Такое планирование должно охватывать весь жизненный

цикл продукции предприятия – от планирования рынка и качества продукции до планиро-

вания утилизации продукции.

При этом основная «тяжесть» планирования переносится на уровень предприятий.

Российские предприятия, прежде всего ориентированные не на разработку, а на выполне-

ние «спущенных сверху» планов, не знакомые с современными технологиями планирова-

ния, оказались неэффективными, кроме прочего, и потому, что возобладало мнение, что в

условиях рынка нет необходимости в планировании вообще.

Таким образом, задачи системы управления предприятием существенно измени-

лись. Одной из важнейших задач стала задача моделирования как системы доказательств

качества, так и методов и средств обеспечения качества еще до выхода продукта на ры-

нок.

Третьим аспектом является то, что под давлением как сложившихся рыночных

условий, так и государственной политики в области качества, производитель не в состоя-

нии выполнить жесткие требования потребителя без сотрудничества с последним на всех

этапах жизненного цикла продукции. Организация такого сотрудничества невозможна без

развития методов преобразования требований потребителя (фактических показателей ка-

чества продукции) в технические требования (вспомогательные показатели качества), ис-

пользуемые производителем. Российские предприятия до сих пор рассматривают качество

как соответствие параметров продукции нормам и техническим условиям, а не как уро-

вень удовлетворенности потребителя, измеряемый соотношением ценности продукции и

ее стоимости (ИСО 8402).

Все это привело к ситуации на мировом рынке, которую принято называть ―рево-

люцией качества‖. В частности, современные требования к качеству поставки описывают-

ся уровнем дефектности в несколько дефектов на миллион единиц поставляемых изделий.

Выполнение этих требований для большинства российских предприятий требует таких

затрат, что их продукция теряет конкурентоспособность.

Осознавая масштаб проблемы, но не ее существо, как органы государственного

управления, так и многие российские предприятия пытаются заимствовать подходы, раз-

виваемые в других странах, прежде всего в странах ЕС.

Рассматривая ситуацию в отношении качества в различных Европейских странах,

можно отметить, что самый высокий уровень достигнут в Голландии, Швейцарии, Герма-

нии и скандинавских странах. Германия сохраняет за собой высокие позиции в отношении

качества промышленной продукции (часто сопровождающееся низкими показателями в

области производительности), а скандинавские страны держат мировое первенство по ка-

честву оказываемых услуг. Франция и Англия многое наверстали за последние годы, при-

чем уделяя особое внимание как качеству, так и производительности. Страны Южной Ев-

ропы, в том числе Италия и Испания, значительно отстали. Восточная Европа выходит из

катастрофической ситуации в отношении качества. Имеется большое желание наверстать

упущенное, но существуют огромные трудности культурного характера.

С 1985 года, в Европе уделяют большое внимание развитию стандартов, которые в

последнее время оказали значительное влияние на развитие качества. Это влияние, к со-

жалению, носило не только положительный характер. Конечно, не подвергается сомне-

нию целесообразность решения таких задач, как унификация основных требований в об-

ласти здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды; устранение техниче-

ских барьеров для свободного обмена товарами на основе применения стандартов серии

ISO 9000, сертификации и взаимному признанию сертификатов. Важным и полезным яви-

лось распространение основ культуры качества, что явилось результатом работы большо-

го количества предприятий по стандартам ISO 9000. Сертификация стала популярной те-

мой, а вместе с ней популярными стали понятия ―система качества‖ и ―обеспечение каче-

ства‖.

В тоже время, негативным было то, что почти исключительно внимание уделялось

качеству, основанному на стандартах, в то время как в двух других крупнейших экономи-

ческих системах (Япония и США) акцент делался на конкурентоспособное качество, ко-

торое включает не только систему качества и аспекты, связанные с контрактными отно-

шениями между поставщиком и потребителем, но и большое количество других вопросов.

При рассмотрении конкурентоспособного качества, акцент делается на удовлетворение

потребностей клиента (потребителя) и непрерывное улучшение. Это создает культуру ка-

чества, которая коренным образом отличается от той, в основе которой лежат стандарты.

Многие, и прежде всего организации по стандартизации, провели форсирование, посчи-

тав, что ―качество, основанное на стандартах‖ является синонимом ―конкурентоспособно-

го качества‖, иными словами, было выведено уравнение: соответствие стандартам = каче-

ство.

Стало неизбежным, что акцент на стандартизацию и сертификацию привел к со-

зданию привилегированного положения со стороны финансирования, внимания средств

массовой информации по отношению к применению стандартов ISO 9000, т.е. к качеству,

в основу которого положены стандарты. Это видение качества с точки зрения плановой

экономики. В условиях свободной рыночной экономики нельзя ожидать, что предприятие

будет выбрано на роль поставщика только на основании того, что его система качества

соответствует стандартам. Потребитель выберет того, кто предложит ему большую ―цен-

ность за деньги‖. Сертификация может пригодиться там, где она требуется как входной

билет для участия в конкурентной борьбе, но после того, как предприятие вышло на сво-

бодный рынок, только его способности вести конкурентную борьбу по предоставляемой

потребителям ценности, затратам и срокам будет определять его выживаемость и успех.

Сведение всех вопросов качества к сертификации и стандартизации может нанести серь-

езный ущерб экономике.

Еще в большей степени ситуация осложняется в направлении Восточной Европы.

Причина в большей степени лежит в тех моделях, которые предлагает Запад посредством

контактов между организациями по стандартизации и работы множества консультантов, в

особенности немецких, австрийских и британских. Эти модели качества, которые можно

обеспечить соблюдением стандартов, попадают на плодородную почву освободившейся

от ярма регулируемой государством экономики. Сообщения, которые постоянно поступа-

ют с Запада, создают иллюзию, что если предприятия пройдут сертификацию, то они смо-

гут экспортировать свою продукцию на Запад. При этом иногда забывают, что основной

проблемой качества является ориентация на клиента (потребителя) и понимание требова-

ний передовых рынков.

Следует отметить, что понятие «Качество» относится к промышленной продукции,

сырью и полуфабрикатам, интеллектуальной продукции, программному обеспечению,

информации, услугам и т.д. Все это ―результат деятельности или процессов‖, осуществля-

емых поставщиком, и который (результат) в итоге должен быть передан на определенных

условиях потребителю. Объект взаимоотношений поставщика и потребителя, обобщен в

термине ―продукция‖. Она может быть материальной или нематериальной преднамерен-

ной или непреднамеренной и т.д. Таким образом, под продукцией следует понимать и из-

делия, и услуги, и все перечисленные выше категории, ―или комбинации из них‖.

Так что же такое качество продукции? Соответствие характеристикам, которые

обусловлены стандартами и требованиями законодательства, или воплощение тех свойств

продукции, которые предполагает (ожидает) получить потребитель?

Конечно же, несоблюдение национального законодательства приведет к тому, что

продукция должна быть изъята с рынка. В этом случае говорить о какой-либо цивилизо-

ванной торговле, а тем более о качестве не имеет смысла. Продукция должна соответство-

вать установленным нормам - установленным требованиям.

Требования стандарта, как правило, соответствуют современному уровню техники.

Однако, есть ли гарантия того, что выполнив требования стандарта, поставщик тем самым

удовлетворит специфические потребности и воплотит в продукции ожидания конкретного

потребителя? Если нет, то тогда продукция не будет пользоваться спросом, и следова-

тельно, говорить о ее качестве также не приходится.

Таким образом, ―конкурентоспособное качество‖ - это и выполнение установлен-

ных требований и воплощение ожиданий потребителя. Тогда, сертификация продукции

выступает в своем теоретическом предназначении как гарантия соответствия законода-

тельству, как гарантия безопасности для отдельного потребителя и общества в целом; мо-

дели качества на основании стандартов, в частности модель качества на основании серии

ISO 9000, названная ―система качества‖ - как гарантия стабильного выполнения установ-

ленных требований; а ориентация на потребителя, например модель TQM (Total Quality

Management или Всеобщее руководство качеством) - как гарантия качества.

1. Философия качества

1.1. Философия предпринимательства и качество

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние

цели. Внутренние цели ставит перед собой предприниматель, начиная или развивая дело.

Они, как правило, личные - увеличение собственного дохода, удовлетворение каких-то

личных амбиций и склонностей и т.д. Внешние цели предпринимательства - это те цели,

на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимателю его деятельность. Для

общества недостаточно, чтобы предприниматель только отчислял ему определенную до-

лю прибыли в виде налогов, для него необходимо, чтобы деятельность предпринимателя

помогала решать те задачи, которое общество перед собой ставит.

В самом общем смысле, эти задачи связаны с повышением качества жизни в обще-

стве, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает. К таким задачам,

которые общество решает с помощью предпринимателей, может относиться, например,

создание рабочих мест, развитие определенных отраслей хозяйства и т.д. Деятельность

предпринимателя всегда социальна, и в развитом обществе сам предприниматель это пре-

красно осознает. Он строит свою деятельность на основе философии предприниматель-

ства - концепции, описывающие наиболее общие принципы, подходы к производству из-

делий и услуг, управлению таким производством, взаимоотношениям между предприни-

мателем, сотрудниками предприятия, обществом, государством, природной средой. Фило-

софия предпринимательства основывается на культурных и национальных традициях,

общих концепциях развития технической цивилизации. Важнейшей составной частью фи-

лософии предпринимательства является философия качества, которая также имеет соци-

альную направленность. Посмотрим, как определяется содержание современного ме-

неджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 8402:

ВСЕОБЩЕЕ РУКОВОДСТВО КАЧЕСТВОМ.

Подход к управлению организацией, нацеленный на качество, основанный на

участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха

путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов органи-

зации и общества.

ПРИМЕЧАНИЯ.

1. «Все члены» означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях ор-

ганизационной структуры.

2. Сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации,

обучение и подготовка всех членов организации являются существенным мо-

ментом для успешной реализации приведенного подхода.

3. При всеобщем руководстве качеством концепция качества имеет отноше-

ние к достижению всех целей управления.

4. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.

5. Total quality management (TQM) (всеобщее руководство качеством) или его

составные части иногда называют «total quality» («всеобщее качество»),

«CWQC» (company wide quality control) («управление качеством в масштабах

компании») «TQC» (total quality control) («всеобщее управление качеством») и

т.д.

В этом определении мы видим, как увязываются в одно целое успех предпринима-

теля, выгоды для сотрудников предприятия, - наемных работников, не являющихся соб-

ственниками, - и выгоды для общественного хозяйства в целом. Практика показывает, что

только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринима-

тельской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.

Таким образом, в соответствии с существующей философией предприниматель-

ства, вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе.

Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответ-

ственность, воплощая различные философии обеспечения качества.

1.2. Стадии развития философии качества

В истории философии качества существуют 4 перекрывающиеся и продолжающие-

ся фазы, которые, развивались под давлением противоречия между внутренними и внеш-

ними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции и соответ-

ственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением

эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель).

Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело

свою специфику и по-разному разрешалось.

Фаза отбраковки. Она началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных

мастеров, которые проверяли свою собственную работу. Мастеров, которые наблюдали за

работой подмастерьев, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сде-

лать покупку. Не следует забывать цеховые организации средневековых городов, которые,

если выражаться современным языком, сертифицировали мастеров - присуждали звание

мастера после серьезных испытаний качества изделия. Каждое изделий было индивиду-

альным.

В 70-х гг. XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась

идея стандартного качества - изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей,

а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой

эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и

отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестрои-

тели - Генри Мартин Леланд (основатель фирмы "Кадиллак") и Генри Форд. Леланд впер-

вые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару "про-

ходной" и "непроходной" калибр. Форд применил сборочный конвейер и ввел вместо

входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах,

где эти комплектующие изготавливались, то есть на сборку стали поступать только год-

ные изделия. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от

производства.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали

работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора, соратника

Г. Форда. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая си-

стемный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работ-

никами и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации,

идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи иерархической струк-

туры управления организацией, которые в окончательном виде сформулировали Анри

Файоль и Макс Вебер. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г.