Колеганова Г.Г. Этика и психология делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебно-методический комплекс

для студентов, обучающихся по специальности

100201.52 «Туризм»

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Горно-Алтайский государственный университет»

Сельскохозяйственный колледж

ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебно-методический комплекс

для студентов, обучающихся по специальности

100201.52 «Туризм»

Горно-Алтайск

РИО Горно-Алтайского университета

2009

Печатается по решению редакционно-издательского совета

Горно-Алтайского университета

ББК 88.5

Э 90

Этики и психология делового общения: учебно-методический комплекс

(для студентов сельскохозяйственного колледжа по специальности «Туризм»).

– Горно-Алтайск: РИО ГАГУ, 2008. - 122 с.

Составитель –

Колеганова Г.Г., преподаватель общеобразовательных дисциплин ГАГУ

Рецензенты:

Фомина Н.Л., преподаватель педагогики и психологии

педагогического колледжа.

Пивоварова Л.И., преподаватель социально-экономических дисциплин

сельскохозяйственного колледжа.

В работе представлены учебно-методические материалы по дисциплине

«Этики и психология делового общения»: рабочая программа, технологическая

карта учебной дисциплины, курс лекций, глоссарий, литература, методические

указания по самостоятельной работе студентов, контрольно-измерительные ма-

териалы к зачету. Дисциплина «Этики и психология делового общения» явля-

ется общепрофессиональной дисциплиной для студентов специальности «Ту-

ризм».

Раздел I. Квалификационная характеристика специалиста

Основные виды деятельности специалиста по туристским услугам:

организационно-управленческая - принятие управленческих решений по

оказанию туристских услуг, планирование туристской деятельности, документаци-

онное обеспечение сферы туристских услуг; создание нормального психологиче-

ского климата при общении с потребителем туристских услуг, использование ин-

формационных технологий при оказании туристских услуг;

сервисная - организация сервисной деятельности; разработка проекта

оказания туристских услуг; обеспечение необходимого качества туристских услуг;

разработка технологического процесса по выполнению комплекса туристских ус-

луг; использование иностранных зыков в профессиональной деятельности; вы-

бор технических средств для оказания туристских услуг; согласование, оформ-

ление и доведение туристских услуг до потребителя; использование компьютерной

техники для решения задач по оказанию туристских услуг.

Компетенции, формирующиеся у студентов при изучении курса:

выпускник должен в области этики и психологии делового общения:

- знать этику делового общения;

- знать психологию продаж турпродукта;

- обладать коммуникативной культурой,

- владеть навыками переговоров и протокольного этикета;

- вести деловую переписку и телефонные переговоры;

- разрешать конфликтные ситуации с потребителями туристских услуг.

Раздел II. Организационно-методический

Рабочая программа

Дисциплина относится к циклу общепрофессиональных дисциплин, пред-

назначена для реализации государственных требований к минимуму содержа-

ния и уровню подготовки выпускников по специальности среднего профессио-

нального образования.

Изучение программного материала должно способствовать формирова-

нию у студентов компетенций для выполнения работы по полученной специ-

альности

Программа рассчитана на 32 часа, в том числе 12 часов – практические

занятия.

Учебная дисциплина «Этика и психология делового общения» базирует-

ся на знаниях, умениях и навыках, полученных студентами при изучении об-

щепрофессиональных дисциплин, опираясь на такие науки, как философия,

этика, политология, социология, психология.

Дисциплина имеет прикладной характер. Изучаемые теоретические по-

ложения связаны с практической деятельностью. В процессе обучения прово-

дятся деловые игры, тренинги, разбор конкретных ситуаций, дискуссии по ак-

туальным проблемам в сфере туризма, работа с методическими и справочными

материалами, применяются технические средства обучения.

Раздел III. Распределение часов курса по формам и видам работ

Технологическая карта учебной дисциплины

Этики и психология делового общения

Сельскохозяйственный колледж

Комиссия социально-экономических дисциплин

Семестр 1 (2)

Аудиторные

занятия

ТЕМЫ макси

маль-

ное

кол-

во ча-

сов

Все-

го

Тео-

рия

ЛПЗ

Само-

стоя-

тельная

работа

Модуль 1

1.Введение

1.1. Предмет этики.

2. Профессиональная этика персо-

нала в туристско-гостиничных

комплексах

2.1.Формы и стили обслуживания ту-

ристов

2.2.Профессиональные стандарты ра-

ботников сферы туризма

2.3. Этика поведения персонала сфе-

ры туризма

2.4. Этика рабочего места

2.5. . Имидж персонала

3.Психология делового общения

3.1Деловое общение и коммуникации.

3.2. Вербальное общение

3.3. Невербальное общение

3.4.Психологический климат коллек-

тива

3.5.Производственные конфликты и

способы их разрешения.

3.5.1.Уравление конфликтом

3.6. Психология продаж турпродуктов

3.7. Зачет

Всего

Форма итогового контроля Дифференцированный зачет

Раздел IV. Содержание учебной дисциплины

Раздел 1. Введение

Тема 1. Предмет этики.

Студент должен

иметь представление:

- о происхождении и сущности профессиональной этики;

- о функциях и элементах профессиональной этики и основных типах

этикета;

- о связи с другими дисциплинами.

Понятие профессиональной этики. Виды профессиональной этики, их

особенности в сфере туризма. Функции профессиональной этики. Типы этике-

та. Внешний вид и поведение работника сферы туризма. Связь с другими дис-

циплинами специальности.

Раздел 2. Профессиональная этика персонала

в туристско-гостиничных комплексах

Тема 2.1. Формы и стили обслуживания туристов

Студент должен

знать:

- классификацию групп клиентов;

- основные формы и стили обслуживания туристов.

Основные виды услуг в сфере туризма. Классификация групп клиентов..

Основные черты нового типа клиента.

Основные формы обслуживания клиентов. Основные стили обслужива-

ния клиентов.

Тема 2.2. Профессиональные стандарты работников сферы туризма

Студент должен

знать:

- основные требования профессиональных стандартов;

уметь:

- анализировать работников туристской сферы на соответствие профессиональ-

ным стандартам.

Понятие «профессиональные стандарты». Структура стандартов. Профес-

сиональные обязанности. Ключевые навыки и знания.

Практическое занятие: Деловая ситуация: «Анализ работников туристской сфе-

ры на соответствие профессиональным стандартам».

Тема 2.3. Этика поведения персонала сферы туризма

Студент должен

знать:

- основные правила поведения работников различных предприятий инду-

стрии туризма;

уметь:

- обслуживать туристов в соответствии с правилами.

Культура обслуживания. Внешняя и внутренняя культура персонала. Пра-

вила поведения при обслуживании. Правила обслуживания клиента при прода-

же туристского продукта. Правила обслуживания клиентов в гостиницах. Об-

служивание во время приема пищи. Обслуживание во время досуга.

Практическое занятие: Деловая ситуация: «Обслуживание клиентов на

туристских предприятиях».

2.4. Этика рабочего места

Студент должен

знать:

- составляющие имиджа среды обитания;

уметь:

- организовывать рабочее место.

Имидж среды обитания. Виды организации рабочих мест в служебных

помещениях: зальная, кабинетная. Зоны кабинета. Украшения служебных по-

мещений.

Практическое занятие: Деловая ситуация: «Разработка имиджа рабочего

места».

2.5. Имидж персонала.

Студент должен

знать:

- составные части имиджа персонала;

уметь:

- соответствовать образу работника сферы туризма в профессиональной

деятельности.

Понятие имиджа. Внешний облик. Влияние внешнего облика на культуру

обслуживания клиентов. Этапы построения имиджа. Деловая одежда в различ-

ных сферах индустрии туризма. Общая характеристика стиля деловой одежды

мужчин и женщин. Аксессуары. Парфюмерные и косметические средства. При-

ческа и макияж. Обувь.

Практическое занятие: Деловая ситуация: «Разработка имиджа персонала

туристских предприятий».

Раздел 3. Психология делового общения

3.1. Деловое общение и коммуникации

Студент должен

знать:

- понятие и средства делового общения;

- виды делового общения;

- типы, этапы и структуру общения;

- технику манипуляции делового общения;

уметь:

- применять полученные навыки при проведении деловых бесед и перего-

воров.

Понятие общения. Виды потребностей в общении. Понятие контакта.

Коммуникативные мотивы. Отличие общения от коммуникации.

Понятие делового общения, его особенности и основная задача. Типы

общения в зависимости от средств: непосредственное, опосредованное, прямое,

косвенное, вербальное, невербальное. Этапы общения. Структура общения.

Особенности организации пространства.

3.2. Вербальное общение

Студент должен

знать:

- виды делового общения;

уметь:

- применять полученные навыки в деловом общении при проведении де-

ловых бесед и переговоров.

Вербальное общение. Деловые беседы и переговоры.

Практическое занятие: Деловая ситуация: «Применение видов общения в

туристской деятельности (конкретная ситуация)».

3.3. Невербальное общение

Студент должен

уметь:

- применять полученные навыки в профессиональной деятельности

Практическое занятие: Деловая ситуация: «Применение видов общения в

туристской деятельности (конкретная ситуация)».

Тема 3.4. Психологический климат коллектива

Студент должен

знать:

- определение коллектива, виды коллектива;

- основные составляющие элементы коллектива;

- психологические аспекты деятельности коллектива;

уметь:

- применять полученные знания на практике по формированию психоло-

гического климата в коллективе.

Коллектив как вид социальной организации. Функции коллектива. Соци-

ально-психологические аспекты формирования коллектива. Понятие психоло-

гического климата коллектива. Факторы, влияющие на психологический кли-

мат коллектива. Понятие социальной адаптации в коллективе.

Семинарское занятие:«Формирование психологического климата в кол-

лективе».

3.5. Конфликты и способы их разрешения.

Студент должен

знать:

- понятие конфликта;

- классификацию конфликта

- психологию конфликта

- причины конфликта;

- этапы разрешения конфликта;

- способы разрядки отрицательных эмоций и технику самоуспокоения;

уметь:

- применять полученные знания на практике при разрешении конфликт-

ных ситуаций.

Понятие конфликта. Типология и причины конфликта. Стадии и структура

межличностных конфликтов. Составляющие конфликта: конфликтная ситуа-

ция, инцидент. Поведение в условиях конфликта. Методы преодоления кон-

фликта.

Практическое занятие. Деловая ситуация: «Производственный конфликт

в туристской деятельности и способы его урегулирования».

3.6. Психология продаж турпродуктов

Студент должен

знать:

- психологию потребления туристических услуг;

- психологические особенности групп клиентов;

- уметь:

- применять полученные навыки в профессиональной деятельности

Психология потребления. Потребности различных групп клиентов тури-

стических услуг. Психологические особенности различных групп клиентов.

Практическое занятие: Проект. «Разработка мероприятий по привлече-

нию клиентов» (Визитка, презентация, реклама, сувениры).

Раздел V. Курс лекций

Тема 1.1. Предмет этики

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни,

важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных

регуляторов этих отношений выступает этические нормы, в которых выражены

наши представления, о добре и зле, справедливости и несправедливости, пра-

вильности или неправильности поступков людей. В зависимости от того, как

человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, он

может, как облегчить себе деловое общение, так и затруднить это общение или

даже сделать его невозможным.

Этикет – установленный порядок поведения, формы обхождения, приня-

тые в обществе, от него происходит слово этика (от греч. — обычай, нрав) оз-

начающее:

1- философское учение о нравственности, морали;

2- нормы поведения, совокупность правил, принятых среди членов обще-

ства, каких-либо социальной или профессиональной группы.

Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384—322 до н. э.) для

обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос,

что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. — нравственный) - это система этических ценностей,

которые признаются человеком. Мораль - важнейший способ нормативной ре-

гуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых раз-

личных сферах общественной жизни.

Этика — большая и важная часть общечеловеческой культуры, выра-

ботанной на протяжении многих веков всеми народами, впитавшая в себя

представления народов о добре, справедливости, человечности, красоте, по-

рядке, благоустройстве, бытовой целесообразности. Важнейшими категориями

этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность»,

«долг», «совесть» и т. д.

Различают этику общечеловеческую (ее еще называют универсальной),

этику делового общения и профессиональную этику.

Этика делового общения - это совокупность нравственных норм, правил

и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их

производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики

вообще, содержит в себе ее основные характеристики и обусловлена тем, что

она возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности.

Профессиональная этика – это совокупность моральных норм, опреде-

ляющих отношение личности к своему труду. Профессиональная этика выра-

батывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов

деятельности. Таким образом, профессиональная этика - это кодекс поведения,

предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки

зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной

профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления ус-

луг и пр.).

Отдельному виду деятельности человека (научной, технической, художест-

венной, педагогической, сферы обслуживания и т.п.) соответствуют определенные

виды профессиональной этики, например, этика журналиста, предпринимателя,

актера. Каждый вид профессиональной этики кроме общих имеет и специфические

моральные требования.

Таким образом, профессиональные нормы опираются на общие нравствен-

ные , созданные предшествующими поколениями на основе этических идеалов.

Профессиональная этика обеспечивает комфортность существования личности

в коллективе и способствует решению проблемы долга и обязанностей.

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с про-

фессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит

от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:

первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, кото-

рыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что

такое зло - т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работа-

ет, какую бы должность он ни занимал, и какую бы работу ни исполнял;

вторая группа - те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внут-

реннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания ру-

ководства, профессиональный этический кодекс.

Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично,

совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, по-

скольку, если такое совпадение отсутствует - полностью или частично, то могут

возникнуть проблемы большей или меньшей степени трудности при уяснении,

освоении и практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс

личных моральных представлений.

Основу этики деловых отношений, как и профессиональной этики, состав-

ляют принципы, которые дают конкретному сотруднику в любой организации

концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаи-

модействий, должны служить основанием для выработки каждым сотрудником

любой фирмы собственной личной этической системы.

Основные принципы профессиональной этики:

1. Делать все вовремя.

2. Не болтать лишнего.

3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым.

4. Думать о других, а не только о себе.

5. Одеваться, как положено.

6. Говорить и писать хорошим языком.

Практическое значение профессиональной этики состоит в том, что она

дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы

общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на

различных уровнях.

Этика деловых отношений определяет формы, технические аспекты об-

щения: как спорить, не задевая чувства собеседника, как вести себя за столом,

какие дарить подарки, как принимать гостей, как вести себя в общественных

местах, на улице и т.д.

Этика деловых отношений, в отличие от норм морали, является условны-

ми, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей

является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не

только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необхо-

димость определенных правил взаимоотношений.

Основы этики деловых отношений достаточно просты. Это культура ре-

чи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую пра-

вильность, но и отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-

паразитов; это элементарная вежливость, которая предполагает умение здоро-

ваться, прощаться, говорить «пожалуйста», «будьте добры», «будьте любезны»,

«извините», благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго

утра, хорошего аппетита, здоровья и пр. Умение поддерживать беседу имеет

также немаловажное значение при общении людей друг с другом. Для того

чтобы быть хорошим собеседником, нужно хорошо знать то, о чем гово-

ришь, и уметь выразить свои мысли в такой форме, чтобы они были инте-

ресны и не выглядели как назидание или нравоучение.

Большое значение для общения людей имеют их внешний вид, одежда,

умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях.

Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый вежливый

человек, который ведет себя соответственно обстоятельствам. Мнение о чело-

веке складывается в первые же минуты собеседования с ним на предполагае-

мом месте работы; обычно на службу берут тех кандидатов, в которых видно

умение понравиться, и продвигают по службе наверх того, с кем при всех

обстоятельствах удобно. Бывают такие должности, где хорошие манеры (при-

вычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобаю-

щего языка и умение соответствующим образом одеться) относятся к числу

наиболее ценных качеств, которые положительно выделяют работника и за-

метно увеличивают его шансы на успех.

О воспитанности и хороших манерах свидетельствует умение управлять

своими отрицательными эмоциями. В соответствии с этикетом лучшее средст-

во победить в себе и в других раздражение и недовольство - это человеческая

улыбка. В этикете высоко ценятся внимательность, умение выслушать говоря-

щего, оказать услугу нуждающемуся в ней.

Очень важно понимать, что продвижение по службе зависит не только

от вашей квалификации - мало ли на свете людей, хорошо знающих свое дело,

- но и от того, насколько ваша манера вести себя соответствует ситуации,

насколько удачно вы можете сыграть роль человека, предназначенного самой

судьбой для той или иной должности.

Хотим мы того или нет, но возможность достичь вершины и не свалить-

ся с нее может порой зависеть от того, чтобы в нужный момент сказать нуж-

ное слово или избежать чего-то, что могло бы повредить карьере: не сказать

лишнее в буфете, не выпить лишнего на вечере, не нарушать принятый поря-

док прихода на службу. Надо уметь правильно говорить по телефону, дер-

жаться соответствующим образом во время беседы, владеть законами пере-

писки, знать, как строить отношения между мужчиной и женщиной на рабо-

те, как составить приглашение и ответить на него, как устроить прием с уго-

щением, чтобы все ваши действия наиболее благоприятно отражались на ва-

шем положении и делах вашей фирмы.

Знание делового этикета важно еще и в психологическом плане. Навер-

ное, многие сами оказывались в неловкой ситуации или наблюдали расте-

рянность человека, не знающего, надо ли ему первому подать руку при

встрече или подождать, пока это сделает партнер. Неуверенность, нелов-

кость мешают деловым отношениям, осложняют общую атмосферу встречи,

переговоров.

Вопросы для обсуждения

1. Дать определение понятий: «этикет», «этика», «мораль», «этика делового

общения», «профессиональная этика»

2. Как связаны между собой общечеловеческая и профессиональная этика?

3. Каковы задачи профессиональной этики?

4. В чем суть принципов этики делового общения?

5. Каково значение этики делового общения?

Тема 2.2 Профессиональные стандарты работников сферы туризма

В последние годы развитию туризма уделяется большое внимание. Туризм

становится интенсивно развивающейся и эффективной отраслью. Для отрасли

стали готовить кадры специальные образовательные учреждения. Первые про-

фессиональные стандарты были разработаны именно для работников сферы ту-

ризма.

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утвержде-

ны постановлением Министерства труда и социального развития Российской

Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения вопросов,

связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и ка-

чеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо

от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю

уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять под-

бор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной организации.

Требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в

утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных докумен-

тах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на

обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

- знание работником своих должностных обязанностей;

- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

- знание туристских формальностей;

- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туриз-

ма;

- регулярное повышение квалификации персонала;

- знание материалов, рекомендаций и других документов международных тури-

стских организаций.

Квалификационные требования являются нормативными документами,

предназначенными для определения должностных обязанностей работников, пла-

нирования их профессионального роста, организации профессиональной подго-

товки и повышения квалификации соответственно развитию требований к каче-

ству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а

также обоснованию принимаемых решений.

Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской

индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».

Должности работников, включенные в квалификационные требования,

сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направ-

ления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должност-

ных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и

реализации решений.

Так, в службе приема и размещения гостиницы: первому квалификацион-

ному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер служ-

бы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор,

портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются

встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые

услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью

службы приема и размещения. При этом уровень образования может быть раз-

ный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное

образование. К третьему квалификационному уровню относятся должности: на-

чальник службы приема и размещения, старший администратор и др. Деятель-

ность этих работников связана с руководством службой приема и размещения

гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной служ-

бы. Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соот-

ветствовать высшему профессиональному образованию.

В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязан-

ностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень

основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения. Персонал должен

уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть

информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

Вопросы для обсуждения

1.Каково назначение профессионального стандарта, разработанного для индуст-

рии туризма?

2. Какова структура стандарта?

3. Перечислите основные навыки, необходимые для выполнения должностных

обязанностей в соответствии с Профессиональными стандартами для индустрии

туризма в области этики и психологии делового общения?

4. Перечислите основные знания, необходимые для выполнения должностных

обязанностей в соответствии с Профессиональными стандартами для индустрии

туризма в области этики и психологии делового общения.

Тема 2.3 Этика поведения персонала сферы туризма

Культура обслуживания персонала

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества.

И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень со-

вершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологиче-

ских, этических, эстетических, организационно - технических и других аспек-

тах. Культура обслуживания является важным элементом организационной

культуры, направленным на обслуживание клиентов на основе определенных

правил. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через пове-

дение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что

от него ожидают клиенты и руководство. Сегодня распространено понимание

культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости

(этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно

шире, во всех проявлениях его элементов.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого

являются:

 безопасность и экологичность при обслуживании;

 эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

 знание психологических особенностей личности и процесса обслужи-

вания;

 знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

 знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очеред-

ность обслуживания гостей.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все сторо-

ны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и

обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой эти-

кет.

В этике поведения работников сферы туристического сервиса, выделя-

ется две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом фирмы, ко-

торые подразумевают в первую очередь организацию предоставления турист-

ских услуг и, самое главное, общение с клиентом. Крайне важным остаются

уровень обслуживания и общение с клиентом.

Неукоснительным правилом для персонала является уважительное от-

ношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готов-

ность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой фирмы явля-

ется персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее

впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, друже-

ственной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии,

любой работник сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники

должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равно-

правными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обра-

титься к любому сотруднику фирмы со своими проблемами и заботами и его

ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гаран-

тией успеха и конкурентоспособности на рынке туристских услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость -

это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал

письмо или пришел лично. Гость -это не кто-то, кто мешает работе персона-

ла, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Об-

служивание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости

оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить се-

бя и заработать. Каждый сотрудник фирмы должен понимать, что качество -

это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между со-

бой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны отно-

ситься друг к другу с уважением независимо от положения и культурных

различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также

весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организацион-

ную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необхо-

димым для работы являются принцип демократического управления и воз-

можность профессионального роста и повышения квалификации.

Правила обслуживания клиента при продаже турпродукта

Очень важными в организации приема и обслуживания посетителей яв-

ляются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с кли-

ентами:

1. Усаживание собеседника. Возможны как минимум три варианта раз-

мещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вари-

ант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считает-

ся, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта со-

беседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом бесе-

ды следует разместить под прямым углом.

2. Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует оп-

ределить главную и второстепенные цели общения. К тактике общения отно-

сится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, за-

давая вопросы. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «за-

крытые». Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить од-

носложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например:

«Расскажите, пожалуйста…», «Что Вам известно о…?», «Как Вы думаете…?»,

«А почему…?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объяс-

ните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является полу-

чение информации.

3. Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания

контакта. Этот этап связан с преодолением определенного психологического

барьера. В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За

это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для

этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он

был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энер-

гичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональ-

ный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его про-

блемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим

можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

- установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как

устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как само-

чувствие? и так далее);

- создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, дру-

гие напитки; приятная улыбка…);

- привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника;

акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

- пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые

неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

4. Передача (получение) информации. Цель этого этапа общения состоит

в решении следующих задач – сборе специальной информации по проблемам,

запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника;

передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке пози-

ции собеседника.

Передача информации – это процесс общения между менеджерами и со-

беседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

- информирование собеседника;

- постановка вопросов;

- слушание собеседника;

- наблюдение за реакциями собеседника;

- анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения

слушать. Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слу-

шать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так

просто, как кажется на первый взгляд. Исследования показывают, что не более

10% людей умеют выслушать собеседника. Каждому из нас приятно общаться

не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хо-

чет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слу-

шателя.

Правила обслуживания персонала в гостиницах

Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспе-

чивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хо-

зяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и

требования к услугам возрастают. Причем, чем выше уровень культуры и каче-

ство обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней

он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслужива-

ния клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб

гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации,

проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания,

изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расшире-

ние ассортимента и усовершенствование качества услуг.

Для работника сферы туристического сервиса очень важно быть тактич-

ным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к чело-

веку. Тактичное поведение работников складывается из ряда факторов.

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведе-

нии гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любо-

пытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов,

рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные за-

мечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспраши-

вать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отноше-

нию к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также за-

ходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел,

нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внима-

тельными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости —

ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Добросовестность и скромность – обязательные черты человеческого ха-

рактера работника сферы обслуживания.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисцип-

лина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скром-

ность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за пору-

ченный участок работы.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи.

Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои

мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура

речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом

искреннее участие - искусство.

Первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило,

по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реаль-

ности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и так далее. Для

восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны

некоторые правила общения по телефону:

1.Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу сни-

мать трубку. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не

позднее третьего звонка.

2.Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло».

Снимая трубку, назовите гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы пока-

зываете готовность к работе и установлению контакта.

3.Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, ваш со-

беседник это чувствует. Улыбка – знак вашей расположенности, она успокаива-

ет собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше на-

строение передается по телефону.

4.Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм яв-

ляется высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий в гостини-

цу человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно

быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите.

Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слиш-

ком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или

растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборота-

ми. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.

5.Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от

клиента обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему помочь.

6.Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать.

Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо

иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных

продаж.

7.Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех,

кто хочет дозвониться в гостиницу и может оставить попытки, если телефон

будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще

один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и пере-

звоните после окончания разговора.

8.В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить

ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте побла-

годарить собеседника за звонок.

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают

всех проблем, связанных с общением с гостем по телефону, а также организа-

цией приема и работы с гостями в самой гостинице. Но можно подвести итог и

отметить, что главное для персонала гостиницы состоит в усвоении следующе-

го: - нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что

вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы

его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждо-

го;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к не-

му;

- гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услу-

гу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей

гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в буду-

щем он захотел к вам вернуться.

Кроме этого должны помнить золотое правило «Клиент всегда прав!

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть

встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожа-

ловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика

гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которы-

ми он может воспользоваться. Гость с первого шага при входе в гостиницу и

до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

1.Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы долж-

ны быть в «форме», растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий ма-

кияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не

расположат клиента к общению с вами.

2.Устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в вашу гостиницу

гость должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой.

Если вы заняты разговором с другим гостем, поднимите голову, постарайтесь

встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите

присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, пред-

ложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания,

постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого

клиента другому сотруднику.

3. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю:

улыбаться, поддерживать контакт глазами, показывать уважение, вести беседу

вежливо, сохранять выдержку и всегда готов оказать клиенту услугу.

4. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по

пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспро-

сить.

5.Вы всегда должны быть корректны. Не забывайте здороваться и улы-

баться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на гру-

бость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте

себе проявлять нетерпение: смотреть на часы.

6.Запоминайте клиентов. Если гость обращается к вам не в первый раз,

постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его

имя. Если ваш гость иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его

родном языке.

7.Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только

дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности зани-

маться его проблемами, а также показатель успешности дел гостиницы и удов-

летворения от работы.

8.Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собе-

седника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, кон-

тролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно,

старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непо-

нятно, не приводите без необходимости специальные термины.

9. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Любая

просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выпол-

няться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему визитку вашей гос-

тиницы. Быстро отреагировать – это также значит ответить телефонным звон-

ком на полученное письмо или факс.

10.Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог.

Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента пере-

ключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя го-

товность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать,

а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ небольшим су-

вениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу

готовность искать пути решения проблемы.

11.Следите за своими жестами. Разговаривая с гостем, старайтесь не раз-

махивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску, и

ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит

также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на гру-

ди или подпирающими падающую на стол голову.

12.Помогите правильно оформить рекламацию. Гость, который приходит

жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к

такому гостю с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признате-