Колеганова Г.Г. Этика и психология делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

Туфли желательно носить простые на среднем каблуке, а чулки - телесно-

го цвета. Пальто и плащ должны закрывать юбку или платье. В специальных

случаях можно пользоваться спортивной одеждой хорошего качества. Для жен-

ской деловой одежды подходит платье с жакетом в тон. Блузка или блейзер

должны контрастировать с платьем, а свитер на работе, как уже отмечалось

выше, вообще носить не принято.

Волосы делают лицо привлекательным не сами по себе (хотя и это важ-

но), а в виде причёски. Главное, что должна сознавать каждая женщина, - это

то, что её причёска всё время должна быть в порядке. Волосы деловой женщине

лучше иметь средней длины – это значит, что они не должны напоминать при-

чёску мальчика или мужскую причёску, но и не должны быть ниже плеч.

Женщины с очень длинными волосами могут быть привлекательными, но не в

ущерб их служебному авторитету.

В психологическом плане тёмные волосы женщины ассоциируются с вла-

стностью, светлые же способствуют её популярности. Однако всякие экспери-

менты с волосами, особенно с цветом, снижают авторитет деловой женщины.

Особенно нежелательно, окрашивать волосы в два тона (различные пряди) и

более. Для каждой женщины очень важен выбор причёски.

Косметикой нужно пользоваться в меру и не употреблять броских цветов.

Запах духов должен быть также едва заметен, но сами духи – дорогими и тон-

кими. Не следует смешивать разные украшения – например, цепочки, бусы в

сочетании с брошкой.

Иногда женщины носят подследники с босоножками. Это не рекоменду-

ется. Подследники существуют только для того, чтобы носить их с туфлями без

чулок, но, как известно, деловая женщина без чулок прийти на работу не мо-

жет. Не следует также носить на работу лосины и легинсы. Эта одежда создана

для спорта, загородных прогулок, выходов в магазин и т.п., но не для работы.

А теперь о носовом платке. Где его нужно держать? Конечно, либо в кар-

машке, либо в сумочке, но никогда в рукаве платья или кофточки. Если носите

очки, оправа должна быть средних размеров, пластмассовая или роговая.

У каждой деловой женщины при себе должна быть ручка и карандаш,

причём желательно, чтобы ручка была с надёжным золотым или позолоченным

пером. Никогда не пишите дешёвыми ручками и огрызками карандаша: эта, на

первый взгляд, мелкая деталь может навсегда испортить вашу репутацию.

Незаменимым атрибутом должен стать атташе-кейс – кожаный, телесно-

коричневый, простой, без ярких металлических украшений. Если женщина

пользуется дамской сумочкой, то уж, конечно, кожаной и очень высокого каче-

ства (внутри сумочки должен быть полный порядок). Бумажник и кошелёк

приобретайте одного цвета, без узоров.

Одежда для приёмов

Исторически сложилось так, что приёмы играют очень важную роль в

развитии деловых контактов. Они проводятся с целью их углубления и расши-

рения. А также получения нужной информации в неофициальной обстановке.

К одежде для приёмов предъявляются более строгие требования, чем к

повседневному деловому костюму. Её выбор, прежде всего, определяется вре-

менем приёма.

На все виды приёмов, которые начинаются до 20 часов, можно надевать

костюм любого неяркого цвета, если только приём не устраивается по случаю

национального праздника, в честь или от имени главы государства, главы пра-

вительства или министра. На приёмы, устраиваемые по тем же поводам, но на-

чинающиеся в 20 часов и позднее, рекомендуется надевать костюм черного или

тёмного цвета.

Для вечерних приёмов используется фрак и смокинг, которые ранее слу-

жили исключительно вечерним костюмом. К смокингу надевают белую мягкую

сорочку, чёрный жилет и галстук-бабочку, чёрные туфли и тёмные носки. Смо-

кинг (однобортный или двубортный) шьют из тонкого сукна атласными отво-

ротами; по швам брюк с внешней стороны проходит атласная тесьма – галун.

Если вечером надевают фрак, то к нему полагается белый жилет, а в торжест-

венных случаях – чёрный. К фраку надевают накрахмаленную или полунакрах-

маленную машинку, белый галстук-бабочку (даже в случаях траура), лакиро-

ванные туфли, чёрные носки.

Фрак и смокинг надевают в том случае, если в пригласительном билете

указано «вечерний костюм». Если указано «малый вечерний туалет», это зна-

чит, что приглашённый должен прийти в смокинге; если смокинга нет, то мож-

но прийти в комбинированном вечернем костюме, но ни в коем случае нельзя

появляться во фраке. В официальной обстановке пиджак должен быть застёг-

нут. Во время танца нижнюю пуговицу пиджака не застёгивают никогда. Рас-

стегнуть пуговицы пиджака можно во время завтрака, ужина, обеда или сидя в

кресле. Цвет мужских носков должен быть темнее цвета костюма, что создаёт

переход от цвета костюма к цвету обуви. Наиболее подходящие цвета для нос-

ков – тёмно-синий, тёмно-серый, чёрный; носки в полоску или клетку не под-

ходят. Если во время беседы мужчина сидит, закинув ногу на ногу, он должен

следить за своими брюками, не допуская, чтобы выше носка была видна голая

нога. Не принято качать ногой, обнимать колени руками. Также не прилично

сидеть развалясь в кресле, покачиваться на стуле, сидеть на самом краю стула,

кресла, дивана. Требования к деловым женщинам, приглашённым на приём

также довольно специфичны, но здесь следует придерживаться строгих линий и

неярких тонов. Если приём начинается до 20 часов – костюм, платье-костюм,

шляпа. Шляпа за столом не снимается за исключением хозяйки приёма, которая

шляпу не надевает. На приёмы и обеды после 20 часов надевают вечерние пла-

тья – более нарядные и открытые, с рукавами или без, длина – по моде. Шляпу

к вечернему платью не надевают. Туфли на приёмы надеваются кожаные или

замшевые, на любом удобном каблуке, на вечерние приёмы – вечерние туфли,

которые могут быть из цветной кожи, плотных шелков, парчи и т.п. Перчатки:

чем короче рукав вечернего платья, тем они длиннее.

Женщина, садясь, не поднимает платье или пальто. Она может закинуть

нога на ногу, сидя на стуле, но не должна себе позволять этого, сидя в низком

кресле или на диване. В таком случае ноги следует держать вместе, т.е. колени

прижать друг к другу, обе голени наклонить в одну сторону.

Садясь в машину, женщине лучше не шагать» в неё, а лишь присев на

краешке сиденья, втянуть внутрь ноги. Выходя из машины, наоборот, подни-

маться с сиденья следует, уже опёршись ногами на асфальт.

Всякие рефлекторные действия обязательно следует контролировать.

Заключение

В наши дни профессиональный навык сам по себе ещё не обеспечивает

успешное осуществление проектов и не создаёт достойную репутацию в дело-

вых кругах. Для этого необходимо уметь расположить к себе аудиторию, кли-

ентов, то есть создать свой неповторимый деловой имидж. Не только в коммер-

ческой, но и в любых других профессиях, требующих личного контакта, удач-

ный имидж становится решающим фактором. Такой имидж очень важен и для

служебной карьеры. Данные исследования показывают, что имидж либо повы-

шает, либо разрушает шансы найти работу, не говоря уже о продвижении по

служебной лестнице. Деловой имидж следует считать важной составной частью

культуры делового общения, а обладание им - существенной личностной и

профессиональной характеристикой любого серьёзного человека. Суть созда-

ния такого имиджа состоит в том, чтобы заставить других людей видеть вас та-

ким, каким вы пожелаете, и преподнести себя так, чтобы они восприняли ваш

образ положительно. Основная цель таких усилий состоит в том, чтобы пре-

дельно использовать всё то хорошее, что заложено в человеке, и научиться из-

бегать тех отрицательных проявлений, которые принижают его профессио-

нальную и чисто человеческую репутацию.

Деловой имидж заключается в единстве всех форм его выражения. Имен-

но их гармоничное сочетание и постоянство проявления делают стабильным

доверие и уважение к деловому человеку со стороны его коллег, партнёров и

клиентов, создают у них уверенность в его компетентности, деловитости, мо-

ральной и физической надёжности.

Главное в культуре деловой одежды мужчин и женщин, как на работе, так

и на приёме - не ультра модность и роскошь, а чувство меры, вкус и целесооб-

разность.

Подбор костюма, цветовая эстетика всей одежды (рубашки, галстука, ту-

фель, носового платка), умение «сидеть» в костюме – всё это требует самого

серьёзного отношения. Даже такая мелочь – как пользоваться одеколоном.

Хорошие манеры делового человека при формировании его положитель-

ного делового имиджа имеют не меньшее, а, пожалуй, большее значение, чем

его внешний вид. Никогда не следует об этом забывать! Благодаря правильным

манерам легче и приятнее работать и, кроме того, обладать хорошими манера-

ми просто-напросто выгодно.

Вопросы для обсуждения

1. Что такое имидж?

2. Каковы составляющие имиджа личности?

3.Каковы этапы построения имиджа?

4. Охарактеризовать деловой стиль одежды.

5. Каковы принципы построения делового имиджа?

6. Каковы основные формы выражения делового имиджа?

7. Каков внешний облик делового человека?

А) Внешний вид

Б) Культура одежды делового мужчины

В) Культура одежды деловой женщины

Г) Одежда для приёмов

8. Как проявляется мода в подборе делового гардероба?

9. Каково значение положительного делового имиджа для служебной

карьеры?

Вопросы для размышления:

1. Влияет ли внешний облик на культуру обслуживания клиентов?

2.Какой должна быть деловая одежда в различных сферах индустрии ту-

ризма?

Раздел 3 Психология делового общения

Тема 3.1. Деловое общение и коммуникации.

Виды деятельности

Деятельность - регулируемая сознанием активность, порождаемая потреб-

ностями и направленная на познание и преобразование внешнего мира и самого

человека.

Единственным побудителем направленной деятельности, есть не сама по

себе потребность, а предмет, отвечающий данной потребности - мотив - это мыс-

ли, стремления, чувства человека, связанные с осознанием тех или иных потреб-

ностей, побуждающие его к деятельности. Функции мотивов: побуждающая;

стимулирующая; направляющая; организующая; смыслообразующая; объясни-

тельная. Характеристиками мотива являются: сила, устойчивость и содержание.

Мотив является сложным психологическим образованием, которое дол-

жен построить сам субъект. В процессе развития, воспитания и социализации

личности формируются интересы и склонности, нравственные принципы, ус-

тановки, которые будут определять мотивационную сферу личности.

Вопрос о мотивации деятельности возникает, когда необходимо объяс-

нить причины поведения человека. Термин «мотивация» представляет более

широкое понятие, чем термин «мотив». Мотивация - процесс внутреннего

управления поведением человека, включающий совокупность мотивов, поддержи-

вающих, направляющих и определяющих поведение. Любая форма поведения

может быть объяснена как внешними, так и внутренними причинами. В пер-

вом случае говорят о стимулах, исходящих из сложившейся ситуации, во

втором - о мотивах, потребностях, целях субъекта. Соответственно выделяют

внутреннюю и внешнюю мотивации, которые взаимосвязаны между собой.

Структура профессиональной деятельности:

- мотивы - внутренние побудительные силы человека, заставляющие его

заниматься той или другой деятельностью;

- способы и приемы - это действия, предпринимаемые человеком для того,

чтобы достичь целей деятельности;

- цели - предметы, явления, задачи и объекты, достижение и обладание ко-

торыми являются значимыми для человека;

- результат - это то, чего достигает человек в ходе деятельности; человек

оценивает результаты и значимость своей деятельности, а через них и самого

себя.

В процессе профессиональной деятельности многие ведущие мотивы

поведения становятся характерными для человека. Это такие мотивы, как мо-

тив достижения, или мотив избегания неудачи, стремления к общению.

Мотив стремления к общению проявляется, как направленность челове-

ка наладить добрые, эмоционально-положительные взаимоотношения с

людьми, в стремлении сотрудничать с ними, постоянно находиться вместе.

Партнеры по общению, обладающие такими мотивами, стремятся к равно-

правному сотрудничеству.

Собственно мотивационные факторы непосредственно связанны с про-

цессом труда. К ним были отнесены: трудовые успехи, признание заслуг, сам

процесс труда, степень ответственности, служебный и профессиональный рост.

Именно эти факторы вызывают усиление трудовой мотивации, и именно на

них, поэтому следует делать акцент в мотивационной практике руководителя.

Деловое общение

Одной из важнейших составляющих деятельности специалиста по турист-

ским услугам является коммуникативная компетентность - способность уста-

навливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Комму-

никативная компетентность рассматривается как система внутренних ресур-

сов, необходимых для построения эффективной коммуникации межличност-

ном взаимодействии, для которой характерно: достижение взаимопонимания

партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения.

Коммуникация - процесс двустороннего обмена информацией, ведущий

к взаимному пониманию. Если не достигается взаимопонимания, то комму-

никация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо

иметь обратную связь - информацию о том, как люди вас поняли, как они вос-

принимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между людьми, це-

лью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой ин-

формации.

Коммуникативная компетентность включает три важных аспекта: работу с

документами, умение вести межличностный диалог и социальный диалог, высту-

пать публично.

В связи с этим можно выделить ряд характеристик, которые составляют

профессиональный портрет специалиста по туристским услугам в области этики и

психологии делового общения:

- умение формулировать цели и задачи делового общения;

- анализировать предмет общения, организовывать обсуждение;

- управлять общением, регламентировать его;

- использовать этикетные средства для достижения коммуникативных целей;

- уметь пользоваться различными тактиками и приемами для реализации выбран-

ной стратегии;

- уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, диалог, деловое сове-

щание, переговоры;

- уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации и разрешать их;

- уметь доказывать и обосновывать, аргументировать, опровергать, делать оцен-

ки;

- уметь перефразировать, тезировать, резюмировать;

- уметь переводить устную информацию в письменную, знаковую в словесную и

наоборот;

- владеть основными жанрами деловой речи (деловое письмо, факсовое сообще-

ние, контракт, телефонные переговоры, деловые беседы, переговоры, совещания);

- быть грамотным, как в использовании письменной формы речи, так и в исполь-

зовании устной формы;

- владеть техникой речи;

- уметь использовать «слово» для корректировки поведения собеседника.

Это всего лишь часть профессиональных навыков, без которых нет и не

может быть профессионала. Умение говорить и быть правильно понятым, слышать

и понимать самому, уметь добиваться нужного влияния на выбор мнения или ре-

шения собеседника, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения,

не заигрывая с клиентом, - это важнейшие характеристики коммуникации.

Понятие общения и делового общения.

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и разви-

тия контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной дея-

тельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стра-

тегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают

контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того,

чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития кон-

тактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в офици-

альных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Спе-

цифической особенностью названного процесса является регламентирован-

ность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются

национальными и культурными традициями, профессиональными этическими

принципами. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформаль-

ного) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые тре-

буют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодей-

ствие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений со-

трудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и

подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает

такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но,

наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовле-

творение личных интересов.

Туризм – это та сфера человеческой деятельности, где общение имеет

определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит

результативность работы, степень взаимопонимания с клиентами, сотрудника-

ми, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический

климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным обра-

зом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведе-

ния их до понимания другими людьми. Специалисты по туристским услугам

расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

Понимание процессов передачи информации, закономерностей, суще-

ствующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия

с людьми необходимы специалисту по туристским услугам любого уровня.

Конструктивности делового общения часто мешают психологические барьеры

– индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назой-

ливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаим-

ная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых на-

выков общения.

Виды делового общения

Деловое общение условно подразделяется по средствам общения на пря-

мое и косвенное. Прямое (непосредственное) - осуществляемое с помощью ес-

тественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голо-

совые связки и т.д.; оно предполагает личные контакты «лицом к лицу» при

помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, панто-

мима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и

«от»), временные (раньше, позже)).

Опосредованное (косвенное) - связанное с использованием специальных

средств и орудий; или осуществляется через посредников, которыми могут вы-

ступать другие люди. Опосредованное общение может рассматриваться как не-

полный психический контакт при помощи письменных или технических уст-

ройств, затрудняющих или отделяющий во времени получение обратной связи

между участниками общения. Очевидно, что появление различных технических

коммуникативных устройств значительно увеличило число источников челове-

ческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой

эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредствен-

но действуют социально-психологические механизмы.

По способу обмена информацией различают устное и письменное дело-

вое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на моноло-

гические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

 Приветственная речь;

 Торговая речь (реклама);

 Информационная речь;

 Доклад (на заседании, собрании).

К диалогическим видам относятся:

 Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на

одну тему.

 Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зре-

ния, часто сопровождающийся принятием решений.

 Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому

- либо вопросу.

 Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, ра-

дио, телевидения.

 Дискуссия;

 Совещание (собрание);

 Пресс-конференция.

 Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение

имеют вербальная и невербальная коммуникации.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные

документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объясни-

тельная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, реше-

ние, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на 4 типа:

1. Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

2. Когнитивное - обмен знаниями;

3. Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, по-

требностями;

4. Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Структура и функции общения.

В структуре общения выделяют три взаимосвязанных стороны: комму-

никативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией меж-

ду общающимися индивидами. Самым универсальным средством коммуника-

ции является речь (вербальное общение), поскольку при передаче информации

посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

 КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

 ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

 КАК? (осуществляется передача) – Канал

 КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

 С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуника-

ции осуществляется путем применения невербальных выражений - жесты и

мимика, позы. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя

некоторые элементы, составляющие их, врожденны.

Интерактивная сторона заключается в непосредственной организацией

совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конку-

ренция. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников.

Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, по-

рождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции яв-

ляется конфликт.

Перцептивная сторона общения - означает процесс восприятия и понима-

ния. Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически

дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

По своему значению общение многофункционально. Можно выделить

пять основных функций общения.

1. Связующая роль – важнейшее условие объединения людей в процессе любой

деятельности.

2. Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие фор-

мирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних ста-

диях).

3. Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек

получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть.

Повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организо-

ванными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы зна-

комства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они,

говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума

подтвержденности».

4. Организация и поддержание межличностных отношений на уровне опреде-

ляемых эмоциональных контактов.

5. Внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

Виды межличностного общения

Выделяют три различных вида межличностного общения: императив, ма-

нипуляцию и диалог.

Императивное общение – это авторитарное, директивная форма воз-

действия на партнера по общению с целью достижения контроля за его поведе-

нием, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в

том, что конечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В

качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписа-

ния и требования.

Можно назвать группу социальных видов деятельности, в которых ис-

пользование императивного вида общения вполне оправданно и с целевой, и с

этической точек зрения. К ним относятся военные уставные отношения, отно-

шения «начальник-подчиненный», в сложных и экстремальных условиях.

В сфере межличностных отношений применение императива неумест-

но и даже неэтично: в интимно-личностных отношениях, супружеских и дет-

ско-родительских. Известно, что с помощью команд, приказов и безусловных

запретов можно добиться внешнего послушания и выполнения каких-либо тре-

бований. Однако они не становятся частью внутренних убеждений человека,

его внутренней мотивацией.

Манипуляция – это распространенная форма межличностного обще-

ния, предполагающая воздействие на партнера с целью достижения своих

скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает

воздействие на партнера с целью достижения своих целей. Коренное же отли-

чие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения.

Они либо скрываются, либо подменяются другими.

Сферой «разрешенной манипуляции» несомненно, является бизнес и де-

ловые отношения вообще. Вместе с тем есть опасность переноса таких навыков

овладения средствами манипулятивного воздействия на других людей в сфере

деловой и в остальные области человеческих взаимоотношений, контроль над

собой и своей жизнью.

Сравнение императивного и манипулятивного видов общения позво-

ляет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, можно

охарактеризовать как различные виды монологического общения. Человек, рас-

сматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с

собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя своего собеседника.

В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между

людьми может быть рассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к

установке на собеседника. Диалог строится на принципиально других началах,

чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения сле-

дующих непреложных правил взаимодействия:

1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и

собственное актуальное психологическое состояние.

2. Безоценочное восприятие партнера, доверие к его намерениям.

3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное

мнение и собственное решение.

4. Персонификация общения – разговор от своего имени, без ссылки на

мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

Фазы общения

В развернутом виде в общении можно выделить такие фазы общения:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и

полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией опреде-

ляется во многом эффективность делового общения.

Из всех фаз общения наиболее ответственная фаза подготовки, если она

оказывается возможной. Общение нужно планировать, правильно выбрать ме-

сто и время, определить для себя установки на результаты общения. Всякое

общение начинается с контакта. Задача контактной фазы - побудить собеседни-

ка к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего де-

лового обсуждения и принятия решений. Важно расположить партнера к себе и

обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологи-

ческого контакта. Контактная фаза должна размыть границы личной зоны.

При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать

доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыб-

кой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника,

выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помеша-

ло началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим добро-

желательную атмосферу. Далее - обращение словесное, приветствие. После

этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать воз-

можность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу

не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обруши-

вают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в те-

лефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не ин-

тересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться,

что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше

поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят делами (разгова-

ривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне";

лучше начать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется..."."Ты не мог

бы..." и т.п.), "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоя-

нием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоцио-

нальное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей

либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь парт-

неру выйти из нежелательного для вас состояния.

Фаза ориентации помогает определить стратегию и тактику делового об-

щения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интере-

сов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор

(свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимо-

сти от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

- вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсужде-

ние;

- выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

- начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может

быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения - это

своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не

всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологиче-

ское состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое

настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффектив-

ный прием - присвоить собеседнику желательное качество: "Зная Вашу стара-

тельность...", "Вы такой настойчивый...". Не менее эффективна похвала в адрес

собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной ин-

формации. Хорошо действует прием "поделись трудностями" для включения

партнера в активное совместное обсуждение.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность

на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть

проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмо-

ции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и

правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические

механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять,

чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению,

чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то

будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести

дальнейшее обсуждение.

В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы

производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатле-

ния не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти кли-

ента и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей

выхода из контакта - приветливость.

Влияние личностных качеств на общение.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллек-

туальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися

под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой,

общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное

значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей,

свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться

на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность,

правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, при-

дающих деловым отношениям нравственный характер.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников.

Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегмати-

ческий, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к но-

вому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переклю-

чается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к но-

вым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но,

начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило,

ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособно-

стью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам

настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, не-

сдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше

подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять

растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному об-

щению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обя-

занностями.

Вопросы для обсуждения

1 . Объясните понятия «деятельность», «потребности», «мотивы», «моти-

вация».

2. Какие функции выполняют мотивы?

3. Каковы собственно мотивационные факторы человека?

4. Каков профессиональный портрет специалиста по туристским услугам в

сфере коммуникативной компетентности.

5. Дать понятие общения и делового общения.

6. Каковы виды делового общения?

7. Какова структура и функции общения?

8. Каковы виды межличностного общения?

9. Какие фазы выделяют при общения?

10. Каково влияние личностных качеств на общение?

Тема 3.2 Вербальное общение

Вербальные средства общения

В деловом общении именно обмен значимой для участников коммуни-

кативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, по-

зволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и

невербальные. Передача информации происходит за счет вербальных средств

на 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.

Между вербальными и невербальными средствами общения существует свое-

образное разделение функций: по словесному каналу передается чистая инфор-

мация, а по вербальному — отношение к партнеру по общению.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое

общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состоя-

ний, сколько передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает

вербальную, или словесную форму. Обмен сообщениями происходит не "про-

сто так", а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать лично-

стный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем

информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения

проблемы, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с

учетом личностного фона, на котором передается сообщение.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в

своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется

следующим:

- психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть

благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелатель-

ной;

-культурой речи; культура речевого общения включает в себя, прежде всего

свободное владение языком.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мыш-

ления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на по-

нятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, яс-

ные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Если в общении мы

ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы продолжаем говорить, даже

не замечая, реагирует слушатель или нет. Высказывания без ориентации на со-

беседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологиче-

ском общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема

исходной информации.

Диалог

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе кото-

рого лежит умение задавать вопросы. В литературе по деловому общению вы-

делены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информа-

цию. Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа: Ка-

ково ваше мнение? Каким образом? Сколько еще? Почему? Как? и т.п.

Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его

следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинте-

ресовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчи-

тан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать информацион-

ным, например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслу-

живание?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно ду-

маете, что приняли все меры?" к таковым не относится.

Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет", рекоменду-

ются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия

или несогласия с высказанной позицией.

Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использо-

вать зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной

интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для

того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:

- Я никогда не буду иметь с ним дела!

- Никогда?

- Сейчас у меня нет для этого средств!

- Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровер-

гая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый

смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов:

"Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски

причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи

стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эс-

тафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики

партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх

того, что сказано.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения

говорить, но и от умения слушать собеседника. Неумение слушать - основная

причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям,

ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте слушание - сложный процесс,

требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навы-

ков и общей коммуникативной культуры.

Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вме-

шиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида осо-

бенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как

гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить

наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть

сведены к минимуму типа "Да!", "Ну-и-ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.

В деловом общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного

слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки

смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают реф-

лексивные вопросы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование,

отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями

при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?, "По-

жалуйста, уточним это" и т.п.

Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего

для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думае-

те, что...", "По Вашему мнению...".

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмо-

ционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуе-

те...", "Вы несколько расстроены..." и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говоря-

щего, для чего используются фразы: "Вашими основными идеями, как я понял,

являются...", "Если теперь подытожить сказанное Вами, то...". Резюмирование

уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время

длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно вы-

делить следующие:

- перебивание собеседника во время его сообщения; большинство людей пере-

бивают друг друга неосознанно, при перебивании нужно постараться тут же

восстановить ход мыслей собеседника;

- поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию,

что сразу же возводит преграду для конструктивного общения;

- поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями

говорящего; зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возраже-

ние и ждет очереди высказаться, затем увлекается обоснованием своей точки

зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое;

- непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную

помощь; прежде всего, нужно установить, что хочет собеседник: совместно по-

размышлять или получить конкретную помощь.

Существуют заповеди оптимального речевого общения, способствующие

легко и красиво выражать свои мысли, сделать речь более красивой и убеди-

тельной, непринужденно и гармонично вести диалог:

1. Принимать во внимание сферы общения (коллеги, конференция, теле-

студия и т.д.). Недопустимо в разных сферах говорить одним стилем.

Избегать однообразия в речи.

2. Изъясняться правильным языком, соответствующим общепринятым

языковым нормам; речь должна быть четкой, тон – умеренным.

3. Изъясняться понятным, красочным языком, интонационно усиливать,

выделять важные слова и подчинять им неважные; смена темпа речи

придаст ей выразительность; ясность - главное достоинство речи.

4. Не быть многословным. Доказательно и четко выражать свои мысли,

конкретно формулировать свои предложения, делая доступной для всех

их конструктивность, новизну.

5. Использовать эмоциональные средства воздействия, удерживая внима-

ние слушателя, не злоупотреблять паузами в речи, паузу сделать до и

после важных мыслей.

6. Уметь выслушать оппонента, уважая его мнение.

7.Быть сдержанным в жестах.

8.Присоединяясь к мнению других, не повторяться.

Соблюдение этих требований снимает проявления зажатости, закрепо-

щенности в общении, налаживает гармоничные взаимоотношения между

людьми, создает притягательный имидж собеседнику. Умение правильно го-

ворить имеет большое значение в деловом общении.

При произнесении речи важно смотреть не на пол или поверх собеседни-

ка, а на него. Выступление должно быть ясным, конкретным; если излагаемый

факт является достаточно абстрактным, используются примеры. Для усиления

главного в излагаемом материале, эти мысли можно повторить, но не употреб-

лять каждый раз одни и те же фразы. Не стоит пытаться охватить сразу много

вопросов. Старайтесь избежать словесных штампов, избитых слов и выраже-

ний.

Самым трудным обычно является начало выступления. Оно должно

быть кратким, достаточно одного или двух предложений, а иногда можно и во-

все обойтись без него. Концовка речи – это тот элемент выступления, который

помниться больше всего. Поэтому закончить свое выступление можно как под-

ходящей к случаю цитатой, так и кратким резюме высказанных положений.

Оратором можно и не быть, но менеджер обязательно должен иметь при-

влекательный вербальный имидж в деловом общении. Важно постоянно сле-

дить, чтобы разговор с собеседником был содержательным. Вместе с тем не

следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой имеешь право выжить

другого, говорили в древности, напротив, следует стараться, чтобы каждый

имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном.

Нередко в вербальном общении наблюдаются случаи, когда человек мно-

го знает, эрудирован, но не умеет общаться, быть приятным собеседником. Но

еще сложнее общаться с человеком общительным, но склонным к насмешли-

вости, забавляющимся злыми розыгрышами, не заботясь о дурных последст-

виях для своего собеседника. Вербальный имидж такого человека вряд ли

можно назвать притягательным. Гармонию во взаимоотношениях создает

диалог, которая ярко проявляется в условиях реального сотрудничества в де-

ловом общении.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпе-

ния.

Правила общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона.

Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества во-

просов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или

совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств

какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести перего-

воры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым ша-

гом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное пре-

имущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией

независимо от расстояния. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в

том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской

фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос

по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компе-

тентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения бесе-

ды, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать по-

мощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор

велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще

английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброже-

лательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их

в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо

создать атмосферу взаимного доверия.

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом.

Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения.

Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации вни-

мательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, ин-

тонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на

подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться го-

ворить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседни-

ка.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в рез-

кой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то набери-

тесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите

разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь по-

нять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргу-

менты. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно из-

ложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа:

"идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше не

употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут

быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или за-

медленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за

произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре

встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п.,

которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или

даже передавать по буквам.

К телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать

все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов,

адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п. При

подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на сле-

дующие вопросы:

1- какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем разговоре;

2- можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3- готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4-уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5- какие вопросы вы должны задать;

6-какие вопросы может задать вам собеседник;

7- какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8- какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время

разговора;

9- как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности между-

городному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в кото-

ром будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. На-

пример, такой:

Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в па-

мяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих от-

ношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собесед-

ника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последова-

тельно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. На-

пример:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу под-

держку?

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд

реплик для корректировки общения. Например:

-Как Вы меня слышите?

-Не могли бы Вы повторить...?

-Извините, очень плохо слышно.

-Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим одно-

значного ответа. В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны

быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это озна-

чает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа

«Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение, при необхо-

димости их можно развернуть в полноструктурные ответы. При переходе ко вто-

рой, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто использу-

ются приемы перефразирования и авторизации* информации. В ходе разговора

перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано

для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится

при помощи реплик типа: Перефразирование: - Как я вас понял...

- Как я понимаю, вы утверждаете...

- Другими словами, вы считаете...

- Если я вас правильно понял, вы говорите...

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на

анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найди-

те уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

При обычном внутригородском общении временной регламент делового

телефонного разговора ограничивает продолжительность: - информативной

беседы - 1 мин.— 1 мин. 15 сек.; беседы, целью которой является решение

проблемы- 3 мин.

Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тема-

тикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера?

Это, прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более

чем три минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всесторон-

него обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной

встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по воп-

росам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопро-

сам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а

коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время кон-

тактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы

должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обста-

новке.

Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны отдавать се-

бе отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся

на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необ-

ходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного воп-

роса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.

Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефо-

ну фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных опе-

ративных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено

заранее.

Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые

речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие вы-

бор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко

второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие

фразы:

Мне нужно (необходимо)

- проинформировать вас…

-поставить в известность, что…

Я должен (должна) - сообщить вам…

- объяснить вам…

Вы не могли бы меня - проконсультировать…