Чепурной Генадий. Психология эффективного общения

Подождите немного. Документ загружается.

молчание выполняет различные функции. Анализ прагматических функций молчания

і оворящего показал, что можно говорить, по крайней мере, о следующих функциях.

1. Медитативная функция. Пауза берется говорящим для того, чтобы со-

браться с мыслями, обдумать следующую реплику, найти аргументы для убеждения

собеседника. Акт молчания необходим говорящему

для

совершения определенных

умственных действий.

2. Риторическая функции. Пауза берется говорящим дня того, чтобы при-

дать вес своим словам. Риторическая пауза может быть анафорической: таким мол-

чанием говорящий подчеркивает значение уже сказанного; катафорической - это

нагнетание ожидания, привлечение внимания к последующим словам

3. Терминационная функция. Говорящий использует эту паузу для того,

чтобы показать, что разговор на эту тему окончен. Пауза знаменует собой заверше-

ние темы или намерение перейти к другой теме.

4. Выжидательная функция. Часто говорящий замолкает в ожидании

ответа собеседника или вообще в ожидании реакции, поступка собеседника. Эту

функцию может проиллюстрировать следующий пример.

5. Эмотивная функция. Пауза используется для переживания эмоции. Го-

ворящий замолкает, находясь во власти эмоций. Это неспособность или нежелание

говорить в силу эмоционального напряжения.

6. Аттрактивная функция. Эта функция молчания наиболее распростра-

нена в педагогической и ораторской сфере - привлечение внимания собеседника

или аудитории.

7. Функция эмоциональной замены вербального общения. Такое мол-

чание является маркером близости людей, когда слова оказываются лишними.

8. Функции молчания в речи адресата частично схожи, а частично разли-

чаются. Молчание адресата может выполнять следующие функции.

9. Дисконтактная функция. Такое молчание - это попытка уклониться от

общения с конкретным собеседником или вообще незаинтересованность в поддер-

жании контакта. Как, например, в следующем отрывке:

10. Эмотивно-оценочная функция. Это молчание, которое демонстрирует

негативную оценку сказанного

11. Медитативная функция. Пауза берется собеседником для размышле-

ния, нахождения аргументов и

т.

п.

12. Терминационная функция. Пауза сигнализирует о том, что тема исчер-

пана и знаменует собой переход к другой теме.

13. Наблюдения показывают, что смена темы с помощью паузы наиболее

естественна

для

бесконфликтной коммуникации

14. Функция выражения недоверия. Молчанием собеседник сообщает о

том, что он не доверяет вашим словам, сомневается в их искренности и т.п. Часто

такое молчание сопровождается негативными эмоциями.

Очень важно, что сами носители языка правильно понимают смысл возник-

шего молчания. Это позволяет сделать вывод о том, что эти функции акта молчания

системны, они заложены в сознании говорящих.

£7(^5 Геннадий Чепурной «СЕКРЕТЫ

ОБЩЕНИЯ»

1429. ИСПОЛЬЗУЙТЕ СИЛЬНЫЕ АРГУМЕНТЫ

Нередкость приводимых аргу-

ментов влияет на их убедительность.

Наиболее убедителен следующий по-

рядок аргументов: сильные

—

средние

—

один самый сильный. Из этой техники

вытекает, что слабыми аргументами луч-

ше не пользоваться: обнаружив таковые

в процессе подготовки к презентации, не

используйте их в целях убеждения. Ибо

вреда от них намного больше, чем поль-

зы. Например, часто на презентациях или

выступлениях, антилидеры или профес-

сионалы уделяют внимания слабостям в ваших аргументах, ибо, приняв положи-

тельное решение, они принимает на себя ответственность. Поэтому им важно не

ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их убедительность. Не

следует начинать с просьбы, надо начинать с аргументов. Ведь просьба без аргумен-

тов имеет наименьшие шансы на положительное решение. Следует отметить одно

очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть

и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с

точки зрения целесообразности данного общения. К аргументам приятного нам

собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного

—

критически. Одно из правил ведения деловой беседы гласит, что задача первой

части беседы — создание атмосферы взаимного доверия. Как видим, оно хорошо

согласуется с рассматриваемым правилом. Аристотель говорил, что сильнейшее

средство убеждения заключается в личном благородстве оратора. Обаяние лично-

сти — само по себе, конечно, ничего не доказывает, ни в чем не убеждает; это, в

сущности, обольщение, подкуп слушателей. Но мысль Аристотеля безусловно вер-

на в том смысле, что человек, не внушающий уважения, не может рассчитывать на

доверие. Цицерон также указывал, что оратор должен производить приятное впе-

чатление на слушателей. Механизм действия этого правила такой же, как и правила

Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и

нежелание вступать в конфронтацию, неприятный — наоборот.

ІД *

lh з

і «а*

, - о і

' _

£7(^5 Геннадий Чепурной «СЕКРЕТЫ ОБЩЕНИЯ»

№10. ЧАЩЕ НАЗЫВАЙТЕ ПО ИМЕНИ

Для человека звук его имени

самый

приятный

звук в мире.

Д. Карнеги

Имя является, пожалуй, са-

мой глубинной подсознательной

микропрограммой, которая дей-

ствует столь же сильно, как и без-

условные рефлексы. Свое имя мы

слышим буквально сразу после

рождения, в большинстве случа-

ев наши родители определяются с

именем еще до того, как мы появи-

лись на свет. А когда речь заходит о

том, что малыш появился на свет, а имя ему не придумано - об этом родители гово-

рят тоном, близким к трагическому.

Имя есть микропрограмма, заставляющая ум реагировать на его произно-

шение. Так как ум имеет обыкновение обучаться, использование имени может быть

максимально выгодным в случаях редких контактов (переговоры с потенциальными

партнерами, нечастые встречи с определенными людьми). Использование имени в

ключевых моментах разговора поможет эффективно управлять самим процессом

беседы, "включая" микропрограмму в нужных вам местах и "отключая" ее (переста-

вая на некоторое время произносить имя собеседника вслух), если вы хотите до-

вести до собеседника важную мысль - предварите свое высказывание его именем.

Если вам кажется, что вас слушают менее внимательно и контакт с собеседником

утрачен - назовите его имя. Вы можете выстроить весьма эффективный монолог,

расставляя имя слушателя в нужных местах вашего предполагаемого текста. Это

будет похоже на американские горки - человек, которого вы называете по имени,

непроизвольно будет фокусироваться на ваших словах, идущих следом. И если вы

ведете переговоры, то в тех местах, роль которых вы хотите принизить (допустим,

стоимость предлагаемых вами услуг), имя, разумеется, произносить не нужно.

№11. ДВЕ ТРЕТИ СМОТРИТЕ В ГЛАЗА

...

Нету него

не лживый

глаз

Его глаза

не

лгут...

Они правдиво

говорят,

Что

их хозяин -

плут...

А. С. Пушкин.

Контакт глазами - необходимое

условие доверительного общения.

Все начинается с первого взгля-

да. Всего несколько секунд, но имен-

но от них во многом зависит результат

общения. Происходит установление

контакта невербальными средствами.

Жесткий, пронзительный взгляд - оттал-

кивав!, пугает. Счастливые глаза притя-

гивают, как магнит. Доброжелательный, уверенный, проникновенный взгляд всегда

располагает к себе.

Общение считается эффективным только тогда, когда вы смотрите в глаза

собеседнику 2/3 времени. Почему именно так? Если вы смотрите пристально - вы-

зывает агрессию. В животном мире пристальный взгляд - вызов. Если не смотрите

в глаза, возникает вопрос о целесообразности общения. Дело в том, что каждый

человек во время общения возвращается к внутреннему опыту. Для этого визуалы,

например, смотрят в верх, кинестетики в низ и т.д. Если же смотреть очень при-

стально, то такой возможности не предоставляется, а это вызывает дискомфорт.

«Верю! Эти глаза не лгут. Ведь сколько же раз я говорил вам, что основная

ваша ошибка заключается в том, что вы недооцениваете значение человеческих

глаз. Поймите, что язык может скрыть истину, а глаза никогда! Вам задают вне-

запный вопрос, вы даже не вздрагиваете, в одну секунду вы овладеваете собой и

знаете, что нужно сказать, чтобы укрыть истину, и весьма убедительно говорите, и

ни одна складка на вашем лице не шевельнется, но, увы, встревоженная вопросом

истина со дна души на мгновение прыгает в глаза, и все кончено. Она замечена, а

вы пойманы!»

Взгляды:

- сверху вниз (взгляд начальника, родительский - агрессия)

- снизу вверх (детский взгляд, фантазии - недоверие)

- глаза в глаза (взгляд взрослого человека - сотрудничество).

Рекомендации: при общении занимайте позицию под углом около 45граду-

сов. Это даст возможность общаться комфортно. При серьезном и деловом пред-

ложении, дайте возможность человеку обратиться к своему внутреннему опыту.

£7(^5

Геннадий Чепурной «СЕКРЕТЫ ОБЩЕНИЯ»

№12. ДВЕ ТРЕТИ СЛУШАЙТЕ

Кю

станет говорить

речи, другому - не

перебивать,

подать окончить

потом

другому

говорить,

как

честным

людям

надлежит,

./ не как бабам

торговкам.

Пётр

/Великий

Общение считается эффективным, если 2/3 времени обще-

ния говорит ваш собеседник.

Люди в древности не любили много говорить. Они считали позором для себя

не поспеть за собственными словами. Искусство слушать собеседника - одно из

важнейших в общении, но ему почему-то уделяется мало внимания.

Есть пассивное слушание и активное слушание

При пассивном слушании вы не предпринимаете никаких действий, чтобы

показать собеседнику, что вы заинтересованы разговором. Очень часто такое слу-

шание вызывает недоумение, а иногда агрессию - «кому

рассказываю». Достаточ-

но вспомнить, когда мы разговариваем по телефону, и на другом конце пару минут

не слышно подтверждения, сразу задается вопрос: «Ты меня слушаешь?». Обратите

внимание: не «слышишь», а «слушаешь».

При активном слушании идет не только уточнение, но включается в работу

•се тело: жесты, мимика, поза. Такое слушание - высший показатель заинтересо-

ванности собеседником.

Исследователи указывают, что 55% сообщений воспринимается через выра-

жение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда

следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы

говорим.

Виды слушания

Я ео-юрю |

слушаю

;

Подевленис

loo

j «і JFSl^

Партнерство 50%

50%

Унижение 20% Є0% V J

Инициатива 80%

20% ~~

Пример: Агент по продаже не может знать слишком много, но он может говорить

слишком много Вице-президент компании «Дженерал Электрик» Гарри Эрликер, один из

крупнейших покупателей в мире, утверждает: — На недавней встрече агентов по закупкам

мы устроили голосование, чтобы выяснить самую главную причину неудач коммерсантов при

заключении сделок. Очень важно то, что голосование показало: соотношение один к трем за

го^чтокомме|эсанты говорят слишком много.

"^Рекомендации: Научитесь слушать, и вы извлечете пользу изоёщенияТи"

пд^ете^даже^^

£7(^5 Геннадий Чепурной «СЕКРЕТЫ ОБЩЕНИЯ»

№13. ИСКРЕННЕ ИНТЕРЕСУЙТЕСЬ СОБЕСЕДНИКОМ

Одним из парадоксов

творчества является то

что

для

того чтобы мыслить оригинально

мы должны

как можно ближе

познакомиться

с идеями

других.

Джордлс Кнеллер

Искренность считывается сознательно и бес-

сознательно, поэтому только настоящее желания

сотрудничества гарантирует эффективную обратную связь.

Искреннее отношения, это то, чего не хватает большинству супружеских пар,

близким и родным людям. Чувство совершенства возникает у человека, когда каж-

дый, принадлежащий к его семейной системе, получает принадлежащее ему место

в его сердце. В этом и состоит смысл внутренней целостности. Без искренности,

достичь гармонии невозможно. Формирования подобного навыка - один из самых

полезных и эффективных навыков эффективного общения.

Искусство понимать людей - научно признанный метод, позволяющий про-

никнуть в сущность человека, находя разгадку в его внешности, лексиконе, жестах,

занятиях, образовании и интересах. Одно из самых важных умений, которым может

овладеть каждый, - это способность понять, что движет людьми, что руководит их

действиями. Оно необходимо как нам с вами для убеждения босса в том, что мы

достойны повышения, так и государственному деятелю

для

заключения сложного и

деликатного мирного договора. Но самое главное в данном правиле, это то, чем ты

заполняешь свою жизнь, свое окружение.

МИР - ЭТО ПРОСТРАНСТВО, КОТОРОЕ МЫ НАПОЛНЯЕМ ОПРЕДЕЛЕННЫМ

ЗНАЧЕНИЕМ. ПОСТОЛЬКУ ПОСКОЛЬКУ ВСЕ МЫ - ЧАСТИЦЫ ЭТОГО МИРА, КАЖ-

ДЫЙ ИЗ НАС ПОЛУЧАЕТ ТО, ЧТО ОН ВЛОЖИЛ. СИСТЕМА ЗНАЧИМОСТЕЙ, КОТО-

РОЙ ТЫ НАПОЛНИЛ ПРОСТРАНСТВО, ВОЗВРАЩАЕТСЯ К ТЕБЕ ПО КАНАЛУ ОБРАТ-

НОЙ СВЯЗИ И СТАНОВИТСЯ ТВОЕЙ СУДЬБОЙ - писал Э.Цветков.

Здесь применим "закон единого поля". Позитивные результаты в одной сфе-

ре деятельности приводят кдостижениям

в других.

Проработкаличностных проблем

во взаимоотношениях, например, с персоналом влияет на другие виды деятельно-

сти. Позитивное отношение к жизни и к себе можно сравнить с парусом корабля,

которое приводить к гармонизации внутреннего и внешнего мира. Принимая точку

зрения другого человека, вы переходите на фазу возможного сотрудничества. По-

нимая его позицию,

вы

гарантировано уходите от возможных конфликтов, а поддер-

живая партнера в его позитивных начинаниях, вы приобретаете друга. «Говорите

правдивое и приятное; не говорите правдивого, но неприятного; не говорите прият-

ного, но не правдивого

—

вот извечная заповедь. Мудрость Древнего Египта»

Рекомендации: Научитесь отказываться от категоричных высказываний и

замечаний. Для этого сделайте небольшую

паузу,

и подумайте о цели вашего обще-

ния - совпадает ли она с вашей категоричностью.

£7(^5

Геннадий Чепурной «СЕКРЕТЫ ОБЩЕНИЯ»

№14. ПРОЯВЛЯЙТЕ ЭМНАТИК)

Прокладывай

дорогу к разуму

человека

через его сердце.

Дорога, ведущая

непосредственно

разуму,

само по себе хороша.

Она

несколько длинней и, пожалуй, не

столь

надежна.

Филипп Честерфилд

Эмпатия - способность сопережи- ^jSXr

вать, входить в чувства, желания и идеи rKj)

другого человека. Эта способность раз- Vsg/f

вита у актеров, наблюдается и у зрителей, ЙГрв-жиЖДу

а также чувствительных, "болеющих" за .

своих близких, соратников и т.п. Эмпа- И '/^'/ffhffi) I

тия считается позитивным качеством для i«L nfeiFtr^ U

{

I "ft\

развития духовности и сознания челове- Sr иПІЇ \

ка. Эмпатия - способность сопереживать,

входить в чувства, желания и идеи друго-

го человека. Эта способность развита у

актеров, наблюдается и у зрителей, а также чувствительных, "болеющих" за своих

близких, соратников и т.п. Эмпатия считается позитивным качеством для развития

духовности и сознания человека. В целом сдерживание своих эмоций - ведет к внут-

реннему конфликту, акцентуированное проявление - к внешнему.

Человек — существо эмоциональное. Отрицательные эмоции угнетают его,

под их влиянием хуже работают все органы, качество крови также ухудшается. На-

оборот, положительные эмоции заряжают организм энергией, улучшают самочув-

ствие.

Установлено, что для психического здоровья оптимальным соотношением

положительных и отрицательных эмоций является 7:1. Практически все взрослые

люди ощущают значительную нехватку положительных эмоций (негатива у нас впол-

не хватает!). О мере этой недостачи дают представление следующие цифры: ребе-

нок ежедневно смеется в среднем 400 раз, взрослый — 15.

Более двух тысяч лет назад великий философ древности Аристотель выска-

зал предположение, что чувства, мысли и память человека «заключены» в его серд-

це. Человек получил эмоции, так сказать, по наследству от своих живртных пред-

ков. Поэтому часть эмоций человека совпадает с эмоциями животных

—

например,

ярость, гнев, страх. Но это примитивные эмоции, связанные с удовлетворением

органических потребностей, и некоторые простейшие «предметные^ чувствования.

В связи с развитием интеллекта и высших социальных потребностей на базе про-

стейших эмоций сформировались более сложные человеческие чувства (но сохра-

нились и эмоции).

Таким образом, мы отличаем эмоцию от чувства. Эмоция более примитивна,

она свойственна не только человеку, но также и животным и выражает отношение

к удовлетворению чисто физиологических потребностей. Чувства развились, на

£7(^5 Геннадий Чепурной «СЕКРЕТЫ

ОБЩЕНИЯ»

базе взаимодействия эмоций с интеллектом в процессе формирования социальных

взаимоотношений и свойственны лишь человеку. Сдерживание эмоций, как нега-

тивных, так и позитивных, ведет к внутреннему конфликту и дисгармонии. Поэтому

многие специалисты не рекомендуют их сдерживать. Главное выражать их таким об-

разом, чтобы это не привело к конфликту. При использовании техники эффективно-

го общения, рекомендуется находиться в «зоне эмоциональной стабильности».

Зона ЭС - дает возмож-

Огрицате.тьные

эмоиим

Положительные

эмоции

ность контролировать свои

эмоции, что ведет к успешным

переговорам, выходов из кон-

фликтных ситуаций и т.д. Глав-

ное контролировать область

эмоционального возбуждения.

Правила эффективного обще-

ния созданы не для того, чтобы

превратить человека в автома-

та, который механично отвечает на вопросы, Правила дают возможность человеку

комфортно и легко общаться с разными людьми, а эмоции - как раз и являются

нашими внутренними ресурсами.

Рекомендуемое проявление чувств, при долговременном общении:

1. Нейтральные эмоции - 60%

2. Положительные эмоции - 35%

3. Негативные эмоции - 5%

Зона эрлоциональной

стабильности

«Эмоции» и «мышление» две противостоящие вещи. Но в некоторых ЛЮДЯХ

они объединяются. И тогда эмоциональная составляющая как бы включается в

мышление, делая человека способным сочувствовать, сопереживать.

\: •;,: Рекомендации: Научитесь грамотно распределять свои внутренние ресур-

( сы. и экономить эмоциональную Энергию, нэлоавлятыее на свои же поставленные \

цели и задачи. '

ИВ? '

£7(^5

Геннадий Чепурной «СЕКРЕТЫ ОБЩЕНИЯ»

ОТКРЫТОЕ ВЫРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ

СКРЫТОЕ ВЫРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ

Мне очень нравится твой подарок - он

идеально соответствует моему вкусу.

Ну, хорошо. Спасибо. Хотя без этого

можно было бы и обойтись.

очень рад, что ты пришла.

совсем забыл, что ты собиралась

зайти.

Меня очень порадовало это решение. Все, как всегда, получилось отлично.

Для меня большое удовольствие

работать вместе с тобой, ты все так

понятно объясняешь.

А, наконец, я врубился.

очень зол на тебя за то, что ты не

выполнил наш договор, и я из-за тебя

•

потерял более часа времени.

Как я рад тебя видеть!

уж и не

надеялся.

Меня очень расстроило, когда от Тани

я узнал то, что тебе рассказывал под

большим секретом.

Очень любезно с твоей стороны было

все рассказать Тане.

Меня очень злит, когда ты Крит икуешь

меня публично, в присутствии других

людей.

Тебя не касается моя работа и ее

качество. Ты мне не начальник.

очень боюсь ездить на такой

скорости.

Здесь очень опасно! Поезжай

медленнее!

Мне очень грустно оставаться одной

дома.

Ты

думаешь только о себе. Тебя не

интересует, что со мной происходит.

Ирина, мне очень противно есть за

столом, на котором валяются

колбасные очистки и стоит

пепельница, полная окурков.

Каждый раз на кухне бардак! Неужели

нельзя быть поаккуратнее?

£7(^5 Геннадий Чепурной «СЕКРЕТЫ ОБЩЕНИЯ»

№15-16. ИСКРЕННЕ УЛЫБАЙТЕСЬ

И ПРОЯВЛЯЙТЕ ЧУВСТВО ЮМОРА

Улыбнись над своими горестями -

горечь их исчезнет.

Улыбнись над своим противником -

исчезнет его озлобление.

Улыбнись и над своим озлоблением -

не

станет

и его.

Райнис

Улыбка - формирование в бессознательном положительного якоря на чело-

века, ситуацию и т.д. Юмор - показатель интеллекта и уверенности.

Юмор - один из наиболее показательных проявлений внутреннего мира чело-

века. При помощи юмора снимаются напряженные ситуации, агрессия. Человек, ко-

торый удачно использует юмор, более свободно адаптируется в обществе, то есть,

легче устанавливает контакты с людьми, более успешен в работе и в семье. Один

детский врач даже такое придумал: на осмотры он надевает красный нос, рыжий

парик — и шутит, смеется. Дети хохочут и, как показывают исследования, приборы

— их организм настраивается на выздоровление. Вот что значит веселое состоя-

ние. Недаром гласит старинная индийская пословица, что один клоун, приехавший

в город с цирком, дает людям больше здоровья, чем караван ишаков, груженых ле-

карствами.

Инструмент юмора — это шутка. Обычно удачно придуманная шутка снимает напря-

жение, уныние или страх. Скорее всего, именно для этого природа и наделила человека спо-

собностью шутить. Вы знаете, насколько бывает легче от хорошей, доброй шутки в сложной,

напряженной ситуации, как она может порою снять остроту конфликта, разрядить обстанов-

ку, принести облегчение при определенном накале отношений. К тому же при общении юмор

и смех выступают как средства сплочения. Нередко, чтобы вступить в общение или завязать

знакомство, люди начинают с остроумного замечания или рассказа о забавной истории. За-

ставить человека рассмеяться — значит войти с ним в эмоциональный контакт, вызвать к себе

расположение и в какой-то мере доверие. Не случайно к шутке и юмору прибегают и влюблен-

ные, и деловые люди, педагоги и ученые, политические деятели, писатели, лекторы и

т.

д.

Я научу тебя, как всем прийтись по нраву, улыбки расточай налево и направо, евреев,

мусульман и христиан хвали - и добрую себе приобретёшь

ты

славу - писал Омар Хайам.

Оптимисты живут долго и счастливо - к такому выводу пришли учёные из клиники Майо

(Миннесота), следя за своими пациентами с 1965:'. Люди, которые радуются жизни и не вор-

чат без причины, отличаются крепким здоровьем, всегда счастливы и ж"

"- намного дольше

остальных.

оптимиста есть повод

для

улыбки, а его улыбка выражает его веру в жизнь. Итак,

улыбка •- выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс». Ответ,

на который - отношение собеседника к нам. Вывод: улыбаться - здорово для эффективного

общения. Помимо этого есть важный аспект: когда человек улыбается, работает кинестети-

ческая (мышечная) память, подсознание автоматически формирует позитивное отношение к

собеседнику, которое при встрече с ним работает на бессознательном уровне. По тому, как

улыбается человек - тяжело или легко - всегда можно определить настроение человека.

Геннадий Чепусной «СЕКРЕТЫ ОБЩЕНИЯ»

ИШ