Брасс А.А. Управление персоналом

Подождите немного. Документ загружается.

а) неприятие отличных от собственного жизненных

представлений, ценностей и манеры поведения;

б) зависть и психологическая несовместимость.

Особенностью динамики развития делового конфликта

является возможность его превращения в эмоциональный, т.е.

объект конфликта сам по себе теряет свою значимость для

оппонентов, у которых формируется негативное отношение друг

к другу и при этом они теряют свою объективность. В то же

время конфликты, представляемые участниками как “деловые” в

действительности являются проявлением чувств и

взаимоотношений.

Следует учитывать, что последствиями объективных

причин могут быть как конструктивные и деловые конфликты,

так и деструктивные и личностно-эмоциональные конфликты,

что зачастую является следствием неправильных действий

руководителей. Последствиями субъективных причин являются

только деструктивные и личностно-эмоциональные конфликты

(см. рис. 9.2).

151

Причины конфликтов

СубъективныеОбъективные

Личностно-

эмоциональные

Деловые

ДиструктивныеКонструктивные

Конфликты

Рис. 9.2. Причины и виды конфликтов

ЛИЧНОСТНЫЕ СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Разные люди, попав в конфликтную ситуацию, будут вести

себя по разному. Но на основе общих для них аспектов поведения

можно выделить следующие стили поведения человека в

конфликтной ситуации (см. рис.9.3):

 уклонение;

 сглаживание;

 принуждение;

 компромисс;

 решение проблемы.

Уклонение, как метод поведения в конфликте выбирается

теми людьми, которые стремятся не попадать в ситуации, не

провоцируют возникновение противоречий, не вступают в споры,

которые чреваты разногласиями, даже если эти споры

необходимы для решения реально существующих проблем.

152

Стремление понять

другого

Высокое

Низкое

Стремление

отстоять

собственный

интерес

ВысокоеНизкое

 Решение

проблем

 Сглаживание

 Компромисс

 Принуждение Уклонение

Рис. 9.3. Методы разрешения конфликта

Сглаживание характеризуется поведением, которое

основано на убеждении, что не стоит сердиться, поскольку “все

мы - одна команда” и не стоит “выносить сор из избы”. При этом

основные усилия направляются на погашение стремления к

конфликту, а сущность проблемы, лежащей в основе конфликта,

может попросту игнорироваться. В результате могу наступить

мир и спокойствие, но проблема останется. Это ведет к

накоплению эмоций, росту общего беспокойства и взрыву.

Принуждение выражается в попытках любой ценой

заставить оппонентов принять собственную точку зрения.

Человек, использующий этот метод, не интересуется мнением

других, агрессивен. Если возможно, то открыто использует

власть.

Компромисс характеризуется возможностью принять точку

зрения оппонента, но лишь до некоторой степени. Способность к

компромиссу очень важна, поскольку она позволяет свести к

минимуму недоброжелательность и дает возможность быстро

разрешить конфликт к определенному удовольствию оппонентов.

Отрицательная сторона компромисса заключается в сокращении

сроков диагноза проблемы и списка альтернатив.

Метод решения проблем заключается в признании различий

во мнениях, в готовности ознакомиться с ними для того, чтобы

понять истинную причину конфликта и выработать решение, во-

первых, разрешающее проблему, во-вторых, устраивающее обе

стороны. Тот, кто использует данный метод, не стремится

добиться своей цели, а ищет наилучший способ разрешения

проблемы. Расхождение во взглядах он рассматривает как

неизбежность, поскольку каждый человек может иметь свою

точку зрения. А всплески эмоций можно устранить лишь путем

прямых и терпеливых переговоров.

153

РУКОВОДИТЕЛЬ В КОНФЛИКТЕ

Первостепенная задача руководителя, которому приходится

разрешать конфликт, - это выяснение его истиной причины, что

сделать зачастую достаточно сложно, т.к. она, осознанно или нет,

чаще всего маскируется участниками конфликта. Например,

заботой о деле или принципиальностью часто маскируют

корыстные интересы, задетое самолюбие, желание мести за

старые или новые обиды и т.д. Сложность ситуации заключается

в том, что подмена причины конфликта может происходить не

только для объяснения своей позиции окружающим, но и для

самого инициатора конфликта. Здесь срабатывает

психологический механизм самозащиты, когда человек помимо

действительно двигающих им неблаговидных причин своих

поступков придумывает некоторые благородные цели и

постепенно сам начинает верить в то, что им движет стремление

их достижения. В такой ситуации руководитель может исходить

из двух положений:

1) попытаться самому себе ответить на вопрос “Кому

выгодно?” то или иное разрешение конфликта;

2) поведение человека в личностно-эмоциональном

конфликте отличается необычным для него многословии,

взволнованностью речи, нежеланием слушать собеседников.

Действиями руководителя, направленными на

конструктивное разрешения конфликта являются:

 институционализация конфликта, т.е. определение

некоторых административных или нравственных правил или

норм поведения оппонентов в конфликте;

 легитимизация конфликта или признание

конфликтующими сторонами установленных руководителем

правил поведения;

154

 структурирование конфликтующих групп, т.е.

определение тех интересов, которые преследует каждая из

конфликтующих личностей, и определение степени и причин

отклонений этих интересов от установленного в организации

порядка;

 редукция, постепенное ослабление и последующее

разрешение конфликта.

Множество методов разрешения конфликтов можно

разделить на структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов

относятся:

 разъяснение требований к работе;

 использование координационных и

интеграционных механизмов;

 установление общеорганизационных

комплексных целей;

 использование справедливой системы

вознаграждений.

Разъяснение требований к работе и ожидаемым от каждого

сотрудника и подразделения результатам является одним из

наиболее эффективных методов предотвращения деструктивных

конфликтов, поскольку в этой ситуации устраняется “деловое

прикрытие” личной неприязни сотрудников.

Использование координационных и интеграционных

механизмов основано на принципе единоначалия. Их суть

заключается в доведении подчиненным их права обращаться к

руководителю при возникновении между ними каких-либо

противоречий. И в этом случае подчиненные просто

подчиняются решению руководителя. Важным является также

создание служб или должностей, занимающихся интеграционной

деятельностью, т.е. осуществляющих взаимосвязь между

155

линейными или функциональными подразделениями

предприятия.

Установление общеорганизационных комплексных целей,

которые служат своеобразным критерием эффективности усилий

и правоты сотрудников.

Используемая в организации системы вознаграждений будет

справедливой, если она:

 во-первых, поощряет сотрудников в достижении

общеорганизационных целей;

 во-вторых, не поощряет неконструктивного поведения

сотрудников и подразделений.

Используемые межличностные методы разрешения

конфликтов во многом определяются теми целями, которые

преследует руководитель, ввязываясь в конфликт. Основными

среди этих целей являются:

 повышение производительности возглавляемого

коллектива;

 сохранение и улучшение социально-психологического

климата коллектива;

 рост авторитета руководителя.

Совокупность используемых межличностных методов

разрешения конфликтов по сути определяет стиль поведения

руководителя в конфликте. И этими стилями являются (см. рис.

9.4):

 конкуренция, когда руководитель поощряет оппонентов

к соперничеству, оставляя за собой право принятия

окончательного решения;

 уклонение, когда руководитель занимает позицию

стороннего наблюдателя, не считая целесообразным тратить свое

время и энергию на разрешение конфликта;

156

Нет

Руководитель обладает властью, достаточной для принятия и

реализации решений

Возникшую проблему руководитель считает важной

Руководитель считается с мнениями подчиненных

Руководителя устраивает временное и половинчатое решение

проблемы

Руководителя может предложить свое решение проблемы

Принуждение

Уклонение

Сотрудничество

Конкуренция

Компромисс

Приспособление

Компромисс

Принуждение

Сотрудничество

Конкуренция

Уклонение

Компромисс

Сотрудничество

Конкуренция

Принуждение

КомпромиссКонкуренция

Конкуренция

Сотрудничество

Да

Нет

Да

Рис. 9.4. Стили поведения руководителя при

разрешении конфликтов

 сотрудничество, когда руководитель формирует из

конфликтующих сторон единую рабочую группу по разрешению

возникшей проблемы под собственным руководством;

157

 приспособление, руководитель вынужден принимать

результат конфликта таким, каким он есть, вне зависимости от

собственных интересов;

 принуждение, когда руководитель принимает

единоличное решение, мало интересуясь мнением и чувствами

подчиненных; этот метод может эффективно использоваться

руководителем в том случае, если его компетентность

значительно превосходит компетентность подчиненных; вместе с

тем его использование вызывает скрытое или открытое

недовольство, особенно со стороны молодого или более

образованного персонала;

 компромисс, когда руководитель способен предложить

решение, устраивающее его самого и обе конфликтующие

стороны.

Оценить эффективность того или иного стиля поведения в

конфликтной ситуации можно по различным критериям (см. рис.

9.4).

КОНФЛИКТНОСТЬ ЛИЧНОСТИ

На протяжении своей трудовой деятельности некоторым

людям удается быть втянутыми в какой-либо конфликт всего

несколько раз, а другие не представляют безконфликтных

отношений на работе. Последних называю “конфликтными

личностями” и среди них можно выделить 6 основных типов.

1. Демонстративные личности, которые стремятся всегда

быть навиду, пользоваться всеобщим вниманием, если у них нет

иных качеств, позволяющих им выделиться, то конфликты

являются для них единственным способом самовыражения.

2. Ригидные (непластичные, негибкие) личности, которые

отличаются повышенной самооценкой, честолюбием, неумением

и нежеланием считаться с мнениями окружающих. Раз и навсегда

158

сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в

противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт

с окружающими, в отношении которых они бесцеремонны, а

иногда и просто грубы.

3. Сверхточные личности, являющиеся наиболее

добросовестными, скурпулезными работниками. Они подходят

ко всем, начиная с себя, с позиции завышенных требований.

Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, а таких

большинство, подвергают резкой критике. Вместе с тем, сами

очень чувствительны к оценке окружающих, особенно

начальства. Эти особенности их поведения нередко приводят к

конфликтам.

4. Неуправляемые личности, отличающиеся

импульсивностью, непродуманностью и непредсказуемостью

поведения, отсутствием самоконтроля. Поэтому их поведение

воспринимается как агрессивное и вызывающее желание

поставить такого человека на место.

5. Корыстные личности, которые всегда готовы к

конфликту, если по их рациональным расчетам с его помощью

можно добиться своих карьеристских или меркантильных целей.

6. Безвольные личности, отсутствие собственных

убеждений и принципов которых, делает их орудием в руках

инициаторов конфликта. Опасность таких людей заключается в

том, что они имеют репутацию добрых, некорыстных людей.

Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора

конфликта притягивает к нему других людей. И эти другие в

большей степени стремятся защитить “безвольного”, чем

разобраться в причине конфликта.

Контрольные вопросы к теме №9:

1. Сущность конфликта.

159

2. Отрицательные и положительные последствия

конфликта.

3. Типология конфликта.

4. Внутриличностный конфликт.

5. Конструктивные и диструктивные конфликты.

6. Горизонтальные, вертикальные и смешанные

конфликты.

7. Деловые и личностно-эмоциональные конфликты.

8. Личностные стили поведения в конфликте.

9. Руководитель в конфликте.

10. Структурные методы разрешения конфликта.

11. Межличностные методы разрешения конфликта.

12. Стиль поведения руководителя в конфликте.

13. Конфликтность личности.

160