Зайцев А.К. Социальный конфликт
Подождите немного. Документ загружается.
Управление конфликтом
191
- использование "горячих линий" телефонной связи, всяческих форм ре-
агирования на замечания и предложения работников;
- повышение квалификации администраторов предприятия в вопросах уп-
равления конфликтом и др.
Разновидностью стратегии "ухода от конфликта" является стратегия
бездействия. Его отличие от предыдущей в том, что никаких действий и
расчетов не производится вообще. Развитие событий отдается на волю
фатуму, по принципу "куда кривая вывезет" (см. схему № 34).
Схема №34
Структура развития социального конфликта (стратегия бездействия)
Следующая стратегия-}' с ту по к или приспособления. В этом слу-
чае одна из оппонирующих сторон отступает перед другой за счет умень-
шения собственных притязаний (см. схему № 35).
Схема № 35
Структура развития социального конфликта (стратегия
приспособления)
Думается, что эта стратегия оправдана в условиях полной неопреде-
ленности, когда невозможно просчитать никакие варианты развития со-
бытий, хотя очевидно конфликтное противостояние. Последствия непред-
сказуемы, может случиться и выгодный для администрации или социаль-
ной группы поворот в развитии событий.
Эта стратегия используется в нескольких случаях:
- когда администрация, например, обнаруживает свою неправоту. В
этом случае полезно "услышать " в аргументах противоположной
j 92 Глава VI
стороны лучшие предложения, изучить их и показать свою рассуди-
тельность;
- когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не
для вас (в этом случае полезнее удовлетворить запросы другой сто-
роны во имя будущей кооперации);
- при формировании стратегического задела для возможных будущих
спорных ситуаций;
- в целях минимизации потерь, когда превосходство явно на другой
стороне и вы проигрываете;
- когда гармония и стабильность особо важны;
- в целях развития управленческой квалификации подчиненных с по-
мощью анализа собственных ошибок и т.д.
Содержание действий можно свести к двум моментам:
- передаче инициативы другой стороне;
- подчинению и уступчивости.
Исходом реализации такой стратегии обычно является "проигрыш"-
"выигрыш".
Вместе с тем как уход от конфликта, так и бездействие из всех воз-
можных стратегий разрешения конфликта самые емкие по ресурсу вре-
мени. Вольно или невольно время расходуется самым расточительным
образом.
Еще одна стратегия ухода отконфликта - стратегия "сгла жива -
ни я ". Она используется в организациях, ориентированных на коллек-
тивные методы взаимодействия, в странах традиционного коллекти-
визма. Ее использование удобно в случаях несущественных расхожде-
ний интересов в условиях привычности работников к идеологическим
моделям действия. Обычно обосновываются такие модели на разви-
тых системах социальной поддержки работников и соответствующих
социальных программах (см. схему № 36).
Схема № 36
Структура развития социального конфликта (стратегия
"сглаживания")
Управление конфликтом jgs
Данная стратегия основана на убеждении, что различия между стал-
кивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркива-
ются общие интересы, различия преуменьшаются, общие черты - акцен-
тируются. "Мы одна дружно действующая команда и не следует раска-
чивать лодку". Довольно часто в таких случаях реальная проблема или
забалтывается, или уходит на второй план. Исход такой стратегии, тем
не менее, может быть описан в терминах "выигрыш-выигрыш", "выиг-
рыш-проигрыш".
Стратегия "скр ытых действ ий " применяется тогда, когда управ-
ление конфликтом нуждается, чаще с точки зрения администрации, в не-
афишируемых средствах его регулирования (см. схему № 37).
Схема №37
Структура развития социального конфликта (стратегия "скрытых
действий")
Причины такого выбора включают:
- стечение экономических, политических, социальных или психоло-
гических обстоятельств, делающих невозможным открытый конф-
ликт,
- нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери
имиджа;
- невозможность для управления конфликтом вовлечь противополож-
ную сторону в конфликтные действия согласно существующим пра-
вилам и регуляциям;
- дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся
сторон, что подвергает более слабую сторону повышенному риску
или издержкам и пр.
Применяемые в этом случаетехники включают как "джентльменские",
так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь
194 Глава VI
и кулуарные переговоры, и политика "разделяй и властвуй", и подкуп. Не-
редки примеры прямого обмана, создание различного рода помех и прочее.
Исход таких манипуляций может быть самым различным в зависи-
мости от конфликтной квалификации противоположной стороны: от
варианта "проигрыш-проигрыш" до "выигрыш-выигрыш".
Однако у этой стратегии, ввиду самой ее скрытости, немало негатив-
ных последствий. Это может быть скрытое или открытое сопротивление
такого рода секретным действиям, провоцирование актов саботажа, рас-
пространение среди работников негативных настроений по отношению к
руководству и возможность возникновения достаточно сильного соци-
ального конфликта на этой почве.
Стратегия "быстрого решения". Суть ее в том, что решение по
предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, можно ска-
зать, почти мгновенным соглашением (см. схему № 38).
Схема № 38
Структура развития социального конфликта (стратегия "быстрого
решения")
Использование этой стратегии обосновывается:
- лимитом времени для принятия решения в связи со сложившимися
обстоятельствами;
- одна из сталкивающихся в конфликте сторон изменяет свою пози-
цию под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с
получением новой "объективной" информации;
- обе конфликтующие стороны желают участвовать в поиске более
лучших соглашений;
- ситуация конфликта не является следствием острых противоречий в
интересах сторон и не требует тщательно выработанных и согласо-
ванных решений;
- расчетом, что подобное "скорое" решение резко снижает издержки
по сравнению с другими сценариями конфликта и т.п.
Подобные соглашения ближе к модели "выигрыш-выигрыш", так
Управление конфликтом
195
как требуют взаимного согласия. И в этом его первое преимущество
или отличительная черта по сравнению с другими вышеперечисленны-
ми стратегиями.
Среди других отличительных моментов: уже упомянутая быстрота,
взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе интенсивных де-
батов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.
Стратегия "компромисса". В мировой литературе в отличие от
привычного для нас
8
значения компромисс рассматривается таким ви-
дом соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в
рамках имеющихся расхождений и набора проблем. В демократичес-
ких странах компромисс является классическим методом в разреше-
нии социальных конфликтов. Суть его - в управлении конфликтом пу-
тем достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сто-
рон. Эта стратегия используется, как мы уже отмечали, довольно час-
то, откуда и разработанность технологии ее использования, в том чис-
ле в следующих случаях:
- когда цели конфликта достаточно важны, но не стоят больших усилий
или потенциальных нарушений при его продолжении или усилении;
- когда оппонирующие стороны с равными силами действуют во взаи-
моисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;
- для достижения временных соглашений по комплексным проблемам;
- для принятия целесообразных решений в условиях нехватки времени;
- как выход в условиях, когда сотрудничество или соперничество не
дают успеха;
когда обе сталкивающиеся стороны считают, что их цели могут быть
лучшереализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа
"дай-возьми";
- при ограниченности ресурсов;
- при нежелательности исхода "выигрыш-проигрыш" и прочее.
"Технология" достижения компромиссов включает:
- переговоры;
- каждая сторона вносит свой вклад в движении к qjejiHeMy пути;
8
В обыденном русском языке компромисс означает любое соглашение. "Сто-
роны пошли на компромисс" - следовательно приняли какое-то решение, договори-
лись. Пример. По материалам социологического исследования шахтерских забасто-
вок. Автор статьи сообщает: "Из всех респондентов (в городе Прокопьевске - чет-
верть опрошенных, а в городе Инта - пятая часть) полностью отрицали любой компро-
мисс в конфликте, они придерживались бескомпромиссного отстаивания своих требо-
ваний, борьбы до полной победы через забастовки. Полукомпромиссной позиции (от-
стаивание главных требований и возможные уступки по менее важным) придержива-
лись 14 % опрошенных в Прокопьевске и 12 % в Инте. Однако большая часть опрошен-
ных считала, что необходим поиск разумного компромисса, учитывающего реальную
ситуацию и фактические возможности (64 % и 62 % соответственно)" [Шаленко 1992,
50].'
196 Глава VI
- поиск удовлетворительных или приемлемых решений.
Для этой стратегии также имеются некоторые ограничения в примене-
нии. Среди них:
- нереалистичность первично занятой позиции вследствие ее преувели-
ченности, раздутости;
- принятое решение может быть слишком аморфным, "разбавленным",
вместо того, чтобы быть эффективным;
- бездейственен компромисс и в случае оспаривания участниками при-
нятых обязательств.
"Компромисс- это хороший зонтик, но плохая крыша."
Какпишет Корнелиус, "недостатки компромисса в том, что одна сторо-
на может, например, раздуть свою позицию, чтобы потом показаться ве-
ликодушной. Или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких
случаях ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не
удовлетворяет ее нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного
анализа других возможных вариантов решения, он может быть далеко не
самым оптимальным исходом переговоров [Корнелиус 1992, 21].
Результаткомпромиссного решения обычно таков, что неткак откро-
венно проигравшей стороны, так и столь явного победителя. Однако дви-
жение по "середине дороги" может игнорировать реальноеразнообразие
спорного вопроса или проблемы.
Достоинствами такого типа стратегии разрешения конфликта так-
же выступают:
- определение спорных вопросов для обеих сторон;
- фокусирование на взаимных интересах;
- использование "объективного" критерия в ходе переговоров;
- ведение переговоров на основе "достоинства" обеих сторон;
- разработка в совместной деятельности взаимовыгодных решений.
Компромисс может привести к самым разным результатам: от "выигрыша-
выигрыша" до "проигрыша-проигрыша" (на последнее указывает Фили (Fffley).
Стратегия "сотрудничества ".При использовании данной стратегии
соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта реше-
ния конфликтной ситуации. По Корнелиус, "подход "вьшграть-вьшграть"
делает из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения
всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлет-
ворению нужд всех" [Корнелиус 1992,25]. (См. схему № 39).
Согласно А.Рапопорту, такой конфликт подобен дебатам, когда ос-
новной упор делается на разрешение конфликта путем поиска общих ос-
нований в системах ценностей. Понятно, что такого рода стратегия пове-
дения требует совершенно иной рациональности, чем в конфликтах типа
игры. Нужно не только рассчитывать затраты и усилия, владеть правила-
ми игры, но и уметь анализировать эти правила, модифицируя их в соот-
Управление конфликтом
197
ветствии с интересами участников конфликта [Rapoport, I960]. При этом
возникает иная ситуация, в рамках которой участники пытаются устра-
нить не только формы проявления конфликта, но и его основания. Для
этого необходимы три условия: во-первых, договориться о природе име-
ющегося конфликта (у всех участников должно быть одинаковое ее пони-
мание); во-вторых, выработать единые правила поведения в условиях
конфликта; в-третьих, договориться о методах, средствах и процедурах
разрешения конфликта.
Схема №39
Структура развития социального конфликта (стратегия
сотрудничества)
Д.Тисволд в этом случае говорит о кооперативном подходе к конф-
ликту (см. схему № 40).
Схема № 40
(Tjosvold in Rahira 1989, 44).
Стратегия "выигрыш-выигрыш" сфокусирована на успешном до-
стижении целей каждой стороной, а содержание действий проще всего
объясняется термином консенсус.
Данная стратегия применяется в следующих случаях:
IQ8
Глава VI
1. Для выработки интегративного решения, когда "корзины" проблем
обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса.
2. В случаях, когда одна го сторон нуждается в выявлении своих объек-
тивных целей в данном конфликте.
3. Для выявления позиций социальной группы, придерживающейся фу-
гой линии перспективы.
4. Для выработки соглашения слиянием проблем сторон на основе прин-
ципа консенсуса.
5. При наличии достаточного времени для поиска альтернативы, удовлет-
воряющей притязания обеихсторон.
6. При обязательности конфликтующих сторон и умении использовать про-
цесс сотрудничества.
В данном случае специфичны и сами действия сторон. Они включают:
- ориентацию на разрешение проблем;
- акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и
информацию;
- поиск интегративных решений;
- выявление ситуаций, когда обе стороны должны "выиграть";
подход к конфликтам и проблемам как к вызову;
- использование вознаграждений или позитивных санкций и т.д.
В целом их можно свести к двум формам взаимодействия: консенсусу
и методам интегративного принятия решений.
Ч/" Алан Фили видит следующую логику действия в проблемном подходе
(см. таблицу № 19).
Таблица№ 19
Методика разрешения конфликта через решение проблемы
1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.
2. После того, как проблема определена, определите решения, которые
приемлемы для обеих сторон.
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах
другой стороны. \
4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен
информацией. \
5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу,
проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также
сводя к минимуму проявления гнева и угроз.
(Приводится по Мескон и др. 1992, 528).
Управление конфликтом 199
Вместе с тем Фили считает, что разрешение проблем противоположно
конфликту. Конфликт в целом завершается потерями, разрешение же про-
блем, напротив, оканчивается удовлетворяющим потребности замешан-
ных сторон соглашением [Filley 1975, 21].
Х.Прейн рассматривает решение проблем подходящим для ситуаций,
когда стороны находятся в тесном взаимодействии, или на них "давят
сроки", или же стороны видят конфликт только под углом зрения своих
собственных интересов (эгоцентричны) и где вовлечено больше людей
[PreinB Cole 1983, 41].
Основные ограничения применения этой стратегии связаны с условиями
времени и обязательностью сторон.
Результат применения этой стратегии "выигрыш-выигрыш" для обе-
их сторон.
Стратегия "силы". Связана со стремлением одной стороны навя-
зать свое решение другой стороне. Зачастую более сильная сторона
стремится заставить принять свою точку зрения любой ценой. Суть этой
стратегии - борьба (см. схему № 41).
Схема №41
Структура развития социального конфликта (стратегия силы)
По Пруитту, борьба, которая может принимать форму физического
сражения (военные битвы, забастовки), словесные войны (выкрикивание
лозунгов, обвинения в прессе), политического содержания (поиск союз-
ников), или получение одностороннего преимущества (кража, изъятие иму-
щества из дома одним из супругов) аналогична состязательности в пере-
говорах [Pruitt 1993, 4]. Эта стратегия связана со стремлением скорее
200 Глава VI
победить, чем найти наилучшее решение. Именно поэтому качество дос-
тигаемых соглашений оставляет желать лучшего.
По типологии А.Рапопорта сюда можно отнести два типа конфликтов:
сражения и игры. В сражении участники конфликта придерживаются одного
правила - причинить как можно более вреда своему противнику. Часто этот
императив настолько силен, что участник конфликта сам готов потерпеть
ущерб, лишь бы навредить противнику. Ясно, что это нерациональная мо-
дель поведения: в ней нет расчета затрат и результатов. В рамках данной
модели, крометого, отсутствует система ценностей, которая могла бы стать
основанием для принятия сбалансированного (типа "выигрыш-выигрыш")
решения. Иного выхода из такого типа конфликта, кроме победы, нет.
Для игры свойственна рациональная модель поведения участников
конфликта: они рассчитывают свои ходы, тщательно взвешивают потери
и приобретения, а самое главное - принимают общие правила игры. Ос-
новная стратегия поведения каждого из участников этого типа конфлик-
та состоит в том, чтобы набрать в ходе игры как можно больше очков,
обязательно опередив своего соперника. Данный тип предполагает ин-
ституциональную поддержку имеющихся правил, благодаря которым
сглаживается острота конфликта. Однако ценности и предпочтения игро-
ков в ходе конфликта остаются неизменными и поэтому разрешить конф-
ликты подобного типа практически невозможно, так как его источник -
несовпадение ценностей и предпочтений - у игроков остается.
Фили также в связи со стратегией силы выделяет два типа конфликтов:
соревновательные и разрушительные. По его мнению, в соревновательных
ситуациях победа одной стороны может быть достигнута только за счет пол-
ного поражения оппонента, но действия сторон при этом регулируются сво-
дом правил. В разрушительнькконфликтахстороны, напротив, не следуют
общепринятому своду правил и изначально не заботятся о победе. Вместо
этого их интересует уменьшение, поражение, нанесение ущерба или вытес-
нение оппонента [Filley 1975, 2].
Д.Тисволд в связи со стратегией "силы" указывает на существование
только соревновательного конфликта (см. схему № 42).
И еще одно методологическое соображение, исходящее из работ Коу-
зера. Он указывал на то, что жесткие системы могут преуспеть в частич-
ном выводе враждебных чувств через такие предохранительные механиз-
мы, как институционализированный антисемитизм или ксенофобия. Но
отсутствие механизмов понимания изменившихся условий приводит к
накоплению поводов для конфликтов и отсюда враждебности, которые
могут в конечном счете напрямую разрушить сложившееся общее согла-
сие. В противоположность этому, в гибких системах, допускающих появ-
ление конфликтов, опасность срыва существующего согласия маловеро-
ятна. В подобных случаях проявление и снятие враждебных чувств в ходе