Зайцев А.К. Социальный конфликт

Подождите немного. Документ загружается.

Управление конфликтом

18!

Арбитраж. В нашем изучении переговорных методов разреше-

ния конфликтов мы идем как бы от простого к сложному. Так, арбит-

раж используется в тех случаях, когда не помогло посредничество.

Арбитраж также воспринимается как добровольный процесс (в этом

изначальная суть термина), в котором участники конфликта призыва-

ют на помощь непредвзятую и нейтральную третью сторону для выра-

ботки для них решения относительно существующих спорных вопро-

сов. "С тех пор как конфликт поступает на рассмотрение арбитре, уча-

ствующие стороны в своих действиях становятся пассивными и реак-

тивными относительно действий арбитра" [Bomers & Peterson 1982,

135]. Выработанный приговор может носить советующий или обязы-

вающий характер. Воздействие арбитража на внутренний мир сторон

не так велико по сравнению с другими перечисленными методами. Но

в то же время арбитраж предлагает выход тогда, когда стороны сами

заходят в полный тупик. Согласно Гласлу, арбитраж доказывает свою

высокую эффективность на глубинных уровнях эскалации, особенно

когда угрозы и тактика ориентации на себя разрушили основания для

дальнейшего объединения [F.Glasl in: Bomers & Peterson 1982, 135].

Арбитр обычно проводит слушания сторон, а затем извещает о своем

ешении или приговоре. Особенность решения арбитра заключается в том,

о оно должно быть принято на справедливой для сторон основе. Другая

орона арбитража в том, что арбитр безусловно находится вне конфликт-

ных взаимоотношений рассматривавших оппонентов, обычно являясь час-

тью правовой и судебной систем различной юрисдикции. Арбитр может

выступать в единственным лице или же быть групповым, его решение не

представляется на публичное обсуждение.

Одна из самыхразвитьгх систем арбитража существует в США; она вклю-

чает

не менее 1500 арбитров. Федеральная служба по посредничеству в

разрешении трудовых конфликтов - это государственное агентство, неза-

висимое от Министерства труда США. Директора службы назначает прези-

дент США. Агентство не имеет штатных арбитров, а нанимает их для веде-

ния конкретного дела. Их официальный титул - комиссионер.

Федеральная служба не назначает арбитра для конкретного конфликта.

Она лишь представляет список из 7-9 арбитров управляющим и представи-

телям профсоюзов, с тем чтобы они сами выбрали того, кто устраивает их

обоих. Процедура отбора арбитра следующая: сначала одна сторона вы-

черкивает того, кто ее не устраивает, затем другая сторона поступает так

Же, в итоге остается тот, кто подходит обеим. Решение о том, кто будет

арбитром, принимается именно конфликтующими сторонами, и никакой

правительственный чиновник тут не вправе вмешиваться.

Арбитр после знакомства с проблемой обязан в течение 60 дней выска-

зать мнение и принять решение.

jg2

Глава VI

В США принята и такая процедура, как слушания, когда вместо ар-

битража в чистом виде проводится простое заслушивание обеих сторон.

Затем пишется отчет, в котором арбитром рекомендуется вариант необя-

зательного для сторон решения. Его не надо неукоснительно выполнять

ни профсоюзом, ни, напримд), городскому управлению, но, если стороны

соглашаются, решение становится окончательным.

Слушания могут длиться 10-15 минут, а то и 3-4 часа. Как правило, за

два дня арбитр прочитывает пачку материалов, затем пишет 15-20-странич-

ньй отчет (доклад), в котором дается краткое заключение, выводы и разъяс-

нение для конфликтующих сторон.

Гонорар составляет от 400 до 1000 долларов в день. В каждом случае

обе стороны - администрация и профсоюз - платят по половине этой сум-

мы [Человек и труд, 1994, 10, 116-119].

Кстати, в ЮАР применяют обратную процедуру ~ сначала арбитраж, а

затем уже посредничество.

Холл сообщает также о существовании нескольких гибридных механиз-

мов разрешения конфликтов.

Искатель фактов. Он соединяет некоторые аспекты по^>едниче-

ства и арбитража; схож с посредником в своей позиции незаинтересованной

третьей стороны, которая определяет факты, но не имеет власти над сторо-

нами в реализации решения. Конечно, искатель фактов, опираясь на соб-

ственные заключения по рассматриваемому случаю, может надавливать на

ту или иную стороны разрешаемого диспута. Эффектом такого поиска обыч-

но является псевдо-урегулирование.

Арбитраж последнего предложения. Это сочетание nq)e-

говоров и урегулирования, используемое в разрешении столкновений по

поводу заработной платы с игроками в бейсбол и в переговорах с госу-

дарственными служащими, особенно с полицейскими и пожарниками.

Каждая сторона является со своим лучшим предложением. Третья сторо-

на может выбрать одно из них, но не может пойти путем компромисса

между двумя. По форме процесс схож с урегулированием или арбитра-

жем в том, что третья сторона выбирает и предлагает решение. Но по

действию это больше похоже на nqjeroBopbi -тем, что принуждает сторо-

ны к компромиссу и выдвижению более обоснованных требований, так

как они знают, что третья сторона Bbi6q)er более обоснованное предло-

жение. Это подталкивает конфликтующих к выработке своих собствен-

ных результатов, если же они не в состоянии сделать этого, то решение

третьей стороны рассматривается как выход из положения.

Посредничество - арбитраж является механизмом, обычно ис-

пользуемым в разрешении трудовых споров. Процесс начинается с посред-

ничества. Если стороны не могут достичь соглашения, поцюдник снимает с

себя полномочия, занимает позицию арбитра и предлагает решение [Hall

1993, 48-49].

Управление конфликтом

183

Еще одна из используемых в мировой практике процедур -примирение.

Она включает в себя действия доверенной третьей стороны, обеспечиваю-

щей неформальную коммуникацию между сторонами в надежде выявления

важнейших тем, уменьшения напряженности и помощи сторонам в организа-

ции прямого взаимодействия (например, переговоров). В этой форме третья

сторона выступаеттои, которая, "двигаясь вместе со сторонами", отвечает

за обмен посланиями, способствует напряженности, но не предлагает идей

по возможностям разрешения спора [Fisher 1990, 212].

Остальные методы регуляции и управления разрешением социально-

го конфликта - судебный, законодательный, чрезвычайный.

Законодательный подход обеспечивает принятие решений относитель-

но исхода конфликта по варианту "выигрыш-проигрыш" процессуальным

голосованием.

Судебный подход опирается на вмешательство в конфликт организован-

ной и общественно признанной власти. Данный тип решения обеспечивает-

ся всей мощью государственной машины. Решение доводится до сведе-

ния сторон и обязательно для исполнения.

Чрезвычайный подход связан с применением ненасильственных акций

или прямого насилия.

Теперь можно попробовать, с помощью В.Ури, систематизировать про-

цедуры управления разрешением конфликта от прямых, "лицом-к-лицу" пе-

реговоров, до силовых методов решения:

Предупредительные процедуры:

Извещение и консультация;

Послеконфликтньш анализ и обратная связь;

Собрание.

Процедуры, базирующиеся на интересах:

Переговоры;

Быстрое, устное разрешение спорной ситуации;

Множественность моментов вступления;

Установленная процедура переговоров;

Переговоры со множеством последовательных шагов;

Осведомленные советники;

Посредничество:

Посредничество равных

;

Экспертное посредничество.

Вмешивающиеся процедуры:

Правовые:

Информационные процедуры;

Советующий арбитраж;

Малое судебное разбирательство;

Равных по статусу. - Прим. авт.

184

Глава VI

— —

Итоговое разбирательство судебного жюри.

Силовые:

Периоды для охлаждения страстей;

Вмешательство третьих сил.

Поддерживающие процедуры с низкими издержками:

Правовые:

Договорной арбитраж;

Ускоренный арбитраж;

Посреднический арбитраж;

Арбитраж с окончательным решением.

Силовые:

Голосование;

Ограниченные забастовки;

Символические забастовки;

Принципы благоразумия [см. Uri 1988, 62-63].

Мы вполне отдаем себе отчет, что создание подобной системы регулиро-

вания социальных конфликтов в целом и индустриальных, в частности, яв-

ляется для России задачей настоящих и будущих лет. И задача весьма об-

ширная, как по научным, так и по практическим усилиям и ресурсам.

Схема № 30

Стратегии вмешательства третьих сторон в стадии конфликта

Стадии эскалации

1 2 3 4

5 6 7

Обновление

Процессуальное

консультирование

Социотерапевтическое

процессуальное

консультирование

Посредничество

Арбитр

аж

Силовое

вмешательство

(см. Bomers & Peterson 1982, 132).

Управление конфликтом

185

В ряде приведенных выше схем уже указывалась стадийность обо-

стрения конфликта. Теперь мы рассмотрим эту схему с наложением дей-

ствий третьих сторон (см. схему № 30).

По поводу стратегии обращения с конфликтом существует целый ряд

точек зрения. Есть весьма упрощенные видения стратегии, когда все сво-

дится к трем типам действий без какой-либо детализации: к уходу от кон-

фликта, его подавлению и управлению им. Конечно, можно рассуждать о

стратегии и по-другому. Например: каждый человек или социальная груп-

па имеют право на собственные ошибки.

Есть и детальные изложения с многочисленными подробностями в опи-

сании применяемых методов. В целом мы разделяем их на две группы: стра-

тегические и предупредительные. Первые задают рамки стратегии при уже

случившемся социальном конфликте. Вторые же ориентированы на его пре-

дупреждение.

Концепция стратегий исходиткработам Блейка и Мьютон (1964) и Кил-

мана с Томасом (1977). Сразу оговорим, что они использовали термин

"стиль". Ими было выделено пять отличающихся типов поведения в конф-

ликте. Классификация основывается на двух независимых компонентах кон-

фликтного поведения: (а) напористости, определяемой как поведение со

стремлением удовлетворить свои собственные интересы и (б)кооператив-

ности, определяемой как поведение со стремлением удовлетворить инте-

ресы другого индивида (группы). Эти компоненты позволяют выделить

пять основных стилей (стратегий).

(1) Соревновательный стиль очень близок к напористости и практически

не связан с кооперативностью: сторона делает основной упор на сво-

их интересах и игнорирует интересы других. Эта ориентация связана с

желанием победить другую сторону. Она может быть названа форми-

рующим или доминирующим стилем. Те, кто постоянно использует дан-

ный стиль, являются "несгибаемыми бойцами".

(2) Стиль приспособления является ненапористым и кооперативным - груп-

па уступает другой за счет своих интересов. Эта ориентация еще назы-

вается умиротворяющей или сглаживающей, и те, кто следует ей, стре-

мятся избежать конфликта во имя поддержания взаимоотношений. Это

уступчивый подход, но он может выглядеть как слабый и неубедитель-

ный.

(3)

Избегающий стиль является ненапористым и некооперирующимся. Груп-

па просто выходит и отказывается иметь дело сконфликтом. При этой

ориентации группа безразлична к исходу конфликта и может быть опи-

сана как апатичная, изолированная или самоуничижительная.

(4) Сотрудничающий стиль высок в напористости и кооперированности.

Группы стремятся к решению, которое удовлетворяет обе стороны.

186 Глава VI

Он ориентирован на полное удовлетворение сторон и имеет другое

название как разрешающий проблемы или объединяющий стиль.

(5) Компромиссный стиль находится между напористостью и коопериро-

ванностыо. Для достижения соглашения причина разногласия раскла-

дывается на обестороны в одинаковой степени.

Почему нас не устраивает понятие стиля? Дело в том, что стиль обычно

означает стандарт подхода группы или личностик конфликту, неизменность

действий. Стратегия же может меняться, переходить от одной к другой и пр.

Стратегии управления социальным конфликтом достаточно полно опи-

сываются схемой, предложенной Блейком-Томасом (см. схему № 31).

Схема № 31

Стратегии управления конфликтом

(K.W.Thomas в кн.: Dunnette 1976,90).

Далее мы увидим, что практически все применяемые стратегии урегу-

лирования конфликта вписываются в эту внешне весьма простую схему.

Вместе с тем специалисты в области теории конфликта традиционно

различают два противостоящих друг другу способа (и процесса) завер-

шения конфликтной ситуации - ее урегулирование и разрешение. Пер-

вый способ представляет собой результат организованного успешного

побуждения (или принуждения) одного из противников к тому или иному

способу действий, выгодному другой стороне или посреднику. Достигну-

тый таким образом "мир, или компромисс, непрочен и недолговечен: по-

скольку исходная причина соперничества не устранена, постконфликт-

Управление конфликтом

187

ные отношения противников сохраняют угрозу новой вспышки борьбы.

Подлинным завершением конфликта, с этой точки зрения, может быть

только его разрешение, которое достигается в процессе длительного обо-

юдного анализа противниками как истоков, так и содержания их спора;

устойчивое равновесие сторон возникает как следствие фактического

преодоления тех обстоятельств, которые породили конфликт, что позво-

ляет установить новые отношения равновесия, удовлетворяющие обе сто-

роны [Социальный конфликт 1991, 54]. С позиции применения силы и ее

использования все эти стратегии можно разместить в виде линейной экс-

позиции: от приспособительной, стратегии уступок до применения силы

как основного аргумента.

Д.Тисволд выделяет два основных предположения. Первое из них ос-

новывается на том, что противоположные интересы ведут к представле-

нию конфликта как борьбы, в ходе которой становится видимым, чьи силы

и интересы будут доминировать и чьи окажутся подчиненными. Мы дол-

жны бороться до победы или, в конце концов, не проиграть. Второе пред-

положение исходит из преобладания общих целей, что имеет своим след-

ствием видение конфликта как общей проблемы, которая должна быть

разрешена с взаимным удовлетворением. Следствием этого является то,

что конфликт чаще бывает конструктивным и в ходе его люди улучшают

свои возможности обращения с конфликтом [Tjosvold 1993,8].

Вернувшись к схеме, начнем с одной из наиболее популярных стра-

тегий управления конфликтом-ухода от конфликта. Суть в том,

что группа стремится избежать конфликта, покидая "сцену" развиваю-

щегося конфликтного действия экономически, физически или психоло-

гически. Избегание конфликта не может быть одной и единственной стра-

тегией разрешения конфликта, но его преимущество в том, что решение

такого рода принимается очень быстро. Эта стратегия применяется в

случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к сложив-

шейся ситуации.

Схематически это выглядит следующим образом (вернемся к нашей

базовой схеме из главы 3 - см. схему № 32).

Схема № 32

188

Глава VI

По Боуддингу, наиболее экстремальной формой избегания конфликта

является завоевание, в результате которого одна из сторон вытеснена в

неопределенность или сдвинута со сцены, оставляя поле битвы в полное

распоряжение победителя [Boulding 1962, 309].

В.Амелин говорит о приспособлении к конфликтам в более широком

контексте. "Приспособиться к конфликтам... можно пассивно, и тогда

они постоянно будут врываться в нашу жизнь, оказывая на нее неконтро-

лируемые воздействия, но можно попытаться и овладеть конфликтом,

выяснив его природу и формы разрешения [Амелин 1991, 64].

Фолгер перечисляет основные симптомы избегания конфликта:

• Отмечаемое уменьшение групповой вовлеченности в разрешение про-

блем ("Почему мы должны об этом беспокоиться?").

• Быстрое согласие с предложенным решением.

• Работники сами приостанавливают обсуждение противоречивых ас-

пектов темы.

• Люди временно прерывают объединение.

• Внимание уделяется больше "мировым" темам.

• Дискуссия сосредотачивается на безопасном аспекте более широкой и

более взрывоопасной темы.

• Малый обмен информацией.

• Обычно откровенно высказывающиеся члены группы сохраняют мол-

чание.

• Не предлагается никаких планов для реализации избранного решения.

• Не делается никаких оценок фактов, обосновывающих претензии

[Folger 1984, 78].

Майер видит формы избегания несколько по иному (см. схему № 33).

Схема № 33

Некоторые формы избегания

Недостаточно значимо

Внимание к деталям

Нет времени • Призыв к "рациональности"

• "Тянуть резину"

• Соревнование и победа

• "Время позаботится об этом"

• Атака

• Страх

• Политический подкоп

• Вежливость

• "Давайте не будем

эмоциональными"

• Призыв к "объективности"

• Обход

• Смягчение

????

(Mayer 1990,4).

Управление конфликтом

189

В этой схеме приводятся варианты избегающего поведения в ответ на

шаги оппонирующей стороны.

Показания к применению этой стратегии очень высокая цена, издер-

жки возможного конфликта, когда потенциальная дезорганизация nq?e-

вешивает преимущества его разрешения. Среди других причин реализа -

щш такой стратегии мы находим:

- тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;

- давление более важных обстоятельств, требующих своего решения;

- когда нет шансов удовлетворения потребностей - нет силы и ресурсов

или же ограничения следуют из национальной политики, непреодолимых

религиозных ценностей и пр.

- для охлаждения разгоревшихся страстей и восстановления линии пер-

спектив в действиях;

- для сбора необходимой информации и избегания в этих условиях при-

нятия немедленного решения;

- когда другие силы и группы могутразрешить конфликт более успешно.

Реалистичная оценка значимости конфликта может показать, что он не

стоит групповых решений и усилий и может быть разрешен индивиду-

альным решением;

- когда тема рассогласования лишь косвенно затрагивает существо про-

блемы указывает на другие или более глубокие причины;

- при страхе перед противоположной стороной или надвигающимся конф-

ликтом, когда возможные разрушительные последствия конфликтиро-

вания перевешивают результаты его разрешения;

- принеудачном времени надвигающегося конфликта. Точное понимание

времени отмечается многими конфликтологами как основание для ухода

отконфликта. Развитие конфликтов необходимо прогнозировать и всту-

пать в них в наиболее подходящий момент. Некоторые, казалось бы, про-

стые конфликты могут взорваться или над ними может быть потерянкон-

троль, если они будут про игнорированы в надлежащее время. Временное

избегание конфликта рекомендуется в следующих случаях: неясное по-

нимание причин напряженности в группе; группа ориентирована на вы-

полнение задания в срок, а конфликт к этому заданию не имеет никакого

отношения; люди, которые тесно вовлечены в данный конфликт, отсут-

ствуют; члены группы истощены предшествующими попытками разре-

шить проблему; напряженность момента делает невозможным ясноемыш-

ление и творческую дискуссию и т.д.

- достаточно часто решение избежать конфликта основывается на трез-

вой оценке членами группы своих коммуникационных способностей.

Разрешение тяжелых конфликтов требует от групп существенных меж-

личностных и групподинамических навыков. Группа должна быть в

состоянии устанавливать процедуры, контролирующие взаимодей-

190

Глава VI

ствие в ходе интенсивных дискуссий, и следовать им. На лидеров воз-

лагается задача направлять конфликтное взаимодействие, не предоп-

ределяя решение. Если этих и других навыков недостаточно, то луч-

ше избежать конфликта или пригласить третью сторону для компенса-

ции имеющихся слабостей.

Фолгер считает одним из самых важных мотивов реализации страте-

гии избегания конфликта, даже в случае весьма большой значимости его

темы, стремление его участников не потерять лицо. "В группах, разре-

шавших ранее конфликты в дружественной и кооперирующейся манере,

забота о лице может предотвратить его членов от поднятия тем куда бо-

лее угрожающих чем любой конфлшст, с которым группа сталкивалась в

предшествующий период" [Folger 1984, 51].

Наиболее типичное поведение (методы реализации данной стратегии) в

этом случае также может быть представлено в нескольких характеристиках:

чаще всего вообще отрицается существование проблемы, породив-

шей конфликт.

(Подспудно выражается надежда, чго проблема исчезнет сама собой);

- затягивание решения проблем;

- применение замедленных процедур для подавления конфликта;

использование секретности для ухода отконфликта;

обращениек существующим бюрократическим и юридическим нормам,

как к основе разрешения конфликта и т.п.

Несмотря на высказываемые оценки, что эта стратегия можег быть глав-

ным инструментом при разрешении конфликтов, она имеет свои ограниче-

ния. Она неприменима в следующих случаях:

- при важности проблемы, лежащей в основе конфликта. В этом случае уход

отконфликта становится похож на легенду о страусином поведении;

при перспективе достаточно длительного существования основ дан-

ного конфликта, ибо эта стратегия и методы ее реализации применимы

лишь на относительно короткое время;

- в случае нарастания важности проблемы, когда потеря времени в перс-

пективе приводит к noiqje инициативы и большим издержкам.

Решение о реализации данной стратегии требует ответа на несколько вопро-

сов. Как пишет

Д.Г.Скотт, "В каком случае вас ожидает

больший выигрыш:

когда вы разрешите конфликт или когда вы уйдете от него? Каковы будут поте-

ри в этих двух случаях? Если издержки на разрешение конфликта превьплают

выигрыш при уходе отнего, то лучше уйти" [Скотт 1991,35].

Считается, что результат-исход конфликта при такой стратегии уп-

равления им вмещается в схему "выигрыш"-"проигрыш". Вместе с тем

имеются и другие последствия применения такого мет ода. Среди них:

- увеличивающаяся ответственность управленцев;

повышенное внимание к ранней идентификации латентного конфликта;