Вопросы к экзамену - Этика делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

Законы убеждающей коммуникации:

1. Понять не значит принять.

2. Доказать не значит убедить.

3. Позиция должна минимум не противоречить другим собственным

взглядам и максимум совпадать с другими собственными взглядами

собеседника.

4. Формирование аттракции (симпатии).

Правила формулирования аргументов.

1. Соответствие действительности.

2. Логическая связь с тезисом.

ТЕОРИЯ АРГУМЕНТАЦИИ

Аргументирование—наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации

внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом

зависим от собеседника. Только его своим противником или единомышленником. Что касается самой

аргументации, то в любом случае мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которые

хотим достигнуть. Затем нужно войти в положение собеседника. К чему стремится он? Как далеко мы

можем зайти? Каковы наши минимальные и максимальные требования? Каким образом в случае

неблагоприятного развития событий мы сможем отступить, не «сжигая за собой мостов»? Возможен ли

в этом случае какой-то компромисс?

МЕЛОЧИ, ИМЕЮЩИЕ ИНОГДА РЕШАЮЩЕЕ ЗНАЧЕНИЕ

Приведем несколько советов по поводу мелочей, которые иногда имеют решающее значение для

достижения целей нашей аргументации, оставляя за читателем право проводить их на практике и,

возможно, принять на вооружение.

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как:

— убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и

неточны;

— собеседник слышит, или понимает, намного меньше, чем хочет показать. Мы должны всегда об

этом помнить! Кстати, попытайтесь вспомнить, что вы поняли из последней телепередачи;

— преувеличение — одна из форм лжи;

— аргументы должны быть достоверными для собеседника — если правда имеет привкус лжи,

собеседника лучше от нее избавить.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента

собеседника:

—доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели,

чем если их преподнести все вместе сразу;

—три—четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов;

—аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог «главного героя»;

—точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем поток слов;

— на собеседника лучше влияет «активное» построение фразы, чем пассивное, когда речь идет о

доказательствах (например, лучше сказать: «Мы это осуществим...», чем «Можно осуществить...»,

точно так же целесообразнее сказать: «Заключить...», чем «Сделать заключение»).

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при

длительных контактах, окажется—для нас же намного выгоднее. Это означает:

—всегда открыто признать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для нас

неблагоприятные последствия;

—продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседником;

— избегать пустых фраз, они свидетельствуют об ослаблении нашего внимания и ведут к ненужным

паузам в целях выиграть время и поймать потерянную нить беседы.

4. Приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т.е.:

—направить аргументацию на цели и мотивы собеседника;

—избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия,

вытекающие из этих фактов, интересующие нашего собеседника;

—употреблять терминологию, которая понятна нашему собеседнику, —проверять воздействие

аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия нашего

собеседника;

— не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны собеседника,

особенно если у него агрессивная натура.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и

понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в ключевой фразе часто оказывает решающее

воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и

соображения.

Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить, что:

— сравнения следует основывать на опыте собеседника.

—сравнения должны поддерживать и усиливать нашу аргументацию, они должны быть

убедительными, но без преувеличений и крайностей.

Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность

собеседника, снижает абстрактность изложения, помогает лучше увязать наши аргументы и тем

самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника.

33. ВОПРОС.

ОБЩЕНИЕ С КОНФЛИКТНОЙ ЛИЧНОСТЬЮ.

Классификация «абстрактных типов» собеседников

Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться. Любой собеседник

уникален. И все-таки их можно объединить в группы по каким-то общим характерным чертам.

Абстрактный собеседник — это тип, воображаемая психологическая модель, отражающая

определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой

беседы. (Естественно, что в жизни в чистом виде подобные типы не встречаются, но есть люди,

которым в наибольшей степени свойственны особенности одного из них. Знакомство с «теоретически-

ми типами» полезно для поиска оптимальных подходов к реальным собеседникам при организации

групповой беседы.

Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие:

компетентность, откровенность и искренность; владение приемами общения с другими участниками

беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит

за рамки темы деловой беседы. В

ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает

собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и

выводами. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:

постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы;

не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;

прежде, чем отклонить его решение, предоставить другим возможность опровергнуть его;

постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;

беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные

причины его негативной позиции;

в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера.

Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По

отношению к нему целесообразно занять следующую позицию:

побуждать его к активному участию в дискуссии;

стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению

дискуссионных вопросов;

в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он

постоянно требует слова. При общении с ним следует придерживаться следующих правил:

посадить его рядом с ведущим беседу;

время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позволил принять участие в выработке

решения;

предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может

ответить кто-нибудь из участников беседы.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает

внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных

высказываний. Как к нему относиться:

как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной

личности;

когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого

резюмирующие высказывания;

если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом

обсуждения;

спросить поименно участников беседы, каково их мнение;

заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных выступлений и всей беседы,

установить регламент.

5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при

публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его

мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С таким собеседником нужно

обходится особенно деликатно:

задавать ему ясные, конкретные вопросы;

продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое

замечание;

если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому

других участников беседы;

помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;

решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;

применять ободряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать

ваше мнение»;

специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого

свысока.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и

держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему не-

достойным его внимания и усилий. В этом случае любым способом необходимо:

заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;

применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется,

вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно

узнать, почему?» В перерыве попытаться выяснить причины такого поведения.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее

«проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;

выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться

словами «да» и «нет»;

задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее

компетентным;

постараться выяснить, что интересует лично его.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он

чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами

позиции по отношению к нему являются следующие:

нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников

поочередно;

не допускать никакой критики по адресу других лиц, как присутствующих, так и отсутствующих;

не раздражаться из-за его манеры «вообще». Помнить, что ваша цель — конструктивное

проведение беседы «здесь и теперь»;

до определенного момента соглашаться с ним, чтобы уменьшить его желание противоречить и

подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что. . . ?»

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и

задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто

сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником? Здесь может помочь

следующее:

на вопросы информационного характера отвечать сразу;

при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме

разговора, всех участников;

при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому:

«Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете»;

сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ему ответ.

Цель приведенной классификации — показать разнообразие типов собеседников. Каждый при

желании может продолжить и уточнить классификацию, основываясь на собственном опыте

организации и проведения деловых бесед.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в

зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д.

Обнаружили ли вы в себе характерные черты какого-либо из описанных типов? Если да, то

постарайтесь ответить на вопрос, что лежит в основе подобного вашего поведения?

ИСТОКИ ЗАМЕЧАНИЙ

Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения.

Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто

хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том

числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного доучивания и изменения своего

мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.

«Спортивная» позиция. Наш собеседник — человек «по-спортивному» настроенный, поэтому он

склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать:

—насколько мы опытны;

— с какими трудностями можем справиться;

—границы наших возможностей;

— насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как

он начнет выдвигать свои крайние требования);

— как мы выходим из неприятных положений.

Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в данной

ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он—хозяин положения, который

мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.

Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом

того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на «классические» идеи и теории.

Несогласие с предложенным методом решения. Мы в недостаточной степени приспособили

аргументацию к особенностям характера собеседника (типичное замечание: «Я это вижу совсем по-

другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуще-

ствах и возможностях объекта беседы.

34. ВОПРОС.

ОТКЛОНЯЮЩЕЕСЯ ПОВЕДЕНИЕ.

Не пропусти девиантного поведения !

Отклоняющееся от установленных норм и стандартов поведение принято называть девиантным (от лат.

deviatio — отклонение) [63]. Его можно определить как отдельные поступки (или их совокупность)» входящие в

противоречие с принятыми в обществе юридическими, моральными и социальными нормами. К наиболее

выраженным проявлениям девиации относится так называемое деликвентное (противоправное) поведение.

Девиантным будет и поведение, отклоняющееся от норм морали, принятых в обществе на данном уровне

социального и культурного развития. Разновидности такого аморального поведения: алкоголизм, наркомания,

токсикомания. Крайне опасными и трагическими проявлениям девиации следует считать также суициды, сексу-

альные извращения, акцентуации характера, патологии и др. Девиации проявляются как на уровне малых групп

(семья, микрогруппа в коллективе, коллектив в целом и т.д.), так и в индивидуальном порядке.

Несмотря на разнообразие подходов к проявлениям девиантного поведения, его весьма сложно

определить. Трудность связана с тем, что девиантность является относительной характеристикой и

определяется в соответствии со стандартами, которые сами по себе весьма неопределенны и часто

вызывают разногласия. Стандарты в первую очередь связаны с социальными ожиданиями окружающих, а

ожидания могут быть неясными, меняющиеся во времени, различными в различных группах

людей или прямо противоположными в той же группе, но при изменившихся обстоятельствах. Одним из

ярких примеров девиации может служить убийство человека. В любом обществе такой проступок

осуждается, юридически наказывается и считается из ряда вон выходящим, т.е. девиантным. Однако на

войне убийство не только разрешается, но и вознаграждается. Также не будет девиантным убийство в целях

самозащиты или защиты своей семьи.

Примером девиации, меняющейся во времени, может служить отношение к курению в американском

обществе. Если в начале XX века активное противодействие курению, обусловленное нравственными и

религиозными мотивами, было настолько сильным, что в 14 штатах оно было запрещено законом, то в

период 1-й и 2-й мировых войн табак включался в паек военнослужащих многих армий. После 2-й мировой

войны курение не только получило распространение, но и социальное одобрение. Однако в 1957 году,

после многочисленных исследований и публикаций ученых, доказавших вред курения, возникла новая волна

уже всеобщего осуждения этой привычки. В настоящее время в США курение признается одной из форм

девиантного поведения. Курильщиков стали отождествлять с наркоманами, невротиками, загрязнителями

воздуха, виновниками пожаров и т.п. Такова метаморфоза отношения к достаточно распространенной

у нас привычке.

Если даже убийство нельзя считать девиацией в абсолютном смысле, еще труднее решить, являются ли

девиантными другие типы поведения. Ясно одно: преступление или поведение, запрещенное законом,

общественными, религиозными, этическими нормами, может рассматриваться как девиационное.

Отклоняющееся, или девиационное, поведение предполагает наличие, по меньшей мере, трех основных

компонентов:

1. Человека, которому свойствен этот тип поведения.

2. Нормы или ожидания общества (группы), являющихся критерием оценки поведения с точки зрения

девиации.

3. Некоего органа, учреждения или личности, реагирующих на данное поведение, принимающих решение,

нормально поведение или девиантно, а также определяющих санкции. Учитывая эти три компонента,

девиантным является поведение, отклоняющееся от групповой нормы и влекущее за собой санкции:

изоляцию, лечение, наказание, осуждение и другие виды порицания нарушителя.

Понятие "девиантное поведение" тесно связано с категорией "нормы". Самым расхожим для многих

психологов остается понятие "норма" как, во-первых, что-то среднее, устоявшееся, не выделяющееся из

массы и, во-вторых, как что-то наиболее приспособленное к окружающей среде.

35.ВОПРОС.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ.

36. ВОПРОС.

ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ

ОТНОШЕНИЙ В РОССИИ.

Внутренние барьеры:

1. Скептическое и негативное отношение к нововведениям.

2. Смещение ответственности на другого.

3. Неуверенность в своей моральной последовательности.

4. Страх за конкурентоспособность.

5. Сомнение в том, что принципы будут работать на практике, так как

они не имеют силы обязательного исполнения.

Внешние барьеры:

1. Частая смена законов и нормативно-правовых актов.

2. Формирование общественного мнения.

3. Теневая и криминальная экономика, как дополнительные факторы

формирования деловой этики.

4. Многочисленные факты вымогательства со стороны чиновников,

низкий уровень развития собственного персонала, продажность

собственного персонала, финансовая нестабильность (Казакова М.И.).