Вопросы к экзамену - Этика делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

26. ВОПРОС.

ВИДЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ.

ВИДЫ БЕСЕД И МЕТОДЫ ИЗЛОЖЕНИЯ

Что необходимо для деловой беседы? Подходящие слова. И благоприятный момент. О нас самих мы,

конечно, знаем достаточно. Значит, нам осталось уяснить, что такое подходящие слова, формы беседы и

методы изложения.

В беседе мы являемся «посредниками» между конкретной ситуацией и определенной личностью. И

с тем, и с другим мы должны обращаться корректно. Поэтому мы одновременно ориентируемся и на

собеседника, и на ситуацию. При этом, конечно же, у нас есть определенные цели и относительно своих

слушателей: мы хотим объяснить им какую-то профессиональную тему (лекция, сообщение) или

стимулировать проявление инициативы. В другом случае (поздравление, приветствие) мы хотим

пробудить или усилить общее чувство или настроение присутствующих. В соответствии с этим можно

выделить следующие виды бесед:

— профессиональные беседы, когда разъясняются специальные проблемы без воздействия на

чувства собеседников;

— речи, цель которых—добиться от слушателей каких-то действий путем информирования и

аргументирования. Такие речи воздействуют не только на чувства, но и на разум и волю людей.

Особой формой бесед являются дискуссии и дебаты;

— Выступления, относящиеся к какому-то событию, т. е. посвящённые конкретным ситуациям в

общественной жизни

(приветственные речи, благодарности, вступительные слова, беседы, посвященные какому-то событию).

Каковы факторы воздействия деловой беседы? Таковыми являются содержание, организация и стиль, т. е.

методы нашего изложения. Давайте посмотрим, какие бывают методы изложения.

Чтение. Мы прочитываем собеседнику подготовленный материал. Это самый нежелательный

способ изложения, так как он отталкивает собеседника и его реакция остается для нас неясной,

Закрытое изложение с дискуссией. Во время изложения перерывов не делается. Дискуссия

проводится в конце беседы. Отрицательным моментом здесь является то, что многие вопросы в ходе

дискуссии теряются и теряется связь вопросов с изложенным материалом. И мы вынуждены возвращать-

ся к той части выступления, к которой относится вопрос. Положительным является то, что

выступление проходит без перерывов и поневоле должно быть кратким.

Открытое изложение с промежуточными вопросами, которые задают нам слушатели в

интересующих их местах. Непонятное можно легко и сразу же прояснить. Несмотря на эти остановки,

изложение все же сохраняет свою целостность. Здесь уже существует реальная опасность того, что нас

могут вынудить свернуть с намеченного пути.

«Разговорный стиль». При таком методе изложения материал выступлений перемежается вопросами,

задача которых заключается в мобилизации внимания наших собеседников и создании условий для понимания

ими наших идей. Преимущество этого метода состоит в том, что наши собеседники могут практически в

любой момент взять слово. В этом мы видим лучшее доказательство тому, что они внимательно слушают

наше выступление. Недостаток: можно легко заблудиться, если вопросы уводят в сторону.

Во избежание недоразумений необходимо добиваться того, чтобы выступления (и наши собственные,

и нашего собеседника) представляли собой законченную часть деловой беседы, дающую ответ на

определенный вопрос.

Виды беседы.

1. Классическая.

Ведение, главная часть, заключение.

2. Современная.

Начало, передача информации, аргументация, опровержение (нейтрализация

доводов собеседника), принятие решения.

3. Промышленно-техническая.

Контакт с собеседником, объяснение, пример, вывод из примера,

доказательство, оценка доказательства, новые выводы.

4. Инженерно-техническая.

Выявление желаний собеседника, анализ возможных решений, устранение

неподходящих решений, проверка правильности выбора, принятие

оптимального решения.

5. Торговая.

Привлечение внимания, пробуждение интереса, форсирование поисков

решений, принятие предложения.

6. Рекомендательная.

Определение желаний собеседника, демонстрация совпадения наших

стремлений с желаниями собеседника, доказательство целесообразности

нашей идеи, принятие нашей идеи собеседником, форсирование реализации

этой идеи, принятие решения.

7. Исследовательская.

Постановка проблемы, разработка модели, разработка вариантов, выбор

вариантов, введение решения, формулировка решения.

27. ВОПРОС.

ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ.

Современная деловая беседа. Этапы.

Начало, передача информации, аргументация, опровержение (нейтрализация

доводов собеседника), принятие решения.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?

Ошибка 1. Дегрессия (удаление от предмета), которая обычно свойственна интеллектуальным

слушателям, использующим промежутки времени (возникающие из-за того, что скорость мышления

превышает скорость речи) на побочные мысли, в результате чего они могут полностью потерять нить

изложения.

Ошибка 2. Заострение внимания на голых фактах; они, конечно, важны, но на них нельзя

зацикливаться.

Поэтому психологи советуют при любом перечислении ориентировать внимание только на

наиболее существенные моменты.

Ошибка 3. Уязвимые места—для многих людей это такие критические слова, которые особенно

действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «землетрясение»,

«рост цен», «инфляция», «90% заработной платы» вызывают у некоторых людей психический

ураган, возникает неосознанное желание протестовать и скандалить.

Готовы ли вы к проведению беседы?

Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие вопросы:

1. Все ли я тщательно продумал?

2. Свободен ли я от стереотипов, готов ли воспринимать людей, гибко реагировать на

происходящие в них изменения?

3. Вполне ли я готов выслушать собеседника (собеседников) и правильно ответить на

возможные вопросы?

4. Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?

5. Не вызовет ли мой план беседы вопросов, уводящих обсуждение в сторону?

6. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?

7. Все ли мои мысли выражены точно и ясно?

8. правильно ли я выбрал тон проведения беседы?

9. Пытался ли я представить себя на месте собеседника (собеседников), понять его (их)?

10. Если бы подобная беседа была проведена со мной, остался бы я доволен ею?

28. ВОПРОС.

ВИДЫ СОВЕЩАНИЙ.

Совещания могут быть формальными и неформальными. Достоинство

формальных совещаний – это наличие формальных правил и процедур,

поощряющих и защищающих демократию. Формальные процедуры

помогают избежать опасности выхода совещания из-под контроля, благодаря

чему формальные совещания предсказуемы. Обычный минимум формальных

процедур и правил: правило обращения с комментариями к председателю, а

не к последнему выступающему, наличие повестки дня, ведение протокола и

предварительная рассылка участникам документов совещания.

Неформальные совещания могут принимать форму случайной встречи. На

них обычно не бывает отпечатанной повестки дня и формально назначенных

председателя и секретаря.

Функции совещаний.

a) объединение знаний и опыта участников;

b) озвучивание претензий и жалоб;

c) сбор информации;

d) оценка текущего состояния дел;

e) предоставление информации;

f) выяснение последствий осуществляемых или предполагаемых изменений;

g) принятие решений;

h) распределение ресурсов;

i) оказание влияния на политику;

j) помощь в принятии стратегических решений;

k) помощь в решении стратегических проблем;

l) усиление кооперации и преданности работников;

m) распределение обязанностей;

n) согласование действий.

Типы совещаний.

Инструктивные совещания.

Цель: проинструктировать людей об их работе и ответственности или

передать информацию на нижние уровни крупной организации.

Деловые совещания.

Цель: принятие решений. Участники делятся информацией, обсуждают

вопросы повестки дня и принимают по ним решения. Недостаток: большая

продолжительность обсуждений.

Комитеты планирования в рабочие группы.

Проработка политики, планирование текущей работы, управление кружками

качества, планирование ежегодных общих собраний требуют много

времени, и эти дела лучше поручить небольшим группам, снабдив их

четкими инструкциями.

Консультационные совещания. Консультационные совещания могут

оказаться полезными для планирования. Могут проводиться либо с

подчиненными (могут способствовать укреплению чувства сопричастности и

преданности организации), либо с представителями профсоюзов, клиентами,

потребителями, представителями общественности.

Производственные совещания. Цель: заслушивание отчётов о проделанной

работе, коллективное обсуждение текущих проблем, например, кризисной

ситуации в какой-либо команде.

Итоговые совещания.

Проводятся время от времени для оценки прогресса, достигнутого

организацией, подразделением, отдельными работниками в продвижении к

поставленной цели. Иногда полезно присутствие фасилитатора (посредника).

СТИЛИ СОВЕЩАНИЯ.

Совещания могут различаться по стилю. От стиля зависит характер и объём работы, с

которой совещание может успешно справиться, характер решений, которые могут быть

приняты, способы, которыми могут пользоваться участники, чтобы влиять на ход и

результаты совещания, и степень удовлетворённости участников. Понимание стиля

совещания может помочь:

 Лучше использовать имеющиеся возможности для активного участия;

 Изменить стиль совещания, если чувствуете, что он неподходящий, т.е. неприятен

для участников и препятствует достижению целей организации.

Стили совещания можно классифицировать с помощью двумерной модели, оси

которой формальность – неформальность, состязательность – согласительность.

(Рис. )

Состязательный стиль чаще всего характерен для совещаний, участники которых

представляют группы с различающимися интересами и взглядами. Обычно участники

таких совещаний руководствуются в своём поведении следующими соображениями:

А) Лучший способ уяснения проблемы заключается в открытой дискуссии по всем

спорным вопросам.

Б) Каждый волен лоббировать и отстаивать свою точку зрения.

В) Консенсус маловероятен.

Г) Ограниченное доверие – не слишком доверяйте тем, кто декларирует Вам

поддержку.

Согласительный стиль наиболее вероятен, когда участники совещания имеют

сходные ценности, взгляды и цели. Обычно участники совещаний этого стиля

руководствуются в своём поведении следующими соображениями:

А) Лучший способ уяснения проблемы заключается в обмене мнениями и обсуждении

различных точек зрения в атмосфере взаимопонимания и доверия.

Б) От индивидуумов ожидается подчинение их личных интересов интересам группы в

целом, а индивидуумы, в свою очередь, ожидают, что их мнения будут должным

образом учтены.

В) Завоевание голосов не практикуется, как занятие ненужное и отнимающее время у

продуктивного обсуждения; принимаемые решения отвечают интересам как группы в

целом, так и отдельных её членов.

Причины низкой эффективности совещаний.

ПРИЧИНА РЕШЕНИЕ

Неясные или ложные цели Результаты. Ожидаемые от совещания, должны быть ясны

с самого начала. Каждый должен знать, зачем он здесь, что

будет обсуждаться и чего участники попытаются достичь.

Неподготовленность Минимальная подготовка должна включать в себя

прочтение протокола предыдущего совещания и повестки

дня предстоящего совещания, прочтение документов по

темам, представляющим интерес, запись комментариев или

возникших вопросов. Заблаговременное уведомление о

дате и месте проведения совещания всех участников,

выдача повестки дня и необходимых документов.

Отсутствие или

несоблюдение регламента

Совещание должно начинаться в назначенное время и

заканчиваться во время, указанное в повестке дня или

согласованное в начале совещания.

Избыточное число

участников

Избыток участников может привести к большим затратам

времени, если пытаться узнать мнение каждого. Более

эффективным будет запрос письменного отчёта.

Отсутствие повестки дня Повестка дня должна быть разослана участникам до начала

формального совещания. Ознакомившись с ней, участники

смогут подготовиться к дискуссии, а второстепенные или

неадекватные вопросы могут быть сняты с повестки дня.

Отсутствие протокола Любое совещание должно завершаться выработкой

согласованных мер, способствующих продвижению дел.

Определение ответственных, процедуры, сроков.

формальный

неформальный

состязательный

согласительный

Например, комитет из

членов с принципиально

различными интересами

Например, постоянно

действующий комитет, члены

которого имеют сходные

ценности и мнения

Например, коллектив с

серьезными

противоречиями

между членами

Например, небольшая

сплочённая проектная команда

29. ВОПРОС.

ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ.

30. ВОПРОС.

ПРИМЕНЕНИЕ КОМПЛИМЕНТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ.

Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, которое

каждый желает видеть в себе. В отличие от комплимента («небольшого

преувеличения») лесть представляет собой сильное преувеличение

достоинств собеседника. Лесть грубее и она имеет больше шансов быть

отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности.

Отличие комплимента от похвалы и лести. Чувствительность к

комплиментам проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в

свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом

потребность в получении положительных эмоций. Потребность свойственна

каждому, вот почему человек, делающий комплименты, - для окружающих

желательный собеседник: он является источником положительных эмоций.

Таким образом, цель комплимента - доставить удовольствие собеседнику,

тем самым стимулируя его на дальнейшее сотрудничество с вами. Похвала –

это положительная оценка качеств собеседника. В похвале нуждается

каждый.

Правила комплимента (Панасюк):

 Встраивать слова-комплименты в общую фразу.

 Не делать пауз.

 После комплимента следует содержательный текст; чем длиннее общая

фраза после слов комплиментов, тем лучше.

 Часть общей фразы после слов-комплиментов должна содержать нечто

такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Правила комплимента (Панкратов):

1. Сосредоточение внимания на внутренних , душевных качествах

собеседника.

1. Обращение внимания на очевидные, а на скрытые достоинства

собеседника.

2. Искренность комплимента.

3. Конкретность комплимента ( комплименты должны быть не общими, а

максимально конкретными).

4. Специфические требования: фактическая основа, краткость, не должно

быть поучений, не должно быть двусмысленных оборотов, без эмпатии

комплимент не совершенен, учёт половозрастных особенностей

собеседника.

31. ВОПРОС.

КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ.

КАК ПРЕКРАТИТЬ РАЗГОВОР НЕ ОБИЖАЯ

СОБЕСЕДНИКА

Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников

неодновременно. Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров еще

хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность — значит обидеть

собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а

возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрицательным отношением к

партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как?

Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели.

•Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную беседу,

откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство правильно

понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных по-

рекомендуем другие приемы.

• Извинясь, корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои

извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я извиняюсь»

— неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет

сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т. п. У собеседника, как

показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если

достаточно корректно объясняют объективную причину (надо куда-то пойти, кому-

то позвонить и пр.), по которой необходимо прервать разговор.

Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до

двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от

проведенной встречи.

• Используйте прием «Спасение от назойливого посетителя». Этот прием

необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно

намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим

помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен

зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному

вышестоящему лицу. Если же у вас

нет отдельного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с кем-то из

сотрудников-соседей, кому это можно доверить.

• Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при

необходимости успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны

оппонента. Первые два приема, описанные выше, могут успешно использоваться и

для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Раскроем его суть.

Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: «У меня сейчас

начинается срочное совещание, и люди уже собираются».

Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос настаивает на ненужном для

вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться приемом, о котором

поведал известный специалист по технике личной работы А. Мак-Кензи. Вы

говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее время что-то происходит с

телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь

перезванивает: «У вас телефон отключился?»—«Да, в последнее время у нас телефон

бара...»—и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник

не звонит. Не исключено, что он проклинает качество телефонной сети, но ваши с

ним отношения не пострадали.

КАК ПРАВИЛЬНО КОНСТРУКТИВНО КРИТИКОВАТЬ

Основные причины неудачной критики

Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как минимум,

узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого порицания, в результате которого

у критикуемого возникает крайне отрицательное отношение к воздействию,

оказываемому на него. К основным причинам неудачной критики относятся:

1. Фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоциональное воздействие,

которое формирует у критикуемого

лишь чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой

ситуации критикующий заявляет примерно следующее: «Вам надо было поступить

исключительно так-то». И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критику-

емый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как

сопротивляться и «спасать свое лицо». Ясно, что проку от такой фатальной критики

мало,

2. Назидательность критики, проявляется в тоне, нравоучительных фразах типа:

«Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как надо

делать?» и т. п.

В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко мне придирается». И чтобы

изменить это на «он хочет мне помочь», критикующий должен перейти от упреков к

предложению о сотрудничестве. Например: «Свои пожелания я высказываю лишь в

надежде сохранить наши добрые отношения».

3. Эмоциональность критики проявляется, когда критикующий не может вовремя

остановить поток упреков, «заводится» и тем самым подавляет слабых духом

собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обоих

случаях польза оказывается ничтожной.

В принципе каждый из нас может продолжить это перечисление неудач.

Достаточно вспомнить случам, когда критика в ваш адрес больно резанула по сердцу,

заставила невзлюбить (если не возненавидеть критикующего и т. д.). Вот

почему, прибегая к критике, постарайтесь постоянно задаваться вопросами: что

чувствует мой оппонент, как он воспринимает мои замечания, каково его физическое

и моральное состояние? Исходя из ответов на эта вопросы и стройте разговор, Это

верный путь к достижению действенности критики.

Следует помнить, что критика принесет положительный результат, если она

способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических

замечаний; вовлекать партнера в процесс критики путем осознания важности и

нужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценивается по

достоинству; изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.

Правила конструктивной критики

Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных

рекомендаций:

1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, немногим

руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого

непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей

замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить —молчите!»

2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение —это действительно

талант. Когда критикующий легко сбивается на крик,—это верный признак того, что

он не умеет владеть собой.

Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда

нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и

громче— вовсе не значит убедительнее и понятнее.

3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Это

достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии

сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы со-

трудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны.

Что же произошло сейчас?»

В данном случае критикуемому сетовать на несправедливое, предвзятое к себе

отношение со стороны критикующего (начальника, руководителя и т. д.) нет никаких

оснований: ведь он ушел от крайности, отметив все — и хорошее, и плохое.

Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только критикуемому,

но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию

более взвешенной и терпимой. А это облегчит выполнение и двух предыдущих

правил: выслушивать и сохранять ровный тон. В результате не возникает

конфронтация, к которой зачастую приводит критика.

4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что

он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится

с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация,

отдаляющая стороны от взаимодействия.

5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает особое

неудовольствие со стороны критикуемого.

6. Помогите критикуемому сохранить своё лицо. Часто критикуемый не

соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его

сознании с потерей достоинства. Вот почему не следует, видимо, забывать о

том, что ничто так не разоружает критикуемого, как условия почётной

капитуляции. В этой ситуации крайне важно бывает построить

побеждённому «золотой мост» для отступления.

32. ВОПРОС.

ОСНОВНЫЕ ПРИЁМЫ АГРУМЕНТАЦИИ.