Вопросы к экзамену - Этика делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

23. ВОПРОС.

ФАКТОРЫ ЭТИЧНЫХ РЕШЕНИЙ.

На этический аспект деловых решений оказывают воздействие многие

факторы. Некоторые из них носят личный характер, и их влияние зависит от

человека, принимающего решения; другие имеют организационную природу.

Этическая составляющая приобретает значение, когда проявляется

моральная проблема. Главные параметры модели процесса принятия

этических решений: свойства личности, организационные особенности и

процесс принятия решений.

СВОЙСТВА ЛИЧНОСТИ.

Деловые решения принимают отдельные лица или комитеты. Этика бизнеса,

как и этика делового общения, является в действительности этикой

участников бизнеса. Обсуждение этики бизнеса сводится к обсуждению

этики людей, принимающих решения. На нравственность человека влияет

ряд факторов, в том числе личные ценности, сила эго, зависимость от

обстоятельств, место сосредоточения власти (источник влияния), стадия

нравственного развития и моральное одобрение. На этику поведения

оказывает воздействие, и организационная культура.

1. Ценности.

Нравственность проявляется через поведение человека, принимающего

решение. Поведение людей сформировано их отношением к условиям среды,

порождающей проблемы, а отношение обусловлено индивидуальными

системами ценностей лиц, принимающих решение. Следовательно,

основополагающими факторами, побуждающими к действию

(антецедентами поведения) являются ценности, которые оказываются осью

принятия решений. «Ценность – это убеждение, на основании которого

формируется предпочтительность действий человека». Рокич утверждает,

что такие убеждения имеют силу предписаний. В основе ценностей могут

лежать правила вроде Десяти заповедей. Такие ценности называются

деонтологическими (основанными на правилах) убеждениями

Типы ценностей. Личные (индивидуальные) ценности формируются и

изменяются по мере накопления жизненного опыта. Ценности можно

разделить на конечные и инструментальные. Конечными ценностями

называются «убеждения или представлении о конечных целях либо

желательных окончательные состояниях бытия» (к примеру, жизненный

комфорт, обеспеченная жизнь), а инструментальными ценностями называют

«убеждения или представления о предпочтительных образах поведения,

которые способствуют достижению желаемых окончательных состояний»

(например, способность к напряженному труду, честолюбие).

2. Модераторы (свойства личности, которые опосредуют индивидуальные

ценности человека и которые влияют на эти ценности) личных ценностей.

При принятии решений три свойства личности принимающего решения

выступают в качестве модераторов его личных ценностей. Это сила эго,

зависимость от обстоятельств и источник влияния.

Сила эго. Это синоним уверенности в себе. Предполагается, что человек с

сильным эго станет полагаться на личные убеждения, будет в большей мере

основываться на своих личных ценностях и представлениях и в меньшей

мере будет подвержен влиянию других людей. Т.о., воздействие организации

на этический аспект решения, принимаемого уверенным в себе человеком,

окажется меньшим, чем в случае принятия решения человеком со слабым

эго.

Зависимость от обстоятельств. Этические проблемы часто создают

неопределенность. В организационном контексте люди, зависимые от

обстоятельств, сталкиваясь со сложными этические проблемами, скорее

всего, будут в большей подвержены влиянию сил, существующих внутри

организации, поскольку при принятии решений они основываются на

информации, исходящей от других сотрудников или руководства.

Следовательно, принимаемые такими людьми решения будут, по всей

вероятности, отличаться от тех, которые они приняли бы, действуя вне

организации.

Люди, не зависимые от обстоятельств, склонны ограничивать информацию,

которой они пользуются при принятии решений, теми данными , которые

есть у них в распоряжении. Это информация, либо заранее собранная, либо

полученная ими специально для решения трудной этической проблемы.

Тогда решения больше основываются на их личных ценностях.

Источник влияния. Экстернал, т.е. человек, убежденный в том, что

контроль над происходящим осуществляется извне, верит, что событиями

правит судьба, рок или фортуна. Интернал, считает, что своими поступками

он управляет течением событий, которые с ним происходят. Интерналы

чувствуют ответственность за результаты своей деятельности, более склонны

полагаться на личные ценности и представления о правильном и

неправильном.

3. Стадии нравственного развития.

Кольберг. По мере взросления правильные поведенческие ориентировки

постепенно превращаются во внутренние установки самоконтроля. Логика

обоснования правильных с точки зрения морали действий претерпевает

следующие изменения: «сосредоточенность на собственной персоне –

сосредоточенность на группе – принципиальность». С философских позиций

предпочтение следует отдать принципиальному обоснованию.

4. Моральное одобрение.

Моральное одобрение – это «желание избежать морального осуждения». У

людей есть потребность быть нравственными (Джонни и Верстеген).

Указанная потребность побуждает человека стремиться к моральному

одобрению со стороны других людей и (или) самоодобрению либо, по

меньшей мере, избегать морального порицания. Теория морального

одобрения строиться на четырёх элементах поступка – это сумма всего вреда

и (или) всех благ, сопряженных с данным поступком. Чем больше конечный

вред от конкретного поступка, тем больше моральная ответственность

человека, совершившего этот поступок. Степень моральной амбивалентности

конкретной ситуации называют степенью очевидности зла. Если поступок

явно аморален, моральная ответственность человека больше, чем в случаях,

когда поступок этически амбивалентен.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА.

Организационная культура это комплекс общих посылок, убеждений и

ценностей, которые возникли в рамках организации, для того чтобы

выстроить её отношения с внешней и внутренней средой, и которые

передают новым членам организации с целью управления их действиями в

этих условиях. Функции культуры:

1. даёт чувство самоидентификации.

2. способствует появлению чувства преданности.

3. обеспечивает стабильность социальной системы организации.

4. культура обосновывает и направляет поведение.

Культура влияет на мысли и чувства людей, принимающих решения, и

направляет их поведение. Она проявляется в нормах, церемониях,

легендах, мифах и ритуалах, существующих в организации. Осознание

различий в корпоративных культурах должно помочь пониманию

реакций лица, принимающего решения, на различные стимулы,

возникающие в процессе принятия решений. Культура, которую

характеризуют как открытую и демократическую, может привести к

делегированию властных полномочий и ответственности на низшие

уровни организации. Это делегирование увеличивает возможность

принятия неэтичных решений на низших уровнях. Однако, такая

возможность сужается, если встроенные в культуру общие, разделяемые

всеми ценности работают на подавление морально сомнительного

поведения. И наоборот, автократичная культура, основанная на более

гибких, разрешительных ценностях, может привести к уменьшению

этичности поведения. Пример: «управление в процессе блуждания вокруг

объекта управления» - заботливое отношение компании к своим

работникам.

1. Организационные особенности.

Организационный климат (или атмосферу) можно определить как

«общее и устойчивое восприятие психологически важных аспектов трудовой

среды». Б. Шнайдер утверждает, что на самом деле существует много типов

организационного климата. Мы рассмотрим типы нравственного климата, а

также такие понятия, как автономность/контроль, степень

структурированности, природа вознаграждений, учёт мнений, теплота и

поддержка.

1.1. Типы нравственного климата.

По мнению Виктора и Калена, в организациях могут существовать девять

типов нравственного климата. Тип нравственного климата зависит от

этических критериев и референтного уровня, который используют при

разрешении проблем. Выявлены девять типов нравственного климата:

Таблица 2

Этические критерии Личность Компания Общество

Эгоизм Личные

интересы

Интересы

компании

Эффективность

Благожелательность Дружба Интересы

группы

Социальная

ответственность

Принципы Личная

ответственность

Правила и

установленные

процедуры

Законы и кодексы

профессионального

поведения

1.2. Организационные цели.

Многие организационные цели, скорее всего не сказываются на этических

аспектах решений, влияние же политики организации и структуры

вознаграждений доказано. Организационные цели сходны с конечными

ценностями организаций. Рокич полагает, что «институциональные ценности

представляют собой разделяемые социумом когнитивные проявления

институциональных целей и требований». Цели оказывают сильное влияние

на развитие корпоративных кодексов и политики корпораций, а,

следовательно, и на поведение менеджеров.

Политика. Политика может принимать форму кодексов поведения и (или)

заявлений высшего руководства относительно деятельности компании. В

любой своей форме политика выступает в качестве законов компании,

задающих направления и предоставляющих средства для контроля над

менеджментом. Чтобы политика была эффективной, она должна быть

хорошо известна всем членам организации. Кроме того, политику

необходимо подкреплять принуждением. Хорошо продуманная и

подкреплённая принуждением система мер, направленных на обеспечение

этичного поведения, скорее всего, окажет мощное воздействие на

нравственность людей, принимающих решения.

Структура вознаграждений. Наряду с политикой на этические аспекты

принятия решений, по-видимому, влияет структура вознаграждений. Можно

предположить, что эффект вознаграждения или наказания будет зависеть от

вероятности и масштаба этого вознаграждения и наказания. И информация о

требованиях, вознаграждениях и наказаниях, скорее всего, окажет

значительное воздействие на этику людей, принимающих решения.

Заинтересованные стороны. Партнёры, т.е. существующие в пределах

компании или вне её группы и индивидуумы, которые могут оказать влияние

на организацию и подвергаются её воздействию, также играют свою роль в

этике процесса принятия решений. В круг людей, оказывающих влияние на

людей принимающих решение, относятся сослуживцы, равные по

положению, а также другие партнёры - акционеры, наёмные работники,

регулирующие органы, общественные организации, конкуренты,

поставщики, ну и супруги принимающих решения. Заинтересованные

стороны могут оказывать на решения как нравственное, так и аморальное

воздействие.

24. ВОПРОС.

ПРОЦЕССЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ.

На этой стадии главным действующим лицом становится индивидуум,

обладающий спектром личных ценностей, на которые оказывает влияние

культура организации, в особенности её климат и цели, а также

заинтересованные стороны. Для начала надо признать существование

проблемы. Проблема может быть связана с реакцией на изменения

окружающей среды или с необходимостью занять активную позицию в

отношении открывающихся возможностей.

Управленческие проблемы. Проблема может быть крупной или мелкой.

Этические решения принимают на разных уровнях организации. Иногда к

неэтичному решению приводит активность, а порой для этого достаточно

бездействия. Управленческие проблемы в целом можно разделить на

стратегические и тактические. Стратегические проблемы связаны с

долгосрочным планированием ресурсов, например, решение вопроса о том,

где разместить новое промышленное предприятие. Тактические проблемы

касаются краткосрочного развёртывания ресурсов, осуществляемого ради

подкрепления стратегических решений вроде тех, сколько производственных

линий запустить на заводе в следующем месяце. Тактические решения

обычно принимают менеджеры низшего звена, тогда как стратегические –

прерогатива высших управляющих. Хотя нельзя прощать решение любого

типа и уровня, если оно ведёт к неэтичному поведению, стратегическим

решениям, которые кажутся сомнительными с этической точки зрения,

свойственно быть гораздо более разрушительными. Так как

стратегические решения принимают управляющие высшего звена, неэтичное

стратегическое сигнализирует подчинённым о том, что подобные решения

допустимы. А поведение вышестоящих наиболее сильно влияет на этические

стандарты подчинённых.

Варианты решений. Признание управленческой проблемы побуждает

менеджера к поиску её решений. Разрабатывается набор вариантов, которые

и рассматривает принимающий решение.

Аспекты решений.

Экономические критерии. Для большинства решений наиболее важными

являются экономические соображения (краткосрочная и долгосрочная

прибыльность) особенно в коммерческих организациях. Критерии,

предполагающие более отдалённую перспективу, чем та, которая заложена

сегодня в критериях, тесно коррелируют с этичными решениями. Например,

фирмы применяющие схемы стремительного обогащения, ведут бизнес

недостаточно долго, для того чтобы беспокоиться о воздействии, которое

они оказывают на клиентов или общество.

Политические критерии. Внутренние политические соображения касаются

того, как конкретный вариант решения отразится на текущей и будущей

управленческой деятельности лица, принимающего решения, в рамках

организации. К внешним можно отнести соображения по поводу нынешней

публичной политики организации, а также о том, какое воздействие окажет

решение на влиятельность организации её позицию на переговорах в

отношении будущей публичной политики заинтересованных сторон.

Технологические критерии. Технологические аспекты принятия решений

заключаются в определении того, что технологически достижимо как сейчас,

так и в обозримом будущем. Решение, при принятии которого не были

учтены технологии будущего, может устареть ещё до того, как будет

реализовано.

Социальные критерии. Воздействие решений на местную общину и

общество в целом, а также возможные реакции социальных групп относятся

к социальным критериям. Решения, воздействие которых считается

позитивным, и которые хорошо воспринимаются обществом, могут

способствовать благоприятному общественному мнению, ослаблению

нежелательной политики, а также достижению положительных

экономических результатов, формированию более совершенной рабочей

силы.

Этические критерии. Этические аспекты связаны с определением того, что

в вариантах решения правильно, а что неправильно с точки зрения морали. В

данном случае суждения основываются на моральных стандартах человека,

принимающего решения, которые включают в себя моральные нормы и

моральные принципы. Моральные нормы - это конкретные стандарты,

требующие, разрешающие или запрещающие определенные типы

поведения. Моральные принципы – более универсальные стандарты,

применяемые для оценки поведения в частной и общественной жизни.

Джонс утверждает, что степень остроты этического аспекта того или иного

решения важна для реального результата принятого решения. Острота

этического аспекта имеет следующие измерения:

1) Масштаб последствий – совокупный вред и (или) совокупное благо,

порождаемые поступком.

2) Общественный консенсус – степень согласия в обществе с

положительной или отрицательной оценкой деяния.

3) Вероятность наступления последствий – вероятность того, что вред

или выгода действительно возникнет.

4) Временной разрыв – время до момента, когда начинают проявляться

последствия деяния.

5) Близость – социальная, культурная, психологическая или физическая

близость человека, принимающего решения, к людям, которые

получают блага или вред от данного решения.

6) Концентрация эффекта – доля людей, на которых влияет деяние.

ДВЕ СТАДИИ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ.

Уровень минимальной эффективности. На первой стадии человек,

принимающий решения, анализирует все аспекты имеющихся вариантов

решений на основе правила минимальной эффективности, которое позволяет

определить для каждого аспекта минимальный уровень приемлемой

эффективности. Правило экономической эффективности можно

сформулировать так: для дальнейшего рассмотрения отбираются те

варианты решений, которые обеспечивают не менее Х процентов

рентабельности инвестированного капитала.

Правило этической эффективности звучит так: любой вариант,

создающий конфликт интересов, должен быть исключён из числа

рассматриваемых решений.

Уровень минимальной эффективности может быть ниже желательного. Если

бы этический аспект какого-либо варианта, соответствующий уровню

минимальной эффективности, рассматривали изолированно, то его отвергли

бы. Однако такой уровень становится приемлемым, когда его минимальную

эффективность можно компенсировать за счёт очень высокой эффективности

других аспектов (скажем, экономических или технологических). Таким

образом, есть три степени эффективности: неприемлемая, минимальная

и приемлемая. Неприемлемая степень эффективности отделена от

минимальной уровнем минимальной эффективности, а минимальная

степень отделена от приемлемой уровнем желательной эффективности.

Пример определения степени эффективности аспектов решения.

Таблица 3

Экономический аспект Этический аспект

Прибыль на

инвестированный

капитал (в %)

Примеры

11 Создает хорошие

рабочие места

Приемлемая степень

10 Создает социальные

ценности

9 Обеспечивает честное

представление

Уровень желательной эффективности

8 Минимальное введение

в заблуждение Минимальная степень

7 Умеренное

взяточничество

6 Умеренное введение в

заблуждение

Уровень минимальной эффективности

5 Крупное взяточничество

Неприемлемая степень

4 Наглая ложь

3 Несправедливая

дискриминация

Тест на совокупное благо.

Позволяет сделать общую оценку каждого из вариантов.

Первый шаг. Наделение каждого из пяти аспектов решения значением

относительной важности (w).

Второй шаг. Находят совокупное благо, которое принесёт каждый из

вариантов. По всем аспектам решения определяют величину ожидаемого

блага (b).

Третий шаг. Относительное значение (v) для каждого аспекта решений

рассчитывают, умножая относительную важность на величину ожидаемого

блага b (v=w*b). Далее относительные значения v, полученные для всех

аспектов складывают и для каждого варианта решения находят величину

совокупного блага Т.

=∑ w

Где Т –совокупное благо варианта решения;

w - коэффициент важности, присвоенный тому или иному аспекту

решения;

b - величина блага, присвоенная тому или иному аспекту некоторого

варианта решения;

i - индекс конкретного аспекта решения;

j - индекс конкретного варианта решения.

Можно предположить, что после получения величины совокупного

блага для каждого из рассматриваемых вариантов человек,

принимающий решения, сделает выбор в пользу варианта, имеющего

наивысше значение Т.

25. ВОПРОС.

ФОРМЫ ЭТИЧНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая

беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание;

публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по

определённым вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие

решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций:

1) Взаимное общение работников из одной деловой сферы.

2) Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих

замыслов, идей.

3) Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.

4) Стимулирование деловой активности.

Деловая беседа может предварять деловые переговоры или быть элементом

переговорного процесса.

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия

решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры

всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений,

сделок, контрактов.

Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба,

при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор

реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии.

Деловое совещание – способ открытого обсуждения проблем группой

специалистов.

Публичное выступление – передача одним выступающим информации

различного уровня аудитории с соблюдением правил и принципов

построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию

документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.