Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика

Подождите немного. Документ загружается.

Часто собеседники при кажущемся внимании не воспринимают слова говорящего,

поскольку:

 ставят задачу просто оценить его в целом;

 считают, что знают все, о чем пойдет речь;

 досрочно «отключаются», начинают обдумывать будущий ответ или критику.

Обычно внимательнее слушают тех, кто занимает более высокий пост. При этом мужчины в

большей мере сосредоточиваются на содержании излагаемого материала, но довольно быстро

отвлекаются и начинают вести с выступающим внутренний диалог, спорить, дополнять; не дослушав,

делать выводы, критиковать. Женщин больше занимают не столько слова, сколько личность и чувства

говорящих, они реже перебивают, снисходительнее относятся к ошибкам.

Некоторые люди вообще пропускают все мимо ушей, чтобы не вступать в активное общение.

В любом случае следует избегать осуждения и критики, сопереживать говорящему,

стимулировать его своим вниманием, сосредоточиваться на его основных идеях, мысленно

резюмировать сказанное, оценивать содержание, а не поведение человека, понимать больше,

не использовать успокаивающие фразы.

Существует два вида слушания:

1. Нерефлексивное целесообразно, если:

 собеседник хочет высказаться и обсудить наболевшие вопросы, но не может

собраться с мыслями и четко их изложить;

 собеседник имеет более низкую должность, статус или общественное положение;

здесь молчаливое благожелательное его выслушивание поощряет откровенность,

готовность сказать больше;

 речь идет о проведении коммерческих переговоров и кадровых интервью.

2. Рефлексивное слушание используется:

 при нежелании или неумении высказывать свои мысли;

 многозначности или закодированности большинства сообщений;

 трудности открытого самовыражения;

 влияния субъективных факторов.

Оно предполагает помощь говорящему, стимулирование его высказываний с помощью

следующих приемов:

 резюмирование применяется при продолжительных беседах, обсуждении разногласий

и разрешении конфликтов, состоит в подведении итогов разговора или его части,

смысловом объединении его фрагментов в единое целое;

 перефразирование предполагает передачу своими словами говорящему в

вопросительной форме смысла его сообщения для проверки точности его понимания,

что побуждает при необходимости делать уточнения;

 отражение чувств слушающим с помощью замечаний типа «я вас понимаю» или

путем использования мимики, жестов и проч. подбадривает говорящего и

стимулирует его продолжать высказываться;

 постановка дополнительных вопросов помогает, с одной стороны, что-то уточнить

(человек не может передать свое мнение другому в полном объеме, поскольку слабо

представляет себе его мир), а с другой  подхватить или удержать инициативу в

беседе, направить ее в нужное русло, активизировать.

Вопросов не должно быть много, а лучше всего вовремя задать один, но широкий, так

как люди, не обладая знаниями, часто не могут его правильно сформулировать.

С помощью вопросов можно установить обратную связь, минимизировать потери

информации, развить взаимоотношения, выявить интересы собеседника, направить его

внимание на важные детали разговора, вернуть утраченную инициативу, узнать возражения,

сообщить свою мысль, построить отношения подлинного партнерства.

Вопросы могут быть «зеркальными», т. е. иметь форму утверждения с вопросительной

интонацией, позволяющего уточнить недосказанные моменты («Вы действительно считаете, что..?»);

риторическими, подчеркивающими слабые места в изложении позиции; информационными,

нацеленными на то, чтобы получить подтверждение или более широкое освещение сказанного.

Вопросы бывают открытыми и закрытыми. На закрытые («Есть ли? Не можете ли..?» и проч.)

может быть дан краткий ответ «нет» или «да» (чаще отрицательный), что сужает пространство

маневра при ведении диалога, но ускоряет его осуществление, получение согласия или отказа.

Ответ на открытые (какой? что?) вопросы должен быть пространным; поскольку его

необходимо обдумывать, они активизируют собеседников, стимулируют поиски новых подходов к

решению проблемы, устранению барьеров.

Диалог стимулируют вопросы, выражающие сомнение («Можно ли представить... »),

контрольно-подтверждающие («Можно ли считать... »), возвратные (Просьба вернуться...).

Часто используются изолирующие вопросы (нацеливают на один пункт), вопросы,

затягивающие время, вопросы для внушения («Разве не…?») и т. п.

Люди не всегда охотно отвечают на вопросы, их надо в этом заинтересовать, показав,

как ответы могут способствовать реализации их интересов.

На практике можно использовать следующие типы ответов на поставленные вопросы:

 ответ-сопереживание, способствующий установлению определенного контакта с партнерами;

 ответ-вопрос, содержащий просьбу о дополнительной информации;

 ответ-критика, свидетельствующий о нежелании обсуждать, соглашаться;

 ответ-совет и т. п.

В целом правила слушания выглядят следующим образом:

 не принимать молчание за внимание (человек может быть погружен в свои мысли);

 не притворяться слушающими, лучше сослаться на занятость;

 не перебивать без надобности, что чаще делают мужчины и руководители; если это

произошло, лучше помочь восстановить ход мыслей;

 не делать поспешных выводов;

 не задавать слишком много вопросов;

 не давать совета, пока не попросят.

Однако на практике этими правилами часто пренебрегают. Причины могут быть

следующими:

 отставание слова от мысли: человек предвидит, что скажут, и отключается;

 стремление дать партнеру желаемый для него ответ и обдумывание его заранее;

 готовность сразу же критиковать;

 столкновение с плохим пониманием информации;

 антипатия к говорящему.

Поскольку человек не только выражает, но и скрывает свои мысли, самыми надежными

информаторами о нем являются непроизвольные реакции.

Тематика и техника убеждения

Важнейшим элементом диалога является убеждение партнера в правильности своей

позиции (при этом надо прежде всего выяснить, поддается ли партнер убеждению в

принципе).

Убеждение затрагивает ум и чувства в единстве, просвещая и побуждая к действию. Это

процесс активного взаимодействия убеждающего и убеждаемого, явная или открытая

дискуссия.

Известно, например, что легче убеждать людей, наделенных глубокими эмоциями, яркой

фантазией, воображением, ориентированных во вне, входящих в различные неформальные

организации и поэтому привыкших добровольно подчиняться. Эгоисты, враждебно относящиеся к

другим лицам, обычно поддаются убеждению с трудом.

Люди, склонные к анализу и обдумыванию сообщения, лучше поддаются прямому убеждению

на основе системы аргументации, стимулирующему соответствующие мысли. Таких людей нельзя

привлечь внешними элементами. Убедительными при этом являются не только аргументы, но и

рассуждения. Они выдвигают контраргументы, если уверены, что кто-то пытается их убедить.

Косвенный способ убеждения применяется, когда на людей влияют случайные факторы,

например чья-то личная привлекательность.

Поэтому, прежде чем начать убеждать, необходимо собрать по возможности полную

информацию о характере человека, его интересах, склонностях, привычках, постараться

понять, чего он хочет, чего добивается, и сыграть на этих струнах.

Надо остерегаться завышать или занижать оценку интеллекта, силы и

информированности собеседника, отождествлять его эмоции с тем, что он думает на самом

деле, и приписывать партнеру не свойственные ему мотивы поведения, постоянно оценивать

на предмет мыслей, желаний, чувств.

Убеждение должно соответствовать особенностям личности убеждаемого, его

индивидуальным особенностям, быть логичным, доказательным; основываться на анализе

фактов, одновременном обобщении и конкретизации материала, наличии собственной

убежденности, рациональном подходе.

Убеждения могут жить своей собственной жизнью, сильно влиять на интерпретацию

событий.

Часто попытка убедить в чем-то собеседника может сразу же натолкнуться на отказ,

который может быть результатом не только нежелания, но и непонимания,

предубежденности, беспомощности, а поэтому он не окончателен.

Чужое мнение принимается, если оно:

 не противоречит установкам данного лица;

 соответствует его интересам;

 ложится на подготовленную почву.

Для облегчения убеждения партнера надо привести в физически и морально

расслабленное состояние и создать у него благожелательное, «концертное» настроение,

позволяющее ему легче идентифицировать себя с окружающими.

В зависимости от ситуации, типа личности, должностного положения, социального

статуса участников диалога ими могут применяться самые разные формы убеждения.

Запрещение тех или иных действий (наиболее жесткая форма) обычно основывается на

возможности принуждения.

Категорическое требование предполагает, что другая сторона может «одуматься».

Если одним из участников диалога является подчиненный, запрещение и требование могут

выражаться официально в форме приказов.

Советы, наставления, намеки могут также предполагать возможность применения

санкций, но не столь определенную. Чаще они используются при хорошем отношении одной

стороны к другой, признании ее авторитета.

Если советы и наставления даются открыто и могут иметь вид различных официальных и

полуофициальных предписаний, то намек является косвенным способом убеждения, адресованным

скорее не сознанию, а эмоциям, и часто облекается в ироническую, шутливую форму.

Разъяснение бывает инструктивным, помогающим человеку запомнить порядок

выполнения действий, а не только осознать их необходимость, и рассуждающим, когда

партнеру предлагается одновременно с говорящим осмыслить предлагаемые доводы и

контрдоводы. Близким к разъяснению является теоретическое доказательство того или

иного довода с помощью общепринятых аргументов, наглядной демонстрации его

преимуществ и недостатков.

Информирование  это опровержение путем дискредитации доказательства, которое их

породило, или предоставления возможности собеседнику самому отвергнуть собственные

возражения.

Все эти формы могут сопровождаться комплиментами, похвалой или критикой.

Умение добиваться желаемых изменений во взглядах и убеждениях других лиц

обусловливается следующими факторами:

 авторитет;

 способ передачи информации;

Последняя тем лучше усваивается, чем больше органов чувств принимают в этом участие.

Поэтому нельзя ограничиваться только устными сообщениями, но начинать всегда лучше с них, ибо

так легче уловить отрицательные эмоции, опровергнуть возражения, наладить обратную связь, что-то

скорректировать.

 последовательность изложения. Более убедительна, как уже говорилось, первая

информация, но лучше запоминается последняя;

 вовлечение партнера по диалогу в совместный поиск решения;

 описание, наряду с достоинствами идеи, ее недостатков;

 связь с позицией партнера. Свидетельствующие в пользу ее идеи воспринимаются

гораздо ближе, чем они есть на самом деле;

 настойчивость, которую надо проявлять при отстаивании своих прав и высказывании

предложений.

На практике используется несколько методов убеждения.

Перечислим и кратко охарактеризуем позитивные (открытые) методы.

1. Фундаментальный метод состоит в том, что собеседника без комментариев знакомят

с фактами и цифровыми данными, опровергающими его позицию и доказывающими правоту

говорящего.

2. Метод сравнения чаще используется, когда необходимо критически рассмотреть

позицию партнера и показать ее шаткость, основан на анализе ее недостатков и показе

возможных негативных последствий для всех.

3. Метод двусторонней аргументации заключается в одновременной концентрации

внимания собеседника на сильных и на слабых сторонах его позиции, особенно если

последние преобладают, что создает основу для ее пересмотра в целом.

4. Метод замедленного темпа предполагает обстоятельное проговаривание наиболее

слабых мест в позиции партнера, чтобы он сам понял необходимость ее изменения.

5. Метод извлечения выводов реализуется через тщательно продуманные вопросы,

задаваемые в определенной последовательности. Отвечая на них, собеседник постепенно

приходит к пониманию ошибочности своих взглядов.

6. Метод положительных ответов (метод Сократа) состоит в последовательной

постановке простых вопросов, на которые можно отвечать только утвердительно. В

результате собеседник незаметно для себя приходит к подтверждению правильности

противоположной позиции.

7. Метод противоречий направлен на выделение слабых мест и несообразностей в

позиции партнера, который иногда усиливается видимым согласием с ее исходными

предпосылками, призванным усыпить бдительность (метод видимой поддержки). За ним

следует неожиданная разгромная критика (метод взрыва), опрокидывающая все доводы

разом, приводящая противоположную сторону в растерянность и заставляющая менять свои

взгляды.

8. Метод «Да, но...» представляет собой последовательное (в порядке поступления)

опровержение доводов, основанное на видимом принятии исходных предпосылок.

9. Метод бумеранга состоит в опровержении позиции собеседника с помощью его же

собственных доводов в сопровождении известной доли иронии.

10. Метод кусков применяется к позициям, содержащим правильные и ошибочные

элементы. Безоговорочному отвержению подлежат только ошибочные выводы, а правильные

игнорируются.

Когда взгляды собеседников малоуязвимы и опровергнуть их с помощью прямых

методов убеждения невозможно, приходится идти на спекуляцию, хотя злоупотреблять ею,

особенно при решении серьезных проблем, не следует, ибо разоблачение может привести к

ухудшению или разрыву отношений. К спекулятивным методам относятся:

1. Монополизация права на истину.

2. Преждевременные выводы.

3. Преувеличение (преуменьшение) значения позиции другой стороны, ее извращение в

целом и отдельных элементов путем сознательных искажений, частичного утаивания

информации, обмана, запутывания, отрицания всего сказанного и т. п.

В этом случае можно потребовать уточнения ситуации и обоснования сказанного фактами,

одновременно высказав предположение, что действия оппонента обусловлены неясными, но,

вероятно, уважительными причинами.

4. Метод использования авторитетов основан на цитировании вне контекста

высказываний известных людей, что на неподготовленных слушателей производит сильное

впечатление.

5. Метод изоляции отдельных положений, высказанных самим партнером, рассмотрение

их в урезанном виде, смещение акцентов, что существенно меняет общий смысл.

6. Метод изменения направления заключается в переходе к вопросам, не имеющим

отношения к предмету разговора, вместо того чтобы аргументированно вести дискуссию.

7. Метод вытеснения характеризуется ориентацией на второстепенные проблемы.

8. Метод затягивания времени путем отвлечения участников на ничего не значащие

разговоры, постановки малосущественных, сбивающих с толку вопросов дает

дополнительные возможности для обдумывания собственных доводов.

9. Метод вопросов-«капканов». Речь может идти о повторении одного и того же вопроса

множество раз, что сбивает собеседника, ослабляет его сопротивление; о вымогательстве

признания («Вы с этим, конечно, согласны?!»), о постановке вопроса таким образом, что на

него можно дать только безальтернативный ответ, устраивающий другую сторону.

10. Метод прямой дискредитации личности партнера, когда занимаемую им позицию

опровергнуть невозможно.

Ведение деловой полемики

Поскольку объективные интересы участников управленческого процесса, их взгляды на

различные проблемы не одинаковы, в деловом общении между ними неминуемо возникает

спор, характер которого во многом зависит от остроты вопросов, составляющих его предмет,

психологического типа и эмоционального состояния, особенностей личных отношений,

занимаемых должностей. В то же время спор иногда при необходимости стараются избегать,

условно принимая доводы оппонента. Подчиненные, например, часто не вступают в спор с

руководителем из-за уважения к его статусу, репутации или исходя из прошлого печального

опыта общения.

Важно понимать, когда надо, а когда не надо отстаивать свою точку зрения; какие вопросы

обсуждать можно, а какие  нет; как возражать, не вызывая раздражения, и настойчиво доказывать

свое мнение, не портя отношений. Надо уметь проигрывать в спорах, не теряя своего лица, а победу

воспринимать спокойно, сохраняя скромность.

Спор состоит из совокупности разного рода критических замечаний, выпадов, приемов,

связанных с их эффективным отражением или нейтрализацией.

Прежде всего надо выделить объективные критические замечания, связанные с

необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то

или кем-то. С такого рода замечаниями обычно не спорят: на них дают аргументированные

ответы или пропускают мимо ушей.

Субъективные критические замечания связываются в основном с тем, что многие люди

считают себя и свои проблемы уникальными и требуют повышенного внимания со стороны

окружающих, привлекая его пустыми, малозначимыми вопросами. Отвечать на них можно

формально, но обязательно вежливо.

Близки к этому типу замечания, связанные с желанием людей проявить себя, показать

свою значимость на фоне других. Их просто надо дать высказать, оставив без внимания.

Иногда замечания возникают в связи с нехваткой информации из-за ее поверхностного

изложения. На них лучше давать пространные обоснованные ответы и спокойно прояснять

непонятные обстоятельства.

Если точки зрения участников разговора ошибочны, но они не желают вносить в них

коррективы, между ними возникает антипатия, ведущая к появлению агрессивных

замечаний, вызванных желанием просто отомстить.

Сродни им ироничные замечания в виде разного рода колкостей, обусловленные

неудовлетворенностью хода беседы, ее неопределенностью, плохим настроением и т. п. На

них лучше не отвечать.

Отсутствие контакта между участниками разговора и в то же время нежелание его

прервать из-за боязни испортить отношения вызывает появление замечаний-отговорок, по

смыслу не соответствующих предыдущей аргументации. Они характерны для робких,

нерешительных людей и вызываются желанием потянуть время, отодвинуть неприятные

объяснения.

Ряд замечаний может последовать в связи с желанием оттянуть принятие решения,

возлагающего на человека обязанности, или просто очистить совесть. На подобные

замечания прямо не отвечают, а находят дополнительные аргументы, подтверждающие

правильность занимаемой позиции.

Если собеседник делает критическое замечание, важно прежде всего правильно понять

его смысл, причины появления. Это поможет определить, что делать дальше: опровергать

или признавать его правоту. Но даже если тот ошибается, необходимо проявить к нему

максимальное уважение, внимание, сдержанность в оценках поступков, избегать

демонстрации своего превосходства.

Не следует парировать каждое замечание, а тем более давать немедленные ответы:

лучше для виду немного подумать; не следует и «уходить», отшучиваться, показывать

ухудшение настроения, менять тему разговора. Если критическое замечание сформулировано

недостаточно четко, его лучше лишний раз уточнить, чтобы потом не приписывать партнеру

то, что он не имел в виду.

Поскольку наилучшим замечанием является то, которого не было, его появление

необходимо предупреждать подробным изложением собственной точки зрения, ее

тщательной аргументацией с учетом возможных вопросов.

Если замечаний много, но они незначительны, на все их можно отвечать одной фразой,

отражающей их основную суть. Это в значительной степени гасит агрессивность

собеседников и заставляет задуматься над мелочностью придирок.

Всякий человек окажется удовлетворенным, если при ответе на его замечания будет

сделана ссылка на его аргументы, авторитет или на опыт и мнение лиц, которых он ценит.

Против объективных и корректных замечаний может быть применен такой способ

возражения, как «одобрение  уничтожение». Его суть состоит в том, что замечание сначала

безоговорочно воспринимается, но затем его значение умаляется, а своя идея

преувеличивается. К нему близко условное согласие, при котором сначала с оговорками

признается правота собеседника, а затем демонстрируется в выгодном свете собственная

позиция.

При ответе на субъективные замечания целесообразно принятие маловажных

предпосылок, но если последние пустые, то их следует опровергнуть.

Если собеседник раздражен, целесообразно применять метод эластичной обороны,

главная задача которого состоит в поддержании нити разговора до тех пор, пока его

участники не «остынут» и можно будет вернуться к обсуждению основной проблемы. Близок

к нему метод отсрочки, являющийся, однако, уже активным. Он состоит в отвлечении

собеседника на некоторое время от затрагиваемой проблемы и возвращении к ней позже,

когда она потеряет смысл или страсти несколько улягутся.

Вместо прямых ответов на замечания собеседника можно проводить аналогию с

ситуацией, которую он хорошо знает, или заставить отвечать на свое замечание, умело

задавая вопросы.

Ослабление воздействия замечаний при сохранении их общего смысла возможно с

помощью перефразирования высказываний. Если поступившие замечания полностью

бессмысленны, их лучше опровергать.

В спорах недопустимо использовать демагогические приемы ведения полемики,

направленные на то, чтобы с помощью психологического воздействия запутать и вывести из

равновесия партнера.

К такого рода приемам относятся:

 введение в заблуждение путем обещаний, обмана, лести, громких правильных фраз;

 приклеивание ярлыков, употребление канцелярского языка, лозунгов, подчеркивание связей,

запугивание, ссылка на трудности, прикрывание мнением других лиц;

 пропуск моментов, который меняет кажущийся очевидным факт, вывод;

 утаивание или искажение информации;

 подмена прямого утверждения обратным; ответ не на заданный, а на близкий вопрос;

смешение в одной фразе верного и неверного утверждений;

 ссылка на авторитет неспециалиста или вне контекста;

 некорректная постановка вопросов;

 признание для отвода глаз мелких ошибок;

 шантаж;

 демонстрация раздражения, разного рода намеки, насмешки и проч.;

 использование непонятных слов и терминов, чтобы показать свой профессионализм и

некомпетентность другого (собеседник может постесняться переспросить, принять доводы

или уйти в глубокую оборону);

 туманные сылки на высшие интересы, особые мотивы, прошлые трудности;

 перевод дискуссии в сферу домыслов, бездоказательных оценок, основанных на личном

мнении;

 поучения («Я бы на вашем месте…»);

 преднамеренное искажение высказываний партнера и приписывание ему глупостей;

 ложные обвинения, вызывающие необходимость оправдываться, искать контрдоводы, что

ведет к уходу в сторону;

 лесть;

 использование ложных доводов («Вам, конечно, известно..»);

 уничижительная ирония;

 «двойная бухгалтерия» (в зависимости от целей одни и те же доводы признаются

убедительными или неубедительными);

 мнимое непонимание (аргументация партнера истолковывается в ложном виде),

забывчивость, невнимательность;

 обвинение партнера в оторванности от жизни;

 односторонний подбор аргументов, освещение событий;

 прямая ложь;

 требование строго однозначного ответа;

 предложение опровергнуть свой тезис вместо его доказательства («Что вы имеете против?») и

проч.

Понятно, что здесь может возникнуть напряженная ситуация, для разрядки которой

надо:

 говорить решительно, но не защищать себя и не нападать в ответ;

 не игнорировать чувства партнера, сказать о своем понимании их, но не притворяться,

если это не так;

 задавать как можно больше вопросов, в том числе о намерениях;

 подтвердить, что услышана чужая точка зрения, и объяснить свою позицию только

после ослабления эмоционального накала;

 спросить, что можно сделать для исправления положения, предложить свою помощь;

 не использовать слишком длинные слова и фразы, безличные предложения и глаголы;

 не злоупотреблять модными словами;

 не задавать одни закрытые вопросы;

 выдвигать на первый план интересы других;

 прикинуться дурачком;

 цитировать авторитеты в ответ на цитаты;

 показать знание деталей, но нежелание ими пользоваться;

 просить перевести иностранные слова;

 при попытках добиться отсрочки настаивать на немедленном ответе;

 исключать из своей лексики тезисы, вызывающие сопротивление;

 не покупать хорошее отношение любой ценой;

 найти интересующую всех тему разговора; разговор о пустяках может быть полезен.

В целом понимание людьми друг друга зависит:

 от общего уровня их культуры и интеллекта;

 доходчивости и понятности языка, логичности речи;

 умения слушать;

 отношения друг к другу.

Причинами непонимания в диалоге обычно бывают:

 склонность людей говорить не то, что они думают;

 стремление говорить то, что, как им кажется, надо сделать;

 способность людей слушать только себя;

 желание говорить самим;

 стремление слушать другого человека не с целью понять, а с целью оценить.

Поэтому важно понять, как собеседник оценивает ситуацию и почему именно так.

Только после этого можно высказывать свою точку зрения.

Рекомендация:

Для самоконтроля полученных знаний выполните тренировочные задания

из набора объектов к текущему параграфу

ГЛАВА 7.8. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ КОНФЛИКТЫ

Виды внутриорганизационных конфликтов

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в

психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных

объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. Он предполагает

ситуацию, когда позиция или действия одной стороны оказывают влияние на положение

другой. Причем не всегда участники конфликта осознают, ради чего они воюют на самом

деле.

На предприятии конфликт является обычным делом. Он может возникнуть и

развиваться между отдельными работниками, подразделениями, руководителями разных

уровней, трудовым коллективом, с одной стороны, и администрацией или собственниками

 с другой, а сегодня еще  этническими группами и т. д.

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы,

но и желательны.

Во-первых, они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы,

разнообразные точки зрения, разобраться в себе, найти приемлемые для всех сторон их

решения.

Во-вторых, конфликты ведут к изменениям, перестройке существующих и образованию

новых социальных механизмов, к консолидации групп, сохранению между ними баланса сил,

в итоге способствуют уменьшению антагонизма, единомыслия, покорности, улучшению

внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества в

коллективе.

В-третьих, конфликты стимулируют активность людей, споры, творчество, появление

новых идей, готовность к изменениям.

Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в

своем развитии. Именно поэтому их часто лучше не подавлять, а регулировать, и здесь важно

определить, что является ставкой.

В то же время конфликты могут иметь и дисфункциональные (негативные)

последствия: ухудшать морально-психологический климат в коллективе, порождать

враждебность, формировать образ врага и стремление к победам, а не способствовать

решению проблем. Это ведет к неудовлетворенности людей, росту текучести кадров,

снижению трудовой активности и производительности.

Надо иметь в виду, что обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для него

ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности), но в

большинстве случаев старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Кадровые службы должны внимательно отслеживать, анализировать и оценивать

конфликты, с тем чтобы спрогнозировать дальнейшее развитие ситуации и найти способы их

оптимального разрешения. Анализ конфликтов целесообразно осуществлять таким образом,

чтобы дать ответ на следующие основные вопросы.

1. Каков масштаб конфликта: втянута в него вся организация (общий) или ее часть

(парциальный)?

2. Каков конфликт по своей сути (деловой или личностный)?

3. На какой стадии развития находится конфликт (зарождается, созрел, является зрелым

и угасающими)? На каждой из стадий конфликт может быть стабилизированным,

эскалируемым (разрастающимся) и канализируемым (спадающим). Так, даже при угасании

конфликта могут иметь место отдельные обострения ситуации.

4. Является конфликт скрытым (латентным) или открытым?

Латентность имеет место, если участники намеренно прячут конфликт от посторонних глаз или

он еще не созрел. Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен; скрытый же

может незаметно подтачивает основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет

нормально, что, понятно, затрудняет процесс его разрешения.

5. Действуют участники спонтанно, слепо или по заранее намеченному плану,

рационально?

6. Мирные или немирные методы борьбы при этом используются?

7. Каков конфликт по продолжительности  кратковременный или затяжной

(последний способен вызвать кризис и в итоге привести к гибели или существенному

изменению организации)?

8. Кто участники конфликта  физические лица (владельцы, представители

администрации, работники и т. п.) или институциональные образования (подразделения,

самостоятельные организации)?

9. Связан конфликт с внутренними отношениями участников или затрагивает интересы

других субъектов?

10. Кем являются участники (оппоненты) конфликта по своему статусу (рангу) 

индивидами, трудовыми коллективами, неформальными группами, подразделениями,

отдельными организациями?

Если индивид находится в конфликте с самим собой, то он оппонент нулевого ранга; если речь

идет о столкновении отдельных индивидов, то они оппоненты первого ранга; коллективы

(подразделения)  оппоненты третьего ранга; организации  оппоненты четвертого ранга.

11. Какова сила участников конфликта  статусная, ресурсная, информационная,

физическая, психологическая, административная?

12. Принадлежат субъекты, втянутые в конфликт, к данной организации или являются

по отношению к ней сторонними (партнеры, конкуренты, профессиональные союзы,

общественные объединения, семьи)?

13. Добровольно или случайно те или иные лица стали участниками событий?

14. Какую позицию они занимают по отношению к происходящему? Это могут быть:

 непосредственные участники (оппоненты);

 подстрекатели, подталкивающие стороны к противоборству;

 пособники, содействующие им советами, технической поддержкой (в групповых

конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера);

 организаторы, планирующие конфликт, но также не всегда участвующие в нем

непосредственно;

 заинтересованные в скорейшем разрешении конфликта и пытающиеся помочь этому

(посредники, арбитры, представители властей);

 нейтралы (любопытствующие, контролирующие соблюдение законности, случайные

жертвы).

15. Каковы причины конфликта? Это, пожалуй, наиболее сложный вопрос, ибо они не

всегда поддаются логической реконструкции, так как могут включать иррациональную

составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном

характере.

Ответ обычно зависит от множества обстоятельств, прежде всего от того, кем являются

участники.

Так, если индивид находится не в ладах с самим собой (внутриличностный конфликт),

его причинами могут быть: