Вердербер Р. Психология общения

Подождите немного. Документ загружается.

91Глава 6 • Умение слушать

обстоятельствах для вас было бы сложно ис

пользовать каждый из этих трех вариантов про

явления эмпатии?

Хотя люди различаются по своей способности к

эмпатии, большинству из нас стоило бы научиться

повышать уровень эмпатии и в дальнейшем ис

пользовать ее. Тем, кто слишком ориентирован на

себя, будет особенно сложно увидеть мир с точки

зрения другого. Следовательно, наша способность

к эмпатии часто недоразвита. В таких случаях,

если мы хотим повысить эффективность межлич

ностных взаимоотношений, нужно приложить до

полнительные усилия, чтобы развить эмпатичес

кие навыки.

Это может показаться банальным, но первый шаг,

который необходимо сделать для улучшения эмпа

тии, — это потратить время и усилия на то, чтобы

проявить уважение к говорящим. Это не значит, что

для эмпатии нужно иметь глубокие, личные отноше

ния с этими людьми. Уважение означает, что мы бу

дем очень внимательны и серьезны к тому, что гово

рят другие, и к чувствам, стоящим за этим. Оно на

чинается со взгляда на человека как на личность со

своими ценностями, а не как на объект. Уважение

других сосредоточивает наше время и силы на дру

гих, а не на себе.

Уважение — внимательное и серьезное от,

ношение к тому, что говорят другие, и к чув,

ствам, стоящим за этим.

Насколько сильна ваша эмпатия, зависит также от

того, насколько вы наблюдательны в отношении по

ведения других и насколько четко вы «читаете» не

вербальные сигналы, посылаемые ими. Чтобы усо

вершенствовать ваши навыки наблюдателя, попро

буйте следующее. Когда другой человек начинает с

вами разговор, заведите привычку мысленно зада

вать себе два вопроса:

1. Какие эмоции, по моему мнению, испытывает

этот человек в данный момент?

2. Что в его поведении наводит меня на такой вы

вод?

Сознательное задавая эти вопросы, вы сможете

сосредоточить свое внимание на невербальных ас

пектах информации; именно в них больше всего вы

ражается эмоциональное состояние человека.

Чтобы добиться еще большей точности в понима

нии эмоций, вы можете использовать навык провер

ки восприятия — особенно когда ваш собеседник

принадлежит к другой культурной группе. Помните,

что в разных культурах эмоции выражаются невер

бально поразному и в разной степени. Как только вы

поймете, какие эмоции испытывает другой человек,

вы сможете выбрать подходящий для вас тип эмпа

тической реакции.

Итак, чтобы эффективно проявлять эмпатию к

собеседнику: 1) относитесь к нему с уважением;

2) сконцентрируйтесь на понимании вербальных и

невербальных сигналов; 3) используйте для выясне

ния его эмоционального состояния поведенческие

РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ НАВЫКОВ Эмпатии

Навык

Переживание чувств,

мыслей или установок

другого человека

Применение

Создание или поддер

жание атмосферы со

чувствия

Процедура

1. Проникнитесь ува

жением к человеку, со

средоточившись на

том, что он говорит.

2. Сконцентрируйтесь

на понимании и вер

бальных, и невербаль

ных сигналов.

3. Используйте для вы

яснения эмоционально

го состояния человека

поведенческие сигналы.

4. Попытайтесь чув

ствовать вместе с чело

веком или представить

себе, как вы бы чувство

вали себя в сходных об

стоятельствах, или по

звольте себе испытать

чувства заботы соучас

тия, сострадания или

огорчения по отноше

нию к этому человеку.

5. Отреагируйте со

гласно вашим чувствам.

Пример

Когда Джерри сказал:

«Мне очень неловко

носить ортодонтичес

кие скобы в колледже»,

Мари печально улыб

нулась и ответила: «Да,

это заставляет тебя

чувствовать себя похо

жим на маленького ре

бенка, не так ли? Я по

мню, что происходило

со мной, когда я носила

эти скобы».

Часть 2

• Межличностная коммуникация

сигналы; 4) попробуйте прочувствовать ситуацию

вместе с собеседником или попытайтесь вспомнить

или представить себе, что бы вы почувствовали в ана

логичных обстоятельствах, или попытайтесь понять,

насколько ему сейчас плохо, чтобы вызвать в себе

чувство заботы, огорчения или сострадания по отно

шению к нему; 5) отреагируйте согласно вашим чув

ствам.

Наблюдай и размышляй

Эффективная эмпатия

Опишите случай, когда вы испытывали эмпатию

к другому человеку. Запишите анализ этого слу

чая в рабочую тетрадь под пунктом 6.2. Каково

было эмоциональное состояние этого челове

ка? Как вы распознали его? Каковы были невер

бальные сигналы? Вербальные? Какими были

ваши отношения с этим человеком? Насколько

этот человек похож на вас? Испытывали ли вы

когдалибо реальные или викарные пережива

ния, сходные с переживаниями этого человека?

Чтобы получить дополнительную информацию об

эмпатии и слушании, зайдите на сайт по адресу

www.psychologicalhug.com/indexBP.htm [значок на

полях «www»], посвященный навыкам эмпатии и

слушания, созданный Лоренсом Букбиндером, док

тором философии и членом Американской психоло

гической ассоциации.

Задавание вопросов

Активные слушатели должны стремиться задавать

вопросы с целью получения информации, необходи

мой для понимания собеседника. Задавание вопро

сов — это реакция, предназначенная для сбора допол

нительной информации или для уточнения уже име

ющихся сведений. Хотя вы, вероятно, задавали

вопросы столько, сколько себя помните, вы можете

заметить, что временами ваши вопросы или не при

носили желаемой вам информации, или раздражали,

смущали, вызывали защитную реакцию. Можно по

высить эффективность наших вопросов и снизить не

гативные реакции на них, если придерживаться сле

дующих рекомендаций:

Задавание вопросов — реакция, предназна,

ченная для получения дополнительной инфор,

мации или для уточнения уже полученных све,

дений.

1. Определите, какого рода информация необхо

дима вам для лучшего понимания собеседника.

Предположим, Мария говорит вам: «Я в безвыход

ной ситуации. Не заглянешь ли по пути домой в ма

газин и не купишь ли мне побольше бумаги?» В этом

случае вы можете быть немного смущены и нуждать

ся в дополнительной информации, чтобы понять,

чего от вас хочет Мария. Однако если вы ответите:

«Как это понять?», скорее всего, путаница будет

лишь усилена. Мария в своем взвинченном состоя

нии, скорее всего, не поймет, что вам не ясно. Чтобы

понять ее лучше, вы можете задать Марии один из

этих трех типов вопросов:

• Вопросы для получения дополнительной инфор,

мации о важных деталях. «Какую бумагу ты хочешь

и сколько?»

• Вопросы, уточняющие значение слова. «Можешь

ли объяснить, что значит “безвыходная ситуация»?»

• Вопросы, уточняющие причину испытываемых

человеком ощущений. «Чем вызвана твоя тревога?»

Определитесь, нужна ли вам информация о дета

лях, уточнение слова или идеи, а может быть — ин

формация о причине чувств или событий; затем, в

соответствии с этим, сформулируйте вопрос.

2. Задавайте вопросы в форме законченных

предложений. Для человека в стесненных обстоя

тельствах мы склонны задавать вопросы из одного–

двух слов, что может быть воспринято как резкость.

Например, когда Майлз говорит: «Молли только

что сказала мне, что я всегда веду себя без учета ее

потребностей», вместо вопроса: «А как именно?»,

вам следует спросить: «Она привела тебе примеры

поведения или конкретные случаи, когда это проис

ходило?». Резкие, краткие вопросы часто не содер

жат информации, необходимой респонденту для по

нимания обращения. Задавая более развернутые

вопросы, мы показываем собеседнику, что он услы

шан.

3. Следите за тем, выражает ли ваше невербаль

ное поведение неподдельный интерес и заботу. За

давайте вопросы искренним тоном. Нельзя говорить

так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный,

саркастический, язвительный, высокомерный, поуча

ющий или оценивающий. Помните, что манера гово

рить может быть даже важнее, чем слова, которые мы

используем.

4. Примите на свои плечи «бремя невежества».

Чтобы свести к минимуму защитные реакции (осо

бенно у людей, находящихся под действием стресса),

составляйте свои вопросы так, чтобы тяжесть неве

жества ложились на вас. Для этого предваряйте свои

вопросы короткими высказываниями, предполагаю

щими, что всякая проблема непонимания может быть

обусловлена недостатками вашего умения слушать.

Например, когда Дрю говорит: «Мэлон все время все

портил», вы можете сказать: «Дрю, прости. Я не уло

вил коекаких деталей, которые помогут мне лучше

понять тебя и твои эмоции. Что конкретно делал

Мэлон?»

Вот еще два примера, противопоставляющие не

правильные и более правильные вопросы.

Тамара: «Они опять отвергли мое предложение!»

Арт: (неправильно) «А ты все объяснила как

надо?» (Этот вопрос является скрытой нападкой на

Тамару в форме вопроса).

(правильно) «А они сказали, почему?» (Этот во

прос — искренняя просьба о дополнительной инфор

мации).

Рене: «На прошлой вечеринке было столько на

чальников, что я чувствовал себя странно».

Джавер: (неправильно) «Почему?» (Этим корот

ким вопросом Джавер не делает ничего, чтобы почув

ствовать или понять чувства Рене.)

93Глава 6 • Умение слушать

(правильно) «А что заставляет тебя чувствовать

себя странно в присутствии боссов?» (Здесь вопрос

сконструирован так, чтобы Джевер мог понять собе

седника; возможно, такая формулировка поможет

лучше понять ситуацию самому Рене.)

Итак, чтобы повысить эффективность вопросов,

следует:

1) определить, какого рода информация необходи

ма вам для лучшего понимания сказанного;

2) сформулировать конкретные вопросы в виде

законченных предложений, направленных на полу

чение этой информации;

3) задавать вопросы искренним тоном;

4) в стрессовых ситуациях принимать тяжесть не

вежества на свои плечи.

Парафраз

Активные слушатели не только учатся спрашивать,

но и постигают искусство парафраза, или изложения

сути сообщения. Например, во время встречи с про

фессором, на которой обсуждались итоги первого эк

замена, Чарли говорит: «Похоже, я провалил первый

тест — у меня много всего вертелось в голове». Если

профессор Дженсен ответила бы так: «Если я пра

вильно поняла, было чтото, что отвлекало вас от уче

бы», то она перефразировала бы собеседника.

Парафраз — изложение сути сообщения.

Парафраз может быть направлен на содержание,

на чувства, скрытые за содержанием, или на то и дру

гое. В предыдущем примере ответ профессора «Если

я правильно поняла, было чтото, что отвлекало вас

от учебы» является парафразом содержания. Он на

целен на значение сообщения. Если бы профессор

Дженсен заметила, как во время разговора Чарли

опустил глаза, вздыхал и медленно качал головой, и

сказала бы: «Итак, ты весьма расстроен оценкой за

прошлый тест», ее ответ был бы парафразом чувств.

При этом принимаются во внимание чувства, связан

ные со сказанным.

Парафраз содержания — ответ, ориенти,

рованный на логическое значение устного сооб,

щения.

Парафраз чувств — ответ, ориентирован,

ный на эмоции, связанные с содержанием сооб,

щения.

В условиях реальной жизни мы часто не разделя

ем парафраз содержания и чувств, а наши ответы

могут быть их комбинациями. Все три типа парафра

за в ответ на одну и ту же реплику представлены в

следующем примере:

Высказывание: «Пять недель назад я отдал исправ

ленную рукопись статьи о моих экспериментах свое

му консультанту. Я был доволен, так как думал, что

изменения, которые я внес, значительно улучшили ее.

И вот, вчера мой консультант останавливает меня, воз

вращает рукопись и говорит, что он решительно не

понял, чем этот черновик отличается от первого».

Парафраз содержания: «Скажи, правильно ли я

тебя понял. Твой консультант подумал, что ты недо

статочно переделал статью, но ты приложил к этому

много усилий и думаешь, что этот черновик — совсем

другой и значительно лучше первого».

Парафраз чувств: «Мне кажется, что для тебя ста

ло крайне неприятной неожиданностью, что твой

консультант не увидел сделанных тобою изменений».

Комбинация: «Если я правильно понял, ты гово

ришь, что твой консультант не смог увидеть разни

цы, хотя ты думал, что ты не просто изменил, но и

значительно улучшил свою статью. И мне кажется,

что комментарии консультанта вызвали у тебя раз

дражение».

Вам стоит применять парафраз не только тогда, ко

гда он нужен для лучшего понимания сказанного, но и

в случаях, когда реплика собеседника содержит не

сколько сложных идей, когда она кажется произнесен

ной в минуту эмоционального напряжения или когда

вы говорите с людьми на не родном для них языке.

Таким образом, для эффективного парафраза

нужно:

1) внимательно выслушать собеседника;

2) обратить внимание, какие образы и чувства по

родили у вас его реплики;

3) определить, что означает для вас сказанное;

4) сконструировать фразу, передающую эти обра

зы или чувства.

ЗАПОМИНАНИЕ: ХРАНЕНИЕ

ИНФОРМАЦИИ

Запоминание — это способность сохранять инфор

мацию и воспроизводить ее, когда это необходимо.

Слишком часто мы почти сразу забываем то, что

только что услышали. С вами, вероятно, не раз слу

чалось, что вы не могли вспомнить имя человека,

который был представлен вам несколько минут на

зад. Здесь приведены три техники, которые помогут

вам усовершенствовать вашу способность запоми

нать информацию: повторение, мнемонические при

емы и использование заметок.

Запоминание — способность сохранять

информацию и воспроизводить ее, когда это

необходимо.

Повторение информации

Повторение — произнесение чеголибо два, три

или даже четыре раза — помогает слушателям, создав

необходимое подкрепление, сохранять информацию

в долговременной памяти (Estes, 1989). Если инфор

мация не подкреплена, она сохраняется в кратковре

менной памяти в течение всего 20 секунд, а затем за

бывается. Поэтому когда вас представили незнаком

цу по имени Джек Макнил, если вы мысленно

скажете: «Джек Макнил, Джек Макнил, Джек Мак

нил, Джек Макнил», ваши шансы запомнить это имя

Часть 2

• Межличностная коммуникация

возрастут. И аналогично, когда вам объясняют путь:

«Пройдите два квартала на восток, поверните нале

во, потом направо у ближайшего светофора и вперед

до следующего квартала», вам следует сразу же по

вторить про себя: «два квартала на восток, налево,

направо у светофора, следующий квартал — итак, два

квартала на восток, налево, направо у светофора, сле

дующий квартал».

РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ НАВЫКОВ Парафраз

Навык

Ответ, передающий

ваше понимание ска

занного другим челове

ком.

Применение

Повышение эффектив

ности слушания; пре

одоление путаницы,

вызванной сказанным;

выявление мотивации

собеседника.

Процедура

1. Внимательно выслу

шать реплику.

2. Обратить внимание,

какие образы и чувства

вы почерпнули из ска

занного.

3. Определить, что зна

чит для вас это сообще

ние

4. Сконструировать фра

зу, передающую эти об

разы или чувства.

Пример

Грэйс сказала: «В 16 ча

сов 02 минуты началь

ница дала мне три пись

ма, которые нужно было

отправить этим же вече

ром!» Бонита ответила:

«Как я понимаю, ты воз

мущена, что она спихну

ла на тебя важную рабо

ту прямо перед выхо

дом, хотя знала, что тебе

надо забирать ребенка

из яслей».

Задавание вопросов и парафраз

Придумайте адекватный вопрос и парафраз к каждому из этих высказываний. Чтобы помочь вам понять

принцип, первый диалог сделан за вас.

1. Луис: «Сегодня день рождения Донни, и я планирую большую программу на вечер. Иногда я думаю, что

Донни не замечает моих чувств к ней, но после вечера она поймет, что она для меня значит».

Вопрос: «Что конкретно ты планируешь сделать?»

Парафраз содержания: «Если я правильно тебя понял, ты планируешь провести ночь, значительно пре

восходящую ожидания Донни».

Парафраз чувств: «По тому, как ты говорил, у меня сложилось ощущение, что ты действительно гордишь

ся тем, что у тебя такие планы».

2. Анже: «Очередная бессмысленная лекция! Я все еще надеюсь, что однажды он хоть както расшевелит

ся. Профессор Ромеро — это такая скука!»

Вопрос:

Парафраз содержания:

Парафраз чувств:

3. Гай: «Похоже, все говорят о том фильме, который шел ночью по пятому каналу, а я его не видел.

Ты знаешь, я не слишком много смотрю этот “ящик для идиота”».

Вопрос:

Парафраз содержания:

Парафраз чувств:

4. Келин: «Я не знаю, во мне причина или в маме, но последнее время мы с ней не можем ужиться».

Вопрос:

Парафраз содержания:

Парафраз чувств:

5. Айлин: «Мне надо сделать отчет по работе и задание по менеджменту. Да еще сегодня — день рождения

моей сестры, а у меня даже не было времени купить ей какойнибудь подарок. Завтра я пропала!»

Вопрос:

Парафраз содержания:

Парафраз чувств:

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

95Глава 6 • Умение слушать

Общайтесь!

Использование новых технологий

Телефоны — обычные, беспроводные и сото

вые, подарили нам новый уровень комфорта в

общении. Вы можете работать на компьютере,

вести машину или даже готовить обед, разгова

ривая по телефону. Но как это влияет на эффек

тивность нашего активного слушания? В следу

ющий раз, когда вы будете разговаривать в од

ной из этих ситуаций, оцените ваше активное

слушание. Насколько качественно ваше внима

ние, понимание и запоминание? Какие из инст

рукций, приведенных в этой главе, следует при

менить для повышения качества слушания в

этих условиях?

Мнемонические приемы

Мнемонические приемы помогают слушателям

преобразовывать информацию в наиболее легко

вспоминаемую форму. Мнемонические приемы — это

любые искусственные методики, используемые для

облегчения запоминания. Одним из наиболее часто

используемых мнемонических приемов является со

ставление слова из первых букв списка запоминае

мых объектов. Например, для запоминания названий

пяти Великих озер американцы придумали аббреви

атуру HOMES (Huron, Ontario, Michigan, Erie,

Superior).

Мнемонический прием — любая искусст,

венная методика, используемая для облегчения

запоминания.

Когда вам нужно запомнить последовательность

объектов, попробуйте сконструировать предложение

с этими словами или придумать слова, используя

первые буквы слов этой последовательности, и соста

вить из них легкое для запоминания предложение.

Например, в детстве мы запоминали последователь

ность цветов радуги (красный, оранжевый, желтый,

зеленый, голубой, синий, фиолетовый) с помощью

хорошо запоминающегося предложения: «Каждый

охотник желает знать, где сидит фазан».

Использование заметок

Хотя делать заметки в обычном общении с людь

ми не принято, зато они представляют собой мощный

инструмент, помогающий запомнить информацию в

тех случаях, когда мы ведем телефонные разговоры,

участвуем в брифингах, интервью, деловых встречах

или слушаем докладчика. К заметкам можно снова

вернуться, и они позволяют нам играть более актив

ную роль в процессе слушания (Wolvin & Coakley,

1996). Короче говоря, когда вы слушаете сложную

информацию — делайте заметки.

Содержание качественных заметок зависит от си

туации. Полезные заметки могут состоять из кратко

го списка основных моментов или ключевых идей

плюс небольшое количество наиболее важных дета

лей. Или они могут быть кратким резюме всей кон

цепции (вариантом парафраза) по окончании сооб

щения. Однако для более длинной и детализирован

ной информации хорошие заметки должны быть по

добны краткому плану сказанного докладчиком,

включать общий смысл, основные моменты доклада

и ключевой материал для развития. Хорошие замет

ки не обязательно бывают длинными. На самом деле,

многие учебные лекции могут быть сведены к крат

кой схеме из заметок (см. рисунок 6.1).

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Мнемонические приемы

Мнемонические приемы — это полезные сред

ства. Под пунктом 6.3 запишите в рабочей тет

ради мнемонический прием для запоминания

пяти этапов процесса слушания, выделенных в

этой главе: сосредоточение, понимание, запо

минание, оценка и реагирование.

На следующий день, одеваясь утром, проверь

те, можете ли вы вспомнить ваш мнемоничес

кий прием. Затем проверьте, можете ли вы

вспомнить этапы процесса слушания с помо

щью этого мнемонического приема. Насколько

вам это удалось?

КРИТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ

Критический анализ — это процесс определения,

насколько правдивой, достоверной или вероятной вы

считаете информацию. Например, когда некто пыта

ется уговорить вас голосовать за конкретного канди

дата на правительственную должность или поддер

жать легализацию RU 486 (так называемая «пи

люля для аборта»), вы должны выслушать это

критически и определить, насколько вы согласны с

собеседником и как хотите ответить. Если вы не су

меете критически выслушать сказанное, вы рискуе

те неосмотрительно согласиться с определенными

идеями или планами, что может не соответствовать

вашим ценностям, помешать достижению ваших це

лей или ввести других (включая собеседника) в за

блуждение по поводу ваших суждений.

Критический анализ — процесс определе,

ния правдивости, достоверности или вероят,

ности представленной информации.

Критический анализ требует от вас оценки ка

чества умозаключений. Умозаключения — это суж

дения или утверждения, основанные на изучении

фактов, но не обязательно истинные. Критичные

слушатели оценивают умозаключения в том кон

тексте, где они фигурируют. Обычно умозаключе

ние является частью аргумента; то есть собеседник

делает утверждение (вывод), а затем приводит дру

гие доводы в поддержку утверждения. Вот пример

простого аргумента. Джойс говорит: «Следующий

год будет значительно легче предыдущего. Мне

Часть 2

• Межличностная коммуникация

Тест на слушание

Пусть ваш друг сыграет роль сотрудника в ваш первый рабочий день в офисе при университете и прочи

тает вам следующую информацию один раз и с нормальной скоростью. Пока ваш друг читает, делайте за

метки. Затем проверьте себя, ответив на поставленные ниже вопросы, не заглядывая в свои заметки. После

чего пройдите повторную проверку, на этот раз пользуясь заметками. Насколько возросли ваши показате

ли? Хотя есть большое искушение прочитать этот текст самому, постарайтесь не делать этого. Иначе ваша

радость и польза от упражнения будут значительно меньше.

«Так как вы — новичок, я хотел бы посвятить вас в некоторые детали. Босс, вероятно, сказал вам, что пе

чатать документы и разносить почту — самые главные ваши обязанности. Ну, возможно, так оно и есть, но

знаете, ответы на телефонные звонки будут отнимать бoльшую часть вашего времени. Теперь по поводу до

кументов. Больше всего дает Гудвин, но основная часть того, что он дает, не имеет отношения к службе, по

этому я бы был осторожен, прежде чем тратить время на выполнение его личных поручений. Мэйсон много

не даст, но для вас будет лучше напечатать это сразу же, потому что она — настоящая стерва. И еще этот

Паулсон — он всегда бросает материал на стол в последнюю минуту, хотя я прошу давать мне задания хотя

бы за два дня до срока.

Ситуация с почтой — очень хитрая, но вы привыкнете к этому. Почта поступает дважды в день — в 10 утра

и в 2 часа дня. Вы должны забирать почту, которая оставляется на столе в ЧарльзХолле. Если у вас будет

действительно срочный материал, возьмете его прямо в почтовом отделении университета, в ХарперХолле.

Нужно пройти немного дальше, но для срочного материала так будет лучше. Добравшись до Макдэниэл

Холла, займитесь сортировкой. Вы должны быть уверены, что сюда доставлена только почта для сотрудни

ков, работающих в этом здании. Если будет чтото чужое, упакуйте это обратно и пометьте: «Вернуть на по

чтовое отделение университета».

И по поводу перерывов. У вас будет десять минут утром, сорок минут в середине дня и пятнадцать минут —

во второй половине дня. Советую вам отлучиться до перерыва на занятиях в 10:30. Это время — чтото вро

де часа пик. У троих учителей в это время присутственные часы, и студенты собьют вас с ног (если их не

задержат). Если пообедаете в 11:45, вернетесь до того, как подойдет основная масса служащих.

Ах да, еще одно. От вас требуется звонить Джено в 8:15 и будить его. Если вы забудете, он очень обидится.

Ну, удачи вам!»

1. Куда нужно отправлять чужую почту?

2. Как часто приходит почта?

3. Когда вы должны возвращаться с завтрака?

4. В чем проблема с заданиями Паулсона?

5. Кто дает больше всего работы?

6. Что за проблема с заказами Гудвина?

7. Каковы ваши основные обязанности, с точки зрения босса?

8. Откуда вы берете приходящую почту?

9. Где расположено почтовое отделение?

10. Сколько минут на перерыв у вас утром?

11. Когда лучше всего устраивать второй перерыв?

12. Кого нужно будить по телефону?

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Ответы:

Почтовое отделение университета (или ХарперХолл). 2. Дважды в день. 3. 12:25 4. Дает работу в после

днюю минуту. 5. Гудвин. 6. Не имеют отношение к работе. 7. Печать документов и разноска почты. 8. Чарльз

Холл. 9. ХарперХолл. 10. Десять. 11. 11:45 12. Джено.

будут платить больше на $200 в месяц, а мой муж

освободился от дополнительных работ, которые он

был вынужден брать, пока они искали новое место

для Эда». Утверждения «мне будут платить боль

ше на $200 в месяц» и «мой муж освободился от

дополнительных работ, которые он был вынужден

брать, пока они искали новое место для Эда» яв

ляются фактическими и могут быть проверены по

документам. Суждение «следующий год будет зна

чительно легче предыдущего» — это умозаключе

ние, требующее доказательств в его пользу. Обра

тите внимание, что умозаключение Джойс предпо

лагает, что она уверена в существовании связи

между ее суждением и фактами, о которых она ска

зала. Ее аргумент основан на допущении, что уве

личение зарплаты и уменьшение занятости мужа

сделают год легче.

Умозаключения — суждения или утверж,

дения, основанные на изучении фактов, кото,

рые могут быть или не быть истинными.

97Глава 6 • Умение слушать

Критичные слушатели, оценивая любое умоза

ключение, задают себе, как минимум, три вопроса:

1. Есть ли факты, подтверждающие умозаключе

ние? Возможно, доказательств нет; возможно, они

недостаточны; возможно, подтверждающая инфор

мация неточна. У Джойс есть факты в пользу сказан

ного: она получила повышение и у ее мужа стало

меньше работы.

2. Релевантны ли подтверждающие факты? Мо

жет сложиться ситуация, когда высказанные или

подразумеваемые доказательства имеют слабую ло

гическую связь с выводом. В разбираемом примере

«повышение дохода» — информация, имеющая отно

шение к «наступлению более легких времен». На

данном этапе может показаться, что Джойс привела

веский аргумент. Однако мы должны задать третий

вопрос.

3. Имеется ли информация, ставящая под сомне

ние логический вывод из фактических утверждений?

Есть вероятность, что существует неучтенная инфор

мация, влияющая на достоверность умозаключения.

Если мы узнаем, что за повышением зарплаты на

$200 стоят дополнительные обязанности Джойс, мы

можем попрежнему сомневаться, будет ли год «лег

че» предыдущего.

Для большинства из нас сложнее всего ответить на

второй вопрос из этих трех: «Релевантны ли подтверж

дающие факты?» Этот вопрос сложен в первую оче

редь потому, что слушатель должен уметь выразить

в словах утверждение, показывающее релевантность

фактов. Сформулировать утверждение необходимо

потому, что в большинстве неформальных умозак

лючений человек, представляющий аргумент, лишь

подразумевает связь. Вспомните, что Джойс не го

ворила ничего похожего на «Повышение по службе

и уменьшение работы — два критерия, предсказы

вающие, что следующий год будет намного легче».

Поскольку логическая связь чаще подразумевается,

чем утверждается, мы должны научиться высказы

вать ее.

Наброски

Обязанности

Главное: печать документов, разноска почты.

Телефон — основное время.

Печать

Гудвин дает больше всех — делать частные заказы?

Мэйсон не дает много, но делать сразу — строгая.

Просить давать задания за два дня (Паулсон дает

в последнюю минуту).

Почта

10 и 2.

В ЧарльзХолле.

Срочная приходит в п/о университета, ХарперХолл.

Сортировка в МакданиелХолле — чужое возвра

щать на п/о.

Перерывы

10 минут утром — до 10:30.

40 минут днем — в 11:45.

Еще

Звонить Джено в 8:15.

(71 слово)

Рис. 6.1. Наброски

Оценка умозаключений

Задайте себе три вопроса и ответьте на них для каждого из этих предложений: 1) Подкреплен ли вывод

значимыми фактами? 2) Кажется ли связь между доказательствами и умозаключением логичной? 3) Нет ли

другой известной информации, снижающей качество выводов? Помните, чтобы сделать это правильно, вы

должны убедительно показать связь между доказательствами и выводом.

1. «Шахматный клуб устроил лотерею, и они заработали кучу денег. Я думаю, мы тоже должны устроить

лотерею».

2. «Чад напорист, целеустремлен, представителен — из него выйдет отличный продавец».

3. «Трое моих студентов получили “отлично” за этот тест в прошлом году, пятеро — в позапрошлом и трое —

в позапозапрошлом. В этом году определенно тоже будет несколько пятерок».

4. «Я видел Кали в одежде, которую обычно носят беременные женщины, — она, должно быть, ждет ре

бенка».

5. «Послушай, мне нравится, как мыслит Даррен. Соломон — отличный математик, а Марко и Этан — два

моих лучших студента. Все четверо — из группы “Альфа”. Насколько я знаю, у ребят из “Альфы” самая вы

сокая успеваемость».

6. «Если бы Грег не задел меня, я бы не пролил мой чай со льдом».

7. «Может быть, ты думаешь подругому, но, помоему, когда городское начальство застукали за воров

ством из казны, а полиция закрывает на это глаза — это коррупция».

8. «Криста носит крутую прическу, и все парни влюблены в нее — я сделаю себе такую же».

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

4 Психология общения

Часть 2

• Межличностная коммуникация

Ключевым правилом формулировки связи между

выводом и доказательствами для оценки ее релевант

ности является вопрос самому себе: «На основании

чего это умозаключение следует из данных фактов?»

Например, предположим, Хэл говорит: «Я видел иней

на лугу — я думаю, наши цветы завяли». Что мы мо

жем сказать, чтобы установить связь между фактом

«иней на лугу» и утверждением «наши цветы завяли»?

Если бы я был Хэл, я думал бы примерно так: «Нали

чие инея говорит о том, что температура достаточно

низкая, чтобы замерзла роса на траве. Если она доста

точно низкая, чтобы заморозить росу, она достаточно

низкая, чтобы убить мои цветы». Это, повидимому,

убеждает, так как мы можем продемонстрировать связь

между инеем и гибелью беззащитных цветов.

Давайте рассмотрим другой пример. Джина гово

рит: «Я готовилась всю ночь и получила за первый

тест только “удовлетворительно” — лучше у меня не

получится». Это заявление подразумевает, что Джи

на видит связь между временем подготовки перед те

стом и оценкой. Мы можем сформулировать подразу

меваемую логику так: «Так как время подготовки пе

ред тестом, определяющее оценку, не может быть

больше, Джина не может улучшить свою оценку».

В этом случае логичность представляется спор

ной. Ее ход мыслей предполагает, что единственным

фактором, определяющим оценку, является количе

ство времени на подготовку к тесту. Опыт показыва

ет, что множество других факторов, таких как время

предшествующего обучения и образ мышления,

столь же (если не больше) важны.

Итак, вы слушаете критически, когда: 1) вы зада

етесь вопросом, подкреплен ли вывод значимыми

фактами; 2)вы оцениваете, кажется ли связь между

доказательствами и выводом логичной; 3)вы опреде

ляете, нет ли другой известной информации, снижа

ющей качество выводов.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЭМПАТИИ ДЛЯ

УТЕШЕНИЯ

Поняв сказанное, мы должны утешить собеседни

ка. Утешить означает помочь человеку позитивнее

воспринимать себя и свое поведение. Утешение бу

дет иметь место в тех случаях, когда человек почув

ствует, что ему доверяют, понимают и принимают

его.

Утешение — помощь человеку в более пози,

тивном восприятии себя и своего поведения.

Изучение утешающих сообщений показало, что

люди, в большей степени использующие более утон

ченные стратегии утешения, воспринимаются как

более чуткие, заботливые и участливые (Samter,

Burleson & Murphy, 1987; Burleson & Samter, 1990;

Kunkel & Burleson, 1999). Ясно, что мы не можем

утешать, не испытав прежде эмпатию. В течение мно

гих лет большая часть наиболее важных исследова

ний на эту тему проводилась Брантом Бурлесоном и

его коллегами. Мы представляем Бурлесона в рубри

ке: «Прожектор на ученых».

В разделе «Понимание» мы обсудили две важных

эмпатических реакции: задавание вопросов и пара

фраз. В этом разделе мы рассмотрим поддержку и

интерпретацию.

Поддержка

Реакции поддержки — это утешающие высказыва

ния, цель которых — выразить одобрение, поддер

жать, воодушевить, успокоить, утешить или обрадо

вать. Эти реакции показывают, что мы переживаем

за собеседника и за то, что случилось, и выражают то,

что мы испытываем эмпатию к человеку, вне зависи

мости от направленности или интенсивности его

чувств (Burleson, 1994).

Реакции поддержки — это утешающие

высказывания, цель которых — выразить

одобрение, поддержать, воодушевить, успоко,

ить, утешить или обрадовать.

Поддержка позитивных эмоций

Все мы дорожим нашими положительными эмо

циями. Когда мы делимся ими, то не хотим натолк

нуться на неадекватность или бесчувственность слу

шателя. Поддержать позитивные чувства в целом

легко, но все же это требует определенной аккурат

ности. Разберем следующий пример:

Кендра (вешает телефонную трубку, делает танце

вальное па и поворачивается к Селене): Это был мой

босс. Он сказал, что занес мое имя в списки на повы

шение. Я даже не верила, что он вспомнит про меня!

Все мы дорожим нашими положительными эмоциями.

Когда мы делимся ими, мы не хотим натолкнуться на

неадекватность или бесчувственность слушателя.

Реплика Кендры требует адекватного устного от

вета. Чтобы этого добиться, Селена должна понимать

чувства людей, узнавших хорошую новость, или

представить, что бы она сама почувствовала при

сходных ситуациях.

99Глава 6 • Умение слушать

Брант Бурлесон,

профессор

коммуникации в

Университете

Пердью, об

утешении

ИССЛЕДОВАНИЯ УЧЕНЫХ

они эффективны. С то

го времени Бурлесон

очень многое сделал

для достижения этой

цели.

В своих исследова

ниях Бурлесон точно

определил стратегии

утешения как сообще

ния, цель которых —

снижение или облегче

ние эмоционального

дистресса у других лю

дей. Ученый ограничил

свои работы наблю

дениями за утешением

в случаях легких или

средних стрессов или

огорчений, которые яв

ляются следствием по

вседневных событий.

Он решил не изучать

утешение в ситуациях

выраженной депрессии

или глубокого горя из

за их экстраординарно

сти. Кроме этого, он

предпочел ограни

читься вербальными

стратегиями, которые

мы используем при уте

шении. Внимание Бур

лесона к определению

«территории» его иссле

дований очень важно.

Корректно устанавливая

тип интересующего его

эмоционального дист

ресса и четко опреде

ляя круг своих интере

сов, Бурлесон в своих

работах дает возмож

ность понять тип ситу

аций, к которым при

менимы описанные ре

зультаты.

Вначале Бурлесон

сотрудничал с Джейм

сом Л. Эпплгейтом, ко

торый разработал метод

определения утончен

ности отдельных уте

шающих сообщений.

К утонченным сообще

ниям относились по

нятные, искусно сде

ланные и признающие

правоту чувств другого

человека. Утонченные

стратегии утешения

также были ориентиро

ванными на слушателя

(направленными на вы

явление чувств находя

щегося в дистрессе),

менее оценивающими,

уделяли больше внима

ния чувствам, чаще

принимали точку зре

ния другого человека и

предлагали объяснения

чувствам, испытывае

мым другим человеком.

На более поздних

этапах Бурлесон и его

коллеги обратили боль

шее внимание на ана

лиз результатов уте

шения. Предшество

вавшие исследования

оценивали лишь сию

минутное снижение ди

стресса, испытываемого

собеседником. Бурле

сон полагал, что эффект

утешения выходит за

рамки этого простого,

«инструментального»

эффекта. Он выдвинул

теорию, согласно кото

рой эффективное уте

шение не только помо

гает другому человеку

лучше справляться с

проблемами, он оно

также полезно утешаю

щему. По представлени

ям Бурлесона, утешая

других, мы повышаем

свою самооценку и

больше нравимся лю

дям. Наконец, Бурле

сон считал, что у тех,

кто может ободрить

другого человека, отно

шения с людьми более

долговременные. Все

больше научных работ,

некоторые из которых

были проведены Бурле

соном и его коллегами,

подтверждают правиль

ность его теории. Более

полный перечень пуб

ликаций этого ученого

и его коллег содержит

ся в списке литературы

в конце книги.

В последнее время,

чтобы лучше понять,

почему именно утеша

ющие сообщения помо

гают людям чувство

вать себя лучше, в то

время как другие безре

зультатны или делают

хуже, Бурлесон изучал

теории и работы, посвя

щенные эмоциям и фак

торам, приводящим к

эмоциональному ди

стрессу. Это исследова

ние эмоциональной ди

намики дало новое по

нимание утешения как

процесса общения, ко

торый (в идеале) помо

гает находящимся в ди

стрессе понять смысл

произошедшего, опре

делить свои чувства и

заново оценить огор

чившую ситуацию.

Этот взгляд на процесс

утешения повышает

значение эмпатичного

слушания и возмож

ность подробно погово

рить о чувствах и пере

живаниях. Люди склон

ны осознавать свои

переживания, выражая

мысли и чувства в рас

сказе. Бурлесон и обу

чающиеся у него сту

денты проводят в насто

ящее время ряд

исследований, посвя

щенных монологам,

приводящим к осозна

нию и тому, как это по

вествование влияет на

уменьшение эмоцио

нального дистресса. Бо

лее подробную инфор

мацию о работах Бурле

сона можно найти в

интернете: http://

www.sla.purdue.edu/

academic/comm/Staff/

Faculty.html#Burleson.

Интерес к утешаю

щему поведению пробу

дился у Бранта Бурле

сона в его студенческие

годы в университете

Колорадо в Боулдере,

где он усвоил тезис:

«всякое общение есть

убеждение». Это утверж

дение не вязалось с соб

ственным опытом Бур

лесона. Дитя пятидеся

тых, чье взросление

пришлось на полные

эмоций шестидесятые,

Бурлесон часто был

свидетелем конфликтов

и душевных ран, но он

также видел людей аль

труистичных и утешаю

щих. Он понял, что уте

шение не направлено на

изменение чьейлибо

точки зрения или пове

дения. К утешению

прибегают, чтобы про

сто помочь другому че

ловеку. Поступив в выс

шую школу при уни

верситете Иллинойса,

Бурлесон начал изучать

формальную сторону

того, как одни люди

утешают других. Он хо

тел научно установить,

важны ли утешающие

сообщения, и насколько

100

Часть 2

• Межличностная коммуникация

Селена: Кендра, так держать! Это потрясающе!

Я так рада за тебя. Ты выглядишь очень взволнован

ной.

Ответ Селены выражает одобрение по поводу

взволнованности Кендры. Здесь же Селена сообща

ет, что она счастлива, потому что Кендра выглядит

счастливой.

Поддерживающие ответы, подобные этому, очень

важны. Подумайте о случаях, когда с вами только что

случилось событие, принесшее вам чувство радости,

гордости, удовлетворенности, облегчения или весе

лья и желание выразить эти чувства. Не будет ли вам

еще лучше оттого, что другие поняли ваши чувства

и согласились с их обоснованностью?

Подумайте об этом

Обмен положительными эмоциями

Вспомните случаи, когда вы чувствовали себя

особенно счастливым, гордым или довольным

и решили поделиться своими чувствами с кем

нибудь еще. Кого вы избрали? Почему вы вы

брали этого человека? Какой непосредствен

ный эффект оказала его реакция на ваши эмо

ции? На ваши взаимоотношения с этим

человеком? Если вы снова окажетесь в подоб

ной ситуации, выберете ли вновь его?

Поддержка (утешение) при негативных

эмоциях

Когда с человеком случилась неприятность и он

испытывает или вспоминает неприятные эмоции,

мудро сказанное слово принесет столь нужное уте

шение. Понимая эти чувства и поддержав их справед

ливость, мы можем помочь собеседнику совладать с

ними.

Для некоторых людей очень сложно правильно

ответить на чувство боли и гнева. Но когда людям

больно или они испытывают справедливый гнев, они

нуждаются в утешении хорошей поддерживающей

фразой. Так как сложно утешить, когда самому не по

себе, мы должны тренироваться и развивать навык

конструирования адекватных фраз поддержки.

Адекватная поддержка выражает эмпатию, сочув

ствие и может показывать желание помочь, если

надо. Рассмотрим такой пример:

Билл: Звонила сестра. Она сказала, что пришел

положительный результат биопсии нашей мамы. У

нее неизлечимая форма рака.

Дуайт: Билл, ты, наверное, в шоке. Мне так жаль,

что это случилось. Хочешь поговорить об этом? Могу

я помочь тебе чемнибудь прямо сейчас?

Заметьте, что Дуайт начал с эмпатии: «Билл, ты,

наверное, в шоке». Он продолжает фразой, выража

ющей сочувствие к серьезности ситуации: «Мне так

жаль, что это случилось». Наконец, он выражает

свою искреннюю озабоченность — он желает уделить

время разговору об этом и спрашивает, может ли он

сделать чтонибудь для Билла.

Мы подчеркиваем, что слова поддержки могут

убеждать, приободрять, воодушевлять, успокаивать,

утешать или веселить. Скорее всего, каждая ситуа

ция требует особого подхода — а в некоторых случа

ях вам, возможно, захочется использовать сразу не

сколько подходов. Например, вместо того чтобы про

сто признать, что человек чувствует боль («Это долж

но быть особенно болезненным переживанием для

тебя»), вы можете захотеть проявить желание помочь

(«Могу ли я чтонибудь сделать для тебя?») или вне

сти оптимистичную ноту («Вначале всегда так пло

хо... Но ей какнибудь можно помочь, чтобы облег

чить это тяжелое испытание»). В действительности,

комбинированные приемы часто воспринимаются

как наиболее утешающие (Clark et al., 1998).

Давайте сравним этот пример с другим, который,

казалось бы, дает поддержку, но на самом деле не

адекватный:

Джим (выходит из кабинета начальника, комкая

доклад, за который он надеялся получить похвалу):

Джекобс разбил мой доклад в пух и прах. Я старался

подчистить «хвосты», пытался сделать все, что он

говорил, а он просто кинул мне его в лицо и потре

бовал переделать.

Аарон (не читавший доклад): Джим, я понимаю,

почему ты зол. Ты хотел, чтобы тебя похвалили за то,

что ты сделал!

Такой ответ в какойто мере поддерживает, и

Джим может почувствовать себя лучше. Но поддерж

ка через «принятие стороны собеседника» может

иметь непредвиденные побочные эффекты, особенно

в таких случаях, как этот. Аарон не может знать, до

стоин ли доклад похвалы. Вместо этого Аарону сле

довало бы сделать акцент своего ответа на том, как

упорно работал Джим и почему, вследствие этого, он

мог так чрезмерно разозлиться.

Аарон: Он отверг доклад? После стольких дней

работы! Я понимаю, почему ты так раздражен.

Поддерживать — это не значит делать ложные

утверждения или говорить людям то, что они хотят

услышать. Когда слова поддержки не согласуются

с фактами, они могут способствовать поведению, де

структивному по своей природе. Утешая, будьте уве

рены, что вы не потакаете заносчивости собесед

ника.

Сложнее всего поддержать человека, если он на

ходится в состоянии сильного эмоционального воз

буждения. Иногда лучшей реакцией будет невер

бальная. Представьте себе картину: последние секун

ды баскетбольного матча. Команда Джори отстает на

одно очко, и тут она неудачно пытается закинуть

«трехочковый». Джори сходит с площадки, подходит

к тренеру и стонет: «Я — мазила. Изза меня мы про

играли».

Как должен реагировать тренер? Первым делом

можно сказать: «Джори, не расстраивайся». Но Джо

ри уже явно расстроена, и у нее есть основания для

этого. Можно ответить подругому: «Джори, мы про

играли не изза тебя», но на самом деле промах Джо

ри повлиял на исход игры. Вряд ли этот ответ помо

жет спортсменке, он неточен. Наверное, самое луч

шее, что может сделать тренер сейчас, — это обнять

Джори и дружески сжать ее плечо, что как бы гово

рит: «Все хорошо. Я тебя понимаю». Потом тренер

может добавить: «Джори, я знаю, что тебе плохо, но