Вердербер Р. Психология общения

Подождите немного. Документ загружается.

101Глава 6 • Умение слушать

без твоего броска у нас не было бы и шанса выиг

рать». Все же в этот момент Джори сложно утешить.

Иногда люди полагают, что утешение получается

у женщин лучше, или даже, что это — в большей сте

пени женское искусство. Фактически, некоторые за

ходят так далеко, что утверждают, будто бы женщи

ны и мужчины полностью различаются в своих

взглядах на утешение. Но в детальном анализе взгля

дов на утешение Кункель и Бурлесон (Kunkel &

Burleson, 1999) установили следующее: «Мужчины

и женщины склонны использовать если не идентич

ные, то, по крайней мере, очень сходные правила в

оценке чуткости и эффективности эмоциональной

поддержки». Таким образом, мужчины и женщины

не поразному смотрят на утешение; скорее, они по

разному осуществляют его. Мужчины больше сосре

доточены на поступках, а женщины — на чувствах.

Дерлега, Барби и Винстед (Derlega, Barbee, &

Winstead, 1994) установили в процессе лабораторно

го эксперимента, что мужчины в чемто лучше, чем

женщины, утешали в случаях, связанных с достиже

ниями (такими как неполучение повышения).

Если мужчины понимают важность более лично

го, ориентированного на чувства типа утешающих

фраз, почему бы им не усовершенствоваться и в

этом? Кункель и Бурлесон (Kunkel & Burleson, 1999)

сделали вывод, что «у мужчин не получается утешать

так чутко и эффективно, как у женщин». Возможно,

мужчинам нужно больше, чем женщинам, практико

ваться в применении информации, приведенной в

этом разделе. Мужчина вы или женщина, но вы мо

жете научиться эффективнее поддерживать людей.

Таким образом, чтобы сконструировать эффектив

ную поддерживающую фразу, надо:

1) внимательно слушать, что говорит собеседник;

2) попытаться отреагировать эмпатией на домини

рующую эмоцию;

3) сформулировать ответ с учетом чувств человека;

4) сопроводить вербальную реакцию адекватным

невербальным поведением;

5) если это кажется уместным, выразить свое же

лание помочь.

Интерпретация

Реакции интерпретации — высказывания,

которые предлагают разумное альтернатив,

ное толкование события или обстоятельств с

целью помочь собеседнику понять ситуацию с

другой точки зрения.

К реакциям интерпретации относят такие реак

ции, которые предлагают разумное альтернативное

толкование события или обстоятельств с целью по

мочь собеседнику понять ситуацию с другой точки

зрения. Люди склонны видеть лишь одно из множе

ства возможных объяснений, особенно в тех случа

ях, когда их эмоции напряжены. Разберем такую си

туацию:

Тревис вернулся со своего первого свидания с На

ташей, женщиной, которая ему с некоторого време

ни небезразлична. Он плюхается на кровать, трясет

головой и говорит: «Ох, это был провал! У нас был

замечательный обед, потом мы посмотрели крутое

шоу, а когда я проводил ее до дверей, она подарила

мне легкий поцелуй в щеку, сказала: “Большое спа

сибо”, и убежала в дом. У нас даже не было времени

поговорить. Похоже, я ей не интересен».

Подумайте об этом

Утешающий ответ

Вспомните, когда вы последний раз рассказы

вали комунибудь о событии или об обстоятель

ствах, при которых вы чувствовали себя испу

ганным, обиженным, разочарованным или

злым. Пытался ли собеседник вас утешить?

Если да, вспомните, что было сказано. Пытал

ся ли собеседник предложить альтернативное

толкование произошедшему? Помогло ли это

вам? Если да, то почему? Если нет, то почему?

Чему вы можете научиться на этом примере,

чтобы повысить ваше искусство утешения?

Тревис негативно трактует поведение Наташи, он

рассматривает ее действия как отказ. Мартин, сосед

Тревиса по комнате, только что выслушал его. Хотя

он не знает, что думает Наташа, он понял, что Тре

вис видит лишь одно объяснение этим событиям и

его можно утешить, указав на другие возможные

объяснения. И Мартин отвечает: «Ты прав, ее пове

дение было несколько резким, но, может быть, у нее

был неудачный опыт с другими парнями. С теми,

которые слишком быстро пытаются зайти слишком

далеко. Она не хотела отвергнуть тебя — она просто

пыталась защитить себя».

Какая интерпретация верна? Это еще предстоит

выяснить. Помните, что вы — не телепат, вы не мо

жете точно знать, почему чтото было сказано или

сделано. Ваша основная цель при интерпретации —

помочь собеседнику посмотреть на события иначе.

Как и в случае поддержки, важно предлагать интер

претацию, только когда она выглядит правдоподоб

ной и хорошо продуманной. Цель здесь — не только

успокоить собеседника, но и помочь ему увидеть не

учтенную возможность. Почти все события имеют

более чем одно толкование, и мы можем помочь лю

дям, предложив альтернативное объяснение произо

шедших с ними событий. Когда мы делаем это, мы и

утешаем, и помогаем им более точно воспринимать

происходящее.

Давайте остановимся еще на двух примерах адек

ватных реакций интерпретации:

Карла: Я просто не могу понять Деона. Я сказала,

что нам надо начинать копить деньги, а он рассердил

ся на меня.

Шелли: Я могу понять, почему его поведение бес

покоит тебя (фраза поддержки, предшествующая

интерпретации). Возможно, он чувствует себя вино

ватым в том, что не может накопить деньги, или воз

мущен, потому что ему кажется, что ты сваливаешь

всю вину на него.

Мика: Я не верю Брэдфорду. Он говорит, что я

прекрасно справляюсь с работой, но за год не повы

сил мне зарплату.

102

Часть 2

• Межличностная коммуникация

Хорошие слушатели Плохие слушатели

Сосредоточение Внимательны к важной информа

ции

Подготавливаются физически и

психологически

Слушают объективно, вне зависимо

сти от эмоциональной значимости

Слушают поразному, в зависимо

сти от значимости ситуации

Понимание Приписывают сказанному пра

вильное значение

Обращают внимание, каковы цель,

ключевые пункты и подтверж

дающая информация

Задают продуманные вопросы,

предвосхищая информацию

Применяют парафраз, чтобы про

верить свое понимание информа

ции

Ищут скрытое значение в невер

бальных сигналах

Слышат сказанное, но или неспо

собны понять, или понимают не

правильно

Не уделяют внимания способу

организации информации

Не способны предвосхищать ин

формацию

Редко осмысливают полученную

информацию или не делают этого

никогда

Игнорируют невербальные сигна

лы

Запоминание Сохраняют информацию

Повторяют ключевую информацию

Мысленно создают мнемоничес

кие приемы запоминания для

списка слов или идей

Делают заметки

Интерпретируют информацию

точно, но забывают ее

Считают, что запомнят и так

Редко выделяют какуюлибо ин

формацию как особенно важную

Полагаются только на память

Оценка Слушают критически

Разделяют факты и умозаключе

ния

Анализируют умозаключения

Слушают и понимают, но неспо

собны взвесить и оценить услы

шанное

Не видят разницы между фактами

и умозаключениями

Принимают информацию как она

есть

Эмпатическая реакция Говорят слова утешения и под

держки

Дают альтернативную интерпре

тацию

Глухи к радости или горю; меня

ют тему разговора

Глухи к горю; меняют тему разго

вора

Рис. 6.2. Резюме по пяти аспектам слушания

Могут не слушать, что им гово

рят

Сидят развалившись, смотрят в

окно и позволяют себе мысленно

отвлекаться

Заметно реагируют на эмоцио

нальную речь

Слушают одинаково, вне зависи

мости от типа информации

103Глава 6 • Умение слушать

Халиф: Мне понятно твое разочарование, но, воз

можно, это не связано с качеством твоей работы?

Может быть, у компании просто нет денег.

Оба эти примера следуют инструкции по созда

нию адекватной реакции интерпретации:

1) внимательно выслушать, что скажет собесед

ник;

2) подумать о других возможных толкованиях со

бытия или обстоятельств и решить, какая альтерна

тива лучше всего объясняет ситуацию с вашей точ

ки зрения;

3) высказать эту альтернативу собеседнику и по

мочь ему увидеть, что возможны другие трактовки;

4) если это уместно, постарайтесь, чтобы интер

претирующему предложению предшествовали слова

поддержки;

Таблица 6.2 резюмирует, как хорошие и плохие

слушатели справляются с пятью аспектами слуша

ния: сосредоточением, пониманием, запоминанием,

оценкой и эмпатической реакцией.

БЕСЕДА И АНАЛИЗ

Вашему вниманию представляется диалог, демон

стрирующий стиль поведения внимательного слуша

теля. Читая, как Дамиен и Крис обсуждают текущие

проблемы Криса на работе, обратите особое внимание

на то, как Дамиен использует навыки слушания. За

Поддержка и интерпретация

Придумайте ответподдержку и ответинтерпретацию для каждого из этих предложений:

1. Высказывание: «Молоко закончилось! Я помню, что вечером была половина пакета. Держу пари, все

выпил Джефф, прежде чем уйти на работу. И с чем мне есть мюсли — с пивом, что ли? Мой брат думает

только о себе!»

Реакция поддержки:

Реакция интерпретации:

2. Высказывание: «Мой менеджер, наверное, хочет меня уволить или вынуждает меня уйти. Он говорит

мне, что мой уровень ошибок выше среднего, и он хочет, чтобы я в свободное время поехал в центр города, в

головной офис и потренировался бы там часов десять».

Реакция поддержки:

Реакция интерпретации:

3. Высказывание: «Мне звонили родные. Сестра попала в автокатастрофу и была госпитализирована. Они

говорят, что с ней все в порядке, но машина — всмятку. Я не знаю, действительно ли все так или меня просто

не хотят расстраивать».

Реакция поддержки:

Реакция интерпретации:

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Дженин никогда не любила гово

рить по телефону — она считала,

что это какаято безликая форма

общения. Поэтому в колледже она

чувствовала себя комфортно. А

дома, если друзья звонили ей, она

пыталась скорее закончить теле

фонный разговор и пойти к ним

или назначить встречу в кафе.

Однажды, во время подготовки

к экзаменам, девушке позвонила

Барбара, подруга, живущая за го

родом. Прежде чем Дженин смог

ла извиниться и повесить трубку,

на нее посыпалась информация о

старых школьных друзьях и о том,

как они живут. Не желая расстра

ивать Барбару, которая вроде бы

была настроена поговорить, Дже

нин зажала телефон подбородком

и стала ходить по дому, отвечая

КАК БЫ ПОСТУПИЛИ ВЫ? Вопрос этики

Барбаре случайными «ага», «хм» и

«ого, круто!». По ходу разговора

Дженин проверила почту, а затем

села за конспекты. Через несколь

ко минут она вдруг поняла, что на

другом конце провода тихо. Вне

запно, очень смутившись, она спро

сила: «Извини, что ты сказала? Те

лефон... тут какието помехи».

Барбара ответила с явной оби

дой в голосе: «Прости. Я тебе ме

шаю. Ты, должно быть, страшно

занята».

Почувствовав неловкость, Дже

нин пробормотала: «Да нет, про

сто нервничаю. Ты знаешь, скоро

экзамены и все такое. Наверное, я

не слишком внимательно слуша

ла. Похоже, ты не собиралась ска

зать ничего важного. Что ты ска

зала?»

«Ничего “важного”, — ответи

ла Барбара. — «Я просто не зна

ла, как сказать тебе. Я знаю, ты

дружила с моим братом Билли,

и только вчера мы узнали, что

он умирает от редкой формы

лейкемии. Но ты права, оче

видно, это — не особенно важ

но». После этого она повесила

трубку.

1. Насколько этичным было по

ведение Дженин, когда она не хо

тела говорить по телефону и стара

лась не задеть чувства Барбары?

2. Как Дженин и Барбара мог

ли бы использовать более каче

ственные и, возможно, более

этичные приемы коммуника

ции? Как развивался бы разго

вор при использовании этих

приемов?

104

Часть 2

• Межличностная коммуникация

тем ответьте на следующие вопросы и сравните свои

ответы с ответами, которые дали авторы книги.

Что делает Дамиен, чтобы показать, что он сосре

доточен?

Как он демонстрирует свое понимание?

Использует ли он критическое слушание, чтобы

разделить факты и выводы?

Как он выражает эмпатию?

Дамиен и Крис работают в маленьком магазине

одежды и сувениров. Обычно они хорошо ладят, но

последнее время Крис стал казаться погруженным в

себя. Дамиен решил поговорить с Крисом, чтобы по,

смотреть, все ли у него в порядке. Он подошел к Кри,

су в комнате отдыха.

Дамиен: Крис, приятель, последнее время ты какойто тихий. Что происходит?

Крис: Ничего.

Дамиен: Да ладно, приятель. Что происходит?

Крис: Просто жизнь. (Пожимает плечами) Мне просто грустно.

Дамиен: Все ясно, я тут лишний. Но мне казалось, что мы друзья.

Крис думает и решается поговорить.

Крис: Ну, хорошо. Последние несколько недель у меня проблемы с Карлом.

Дамиен: Почему? Ты чтото сделал?

Крис: Он сказал, что я неаккуратен при приеме товара и что я не всегда «веж

лив» с нашими покупателями. И это просто потому, что я не всегда улыбаюсь. Ин

тересно, он уже присмотрел когонибудь на мое место?

Дамиен: Итак, ты зол на босса.

Крис: Да, я думаю... нет, нет, не зол. Я просто раздосадован. Я прихожу на работу

каждый день, пытаюсь делать мою работу и не жалуюсь. Ты знаешь, я замаялся и

устал терпеть все эти реорганизации. Платят нам тут вроде немного. И Карл не дол

жен ожидать, что мы будем очаровывать всех, кто войдет в эту дверь. Я думаю, по

ловина посетителей — полные хамы и грубияны.

Дамиен: Да, я чувствую, каково тебе. Некоторым из них самое место — в зоопар

ке. Что говорит Карл о твоих отношениях с покупателями?

Крис: О, он просто сказал, что я изменился и что я «неучтив» с ними. А раньше

называл меня прекрасным парнем.

Дамиен: Я думаю, ты понимаешь, кто такой Карл. Он — фанатик сервиса. Ты по

мнишь, как в самом начале он накручивал нас по поводу вежливости, улыбчивости

и учтивости во всех случаях. Поэтому когда он говорит: «Ты не в лучшей форме», —

он просто подразумевает, что ты не делаешь все не идеально. Я полагаю, в тебе что

то изменилось. Мне кажется, что ты сам не свой в последнее время. Чтонибудь вне

работы?

Крис: Можно сказать и так. Сара и я только что купили дом, поэтому денег у нас

мало. Теперь она хочет уйти с работы и завести детей, а я полагаю, что у нас не хва

тит на это денег. А в довершение всего несколько недель назад на пороге появилась

моя сестрамалолетка, беременная, и теперь она живет с нами. Всего этого более чем

достаточно. И я немного беспокоюсь, что Карл хочет меня уволить!

Дамиен: О, господи, как много всего! Я могу понять, почему ты не на подъеме, но

Карл действительно угрожал тебя уволить?

Крис: Нет, нет. Но я небезупречен, и он может использовать мое «отношение к

работе» как причину для увольнения.

Дамиен: А ты думал о том, чтобы поговорить с ним о том, что происходит? Мо

жет быть, он поймет и устроит тебе небольшой отпуск.

Крис: Или он увидит, что я действительно изменился, и «сплавит» меня.

Дамиен: Ладно. Скажи мне вот что. Тебе нравится работать тут?

Крис: Да, конечно.

105Глава 6 • Умение слушать

Дамиен: Ну и хорошо. Я думаю, тебе стоит выбросить это из головы. Мне ка

жется, тебе стоит делать перед покупателями «хорошую мину». У тебя это полу

чится. Тебе надо снова стать «хорошим продавцом» и оставить все прочее за по

рогом.

Крис: Знаешь, я никогда не понимал, как сильно мои проблемы влияют на ра

боту. Я думал, что Карл придирается ко мне, но ты тоже заметил перемену. Зна

чит, я, наверное, изменился. Спасибо, спасибо, что поговорил со мной об этом.

1. Что делает Дамиен, чтобы показать, что он со

средоточен?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Дамиен физически и морально го

тов слушать. С самого начала беседы тон ответов

Дамиена передает его подлинный интерес к Крису.

Дамиен начинает беседу, описывая поведение Криса

и задав прямой вопрос. Дамиен поддерживает чув

ства Криса, когда он говорит: Да, я чувствую, каково

тебе. Некоторым из них самое место — в зоопарке».

2. Как Дамиен демонстрирует свое понимание?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Дамиен демонстрирует понима

ние, когда он перефразирует чувства Криса и объяс

няет их. Например: «Итак, ты зол на босса». Крис ис

правляет парафраз Дамиена, искренне описывая

свои чувства: «Да, я думаю... нет, нет, не зол. Я про

сто раздосадован. Я прихожу на работу каждый день,

пытаюсь делать мою работу и не жалуюсь. Ты зна

ешь, я замаялся и устал терпеть все эти реорганиза

ции. Платят нам тут вроде немного. И Карл не дол

жен ожидать, что мы будем очаровывать всех, кто

войдет в эту дверь. Я думаю, половина посетителей —

полные хамы и грубияны».

3. Использует ли Дамиен критическое слушание,

чтобы разделить факты и выводы?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Да. Дамиен показывает два навы

ка критического слушания, когда он говорит: «Я могу

понять, почему ты не на подъеме, но Карл действи

тельно угрожал тебя уволить?». Он использует при

нятие перспективы, чтобы проявить эмпатию к ситу

ации Криса, а также эффективные вопросы, чтобы

получить информацию, которая позволит ему отде

лить факты от умозаключений Криса.

4. Как Дамиен выражает эмпатию?

Ваш ответ:

Ответ авторов: В течение беседы Дамиен показы

вает свою поддержку Крису, например, когда он го

ворит: «Да, я чувствую, каково тебе. Некоторым из

них самое место в зоопарке». Затем он идентифици

рует и переживает чувства Криса, когда говорит: «О,

господи, как много всего!». Таким образом он прояв

ляет эмпатию.

РЕЗЮМЕ

Слушание — активный процесс, включающий в

себя сосредоточение, понимание, запоминание, оцен

ку и ответ. Эффективное слушание — необходимое

условие компетентной коммуникации.

Сосредоточение — это процесс выбора сознатель

но обрабатываемых звуковых волн. Мы можем повы

сить эффективность внимания, 1) приготовившись

слушать, 2) полностью переключаясь с роли говоря

щего на роль слушателя, 3) дослушивая до конца,

прежде чем ответить, и 4) приспосабливая наше вни

мание к целям слушания в конкретной ситуации.

Понимание — процесс расшифровки сообщений,

путем приписывания им значения. Понимание тре

бует эмпатии, распознавания или переживания

чувств, мыслей и установок другого человека. Мы

можем развить способность к эмпатии, если будем

проявлять заботу и уважение. Ключевым моментом

в понимании является практика активного слуша

ния: определение структуры информации, задавание

вопросов, парафразы.

Запоминание — это процесс накопления получен

ных данных с целью последующего воспроизведения.

Запоминание улучшается при повторении информа

ции, поиске и использовании организованных пат

тернов, рациональной группировке информации и

(когда это возможно) составлении заметок.

Анализ или критическое слушание — это процесс

отделения фактов от умозаключений и оценка пра

вильности сделанных умозаключений. Факт — это

проверяемое утверждение; умозаключение — это

вывод, проистекающий из фактов. Вы слушаете кри

тически, когда: 1) вы задаетесь вопросом, подкрепле

но ли умозаключение весомыми фактами; 2) вы за

даетесь вопросом, обоснованна связь между умозак

лючением и доказательствами; 3) вы думаете, нет ли

какойнибудь известной информации, которая сни

жала бы логичность умозаключения.

Эмпатическое реагирование приносит утешение.

Утешающие ответы дают людям информацию о них

самих и об их поведении. Утешение может осуществ

ляться в виде поддержки и/или интерпретации. Ко

гда мы поддерживаем, мы успокаиваем, одобряем,

уменьшаем напряжение или гнев другого человека,

выражая то, что мы понимаем чувства собеседника и

признаем его право на эти чувства. Используя ин

терпретацию, мы предлагаем разумную или аль

тернативную трактовку события или обстоятельств.

В этом случае, цель — помочь собеседнику осознать

ситуацию с другой точки зрения.

::

:

'  ,     6 :

<  ?

$  ?

' ! !      ?

$      ?

$   ,   

?

$    ?

< !     6 -

!   ?

— <,     ,      -

,   : «=!». *    ,    

  .

— / , &, —   <.

— <, —  &, —  ,        -

 6  -,       ?

— /, .

— <,       ?

— /,   , &. >  ,    .

— / ? <,        . 0,  -

,   . >    ,       

. (   ,     !

— &,       ,    ?

— /, , !…

%  

&

107Глава 7 • Самораскрытие и обратная связь

Бедный Чак, бедная Сьюзен! Но разве их ситуа

ция необычна? Разве мы сами находим время сказать

другим, что мы на самом деле думаем и чувствуем?

Для многих людей ответом будет нет.

Поскольку процессы самораскрытия и обратной

связи являются основополагающими в межличност

ной коммуникации, в этой главе мы более присталь

но рассмотрим эти понятия и способы выработки

связанных с ними навыков. Мы обсудим саморас

крытие, раскрытие чувств, персонализацию чувств и

ассертивность.

САМОРАСКРЫТИЕ

Эффективное межличностное общение почти все

гда требует некоторой степени самораскрытия. Сам

процесс знакомства включает изучение людьми друг

друга. Самораскрытие в широком смысле означает

сообщение биографических сведений о себе, обмен

мыслями и чувствами.

Самораскрытие — сообщение биографи,

ческих сведений о себе, обмен мыслями и чув,

ствами.

Такие высказывания, как «Мой рост в седьмом

классе был 5 футов 6 дюймов», содержат информа

цию о вас. Такие высказывания, как «Я не думаю, что

тюрьмы перевоспитывают преступников», раскрыва

ют личные мысли и показывают, о чем и как вы ду

маете. Такие высказывания, как «Я впадаю в панику

каждый раз, когда должен выступать перед людьми»,

раскрывают чувства. Легче всего сообщать биогра

фическую информацию, поскольку это, так сказать,

архивные данные. Большая часть людей считает са

мораскрытием именно высказывания о собственных

мыслях и чувствах (Rosenfeld, 2000).

Руководящие принципы

самораскрытия

Мы знаем, что самораскрытие важно, однако, как

указывают Аффифи и Гуэрреро (Аffifi & Guerrero,

2000), мы также знаем, что «люди часто избегают

самораскрытия, предпочитая не ставить под угрозу

себя или свои отношения с людьми». Самораскрытие

связано с риском. Мы можем свести этот риск до

минимума, следуя руководящим принципам, кото

рые помогут нам определить допустимую степень

самораскрытия в различных межличностных контак

тах.

Откровенно сообщайте такую информацию, кото

рую хотели бы получить от других. Когда люди бли

же узнают друг друга, они начинают делиться инфор

мацией, которой в этой культуре обычно принято

делиться с людьми, находясь в подобных отношени

ях. На ранних стадиях отношений это может быть

информация об увлечениях, спорте, а также мнения

о текущих событиях. Одним из способов определить,

какой информацией можно поделиться, — это спро

сить себя, почувствовали ли вы себя удобно, беседуя

с человеком, который делится с вами такого рода

информацией.

Становитесь откровенным постепенно. Большин

ство людей начинает чувствовать себя неловко, ко

гда уровень самораскрытия превышает их ожидания,

потому что самораскрытие может таить в себе угро

зу как для вас, так и для собеседника. С развитием

отношений раскрытие углубляется. Мы поступаем

мудро, когда выдаем биографическую информацию

на ранних этапах развития отношений, а более лич

ную информацию — когда отношения уже достаточ

но близкие (Dindia, Fitzpatrick, & Kenny, 1997).

Продолжайте самораскрытие, только если это на

ходит отклик. Исследования показывают, что люди

ожидают некоего равенства в самораскрытии

(Derlega, Metts, Petronio & Margulis, 1993). Когда

очевидно, что самораскрытие не взаимно, вы долж

ны серьезно подумать о пределах вашей откровенно

сти. Отсутствие взаимности в основном объясняет

ся тем, что партнер не считает уместным в данных

отношениях глубокое самораскрытие. Когда в ответ

на вашу откровенность вам дают понять, что она не

уместна, спросите себя, что именно вызвало такой

эффект. На своей ошибке вы можете научиться из

бегать подобных ошибок в будущем.

Сообщайте интимную информацию, только когда

считаете, что это допустимый риск. С самораскрыти

ем всегда связан определенный риск, но если вы за

воевали доверие другого человека, вы понимаете, что

негативные последствия сообщения более откровен

ной информации маловероятны. Этот принцип

объясняет, почему люди иногда позволяют себе от

кровенничать с барменом или с попутчиками. Они

воспринимают самораскрытие как безопасное (свя

занное с разумным риском), потому что человек либо

их не знает, либо не в состоянии использовать полу

ченную информацию против них. К сожалению, у

некоторых людей отношения с семьей и друзьями не

настолько близки, чтобы позволить себе быть откро

венным.

Приберегите интимную информацию для посто

янных отношений. Делиться своими страхами или

обсуждать интимные вопросы более уместно с теми

людьми, с которыми установились близкие, прочные

отношения. Когда вы доверяете свои секреты знако

мым, вы совершаете потенциально опасные действия.

Если вы сделаете это прежде, чем установятся дове

рительные отношения, люди могут отвернуться от

вас. Кроме того, люди часто теряются и ведут себя

враждебно по отношению к тем, кто пытается навя

зать им личную информацию, стремясь создать от

ношения на пустом месте.

В рубрике «Различные голоса» дана подборка ма

териалов «Черные и белые». В ней Линда Говард,

которая сама принадлежит к нескольким этническим

группам и двум расам, описывает собственный опыт.

Когда вы прочитаете эти выдержки из интервью с

мисс Говард, сначала попытайтесь понять ее разоча

рование от того, что к ней относились стереотипно,

и затем подумайте, сколько нужно мужества, чтобы

сообщать информацию о себе и своих чувствах.

108

Часть 2

• Межличностная коммуникация

Культурные и гендерные различия

Уровни самораскрытия и представления о допу

стимой степени откровенности зависят от конкрет

ной культуры. Считается, что в Соединенных Шта

тах Америки в общении между собой люди ведут

себя достаточно непринужденно (Samovar, Porter &

Stefani, 1998). Американцы также более склонны к

самораскрытию, чем люди из других культур. Сте

пень непринужденности определяется тем, насколь

ко строго люди одеты, насколько официально они

обращаются друг к другу и насколько они откровен

ны. Например, в Германии более высок уровень со

блюдения всех установленных правил, чем в Соеди

ненных Штатах. Немцы одеваются нарядно, даже

когда навещают друзей или идут в школу. Они так

же склонны обращаться друг к другу официально,

и у них мало близких друзей. Немцы более закры

ты и меньше склонны к откровенности, чем амери

канцы.

Общайтесь!

Использование новых технологий

Войдите в Интернетчат. Проведите, как мини

мум, пять минут, занимаясь «прослушкой». За

тем вступайте в разговор. Учитывая ваши ком

ментарии и сообщения собеседника, определи

те, чем отличается уровень самораскрытия при

общении в чате и при встрече. Часто ли вы бы

ваете откровенны? Если да, то, как сравнить это

с самораскрытием при встрече с человеком?

Как вы определяете, что собеседник искренен

с вами? Если вам нужна информация о том, как

подобрать подходящий чат и начать беседу,

зайдите на http://www.yahoo.com. и кликнете на

«чат» в разделе «соединение» под панелью «По

иск». Для того чтобы участвовать в чате, вам по

требуется пройти регистрацию.

Такие культурные различия, особенно на стадии

знакомства, могут вызвать непонимание и диском

форт, если люди не учитывают их. Например, амери

канец, желая «настоящей» дружбы, может восприни

мать своего знакомого, принадлежащего к культуре

с более строгими нравами, как сдержанного или не

достаточно интересного, тогда как этот знакомый

может считать американца человеком, чрезмерно не

воспитанным или ошеломляюще экспрессивным в

выражении личных чувств и разговорах на личные

темы.

С учетом различий в культуре, можем ли мы пред

полагать, что раскрытие всегда углубляет отноше

ния? Гудикунст и Ким (Gudykunst & Kim, 1997)

утверждают, что во всех культурах самораскрытие

возрастает, когда отношения становятся более ин

тимными. Кроме того, они обнаружили, что чем бо

лее откровенны были партнеры друг с другом, тем

они становились привлекательнее друг для друга и

тем меньше они сомневались друг в друге.

Женщины склонны к откровенности больше, чем

мужчины, и лучше мужчин распознают сигналы,

которые вызывают самораскрытие (Dindia, 2000;

Reis, 1998). Конечно, это не всегда так. Дебора Тан

нен (Tannen, 1990) утверждает, что можно уловить

разницу между мужским и женским стилем разговора,

если разграничивать «разговорсообщение» и «раз

говорраппорт». По ее мнению, мужчины нашего

общества более склонны к разговорусообщению —

делиться информацией, демонстрировать знания,

вести переговоры и сохранять независимость.

Разговор,сообщение — разговор, в котором

человек делится информацией, демонстрирует

знания, ведет переговоры и сохраняет незави,

симость.

Напротив, женщины чаще используют разговор

раппорт — разговор, в котором человек делится пе

реживаниями и устанавливает отношения с людьми.

Разговор,раппорт — разговор, в котором

человек делится переживаниями и устанавли,

вает отношения с людьми.

Когда мы не учитываем особенностей ведения

разговора другим человеком, сложнее понять, дей

ствительно ли этот человек откровенен с нами.

«Знание различий в стилях не устранит непонима

ния между людьми, — замечает Таннен, — но оно

поможет избежать взаимных заблуждений и обви

нений».

В целом мужчины менее склонны раскрывать свои чув

ства, чем женщины, но это зависит от индивидуальных

и культурных особенностей.

109Глава 7 • Самораскрытие и обратная связь

РАСКРЫТИЕ ЧУВСТВ

Суть интимного самораскрытия — рассказ о сво

их чувствах, а делиться чувствами — рискованное

предприятие. Почему это так? Когда мы делимся на

шими чувствами о чемнибудь важном, мы, как пра

вило, предоставляем комуто информацию, которая

может быть использована во вред нам. Однако все мы

испытываем чувства и должны решать, где и как де

литься ими. Очевидно, одна из точек зрения состоит

в том, чтобы не проявлять чувств, сдерживать или

маскировать их. Раскрыть свои чувства можно, про

явив или описав их.

Сдерживание или маскировка чувств

В нашей культуре считается, что сдерживать чув

ства — отрицать их, удерживать в себе и не проявлять

никаких вербальных или невербальных признаков их

существования — вредно и неправильно. Лучшим

примером сдерживания чувств служит хороший иг

рок в покер, который совершенствует «покерное

лицо» и безучастный взгляд которого невозможно

расшифровать. Выражение лица такого игрока не

изменится в зависимости от того, какие у него кар

ты. К сожалению, многие люди до такой степени

привыкли сдерживать свои чувства, что вы не узнае

те, причинили ли им боль, возбуждены ли они или

грустны.

Сдерживание чувств — поведение, при ко,

тором человек отрицает наличие у него

чувств, удерживает их в себе и не проявляет

никаких вербальных или невербальных призна,

ков их существования.

Психологи считают, что воздержание от проявле

ния чувств может привести к таким физическим про

блемам, как язва и болезни сердца, а также к таким

психологическим проблемам, как стресс и депрессия.

Кроме того, людей, которые скрывают свои чувства,

часто считают холодными, сдержанными, и считает

ся сомнительным удовольствием находиться в их

обществе.

Всегда ли уместно воздерживаться от проявления

чувств? Когда ситуация несущественна для вас, вы

можете спокойно решить, стоит ли вам скрывать

свои чувства. Например, неуместное поведение не

знакомца на вечеринке раздражает, но часто бывает

выгоднее скрыть свои чувства. У вас нет никаких от

ношений с этим человеком, и вы можете разрешить

ситуацию, просто перейдя в другую часть комнаты.

Проявление чувств

Проявление чувств — это выражение чувств по

средством мимики, жестов и эмоциональных вер

бальных реакций.

Несмотря на то, что чувства всегда выражаются

невербальным поведением, их проявление может со

провождаться и вербальными сообщениями. Радост

ные крики во время хорошей игры любимой коман

ды на спортивных соревнованиях, стон, когда вы

ударяетесь головой, выходя из автомобиля, похлопы

вание по плечу сотрудника, когда он сделает чтони

будь хорошо, — все это и есть демонстрация чувств.

Проявление чувств — выражение чувств

посредством мимики, жестов и эмоциональных

вербальных реакций.

Проявление чувств уместно, когда эти чувства

положительны. Например, когда ваша подруга Гло

рия делает вам чтото приятное и вы, чувствуя ра

дость, от души обнимаете ее, этот жест уместен. Ко

гда ваш начальник дает вам задание, которое вы хо

тели получить, широкая улыбка и «благодарю вас» —

это уместное выражение вашего чувства признатель

ности. Фактически многие люди нуждаются в более

яркой демонстрации своих чувств, чем они это обыч

но позволяют себе. Наклейка на бампере с надписью

«Вы обняли сегодня своего ребенка?» еще раз под

тверждает, что люди, о которых мы заботимся, нуж

даются в открытом выражении любви и привязанно

сти.

Проявление негативных чувств, особенно чрез

мерное, может причинить вред общению. Несмотря

на то, что проявление негативных чувств может по

мочь вам успокоиться, они, вероятно, плохо отразит

ся на ваших межличностных отношениях.

Проявление чувств часто служит выпускным

клапаном для очень сильных эмоций. Оно может

быть полезнее, чем сдерживание чувств, потому что

таким образом мы избавляемся от них. К сожале

нию, особенно это касается негативных эмоций, та

кие проявления чувств часто могут нанести вред

взаимоотношениям или вызвать напряжение в

партнерских отношениях. Во многих семьях дети

слышат: «Не попадайся папе под ноги, если он в

плохом настроении». Дети так и поступают, когда

они страдают от проявления отцовских эмоций.

Вместо того чтобы просто показать наши эмоции,

мы можем использовать навыки самораскрытия при

описании чувств, чтобы помочь поделиться нашими

чувствами с людьми таким способом, который не

причинит вреда отношениям и не вызовет напряже

ния.

Описание чувств

Описание чувств — сообщение о наличии

эмоции без ее оценки.

Описание чувств — это сообщение о наличии эмо

ции без ее оценки.

Описание чувств повышает шансы позитивного

взаимодействия и снижает вероятность «короткого

замыкания» в коммуникации. Кроме того, описание

чувств помогает людям понять, как на нас влияет их

поведение. Это позволяет им определить уместность

такого поведения. Если вы сказали Полу, что вам

приятно, когда он вас навещает, ваше описание сво

110

Часть 2

• Межличностная коммуникация

Если описание чувств так важно для эффективной

коммуникации, почему некоторые так часто пренеб

регают этим? Существует, по крайней мере, пять

причин, почему мы не описываем свои чувства.

1. Люди часто не обладают достаточным словар

ным запасом для описания своих чувств. Человек

может ощущать, что он раздражен, но быть не в со

стоянии различить, чувствует ли он себя раздосадо

ванным, преданным, обманутым, подавленным, обес

покоенным, завидующим, разъяренным, взбешен

ным, оскорбленным или потрясенным. Каждое из

этих слов описывает различные аспекты того, что

люди объединяют в понятии «раздражение». Для

описания чувств может быть использовано огромное

количество оттенков смысла, как показано на

рис. 7.1. Чтобы более точно описывать чувства, вам

нужно сначала поработать над своим «словарем эмо

ций».

2. Многие люди считают, что описание подлинных

чувств делает их слишком уязвимыми. Если вы

комунибудь расскажете, что причиняет вам боль, вы

действительно рискуете, что человек использует эту

информацию против вас, когда захочет навредить

вам в своих целях. Безопаснее продемонстрировать

злость, чем быть вежливым и описывать боль, кото

рую вы ощущаете; безопаснее проявить безразличие,

чем поделиться своим счастьем с риском, что ктото

посмеется над вами. Тем не менее старая пословица

гласит: «Кто не рискует, тот не выигрывает». Если вы

не идете на разумный риск в общении с людьми, вы

едва ли установите с ними постоянные и удовлетво

их чувств может заставить его снова прийти к вам.

Подобным образом, когда вы говорите Тони, что зли

тесь на него за то, что он взял без спроса ваш пид

жак, более чем вероятно, что в следующий раз он

попросит у вас разрешения. Описания ваших чувств

дают возможность установить некоторый контроль

над поведением других, просто ставя их в извест

ность о влиянии на вас их поступков.

Подумайте об этом

Сообщайте о своих чувствах

Подумайте над событиями прошедшего дня.

Чувствовали ли вы в какоелибо время в тече

ние дня, что вы очень счастливы, злы, разоча

рованы, возбуждены или грустны? Как вы сооб

щали о своих чувствах другим? При каких обсто

ятельствах вы описывали ваши чувства? Как вы

обычно выражаете ваши чувства? Подумайте о

том, как бы вы могли поделиться своими чув

ствами с большей пользой для ваших отноше

ний с людьми.

Нередко люди считают, что они описывают свои

чувства, тогда как на самом деле демонстрируют чув

ства или оценивают поведение других людей. Упраж

нения в задании «Проверьте вашу компетентность»,

помещенные в конце раздела, сосредоточены на ва

шем понимании различия между описанием чувств,

с одной стороны, и проявлением чувств или выска

зыванием оценок — с другой.

Черные и белые

Линда Говард

В сегодняшней Америке людей

в зависимости от национальности

делят на черных, белых, азиатов,

латиноамериканцев и т. д. Но что,

если в ваших жилах течет, напри

мер, кровь и белого человека, и не

гра? Линда Говард, недавняя вы

пускница колледжа, была награж

дена стипендией университета в

Новой Англии. Ниже приводится

интервью с ней.

«Мои отец и мать — черный и

белая, американцы. У меня бога

тая родословная. Среди моих

предков были французы, англича

не, ирландцы, датчане, шотланд

цы, канадцы и африканцы.

Я действительно не использую

понятие расы. Я всегда говорю:

«Мой отец черный, моя мать бе

лая, а я помесь». Но я американ

РАЗЛИЧНЫЕ ГОЛОСА

ка, я человек. Это моя раса, и я

рассматриваю себя как часть чело

вечества.

Тяжело находиться в компании

белых друзей и быть единствен

ной темнокожей среди них. Не

имеет значения, насколько ты

светлее остальных членов своей

семьи, здесь — ты самая темноко

жая, и они говорят, что ты черная.

Когда же ты гуляешь с компани

ей черных, ты самая светлокожая

среди них, и они говорят: «Да, моя

лучшая подруга — белая». Но это

не так, я одновременно и то и дру

гое.

Я всегда не как все, если я не в

смешанной группе. В группе, где

только белые или черные, все смот

рят на меня как на принадлежа

щую к другой расе. В группе лю

дей, принадлежащих к разным ра

сам, моя раса, похоже, никого не

волнует. Тогда я не чувствую себя

особенной. Но в группе, где абсо

лютно все принадлежат одной

расе, я нахожусь как бы вне груп

пы, и с этим тяжело смириться.

Это трудно. Обращаясь к исто

рии, мне тяжело сознавать, как

одни мои предки поступали с

другими. Если вы сами не являе

тесь человеком смешанного про

исхождения, вам не понять, како

во это.

Мне говорят: «Ты черная». Но

я не черная, я чернобелая. Я чер

нобелая американка. Тогда мне

отвечают: «Хорошо, ты белая».

Нет! Я черная и белая одновре

менно. Я чувствую себя оскорб

ленной, когда люди пытаются

применить ко мне стандарты, в

соответствии с которыми если в

вашей семье ктонибудь черный,

то и вы черный. Мне не стыдно

быть черной, но мне не стыдно

быть и белой. А если я и то и дру

гое, то я хочу принадлежать к обе

им расам. Я не считаю, что быть

человеком смешанной расы — та

кая уж большая проблема. Это

никого не удивляет, по крайней

мере, насколько я знаю. Это не ме

шает создать семью и жить нор

мально. Это второстепенная про

блема. Если в юные годы вы смо

жете, как я, научиться жить с

этим, это действительно не беспо

коит вас оставшуюся часть жизни,