Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Подождите немного. Документ загружается.

121

Номер отеля открывается ключом или с помощью кода. Если клиент их

потерял, он немедленно ставит об этом в известность администрацию отеля.

3.7. Стандартизация и система управления качеством в

гостиничном хозяйстве

Качество обслуживания — один из самых важных по казателей работы

гостиницы.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что

«наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том,

чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому

служащих и управленце в. Эти стандарты должны непрерывно повышаться.

Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны

вознаграждаться»

Стандарт как нормативно -технический документ устанавливает

комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и

утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение

повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита

интересов потребителей услуг.

Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения

качества требуются:

♦ соответствующая материальная база (средства размещения);

♦ квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе

(человеческий фактор);

♦ глубоко продуманная организационная структура и четкое

управление предприятием в целом и управление каче ством в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу

высококачественных услуг, а организация и управление предприятием,

дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются

материальной базой и человеческим фактором .

122

Управление качеством предполагает наличие следующих

управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих

организацию и предоставление услуг: Ф система подбора персонала и его

обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу

подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для

предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о

повышении квалификации персонала;

♦ система контроля за качеством и стандартизацией процесса

предоставления услуг в гостинице . При определении стандартов

обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры

должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до

своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства

имело собственный кодек с стандартов. Стандарты должны быть гибкими и

отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов

постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная

техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к

гостям;

♦ система контроля степени удовлетворенности клиентов строится

на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения ка -

чества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных

услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник

формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы

указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения

недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием

системы стратегического планирования, стре млением руководства к

повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой

контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в

следующем:

123

♦ эффективное маркетинговое управление предприятием;

♦ внедрение отраслевого стандарта качества;

♦ разработка технологии (нормативное описание) производственных

процессов;

♦ применение квалификационных требований к работникам

(квалификационный стандарт);

♦ введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

♦ справедливая оценка и мотивация труда;

♦ наличие корпоративной культуры.

Принципиальная особенность деятельности гостиниц,

функционирующих в России на основе франшизы, заключается именно в

том, что они упр авляются при жестком соблюдении корпоративного

стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Стандарт

позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство

предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и

потребителем и неп рерывный процесс профессиональной подготовки

персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт

всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует

гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию

на соответствующем сегменте рынка. Владельцы гостиниц, идущие на

франшизу, не могут выбирать, применять или не применять стандарт

обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти

гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их

гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на

основе своего корпоративного стандарта.

Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями,

отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского

спроса на гостиничные услуги, их специфичес кие свойства и конкуренцию.

Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой

корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо

124

от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный

гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Пришедшие в Россию зарубежные гостиничные корпорации принесли

свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается

система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками,

коллективное сознание и менталитет орга низации. Корпоративная культура

определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с

клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые

благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника.

Корпоративная культура да ет работникам чувство цели и формирует

преданность своей организации.

Частью корпоративной культуры стала система Всеобщего управления

качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение запросов клиентов. В

основе TQM лежат следующие принципы:

♦ ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и

будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и

стремиться превзойти их ожидания;

♦ лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство

цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и

поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение

работников в решение задач организации;

♦ вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу

организации, и их полное вовлечение дает возможность организ ации с

выгодой использовать их способности;

♦ подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат

достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами

управляют как процессом;

♦ системный подход к управлению. Выявление, понимание и

менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют

125

повышению результативности и эффективности организации при

достижении ее целей;

♦постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом

следует рассматривать как ее неизменную цель.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики

страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской

Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

3.8. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом

В странах, делающих ставку на развитие туризма, обычно

принимаются меры законодательного характера, стимулирующие развитие

туристической инфраструктуры, в частности гостиниц. При этом

государственные органы и финансовые учреждения исходят из того, что

инвестиции в туризм создают новые рабочие места, приносят определенный

доход, в том числе в твердой валюте. Поэтому в большинстве стран

принимаются законодательные решения, способствующие привлечению

иностранных и внутренних инвестиций и займов, например путем

установления для них налоговых льгот.

К основным мерам поддержки гостиничной отрасли относятся:

♦ помощь в выделении земельных участков под застройку;

♦ помощь в проведении маркетинговых исследований;

♦ возврат капиталовложений по завышенным кредитным ставкам ;

♦ отнесение потерь начальной стадии проекта на период получения

прибыли от проекта (отсрочка платежей);

♦ развитие государством инфраструктуры для проектов;

♦ налоговые и таможенные льготы при поставках проектного

оборудования, не производящегося в стране.

К иным льготам можно отнести отсутствие налогов на прибыль

(Эстония, ОАЭ) и гармонизацию в целом налогообложения (страны Балтии).

126

В некоторых странах туристская инфраструктура пользуется существенными

льготами финансового характера:

♦ в Турции гостинично-туристский комплекс на 40 % дотируется

государством, что позволяет устанавливать конкурентоспособные цены.

Кроме того, принято удобное для туристов свободное хождение иностранной

валюты наряду с местной денежной единицей;

♦ в Израиле до 30 % ин вестиций в гостиничную сферу возвращается

инвестору государством в виде прямых отчислений и налоговых льгот (при

условии достижения определенных объемов привлечения туристов);

♦ в Мексике созданы зоны франко (свободные от налогообложения)

вокруг курортов Акапулько и Канкун;

♦ в Испании принят план повышения конкурентоспособности

испанского турпродукта, где как приоритетное направление выделены

реконструкция и модернизация гостиниц в основных курортных зонах,

развитие сельского туризма в районах, не имею щих пляжей (Валенсия).

Остров Тенериф объявлен зоной франко, что снижает стоимость не только

туристских услуг (в том числе гостиниц), но и отражается на стоимости

других продуктов, в частности бензина; правительство инвестирует крупные

суммы в развитие инфраструктуры острова;

♦ в Марокко принят план развития туризма, предполагающий прямые

бюджетные инвестиции (20 —40 %) в приоритетные проекты развития

(крупные парки развлечений, гостиничные комплексы и т.д.);

♦ в Индонезии остров Бали признан свободной э кономической зоной,

что снижает цены на туристское предложение. Здесь же практикуются

прямые бюджетные инвестиции в развитие инфраструктуры.

Как правило, перед потенциальными инвесторами ставится

предварительное условие — это инвестирование в проекты, осущ ествляемые

в регионах, признанных развивающимися. Кроме того, выдвигаются

требования: использовать в стране доходы и прибыли, получаемые в твердой

валюте; привлекать местный персонал; осуществлять его обучение и т.п.

127

Иногда добавляются требования к внешнем у виду проектов (гармонирование

с местной архитектурой).

Если говорить о мерах государственной поддержки капиталовложений

в гостиничную отрасль, выражающихся в создании благоприятного

инвестиционного климата, то в качестве таковых здесь обычно

рассматриваются:

♦информационная и консультационная помощь будущим инвесторам.

Для того чтобы правильно оценить перспективы проекта, инвестор должен

располагать информацией об основных рыночных показателях в динамике за

несколько лет. В гостиничной индуст рии к таким показателям относятся

загрузка, доходы за номер, средняя цена за номер и т.д. Эти сведения можно

получить только из официальных государственных источников или у

специализи рованных консалтинговых компаний;

♦предоставление государственных гарантий — широко

распространенный механизм обеспечения кредитов. Под правительственные

гарантии построен ряд гостиничных объектов в странах СНГ (например,

«Шодлик» в Ташкенте). Подобная форма сотрудничества устраивает

иностранных инвесторов и наиболее распространена в дело вой практике

стран с переходной и развивающейся экономикой;

♦ разработка законодательства, защищающего интересы инвестора,

т.е. установление налоговых льгот и гарантий в отношении репатриации

прибылей.

Далеко не все перечисленные выше меры могут использова ться в

России, так как в настоящее время политика федеральных властей

направлена на сокращение налоговых льгот и отказ в предоставлении каких -

либо государственных гарантий инвесторам. В ряде регионов России (в

частности, в Москве) можно было бы привлечь ин вестиции в гостиничный

сектор и на существующих условиях, но при упрощении процесса выдачи

разрешительной документации на строительство и на закрепление

128

земельного участка за заказчиком. На получение всех согласований уходит,

как правило, не менее года.

3.9. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России

Все гостиницы делятся на два сегмента — гостиничные сети и

несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях

(состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в

несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм

организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в

таких областях,

как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов

и профессиональное обучение персонала ( благодаря большим возможностям

продвижения по службе).

Низкая производительность труда персонала несетевых российских

гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и

неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их

часть находится в государственной собственности. В России 47 % номерного

фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или

федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются

собственностью местных или федеральных властей, а частично —

предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности).

Если в США широко распространены управленческие контракты,

привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в

России договоры (по сути с государством) не обеспе чивают для

управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы

избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда.

Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют

непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют

держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не

приносят прибыли.

129

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России

является нехватка квалифицированных кадров (по историческим причинам),

что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда.

Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей

силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких

странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качест венного

обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от

использования неподготовленных работников очевидны. Так,

квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день,

чем неопытный стажер. В не меньшей степени повышенные потребности в

работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских

процедур и большой потребностью в охранных услугах.

В России присутствуют почти все крупные международные сети

(«Марриотт», «Форте», «Шератон» и «Кемпински»), однако

их деятельность сосредоточена в сегменте четырех - и пятизвездочных

отелей в Москве и Санкт -Петербурге.

Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания

своим конкурентам, пришедшим из -за рубежа — как с Востока, так и с

Запада. В настоящее время в Росси и насчитывается около 4000 гостиниц, из

которых более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из

действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации

есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям

комфорта.

Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся к

международным гостиничным цепям и обьино управляются

международными компаниями, а их собственниками являются совместные

предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти.

Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для

крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов.

130

Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для

человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.

Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих

категории «три звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но реально

большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню

подготовки персонала, ни по качес тву обслуживания, а данную категорию

они получили по старым системам.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного

хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров.

Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жал обы относятся

в основном к нарушению договорной дисциплины.

Гостиницы терпят убытки из -за того, что туроператоры, практикующие

предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают

забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отк аз от ранее

произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет

повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в

гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким

неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные

положения о предварительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер,

используемых всеми отелями независимо от страны базирования для

снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.

Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам —

средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают

выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в

сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают отели

накануне крупных событий , праздников, вызывающих высокий спрос на

услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные

тургруппы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с

гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают

групповой туризм, выставляя для тургрупп цены выше, чем для