Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Подождите немного. Документ загружается.

описывать прямые обязанности работника, сферу его компетентности и

ответственности, критерии оценки эффективности его работы,

управленческую структуру, имеющую отношение к работнику. Если все эти

моменты в них отражены и, более того, соответствуют действительности, то

компания получает в руки отличный инструмент управления персоналом,

значительно упрощающий решение таких центральных проблем, как,

например, адаптация и мотивация персонала.

Главная задача должностных инструкций — содействие адаптации

новых работников. Если в инструкции четко указывается, что должен

сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на

что он имеет право, а на что нет, то процесс адаптации пойдет значительно

легче. Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной

инициативы.

Должностные инструкции обеспечивают установление сферы

ответственности и компетентности. Они могут (и должны) включать в себя

пошаговое описание обязанностей работника, т.е. практически описывать

каждый участок его работы. При этом чем более детально будут описаны все

ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в

представлениях работника о том, что входит и что не входит в его

обязанности. Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового

работника — должностная инструкция дает ему возможность заранее точно

узнать, что от него потребуется, и принять более взвешенное и ответственное

решение. Во-вторых, специалист по подбору кадров, ознакомившись с

инструкцией, сможет более эффективно организовать работу с кандидатами.

В-третьих, пошаговое описание должностных обязанностей дает большие

возможности как для контроля за действиями работника, так и для его

собственного самоконтроля; в случае каких-либо неудач всегда имеется

возможность, опираясь на должностную инструкцию, вычленить наиболее

проблемный участок и скорректировать его. В-четвертых, подробные

должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные

функции, задают стандарты и технологии решения поставленных задач.

Если должностная инструкция детально описывает обязанности,

ожидаемые результаты и критерии эффективности работы, на которые будет

ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется

дополнительная возможность оценивать свою деятельность, что в

значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных

взысканий и поощрений. Это также упрощает внесение коррективов в

процесс работы.

При составлении должностных инструкций важно учитывать

следующие моменты:

♦>> все пункты должностных инструкций должны быть

сформулированы максимально конкретно. Если в инструкции есть

формулировки типа «должен способствовать развитию» или «прилагать все

усилия для...», то это не должностная инструкция, а сладкие грезы,

реализовать которые невозможно;

♦>> пункты должностной инструкции должны быть максимально

подробными. Если в должностной инструкции маркетолога написано только

«разрабатывает маркетинговую стратегию и тактику компании», это все

равно, что не сказать ничего. Необходимо указать, проводит ли он

исследования рынка, ездит ли для этого в командировки, ведет ли

переговоры с рекламно-производственными компаниями, занимается ли

мониторингом активности конкурентов, что для этого делает (просматривает

информацию в интернете, СМИ, лично посещает конкурентов), кому и в

каком виде представляет отчет о проделанной работе и т.д.;

♦>> все изложенное в должностных инструкциях должно

соответствовать действительности. Нет никакого смысла в должностной

инструкции, в которой желаемое будет выдаваться за действительное. Такие

инструкции бесполезны;

♦>> пункты должностных инструкций не могут противоречить друг

другу, они должны дополнять друг друга.

7.3. Структура должностной инструкции

Подробная должностная инструкция имеет обычно следующую

структуру.

Общие положения. В данном разделе описывается, что это за

документ, что за должность, кем назначается, указываются способы

назначения и освобождения от должности, непосредственная подчиненность,

а также документы, которыми данный работник руководствуется в своей

деятельности. Отдельный пункт посвящается конфиденциальности

информации: любые сведения, полученные сотрудником в ходе служебной

деятельности, не подлежат разглашению, кроме специально разрешенных к

распространению согласно письменному указанию руководителя

самостоятельного подразделения или вышестоящего руководителя.

Квалификационные требования. Оговариваются как общие

требования к образованию, стажу работы, профессиональной подготовке,

знаниям, умениям и навыкам, необходимым для успешного выполнения

работы, так и специфические, предъявляемые к работнику, занимающему

данную должность. Например, знание иностранного языка, определенных

нормативных документов внешнего и внутреннего характера, умение

работать с людьми, навыки работы с организационной техникой различного

назначения, организаторские способности, аналитические способности,

коммуникабельность и т.д.

Этот пункт имеет смысл только при четком соблюдении заданного

стандарта, если квалификационные требования не принципиальны, данный

пункт лучше опустить.

Должностные функциональные обязанности. Перечисляются

функциональные обязанности работника, вытекающие из указаний в

положении о подразделении, т.е. подробное и пошаговое описание всего

того, что специалист должен делать.

Критерии успешности исполнения трудовых обязанностей (заранее

формулируются критерии, по которым будет оцениваться успешность

исполнения должностных обязанностей). Не в каждом случае такое описание

возможно, но его наличие сильно помогает в дальнейшем.

Права специалиста. Оговариваются основные права, предоставленные

конкретному работнику для выполнения возложенных на него обязанностей.

Например, право подписи или визирования финансовых, организационно-

распорядительных и иных внутренних и внешних документов,

предоставляемое работнику в соответствии с занимаемой должностью;

своевременное получение заработной платы; использование ресурсов

компании для исполнения должностных обязанностей; связь с

руководителем и проч.

Права и обязанности руководителя специалиста. Этот пункт

является дополнительным по отношению к предыдущему и разъясняет

специалисту обязанности и полномочия его руководителя.

Ответственность специалиста. Указываются виды ответственности,

которые несет работник за качество и своевременность выполнения

возложенных на него обязанностей, нарушения трудовой дисциплины, утерю

или порчу вверенных ему материальных ценностей, документов и т.д. в

соответствии с действующим законодательством РФ и внутренними

нормативными документами.

Для материально ответственных должностей в обязательном порядке

указывается необходимость заключения договора о полной индивидуальной

материальной ответственности.

В отдельном пункте следует указать, что в соответствии с

действующим законодательством работник несет ответственность вплоть до

уголовной за следующие нарушения:

♦>> разглашение сведений конфиденциального характера, утрата

документов, содержащих такие сведения, нарушение установленных правил

обращения с конфиденциальной информацией;

♦>> передача посторонним лицам любых документов компании, не

предусмотренная законодательством или интересами компании;

♦>> сбор сведений, составляющих коммерческую тайну компании, если

данные сведения не являются необходимыми для осуществления работником

своих должностных обязанностей;

♦>> незаконное получение денег, ценных бумаг, иного имущества, а

равно незаконное пользование услугами имущественного характера за

совершение действий (бездействия) в связи с занимаемым служебным

положением;

♦>> неправомерный доступ к компьютерной информации, создание,

использование и распространение вредоносных компьютерных программ,

нарушение правил эксплуатации компьютеров или компьютерной сети.

Условия работы. Указываются режим работы, необходимость поездок

в командировки (в том числе местного значения), возможность выделения

представительских средств, служебного автотранспорта, средств связи,

требования к оборудованию рабочего места, необходимость установки

специального программного обеспечения, иные условия, требуемые для

выполнения функциональных обязанностей.

В итоге получается довольно объемный и подробный документ, однако

эти подробности в дальнейшем дают возможность строить взаимоотношения

руководителя и работника на совершенно новом уровне. На него можно

ссылаться при определении качества выполнения работником своей задачи.

Должностные инструкции оформляются в едином графическом стиле и

в соответствии с требованиями, установленными в компании.

Положения о подразделениях и должностные инструкции действуют с

даты их утверждения уполномоченными на то лицами до даты утверждения

новых версий этих документов, либо приказа (распоряжения) об упразднении

или реорганизации существующего подразделения, либо сокращения

штатных единиц. При этом подписанные сотрудниками положения о

подразделении и должностные инструкции (свидетельствующие о том, что

работники с ними лично ознакомлены) руководитель подразделения

направляет в отдел кадров в течение трех рабочих дней с даты утверждения

приказа (распоряжения), где они хранятся в течение всего времени

существования данной должности в данном подразделении. Утратившие

действие положения о подразделениях и должностные инструкции с

оригинальными подписями работников об ознакомлении хранятся в отделе

кадров в течение срока, установленного номенклатурой дел компании.

Утратившие действие положения о подразделениях и должностные

инструкции с оригиналами подписей сотрудников хранятся в архиве

компании.

При создании нового подразделения компании положения о

подразделениях и должностные инструкции утверждаются и вводятся в

действие распоряжением руководителя компании.

В большинстве случаев разработка новых положений и должностных

инструкций, а также внесение изменений в существующие документы

является обязанностью отдела кадров. При отсутствии кадровых ресурсов,

необходимых для разработки должностных инструкций и положения о

создаваемом подразделении, к распоряжению о создании подразделения

прилагается описание направлений деятельности, задач и функций

подразделений и функциональных обязанностей работников; при этом в

распоряжении о создании подразделения должен быть указан срок

разработки и представления на утверждение этих документов (не более трех

месяцев после создания).

Если создаваемое подразделение имеет структурное деление, то к

распоряжению о создании нового подразделения компании обязательно

прилагаются положения о всех структурных подразделениях в составе

создаваемого.

При изменениях штатного расписания какого-либо подразделения,

связанных с увеличением штатной численности, должностные инструкции

сотрудников утверждаются и вводятся в действие распоряжением

руководителя. Процедура разработки и согласования происходит в

соответствии с установленными правилами.

При перераспределении задач, функций между подразделениями и

полномочий между работниками без изменения организационной структуры

и штатного расписания в положение о подразделении и (или) должностные

инструкции вносятся необходимые изменения, разрабатывается новая версия.

Должностная инструкция будет работающим документом, если

включенные в нее функции четко отражают реальную деятельность. Очень

важно, чтобы после ознакомления нового сотрудника с должностной

инструкцией (в первый день работы) один экземпляр этого документа был

обязательно вручен ему. Только в этом случае можно ожидать

положительного эффекта от данного документа. С положением о

подразделении новый работник знакомится также в первый день работы.

Ознакомление с нововведениями осуществляется под расписку в день

утверждения перечня

данных изменений. Именно эти документы дают работнику четкое

понимание его места в коллективе, его прав и обязанностей.

Для эффективного управления гостиничным предприятием очень

важно, чтобы для всех сотрудников — от швейцара до директора —

разрабатывались должностные инструкции, регламентирующие содержание

выполняемых функций, определяющие их обязанности, права и

ответственность, объем, порядок и требования к качеству выполняемых

работ. Это способствует обеспечению оптимальной технологии трудовой

деятельности, рациональному разделению труда, высокой организованности,

дисциплины и порядка на каждом рабочем месте.

Типовые должностные инструкции администратора и портье

гостиницы приведены в приложении 2.

7.4. Функциональные обязанности работников гостиницы

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры

и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника,

функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым

законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание

функциональных обязанностей основных работников гостиницы.

Руководящие работники

Директор гостиницы:

1)> организует работу и обеспечивает экономическую эффективность

деятельности гостиницы;

2)> осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в

соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным

использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением

паспортного режима;

230>>> Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы

3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение

сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в

соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы

оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-

технических и противопожарных требований;

4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства,

своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса

услуг;

5) организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров,

подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и

текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической

базы, повышению уровня комфортабельности;

6) обеспечивает ведение и своевременное представление

установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой

деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов;

7) принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным

персоналом, правильному сочетанию экономических и административных

методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению

прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;

8) способствует развитию коммерческой деятельности.

. Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие

руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов,

касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других

помещений гостиницы; организацию материально-технического

обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного

обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой

деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику,

организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство

о труде; правила и нормы охраны труда. Администратор гостиницы:

1) осуществляет работу по эффективному и культурному

обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

2) обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей;

3) консультирует клиентов по вопросам, касающимся оказываемых

услуг;

4) принимает меры по предотвращению и разрешению конфликтных

ситуаций;

5) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным

обслуживанием клиентов, проводит необходимые организационно-

технические мероприятия;

6) осуществляет контроль за соответствующим оформлением

помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы

внутри помещения и на здании;

7) обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к

нему или зданию территории;

8) контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и

производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований

производственной санитарии и гигиены;

9) информирует руководство об имеющихся недостатках в

обслуживании клиентов, принимаемых мерах по их ликвидации;

10) обеспечивает исполнение работниками указаний руководства

гостиницы.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие

руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся

работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и

режим их работы; правила и методы организации обслуживания клиентов;

виды оказываемых услуг; основы экономики, организации труда и

управления; основы маркетинга и организации рекламы; планировку и

порядок оформления помещений и витрин; основы эстетики и социальной

психологии; законодательство о труде; правила внутреннего трудового

распорядка; правила и нормы охраны труда.

Служба приема и размещения Портье по приему предварительных

заказов мест в гостинице:

1) осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в

гостинице по телефону, факсу, почте и лично;

2) ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в

соответствии с установленной системой;

3) оказывает помощь в работе службы по приему предварительных

заказов мест в гостинице;

4) быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся

предварительных заказов;