Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений

Подождите немного. Документ загружается.

Не принято сидеть, подперев щеку рукой или положив голову на обе руки. Не рекоменду-

ется также сидеть или стоять в наполеоновской позе  «скрестив руки на груди», а также упираясь

ладонями в колени.

Наиболее приемлемая для деловой женщины посадка  колени имеете, ступни одна возле

другой.

Когда женщина садится в машину, она должна сначала сесть на сиденье, а затем втянуть но-

ги. Выходя из машины, сначала нужно опустить ноги, а затем встать.

Находясь в обществе, не следует беспрестанно поправлять галстук, прическу, одергивать

одежду и т.п.

Стоя, держат руки или просто опущенными, или заложенными за спину, или перед собой со

сцепленными пальцами.

В обществе, на приеме нужно стараться не стоять к кому-либо спиной.

Не принято стоять или сидеть, засунув руки в карманы, размахивать руками, теребить или

перебирать что-либо пальцами, браться за пуговицы пиджака собеседника.

Даже хорошо знакомых вам людей, но не связанных с вами большой дружбой, не следует

похлопывать по плечу или по спине.

Важно отметить, что теоретическое усвоение правил гражданского этикета необходимо со-

четать с практическим их применением Именно навык позволит деловому человеку без затрудне-

ний соблюдать этикет в любой ситуации.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ

1. Когда и почему возник этикет?

2. Какие функции выполняет этикет?

3. Какие виды этикета вы знаете?

Литература

Борунков А.Ф. Дипломатический протокол в России. М., 1999.

Бенедиктова Б.М. О деловой этике и этикете. М., 1999.

Жизнь в свете дома и при дворе. СПб, 1890.

Правила этикета. М., 1996.

Смирнов Т.Н. Этикет делового общения. Минск, 2000.

Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М, 1995.

2. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ. ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОЙ КАРЬЕРЕ

Проявление интереса к непростым вопросам этики и психологии

деловых и межличностных отношений помогает развить способность

ориентироваться в сложном мире человеческого общения и принимать

взвешенные решения, избегая подводных камней, мешающих достиже-

нию поставленных целей.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является од-

ним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в

служебной или предпринимательской деятельности. Ведь любой пред-

приниматель имеет дело не только с ресурсами, машинами и продукта-

ми, не только с различными документами, производственными, снаб-

женческими и сбытовыми процессами, он постоянно имеет дело с

людьми  руководит подчиненными, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнера-

ми. И от того, насколько хорошо он это делает, зависят его репутация и авторитет, а следо-

вательно, и успех предпринимательского дела.

Этика в широком смысле слова  это совокупность норм человеческого поведения и практи-

ческая их реализация, т.е. этика как идеал и этика как действие. Предпринимателя должно интере-

совать и то, и другое в рамках его профессиональной деятельности.

Деловая этика  это совокупность норм поведения предпринимателя, требований, предъяв-

ляемых культурным обществом к характеру его общения с людьми, социальному облику, адапти-

рованные к его практическим нуждам сведения об основных этических понятиях, о моральных

требованиях к стилю работы и облику делового человека. Сюда относятся и этика ведения перего-

воров с партнерами, и использование этических методов конкуренции, и этика оформления до-

кументации, и многое другое. Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отно-

шения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общеприня-

тым в деловом мире принципам, поведения.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает,

что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу сво-

их конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления даже в

мелочах их интересов.

Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость,

которая означает осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и искоренения не-

достатков партнера, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понима-

ние и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций.

У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США,

например, известен термин техасское рукопожатие, когда стороны просто договариваются, что

будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия дого-

вора, никто больше не будет иметь с ней дела.

Формула успеха западных предпринимателей: преуспевание = профессионализм + порядоч-

ность. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изуча-

ют и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает вышеназванными

принципами. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживается некомпетент-

ность или непорядочность предпринимателей, к какому бы государству они ни принадлежали.

Основной постулат этики каждой уважающей себя компании: «прибыль превыше всего, но

честь превыше прибыли».

В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе.

Известен следующий факт. Американская фирма «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн.

долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы вовремя предупредить 6,5 млн.

владельцев своих автомобилей о замеченных дефектах в креплении двигателей. Именно так фор-

мируется профессиональная репутация производителя.

Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить

ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив своевременно на телефонный звонок

или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность или отсутствие такта в лю-

бой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер

офиса и др.

Всем известно, что среда функционирования предпринимателя  рынок. Но рынок  это не

просто некоторое множество продавцов и покупателей определенного товара (продукта или услу-

ги), не просто место купли-продажи товаров, не «базар», а прежде всего это особая логика, психо-

логия. Это сложнейшая система взаимоотношений, в которой должны действовать свои правила,

понятия, словом, рынок  это значительный культурный слой. Конечно, взаимоотношения про-

давцов и покупателей на рынке регулируются различного рода законами и иными нормативными

актами. Чем более развитой является рыночная экономика, тем полнее и продуманнее такого рода

законодательство. Но, кроме законов, взаимоотношения людей в сфере предпринимательства (и в

том числе внутри фирм) регулируются неписаными законами рынка, или этикой рынка.

В России сложились определенные антирыночные поведенческие установки и стереотипы

мышления. Имеются в виду те проявления общественного сознания, которые задерживают про-

движение к эффективной экономике, основанной на использовании рыночных механизмов. Мно-

гие новые российские бизнесмены осуществляют свою деятельность, основываясь на таких прин-

ципах, как «Прибыль любой гиеной», «Деньги не пахнут», «В коммерции все дозволено», «Не об-

манешь  не продашь».

Не рынок по своей сути является аморальным, жульническим, а те люди, которые вносят в

него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Нет сомнения в том,

что пороки нашего нарождающегося бизнеса  своего рода производные от общего сегодняшнего

состояния общественной морали. Вошли же в историю деловые этические нормы российского ку-

печества, купеческое слово было дороже золота и гарантом этого слова была жизнь. Да и сегодня

во всем мире рыночные связи базируются на доверии между партнерами, на их добропорядочно-

сти, повышенной требовательности к себе и другим, чувстве долга. Это составляет основу деловой

этики предпринимателя. Для него данное слово  закон. В цивилизованных странах многомилли-

онные сделки заключаются по телефону, и никто не сомневается в их надежности.

Цивилизованный рынок основывается на неписаных законах, правилах игры и на таких мо-

ральных категориях, как благородство, надежность, порядочность, солидарность.

Человечество за всю свою историю выработало следующие принципиально различные инст-

рументы управления:

1) иерархия, где основное средство воздействия  отношения господства-подчинения, давле-

ние на человека сверху с помощью принуждения;

2) культура, этика, т.е. вырабатываемые и признаваемые обществом ценности, социальные

нормы, установки, шаблоны поведения, ритуалы, которые заставляют человека вести себя так, а не

иначе;

3) рынок, т.е. сеть равноправных отношений по горизонтали, основанных на купле-продаже

продукции и услуг, на отношениях к собственности, на равновесии интересов продавца и покупа-

теля.

Однако это не просто «инструменты управления», а сложные механизмы. В живых, реаль-

ных хозяйственных и социальных системах они почти всегда все сосуществуют, и в зависимости

от того, что является приоритетным, на что делается главная ставка, определяются сущность, об-

лик экономической организации общества.

В нашей стране долгое время существовала административно-командная система. Ее осно-

вой была иерархия, самый мощный инструмент управления. Но одновременно с этим была и «же-

сткая» этика советского общества, когда большое влияние на людей в процессе управления оказы-

вали традиции, социальные нормы общества. Идеология, членство в партии удачно помогали

управлять. Сегодня, когда ушла административно-командная система, постепенно уходит и этика

отношений, в том числе и деловых. Этика в сфере предпринимательства, как уже говорилось, 

это отражение этических норм в обществе. Исчезла советская идеология, а что же осталось? Как

вести себя российскому предпринимателю? Как управлять делами в новой системе экономических

отношений? Скорее всего со временем нынешняя ситуация изменится, и наряду с «рыночным»

инструментом управления больший вес будет приобретать и «этический», их соотношение сба-

лансируется, как во всех цивилизованных странах.

Этическая ориентация может существенно изменить характер деятельности, ее качество и,

следовательно, эффективность. Сочетание положительной социальной ориентации человека с вы-

соким жизненным потенциалом и совершенной техникой ведения дел дает тип, который условно

может быть определен как «дельфин». Отрицательная социальная ориентация при высоком жиз-

ненном потенциале и совершенной технологии предпринимательской деятельности образует тип

«акула».

Соответственно различны их идеология, ответы на ключевые, смыслообразующие вопросы:

"Что такое этот мир?", "Для чего я живу?", "Как достичь поставленной цели?", "Кто в этом мне

будет помощником, союзником, а кто  конкурентом, или даже врагом?". Следовательно, будет

отличаться и набор средств, используемых для достижения цели.

«Акула» «Дельфин»

1. Отношение к людям

В основной своей массе все люди, исключая меня,

 злые, слабые, глупые, ленивые, лживые, пороч-

ные существа. Ими управляют животные ин-

стинкты и низменные страсти. Они не ценят доб-

ро и понимают только язык силы. Они  средство,

которое надо использовать для достижения цели.

Наиболее опасны среди них те, кто умнее и силь-

нее людей среднего уровня. Они  мои конкурен-

ты, т.е. враги. Лучший способ вести с ними дело 

стараться быть сильнее и хитрее их, меньше им

доверять. Полезно было бы овладеть техни

кой

управления ими. Конкурентов по возможности

следует устранять. Если этого не сделаю я, то

устранят меня. В этом мире выживает сильней-

ший. Победитель получает все, оправдывает себя.

Других людей, не понять.

Большинство людей достойны уважения и доверия.

В человеке сочетаются как доброе, так и злое нача-

ло. И доброе, и злое проявляются неодинаково у

разных людей в зависимости от многих факторов:

природных, внутренних и внешних, а также от

воспитания, образования, ситуации и т.п. Добром

можно добиться от людей большего, чем си

лой.

Лучший способ вести с ними дело  стремиться к

взаимовыгодному результату. Искренность и дове-

рие в деловых отношениях  лучшая основа для

сотрудничества. Доказывать свое превосходство

сле

дует на деле, завоевывая потребителя лучшим

качеством товаров и услуг при более низких ценах.

В конечном итоге такая политика похожих на ме-

ня, надо стремиться.

2. Отношение к обществу

Общество  это скопище людей, установившее

законы, из которых одни мне выгодны, другие

нет. Последние я имею право нарушать, но только

когда нет риска быть уличенным.

Общество и его институты  механизм, средство

согласования интересов отдельных индивидуумов

и социальных групп, гарантия защиты граждан от

произвола. Закон, который я считаю несправедли-

вым, надо все же соблюдать, пока он не будет из-

менен легальным путем, в том числе и благодаря

моим усилиям. Дело не в том, попадусь я или нет

при попытке обойти закон, а в моем добровольном

выборе не нарушать его.

3. Отношение к себе

Я лучше всех, хотя тоже животное. Если я беден,

то только потому, что общество, его законы и

другие люди мешают мне разбогатеть.

В общем, я неплохой человек и, как многие другие,

достоин уважения. Если я беден, то только потому,

что пока недостаточно изобретателен, не прилагаю

достаточно сил или неправильно выбрал сферу их

применения, малообразован, плохо организован.

4. Отношение к миру и природе

Мир враждебен, холоден и опасен. Поэтому все-

гда надо быть начеку. Реальны лишь материаль-

ные ценности, все остальное  проповедь для не-

удачников. Природа  это кладовая, из которой

следует брать столько, сколько можно, иначе

возьмут другие. После нас  хоть потоп.

Мир чудесен. Он предоставляет столько возмож-

ностей человеку для раскрытия своих способно-

стей, дает столько радости. Мир  это большая иг-

ра природных сил, в которой участвую и я тоже.

Жизнь  это большое благо. Она не ограничена

только видимым, материальным. Существуют цен-

ности духовные, непреходящие: любовь, дружба,

благоговение перед красотой, перед величием про-

явлений человеческого духа. Природе мы обязаны

самой своей жизнью и должны ее не только сбе-

речь для своих детей, но и сделать еще прекраснее.

5. Отношение к религии

Возможно Бог и существует, но Его законы и за-

коны людей, религиозная мораль и законы бизне-

са  разные вещи. Надо, тем не менее, иметь ре-

путацию верующего, это выгодно. Из тех же со-

ображений следует жертвовать и на благотвори-

тельные цели.

Мир подчиняется не только материальным зако-

нам. Существуют и другие законы, которые мы

чувствуем в себе как голос совести, сострадание к

горю других людей. Эти законы действуют везде, в

том числе и в бизнесе. Я верую не из подражания,

но потому, что нахожу в вере опору и поддержку в

трудные минуту, точку отсчета при принятии

трудных решений. Я помогаю другим не потому,

что так принято, а потому, что, помогая им, я по-

могаю себе.

6. Отношение к делу

Мое дело  это основа и источник моей власти в

мире, средство защиты от людей и общества.

Мое дело  это мое призвание и предназначение.

Это то, что я могу делать лучше всего, будучи хо-

зяином своей судьбы. Это средство реализовать

свои способности и свои идеи. Это возможность

жить лучше, помогая своим делом другим.

7. Отношение к риску

Определяется только соотношением между ожи-

даемой прибылью и потенциальной опасностью.

Определяется расчетом долгосрочных результатов,

соотношением между ожидаемой прибылью и уг-

розой разрушить дело, нанести ущерб другим лю-

дям, например тем, кто со мной работает.

8. Цель жизни

Я живу для себя. Для того, чтобы иметь как мож-

но больше денег, чтобы иметь как можно больше

власти над людьми и миром, чтобы жить как мож-

но более комфортно и безопасно. Потреблять все

самое лучшее, не ограничивая своих желаний.

Жизнь дается только однажды прожить надо как

можно дольше.

Я живу для того, чтобы сделать свою жизнь и

жизнь других людей материально и духовно богаче

и лучше. Для того, чтобы видеть, как становятся

реальностью мои самые смелые идеи. Чтобы оста-

вить о себе добрую память. Чтобы наслаждаться и

своими способностями и силой, свободой и незави-

симостью. Чтобы иметь возможность честно смот-

реть людям в глаза и пользоваться их уважением.

Важно не то, сколько я проживу, а как я проживу.

9. Средства достижения цели

Любые. Моральный выбор определяется только

материальной выгодой.

Любые законные средства, а также те, которые не

противоречат моим моральным принципам Выбор

между большой прибылью и хорошей репутацией

делается в пользу хорошей репутации. Опора в ос-

новном на свои силы и доверие партнеров

10. Кто мои друзья и враги

Потенциально все люди  конкуренты в борьбе за

материальные блага. С некоторыми из них вре-

менно можно кооперироваться, объединяться

против общих, наиболее опасных конкурентов.

Длительность союзнических отношений опреде-

ляется сугубо соображениями выгоды.

Потенциально все люди могут стать моими парт-

нерами. Главный принцип, по которому я выбираю

партнера  его деловая репутация и сходная с мо

ей

этическая позиция. Такой человек надежен.

Эти типы обладают почти одинаковым набором технологических свойств: оба наделены от

природы незаурядными умственными способностями и такими качествами, как энергия, незави-

симость, самостоятельность, стремление изменить действительность, и т.п. Функциональная цель,

задача обоих типов обусловлены их местом в экономической среде и характером экономической

деятельности. Эта цель состоит в том, чтобы получить прибыль, извлекать из любого мероприятия

выгоду для себя. В то же время типы кардинально противоположны по их важнейшему этическо-

му параметру  социальной ориентации: по отношению к индивидууму, и к себе в частности, и к

обществу.

Можно предположить, что эти типы в принципе одинаковы в различных культурах и даже

цивилизациях. Исторический и социокультурный контекст меняет лишь их форму. Идеальный тип

остается практически неизменным, так же, как неизменным на протяжении тысячелетий остается

генотип человека. Следует подчеркнуть при этом одно важное обстоятельство: в абсолютно «чис-

том», идеальном виде ни один тип реально не существует. Речь, скорее, должна идти о соотноше-

нии свойств, характерных для разных типов, но присущих одному предпринимателю. При этом

сочетание черт «акулы» и «дельфина» в одном человеке может привести к внутренним конфлик-

там при разрешении морально-этических проблем

Нельзя не отметить, что постепенно «дельфины» вытесняют «акул». Этот процесс набирает

силу, о чем, в частности, свидетельствуют повышенный интерес к проблемам этики деловых от-

ношений и принятие в сфере международного предпринимательства кодекса предприниматель-

ской этики.

В соответствии с этим кодексом цивилизованный предприниматель:

- убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества;

- исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализо-

вать себя вместе с предпринимателем;

- верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к бизнесу как к

искусству;

- признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

- уважает себя как личность, а любую личность  как себя;

- уважает законы, любую собственность, государственную власть, общественные движения,

социальный порядок;

- доверяет не только себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

- ценит образование;

- стремится к нововведениям;

- не перекладывает ответственность за принятие нужного решения на подчиненных;

- терпим к недостаткам других людей;

- согласовывает цели предприятия с личными целями сотрудников;

- никого никогда не унижает;

- имеет бесконечное терпение.

Выше говорилось, что предприниматель должен создавать свой имидж. Он должен ясно

осознавать, что вежливость, тактичность, деликатность абсолютно необходимы не только для

«умения вести себя в обществе», но и для обыкновенного житейского бытия. Нельзя забывать о

культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмо-

циями. Нужно иметь свой цивилизованный стиль поведения, тот самый имидж предпринимателя,

который гарантирует не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельно-

сти.

Чтобы овладеть навыками корректного поведения, нужно соблюдать:

- правила представления и знакомства;

- правила проведения деловых контактов;

- правила поведения на переговорах;

- требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

- требования к речи;

- культуру составления служебных документов.

Очень важно понимать, что продвижение по службе зависит не только от вашей квалифика-

ции  мало ли на свете людей, хорошо знающих свое дело,  но и от того, насколько ваша манера

вести себя соответствует ситуации, насколько удачно вы можете сыграть роль человека, предна-

значенного самой судьбой для той или иной должности.

Мнение о человеке складывается в первые же минуты собеседования с ним на предполагае-

мом месте работы; обычно на службу берут тех кандидатов, в которых видно умение понравиться,

и продвигают по службе наверх того, с кем при всех обстоятельствах удобно. Бывают такие долж-

ности, где хорошие манеры (привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использова-

ние подобающего языка и умение соответствующим образом одеться) относятся к числу наиболее

ценных качеств, которые положительно выделяют работника и заметно увеличивают его шансы на

успех.

Соблюдение делового этикета является одним из главнейших способов вырваться впе-

ред и сохранить лидерство в мире бизнеса.

Хотим мы того или нет, но возможность достичь вершины и не свалиться с нее может порой

зависеть от того, чтобы в нужный момент сказать нужное слово или избежать чего-то, что могло

бы повредить карьере: не сказать лишнее в буфете, не выпить лишнего на вечере, не нарушать

принятый порядок прихода на службу. Надо уметь правильно говорить по телефону, держаться

соответствующим образом во время беседы, владеть законами переписки, знать, как строить от-

ношения между мужчиной и женщиной на работе, как составить приглашение и ответить на него,

как устроить прием с угощением, чтобы все ваши действия наиболее благоприятно отражались на

вашем положении и делах вашей фирмы.

Знание делового этикета важно еще и в психологическом плане. Наверное, многие сами ока-

зывались в неловкой ситуации или наблюдали растерянность человека, не знающего, надо ли ему

первому подать руку при встрече или подождать, пока это сделает партнер. Неуверенность, нелов-

кость мешают деловым отношениям, осложняют общую атмосферу встречи, переговоров.

Знания общих закономерностей делового общения позволяет анализировать ситуацию, учи-

тывать интересы партнера, говорить с ним на «общем» языке. Мастерство, как известно, в любом

деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Поиск оптимальных вариантов делового общения необходим прежде всего для повышения

экономической эффективности предпринимательства. Но нельзя забывать и о том, что они так или

иначе способствуют удовлетворению духовных потребностей человека. Вот почему легко объяс-

нимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики

делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма

приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Так, Джен Ягер в книге «Деловой этикет:

как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов.

1. Делать все вовремя.

2. Не болтать лишнего.

3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым.

4. Думать о других, а не только о себе.

5. Одеваться, как положено.

6. Говорить и писать хорошим языком.

Суть этих принципов очевидна, однако некоторые из них следует рассмотреть поподробнее.

Принцип «вовремя» относится не только к приходу на работу и пунктуальному отношению к

деловым встречам. Он распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам зада-

ния. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь

обязательным как тот, кто сдает все в срок. Разумеется, у вас найдутся веские причины просить

отсрочки, но ведь компанию-то интересует вовсе не это! Компании нужно, чтобы все дела дела-

лись точно в срок. Поэтому лучше сразу просите побольше времени, чтобы спокойно все успеть.

Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют наки-

дывать лишних от 20 до 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения дан-

ной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время. Вспомним Закон Мерфи: все дела за-

нимают больше времени, чем кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возни-

кают, особенно, когда на носу день сдачи. Так что необходимо выделять время с запасом на те

трудности, что поддаются прогнозированию.

Что же касается национальных особенностей, то «вовремя»  понятие относительное, зави-

сящее от обычаев, бытующих в деловой жизни данной страны. Так, в латиноамериканских странах

никому в голову не придет сердиться на получасовое опоздание, а вот в Германии вашего появле-

ния будут ждать минута в минуту.

Смысл второго принципа состоит в том, что необходимо хранить секреты корпорации, учре-

ждения или конкретной сделки так же бережно, как тайны личного характера. Все секреты компа-

нии  будь то проект совершенно нового изделия или тот факт, что через неделю ожидается мас-

совое увольнение,  нужно держать при себе.

Надо очень внимательно следить за тем, что говорить, и четко представлять, какие последст-

вия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает, и к каким последствиям она мо-

жет привести.

В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не

расспрашивайте о чужой  ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных В

большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в

учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о

такого рода личных материях, вежливо уклонитесь от ответа, сказав: «Ну, здесь об этом говорить

не стоит»; и помните на вашей совести только ваши ответы, а кто какие вопросы будет задавать 

это его дело.

Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интим-

ной жизни: они имеют свойство всплывать и портить вам жизнь впоследствии. В деловой обста-

новке подобные темы абсолютно неуместны и считаются неприличными во время любых служеб-

ных переговоров.

Будьте начеку с человеком, который сообщает вам нечто непристойное о себе: это может

быть лишь способ спровоцировать вас на подобные же откровения. Не попадитесь на эту удочку.

Пусть вы  человек, которому можно доверять, вы не станете распространяться о личных делах

коллеги, но он-то может прямо пойти к начальнику, и вы вылетите со службы прежде чем успеете

что-нибудь сказать в свое оправдание.

Если беседуете с посторонним лицом (не из вашей фирмы), с которым надеетесь завязать де-

ловое сотрудничество, держитесь подальше от скользких или перегретых эмоциями тем, таких,

как политика, религия, равноправие женщин, а также конкретных вопросов касательно чьих-либо

доходов или стоимости его дома и размеров получаемой арендной платы. Вряд ли вам захочется

выглядеть излишне любопытным или упустить потенциального клиента или покупателя из-за то-

го, что вы приметесь горячо спорить о тех предметах, которые в действительности не имеют ниче-

го общего с предстоящими делами. Это не обязательно будут какие-то заветные, давно вынаши-

ваемые вами или вообще важные идеи. Потенциального клиента могут невольно оттолкнуть

именно высказываемые вами взгляды. Так, вы можете ввязаться в пылкую дискуссию, осуждая ве-

гетарианство, как вдруг выяснится, что патриархального вида бизнесмен, с которым вы разговари-

ваете, рассчитывая завязать контакты, уже два года не ест ни мяса, ни птицы, ни рыбы. На самом

деле вы вовсе не столь уж ярый приверженец тех доводов, что сейчас с пеной у рта приводили

против вегетарианства, однако ущерб отношениям нанести уже успели.

Один из способов предупредить такие опасные для вас разговоры  заранее прощупать почву

в отношении подобных тем, задавая наводящие вопросы. Вопрос «Приходилось ли вам жить в

здешних краях?»  неплохой способ выяснить, насколько вы можете позволить себе хвалить или

ругать эти места, не вызывая отрицательной реакции. Если вы этих вопросов не задали, а сразу

завели разговорите просто рискуете нечаянно попасть впросак, сказав, как вам осточертели эти

места и с какой радостью вы переселились бы в большой город, а человек, с которым вы говорите,

терпеть не может этот город и предпочитает сельскую местность и тех, кому там нравится.

Что касается пятого принципа, известно, что первое впечатление о человеке складывается

при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. На каких бы ролях ни находились вы в

фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом,

т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, не забывать об аксессуарах: от пра-

вильно выбранных туфель до красивых и оригинальных галстуков.

Каким же должен быть внешний облик делового мужчины? Прежде всего спокойным, не

«кричащим», не остро модным. В деловой мир мода входит не так активно и быстро, как в осталь-

ной быт. Бизнесмен достаточно консервативен по отношению к моде. Во внешнем облике он при-

держивается определенного уровня, т.е. одевается так, чтобы не уронить свой престиж. В этом

смысле наиболее важно, чтобы одежда и обувь были всегда чистыми и аккуратными.

Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов  костюм.

Костюм  визитная карточка делового человека. Аккуратность и подтянутость в одежде часто ас-

социируются с организованностью в работе, с умением ценить свое и чужое время. Расхлябан-

ность  синоним суетливости, забывчивости.

В рабочее время в деловом мире не принято носить светлые костюмы. Наиболее распро-

страненные цвета темно-синий и темно-серый. Галстуки носят не слишком яркие и без броских

узоров. Носки должны быть темных расцветок.

Для женской деловой одежды подходит платье с жакетом в тон. Не следует забывать и еще

одну заповедь деловой женщины: чем меньше украшений, тем лучше. Украшение должно быть

либо функционально, либо целенаправленно.

И последнее. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

Интерес к родному языку, стремление к совершенному владению его письменной и устной

формами всегда характеризуют культурного человека. Нет такой сферы общения, где бы не требо-

валось хорошее владение языком и умение пользоваться этим бесценным даром

Если у вас туговато с грамматикой или правописанием, а учебник или компьютерный сло-

варь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ран-

га), кому вы доверяете, и дайте ему проверить то, что написали  письмо, докладную или отчет.

Важное место в деловом общении занимает переписка Все, что вы пишите в процессе реше-

ния деловых вопросов, должно отвечать общим принципам этикета.

Деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. Если нужно охватить не-

сколько вопросов, следует отделить их один от другого визуально (пронумеровать).

Чтобы написать письмо деловому партнеру, желательно иметь:

1) современную оргтехнику;

2) собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, ее полного назва-

ния, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.

Желательно (хотя и необязательно) использовать свой фирменный конверт, на котором дуб-

лируются реквизиты, указанные на бланке. Необходимо оставлять копии отправленных писем

Деловые письма печатаются либо «в край», либо «с втяжками». Оформление «в край» счита-

ется более официальным

Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на кон-

верте.

С правой стороны пишут дату отправления письма  день, месяц и год полностью. Еще ниже

 обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась

перед фамилией вашего адресата на конверте Фамилию можно указывать без инициалов.

Следующие несколько строк посвящаются обычно краткой формулировке темы письма. В

случае рассылки рекламной корреспонденции и других писем безличного характера фамилию ад-

ресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо.

Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению,

проставляя в адресе: «Генеральному директору», без указания фамилии и инициалов.

Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма

формулировки могут быть разные.

При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать

следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

В конце ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если

письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны Если переписка ведется ка-

ким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш».

Общее правило для любой корреспонденции  письмо должно свободно помещаться в кон-

верт.

На любой корреспонденции проставляют обратный адрес Такие корреспонденции, как по-

здравление человека, которого вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные

письма, лучше писать от руки. От руки пишут и письма в случае необходимости принесения изви-

нения.

Перед отправкой письма проверьте орфографию. Не стоит начинать письмо с местоимения

«Я». Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись

или инициалы.

Почтовые открытки в деловой переписке не используют. Можно послать телеграмму.

Любое письмо, полученное вами, требует немедленного ответа. Если вы не можете испол-

нить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об этом сразу же.

На поздравления отвечают коротко. Отвечать на письмо с извинениями обязательно. Общее

правило для любой корреспонденции  с левого края бумаги по всей длине оставляют свободное

поле одинаковой ширины. Для того чтобы послать факс, необходимо:

1) подготовить документы, которые вы будете отсылать. Они должны отвечать требова-

ниям делового письма и иметь все необходимые реквизиты;

2) указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться;

3) проставить номер факса своего партнера, название города и его код, название фирмы и

обязательно фамилию и имя адресата

На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответствен-

ного лица.

Самое главное требование к факсам  краткость. Необходимо тщательно сформулировать

предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса  когда он помещается на одном листе машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созвониться и поинтересоваться,

нормально ли прошла копия.

Еще одной существенной стороной делового общения являются телефонные переговоры.

Звонок по телефону должен подчиняться тем же требованиям краткости, что деловая переписка и

отправка факса

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если интересующего вас человека нет на

месте, следует узнать, когда он будет, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

Если на другом конце никто не отвечает, трубку долго держать не нужно. Не стоит спрашивать, с

кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда,

куда хотели.

Если к телефону просят вашего коллегу, нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточните, тот ли это номер,

что вам нужен.

В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря от-

вечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто звонил.

Предприниматели, заинтересованные в продолжительном успехе, не могут игнорировать

проблемы этики вообще и деловой этики в частности, они должны не только хорошо знать прави-

ла этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ

1. Дайте определение понятия деловое общение.

2. Охарактеризуйте общие этические принципы делового общения.

3. Современные взгляды на место этикета в деловом общении.

4. Шесть заповедей этики в деловой карьере.

5. Охарактеризуйте морально-этический портрет современного «идеального» предпринимателя.

Литература

Аристотель. Никомахова этика / Соч. в 4 т. М, 1983. Т. 4.

Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма. М., 1990.

Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказать влияние на людей. М., 1989.

Паркинсон С.Н. Законы Паркинсона / Пер. с англ. М., 1989.

Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. М., 1997.

Рюттингер Р. Культура предпринимательства / Пер. с нем. М., 1992.

Нестара Дж. Этика предпринимательства. М., 1993.

Шеполь В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера. М., 1992.

Ягер Дж. Деловой этикет как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с англ. М, 1994.

Якокка Л. Карьера менеджера. М., 1990.

3. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ В ДЕЛОВОМ

ОБЩЕНИИ.

При постоянном общении становится важным более глубокое по-

нимание партнера  его эмоционального состояния, намерений, динамики

его отношений к нам

Психологические процессы и образования, возникающие в ходе

групповой деятельности людей, постоянно меняют свою конфигурацию.

Они меняют ценностные ориентиры и установки, стереотипы, активность,

между ними возникают отношения гармонии и дисгармонии, консонанса и

диссонанса и т.д. Все эти изменения происходят не хаотично, они подчи-

няются действию определенных закономерностей. Поскольку эти законо-

мерности проявляются и на уровне социальной психологии, они отличаются сильной эмоциональ-

ной окрашенностью. Рассмотрим основные из них, которые в различных модификациях действу-

ют во всех социальных группах и ежедневно встречаются в практической деятельности каждого

бизнесмена

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербаль-

ные.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную

форму.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче инфор-

мации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения, правда, этому должна сопутство-

вать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного про-

цесса.

Невербальные средства служат для передачи эмоциональных состояний. В социально-

психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств

общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактиль-

ное воздействие, пространственную организацию общения

Поведение человека неразрывно связано с его психологическим состоянием. На основе не-

вербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование

психологического содержания общения и совместной деятельности.

Понятие группы как важнейшей формы социального объединения людей в процессе совме-

стной деятельности и общения  одно из центральных в социальной психологии. Самосознание

человека, принятые им ценности и нормы, система представлений о мире формируются в процессе

включения его в деятельность самых различных групп. Его психический склад, личностное со-

держание формируются на пересечении различных групповых влияний, следовательно, невозмож-

но понять человека, исследовать процесс его развития, не обращаясь к анализу тех групп, членом

которых он является.

Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем выражении  это социальная группа, общность

людей, объединенных совместной деятельностью, отношениями товарищества и взаимопомощи.

Как и для других социальных групп, для рабочей группы характерны постоянное общение и взаи-

модействие ее членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих

потребностей, интересов и мотивов. В то же время рабочая группа обладает чертами, отсутст-

вующими у других социальных групп,  общественно значимой целью деятельности и наличием

органов управления и руководства.

Психология рабочей группы  это совокупность определенных социально-психологических

явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе любых внут-

ренних, связей, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей ее членов Сюда же относят-