Скобкин С.С. Практики сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
Подождите немного. Документ загружается.
304 Практика сервиса в индустрии
12 3456 78910111213141516
65 ЗАО
«Апекс ДГ
Холдинг»
1,60 2,34 –31,5 1000 2850 –64,9 нет да нет да 14 3 1993
Ир
кутск
66 ООО
«КРиСТ»
1,44 нет нет 6243 нет нет нет нет да нет 10 1 1994
Москва
67 ООО
«WELCOME
LTD»
1,10 нет нет 4300 нет нет да да да да 9 2 1992
Тольят
ти
68 ООО «Де
ревня
Александ
ровка»
0,88 нет нет 2500 нет нет да нет да нет 60 2 2003
Петро
за
водск
69 «ЦМС
Шелтер»
0,48 0,50 –4,0
0
1500 1500 0,00 нет да да нет
71
199
3
Вол
жский
70 ООО «Фэн
тази вэй»
0,38 нет нет 7 850 нет нет да нет да нет 6 0 1998
Москва
71 ООО Аген
тство «ТУ
Рандот»
0,28 нет нет 2150 нет нет нет да да нет 6 0 1997
Москва
72 ЗАО
«ИтильИн
турист»
0,18 0,17 9,1 7570 7240 4,6 да да да нет 6 1965
Казань
Окончание табл. 5.4
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 305
73 ООО «Уни
версалст
рой турбю
ро Уни
версал
Тур»
0,10 нет нет 5400 нет нет да да нет нет 11 1 1993
Кали
нин
град
Общий
оборот,
млн долл.
США
2472 1615 5 021 59 3 955 620 12 566
Источник: RATA News. 2006. 24 марта. № 1488.
Наиболее интересны изменения в первой десятке. На первое
место после годичного перерыва вернулась компания «Инна Тур».
В рейтинге 2004 г. она продемонстрировала очень низкие для ли
дера темпы роста — всего 7,4% к уровню 2003 г. На этом фоне фи
нансовые результаты, которые компания показала в 2005 г., не мо
гут не вызывать вопросов: оборот компании вырос на 89%, достиг
нув 270 млн долл. США. В «Инне» такие показатели объясняют
тем, что в 2004 г. компания сменила владельца. «Группа «Гута» вы
шла из состава акционеров «Инны»,— говорит генеральный ди
ректор компании Дмитрий Горин. — Достичь нынешних финан
совых результатов нам помог тот бизнес, который мы в прошлом
году проводили через нашу компанию от лица наших новых вла
дельцев».
По сведениям «Коммерсанта», в 2005 г. группа «Гута» продала
«Инну» корпорации «Финансовое содействие бизнесу», которой
также принадлежит один из крупнейших в России продавцов авиа
билетов — агентство «ВИПсервис». После этого новый собствен
ник перераспределил финансовые потоки подконтрольных ему
структур. «Инна Тур», большая часть оборота которой до этого
приходилась на продажу авиабилетов (компания в течение не
скольких лет являлась крупнейшим агентом «Аэрофлота»), была
переориентирована на обслуживание корпоративных клиентов
«ВИПсервиса» и продажу железнодорожных билетов. «ВИПсер
вис», в свою очередь, сосредоточился на реализации авиаперево
зок. Эту информацию подтверждают и данные рейтинга агентов
Аэрофлота: «Инна Тур» сейчас занимает в нем 15–20е место с еже
месячным оборотом 800 тыс. долл. США, а «ВИПсервис» уверен
но держит первую строчку, при этом его ежемесячные финансовые
показатели достигают 12–13 млн долл. США.
В остальном изменения, произошедшие в десятке лидеров,
несущественны. За исключением компании Coral Travel/Odeon
Tours, поднявшейся с десятой на четвертую строчку, остальные
туроператоры изменили свои позиции незначительно. Компании
«ПАК групп» и «Капитал Тур», новички в топ10, появились там,
скорее, благодаря стечению обстоятельств: в этом году свои дан
ные не предоставили холдинг «Туральянс» и компания «Пегас ту
ристик», в прошлом году занимавшие третье и восьмое места с
оборотами 124,29 млн и 96 млн долл. США соответственно. При
этом нельзя не отметить высоких результатов, показанных одним
из новичков — фирмой «Капитал Тур»: в прошлом году по сравне
306 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
нию с 2004 г. обороты компании выросли на 120%, достигнув
88 млн долл. США. Падение оборотов (на 5%) показала лишь одна
из компаний, вошедших в десятку крупнейших, — ВАО «Инту
рист».
Финансовые показатели 50 крупнейших отечественных туропе
раторов в 2005 г. росли гораздо медленнее, чем в 2004 г. Хотя их
суммарный оборот впервые превысил двухмиллиардную отметку,
составив 2,347 млрд долл. США, темпы роста замедлились почти в
три раза — с 66,7% в 2004 г. до 23,5%. У десятки лидеров дела обсто
ят более благополучно, здесь коллективный оборот вырос на 29% —
с 1,13 млрд до 1,463 млрд долл. США, при этом средние темпы рос
та составили 44,5%. Отметим, что темпы роста бизнеса крупней
ших туроператоров снизились на фоне общего кризиса, который,
по данным Росстата, наблюдался в российском туризме в прошлом
году. Въезд иностранных туристов в Россию уменьшился на ре
кордные 16,6%. В абсолютном выражении страна недосчиталась
почти полумиллиона интуристов — приехало всего 2,3 млн чело
век. Одновременно с сокращением въезда практически перестало
расти число россиян, выезжающих на отдых за границу. Хотя в аб
солютных цифрах турпоток вырос — с 6,5 млн человек в 2004 г. до
6,74 млн в 2005 г., темпы роста резко упали — до 3,5% против 15,5%
в 2004 г.
Данные рейтинга свидетельствуют о том, что значительная
часть российского турбизнеса попрежнему сосредоточена в Моск
ве. В столице находятся головные офисы 28 компаний из числа по
павших в топ50. При этом доля оборота, приходящаяся на фирмы,
зарегистрированные в Москве, выросла с 74,9% до 80%, составив
1,81 млрд долл. США. Для сравнения: в Петербурге зарегистриро
ваны лишь три попавших в список туроператора, а их доля в общем
обороте составляет 225 млн долл. США, или 10% против 8,9% в
2004 г.
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 307
5.2. Туристические фирмы в Российской Федерации
Туризм в Российской Федерации характеризуется следующими
данными:
Таблица5.5. Распределение оборота туристического продукта и численности
туристов по видам туризма в 2002 г.
Общее чис
"
ло продан
"
ных турфир
"
мами путе
"
вок, тыс.
Оборот тури
"
стического
продукта
(общая стои
"
мость путе
"
вок), млн
руб.
Числен
"
ность
обслужен
"
ных тури
"
стов, тыс.
чел.
В % к итогу
числен
"
ность
туристов
оборот тури
"
стического
продукта
Всего
1638,7 15510,5 2820,3 100 100
В том числе:
внутренний ту
"
ризм (туры по
России, про"
данные граж"
данам России)
661,4 4210,6 1182,3 27,2 41,9
въездной ту"
ризм (туры
по России,
проданные
иностранным
гражданам)
202,6 2794,1 532,8 18,0 18,9
выездной ту
"
ризм (туры
по зарубеж
"
ным странам,
проданные
гражданам
России)
774,7 8505,8 1105,2 54,8 39,2
Источник:Туризм и туристические ресурсы России. 2004 : стат. сб. / Росстат. М.,
2004.
Вышеперечисленные данные свидетельствуют о том, что на
российском туристическом рынке преобладает выездной туризм
как по числу проданных путевок, так и обороту туристического
продукта.
308 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
5.
5.3. Организация работы туроператорской фирмы
Туроператоры выполняют специальную роль в туристической ин
дустрии. Они приобретают туристические продукты (места в само
летах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их
прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью
получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раз
дельно. Это делается либо из соображений получения прибыли,
либо по необходимости.
В соответствии с Федеральным законом от 5 февраля 2007 г.
№ 12ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об осно
вах туристской деятельности в Российской Федерации» все туропе
раторы, зарегистрированные на территории Российской Федера
ции должны иметь финансовое обеспечение. Для внесения в Еди
ный федеральный реестр туроператоров необходимо заключить
договор страхования ответственности туроператора со страховой
компанией или получить банковскую гарантию, обеспечивающую
ответственность на случай неисполнения или ненадлежащего ис
полнения обязательств по договору о реализации турпродукта.
Со дня вступления закона в силу, т.е. с 1 июня 2007 г. и до
1 июня 2008 г. размер финансового обеспечения, определяемый в
договоре страхования ответственности туроператора или в банков
ской гарантии, не может быть менее 5 млн руб. для туроператоров,
осуществляющих деятельность в сфере международного туризма
(туризм въездной и выездной); 500 тыс. руб. — для туроператоров,
осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма;
5 млн руб. — для туроператоров, осуществляющих деятельность в
сфере внутреннего и международного туризма. После 1 июня 2008
г. размер финансового обеспечения для туроператоров по между
народному туризму увеличивается с 5 до 10 млн руб.
По заявлению туроператора в реестр заносятся следующие све
дения (ст. 41):
полное и сокращенное наименования;
• адрес (место нахождения) и почтовый адрес;
• сведения об учредителях туроператора;
• серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего
факт внесения записи о юридическом лице, осуществляющем ту
роператорскую деятельность, в единый государственный реестр
юридических лиц;
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 309
5.3. Организация работы туроператорской фирмы
• серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на
учет в налоговом органе, идентификационный номер налогопла
тельщика;
• фамилия, имя и отчество руководителя юридического лица,
осуществляющего туроператорскую деятельность (далее — руково
дитель туроператора);
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок дейст
вия договора страхования гражданской ответственности за неис
полнение или ненадлежащее исполнение туроператором обяза
тельств по договору о реализации туристического продукта (да
лее — договор страхования ответственности туроператора) либо
банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реа
лизации туристического продукта (далее — банковская гарантия),
наименование организации, предоставившей финансовое обеспе
чение;
• сфера туроператорской деятельности (международный ту
ризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм);
• адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных
подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую
деятельность.
Для подтверждения указанных сведений документы предостав
ляются в оригинале или нотариально заверенной копией в Феде
ральное агентство по туризму, которое обязано в течение пяти дней
сообщить о внесении в реестр либо об отказе во внесении в реестр.
Заявление может быть подано руководителем предприятия либо
лицом, уполномоченным представлять туроператора.
Отказать во внесении в реестр могут вследствие предоставле
ния недостоверных сведений о туроператоре либо несоответствия
финансового обеспечения требованиям закона. Требования к фи
нансовому обеспечению достаточно подробно изложены в главе 7
закона.
В случае изменения сведений, внесенных в реестр, туроператор
обязан в течение 10 дней сообщить об этом письменно и предста
вить соответствующие подтверждения.
Осуществление туристических операций туроператорской
фирмой предполагает определенные отношения между производи
телями туристических услуг (гостиницами, ресторанами, транс
портными, страховыми компаниями и т.д.), туристическими фир
мами (продавцами туристических услуг) и туристами (конечными
потребителями туристических услуг), а также отношения послед
310 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
них с различными организациями, обеспечивающими исполнение
услуг. Туроператорские фирмы чаще всего организуют связь с по
требителями их продукта через турагентов. Последние на договор
ной основе получают права от туроператоров на реализацию сфор
мированного турпродукта. Система отношений главных субъектов
туристического бизнеса представлена на рис. 5.3.
Процесс взаимоотношений между туроператором и турагентом
в общем случае имеет вид:
• публичная оферта туроператора;
• заключение договора между туроператором и турагентом;
• рассылка туроператором предложений в виде прайслистов и
рекламных материалов;
• заявка турагента о бронировании туристического продукта;
• подтверждение заявки туроператором и выставление счета;
• оплата счета турагентом и передача туроператору загранич
ных документов и иных необходимых документов туриста (в случае
оформления въездных виз в страну путешествия).
Следует отметить, что работа в качестве агента без организации
собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе дея
тельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфир
мам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 311
5.3. Организация работы туроператорской фирмы
Гостиница (мотель,
кемпинг, гостевой
дом, частные дома,
коттеджи, турбазы
и т.п.)
Авиакомпании,
железные дороги,
другие транспортные
организации
по доставке туристов
к месту пребывания
Туроператор
по приему
Туроператор
Туроператор
Турагент
Страховщик
Отделы виз
посольств
Транспортные
организации в местах
пребывания туристов
Гиды"переводчики,
экскурсоводы,
сопровождающие,
проводники и т.п.
Организация
культуры, отдыха,
развлечения, спорта,
образования,
питания, охраны и т.п.
Рис. 5.3. Взаимоотношения субъектов туризма
и операторской деятельностью. Сочетание этих видов деятельно
сти привело к созданию многопрофильных туристических фирм.
К основным функциям туроператора относятся:
• изучение потребностей потенциальных туристов на туры и
туристические программы;
• составление перспективных программ обслуживания туров;
• взаимодействие с поставщиками услуг;
• расчет стоимости тура и определение цены;
• реализация туров;
• методическое обеспечение туров;
• обеспечение туристов необходимым инвентарем и специаль
ным снаряжением, сувенирной продукцией;
• подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты
путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гидыпереводчики и т.п.);
• рекламноинформационная работа по продвижению тури
стического продукта к потребителям;
• контроль за качеством, надежностью и безопасностью тури
стического обслуживания.
Вовлечение в сферу туристического обслуживания организа
ций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также ком
плектация из этих услуг разнообразных тематических туров — все
это потребовало развития специфического бизнеспроцесса — ту
роперейтинга (разработки туров). Эго является одной из основных
задач туроператора.
Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора тури
стических услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в
других городах и местностях, беря эти функции на себя.
Рассмотрим международную классификацию, а также разберем
структуру и специализации туроператоров.
Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке,
продвижении и реализации выездных международных туров, т.е.
путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее
сложный, требующий приложения наибольших усилий и капита
ловложений вид туроперейтинга.
Сложность аутгоинга состоит, прежде всего, в необходимости
досконального изучения продаваемого направления. Оператор
должен владеть исчерпывающей информацией не только о прода
ваемых им отелях, экскурсионных программах, организуемых
трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать поли
тику местных властей, действующие в стране пребывания законы,
312 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его иму
щества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищ
ных заведений. Максимальное знание маршрута, необходимое для
предоставления наиболее полной информации как агентам, так и
самим туристам, достигается, чаще всего, только в результате ко
мандировочных поездок работников туроператора в курортные и
туристические центры, тщательного изучения вторичных источни
ков информации и имеющегося у себя либо у конкурентов опыта
работы с данным направлением.
Второй причиной наивысшей сложности аутгоинга по сравне
нию с другими видами туроперейтинга является необходимость де
ловых контактов с зарубежными партнерами (meetкомпании, хо
тельеры, экскурсионные бюро, транспортные организации), тре
бующая от персонала, кроме знания иностранных языков, умения
учитывать целый ряд факторов:
• часовые пояса — в этом случае наиболее сложной выступает
организация аутгоинга между полушариями Земли (Европа и
США, Южная Америка и Азия и т.д.), специфичного неоператив
ностью подтверждения заявок;
• особенности организации работы населения страныреципи
ента (длительность перерывов, время начала и окончания рабочего
дня, национальные выходные и праздники и т.д.);
• уровень развития средств связи в странереципиенте (воз
можность работы с курортом на Интернет, факсуровнях);
• психологические и социальные особенности работников за
рубежных фирмпартнеров (уровень их ответственности, опера
тивности, профессионализма и т.д.);
• географическая удаленность партнеров (дорогостоящие ко
мандировки, информационные и famтуры вынуждают операторов
доверять партнерам «на слово»);
• довольно пессимистические перспективы и высокая стои
мость издержек возможных судебных разбирательств туроператора
с зарубежными партнерами, в особенности, если по договору со
трудничества все конфликтные ситуации рассматриваются судами
страныреципиента. Не всегда работникам даже крупнейших тур
операторов удается эффективно планировать собственный рабо
чий день, учитывая вышеприведенные факторы организации аут
гоинга. По мнению российских и европейских туроператоров, до
вольно сложно организовывать массовый аутгоинг в южно
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 313
5.3. Организация работы туроператорской фирмы
европейском (Италия, Испания, Португалия), турецком, египет
ском, тунисском направлениях.
Кроме того, сложность аутгоинга можно объяснить необходи
мостью международных расчетов и большей зависимостью от фак
торов косвенного влияния на туристический рынок (экономиче
ская, политическая, экологическая ситуация как страныреципи
ента, так и страныдонора).
В зависимости от активности сотрудничества аутгоингового тури
стического оператора и авиакомпаний (в связи с тем, что в настоящее
время авиакомпании становятся ведущими поставщиками туристи
ческих услуг на рынке) можно классифицировать международных ту
роператоров на флайтеров (flighter) и нонфлайтеров (nonflighter).
Флайтер — аутгоинговый туроператор, являющийся активным
фрахтователем воздушных судов, принадлежащих местным авиа
компаниям. Это такая ступень развития как самого туроператора,
так и туроперейтинга в регионе, на которой активные игроки тури
стического рынка получают возможности (и финансовые, и ры
ночные) организации чартерных перелетов к местам отдыха. То
есть туроператор — организатор чартерного рейса — получает воз
можность не только предварительно оплатить стоимость чартера,
но и реализовать максимальное количество путевок или авиабиле
тов на заказанный рейс с целью обеспечения максимальной рента
бельности рейса. В зависимости от форм сотрудничества флайте
ров с авиакомпаниями можно также отдельно выделить:
— абсолютных флайтеров — туристических операторов, первы
ми приобретающими по договору чартера воздушное судно полно
стью, т.е. обязующихся по согласованию с руководством авиаком
пании и наземными службами аэропорта полностью оплатить и
осуществить полет под полную собственную ответственность. Эта
форма сотрудничества флайтера с авиакомпанией типична в отно
шении туроператоров, объемы продаж и размеры туристических
потоков которых позволяют максимально гарантировать объем за
груженности авиарейса, превышающий запланированный для дос
тижения нулевой рентабельности показатель загрузки судна. Соот
ветственно, право распоряжения авиабилетами на планируемый
авиарейс полностью принадлежит абсолютному флайтеру, кото
рый реализует их либо в составе турпакетов, либо как единичную
услугу туристам или другим туроператорам;
— относителъных флайтеров — более мелких туроператоров,
объемы продаж и рыночные возможности которых не позволяют
314 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
им гарантировать «подъем» чартерного авиарейса собственными
силами. По этой причине относительные флайттуроператоры
консолидируют свои усилия в рамках пула (временно создаваемого
объединения, существующего для достижения определенной об
щей цели его участников), разделяя между собой салон воздушного
лайнера на блоки кресел. Размер блоков также обязательно согла
совывается между туроператорами — участниками пула и предста
вителями руководства авиакомпании. В дальнейшем туропера
тор — заказчик блока кресел на чартерный полет несет ответствен
ность и рискует в пределах количества кресел в заявленном им
блоке. Разумеется, условия оплаты, стоимость чартерной выплаты,
размер дисконта с каждого кресла зависят, прежде всего, от разме
ра блока (количества заявленных кресел) и могут быть индивиду
альны для каждого туроператора, участника пула.
Нонфлайтеры — это аутгоинговые туроператоры, форма рабо
ты которых не подразумевает фрахт воздушных судов ни на каких
условиях. Отказ международного туроператора от участия в орга
низации чартеров может иметь ряд причин:
• туроператор работает по направлениям, на которых отлаже
ны недорогие и максимально удобные регулярные авиарейсы;
• туроператор предоставляет VIPотдых в немассовых и непо
пулярных направлениях, поскольку небольшой размер туристиче
ского потока не позволяет обеспечивать загрузки целого лайнера;
• туристический оператор вообще не занимается организацией
авиатуров, предлагая автобусные, железнодорожные туры или круизы;
• туристический оператор не имеет финансовой или рыночной
возможности для организации чартерных авиарейсов. Если, не
имея ни собственного чартерного рейса, ни блока кресел на чар
терные перелеты, туроператор всетаки предлагает авиатуры, то в
этом случае его функции сводятся не только к организации «назем
ного обслуживания» с помощью иностранной meetкомпании, но
и к поиску авиабилетов на авиарейсы у других туроператоров на ре
гиональном рынке.
Также аутгоинговых туроператоров в зависимости от форм их
сотрудничества с зарубежными курортами можно классифициро
вать на презентативных и репрезентативных.
Репрезентативная форма сотрудничества аутгоингового тур
оператора с иностранным курортом заключается в доверении «на
земного обслуживания» своих туристов иностранному партнеру,
так называемой meetкомпании (или встречающей стороне). Meet
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 315
5.3. Организация работы туроператорской фирмы
компании — это, соответственно, иностранные принимающие или
инкаминговые туроператоры. Применение в туроперейтинге услуг
иностранных встречающих компаний позволяет избежать трудно
стей, связанных с бронированием отелей, трансферов, экскурси
онных программ (т.е. всех входящих в состав турпродукта услуг по
ставщиков).
Презентативная форма аутгоингового туроперейтинга является
высшей стадией развития туроперейтинга, характеризующаяся на
личием у туроператора представительства на курорте (как частного
лица, так и целого отделения, филиала). Разумеется, смысл откры
вать зарубежное представительство есть только в случаях, когда
туроператор наиболее плотно сотрудничает с данным курортным
направлением, обеспечивая крупные туристические потоки с за
видной регулярностью. В функции представителя или представи
тельства аутгоингового туроператора на зарубежном курорте вхо
дят: встреча и проводы прибывающих туристов, их расселение в
отелях согласно выписанным менеджерами туроператора ваучеров,
организация экскурсионных программ и досуга отдыхающих.
К позитивным чертам представительства можно отнести макси
мальную оперативность текущей работы и расчетов, отсутствие не
обходимости общаться на иностранном языке, максимальная сте
пень доверия и контроля качества туров непосредственно во время
их исполнения. С другой стороны, содержание зарубежного пред
ставительства или представителя — довольно дорогостоящее удо
вольствие, не всегда приветствуемое местными властями курортов.
У зарубежного представительства всегда меньше возможностей в
установлении низких цен на услуги хотельеров, чем у местных
meetкомпаний, которые зачастую являются крупными туропера
торами с большими блоками мест во многих отелях курорта.
В отличие от аутгоинга инкаминг — функция туроператора по
разработке, продвижению и организации туров на территории соб
ственной страны для иностранных граждан. Как видно из опреде
ления, инкаминг напрямую связан с аутгоингом, обеспечивая по
следнему прием, размещение, организацию досуга туристов в мес
тах их временного пребывания. Именно инкаминг является для
властей наиболее приоритетным направлением туроперейтинга,
поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных по
ступлений в экономику страныреципиента, ситуация на рынке
рабочей силы, уровень развития инфраструктуры. Экономическую
зависимость от инкаминга испытывают на себе практически все
316 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
известные мировые курорты либо государства с открытой туристи
ческой экономикой. Организация въездного туризма также требует
от туроператора определенного уровня профессионализма и опыта
работы с целью эффективного преодоления проблем.
Нельзя не упомянуть и о преимуществах инкаминга перед аут
гоингом. Прежде всего, это большие возможности в процессе пла
нирования туров. Туроператор прекрасно владеет информацией о
туристическом потенциале своей страны, о состоянии инфра
структуры и супраструктуры туристической индустрии, легко дого
варивается с хотельером или перевозчиком, более профессиональ
но организует экскурсии или досуг. И все это с гораздо более низ
кими издержками, чем аутгоинговый туроператор. Кроме того,
инкаминговый туроператор находится в непосредственной близо
сти от туристов в ходе реализации тура, поэтому имеет возможно
сти контролировать ситуацию, моментально разрешать конфликт
ные ситуации, избегать нестыковок и накладок.
Наконец, инсайдинг — вид туроперейтинга, планирующий, про
двигающий и реализующий внутренний турпродукт, т.е. туры по
территории своей страны для своих сограждан. Инсайдтуроперей
тинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ори
ентирован на удовлетворение туристических потребностей своих со
граждан. Внутренний туризм, так же как и инкаминг, является важ
ным приоритетом развития национального туристического рынка,
так как не только не способствует оттоку денежных средств из эко
номики страны, но и является стабилизирующим фактором на рын
ке рабочей силы, работодателем собственной туристической инду
стрии (отели, дороги, транспортные предприятия, рестораны, досу
говые заведения и т.д.), увеличивает размеры капиталовложений в
национальные предприятия сферы туризма, приводит к выравнива
нию уровней жизни в регионах страны (можно отметить, что путе
шествуют обычно жители более экономически развитых регионов
государства, в то время как курортные регионы лишены инфра
структуры развитой промышленности, сельского хозяйства, и их
жители вынуждены существовать только на доходы, получаемые от
обслуживания приезжающих путешественников), чем способствует
снятию социальной напряженности и ликвидирует сепаратистские
тенденции (что особенно актуально в отношении больших либо
многонациональных государств, таких как Испания, Швейцария,
Россия и т.д.). Отличительными чертами инсайдинга можно назвать
максимально недорогую информированность оператора как о пред
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 317
5.3. Организация работы туроператорской фирмы
почтениях различных категорий своих граждан — потенциальных
туристов и о возможностях отечественного туристического потен
циала. Планируя внутренний туристический продукт, инсайдтуро
ператор может, основываясь как на собственном опыте, так и на
опыте конкурентов, а также прибегнув к помощи вторичных источ
ников информации и профессиональных рекламных агентств, про
вести маркетинговое исследование туристического рынка, выделив
потребности, превалирующие на рынке, сравнить их с реальными
возможностями отечественных предприятий туристической индуст
рии и на основании этого сравнения выбрать и занять главную или
иную нишу на рынке, предложив позиционирующийся турпродукт.
Таким образом, инсайдтуроператору значительно проще и дешев
ле, чем двум остальным, разрабатывать продукт, максимально отве
чающий требованиям потенциальных клиентов.
Одновременно инсайдинг значительно облегчает и удешевляет
процедуру установления договорных отношений (например, с хо
тельерами или перевозчиками), необходимую для планирования це
нообразования тура, снимает необходимость оформления и распро
странения информации о местах пребывания на туристическом
рынке (зачастую предлагаемые курортные или туристические цен
тры известны как агентам, так и потенциальным путешественни
кам), организацию инфо и famтуров (исключение может составить
только инсайдинг ранее неизвестных или малоизвестных направле
ний), не требует столь агрессивной (как в международном туризме)
рекламы и пропаганды. Помимо всего прочего, инсайдтуроператор
с положительной репутацией и большим опытом работы может вос
пользоваться разнообразного рода способами стимулирования со
стороны местных или государственных властей (от общественного
признания заслуг и награждений до совместной рекламы и государ
ственного заказа — в целях развития социального туризма).
Все же есть нюансы, ставящие инсайдинг в менее выгодное по
ложение, чем международный туроперейтинг. Прежде всего, это
меньшая, чем в международном оперейтинге, норма прибыли, ис
числяемая, тем более, в национальной валюте. Меньшую доход
ность инсайдинга можно объяснить практическим отсутствием
внутренних чартерных перевозок (как одного из ведущих способов
заработка международных туроператоров), жесткой ценовой кон
куренцией на рынке со стороны не только крупных, но и мелких
туроператоров (поскольку отечественная индустрия туризма более
доступна, чем зарубежная), необходимостъю ориентированности
318 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
внутреннего турпродукта на средний или малоимущий класс (по
скольку более состоятельный сегмент предпочтет отдых за преде
лами родины), небольшой долей организованного туризма в об
щем количестве внутренних путешествий (путешественники, обла
дая информацией о средствах размещения, движении транспорта
и т.д., не имеющие языковых барьеров, предпочитают неорганизо
ванный, самостоятельный внутренний туризм, обращаясь к помо
щи инсайдтуроператоров только в пиковые сезоны, да и то только
с целью забронировать номер, а не приобрести турпакет). Кроме
того, необходимо отметить, что размеры отдельных государств де
лают бессмысленным само существование инсайдтуризма и, сле
довательно, инсайдтуроперейтинга. Чем меньше по территории
страна, тем меньше вероятность того, что клиент обратится в тури
стическую фирму с целью купить внутренний тур, и больше веро
ятность неорганизованного самостоятельного отдыха и путешест
вий сограждан. И всетаки инсайдтуроперейтинг весьма развит в
крупных (США, Канада) либо в экономически слабых государст
вах, большинству населения которых зарубежный отдых недосту
пен (Россия, Бразилия, Мексика и др.).
С целью выживания в условиях конкуренции и получения мак
симально возможной прибыли инсайдтуроператоры нашли един
ственный выход — приобретение комитментов в наиболее попу
лярных среди сограждан отелях курортов либо туристических
центров. Такая стратегия, вопервых, отсекает возможности внут
реннего туриста расселиться в гостинице самостоятельно, застав
ляя его прибегнуть к услугам оператора, вовторых, позволяет тур
операторам, получая прибыль, держать продажную цену на комна
ты ниже, чем цена стойки самого отеля (за счет договорных
отношений с хотельером, приобретения комитментов по среднего
довой цене с хорошими комиссионными, возможных бартерных
операций хотельера и оператора и т.д.). Придерживаясь описанной
стратегии, внутренние операторы получают возможность услуги
размещения и питания отелей по ценам значительно более привле
кательным, чем это сделает сам отель для неорганизованных тури
стов, а также строить собственную агентскую сеть по реализации
комнат на внутреннем рынке.
В российской практике туроператоры подразделяются:
По виду деятельности:
1. Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с ис
пользованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 319
5.3. Организация работы туроператорской фирмы
2. Специализированные операторы — это туроператоры, спе
циализирующиеся на определенном продукте или сегменте рын
ка (на определенной стране, на определенном виде туризма
и т.д.).
В свою очередь они могут быть:
— туроператорами специального интереса (например, спортивно
приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т.д.);
— туроператорами специального места назначения (например,
поездки в Англию, Францию и т.д.);
— туроператорами определенной клиентуры (для молодежи,
семейных пар, бизнесменов и т.д.);
— туроператорами специальных мест размещения (в домах от
дыха, на турбазах и т.д.);
— туроператорами, использующими определенный вид транс
порта (теплоходы, поезда и т.д.).
По месту деятельности:
1. Инициативные туроператоры — это операторы, отправляю
щие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с
принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с ту
ристическими предприятиями. Отличием их от туристических
агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров,
является то, что они занимаются комплектацией туристического
продукта, состоящего, по нормам Всемирной туристической орга
низации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещения, транспор
тировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя).
Классический инициативный туроператор формирует сложные
маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров
в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к
месту начала путешествия и обратно и организует предоставление
транспортных услуг.
2. Рецептивные туроператоры — это туроператоры на приеме,
которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте
приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с
поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досу
говоразвлекательными учреждениями и т.д.).
Важными моментами, влияющими на опережающее развитие в
России именно инициативного туроперейтинга, являются: воз
никновение большого спроса на зарубежные поездки на фоне низ
кого спроса россиян на внутренний туризм; снижение спроса ино
странных туристов на путешествия в Россию (по причинам без
320 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
опасности); отсутствие материальной поддержки продвижения
России на международном туристическом рынке со стороны госу
дарства, а также отсутствие крупных инициативных туроперато
ров, способных финансировать такие продвижения.
В реальном туристическом предпринимательстве наиболее час
то встречается смешение функций, что характерно для туристиче
ского рынка. По отношению к некоторым своим продуктам тури
стическая фирма может выступать как рецептивный, так и инициа
тивный туроператор, а в некоторых случаях — и как турагент по
продаже готовых туров. Например, ВАО «Интурист» одновременно
выступает в качестве оператора по отправке российских туристов
за рубеж и оператора по приему иностранных туристов в России,
совмещая указанные функции.
Из схемы работы турфирм (рис. 5.4) видно, что рецептивный
туроператор предоставляет пакеты услуг и отдельные услуги ини
циативному туроператору, который в свою очередь формирует ту
ристический продукт и реализует его через турагентства или непо
средственно конечному потребителю.
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 321
5.3. Организация работы туроператорской фирмы
Гостиничные
предприятия
Рецептивные туроператор
пакеты услуг
— Рецептивный туроператор
отдельные услуги
—
Инициативный туроператор
формирует турпродукт
(пакет услуг + страховка + виза + перелет)
Транспорт
Турагентства
Потребители
Предприятия
питания
Экскурсии
и поездки
Дополнительные
услуги
Зарубежная страна
Россия
Рис. 5.4. Схема работы туристических фирм
Кроме того, направления работы туроператора в зависимости
от колебания туристической активности в течение года могут быть
сезонными — испытывающими значительные колебания в туристи
ческой активности в течение года, или полисезонными — лишенны
ми ярко выраженного сезонного колебания туристической актив
ности.
В зависимости от направления работы, профиль туроператора
может быть сильно концентрированным, когда оператор специали
зируется на работе с ограниченным количеством отелей на опреде
ленном курорте (такой профиль работы распространен среди туро
ператоров, имеющих оплаченные блоки мест в гостиницах); кон
центрированным, когда туроператор специализируется на работе со
многими отелями узкого перечня курортов (данная специализация
распространена среди туристических операторов, имеющих ста
бильные договорные отношения с зарубежными или российскими
meetкомпаниями, либо небольшие квоты мест во многих гости
ничных предприятиях курортов); и рассеянным, когда туроператор
в принципе предлагает большой перечень курортов в нескольких
странах.
С точки зрения цены направление работы туроператора может
быть дорогим и дешевым. Дороговизна того или иного направления
определяется географической удаленностью курорта, престиж
ностью и его популярностью.
В зависимости от профиля работы туроператоров можно услов
но разделить на монопрофильных (специалистов) и многопро
фильных.
Монопрофильные туроператоры практикуют деятельность в оп
ределенном географическом направлении и предлагают туры одно
го вида. Неоспоримыми достоинствами монопрофильных туропе
раторов являются:
• достижение высокого профессионализма в работе с опреде
ленным направлением или видом туров;
• максимальная информированность работников туроперато
ра и высокое качество их работы;
• возможность идентификации туроператора на рынке, как ор
ганизатора именно этого вида туров или как работающего именно в
этом направлении;
• возможность получения аккредитации в посольствах стран,
на работе с которыми специализируется туроператор (что особо ак
322 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
туально при специализации туроператора на работе с визовыми
державами);
• возможность получения помощи властей курортов, с кото
рыми сотрудничает оператор, и проявления туроператорского
лобби;
• более низкий в сравнении с многопрофильными оператора
ми размер капиталовложений.
С другой стороны, к недостаткам монопрофильности можно
отнести рост зависимости деятельности туроператора от поставщи
ков туристических услуг, невысокую гибкость предлагаемых туров,
необходимость постоянно модифицировать предлагаемые туры
(поскольку они могут морально устареть на рынке и перестать
пользоваться спросом).
Монопрофильность туроперейтинга может быть как стартовой,
так и эволюционной. В случае стартовой монопрофильности, ме
неджмент оператора еще до начала активной деятельности плани
ровал заниматься ограниченным числом направлений и видов ту
ров. Так называемое открытие под когото (например, под менед
жеров, прекрасно знающих одно направление, или под личные
связи с работниками чартерного отделения местной авиакомпа
нии) или «открытие под чтото» (например, под наличие прекрас
ного эксклюзивного договора с зарубежной meetкомпанией, оте
лями и т.д.). Кроме того, стартовая монопрофильность может поя
виться в случае, когда туристический оператор выходит на
региональный рынок с принципиально новым турпродуктом, пы
таясь занять определенную рыночную нишу.
Многопрофильные туроператоры отличаются одновременной
работой с несколькими направлениями и видами туров. Позитив
ными чертами многопрофильности являются:
• большие возможности охвата рынка (нет столь узкой специа
лизации на ограниченном контингенте путешествующего населе
ния);
• возможность комбинирования туров в две дестинации;
• гибкость в работе, определяемая возможностью оператора
акцентировать максимальные усилия то на одном, то на другом
виде туров или направлении в зависимости от изменения рыноч
ной конъюнктуры;
• меньшая зависимость туроперейтинга от конкретного на
правления или поставщика туристических услуг (например, при
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 323
5.3. Организация работы туроператорской фирмы