Скобкин С.С. Практики сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
Подождите немного. Документ загружается.
1) многопрофильное туристическое агентство, предлагающее
полный набор туристических услуг, включая и организацию собст
венных туров. Данный тип турагентской фирмы осуществляет
свою деятельность согласно лицензиям. Предприятие имеет ли
цензию международной ассоциации воздушного транспорта на
продажу авиабилетов, часто также лицензию на продажу железно
дорожных билетов, представляет интересы не только крупных, но и
многих средних и мелких туроператоров;
2) турбюро путешествий и экскурсий. Эти турбюро специали
зируются на продаже туров туроператоров, а также продают авиа и
железнодорожные билеты, туристическую страховку;
3) специализированные турбюро. Эти турбюро занимаются
сбытом определенного вида тура, обладая при этом высокой про
фессиональной компетенцией в своем направлении (например,
специализированные туры по интересам, студенческие и школь
ные туры, образовательные туры и др.);
4) турбюро по продаже «горящих» путевок, дешевых билетов на
самолет (не имеют лицензии на продажу авиабилетов);
5) турбюро — филиал туроператора. Филиал имеет узкую спе
циализацию, иногда расположен за границей;
6) турбюро по приему туристов (въездного туризма) продает ту
ристические услуги, которые регион предлагает туроператорам из
других регионов или приезжим гостям;
7) туристический отдел на предприятии. Это отдел предпри
ятия, основная деятельность которого не связана с туризмом.
Полную экономическую и правовую самостоятельность имеют
многопрофильные туристические агентства, которые имеют необ
ходимые лицензии и работают на основании договорных обяза
тельств со многими туроператорами и правомочны открывать соб
ственные представительства, филиалы; турфирмы, работающие на
основе договора франчайзинга с ведущими многопрофильными
туристическими агентствами.
Управление турагентской фирмой
В зависимости от величины предприятия различаются крупные,
средние и мелкие турагентства. Важнейшее различие турагентов за
ключается в разнообразии предлагаемого ими ассортимента тури
стических услуг. Рассмотрим классическую структуру управления
турагентской многопрофильной турагентской фирмой (рис. 5.11).
344 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
Структура подразделений турагентства и их основные функции
представлены в табл. 5.8.
Таблица5.8. Структура подразделений турагентства и их основные функции
Наименование
отдела
Выполняемые функции
Отдел продаж Основная функция этого отдела — продажа туристических пу"
тевок. В связи с сезонностью туристического бизнеса этот от"
дел то пополняется персоналом, то численность его сокраща"
ется, т.е. он не имеет постоянного штата. Для большинства
фирм не выгодно постоянно держать в составе работников от"
дела продаж высококвалифицированный (и высокооплачивае"
мый) персонал. Привлечь же нужных специалистов на времен"
ную работу обычно сложно: они либо имеют постоянную рабо"
ту и не собираются менять ее ради временной, либо не имеют
надлежащей квалификации и опыта. Во время High season
(высокий сезон), когда поток туристов увеличивается, пригла
"
шается на работу большое количество народа, в том числе и
студенты вузов—иизнихвыбираются лучшие путем проведе
"
ния собеседования. Для работников этого отдела устраивают
"
ся тренинги, проводимые профессионалами, а также организу
"
ются информационные туры в места отдыха, которые будут
предложены клиентам. Обучение работников отдела продаж
является очень важным делом, потому что они работают непо
"
средственно с клиентами. В их обязанности входит предостав
"
ление клиенту полной информации по существующим направ
"
лениям и маршрутам. Основная задача работника, в соответ
"
ствии с возможностями туристической фирмы, подобрать
наиболее интересный маршрут, ограниченный выделенным
временем и материальным обеспечением клиента. Успех про
"
дажи туристических путевок зависит от осведомленности и
эрудированности, вежливости и доброжелательности персона
"
ла. От благожелательности персонала зависит также имидж
фирмы и превращение потенциальных клиентов в реальных
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 345
5.4. Организация работы турагентской фирмы
Отдел отправки
туристов
Бухгалтерия
Турагентство
Отдел продаж
Отдел кадров
Отдел
бронирования
Отдел рекламы
Транспортный
отдел
Рис. 5.11. Структура управления многопрофильной турагентской фирмой
Наименование
отдела
Выполняемые функции
Отдел
бронирования
Этот отдел является главным связующим звеном между тур
"
агентством и туроператором. Получая от отдела продаж сведе
"
ния по количеству проданных туристических путевок, отдел
бронирования информирует туроператора о количестве чело
"
век, приобретших путевки, о выборе клиентами мест размеще
"
ния и времени, которое они хотят потратить на туристическую
поездку. Передача информации осуществляется чаще всего
при помощи факса, телефона или Интернета.
Отдел бронирования турагентства обязательно должен полу
"
чить подтверждение запроса резервации от отдела брониро
"
вания туроператора. Отдел бронирования также информирует
отдел продажи путевок о наличии свободных мест в гостини
"
цах и о скидках, а также обо всех возможных изменениях в
размещении
Транспортный
отдел
Этот отдел занимается покупкой или арендой мест у транспор
"
тных предприятий. Если брать авиаперевозку, то это может
быть аренда целого самолета (чартерный рейс), при этом тури"
стическая фирм оплачивает стоимость этих мест заранее либо
выкупает жесткий блок мест в самолетах
(т.е. определенное количество мест). Также этот отдел занима"
ется организацией переездов при индивидуальных маршрутах
Отдел
рекламы
Отдел рекламы обычно состоит из 2–3 человек. Основная ра"
бота отдела рекламы — это разработка рекламных материа"
лов и осуществление рекламных мероприятий для привлече"
ния большего количества туристов. Печатная реклама обычно
включает брошюры, буклеты и листовки с описанием различ
"
ных направлений путешествий. Для разработки рекламы при
"
глашаются рекламные агентства. Отдел рекламы отвечает за
организацию участия в выставках и рекламных акциях. Орга
"
низует рекламные туры (бесплатные или по сниженным ценам)
Отдел отправки
туристов
Обычно этот отдел состоит из 1–2 человек, в обязанности ко
"
торых входит: доведение до сведения туристов точного време
"
ни выезда; доставка туристов в аэропорт; контроль за отправ
"
кой и оказание помощи при регистрации и прохождении тури
"
стических формальностей
Бухгалтерия Занимается обеспечением бухгалтерского учета по поступле
"
ниям и расходам денежных средств, начислением и выдачей
заработной платы, а также подготовкой баланса и отчетности
по налогам
Отдел кадров Обеспечивает подбор и наем высококвалифицированных тури
"
стических кадров, постоянное повышение квалификации рабо
"
тников
346 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
Окончание табл. 5.8
Структура среднего и небольшого турагентства может быть по
строена путем сокращения выполняемых функций и операций.
Руководство текущей деятельностью турагентства осуществля
ется единоличным исполнительным директором. К его полномо
чиям относится:
• без доверенности представительствовать от имени турагент
ства;
• представлять интересы турагентства во всех российских и
иностранных учреждениях, предприятиях и организациях;
• заключать сделки от имени общества, за исключением тех,
заключение которых отнесено к компетенции общего собрания уч
редителей;
• заключать трудовые договоры (контракты) с работниками
турагентства, за исключением членов правления турагентства;
• выдавать доверенности;
• издавать приказы и распоряжения, обязательные для испол
нения всеми работниками турагентства.
В турагентствах разрабатываются должностные инструкции и
положения об отделах, которые являются важнейшими элемента
ми системы менеджмента, регламентирующие права, обязанности,
правила взаимодействия органов управления.
Содержание должностной инструкции включает:
1. Общие положения.
2. Объем работы и ее качество.
3. Принципы, которыми должен руководствоваться менеджер,
методы решения задач.
4. Права и ответственность.
5. Взаимодействие с другими подразделениями, руководством,
подчиненными.
6. Требуемое образование, квалификация, опыт работы, навыки.
Технология обслуживания туриста турагентством
Процесс продажи туристического продукта включает:
• прием клиента и установление контакта с ним;
• установление мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 347
5.4. Организация работы турагентской фирмы
Обслуживание клиента не ограничивается элементами прода
жи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напо
минают туристу о предстоящей поездке.
После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путе
шествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, за
висящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие
от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разде
лите вместе с клиентом радость от поездки.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют
различные факторы (рис. 5.12). При этом взаимоотношения персо
нала с клиентом являются одними из значимых.
Для этого разрабатывают профессиональные требования к
должностям в туристическом агентстве. Согласно этому документу
устанавливается, какую персонал, включая руководящий состав,
должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в
том числе теоретические знания и умение применять их на практи
ке. При этом требуется наличие специального образования (основ
ного либо дополнительного), полученного в учебном заведении,
имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в об
ласти основного или дополнительного образования в сфере туриз
ма с выдачей документов государственного образца (диплома, сви
детельства, удостоверения).
348 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания
(мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)
Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов
Метод продажи
Квалификация персонала
Возможность формирования туруслуг по желанию клиента
Соблюдение установленных правил продажи
Степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
Внешний вид сотрудников, доброжелательность
Рис. 5.12. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов
Персонал должен знать:
• законодательные акты и нормативные документы в сфере ту
ризма;
• формальности международных норм в сфере туризма, а также
правила оформления документов на выезд из России (въезд в Рос
сию) — для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;
• иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой
работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).
Персонал должен:
• уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетите
лем вопрос;
• владеть информацией, необходимой для потребителя, и по
стоянно ее актуализировать;
• повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.)
не реже одного раза в год.
Этика поведения с посетителями:
• персонал должен быть приветливым и доброжелательным —
начинать диалог с приветствия, приветливо улыбаться;
• быть терпеливым и вежливым;
• проявлять уважение к посетителю;
• обслуживание посетителя должно быть первоочередным по
сравнению с другими служебными обязанностями;
• иметь располагающий внешний вид;
• в присутствии посетителя не вести личных телефонных раз
говоров, не принимать пищу и (или) напитки;
• уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посе
титель);
• сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать
тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не долж
но превышать 6 минут).
Функции, обязанности, ответственность и права персонала
должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены
руководством туристической организации. Персонал обязан знать
должностные инструкции.
В процессе продажи любого товара, в том числе туристического
продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под
методом продажи следует понимать совокупность приемов осуще
ствления всех основных операций, связанных с непосредственной
реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют
синоним этого термина — «шкала продажи».
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 349
5.4. Организация работы турагентской фирмы
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру
технологического процесса обслуживания клиентов, существенно
влияет на численность персонала туристического предприятия,
размер его площадей, степень обеспеченности средствами комму
никации и информационными технологиями, величину расходов и
другие показатели.
Методы продаж туристического продукта можно классифици
ровать по различным признакам, например:
1. Место встречи продавца и покупателя:
• офис турфирмы;
• выставки, ярмарки и т.д.
2. Характер контакта:
• личный;
• косвенный.
3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.
4. Степень участия электронных средств и т.д.
Место встречи продавца и покупателя. Традиционным местом
продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во
многом зависит эффективность туристической деятельности. Чис
тота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также
квалифицированный и доброжелательный персонал — все это в со
вокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает
влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.
Требования к офису турфирмы:
1. Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис
должен иметь:
• оборудованные рабочие места для персонала;
• техническое обеспечение оперативной деятельности (средст
ва связи, включая факсимильную связь, компьютер, копироваль
ную технику);
• оборудование для хранения ценных бумаг;
• сидячие места для посетителей.
2. Наличие информации для потребителей. В доступном для
обозрения месте следует расположить:
• копию свидетельства о государственной регистрации;
• копию лицензии на право осуществления туристической дея
тельности;
• копию сертификата соответствия;
• копию лицензии на применение знака соответствия;
350 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
• рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средст
ва, разобранные по турам;
• вывеску с информацией о графике работы.
3. Поддержание оптимального микроклимата (температуры и
влажности воздуха).
4. Удобные подходы к офису (помещению).
Характер контакта. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы
используют разнообразные формы контакта с потенциальными
потребителями.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может
осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных
покупателей с помощью переговоров по телефону, выступлений на
радио и т.д. При этом эффективность продажи в значительной сте
пени зависит от квалификации и личной заинтересованности про
давца и внимания к клиенту.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Напри
мер, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных
проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов
формируются на основе наиболее вероятных покупателей опреде
ленных туров.
Контакт через агентов. В туристическом бизнесе есть своя спе
цифика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают
скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10–15 человек в
зависимости от тура.
Можно продумать работу в этом направлении и предложить по
тенциальным агентам бесплатное путешествие при наборе группы
туристов. Например, в роли агентов и их клиентов могут быть: учи
тель — ученики, руководитель — подчиненные и т.д.
Важным элементом обслуживания клиента является докумен
тальное оформление взаимоотношений. При этом документы мо
гут быть разделены на три группы:
• документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтвер
ждение бронирования);
• документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка,
страховой полис, билет на транспорт);
• документы, утверждающие личность туриста (паспорт, дове
ренность на детей и т.п.).
Перечень документов применительно к конкретному туру зави
сит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначе
ния, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних де
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 351
5.4. Организация работы турагентской фирмы
тей и т.д. и должен соответствовать нормативноправовым доку
ментам России и страны (стран) пребывания.
Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна
быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведе
ния о намерении приобрести те или иные туруслуги.
В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам
возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в
вышеуказанном документе зависит его правовой статус.
В случае если предварительная оплата определяется авансом,то
заявка в соответствии со ст. 429 ГК РФ признается в качестве пред
варительного договора, на основании которого в дальнейшем будет
заключен основной договор, при этом предварительный может
быть лишен юридической силы или включен в основной.
Если предварительная оплата признается задатком, то в соот
ветствии со ст. 380–381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о
заключении договорасделки, вследствие чего другой договор не
требуется.
Лист бронирования фактически является заявкой турагентства
на предоставление туристических услуг туроператором.
Согласно Федеральному закону «Об основах туристской дея
тельности в Российской Федерации» реализация туристического
продукта осуществляется на основании договора.
Договор заключается в письменной форме и должен соответст
вовать законодательству Российской Федерации.
Согласно ст. 10 Федерального закона к существенным услови
ям договора относятся:
• информация о туроператоре или турагенте (продавце), вклю
чая данные о лицензии на осуществление туристической деятель
ности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для
реализации туристического продукта;
• достоверная информация о потребительских свойствах тури
стического продукта, включая информацию о программе пребыва
ния и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов,
о результатах сертификации туристического продукта;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжи
тельность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
352 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
• розничная цена туристического продукта и порядок его оп
латы;
• минимальное количество туристов в группе, срок информи
рования туриста о том, что путешествие не состоится по причине
недобора группы;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегу
лирования возникших в связи с этим споров и возмещения убыт
ков сторон;
• порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные
условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым
приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в
соответствии с вышеуказанным законом, является туристическая
путевка.
Туристическая путевка — это документ, подтверждающий факт
передачи туристического продукта. В соответствии с Федеральным
законом «Об основах туристской деятельности в Российской Феде
рации» туристическая путевка является письменным акцептом
оферты туроператора или турагента на продажу туристического
продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом
первичного учета туроператора или турагента.
В настоящее время в России в качестве бланков строгой от
четности действует форма ТУР1 «Туристическая путевка», ут
вержденная письмом Минфина России от 10 апреля 1996 г.
№ 16003019 (зарегистрирована Минюстом России 30 января
1997 г. № 1239).
Применение туристической путевки позволяет турфирме не
применять контрольнокассовую машину по расчетам за нее. Рас
четы по другим услугам должны проводиться через кассовый ап
парат.
Российским законодательством определены условия примене
ния НДС по туристическим услугам.
Исчисление НДС туроператором. Туроператор начисляет НДС
по ставке 18% на стоимость реализованной туристической путевки
по услугам, предоставляемым на территории РФ. На услуги, пре
доставляемые за границей, НДС не начисляется. Суммы НДС,
подлежащие оплате поставщикам услуг, учитываются на счете 19
«Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям».
После оказания этих услуг при наличии счетафактуры НДС воз
мещается из бюджета.
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 353
5.4. Организация работы турагентской фирмы
Туристическая путевка представляет собой документ, который
подтверждает факт передачи права на получение сформированного
пакета (комплекса) туристических услуг. Поэтому на момент выда
чи клиенту путевки туроператор должен иметь счета от поставщи
ков и подрядчиков на все оказываемые туристу услуги.
Как правило, туроператоры выписывают путевки по форме
«ТУР1», которая позволяет работать без применения контрольно
кассовых машин.
Исчисление НДС турагентом. Исчисление НДС для турагентов,
работающих по упрощенной системе налогообложения, зависит от
схемы сотрудничества по договорам:
1. По посредническим договорам перепродажи путевки туропе
ратора доходом турагента является лишь сумма посреднического
вознаграждения (комиссия), с которой исчисляется НДС.
2. По договорам куплипродажи в турпутевку включаются пре
доставляемые на территории РФ услуги, которые не предусмотре
ны у туроператора, к примеру, экскурсии, размещение или оформ
ление визы, проезд, страховка и т.д. Все эти услуги турагент поку
пает у поставщиков: экскурсионных бюро, авиакомпаний и проч.
Эти услуги считаются товаром, и с них исчисляется НДС.
По разъяснению Минфина России (письмо от 27 января 2006 г.
№ 03–1104/2/20) при применении упрощенной системы налого
обложения обоснованные и документально подтвержденные рас
ходы турагента на оплату услуг поставщиков по предоставлению
авиабилетов, виз, экскурсионных программ (когда они не включа
ются в стоимость туристической путевки) могут быть отнесены к
расходам. В то же время Минфин России отмечает, что туристиче
ская путевка представляет собой документ, подтверждающий факт
заключения договора на оказание комплекса туристических услуг и
не является товаром (имуществом), реализуемым или предназна
ченным для реализации по договору (куплипродажи). В этой свя
зи налогоплательщикитурагенты не вправе уменьшить получен
ные доходы на расходы по оплате покупной стоимости туристиче
ских путевок.
Туристический ваучер — документ, устанавливающий право
туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт
их передачи.
Согласно ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г.
№ 132ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Фе
дерации» на основании туристического ваучера осуществляется
354 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
урегулирование взаиморасчетов между туроператором или тур
агентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или
лицами, предоставившими конкретные услуги.
Ваучер является официальным документом, который направ
ляющая фирма выдает туристаминдивидуалам или руководителю
группы как подтверждение их права получить от принимающей
фирмы перечисленные в нем услуги.
По прибытии туриста (туристов) в пункт прибытия ваучер пере
дается принимающей стороне.
Ваучеры находят широкое применение в международном ту
ризме. Международный туристический ваучер — уникальная сис
тема, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным
документом в качестве его неотъемлемой части.
Над созданием этой системы работали ведущие турагенты, це
лью которых было формирование универсального ваучера, обла
дающего следующими преимуществами:
• гарантия получения комиссионных «с опережением»;
• уменьшение издержек при обмене валюты;
• сокращение бумажной работы и обеспечение бронирования
для клиентов даже в случаях позднего прибытия.
Международный туристический ваучер утвержден Всемирной
федерацией ассоциаций туристических агентств (ФУААВ), нацио
нальными ассоциациями, входящими в федерацию, представите
лями турагентств и одобрен Международной гостиничной ассо
циацией, цепью ведущих международных гостиниц, независимых
гостиниц и правительственными учреждениями во всем мире.
Право на выдачу ваучера имеет любое турпредприятие, являю
щееся либо членом национальной ассоциации турагентств, либо
членом ФУААВ, либо членом той или другой организации одно
временно.
Международный туристический ваучер предназначен для бро
нирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды
автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предвари
тельной оплаты.
Этот документ позволяет значительно сэкономить время и де
нежные средства. Сторона, предоставляющая услуги (например,
гостиница), платит твердую сумму за обработку каждого ваучера, а
это значительный доход для турагентства.
Международный туристический ваучер принимается предпри
ятиями обслуживания во всем мире и практически исключает не
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 355
5.4. Организация работы турагентской фирмы
обходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий
в отдельности. Данный ваучер содержит юридически узаконенный
платежный документ, который после предоставления указанных в
нем видов услуг может быть депонирован на любой банковский
счет предприятия, предоставляющего услуги.
Согласно Закону «О защите прав потребителей» и Федеральному
закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федера
ции» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная ин
формация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обяза
тельных документов, выдаваемых клиенту, входит информацион
ный листок и, при необходимости, другие документы (программа,
маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.).
Некоторые посольства развитых стран для получения въездной
визы ввели требование обязательного страхования. К ним относят
ся Австрия, Бельгия, Германия, Голландия, Дания, Испания, Нор
вегия, Франция, Швейцария и др. В связи с этим турфирмы со
трудничают со страховыми компаниями путем заключения догово
ров страхования, на основании которых путешественникам
выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис груп
повой.
При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении
особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.),
туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим
в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка
должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна
быть снабжена голограммой.
При оплате стоимости тура по частям первичными учетными
документами, подтверждающими прием и оприходование денеж
ных средств в кассу туристической фирмы, могут являться:
• приходный кассовый ордер (п. 13 Порядка ведения кассовых
операций, утвержденного ЦБ РФ 22 сентября 1993 г. № 40)—вслу
чае приема наличных денежных средств от юридических лиц;
• чек контрольнокассовой машины (п. 1 Положения по при
менению контрольнокассовых машин при осуществлении денеж
ных расчетов с населением, утвержденного постановлением Пра
вительства РФ от 30 июля 1993 г. № 745, в редакции от 6 января
1997 г. № 11) или туристическая путевка по форме «ТУР1» — при
оприходовании денежных средств от физических лиц.
Форма «ТУР1» позволяет туристической фирме не использо
вать в своей деятельности ККМ.
356 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
5. Организация и управление деятельностью турфирм
Статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской дея
тельности в Российской Федерации» туристическая путевка опре
деляется как неотъемлемая часть договора на реализацию туристи
ческого продукта, а также как документ первичного учета туропе
ратора или турагента.
Из приведенных сведений следует, что при внесении предопла
ты физическими лицами могут использоваться как ККМ, так и пу
тевка. Тот факт, что путевка по форме «ТУР1» служит для оформ
ления предоплаты, необходимо отразить в соответствующих гра
фах путевки и отрывного талона. Этот документ подлежит замене
на другую путевку при окончательном расчете после полного сфор
мирования тура. Таким образом, в учете у турфирмы будут два от
рывных талона к путевке: один подтверждает поступление аванса,
другой — факт реализации путевки на основании полностью сфор
мированного продукта.
После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее
двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки докумен
ты на право получения услуг:
• на перевозку (билеты);
• на размещение и питание (ваучеры).
Вопросы для самопроверки
Вопросы для самопроверки
1. Перечислите и охарактеризуйте основных организаторов междуна
родного туризма.
2. Поясните структурную схему организации управления в корпорации
Preussag AG.
3. Поясните структурную схему организации управления в компании С
и N Touristik AG.
4. Каковы основные характеристики деятельности туристических
фирм в Российской Федерации?
5. Назовите основные принципы организации работы туроператора.
6. Назовите основные принципы организации работы турагента.
7. Каковы особенности создания туров туристической фирмой?
8. Перечислите особенности продвижения и сбыта туров на туристиче
ском рынке.
9. Какова структура управления туроператорской фирмой?
10. Какова структура управления турагентской фирмой?
11. Каковы особенности и технология продаж услуг в туристической
фирме?
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА
Особенности развития международных онлайновых систем бронирования тур. услуг
6.1. Электронный туризм: новый распределительный канал / 6.2. Глобальные
распределительные системы: «пионеры» электронного распределения /
6.3. Новые методы электронного сбыта на туристическом рынке / 6.4. Гости
"
ничная индустрия в эпоху онлайнового бронирования / 6.5. Авиакомпании и
онлайновое распределение туристического продукта / 6.6. Лицо российского
Интернета
6.
6.1. Электронный туризм: новый распределительный канал
Для всей индустрии гостеприимства наступил период беспрецеден
тных перемен. Развитие новых технологий и телекоммуникаций,
сопровождающееся небывалым подъемом электронной торговли,
оказало огромное воздействие на туристический маркетинг, от
крыв новые каналы распределения продукта. По результатам ис
следования, проведенного аналитической фирмой eMarketer, мил
лиардный рубеж был преодолен еще в конце 2005 г., однако регу
лярно в сеть выходят 845 млн человек
1
.
В докладе eMarketer отмечается, что по количеству пользовате
лей лидирует США со 175 млн человек, из которых 43,7 млн ис
пользуют широкополосный доступ.
В АзиатскоТихоокеанском регионе количество пользователей
насчитывает 315 млн человек. В Европе доступ в Интернет есть у
233 млн человек, среди которых 55,2 млн пользуются широкопо
лосным каналом.
В Китае сеть используют 111 млн человек, из них быстрый Ин
тернет доступен 34,1 млн человек.
В Российской Федерации в первом квартале 2006 г. ежемесяч
ная аудитория Рунета достигла 35 млн человек.
358 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
1
Сайт радиостанции «Эхо Москвы»: ЭхоNet. 23 мая 2006 г.
Самый быстрый рост количества пользователей широкополос
ного Интернета отмечен в Латинской Америке, где подписчики
«быстрого» Интернета составляют почти 70% общего их числа
(70 млн человек).
В Африке, между тем, только 1,5% из 906миллионного населе
ния подключены к Интернету. Кроме того, пользователи из стран
Африки платят за соединение почти в 90 раз больше, чем жители
Америки. Так, если американцы в среднем в месяц платят 20 долл.
за 1 гигабайт данных, то африканцы, по данным министерства ин
форматизации и связи Кении, заплатят за это же количество дан
ных около 1800 долл.
Данные исследования, проведенного маркетинговой группой
Neilsen Netratings в 2005 г. в 38 странах мира, свидетельствуют, что
около 10% населения Земли — 627 млн человек — совершают по
купки при помощи Интернета. Самым популярным товаром, при
обретаемым в режиме онлайн, оказалась книга: 212 млн человек
заявили, что именно книга была среди последних трех товаров,
приобретенных по Интернету. На втором месте в списке число лю
дей, посетивших туристические сайты и заказавших туристические
услуги — 135 млн покупателей.
Как свидетельствуют вышеприведенные данные, туристиче
ская отрасль играет важную роль в электронной торговле, значи
тельно опережая продажу книг, музыкальной продукции и компь
ютеров. Многие специалисты считают, что 33% всех онлайновых
сделок приходятся на долю туризма и что в 2004 г. объем онлайно
вых туристических продаж превысил 50 млрд долл. США, причем
из этой суммы 20 млрд долл. США было получено от делового ту
ризма.
Первоочередная задача, которая стоит перед онлайновыми ту
ристическими агентствами, состоит в том, чтобы убедить пользова
телей сети в эффективности инструментов для покупок в режиме
онлайн, поскольку все больше потребителей используют Интернет
для получения туристической информации. Теперь задача тур
агентств состоит в том, чтобы убедить посетителей сайтов делать
покупки туристических услуг в режиме онлайн. Оценивая роль ли
деров американского рынка в электронной торговле компании
Travelocity, Expedia и Orbitz, доля их посетителей, ставших покупа
телями, составила всего 3,2, 1,5 и 1,3%. Согласно данным Forrester
Research, сегодня только 20% посетителей делают покупки в режи
ме онлайн по причинам, перечисленным ниже.
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 359
6.1. Электронный туризм: новый распределительный канал
К причинам, по которым потребители не делают покупок в ре
жиме онлайн, относятся:
• предпочтение услуг турагента;
• информация в Интернете, являющаяся неполной;
• недоверие виртуальным агентствам;
• ктото другой занимается организацией их поездок на отдых;
• незнание хороших туристических сайтов;
• неумение пользоваться сайтами;
• новички в пользовании Интернетом.
Различные сектора туризма, принявшие произведенную Ин
тернетом революцию, установили многочисленные контакты с ин
формационными компаниями, такими как IBM, Logibro и ITA
Software. Эти компании в свою очередь создали специализирован
ные службы для удовлетворения специфических нужд туристиче
ского сектора.
СевероАмериканский рынок. За последние годы электронный
туризм в Северной Америке демонстрировал беспрецедентные
темпы роста. Согласно данным исследовательской фирмы «Го
мес», в 2000 г. 30 млн американцев купили туристический продукт
через Интернет, а в 2001 г. их число возросло до 48 млн человек.
Объем онлайновых туристических продаж в 1999 г. составил
6,9 млрд долл. США, а в 2003 г. превысил 40 млрд долл. США. Од
нако, несмотря на ежегодные темпы роста, достигающие 42%, он
лайновый туристический рынок составляет всего 17% всего объема
продаж индустрии туризма. Доля туризма на отдых, на который
приходится 82% всех онлайновых продаж, в 2003 г. составила 84%.
Многие компании в настоящее время строят свои стратегии на
базе Интернета. Значительное большинство онлайновых компа
360 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
6. Особенности развития международных онлайновых систем бронирования тур. услуг
Турагенты
Авиакомпании
Гостиницы
Другие сайты
49%
47%
35%
34%
10%
9%
8%
10%
2000 г. 2003 г.
Рис. 6.1. Доли рынка, приходящиеся на туристические сайты США
Источник: PhoCusWriht.
ний предлагают своим клиентам полную информацию об авиаци
онном сообщении, средствах размещения и аренде машин.
В 2000 г. на авиабилеты приходилось 62% всех проданных в режиме
онлайн продуктов. Однако ассортимент предлагаемых через Ин
тернет продуктов расширяется и уже включает круизные туры, тур
пакеты, размещение с завтраком, приключенческий туризм и т.д.
В будущем туристам будут предлагаться более сложные продукты.
Например, турпакеты и круизы, на долю которых в 2000 г. прихо
дилось лишь 2,8% всего объема продаж, в 2003 г. составили 6% об
щего объема. Эти продукты выгодно продавать, поскольку они об
ладают высокой рентабельностью.
В 2000 г. чуть менее половины (49%) всех онлайновых покупок
было сделано на сайтах турагентств, 34% — на сайтах авиакомпа
ний, 10% — на гостиничных сайтах и 7% — на других сайтах.
В Канаде онлайновый туристический бизнес постепенно рас
тет, но по объему он не может сравниться с индустрией США. Со
гласно данным Forrester Research, в 2000 г. канадцы потратили
790 млн долл. Объем продаж в 2001 г. составил 1,1 млрд долл., а в
2004 г. — 2 млрд долл. Более того, 59% канадцев, имеющих доступ в
Интернет, обращались в сеть за туристической информацией, и
один из каждых пяти произвел онлайновое бронирование.
На рис. 6.2 представлены основные компании онлайновой ин
дустрии туризма.
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 361
6.1. Электронный туризм: новый распределительный канал
11%
4%
4%
5%
16%
25%
35%
Другие
Lowesfare.com
Cheap Tickets
Hotel Reservations
Network (HRN)
Priceline
Expedia
Travelocity
Рис. 6.2. Основные онлайновые турагентства в США в 2000 г.
Источник: PhoCusWriht.
В США многие турагентства воспользовались преимуществами
новых технологий для реорганизации своих распределительных ка
налов, одновременно начали создаваться и новые компании. Ме
нее чем за три года Travelocity.com и Expedia превратились в круп
ные компании. В 2000 г. по уровню дохода они попали в список де
сяти крупнейших дистрибьюторов туристического продукта США.
Быстрый взлет компаний объясняется резким подъемом онлайно
вых продаж в сфере туризма, а также усилением тенденции приоб
ретений.
Travelocity Expedia
Год создания — 1996
Штаб"квартира — Форт"Ворт (штат Тех
"
ас, США)
Владелец — Sabre Holdings Corporation
Доходы в 2000 г. — 192,7 млн долл.
США Объем бронирования в 2000 г. —
2,5 млрд долл. США
Год создания — 1996
Штаб"квартира — Бельвю (штат Вашин
"
гтон, США)
Владелец — USA Networks Доходы
в 2000 г. — 222 млн долл. США
Объем бронирования в 2000 г. —
1,8 млрд долл. США
Европейский рынок. Онлайновый европейский туристический
рынок быстро развивается. Как и жители Северной Америки, все
большее число европейцев обращаются в Интернет за туристиче
ской информацией и покупкой связанных с туризмом продуктов.
В 2000 г. европейцы потратили 2,9 млрд долл. США в секторе он
лайнового туризма. Согласно данным американской компании
PhoCusWright, объем продаж в 2002 г. более чем утроился и прибли
зился к 11 млрд долл. США. По данным Forrester Research, наибо
лее крупными рынками являются Великобритания, Франция и
Германия, на долю которых приходится более 66% всех онлайно
вых продаж. Онлайновое бронирование, сумма которого в 2000 г.
составила 869 млн долл. США, в Великобритании в 2005 г. достигла
суммы 5,3 млрд долл. США.
Отличительной особенностью европейского рынка является
то, что первое место в онлайновых продажах принадлежит авиа
компаниям и составляет 28%, за ними следуют туроператоры
(27%), затем онлайновые турагентства (26%) и железнодорожные
компании (9%).
Несмотря на медленный старт, Интернет занимает все более
прочное место в туриндустрии Франции. Согласно данным
362 Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма
6. Особенности развития международных онлайновых систем бронирования тур. услуг
Benchmark Group, туризм был самым популярным сектором он
лайновой торговли в 2000 г.
eBookers, созданная в сентябре 1999 г. и являющаяся в настоя
щее время крупнейшим европейским онлайновым агентством,
достигла в 2000 финансовом году объем продаж на сумму
150 млн долл. США. Ее основной британский конкурент — компа
ния Lastminute.com в 2000 финансовом году реализовала сделки на
сумму около 116 млн долл. США.
eBookers.com Lastminute.com
Год создания — 1999
Штаб"квартира — Лондон (Англия)
Владелец — Dinesh Dahamija
Объем бронирования в 2000 г. —
152,6 млн долл. США
Год создания — 1998
Штаб"квартира — Лондон (Англия)
Объем бронирования в 2000 г. —
116 млн долл. США
Заметным событием 1999 г. было появление на рынке
Travelprice.com. Это агентство быстро зарекомендовало себя и уже в
2000 г. зарегистрировало объем продаж на сумму 51 млн долл. США.
Развивающиеся регионы. Латинская Америка является одним из
наименее развитых регионов с точки зрения розничной электрон
ной торговли. В 2001 г. была достигнута рекордная сумма онлайно
вых продаж, которая составила 200 млн долл. США. Согласно дан
ным компании Jupiter Research, рынок Бразилии займет лидирую
щие позиции в регионе, и через пять лет на его долю будут
приходиться 50% всего объема онлайновых продаж в туристиче
ском секторе (рис. 6.3).
Для агентства Despegar.com данный регион имеет огромный по
тенциал. Учитывая это, агентство подписало соглашение с компа
нией Yahoo о предоставлении ему эксклюзивных прав поставщика
для латиноамериканской версии этого американского портала.
В настоящее время Despegar.com обслуживает Бразилию, Ар
гентину, Чили, Колумбию, Мексику, Парагвай, Венесуэлу, Испа
нию и США.
АзиатскоТихоокеанский регион, особенно Япония и Австра
лия, также представляет интерес. Согласно опубликованному
Taylor Nelson Sofres Interactive исследованию, 4% всех приобретае
мых в Австралии в режиме онлайн товаров и услуг относятся к ту
ристическому сектору, а в Японии эта доля составляет целых 10%.
Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма 363
6.1. Электронный туризм: новый распределительный канал