Потапова С.А. (сост.) Гостиничная индустрия

Подождите немного. Документ загружается.

Кафедра менеджмента и маркетинга

С.А.Потапова

ГОСТИНИЧНАЯ

ИНДУСТРИЯ

Учебно-методические материалы

Москва 2008

МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ

ЭКОНОМИКИ, МЕНЕДЖМЕНТА И ПРАВА

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Автор:

Потапова С.А., ст.преподаватель

Гостиничная индустрия: Учебно-методические материала /сост. С.А. Потапова

– М.: МИЭМП, 2008. – 32 с.

Учебно-методические материалы по курсу "Гостиничная индустрия"

предназначены для студентов обучающихся по специализации "Гостини-

чный и туристический бизнес". Включают в себя описание предназначения

курса, его задач, места в системе подготовки специалиста, тематику лекций,

семинаров и заданий, которые предстоит выполнить студентам в процессе

изучения курса. Материалы разработаны на основе утвержденной

программы.

менеджмента и права, 2008

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

СОДЕЖАНИЕ

1. Организационно-методическая часть……………........................4

1.1. Введение ………………………...........................................4

1.2. Цель курса ……………………............................................4

1.3. Задачи курса …………………….........................................5

1.4. Место курса в профессиональной подготовке выпускника …6

1.5. Требования к уровню освоения курса ……………................6

2. Содержание курса ………………................................................7

2.1. Программа курса (темы и дидактические единицы) ..……..7

2.2. Тематический план лекций и семинарских занятий ….........11

2.3. Планы семинарских и практических занятий ………...........12

2.4. Методика изучения курса. Рейтинг ……………...................19

2.5. Организация самостоятельной работы ………....................19

2.6. Контрольный блок …………………...................................20

3. Список рекомендуемой литературы …………………................26

3.1. Рекомендуемая литература (основная)………....................26

3.2. Рекомендуемая литература (дополнительная) …………....…26

3.3. Периодические издания ……………...................................27

3.4. Ресурсы Интернета ………………….................................27

4. Глоссарий ………………………….............................................28

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Введение

Гостиничная деятельность является важной составляющей частью

туристского продукта. Это одно из ключевых направлений сфер госте-

приимства. Правильная органи-зация экскурсий и выставок служит

залогом успеха всей туристической программы. Ведущее место экскурси-

онно-выставочной деятельности в общей системе туризма предъяв-

ляет высокие требования к подготовке специалистов. Курс "Гостиничная

индустрия" на-правлен на формирование представлений у студентов

основ экскурсионно-выставочной методики. Формирование и развитие

профессиональных и управленческих навыков, повышение эф-

фективности обучения достигается, благодаря проведению большого

количества практических занятий, заданий, тестирования с учетом

конкретных ситуация в сфере гостиничных предприятий. В процессе

изучения курса у студентов формируются четкие представления о

понятийном аппарате данной дисциплины, об основных направлениях

в этой области; изучаются процессы сервисного обслуживания в гостини-

цах; функционирования гостиничного комплекса в зависимости от его

специализации; приобретаются знания в области законов и явлений,

формирующих основы туристско-гостиничной сферы; студенты осознают

место и роль гостиничного предприятия в экономике страны. Курс

"Гостиничная индустрия" ориентирован на формирование у специалистов

понимания теоретических основ дисциплины и их применение на

практике экскурсионно-выставочной деятельности. В основу обучения

положен принцип сочетания теории и практики, консультирования и

практических занятий, моделирующих реальные ситуации.

1.2. Цель курса

Цель курса "Гостиничная индустрия" - сформировать у студентов

системы знаний и об основах гостиничного дела, дать представление

о месте и роли выставочной деятельности в индустрии гостеприимства,

организации работы экскурсионной фирмы, роли ее сотрудников в

формировании экскурсионно-выставочного продукта.

Курс "Экскурсионно-выставочная деятельность" изучается на основе

лекционного материала, семинаров, практических занятий. Значительное

место в программе отводится самостоятельной работе, формами

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

которой являются разработка фрагментов экскурсии с последующим

написанием контрольных работ, написание индивидуального текста

экскурсии и представление ее перед группой студентов.

Самостоятельная подготовка экскурсии в рамках изучения

дисциплины помимо общепедагогических задач ставит своей целью

обучить студентов способу подачи результатов своей исследователь-

ской работы в форме экскурсии. От студентов требуется выполнение

приемов экскурсионного показа и рассказа, соблюдение принципа

наглядности, принципа экскурсионного рассказа, пропаганды каких-

то собственных идей через описание экскурсионного объекта.

Формами учебных занятий могут быть коллоквиумы, ролевые и

деловые игры, ситуационные и речевые тренинги, анализ и детальная

проработка учебной обзорной экскурсии, что должно способствовать

усилению заинтересованности студентов в приобретении знаний и

освоении ими практических навыков.

1.3. Задачи курса

1. Ознакомиться с основной литературой по курсу и другими

источникам (каталоги и буклеты гостиниц, специализированные

журналы), которые помогут студентам составить верное представле-

ние о теоретической базе формирования гостиничного продукта.

2. Овладеть специальной терминологией.

3. Изучить теоретические основы индустрии гостеприимства.

4. Познакомиться с процессами оказания гостиничных услуг в

условиях современной экономики.

5. Приобрести знания в области основных законов и явлений,

формирующих основы деятельности гостиничного хозяйства РФ.

6. Познакомиться с работой основных гостиничных служб.

7. Анализировать влияние управленческих решений на эффектив-

ность функциониро-вания гостиничного комплекса.

8. Развить представление о работе западной гостиничной индустрии.

9. Уметь разбираться в принципах функционирования гостиниц

разных категорий.

10. Знать основные электронные программы в сфере гостинично-

го бизнеса.

11. Уметь разбираться в особенностях работы с клиентами разных

стран.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

12. Знать технологию питания гостей в гостиницах разной категории.

1.4. Место курса в профессиональной подготовке

выпускника

"Гостиничная индустрия" является междисциплинарным предметом.

Усвоение курса "Гостиничная индустрия" предполагает широкую опору

на знания, приобретенные студентами при изучении других дисциплин.

Курс рассчитан на высокий общий уровень знаний в области психологии,

экономики, основ менеджмента и маркетинга.

Курс построен во взаимодействии с такими общими и специальными

дисциплинами, как: "Этика деловых отношений", "Управление качеством",

"Конфликтология", "Иностранный язык", "Туристские формальности",

"Маркетинг туристических услуг", "Управленческие решения".

1.5. Требования к уровню освоения курса

В результате изучения дисциплины "Гостиничная индустрия"

студенты должны:

1. Всесторонне и полно рассмотреть основные аспекты международ-

ных гостиничных правил и их адаптации в российских условиях.

2. Уметь применять на практике требования Европейского стандарта

в сфере гостиничного обслуживания.

3. Ознакомиться с основными теоретическими работами в области

технологии обслуживания в гостиничном хозяйстве.

4. Знать организационную структуру менеджмента гостиничного хозяйства,

функции персонала гостиничного комплекса.

5. Владеть современными методами обслуживания в гостиничном

хозяйстве.

6. Анализировать и разрешать проблемы в области предоставле-

ния гостиничных услуг.

7. Уметь грамотно и обоснованно разрабатывать программы и методики

экономического анализа деятельности гостиничного предприятия.

8. Оценивать эффективность деятельности гостиничного предприятия.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

2. СОДЕРЖАНИЕ КУРСА

2.1. Программа курса (темы и дидактические единицы)

Тема 1. Предмет и содержание дисциплины "Гостиничная

индустрия"

История возникновения дисциплины. Основные этапы развития

гостиничного хозяйства. Основные тенденции развития гостиничного

хозяйства в современном мире и в Российской Федерации. Роль и отличитель-

ные особенности услуг гостиниц и других средств размещения на туристском

рынке. Правовые основы функционирования гостиничного хозяйства.

Нормативные документы в сфере гостиничного обслуживания. Прин-

цип построения и структура курса. Рекомендуемая литература и другие

источники информации, необходимые при изучении курса. Роль и

значение гостинично-ресторанного хозяйства в социально-экономическом

развитии страны. Особенности развития малых гостиниц в Российской

Федерации.

Тема 2. Сертификация услуг гостиниц

Сертификация продукции и услуг в России. Задачи и процедура

сертификация услуг гостиниц. Сертификат и знак соответствия. Системы

классификации гостиниц и средств размещения. Правомочия государствен-

ных органов управления. Центральный орган системы классификации

и других средств размещения. Порядок проведения работ по классифика-

ции. Нормативные документы по классификации туристских услуг,

средств размещения и услуг средств размещения. Номерной фонд.

Классификация гостиничных номеров. Требования к гостиницам и

другим средствам размещения различных категорий. Финансирова-

ние работ по сертификации и государственному контролю и надзору.

Тема 3. Организационно-управленческая структура мирового

гостиничного комплекса

Мировые системы категоризации и классификации средств размещения.

Типология гостиниц. Европейский стандарт классификации номеров.

Взаимосвязь категории средств размещения и цены размещения. Стандартиза-

ция и система управления качеством в гостиничном хозяйстве. Ведущие

международные гостиничные группы. Международные гостиничные

операции. Новые направления развития в мировом гостиничном

бизнесе. Стратегия международной гостиничной сети. Меры поддержки

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

гостиничной отрасли за рубежом. Характеристика индустрии госте-

приимства регионов мира. Распре-деление номерного фонда, типы

предприятий размещения.

Тема 4. Основные службы современного отеля

Управленческая структура современного отеля, основные подразделе-

ния и их функции. Взаимодействие структурных подразделений

гостиничного предприятия. Функции руководителей высшего звена

управления. Технология работы службы бронирования и размещения.

Источники и каналы получения запросов на бронирование. Типы брониро-

вания. Процедура заезда гостя. Паспортновизовая служба. Особен-

ности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России

и граждан СНГ. Новые законодательные акты по регистрации иностран-

ных граждан. Хозяйственная служба. Инженерная служба. Служба

безопасности. Отдел закупок. Служба питания. Отдел персонала. Отдел

маркетинга и продаж. Стандарты работы служб отеля.

Тема 5. Содержание материально-технической базы как

основной компонент предоставления качества услуг. Служба

безопасности

Состав и площади помещений. Содержание помещений гостиницы.

Эксплуатация и содержание имущества. Санитарно-техническое

оборудование. Общие требования. Электроснабжение, электро-

оборудование, связь и сигнализация. Оборудование и материалы, применя-

емые в работе служб гостиничного фонда. Подбор и подготовка инвентаря

и оборудования. Требования к экологии в современной гостинице.

Интерьер и озеленение гостиницы. Требования к материально-технической

базе гостиниц различной категории. Технология обслуживания гостини-

чного фонда. Технология обеспечения безопасности в гостинице.

Системы контроля доступа гостей в помещения отеля.

Тема 6. Технология обслуживания гостей во время проживания

Унифицированные услуги. Обслуживание в номерах.

Обязательные бесплатные и платные гостиничные услуги. Система

мер по обеспечению высокого уровня услуг. Циклы обслуживания

гостей в отелях. Предоставление дополнительных и персональных

услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного

обслуживания. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро,

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

оздоровительного центра и т.д. Прогрессивная технология обслуживания.

Технология удовлетворения желаний, нужд и ожиданий. Ведение учета

оказанных услуг. Порядок расчета по всем видам услуг. Критерии

оценки качества сервиса. Профессиональные умения и навыки общения

с гостем. Принципы профессионального поведения сотрудника. Культура

речи. Особенности обслуживания многонациональных клиентов.

Тема 7. Технология управления гостиничным хозяйством

Организационные структуры менеджмента в гостиничном хозяйстве.

Линейная структура управления. Функциональная структура управления.

Линейно-функциональная структура управления. Дивизионные

структуры управления. Матричная структура управления. Технология

подготовки и организации работы. Доход и управление качеством.

Технология управления удобствами. Компьютеризация гостиничного

бизнеса. Применение информационных технологий в сфере управле-

ния гостиничным хозяйством.

Тема 8. Технология организации питания в гостинице

Использование профессиональных технологических приемов при

обслуживании клиентов. Этапы производственного цикла в ресторанах,

их организационно-экономические характеристики. Подготовка зала

к обслуживанию. Встреча и приветствие гостей. Владение и примене-

ние различных форм обслуживания в зависимости от традиций и

пожеланий гостей. Соблюдение требований гигиены при обслужива-

нии. Технология и правила расчетов с клиентами. Процедура

обслуживания особых мероприятий.

Тема 9. Технология управления персоналом в гостиничном бизнесе

Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом.

Роль человеческого фактора в обеспечении качества обслуживания.

Современный кадровый менеджмент. Европейские стандарты руководства

персоналом. Российская система руководства. Взаимосвязь качества

персонала и обслуживания в гостинице. Распределение обязанностей

и определение степени ответственности подчиненных. Система мотива-

ции в гостиничном бизнесе. Оценка, аттестация, повышение квалифика-

ции и карьерный рост персонала. Человеческий потенциал, трудовой

потенциал. Модель управления трудовым потенциалом предприятия

индустрии гостеприимства. Управление конфликтными ситуациями.

Устранение типичных недочетов в работе персонала.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Тема 10. Квалификационные требования (профессиональные

обязанности) к основным должностям в гостинице

Должностные инструкции в гостиничном предприятии. Основные

навыки и знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей.

Правила и стандарты общения персонала с клиентами. Навыки профес-

сионального общения. Культура межличностного общения. Этикет в

отношении с клиентами. Протокол в гостиницах. Владение профес-

сиональной лексикой и терминологией. Соблюдение установленных

стандартов одежды (униформы).

Тема 11. Эффективность работы гостиницы

Критерии эффективности работы. Организация аналитической

деятельности гостиничного предприятия. Разработка программы и

методики экономического анализа. Методика проведения анализа деятельно-

сти гостиничного и ресторанного предприятия: основные этапы и методы.

Показатели деятельности гостиницы. Учет в гостиничном и ресторан-

ном бизнесе. Отчет о финансовых результатах. Финансовая перспектива.

Ценовая политика гостиничного комплекса. Внутренние и внешние

факторы ценообразования. Тарифная политика.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com