Потапова С.А. (сост.) Гостиничная индустрия

Подождите немного. Документ загружается.

2.2. Тематический план лекций и семинарских

занятий для очной фор мы обучения

Количество аудиторных работ №

Темы занятий

Лекции

Семинары

Само-

стоя-

тельная

работа

Тема 1. Предмет и содержание

дисциплины «Гостиничная индуст-

рия». Гостиничная терминология.

Тема 2. Сертификация услуг гости-

ниц.

4 2

Тема 3. Организационно-

управленческая структура мирово-

го гостиничного комплекса.

Тема 4. Основные службы совре-

менного отеля.

4 2

Тема 5. Содержание материально-

технической базы как основной

компонент предоставления качест-

ва услуг. Служба безопасности.

Тема 6. Технология обслуживания

гостей во время проживания.

2 2

Тема 7. Технология управления

гостиничным хозяйством.

2 4

Тема 8. Технология организации

питания в гостинице.

4 2

Тема 9. Технология управления

персоналом в гостиничном бизнесе.

2 2

Тема 10. Квалификационные тре-

бования (профессиональные обя-

занности) к основным должностям

в гостинице.

2 2

Тема 11. Эффективность работы

гостиницы.

ВСЕГО

32 16

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

2.3. Планы семинарских и практических занятий

Семинарские занятия проводятся в соответствии с тематическим

планом. Темы для обсуждения на семинарах предлагаются преподавате-

лем. Семинарские занятия основаны на выступлениях студентов.

На конкретных примерах обсуждаются вопросы теории и практики

гостиничной индустрии. Ниже представлены темы семинарских

занятий с содержанием темы и контрольными вопросами и заданиями,

а также темы практических занятий с соответствующими заданиями.

СЕМИНАР 1. Сертификация услуг гостиниц

Содержание темы

1. Сертификация продукции и услуг в России.

2. Задачи и процедура сертификация услуг гостиниц.

3. Системы классификации гостиниц и средств размещения.

4. Центральный орган системы классификации и других средств

размещения.

5. Порядок проведения работ по классификации.

Контрольные задания и вопросы

1. Расскажите о принятой в России классификации предприятий

размещения.

2. Назовите нормативные документы по сертификации гостиничных

услуг в Российской Федерации.

3. Какие организации призваны заниматься классификацией гостини-

чных услуг?

4. Расскажите об этапах классификации гостиниц.

5. Какие цели преследует классификация гостиничных услуг?

6. Чем отличается система классификации гостиничных услуг

2007 г. от предыдущей сертификации?

7. В связи с чем возникла необходимость разработки новой системы

присвоения "звезд" гостиницам?

8. Что нового в нормативной базе системы классификации, чего не

было ни в одной из предыдущих систем?

9. Каким образом введение системы классификации может привести

к обеспечению стабильности качества обслуживания в гостиницах и

других средствах размещения?

10. Каким образом система классификации оценивает качествен-

ные характеристики обслуживания?

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

11. Каким образом получение гостиницей или другим средством

размещения "звезд" по государственной системе классификации

может способствовать повышению его уровня доходов?

12. Каким образом государство оказывает поддержку средствам размеще-

ния, прошедшим процедуру классификации?

СЕМИНАР 2. Основные службы современного отеля.

Содержание темы

1. Управленческая структура современного отеля.

2. Взаимодействие структурных подразделений гостиничного

предприятия.

3. Технология работы службы бронирования и размещения.

4. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан,

граждан России и граждан СНГ.

5. Хозяйственная служба. Инженерная служба. Отдел закупок.

Контрольные задания и вопросы

1. Расскажите об управленческой структуре современного отеля.

2. Назовите факторы, влияющие на структуру отеля.

3. Расскажите о законодательных актах, регулирующих регистрацию

и учет иностранных граждан в России.

4. Расскажите об основных функциях хозяйственной службы.

5. Расскажите о технологии и основных правилах уборки номеров.

6. Назовите стандарты уборки помещений гостиницы.

7. Расскажите об основных функциях инженерной службы.

8. Что входит в понятие безопасность гостиничного комплекса.

9. Перечислите основные функции службы безопасности.

10. Каким образом отдел закупок производит расчет пополнения товарами.

11. Расскажите о работе службы приема размещения при заезде

большой группы туристов.

12. Расскажите о работе службы бронирования в период договор-

ной компании.

СЕМИНАР 3. Технология обслуживания гостей во время

проживания.

Содержание темы

1. Обслуживание в номерах.

2. Обязательные бесплатные и платные гостиничные услуги.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

3. Предоставление дополнительных и персональных услуг по

организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.

4. Прогрессивная технология обслуживания.

5. Порядок расчета по всем видам услуг.

Контрольные задания и вопросы

1. Назовите циклы обслуживания гостей в отелях.

2. Какие методы обеспечения качества обслуживания клиентов в

гостиницах вы можете назвать?

3. Какие требования предъявляются к документированию качества

услуг гостиничного предприятия?

4. Что входит в понятие "бронирование". Какие формы бронирова-

ния вы можете назвать?

5. Назовите классическое оборудование службы приема. Каким образом

оборудование рабочего места влияет на технологию работы персона-

ла гостиницы?

6. Расскажите об основных операциях при регистрации клиентов

гостиницы.

7. Назовите статистические методы контроля качества услуг в индустрии

гостеприимства.

8. Расскажите об особенностях работы службы приема.

9. Какова специфика обслуживания международных клиентов.

10. Расскажите о менталитете клиентов различных национальных

культур, их предпочтения при размещении в гостинице.

11. Расскажите о технологии выписки клиентов из гостиницы.

12. Перечислите основные правила общения персонала с клиентами.

СЕМИНАР 4. Технология управления гостиничным

хозяйством

Содержание темы

1. Организационные структуры менеджмента в гостиничном хозяйстве.

2. Технология подготовки и организации работы гостиничного

комплекса.

3. Технология управления удобствами.

4. Компьютеризация гостиничного бизнеса.

5. Применение информационных технологий в сфере управления

гостиничным хозяйством.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Контрольные задания и вопросы

1. Расскажите о классификации организационных структур управления.

2. Назовите типовые структуры управления предприятиями индуст-

рии гостеприимства.

3. Назовите закономерности организационного построения предприятий

гостиничного хозяйства.

4. Расскажите об основных функциях руководителей высшего звена

управления.

5. Каким образом осуществляется управление материальными

ресурсами на предприятиях гостиничного хозяйства.

6. Назовите основные функции управления и их реализации в индустрии

гостеприимства.

7. Назовите основные принципы и методы планирования в гостини-

чном хозяйстве.

8. Какую роль играют современные информационные технологии

в управлении предприятий индустрии гостеприимства.

9. Проанализируйте типы предприятий индустрии гостеприимства

и назовите особенности управления ими.

10. Обоснуйте выбор информационной системы управления предпри-

ятием индустрии гостеприимства. Оцените эффективность той или

иной системы.

11. Расскажите об особенностях управления малой гостиницей.

12. Назовите особенности управления гостиничной сетью.

СЕМИНАР 5. Технология организации питания

в гостинице

Содержание темы

1. Использование профессиональных технологических приемов при

обслуживании клиентов.

2. Встреча и приветствие гостей.

3. Владение и применение различных форм обслуживания в

зависимости от традиций и пожеланий гостей.

4. Технология и правила расчетов с клиентами.

5. Процедура обслуживания особых мероприятий.

Контрольные задания и вопросы

1. Что входит в понятие общественного питания, оцените его роль

и значение в гостиничном комплексе.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

2. Каким образом осуществляется финансовое планирование на

ресторанном предприятии.

3. Назовите этапы производственного цикла в ресторанах, их

организационно-экономические характеристики.

4. Расскажите об особенностях обслуживания групп туристов в

гостиничном ресторане.

5. Какова роль службы питания в пополнении доходов гостиничного

комплекса?

6. Расскажите об особенностях работы гостиничного ресторана.

7. Назовите основные виды ресторанного сервиса.

8. Назовите правила составления меню ресторана гостиничного

комплекса.

9. Расскажите о технологии работы службы питания при обслужива-

нии делового мероприятия.

10. Укажите на технологические особенности работы банкетной службы.

11. Что такое обслуживание номеров. Какова технология управления

обслуживанием номеров.

12. Назовите основные функции работников ресторана: шеф-повара,

метрдотеля, официанта, бармена.

СЕМИНАР 6. Технология управления персоналом

в гостиничном бизнесе

Содержание темы

1. Роль человеческого фактора в обеспечении качества обслуживания.

2. Европейские стандарты руководства персоналом.

3. Российская система руководства.

4. Распределение обязанностей и определение степени ответствен-

ности подчиненных.

5. Оценка, аттестация, повышение квалификации и карьерный рост

персонала.

Контрольные задания и вопросы

1. Назовите различные модели управления трудовым потенциалом

предприятия индустрии гостеприимства.

2. Расскажите об особенностях российской системы руководства

персоналом в гостинице.

3. Какие системы мотивации и оплаты труда персонала предпри-

ятия индустрии гостеприимства вы можете назвать?

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

4. Назовите основные формы и методы набора персонала предприятия

индустрии гостеприимства.

5. Какие методы и формы подготовки персонала для работы на предпри-

ятиях индустрии гостеприимства вы можете назвать?

6. Расскажите о взаимосвязи управления персоналом и качеством

обслуживания гостей. Приведите примеры из московской гостиничной

практики.

7. Расскажите о моделях разрешения конфликта. Дайте рекомендации

по управлению конфликтами (персонал, гости).

8. Какие программы повышения квалификации для сотрудников

гостиниц вы можете назвать. Дайте им характеристику.

9. Какие основные принципы руководства персоналом гостиницы

вы можете назвать.

10. Расскажите о правилах подбора персонала для гостиничного

бизнеса.

11. Расскажите о принципах управления "командой" (эффективное

взаимодействие всех служб и подразделений).

12. Проанализируйте основные инструменты руководства сотрудника-

ми: оценка персонала, самооценка, тестирование, наблюдение. Какие

из этих методов наиболее эффективны в гостиницах.

СЕМИНАР 7. Квалификационные требования

(профессиональные обязанности) к основным

должностям в гостинице

Содержание темы

1. Должностные инструкции в гостиничном предприятии.

2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами.

3. Протокол в гостиницах.

4. Владение профессиональной лексикой и терминологией.

5. Соблюдение установленных стандартов одежды (униформы).

Контрольные задания и вопросы

1. Расскажите о специфике труда менеджера на предприятиях гостини-

чного хозяйства.

2. Что входит в понятие технологическая дисциплина и дисциплина

труда в гостиницах?

3. Назовите формы и методы обеспечения дисциплины труда в

гостиницах.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

4. Назовите основные разделы должностных инструкций работников

службы портье.

5. Назовите основные разделы должностных инструкций работников

номерного фонда.

6. Назовите основные принципы выбора фирменной одежды для

персонала гостиницы.

7. Перечислите основные требования к персоналу гостиницы с

точки зрения психологии.

8. Перечислите основные функции персонала бизнес-центра. Расскажите

о квалификационных требованиях к сотрудникам бизнес-центра.

9. Что входит в функции дворецкого. Приведите примеры работы

дворецких в гостиницах Москвы.

10. Расскажите о роли персонала в формировании корпоративной культуры.

11. Расскажите о технологии выявления и использования скрытых

резервов в работе персонала, технологических процессах.

12. Что такое телефонный этикет. Расскажите о внедрении телефонного

этикета в работу московских гостиниц.

Практическое занятие № 1

Управление операциями в гостинице на примере АСУ "Отель-2.3"

1. Изучите панель главного меню и кнопки управления.

2. Изучите программу БРОНЬ, свободное поселение, по брони.

3. Произведите резервирование категорий номеров.

4. Оформите бронирование и поселение индивидуального клиента,

группу туристов.

5. Оформите переселение гостя из номера в номер.

6. Выезд гостя, т.е. оформление общего счета за все время прожива-

ния и освобождение номера.

7. Изучите модуль КОРПУСНАЯ СЛУЖБА. Составьте алгоритм учета

работы горничных.

8. Изучите модуль работа с договорами.

Практическое занятие № 2

Разработка кодекса поведения в конфликте и программы стрес-

созащиты персонала организации

1. Пройдите тест на стрессоустойчивость.

2. Изучите процесс работы с жалобами клиентов в гостиницах Москвы.

3. Предложите свои приемы работы с жалобами гостей.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

4. Изучите кодексы поведения сотрудников различных гостиниц

Москвы.

5. Составьте кодекс поведения сотрудников с учетом категории гостиницы.

2.4. Методика изучения курса. Рейтинг

Для достижения целей обучения данного курса процесс изучения

материала предполагает работу не только на лекциях и семинарах,

но и самостоятельную работу с использованием различных информаци-

онных ресурсов.

Ниже приводится примерный семестровый график выполнения и

сдачи рейтинговых работ и прохождения контрольных рубежей по

дисциплине "Гостиничная индустрия".

Месяц Сентябрь

Октябрь Ноябрь Декабрь ТР Сессия Всего

баллов

№

недели

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Кон-

троль

Баллы 10 10

Экзамен

Оба рубежных контроля проводятся в виде теста с выбираемым

ответом. Каждый тест содержит семь вопросов.

Максимальная оценка по каждому рубежу 10 баллов. Проходной

балл по каждому тесту равен 7.

Текущий рейтинг – 5 баллов. Максимальная сумма, которую можно

набрать, успешно выполнив все задания и тесты (включая итоговый),

составляет 50 баллов. В зачетную книжку студента и в ведомость

оценка выставляется в соответствии с нижеприведенной таблицей.

Сумма баллов Оценка

45-50 5 (отлично)

36-44 4 (хорошо)

28-35 3 (удовлетворительно)

Менее 2 (неудовлетворительно)

2.5.Организация самостоятельной работы

Самостоятельная работа студентов состоит из двух направлений

I. Подготовка к опросам и выступлениям на семинарах.

II. Написание контрольной работы. Для написания контрольной

работы предлагаются следующие темы.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

1. Управление качеством. Измерение и контроль (измерение процес-

са выполнения стандартов). Выявление и использование скрытых

резервов в работе персонала, технологических процессах.

2. Конкуренция. Разница между отелями. Проверка конкурентов.

3. Гостиничный рынок в Москве.

4. Современные тенденции в гостиничной индустрии.

5. Фирменный стиль: одежда, визуальная информация, издания.

6. Документы, определяющие правила и стандарты, принятые в

гостинице.

7. Писанные и неписанные правила в гостинице.

8. Корпоративные стандарты.

9. Работа в команде (эффективное взаимодействие всех служб и

подразделений).

10. Персонал – как выразитель имиджа гостиницы.

11. Управление конфликтами (персонал, гости).

12. Требования, предъявляемые к работе персонала в гостинице.

13. Стандарты обслуживания для всех служб гостиницы.

14. Рынок гостиничных услуг г. Москвы. Современное состояние

и перспективы развития.

15. Стандартизация и сертификация гостиничных и ресторанных услуг.

16. Основные функции и особенности деятельности подразделений

гостинично-ресторанного предприятия.

17. Мотивация трудовой деятельности в гостинично-ресторанном

хозяйстве.

18. Выбор информационной системы управления предприятием

индустрии гостеприимства и туризма: основные этапы, особенности

и оценка эффективности.

19. Профессиональное обучение персонала индустрии гостеприимства.

20. Глобальные системы бронирования. История развития, способы

подключения, особенности применения.

2.6. Контрольный блок

Контрольный блок включает в себя примерный итоговый тест,

предназначенный для самоконтроля и вопросы к экзамену.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com