Потапова С.А. (сост.) Гостиничная индустрия

Подождите немного. Документ загружается.

Примерные задания для самоконтроля студентов

1. Принимая ваучер от туриста, гостиница имеет право требовать

1. Оплатить проживание наличными.

2. Предоплату за проживание в размере 30%.

3. Оплату дополнительных услуг (минибар, телефонные переговоры).

2. Что не входит в обязанности горничной?

1. Чистка одежды и обуви гостя.

2. Проверка сохранности оборудования номера.

3. Проветривание комнаты.

3. В какой гостинице двухместных номеров будет больше?

1. Бизнес гостиница в центре города.

2. Молодежная гостиница.

3. Курортная гостиница.

4. Неполный санузел предполагает наличие

1. Умывальника и унитаза.

2. Унитаза и душа.

3. Только умывальника.

5. Срок пребывания гостя в отеле измеряется

1. Сутками.

2. Днями.

3. Ночами.

6. Какие задачи по проектному решению номера для гостей

вытекают из его много-функциональности?

1. Обеспечение возможности трансформации.

2. Обеспечение возможности быстрой замены мебели и драпировок.

3. Необходимость выделения различных зон (для отдыха, работы,

приема пищи).

7. В каком случае бронирование может считаться гарантированным?

1. Если гостиницы выслала гостю подтверждение бронирования.

2. Если гость является постоянным клиентом.

3. Если получена предоплата за номер.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

8. Определите категорию номера, отвечающего следующим

требованиям: однокомнатный номер площадью не менее 25

м.кв., рассчитанный на проживание одного-двух человек, с

планировкой, позволяющей использовать часть помещения в

качестве гостиной\столовой\кабинета

1. Люкс.

2. Апартаменты.

3. Студио.

9. Чем отличаются номера первой и второй категорий?

1. Количеством комнат.

2. Площадью комнат.

3. Наличием полного санузла.

10. Какой режим обычно принять в гостиницах?

1. Пропускная система для работников и постояльцев.

2. Доступ в общественные помещения открыт для всех, а на жилых

этажах может действовать пропускная система.

3.Свободный вход для всех.

11. Картотека гостей ведется с целью

1. Учета ожидаемого количества человек в ближайшем заезде.

2. Расчета предполагаемой загрузки номерного фонда.

3. Регистрации предпочтений постоянных клиентов.

12. В течении какого срока гость может забрать забытую

в гостинице расческу?

1. 18 месяцев.

2. 6 месяцев.

3. 12 месяцев.

13. Что может быть отнесено к особым условиям при оформлении

предварительного бронирования?

1. ФИО гостя.

2. Наличие домашнего животного.

3. Продолжительность пребывания.

14. Какой вид организационной структуры наиболее часто

встречается на предприятиях гостиничного бизнеса?

1. Линейная.

2. Матричная.

3. Линейно-функциональная.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

15. В случае, если гость уехал не заплатив, гостиница имеет право

1. Задержать его вещи, оставшиеся в гостинице.

2. Пропорционально распределить потери на всех постояльцев.

3. Потребовать компенсации от фирмы, забронировавшей номер

для гостя.

16. Стратегический альянс между гостиничными предприятиями

имеют своей целью

1. Объединение капиталов.

2. Монополизацию рынка.

3. Достижение общих стратегических целей.

17. Для независимых гостиниц альтернативой вступления

в гостиничную цепь может стать

1. Франчайзинговый договор.

2. Вступление в консорциум.

3. Вступление гостиничную ассоциацию.

18. Как гостиничные цепи контролируют качество предоставля-

емых услуг в своих гостиницах?

1. Ориентации на жалобы клиентов.

2. Ежегодной аттестации гостиницы по предоставленным отчетам.

3. Периодических инспекционных проверок.

19. Заключая франчайзинговый договор с гостиничной цепью,

отель получает право

1. На часть доходов других членов цепи.

2. На определенную ссуду для развития бизнеса.

3. На использование товарной марки и стандартов обслуживания.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ

1. Назовите основные этапы развития мирового гостиничного

хозяйства. Расскажите о роли деятельности Рица в развитии гостини-

чных услуг.

2. В чем особенность работы в сфере гостиничного хозяйства?

3. Назовите основные нормативные документы в сфере гостини-

чного хозяйства.

4. Расскажите о значении сертификации гостиничных услуг.

5. Назовите критерии классификации гостиничных предприятий.

6. Расскажите о современной системе классификации гостини-

чных услуг в России.

7. В чем состоит особенность гостиничных услуг?

8. Назовите известные вам маркетинговые программы.

9. В чем заключается особенность маркетинга в сфере гостини-

чного хозяйства?

10. Назовите основные подразделения современного отеля и их

функции.

11. Расскажите о зависимости структуры отеля от его функциональ-

ного назначения.

12. Перечислите основные виды организационных структур управления.

13. Перечислите основные функции высшего звена управления.

14. Как изменить список гостей, категорию номера и количество

номеров в заявке?

15. Расскажите о технологии работы службы бронирования и размещения.

16. Назовите правила регистрации и оформления иностранных граждан,

граждан России и граждан СНГ.

17. Расскажите об экологических требованиях функционирования

современного отеля.

18. Перечислите требования к материально технической базе гостиниц

различной катего-рии.

19. Назовите технологические требования к обеспечению безопасно-

сти в гостинице.

20. Расскажите о технологии обслуживания гостей в номерах.

21. Какие виды уборки номеров вы можете назвать.

22. Перечислите обязательные бесплатные гостиничные услуги.

23. Приведите перечень возможных платных услуг в отеле. Рас-

скажите о зависимости на-бора дополнительных услуг от уровня отеля.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

24. Расскажите о программе удовлетворения желаний, нужд и ожиданий.

25. Расскажите о технологии порядка расчета по всем видам услуг.

26. Расскажите о действии персонала, задействованного в выезде гостей.

27. Назовите основные этапы процедуры расчета при выезде.

28. Назовите основные формы управления гостиничным комплексом.

29. Расскажите о профессиональных приемах при обслуживании

клиента в ресторане гостиницы.

30. Чем различаются предприятия питания открытого и закрытого

типов?

31. Расскажите о технологии встречи и приема гостей в ресторане.

32. Назовите особенности приема гостей в ресторане в рамках делового

мероприятия.

33. Назовите европейские стандарты руководства гостиничным

персоналом.

34. Расскажите об особенностях российской системы руководства

персоналом в гостиничном комплексе.

35. Расскажите о системе мотивации в гостиничном бизнесе.

36. На каких принципах строится управление мотивацией?

37. Назовите известные вам варианты чаевых.

38. Опишите структуру должностей инструкции.

39. Гостиничный этикет. Правила и стандарты общения с клиентами.

40. Назовите основные критерии эффективности работы гостини-

чного комплекса.

41. Назовите факторы, влияющие на ценовую политику гостини-

чного предприятия.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

3. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

3.1. Рекомендуемая литература (основная)

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы,

сертификации. – Киев: ВИРА - Р, 2001.

2. Гостиничный и туристичсекий бизнес / Под ред. Профессора

А.Д.Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем" –

изд-во "Эксмос", 1998.

3. Сенин В.С., Хорошилов А.В. Кленова О.В. Основы квалификаци-

онных требований к некоторым профессиям и должностям работников

гостинично-туристского комплекса (отечественный и заруюежный

опыт). – М.: 1997.

4. Филиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация

гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2006.

3.2. Рекомендуемая литература (дополнительная)

1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – Ростов

-на-Дону: Феникс, 2003.

2. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов.

– Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

3. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса.

– Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

4. Воронкова Л.П.. Туризм. Гостеприимство. Сервис. Справочник.

– М.: Аспект Пресс, 2002.

5. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Сборник нормативных

документов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007г

6. Ефимова О.П., ЕфимоваН.А.. Экономика гостиниц и ресторанов,

– Минск: Новое знание, 2004г.

4. Замосковный О.П. Система государственных и международных

стандартов по туризму. – М.: МЭСИ, 1997

7. Международное гостиничное хозяйство.– М.: Высшая школа по

иностранному туризму, 1992.

8. Кабушкин Н. И. Бондаренко. Г. А.. Менеджмент гостиниц и

ресторанов. – Минск: Новое знание, 2003.

9. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону:

Феникс, 2001.

10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. –

М.: Экономика, 2000г.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

11. Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в

гостинице. Обобщение зарубежного опыта. – М.: Высшая школа по

туризму и гостиничному хозяйству, 1995.

12. Чудновский А.Д.. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.:

Тандем, 2000.

13. Чудновский А.Д.. Гостиничный и туристический бизнес.– М.: 1998.

14. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство.– М: Март, 2007

15. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация

гостиничного хозяйства. – М.: 2003г.

3.3. Периодические издания

Журналы: "Гостиница и ресторан", "Отель", "Парад отелей", "Пять

звезд".

3.4. Ресурсы Интернета

1. Газета http: // www.tourinfo.ru

2.http:// www.gaomoscva.ru

3. Ростуризм http:// www.russiatourism.ru

4.http:// www.frontdesk.ru

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

4. ГЛОССАРИЙ

ГОСТИНИЦА И ОБОРУДОВАНИЕ

Aparthotel отель, в котором номерной фонд состоит преимуществен-

но из апартаментов с небольшой кухней

Bathhouse бани

Bathing Box раздевалка для купающихся

Check-In Counter стойка регистрации

Couch/Sofa/Divan диван, кушетка

Counter стойка

Hostel хостель, дешевая молодежная гостиница, общежитие

Inn гостиница невысокого класса, постоялый двор, трактир

Laundry прачечная

Spyhope дверной глазок

НОМЕРНОЙ ФОНД

Double гостиничный номер на две персоны с одной большой

двуспальной кроватью

Double-Double гостиничный номер на две персоны с двумя

двуспальными кроватями

Extra Bed дополнительная кровать, например, для ребенка

Junior suite тоже, но меньшей площади

Penthouse многокомнатные фешенебельные апартаменты, один из

самых дорогих видов номеров в отелях высшего класса или квартир

Room View Classification Классификация вида из номера

- Beach View Вид на пляж

- City View Вид на город

- Dune View Вид на песок

- Mountain View Вид на горы

- Ocean View Вид на океан

- Pool View Вид на бассейн

- Sea View Вид на море

Semi de lux room – полулюкс

Single гостиничный номер на 1 персону с 1 односпальной кроватью

Studio однокомнатный номер, больше стандартного, с небольшой

низкой перегородкой. Однокомнатная квартира с небольшой кухней,

совмещенной с комнатой

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Suite гостиничный номер из двух комнат повышенной комфортности:

как правило, одна комната большой площади имеет зону для отдыха

Twin гостиничный номер на 2 персоны с 2 раздельными односпаль-

ными кроватями

Twin-Double гостиничный номер на 2 персоны с 2 двуспальными

кроватями

Triple гостиничный номер на 3 персоны, часто двухместный номер,

в котором установле – на дополнительная кровать или диван

СИСТЕМА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Accommodate размещать

Accommodation размещение

All Inclusive (Al) Система (формула) размещения и питания "все включено"

(в стоимость проживания), то есть трехразовое питание (завтрак, обед,

ужин), алкогольные и безалкогольные напитки местного производства,

легкие закуски в течение дня, большой выбор бесплатных спортивных

занятий, бесплатное участие в развлекательных программах для взрослых

и детей. Спектр этих услуг варьируется в зависимости от отеля, более

точная информация предоставлена в каталогах каждого из них

Bed and Breakfast (В&В) Система гостиничного обслуживания, в

цену которого входят размещение и завтрак

Bed-Night ночевка, размещение одной персоны на одну ночь в отеле

Bed Only (ВО) размещение без питания

Check-In-Time "въездной" расчетный час, время, к которому гостиница

готова принимать новых клиентов

Check-Out-Time "выездной" расчетный час, время, к которому клиенты

обязаны освободить номер в гостинице для подготовки его к следу-

ющему заезду

Full Board (F&B) система гостиничного обслуживания, в цену

которого входят размещение, завтрак, обед, ужин

Full House отсутствие свободных мест в отеле ("мест нет")

Half Board (H&B) система гостиничного обслуживания, в цену которого

входят размещение, завтрак, ужин

Hotel Accommodation размещение

Hotel Voucher ваучер (туристская путевка) на получение услуг

размещения в гостинице или отеле

Low Season/Off-Season/Off-Peak "низкий сезон", "несезон", когда

поток туристов практически отсутствует

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Medium Season "средний сезон", когда поток туристов сравнительно

небольшой

Only Bed (O&B) система гостиничного обслуживания, в цену

которого входит только размещение

Peak Season "высокий сезон", когда наблюдается большой поток туристов

Relocate/ Change переселять клиента из одного номера в другой

РЕСТОРАН\ПИТАНИЕ

Afternoon Snack/Tea (light meal between dinner and supper) полдник

American Breakfast американский (холодный)

Restaurant/Cookery ресторан/Кулинария

Basic Course/Main Dish главное блюдо меню

Breakfast завтрак (прежде всего утренний)

British/English Breakfast английский (основательный)

Buffet Breakfast завтрак-буфет("шведский стол")

Buffet; Swedish Board/Buffet; Finger Buffet; Smorgasbord шведский стол

Business Working/Power Lunch ланч с деловым партнером

Carte карта вин

Continental Breakfast континентальный (легкий)

Course/Dish/Speciality/Meal блюдо (в том числе указанное в меню)

Dessert/Sweet десерт

Dinner обед

Elevenses/Mid-Morning Snack второй завтрак (легкий около 11 часов утра)

Farmer's Breakfast завтрак фермера (с овощами)

Flambe/Flamed Dish фламбе, любое блюдо, залитое спиртом и подож-

женное

Fondue фондю, блюдо из кусочков мяса, рыбы, сыра или фруктов,

которое насаживается на шампуры (шпажки) или вилки и готовится

в специальном приборе фондюшнице (fon-due casserole) в кипящем

масле или вине на открытом огне непосредственно на столе

Gastronomy гастрономия, общее название продуктов, готовых к

употреблению

"Happy Hours" "счастливые часы" (время в баре, когда напитки

продаются со значительной скидкой, обычно перед ужином)

High Tea легкий ранний ужин (обычно состоящий из мяса, салата

и фруктов)

Hot Mulled Wine глинтвейн, напиток из горячего вина с пряностями

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com