Леонов Н.И. Психология делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

> поручения исполнителю «через голову» непосредст-

венного руководителя (вообще работа с исполнителем

без ведома непосредственного руководителя);

> утаивание информации (в том числе неосознанное),

ставящее подчиненного в положение неопределенно-

сти (особенно в условиях сокращения штатов и реорга-

низаций);

> критика, принижающая достоинства человека.

Нарушения трудового законодательства. Речь идет о нару-

шениях как духа, так и буквы законодательства о труде. К со-

жалению, имеют место и те, и другие: попытки действовать

самостоятельно, не считаясь с законами, и нарушение фор-

мальных процедур. Нарушений второго ряда гораздо боль-

ше. Происходят они из-за правовой безграмотности руково-

дителей. Значительная часть таких случаев связана с уволь-

нением работников по инициативе администрации. По

статистике судьи более чем в половине случаев обжалования

уволенными работниками решения об увольнении восста-

навливают их на работе. Именно здесь руководителям надо

быть особенно внимательными.

Несправедливая оценка руководителем подчиненных. Про-

явления несправедливой оценки руководителем подчинен-

ных довольно разнообразны.

Приведу некоторые из наиболее часто встречающихся:

> ошибки в применении поощрений и наказаний. Они

наиболее вероятны, когда отсутствует продуманная си-

стема поощрений и наказаний;

> недостатки в распределении работ между исполнителя-

ми;

> установление оклада, нарушающего баланс «вклад —

оклад»;

> приглашение работника со «стороны», когда кандида-

ты на эту должность есть в самом коллективе. Такое

приглашение уменьшает у своих работников уверен-

ность в шансах на продвижение, поэтому оно должно

иметь веские основания;

> руководитель болезненно относится к авторитету под-

чиненного. Он не только не хочет отметить хорошего

работника, но и старается навредить ему, снизить его

авторитет;

> огульная критика группы подчиненных. Такая критика

неконкретна, то есть каждый может посчитать, что уж к

нему-то не относится. Следовательно, критика воспри-

нимается как несправедливая. В то же время она проти-

вопоставляет руководителя подчиненным и сплачивает

группу обвиняемых против обвинителя;

> нечеткая формулировка руководителем поручаемых за-

даний. В итоге она может привести к несправедливой

оценке работы подчиненного, так как независимо от

старания отрицательная оценка предопределена, а в ре-

зультате — взаимное раздражение. Именно из-за нечет-

кости заданий получили широкое распространение

утверждения подчиненных о руководителях, которые

«не знают, чего хотят», и встречные претензии руково-

дителей по поводу «бестолковости» подчиненных;

> недооценка руководителем разъяснительной работы.

Недостаток разъяснений, неинформированность неред-

ко приводят к тому, что совершенно объективная оценка

руководителем подчиненного воспринимается послед-

ним как несправедливая, субъективная.

3. Стратегии поведения. Когда мы находимся в конфликт-

ной ситуации, для более эффективного решения проблемы

мы выбираем определенный стиль поведения, учитывая при

этом свой собственный стиль, стиль других вовлеченных в

конфликт людей, а также природу самого конфликта. Разо-

браться во всем этом помогает классификация К. У. Томаса и

Р. X. Килменна, которые выделили пять типовых стратегий

поведения в конфликтных ситуациях. Кратко охарактеризу-

ем их:

112

1. Приспособление (изменение своей позиции, пере-

стройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь

иногда своими интересами).

2. Компромисс (урегулирование разногласий через вза-

имные уступки).

3. Сотрудничество (совместная выработка решений, удов-

летворяющих интересы всех сторон: пусть длительная и со-

стоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу дела).

4. Игнорирование (уклонение от конфликта, стремление

выйти из конфликтной ситуации, не решая ее).

5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои

интересы, упорное отстаивание своей позиции).

Наш стиль поведения в конфликте определяется той ме-

рой, в которой мы хотим удовлетворить собственные инте-

ресы (действуя активно или пассивно) и интересы другой

стороны (действуя совместно или индивидуально).

В своей работе необходимо использовать все стратегии

поведения в конфликте, но учитывать их целесообразность в

зависимости от ситуации.

1. Приспособление:

> наиболее важной задачей является восстановление

спокойствия и стабильности, а не разрешения конф-

ликта;

> предмет разногласия более существенен для оппонен-

та, чем для вас;

> открывается возможность более сложных проблемных

ситуаций по сравнению с той, которая рассматривает-

ся сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное до-

верие;

> существует возможность позволить подчиненным дей-

ствовать по собственному усмотрению, с тем чтобы они

приобрели умения и навыки, извлекая уроки из собст-

венных ошибок;

> необходимо признать собственную неправоту;

> отстаивание своей точки зрения требует много времени

и значительных интеллектуальных усилий;

113

> вас не особенно волнует случившееся;

> вы хотите сохранить мир и добрые отношения с други-

ми людьми;

> вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие

взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

> вы понимаете, что итог намного важнее для другого че-

ловека, чем для вас.

2. Компромисс:

> у сторон одинаково убедительны аргументы;

> необходимо время для урегулирования сложных проб-

лем;

> необходимо принять срочное решение при дефиците

времени;

> сотрудничество и директивное утверждение своей точ-

ки зрения не приводят к успеху;

> обе стороны обладают одинаковой властью и имеют

взаимоисключающие интересы;

> вас может устроить временное решение;

> удовлетворение вашего желания имеет для вас не слиш-

ком большое значение, и вы можете изменить постав-

ленную вначале цель;

> компромисс позволит вам сохранить взаимные отно-

шения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем

все потерять.

3. Сотрудничество:

> необходимо найти общее решение, если каждый из

подходов к проблеме слишком важен и не допускает

компромиссных вариантов;

> основной целью обсуждения является приобретение

совместного опыта работы, получение широкой ин-

формации;

> необходимы интеграция точек зрения и сближение

мнений сотрудников;

> представляется важным усиление личностной вовле-

ченности в деятельность и групповой сплоченности;

114

> у вас тесные длительные и взаимозависимые отноше-

ний с другой стороной;

> у вас есть время поработать над возникшей проблемой,

это хороший подход к разрешению конфликтов на

основе перспективных планов;

> вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение не-

которые идеи и потрудиться над выработкой решения.

4. Игнорирование:

> источник разногласий тривиален и несущественен по

сравнению с более важными задачами;

> необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и

создать условия для трезвой оценки ситуации;

> изучение ситуации и поиск дополнительной информа-

ции о природе конфликта представляются более пред-

почтительными, чем немедленное принятие како-

го-либо решения;

> предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сто-

рону и при этом является симптомом других, более

серьезных проблем;

> подчиненные могут сами успешно урегулировать кон-

фликт;

> напряженность слишком велика, и вы ощущаете необ-

ходимость ослабления накала;

> вы знаете, что не можете или даже не хотите решить

конфликт в свою пользу;

> у вас мало власти для решения проблемы или для ее ре-

шения желательным для вас способом;

> пытаться немедленно решить проблему опасно, пос-

кольку открытое обсуждение конфликта может только

ухудшить ситуацию.

5. Соперничество:

> требуются быстрые и решительные меры в случае не-

предвиденных и опасных ситуаций;

> решаются глобальные проблемы, связанные с эффек-

тивностью деятельности (при уверенности руководите-

ля в своей правоте);

115

> идет взаимодействие с подчиненными, предпочитаю-

щими авторитарный стиль;

> исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку

на свое решение возникшей проблемы;

> вы обладаете достаточным авторитетом для принятия

решения и представляется очевидным, что предлагае-

мое вами решение — наилучшее;

> вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам не-

чего терять.

4. Этапы разрешения конфликтных ситуаций. Если струк-

турировать все изученные материалы, то можно прийти к та-

кому выводу, что, хотя в каждом отдельном случае причина

конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют

сходную основу: фактическое положение дел находится в

противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно

наметить два стратегических пути разрешения конфликта:

1. Либо перестроить реальность под ожидания оппонентов.

2. Либо попытаться изменить отношение оппонентов к су-

ществующему положению дел.

Ну, а практически чаще всего надо действовать по обоим

направлениям.

1. Создайте атмосферу сотрудничества. С момента пер-

вой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой

последующей встречи стоит провести несколько минут в не-

официальной обстановке, беседе, растапливающей лед от-

чужденности . Неплохо организовать чай, совместную трапе-

зу или другое мероприятие.

2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к перего-

ворам необходимую информацию. С самого начала догово-

ритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание

одних и тех же слов.

3. Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это

бывает труднее всего. В человеческой натуре, к сожалению,

есть такая черта: терпеть нетерпимое и не признавать оче-

видное. Вместо «страусиной» политики заявите открыто и

116

честно о существовании конфликта. Это сразу очистит атмо-

сферу от кривотолков и откроет путь процессу переговоров.

Вспомним, что конфликты неизбежны, главное — как с

ними справиться.

4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и

очевидно, что он не решается «на ходу», то вместо того, что-

бы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда

и как вы начнете совместную работу по его преодолению.

Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие

в обсуждении. Насчет места: поскольку «дома и стены помо-

гают», хорошо собраться либо в нейтральном месте, либо по

очереди у каждой из сторон.

5. Очертите конфликт. Главная задача здесь заключается в

том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной

проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой

стадии надо подходить к ней как «к нашей» проблеме — это

сразу определит решимость сотрудничать и дух сотрудниче-

ства. Обе стороны должны высказаться о ситуации: в чем они

видят конфликт, какие чувства это у них вызывает и в осо-

бенности — как каждая сторона оценивает свой «вклад» в

конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и

то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько

это возможно, постарайтесь снять «скрытые интересы», лич-

ные амбиции и обиды, которые могут затмить реальную суть

конфликта и усложнить его решение. С этой целью сосредо-

точьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и

спорных предметах, стремясь не переходить на личности.

Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаружи-

вать в поведении личные мотивы.

6. Исследуйте возможные варианты решения. Широко

известна техника «мозговой атаки», когда члены всей груп-

пы беспрепятственно и спонтанно высказывают любые,

даже на первый взгляд нелепые предложения. Все идеи реги-

стрируются безоценочно и безотносительно к тому, кто их

автор. Ни одна из идей не критикуется. Цель — выработать

как можно больше решений (вариантов решения задачи).

117

«Дикая» идея может после обсуждения оказаться плодотвор-

ной, а может, наоборот, оказаться настолько дикой, что объ-

единит все стороны в ее отрицании, то есть в конечном ре-

зультате окажется тоже полезной, поскольку поможет взаи-

мопониманию и сближению позиций. При необходимости

разделите проблему на части.

7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать

оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наибо-

лее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требо-

вания обеих сторон, то есть быть соглашением. Иногда бы-

вает достаточно одной встречи и самого факта переговоров

«чувства встречи», чтобы уладить разногласия. В других слу-

чаях, когда предмет более важен и сложен, может потребо-

ваться несколько этапов переговоров.

Специалисты в области ведения переговоров советуют

после урегулирования разногласий составить какой-либо

документ, скрепляющий согласие сторон. Он может назы-

ваться резолюцией, протоколом, соглашением, но цель

одна — документально зафиксировать обязательства сто-

рон.

8. Установите крайний срок разрешения. Если не поста-

вить строго определенного срока, переговоры по конфликту

могут тянуться очень долго, поглощая все наличное время.

Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу,

исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согла-

сованы и приняты всеми сторонами.

9. Воплощайте план в жизнь. Иногда меры по осуществ-

лению решения включают в заключительный документ пе-

реговоров. Весьма существенно, чтобы они ясно и четко ого-

варивали, что нужно сделать, когда, где и чьими силами. Же-

лательно приступить к мерам по урегулированию конфликта

как можно скорее после заключения соглашения. Отсрочки

могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу.

10. Оцените принятое решение. При разработке самого

удачного соглашения по урегулированию конфликта могут

остаться обделенные или обиженные. На практике это про-

118

является в частных беседах, в кулуарах между переговорами,

в намеках и жестах участников. Дайте им возможность вы-

сказаться открыто, а именно: спросите у каждого из них:

«Насколько вас удовлетворяет ход переговоров или реше-

ние? Не чувствуете ли вы, что вам навязывают чье-то реше-

ние? Как вы думаете, были ли достигнуты обоюдные преи-

мущества? Что вам понравилось в решении больше всего?

А что меньше всего? Что, по-вашему, нужно было бы вклю-

чить в решение дополнительно?»

5. Предупреждение конфликтов. Как руководитель я счи-

таю, что основная работа должна быть направлена на «про-

филактику» конфликтов. К ним я отношу следующие на-

правления деятельности по «профилактике» конфликтов:

1. Постоянная работа по улучшению условий труда, со-

вершенствованию его оплаты, улучшению организации про-

изводства и бытовых условий работников. Учитывая слож-

ность этих вопросов, большой срок, требующийся для дости-

жения ощутимых результатов, следует найти возможность

(ненавязчиво, скрытым образом) довести до сведения подчи-

ненных предпринимаемые вами усилия.

2. Строгое следование не только духу, но и букве трудово-

го законодательства.

3. Соблюдение служебной этики. Необходимо помнить

следующее:

> управление людьми начинается с управления собой;

> не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с

его стороны, а отсутствие уважения — это уже пред-

конфликтная ситуация;

> ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как

вежливость;

> изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям

обязательны для успешной работы с ними. Индиви-

дуальный подход — вот путь к взаимопониманию;

> недостаточное информирование сотрудников, утаива-

ние информации создают напряженность во взаимоот-

ношениях.

119

4. Учет ожиданий подчиненных. Подчиненные ожидают

от руководителя: знания дела, умения наладить работу, перс-

пектив, заработка, человеческого отношения к ним. Именно

в таком порядке чаще всего называют желаемые качества ру-

ководителя работники-мужчины.

Работники-женщины называют те же качества, но на

первое место ставят человеческое отношение к ним. Работ-

ница переживает, если в ней не видят женщину — такое уж

свойство женской натуры. Женщины острее, чем мужчины,

реагируют на поощрения и наказания.

С повышением образовательного и культурного уровня

работников растет ожидание демократического стиля руко-

водства.

пор рассматривались способы предупреждения и разреше-

ния «производственных» конфликтов, относящихся к дело-

вой сфере. Но, к сожалению, руководителю часто приходит-

ся иметь дело с деструктивными конфликтами, лежащими в

личностно-эмоциональной сфере.

При их анализе применяются совсем другие категории,

так как в этих конфликтах заранее не ставится цель, трудно

выделить объект разногласий, не происходит столкновения

интересов.

В них есть только оппоненты, и причина конфликта — в

их психологической несовместимости. Иначе говоря, если в

конструктивном конфликте конфликтная ситуация порож-

дает инцидент, то в эмоциональном конфликте инцидент

порождает объект и конфликтную ситуацию.

Что же делать руководителю, если он столкнулся с «кон-

фликтной личностью»? Разумные аргументы на таких людей

не действуют, поскольку конфликты — их способ существо-

вания. На призывы к согласию они могут ответить: «Не хочу,

и все». Они начинают защищаться там, где на них никто на

нападает. Им постоянно кажется, что окружение состоит из

врагов, которые их используют и эксплуатируют. Пытаться

так или иначе внести изменения в конфликтную ситуацию

120

6. Межличностные (психологические) конфликты. До сих