Лекции по управлению качеством
Подождите немного. Документ загружается.
может иметь место несколько процедур, отличающихся, например, условиями их
выполнения, последовательностью действий и т.п.
Примечание – Блок-схемы не позволяют отразить структуру процессов и,
следовательно, не являются адекватным способом описания процессов. Для описания
процессов, которое отвечает требованиям менеджмента качества, используются другие
способы. В данном документе предлагается способ, основанный на методологии
функционального моделирования IDEF0.
Состав и структура документации по процессам
Документация по процессам, используемая для последующего эффективного
планирования, обеспечения, управления и улучшения, включает перечень процессов и
описание процесса.
Перечень процессов
Перечень процессов содержит следующее:
-записи, позволяющие идентифицировать описания процессов;
-информацию, которая идентифицирует место документа «Перечень процессов» в
документации более высокого уровня, например руководства по качеству;
-информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Перечень
процессов»: статус (рабочая версия, утвержден и т.д.), дату создания, автора, дату
утверждения, лицо, утвердившее документ, дату изменения, сдачи в архив и т.д.
Описание процесса
Описание процесса включает следующее:
-информацию, описывающую процесс, включая наименование процесса, внутреннюю
структуру процесса, т.е. элементов, из которых состоит процесс, и взаимосвязей между
ними, описание взаимосвязей процесса с другими процессами в организации, описание
владельцев процесса, потребителей результатов процесса, поставщиков входов и ресурсов,
необходимых для исполнения процесса.
Примечание – Степень детализации (глубины) описания процесса определяется исходя
из сложности процесса, размеров организации и потребностей менеджмента организации;
-глоссарий процесса.
-информацию, которая идентифицирует место документа «Описание процесса» в
системе документации более высокого уровня, например руководства по качеству или
документированной процедуры;
-информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Описание
процесса»: статус (рабочая версия, утвержден и т.д.), дату создания, автора, дату
утверждения, лицо, утвердившее документ, дату изменения и дату сдачи в архив и т.д.
Определение процессов, необходимых для системы, их последовательности и
взаимодействия является одной из важнейших и достаточно сложных задач при разработке
системы.
Всю определенную сеть процессов необходимо описать в руководстве по качеству
организации или представить в виде схемы (карты) процессов организации, входящей в
руководство по качеству или оформленной отдельным документом (не считая случая, когда
описание процессов осуществляется на базе методологии IDEF0).
Надо отметить, что все процессы можно отнести к одному из 4 блоков, которые
выделены в СТБ ИСО 9001-2001:
- ответственность руководства;
- менеджмент ресурсов;
- процессы жизненного цикла продукции;
- измерение, анализ и улучшение.
Эту привязку можно использовать и для идентификации процессов.
После определения процессов необходимо определить руководителя каждого процесса
(владельца, ответственного и т.д.), возложив на него ответственность за функционирование
51
и улучшение этого процесса и наделив его определенными полномочиями, позволяющими
управлять процессом.
Учитывая, что процесс, как правило, включает в себя несколько видов деятельности и
охватывает несколько подразделений, руководителем процесса целесообразно определять
ответственного за ключевой участок процесса (вид деятельности, процесс).
При определении процессов, их руководителей и схемы взаимодействия может
возникнуть необходимость и целесообразность изменения организационной структуры
организации.
Каждый процесс должен иметь вход и выход, которые должны быть определены.
Каждый процесс должен давать какой-то ожидаемый от него результат и достижение этого
результата должно оцениваться как при осуществлении, так и при управлении процессом.
Эти результаты должны быть определены и именно они подлежат мониторингу и, где это
целесообразно, измерениям.
Примечание. Принятие решений на основе этих критериев осуществляется с учетом
результатов мониторинга процессов, обработанных по методике, разработанной
организацией.
После определения сети процессов и ожидаемых от них результатов, а также
проведения при необходимости изменений организационной структуры, можно провести
работу по развертыванию целей организации в области качества на цели для
соответствующих подразделений и на соответствующих уровнях организации.
Существенным вопросом при создании документации является: когда надо писать
процедуру, а можно обойтись другим документом, например, рабочей инструкцией или
планом? Можно использовать следующие признаки, когда рекомендуется писать
процедуры:
- является ли деятельность процессом: требуется ли указывать вход, выход,
используемые ресурсы;
- сформулированы ли для данной деятельности цели в области качества;
- необходимо ли оценивать достижимость и результативность деятельности;
- вообще, влияет эта деятельность на качество или нет.
Для точности приведем определение: ”Процедура – установленный способ
осуществления деятельности или процесса. Процедуры могут быть документированными
или недокументированными”.
Поэтому можно рекомендовать: если есть выделенный процесс, влияющий на
качество, лучше его описать посредством документированной процедуры.
По мере разработки документированных процедур или других способов доведения
процедур до исполнителей, они могут передаваться на опытное внедрение. Необходимость
и целесообразность опытного внедрения определяется организацией самостоятельно.
Обеспечить реализацию новых документированных процедур или других способов
доведения отработанных процедур системы до исполнителей невозможно без обучения
исполнителей всех уровней. Именно поэтому в организации до и в процессе опытного
внедрения процедур должно быть организовано многоуровневое обучение всех работников
организации.
Исходя из цели и задач документирования, создаваемая на предприятии документация
системы качества должна отвечать целому ряду строгих требований. К числу основных из
них относятся:
1. Документация должна быть системной, т.е. определенным образом
структурированной, с четкими внутренними связями между элементами системы качества.
2. Документация должна быть комплексной, т.е. охватывать все аспекты деятельности
в системе качества, в том числе организационные, экономические, технические, правовые,
социально-психологические, методические.
3. Документация должна быть полной, т.е. содержать исчерпывающую информацию
обо всех процессах и процедурах, выполняемых в системе качества, а также о способах
52
регистрации данных о качестве. При этом объем документации должен быть минимальным,
но достаточным для практических целей.
4. Документация должна быть адекватной рекомендациям и требованиям стандартов
семейства ИСО 9000. С этой целью целесообразно во вводной части каждого стандарта
давать точную ссылку на конкретный раздел или пункт стандарта, в соответствии с которым
разработан данный документ.
5. Документация должна содержать только практически выполняемые требования. В
ней нельзя устанавливать нереальные положения.
6. Документация должна быть легко идентифицируемой. Это предполагает, что
каждый документ системы качества должен иметь соответствующее наименование,
условное обозначение и код, позволяющий установить его принадлежность к определенной
части системы.
7. Документация должна быть адресной, т.е. каждый документ системы качества
должен быть предназначен для определенной области применения и адресован конкретным
исполнителям.
8. Документация должна быть актуализированной. Это означает, что документация в
целом, и каждый отдельный ее документ должны своевременно отражать изменения,
происходящие в стандартах семейства ИСО 9000 и изменения условий обеспечения
качества на предприятии.
9. Документация должна быть понятной всем ее пользователям - руководителям,
специалистам и исполнителям. Текст документа должен быть кратким, точным, не
допускающим различных толкований, логически последовательным, включающим самое
необходимое и достаточное для его использования.
10. Документация должна иметь санкционированный статус, т.е. каждый документ
системы качества и вся документация в целом должны быть утверждены или подписаны
полномочными должностными лицами.
Система качества должна предусматривать правильное обозначение, распространение
сбор и ведение всех документов по управлению качеством.
Состав и содержание документированной процедуры
Состав разделов документированной процедуры в общем случае может содержать:
- цель и/или назначение процедуры;
- область применения;
- нормативные ссылки;
- термины, определения, аббревиатуры и сокращения;
- ответственность и полномочия;
- описание деятельности в соответствии с назначением процедуры;
-регистрируемые данные;
- приложения.
Следует также указывать сведения о согласовании, утверждении, пересмотре
документированной процедуры.
Цель и/или назначение документированной процедуры может быть определена с
учетом направления той деятельности, которая описана в процедуре.
Например, целью, устанавливаемой в процедуре корректирующих действий, может
быть устранение причин выявленных несоответствий и предупреждение их повторного
появления, назначением процедуры – установление порядка разработки и осуществления
корректирующих действий.
Построение разделов документированной процедуры, включающих область ее
применения, нормативные ссылки, термины и определения, рекомендуется выполнять в
соответствии с СТБ 1.5.
В разделе "Ответственность и полномочия" определяют ответственность, полномочия
и взаимодействие персонала, связанные с деятельностью и/или процессами, описанными в
процедуре.
53
Ответственность и полномочия персонала по выполняемым функциям могут быть
представлены в текстовой форме, в виде таблиц и/или указаны в блок-схемах, приводимых
в документированной процедуре.
Описание деятельности в соответствии с назначением процедуры организация может
выполнять с различной степенью детализации, в зависимости от сложности конкретного
вида деятельности и подготовки персонала.
При описании деятельности рекомендуется установить:
- входные данные;
- ресурсы для осуществления деятельности (персонал, документация, оборудование,
материалы);
- алгоритм выполняемой деятельности, последовательность выполняемых действий в
соответствии с установленной целью и назначением процедуры;
- способы и средства мониторинга;
- анализируемые данные о результатах деятельности, выходные данные.
При описании деятельности могут использоваться блок-схемы.
При описании деятельности целесообразно соблюдать методологию цикла Деминга:
планирование – выполнение – проверка – воздействие.
Регистрируемые данные (или записи) устанавливают с определением формы их
регистрации с последующим применением к ним процедуры управления записями.
В соответствии с рекомендуемым содержанием документированной процедуры, на
основании анализа данных о результатах деятельности устанавливают необходимость в
совершенствовании и пересмотре процедуры. Сведения о пересмотре и/или внесении
изменений в документированную процедуру отражают в порядке, определяемом
предприятием. Рекомендуемый порядок – в соответствии с СТБ 1.5.
Документированные процедуры могут содержать ссылки на рабочие инструкции,
определяющие способ осуществления деятельности. Структура рабочих инструкций может
отличаться от структуры документированных процедур.
Документированные процедуры могут описывать деятельность, включающую
взаимосвязанные различные функции, тогда как рабочие инструкции обычно применяются
при описании одной функции в определенной деятельности.
Документированные процедуры могут быть разработаны и представлены на бумажном
носителе и/или в электронном виде.
Представление и ведение документов в электронном виде имеет следующие
преимущества:
- постоянный доступ к информации соответствующего персонала;
- легко осуществляемые актуализация и контроль документации;
- быстрое распространение информации, возможность распечатки бумажных
идентифицированных копий, например по дате;
- простая и эффективная отмена устаревших документов.
При построении документированной процедуры по управлению документацией
рекомендуется описать основные выполняемые в этой процедуре функции:
- определение потребности в документации;
- планирование разработки или приобретения документов;
- разработку, согласование, утверждение, введение в действие;
- пересмотр, повторное утверждение документов;
- учет, идентификацию, рассылку, хранение;
- обеспечение актуализированными документами подразделений;
- внесение изменений;
- отмену, изъятие документов, предотвращение использования устаревших
документов.
Управлению подлежат следующие документы системы менеджмента качества:
54
- документы системы менеджмента качества (политика в области качества,
руководство по качеству, документированные процедуры, документы, необходимые для
обеспечения осуществления процессов, рабочие инструкции и т. д.);
- нормативные документы (ГОСТ, СТБ, ТУ и др.);
- техническая документация (КД, ТД);
- положения о подразделениях, должностные инструкции.
В документированной процедуре по управлению записями по качеству рекомендуется
установить:
- состав регистрируемых данных о качестве и формы их регистрации;
- ответственность за оформление записей;
- порядок учета зарегистрированных данных и их использования;
- порядок хранения, защиты и восстановления записей (при необходимости);
- адреса, каналы передачи и вид передаваемой информации (маршруты движения
информации);
- взаимодействие подразделений при передаче и получении зарегистрированных
данных;
- сроки хранения, порядок изъятия записей о качестве.
В документированной процедуре по внутренним проверкам рекомендуется установить
порядок планирования, проведения и регистрации результатов внутренних проверок,
определения последующих действий, ответственность при выполнении работ.
Последующие действия, как правило, включают корректирующие действия,
предпринятые для устранения выявленных несоответствий и их причин, сведения о сроках
и ответственность за выполнение.
В состав последующих действий входит также:
- проверка выполнения;
- оценка своевременности и эффективности корректирующих действий;
- оценка эффективности внутренних проверок.
В документированной процедуре по управлению несоответствующей продукцией
рекомендуется установить порядок:
- выявления, идентификации, регистрации несоответствующей продукции;
- изоляции несоответствующей продукции, позволяющей избежать ее смешивания с
годной продукцией;
- определения возможности доработки и дальнейшего использования
несоответствующей продукции и принятия соответствующего решения компетентным
персоналом;
- утилизации несоответствующей продукции;
- анализа причин изготовления несоответствующей продукции.
Уровень ответственности и полномочий лиц, принимающих решения по
несоответствующей продукции, должен соответствовать значимости и возможным
последствиям выявленного несоответствия. Полномочия по принятию решений
рекомендуется устанавливать документально.
В документированной процедуре по корректирующим действиям рекомендуется
установить:
- источники информации;
- порядок сбора информации о существующих несоответствиях;
- ответственность и порядок установления причин появления несоответствий;
- планирование и порядок осуществления корректирующих действий;
- порядок оценки эффективности корректирующих мероприятий;
- взаимодействие подразделений и персонала при осуществлении этих действий.
В качестве источников для корректирующих действий могут быть:
- жалобы потребителей;
- выходные данные анализа со стороны руководства;
55
- соответствующие записи о функционировании системы менеджмента качества;
- выходные данные по оценке степени удовлетворенности потребителя;
- данные о квалификации и подготовке персонала;
- результаты мониторинга и измерения процессов;
- данные по несоответствующей продукции;
- результаты внешних и внутренних аудитов.
В документированной процедуре по предупреждающим действиям рекомендуется
отразить:
- установление потенциальных несоответствий на основе анализа данных;
- анализ причин потенциальных несоответствий;
- оценку необходимости осуществления предупреждающих действий;
- определение, планирование и разработку предупреждающих действий;
- порядок осуществления и регистрации предупреждающих действий;
- оценку эффективности предупреждающих действий.
Документация по качеству не создается раз и на все времена – она постоянно
корректируется. Поэтому управление документацией является критическим элементом в
системе менеджмента качества.
Причинами создания новых или изменения существующих документов СМК
являются:
- формирование требований и процедур СМК;
- появление новых направлений в деятельности организации;
- результаты внутренних и внешних проверок;
- изменение (совершенствование) Политики организации в области качества;
- появление новых версий международных стандартов ISO серии 9000;
- условия контрактных ситуаций в части СМК.
В процессе деятельности предприятия любой документ претерпевает изменения.
Периодически каждый документ системы менеджмента качества проходит аудит, т.е.
организация периодически проводит проверку, анализ и рассмотрение документации, чтобы
гарантировать ее постоянную пригодность, адекватность и эффективность. После этого,
если необходимо, разработчик усовершенствует документ, т.е. вносит в него изменения и
дополнения.
В системах менеджмента качества организаций документооборот является
неотъемлемой частью. Результативность действий организации во многом определяется
наличием документов, адекватно описывающих процессы организации, а также документов,
отражающих состояние организации, в частности, в области менеджмента качества.
Требования к документации в системах менеджмента качества определяются
необходимостью передачи целей на нижние уровни организации, идентификации проблем,
согласованности действий и предоставления объективных доказательств полученных
результатов.
56