Криковцева Н.О., Казакова О.Б., Саркісян Л.Г., Авдєєнко Л.Л., Дяченко Г.А., Курська Л.С., Сахарова О.Н. Комерційна діяльність

Подождите немного. Документ загружается.

251

Розділ ІIІ. Комерційна діяльность у роздрібній торгівлі

Сутність і види сервісного обслуговування

Сервісне обслуговування споживчого товару

— це сукупність

робіт, виконуваних службою сервісного обслуговування органі-

зації-виготовлювача з метою забезпечення правової захищеності

і соціально-економічної задоволеності покупця в результаті ви-

користання ним придбаного товару.

Основні види сервісного обслуговування:

Сервіс задоволення споживчого попиту, що являє собою

комплексну характеристику рівня обслуговування споживачів,

визначається наступними такими: час, частота, готовність, без-

відмовність і якість постачань, готовність забезпечення комплек-

сності і проведення вантажно-розвантажувальних робіт.

2. Сервіс надання послуг виробничого призначення охоплює

сукупність пропонованих видів сервісного обслуговування, тоб-

то набір послуг, наданих споживачу з моменту висновку догово-

ру на покупки до моменту постачання товару.

3. Сервіс післяпродажного обслуговування включає сукупність

наданих послуг, необхідних для забезпечення ефективного функ-

ціонування товару в існуючих умовах протягом усього його жит-

тєвого циклу. Сервіс післяпродажного обслуговування здійсню-

ється як до, так і після продажу товару і включає такі основні

заходи:

— визначення вимог до післяпродажного обслуговування то-

вару на стадії його розробки;

— визначення послуг, наданих споживачу після продажу то-

вару;

— установлення порядку післяпродажного обслуговування

споживача товару в процесі обговорення договору його по-

стачання;

— підготовка персоналу для проведення робіт з технічного

обслуговування і ремонту товару, підготовки необхідної до-

кументації;

— організація забезпечення споживача запасними частина-

ми й інструментами, необхідними для здійснення після-

продажного обслуговування;

— керування післяпродажним обслуговуванням споживачів

товару;

252

Комерційна діяльність

— підготовка необхідної інфраструктури для забезпечення

післяпродажного обслуговування;

— розробка системи заміни товару на нову модель, утиліза-

ція старої моделі.

4. Сервіс інформаційного обслуговування споживачів харак-

теризується сукупністю інформації, наданої виготовлювачем спо-

живачам про товар і його обслуговування, методах і принципах,

технічних засобах нагромадження, обробки, збереження і пере-

дачі інформації.

Сервіс фінансово-кредитного обслуговування споживачів

являє собою сукупність варіантів оплати покупки, систему зни-

жок і пільг, наданих споживачам.

Розглянемо різні форми кредиту:

— залежно від позиченої вартості (товарна, грошова і змішана);

— залежно від того, хто є кредитором: банківська, комерцій-

на, державна, міжнародна, цивільна, виробнича, споживча

структура;

— в окремих випадках розглянемо форми кредиту (прямого

чи непрямого, явного, схованого, апробованого, нового,

основного, додаткова форма розвитку й ін.).

Критерії сервісного обслуговування

Єдиними для всіх розглянутих вище видів сервісного обслу-

говування споживачів товару є такі критерії:

а) номенклатура і кількість;

б) якість;

в) час;

г) ціна;

д) надійність надання сервісу.

Критерій «номенклатура і кількість» сервісного обслуговування

характеризує кількість відмовлень покупців від вже оформленої

покупки чи якої-небудь послуги у загальній масі покупок чи послуг

за аналізований період. Оцінка критерію здійснюється шляхом

порівняння відносної величини критерію у продавця зі середнь-

орічним значенням. Наприклад, про перший вид сервісного об-

слуговування — сервісу задоволення споживчого попиту — се-

редньорічне значення цього критерію дорівнює 3% відмовлень

253

Розділ ІIІ. Комерційна діяльность у роздрібній торгівлі

від обсягу оформлених продажів за аналізований період, а в

окремого продавця — 4%. Виходить, останньому необхідно вжи-

вати заходи для поліпшення цього критерію шляхом поліпшення

якості сервісу й інших факторів конкурентоздатності товару.

Критерії по кожному виду сервісного обслуговування для ана-

лізу й оцінки рекомендується підрозділити на п’ять зон:

1) критерій більше верхньої межі (наприклад, 3- чи 5-процент-

ного рівня);

2) критерій менше верхнього рівня;

3) критерій дорівнює середньорічному значенню даного кри-

терію;

4) критерій більше нижньої межі (знаходиться між середньо-

річним значенням і нижньою межею);

5) критерій менше нижньої межі.

На даному етапі ринкових перетворень облік більшості показ-

ників і критеріїв сервісного обслуговування покупців налагодже-

ний незадовільно. Тому керування якістю й ефективністю серві-

сного обслуговування споживачів має потребу в додатковому

дослідженні й експериментальній перевірці.

Підвищення якості сервісу товару є однією з умов фактично-

го задоволення потреб покупців і реалізації стратегії організації

шляхом продажу товару.

До визначення складу показників якості сервісу варто підхо-

дити комплексно, розглядаючи їх по черзі з позиції покупця.

У загальному випадку до показників якості сервісу товарів на

конкретному ринку відноситься:

1) якість (вірогідність, сумлінність, етичність) реклами на товар;

2) гарантійний термін безкоштовного технічного обслугову-

вання покупця;

3) якість маркірування й упакування товару;

4) коефіцієнт повноти, вірогідності і якості оформлення суп-

ровідної документації на товар;

5) імідж торговельної марки і торгового центру;

6) якість обслуговування покупця в торговому центрі;

7) трудомісткість підготовки товару до функціонування чи спо-

живання;

8) якість післяпродажного обслуговування покупця й утилізації

товару.

254

Комерційна діяльність

Стандарти обслуговування і стимулювання

продажів послуг

Стандарт обслуговування — це комплекс обов’язкових для

виконання правил обслуговування клієнтів, які призначені гаран-

тувати встановлений рівень якості всіх операцій, що виконують-

ся. Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за

якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність

будь-якого співробітника фірми.

Це можуть бути, наприклад:

— час обслуговування — 85% клієнтів не повинні чекати у чер-

зі більше 5 хвилин, і навпаки у перукарнях обслуговування

не менше встановленого терміну;

— робота зі скаргами і претензіями — кількість скарг не по-

винна перевищувати двох впродовж місяця на одного пра-

цівника, на кожну скаргу клієнт повинен обов’язково отри-

мати відповідь;

— наявність в офісі інформаційно-рекламних матеріалів;

— максимальний час очікування відповіді телефоном та інші

формальні критерії, навіть критерії до одягу та зовнішності

працівників;

— вимоги до оформлення документів, листів та ділових па-

перів, оголошень. Добре оформлені, грамотно написані ді-

лові папери свідчать про повагу до клієнтів та про рівень

культури організації.

Наприклад, фірма «American Airlines» розробила такі стандар-

ти обслуговування, які дозволили їй стати однією із найбільш

бажаних внутрішніх авіаліній: на дзвінки про замовлення відповідь

повинна бути впродовж 20 секунд, 85% пасажирів не повинні

чекати у черзі більше 5 хвилин, рейси повинні відхилятися від

розкладу не більше ніж на 5 хвилин; 85% рейсів не повинні запіз-

нюватися більше ніж на 15 хвилин і таке інше.

Початковим етапом формування стандарту обслуговування

треба вважати розробку фірмового стилю організації. В поняття

фірмового стилю входить назва організації, її товарний знак,

фірмові кольори, логотип (правила напису назви). Всі атрибути

організації, включаючи вивіски, візитні картки, бланки, конверти

повинні бути оформлені у цьому ж стилі.

255

Розділ ІIІ. Комерційна діяльность у роздрібній торгівлі

Фірмовий стиль поширюється також на рекламно-сувенірну

продукцію організації — календарі, олівці, щотижневики, папки і

таке інше.

Систематичні тренування та навчання персоналу спрямовані

на те, щоб усі співробітники повною мірою засвоїли стандарти

обслуговування, яких вони повинні досягти:

— певна швидкість обслуговування клієнтів;

— система роботи зі скаргами;

— правила оплати.

У процесі опанування стандартом обслуговування персонал

знайомиться з історією та сучасним станом справ на підпри-

ємстві. Вважається, що засвоюючи стандарт обслуговування,

працівник розширює світогляд та усвідомлює роль своєї праці у

загальній стратегії підприємства.

Роботи щодо стандартизації підвищують ефективність та ство-

рюють єдиний образ, який легко впізнається і з яким вас пов’я-

зують споживачі.

Стандарт обслуговування повинен бути написаний легкою до

сприйняття мовою. У стандарті обслуговування встановлюється

всеосяжне керування з управління, яке залишає небагато місця

для імпровізації.

Головне питання полягає у тому, чи може ваш бізнес бути де-

талізований. Якщо ви маєте змогу ідентифікувати вид занять, виз-

начити основні навички та техніку керування, то ви маєте змогу

деталізувати свій бізнес та скласти стандарт обслуговування.

Однією з причин великого поширення у світі системи фран-

чайзингу є те, що материнська фірма встановлює та допомагає

підтримувати високий стандарт обслуговування. Звичайно керів-

ництво з франчайзингу встановлює, як відповідати телефоном,

що давати відвідувачам, доки вони чекають на обслуговування,

як обслуговувати і т. ін.

Система контролю якості — це захист стандарту обслугову-

вання.

Стандарти обслуговування можуть бути фірмовими, галузе-

вими, міжнародними.

Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів є готель-

ний сервіс: готелі чітко ранжуються за кількістю зірок — обслуго-

вування на рівні 4 або 5 зірки.

256

Комерційна діяльність

Кожен стандарт починається з твердження «Споживач

бажає...» — і далі описується, що саме бажає. Після цього вип-

ливає опис завдання, яке треба виконати, щоб споживач був за-

доволений. Потім указується метод виконання завдання.

Завдяки створеному цим методом стандарту діяльність будь-

якого фахівця може бути обмірювана кількісно. Тим самим за-

безпечується об’єктивне визначення якості сервісу, особливо такі,

що слабко піддаються оцінці його елементів, як доброзичливість,

увічливість.

Посібник служби сервісу ставить за мету, щоб усі співробіт-

ники повною мірою опанували стандартами обслуговування.

Фахівець, який опанував стандартами обслуговування менше

втомлюється під час роботи, тому що в стандарт входить опис

найбільш раціональних прийомів діяльності. У результаті робота

виконується продуктивніше і приносить значно більше задово-

лення. Крім того, засвоюючи стандарт, співробітник розширює

свій кругозір — усвідомлює роль своєї роботи в загальній стра-

тегії підприємства.

Під час освоєння стандартів обслуговування ті, яких навча-

ють, знайомляться зі станом справ підприємства, його продук-

цією, престижними покупцями, експортними успіхами і невдача-

ми, причинами тих і інших. Основна частина інформації

присвячується правилам і способам сервісу, умінню створювати

сприятливий психологічний клімат спілкування між співробітни-

ком-продавцем послуги і покупцем-відвідувачем сервісного пун-

кту. Докладно розбираються типові помилки і даються рекомен-

дації, як їх уникнути. Для активізації слухачів заняття проводяться,

по можливості, методом «ділової гри».

До числа показників, що входять у стандарт обслуговування,

як критерій якості роботи співробітника сервісної служби відно-

сяться:

— досягнення наміченого обсягу продажу;

— забезпечення заданого відношення «обсяг запасів запчас-

тин/оборот»;

— динаміка росту продажів у натуральному і грошовому ви-

раженнях.

Якість роботи оцінюється порівнянням вимог стандарту об-

слуговування з фактичним станом справ. Такий аналіз проводить-

257

Розділ ІIІ. Комерційна діяльность у роздрібній торгівлі

ся регулярно і результати його обговорюються з тим співробіт-

ником, робота якого перевірялася. Завдання обговорення — ви-

робити і прийняти організаційні й інші, щоб помилка (а тим са-

мим і незадоволеність клієнта) не повторилася.

У роботі служби сервісу головне завдання — нуль «проколів».

Чим довший ланцюжок проходження замовлення, тим більша

ймовірність здійснення помилки. Навіть якщо допускається одна

помилка на сто контактів із клієнтами в кожнім елементі системи

сервісу, то при десятьох елементах незадоволеними виявляться

11% замовників, а при ста елементах — 60%. Тому виникає не-

обхідність у зменшенні до межі (але без збитку для якості обслу-

говування) числа елементів, з яких складається служба сервісу, і

в стимулюванні прагнення співробітників досягти нуля дефектів

у своїй роботі. Помилки необхідно виправляти таким чином, щоб

вони не повторювалися.

Задоволеність клієнта — дзеркало роботи служби сервісу,

тому що клієнт — єдиний, хто може дати їй оцінку об’єктивно.

Звідси необхідність у систематичному опитуванні клієнтів. Анке-

тування поштою — найбільш простий і надійний спосіб опиту-

вання, оскільки від 50% до 70% відповідей надходять порівняно

швидко. При цьому враховується, що вдоволений клієнт розпо-

відає про це, звичайно, трьом з десяти, а незадоволений — сімом

з десяти своїх знайомих.

Необхідний творчий підхід працівників служби сервісу до свого

клієнта, цим вони сприятимуть збереженню вірності підприєм-

ству навіть у разі зростання цін. Потрібно використовувати всі

можливі канали зв’язку, щоб полегшити клієнту оперативний

контакт зі службою сервісу.

Поступово і з великими труднощами в Україні створюється

сервісна мережа, яка ще далека від досконалості і не повною

мірою забезпечує споживачів.

Стимулюючі способи для споживачів послуг

Найважливішим інструментом цінової політики є знижки і

пільги до основної ціни. Як виробники, так і роздрібна торгівля

використовують знижки, щоб зреагувати на більш низькі ціни

конкурентів, скоротити надмірні запаси, звільнитися від зайвих

258

Комерційна діяльність

товарних запасів і збільшити число споживачів. Більшість фірм

модифікують основну ціну товарів для того, щоб схилити покупців

своїх товарів до певних дій, наприклад, до придбання більш ве-

ликих партій товарів, якнайшвидшій оплаті, несезонним закупів-

лям і т.д. Такого роду модифікації цін здійснюються через систе-

му знижок з основної ціни.

Складовою частиною ціноутворення є широко розповсюдже-

на система знижок із установлених прейскурантів цін. Знижки

використовують фірми-виробники товарів і роздрібна торгівля,

зменшуючи первісну ціну з метою залучення нових покупців, ско-

рочення великих замовлень, як відповідні дії на зниження цін кон-

курентами.

Крім того, вигоди у виробника пов’язані і зі зниженням про-

дуктивності продукції в міру росту виготовленої партії. Знижки

на кількість можуть бути простими і сумарними. Прості знижки

надаються покупцеві за одноразову покупку великої кількості

продукції. Сумарні знижки встановлюються з урахуванням за-

купівель, зроблених протягом визначеного часу, звичайно —

року. Дані знижки прив’язують покупця до виробника як до

єдиного джерела товару. Сезонні знижки надаються покупцям,

що роблять несезонні покупки товарів чи послуг. Подібні зниж-

ки дозволяють зберегти стабільний рівень виробництва протя-

гом усього року.

Визначаючи величину знижки, виробник повинен розміряти

її величину із сумою наявних засобів, що йому будуть потрібні

для продажу товару іншим способом. Фірма постійно повинна

зіставляти й аналізувати альтернативні варіанти продажу свого

товару, переглядати ціни і знижки залежно від усіх змін, що відбу-

ваються на ринку.

Розрізняють ряд видів знижок: за оплату товару готівкою, за

кількість і торговельні знижки.

Знижки за кількість закуповуваного товару.

Під цією зниж-

кою розуміють зниження ціни для покупців, які закуповують ве-

лику кількість товару. Недоліками такої системи знижок є те, що

закупивши велику кількість товару з гарною знижкою, покупець

може перепродати надлишки іншим посередникам. Можливе

також об’єднання декількох дрібних покупців для спільної закупівлі

великої кількості товарів зі знижкою. Крім того, застосування

259

Розділ ІIІ. Комерційна діяльность у роздрібній торгівлі

стандартної галузевої шкали знижок за кількість закуповуваного

товару не забезпечує продавцю конкурентної переваги.

Бонусні знижки

надаються постійним покупцям, якщо вони

за визначений період купують обумовлену кількість товару. Зви-

чайний розмір 5%. Тим покупцям, у яких підприємство особливо

зацікавлене, можуть надаватися спеціальні знижки (до 8%). Як

правило, це великі оптовики, фірми, у яких із продавцем існують

особливі довірчі відносини, і такі знижки є предметом комерцій-

ної таємниці.

Знижка за платіж готівкою чи до терміну (сконто)

спря-

мована проти покупців, що зволікають з оплатою. Ті, хто платить

готівкою чи швидко, платить менше. Типовим прикладом цієї

знижки є умова «2/10 нетто 30». Це означає, що у разі сплати

товару протягом 30 днів після висновку чи договору обговоре-

ного терміну постачання покупець одержує знижку 2% за кожні

10 днів прискорення платежу. Така знижка повинна діяти для всіх

покупців, що виконують обговорені умови платежу.

Функціональні знижки

(відомі також як знижки торговельні)

виробники пропонують тим фірмам і агентам каналів збуту, що

виконують визначені функції збереження, обліку і реалізації то-

варів. Виробник може пропонувати різні функціональні знижки

різним каналам розподілу, оскільки вони виконують різні послу-

ги, але він зобов’язаний надавати рівну знижку всім агентам і

фірмам, що виконують однакові функції.

Сезонні знижки

надаються покупцям, що здійснюють несе-

зонні закупівлі товарів і послуг, тобто в період відсутності попиту

на них. Такі знижки дозволяють фірмі-виробнику стабільне ви-

робництво протягом усього року.

Знижки за якість.

Даний маркетинговий прийом полягає в

наданні знижки за завершальні роботи з пристосування товару

до вимог ринку. На практиці це досить частий випадок промис-

лового кооперування. З наданням такої знижки постачальник

домагається тимчасового результату (більш низьке нетто), але

закріплює позиції для її реального підвищення після вирішення

своїх виробничих проблем.

Сервісні знижки.

При створенні і підтримці ефективної сер-

вісної мережі, що вимагає великого початкового капіталу і зусиль,

віддають перевага надається сервісній знижці. Цей підхід цілком

260

Комерційна діяльність

виправданий. За наявності можливості контролю способів

здійснення відповідної функції.

Знижка з ціни на визначений період.

Один з методів

збільшення обсягу продажів є оголошення різкого зниження ціни

на певний строк.

Знижки зі спеціального приводу.

Дуже популярне знижен-

ня ціни при розпродажу з приводу ювілею чи якого-небудь на-

ціонального свята. Особливість таких заходів полягає в тому, щоб

підкреслити, що фірма знижує ціну не через відсутність попиту

чи недостатньої конкурентоздатності, а робить це як подяку спо-

живачам.

Знижки-«сюрпризи».

У разі неоднорідного попиту і різного

сприйняття ціни, коли товари однієї категорії продаються за ви-

сокими і низькими цінами, фірма може переслідувати дві мети:

продавати товар за високою ціною якомога більшій кількості

«необізнаних» покупців; перешкодити «обізнаним покупцям» ку-

пувати за низькими цінами в конкурентів. Тут можна застосувати

знижки-«сюрпризи». Фірма продає товар за високою ціною, зне-

нацька надаючи знижки.

Інші знижки.

Як інші знижки слід зазначити пільги, надані

фірмою-виготовлювачем тим торговельним фірмам, що беруть

участь у просуванні товарів. Сюди ж можна віднести спробні і

додаткові одиниці товарів безкоштовно, лотереї, призи, знижки

за рекламу й експонування товарів і безліч інших заходів, у ході

яких передбачається роздавання рекламних сувенірів на честь

ювілею, дня заснування фірми чи свят.

Заліки.

Під заліками розуміються знижки з ціни нового това-

ру за умови здачі старого. Товарообмінний залік найчастіше за-

стосовується в торгівлі товарами тривалого користування.

Купони і марки.

Активним способом стимулювання збуту є

використання купонів і марок, розповсюджуваних у процесі реа-

лізації товарів. Зробивши відповідну покупку, покупці одержують

купони чи марки, пред’явлення яких надає право на невеликі

знижки чи на одержання недорогого товару безкоштовно. З їх-

ньою допомогою продавець має на меті залучити нових покупців,

а також споживачів, чуттєвих до ціни і хитливої прихильності до

марки товару. Вони сприяють росту продажів і дають можливість

точніше скоригувати продажну ціну.