Контрольная работа - Организация делопроизводства по предложениям, заявлениям, жалобам граждан

Подождите немного. Документ загружается.

Содержание

Введение……………………………………………………………………...стр. 2

Глава 1 Основные понятия. Требования, предъявляемые к обращениям

граждан и их оформлению. Права граждан и гарантии безопасности…...стр. 5

Глава 2. Порядок делопроизводства по обращениям граждан…………...стр.10

Заключение………………………………………………………………….стр. 16

Приложение 1. Фрагмент документа Типовой регламент внутренней

организации федеральных органов исполнительной власти.……………стр.18

Приложение 2 Форма регистрационно-контрольной карточки

(с примером заполнения)…………………………………………………..стр. 19

Приложение 3 Пример сводки об исполнении поставленных на контроль

обращений граждан…………………………………………………………стр.21

Приложение 4 Пример классификатора причин неисполнения обращений

граждан……………………………………………………………………..стр. 22

Библиографический список………………………………………………..стр.23

ВВЕДЕНИЕ

Организации и предприятия нередко сталкиваются с необходимостью

отвечать на жалобы граждан, связанные с низким качеством выпускаемых

товаров или оказываемых услуг.

Поступающие от граждан предложения, заявления и жалобы

обобщенно называются «обращениями» граждан и составляют особую

разновидность входящей корреспонденции. Руководителям организаций и

предприятий необходимо очень внимательно относиться к рассмотрению

этих документов и подготовке отчетов на них в связи с тем, что:

- права потребителей защищены законодательством Российской

Федерации, и руководители организаций несут ответственность за их

нарушение;

- отрицательное мнение потребителей о деятельности организации

подрывает престиж производителя и его устойчивость в рыночной

конкуренции;

- игнорирование мнения потребителей, неприятие соответствующих

мер по существу высказанных гражданами претензий – серьезная ошибка

менеджеров организации;

- отсутствие в организации установленного порядка работы с

обращениями граждан – серьезное упущение в деятельности службы ДОУ,

невыполнение этой службой одной из основных функций, предусмотренных

действующим законодательством

Статья 33 главы 2 Конституции РФ гласит: «Граждане Российской

Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять

индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и

органы местного самоуправления».

Правовой основой, регламентирующей

порядок работы с обращениями граждан, в настоящее время является

Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения

Делопроизводство: организация и ведение: учебно-практическое пособие/ В.И.Андреева. – 2-е изд.,

перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2008. – с. 152

Конституция РФ. – М., 1993.

обращений граждан Российской Федерации». В советский период было

утверждено Типовое положение о ведении делопроизводства по

предложениям, заявлениям, жалобам граждан в государственных органах, на

предприятиях, в учреждениях и организациях, в котором подробно

описывались процедура регистрации обращений граждан (закреплялась

карточная форма регистрации и порядок образования регистрационного

номера обращений, приводились форма регистрационно-контрольной

карточки и указания по ее заполнению) и порядок формирования документов

в дела и оформления дел. В настоящее время этот документ утратил свою

силу, потому что описывает уже устаревшую технологию работы с

документами. В 2005 году был утвержден Типовой регламент внутренней

организации федеральных органов исполнительной власти, который

действует по настоящее время. XII раздел данного документа посвящен

порядку работы с обращениями граждан и их приему

Актуальность темы объясняется тем, что работа с письмами,

заявлениями граждан, личный прием населения в условиях нестабильности

политической и экономической жизни страны – один из важных участков

деятельности аппарата управления, потому что обращения граждан – сигнал

для государственных органов о недостатках в работе государственного

аппарата. Кроме того, через обращения в государственные органы граждане

реализуют свои конституционные права и свободы.

Объектом контрольной работы является организация делопроизводства

по обращениям, заявлениям и жалобам граждан. Предмет исследования

инфраструктура организации делопроизводства по обращениям, заявлениям

и жалобам граждан.

Цель работы состоит в том, чтобы рассмотреть структуру организации

делопроизводства по обращениям, заявлениям и жалобам граждан. Для этого

поставлены следующие задачи: раскрыть основные понятия

делопроизводства по обращениям граждан, права и гарантии безопасности

Официальный сайт компании InterTrust, статья «Обращения граждан и порядок их рассмотрения» от

12 апреля 2007г. http :// www . intertrust . ru / analytics / articles /380/

граждан, связанные с обращениями, отметить требования, предъявляемые к

обращениям граждан и их оформлению, а также проследить порядок

делопроизводства по обращениям граждан.

Для исследования темы была использована следующая нормативная

база: Конституция РФ от 12 декабря 1993 года, Федеральный Закон от

02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан

Российской Федерации»; Типовое положение о ведении делопроизводства по

предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах,

на предприятиях, в учреждениях и организациях; Типовой регламент

внутренней организации федеральных органов исполнительной власти,

ГОСТ Р 6.30-2003 Унифицированная система организационно-

распорядительной документации. Требования к оформлению документов. И

теоретическая база – учебно-практические пособия В.И. Андреевой,

М.В. Кирсановой, Семченко П.А.

Структура работы включает введение, две главы, заключение и

приложения, содержащие примеры по рассматриваемой теме,

библиографический список.

Глава 1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К

ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН И ИХ ОФОРМЛЕНИЮ. ПРАВА ГРАЖДАН И

ГАРАНТИИ БЕЗОПАСНОСТИ

Процедура рассмотрения писем граждан в целом аналогична обработке

других видов служебных документов, но в то же время имеет ряд

особенностей. Например, статья 14 Федерального Закона от 02.05.2006 №59-

ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

указывает, что «государственные органы, органы местного самоуправления и

должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за

соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание

поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и

устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов

граждан

». Законодательством предусмотрена ответственность за нарушение

порядка рассмотрения обращений граждан, ответственность за

преследование гражданина в связи с его обращением и возмещение

материального и морального вреда, причиненного нарушением порядка

рассмотрения обращений граждан. Надзор за исполнением требований

законодательства об обращениях граждан осуществляет прокуратура,

принимающая необходимые меры по восстановлению нарушенных прав

граждан и защите их законных интересов и привлекающая к ответственности

нарушителей

Обращения граждан различаются по формам и видам. Граждане могут

обращаться в соответствующие органы как в устной, так и в письменной

форме. Но также в XII разделе Типового регламента внутренней организации

федеральных органов исполнительной власти закреплена новая форма

представления обращений граждан: электронные обращения, или интернет-

обращения (приложение 1). До принятия этого документа обращения

Федеральный Закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской

Федерации».

Делопроизводство: организация и ведение: учебно-практическое пособие/ В.И.Андреева. – 2-е изд.,

перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2008. – с. 160

граждан принимались исключительно в письменной или устной формах

Обращения граждан могут быть индивидуальными и коллективными. К

индивидуальным обращениям относятся предложения, заявления, жалобы,

ходатайства; к коллективным – коллективные обращения и петиции.

Устная форма обращения граждан приемлема тогда, когда изложенные

в обращениях факты и обстоятельства очевидны и не требуют

дополнительной проверки, а личности обращающихся известны или

установлены, в этом случае ответ на устные обращения граждан, как

правило, дается в устной форме в ходе личного приема, о чем делается

запись в РКК. В остальных случаях дается письменный ответ в течение 30-ти

дней.

В отдельных случаях при сложном характере вопросов, затронутых в

устном обращении, а также при необходимости дополнительной проверки

изложенных в них фактов должностные лица обязаны дать соответствующие

распоряжения ответственным исполнителям.

Устные обращения граждан подлежат регистрации и постановке на

контроль.

Основные требования к письменным обращениям граждан закреплены

в статье 7 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений

граждан РФ» №59-ФЗ. Как следует из положений статьи 7, обращение

гражданина обязательно должно содержать фамилию, имя, отчество

гражданина и его почтовый адрес. Если этих данных не будет, то ответ на

обращение не дается в соответствии с частью 1 статьи 11 данного закона. В

Законе не приводится термин «анонимные обращения», зато он

употребляется в статье 12.3 Типового регламента внутренней организации

федеральных органов исполнительной власти. К анонимным Типовой

регламент относит те сообщения, которые не содержат фамилию, имя,

отчество, почтовый адрес и подпись автора. Следует отметить, что без

подписи обращение может быть признано анонимным и на этом основании

Официальный сайт компании InterTrust, статья «Обращения граждан и порядок их рассмотрения» от

12 апреля 2007г. http :// www . intertrust . ru / analytics / articles /380/

не быть принятым к рассмотрению. Поэтому гражданин в своем обращении

не только должен указать фамилию, имя, отчество и адрес, но и поставить

личную подпись. Однако нужно отметить, что требование Типового

регламента о наличии подписи относится только к письменным обращениям,

составляемым в виде бумажного документа, пункт 12.9 Типового регламента

закрепляет, что электронная цифровая подпись является не обязательной, а

дополнительной информацией для электронного обращения гражданина.

Также необходимым реквизитом для оформления обращений является

дата в соответствии с частью 1 статьи 7 Закона. Особенно важно указание

даты в том случае, когда гражданин составляет свое обращение, находясь в

госоргане или органе местного управления. В этом случае дата, указанная в

обращении гражданина, будет являться датой получения документа

Требования к письменному обращению закреплены в статье 7 Закона

«О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Требования же,

предъявляемые к тексту обращений граждан, следующие:

- обращение не должно содержать нецензурные или оскорбительные

выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а

также членов его семьи. Подобные обращения остаются без ответа, а

получивший их орган или должностное лицо имеет право на ответное

послание гражданину о недопустимости подобного поведения;

- текст обращения должен поддаваться прочтению, в ином случае на

него просто физически невозможно будет дать ответ; а если фамилия и

почтовый адрес тоже окажутся неразборчивыми, то гражданину не смогут

сообщить о возникших трудностях

Каждый из видов письменных обращений имеет свои существенные

особенности.

Официальный сайт компании InterTrust, статья «Обращения граждан и порядок их рассмотрения» от

12 апреля 2007г. http :// www . intertrust . ru / analytics / articles /380/

Непогода А.В., Семченко П.А. Делопроизводство в организации: подготовка, оформление и ведение

документации. Омега - Л, 2008. – стр. 103

Федеральный Закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения

обращений граждан Российской Федерации» в статье 4 дает определения

основных терминов, используемых в делопроизводстве по обращениям

граждан. Авторы, рассматривающие делопроизводство по обращениям

граждан, как правило, дают более точные и емкие определения этих же

терминов.

- предложение – это обращение, не связанное с нарушением прав

гражданина и направленное на улучшение организации и деятельности

органов государственной власти и местного самоуправления, организаций и

предприятий, независимо от их организационно-правовых форм, по вопросам

экономической, политической, социально-культурной и других сфер жизни;

- заявление – это обращение гражданина по поводу реализации

принадлежащих ему прав, закрепленных действующим законодательством;

- жалоба – это обращение гражданина по поводу восстановления его

прав или законных интересов, нарушенных действиями (бездействием),

решениями органов государственной власти, местного самоуправления,

должностными лицами, руководителями организаций и предприятий;

- ходатайство – это письменное обращение гражданина с просьбой о

признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с

предоставлением документов, их подтверждающих;

- коллективные обращения – это обращение двух или более граждан в

письменном виде, содержащее частный интерес, или обращение, принятое на

митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками

митинга или собрания, имеющее общественный характер;

- петиции – это коллективные обращения граждан в органы власти по

вопросам проведения общественных реформ или изменения

законодательства

Делопроизводство: организация и ведение: учебно-практическое пособие/ В.И.Андреева. – 2-е изд.,

перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2008. – с. 160-161

Во многих случаях в самом содержании предложения, заявления или

жалобы имеются признаки обращения только одного вида. Например,

заявление о назначении пенсии является заявлением в чистом виде, жалоба

на грубость работника отдела писем администрации области также является

жалобой в чистом виде и т.п. Однако часто встречаются обращения, носящие

смешанный характер. Так, в одном обращении может быть заявление об

освобождении от налога и жалоба на неправильные действия работника

финансового органа и т.д.

Также Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»

предусматривает права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии

его безопасности. Общий список прав гражданина при рассмотрении его

обращения зафиксирован в статье 5 Закона, иными словами это:

- предоставление дополнительных документов и материалов, либо

наоборот – обращение с просьбой об их истребовании;

- ознакомление с документами и материалами, касающимися

рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные

интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не

содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую

законом тайну;

- получение письменного ответа по существу поставленных в

обращении вопросов и уведомление о переадресации обращения;

- обращение с жалобой на принятое по обращению решение или на

действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в

административном и (или) судебном порядке;

- направление заявления о прекращении рассмотрения обращения.

К гарантиям безопасности гражданина относится согласно статье 6

Закона следующее:

Непогода А.В., Семченко П.А. Делопроизводство в организации: подготовка, оформление и ведение

документации. Омега - Л, 2008. – стр. 103

- запрещение его преследования в связи с направлением обращения,

содержащего критику деятельности государственных органов или органов

местного самоуправления, а также неразглашение сведений, содержащихся в

обращении, без согласия гражданина.

Глава 2 ПОРЯДОК ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН

При получении письменных обращений граждан лицо, отвечающее за

работу с ними, прежде всего решает следующие вопросы:

- правильно ли доставлено письмо адресату (во избежание вскрытия

ошибочно доставленного письма);

- подведомственно ли дело, с которым обратился гражданин, данному

органу власти или должностному лицу. Граждане должны подавать свои

обращения в те органы власти и тем должностным лицам, к

непосредственной компетенции которых относится это рассмотрение. В

противном случае обращения в трехдневный срок со дня поступления

должны быть адресованы тому органу или должностному лицу, к

компетенции которых относится решение поставленных в них вопросов.

Гражданам письменно или устно сообщается, кому направлены на

рассмотрение их предложения, заявления, жалобы и ходатайства;

- следует ли сохранять конверты от полученных обращений граждан.

Конверты необходимо сохранять, если только по ним можно установить

адрес отправителя или если дата почтового штемпеля нужна для

подтверждения времени отправления и получения обращения. Возможны и

другие причины для сохранения конвертов.

Поступившие в организацию письма граждан, а также полученные во

время личного приема граждан их письменные или устные предложения,

заявления и жалобы регистрируются в день поступления (получения) на

специальных регистрационно-контрольных карточках, форма которых

предусмотрена Типовым положением о ведении делопроизводства по

предложениям, заявлениям и жалобам граждан. Карточка имеет лицевую и

оборотную сторону и может заполняться как традиционным способом, так и