Контрольная работа - Организация делопроизводства по предложениям, заявлениям, жалобам граждан
Подождите немного. Документ загружается.
в автоматизированном режиме (приложение 2). При заполнении
регистрационно-контрольной карточки следует пользоваться указаниями по
ее заполнению, содержащимися в Типовом положении о ведении
делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан
(приложение к регистрационно-контрольной карточке).
Количество экземпляров РКК определяется самой организацией исходя
из потребностей обеспечения учета, справочной работы, контроля над
исполнением поручений по обращениям граждан и их анализа. Картотеки
могут формироваться по тематике вопросов в письмах граждан, по алфавиту
фамилий заявителей, по другим признакам, отражающим специфику данной
организации.
Регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы указывается
в регистрационном штампе, проставляемом на лицевой стороне первого
листа поступившего документа. Регистрационный индекс включает:
начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер
поступившего документа, например, А-285. Регистрационный индекс может
быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию,
поиск, анализ и сохранность предложений, заявлений и жалоб граждан.
Индекс ответа состоит из регистрационного индекса и номера дела по
номенклатуре дел, в которое подшивается переписка по данному вопросу,
например, А – 141/02 – 08.
Некоторые особенности имеет индексирование повторных обращений
граждан. Повторными считаются предложения, заявления и жалобы,
поступившие от одного лица по одному и тому же вопросу, если со времени
подачи первого документа истек установленный законодательством срок
рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом
11
.
Повторным обращениям присваивается очередной регистрационный
индекс, а в соответствующей графе регистрационно-контрольной карточки
указывается регистрационный индекс первого обращения. В правом верхнем
11
Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в
государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях.
11
углу повторных обращений и на РКК делается отметка «ПОВТОРНО» и
подбирается вся предшествующая переписка.
Обращения одного лица по одному и тому же вопросу, направленные
различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же
организацию, учитываются под регистрационным индексом первого
обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь,
например: К-617/1, К-617/2, К-617/3 и т.д.
Письма граждан, направленные в государственные органы,
предприятия, учреждения, организации различными адресатами,
требующими сообщить результаты рассмотрения предложения, заявления,
жалобы, берутся на особый контроль. В этом случае на всех экземплярах
РКК и на предложениях, заявлениях, жалобах в месте, установленном
ГОСТом Р 6.30-2003, проставляется штамп «КОНТРОЛЬ» или знак контроля
«К»
12
(пункт 3.19 ГОСТ Р 6.30-2003).
Зарегистрированные письма граждан передаются на рассмотрение
руководителю организации или уполномоченному им лицу, а затем в
соответствии с резолюцией направляются на исполнение в структурные
подразделения (ответственным исполнителям) вместе с одним экземпляром
регистрационно-контрольной карточки.
Рассматривая поступившие обращения граждан, ответственные
исполнители обязаны:
- внимательно разобраться в существе обращений;
- при необходимости истребовать от работников организации нужные
документы и сведения;
- в зависимости от ситуации проверять изложенные в обращениях
факты в ходе служебных командировок;
- принимать по письмам граждан обоснованные решения;
- обеспечивать своевременное и правильное исполнение принятых
решений.
12
Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в
государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях.
12
Для всех видов обращений, поданных в письменной форме, если их
разрешение не требует продления или принятия безотлагательных мер,
установлены действующим законодательством единые предельные сроки
рассмотрения:
- решения по обращениям граждан принимаются в срок до одного
месяца со дня их поступления и регистрации;
- обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки,
разрешаются безотлагательно в сокращенные сроки. Не позднее 15 дней;
- заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей разрешаются
в сокращенные сроки – до 15 дней со дня их поступления в органы
государственной власти, безотлагательно, но не позднее 7 дней со дня
поступления в органы местного самоуправления, на предприятия и в
организации.
В случаях, когда для принятия решений по обращениям граждан
необходимо проведение специальной проверки, истребование
дополнительных материалов или принятие других мер, сроки их разрешения
в порядке исключения могут быть продлены, но не более чем на один месяц,
с сообщением об этом лицу, подавшему обращение. При этом общий срок
рассмотрения обращения не должен превышать двух месяцев, за
исключением случаев, когда материалы, необходимые для принятия решения
и ответа автору, рассматриваются в суде. В этих случаях общий срок
рассмотрения обращения продлевается на весь период судебного
разбирательства.
Контроль над своевременным разрешением предложений, заявлений и
жалоб граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях
и организациях возлагается на должностных лиц, которые обязаны
обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение писем и
исполнение решений, принятых по предложениям, заявлениям и жалобам
граждан.
13
Работа исполнителей с обращениями граждан контролируется
соответствующим структурным подразделением или лицом, отвечающим за
ведение делопроизводства по письмам граждан. В ходе контроля
периодически проверяется состояние исполнения документов, выявляются
причины, препятствующие своевременному исполнению, принимаются меры
по устранению этих причин и предотвращению срывов исполнения.
С определенной периодичностью, например, ежемесячно, должны
составляться аналитические сводки, отражающие уровень исполнительной
дисциплины, т.е. количество исполненных в установленный срок,
исполненных с опозданием, исполненных формально (не по существу
поставленных вопросов) и т.п. документов. Форму такой сводки
разрабатывает сама организация с учетом своей специфики (приложение 3).
Причина неисполнения документа в установленный срок должна
указываться в соответствии с разработанным в организации
Классификатором причин неисполнения обращений граждан, утвержденным
руководителем (приложение 4).
Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с
контроля не снимаются. Контроль исполнения заканчивается только после
вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению
предложения, заявления или жалобы гражданина.
Решение о снятии обращения с контроля принимает руководитель
организации или уполномоченное им лицо. Предложения, заявления,
жалобы граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все
поставленные в них вопросы, по которым приняты необходимые меры, и
даны ответы по существу затронутых проблем.
О результатах рассмотрения предложения, заявления или жалобы
организация должна известить гражданина в течение 10 дней с момента
принятия решения. Если окончание срока рассмотрения обращения
приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается
непосредственно следующий за ним рабочий день.
14
Стоит заметить, что согласно Типовому регламенту внутренней
организации федеральных органов исполнительной власти необходимо
обеспечение доступа граждан к информации о деятельности органов
исполнительной власти. Информационный ресурс должен включать в себя
справочные данные о данном органе исполнительной власти, адреса и места
приемов граждан, почтовый адрес и номера телефонов для справок,
нормативные правовые акты, регулирующие деятельность данного органа,
перечни предоставляемых государственных услуг, формы документов,
предоставляемых в ведомство для реализации прав и обязанностей граждан,
ответы на часто задаваемые вопросы
13
.
Обращения граждан принято централизованно хранить на рабочем
месте лица, ответственного за ведение делопроизводства по письмам
граждан. Поэтому после исполнения поступивших предложений, заявлений и
жалоб граждан работники структурных подразделений должны вернуть их
названному лицу со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром
РКК для централизованного формирования дел и картотеки. Запрещается
формирование и хранение обращений граждан у отдельных исполнителей.
В дела помещаются только полностью исполненные письма граждан,
на которых поставлена отметка об исполнении документа и направлении его
в дело, оформленная согласно пункту 3.28 ГОСТа Р 6.30-2003, то есть
должна включать в себя ссылку на дату и номер документа,
свидетельствующего о его исполнении, или при отсутствии такого документа
краткие сведения об исполнении; слова «В дело»; номер дела, в котором
будет храниться документ
14
. Кроме того, отметка должна содержать в
краткой форме информацию о выполненной работе (дан ответ от
________№_______, сообщено по телефону №_______ и т.п.).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
13
«Российская газета» - Федеральный выпуск №3840 от 5 августа 2005г. статья «Регламент год спустя»
Сергей Белов.
14
ГОСТ Р 6.30-2003 Унифицированная система организационно-распорядительной документации.
Требования к оформлению документов.
15
Право граждан на защиту своих интересов всеми не запрещенными
законом способами установлено Конституцией РФ, где сказано, что граждане
РФ имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и
коллективные обращения в государственные органы и органы местного
самоуправления (ст.33). Решения и действия (или бездействие) органов
государственной власти, органов местного самоуправления, общественных
объединений и должностных лиц могут быть обжалованы в суд (ст.46), а
также Федеральным законом от 02.05.2006г. № 59-ФЗ «О порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (статья 2). Также
на федеральном уровне регламентированы вопросы обжалования в суд
действий и решений, нарушающих права и свободы граждан (Закон
Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суд
действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»).
Несмотря на то, что Федеральный Закон «О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации» устанавливает порядок
рассмотрения обращений граждан только в государственных органах и
органах местного самоуправления, некоторые коммерческие организации
придерживаются положений Закона в своей работе. Для этого основные
положения Закона закрепляются во внутренних регламентирующих
документах. Такой подход, во-первых, свидетельствует о серьезном
отношении к обращениям граждан, а, во-вторых, говорит о том, что в
компании не забывают актуализировать локальные нормативные документы
в соответствии с действующим законодательством
15
.
Следует отметить, что руководители и специалисты каждой
организации, получающей письма граждан, должны очень серьезно и
внимательно относиться к данному виду документации, постоянно
систематизировать обращения по тематике и анализировать их содержание,
не забывая о том, что предложения граждан направлены на
15
Официальный сайт компании InterTrust, статья «Обращения граждан и порядок их рассмотрения» от
12 апреля 2007г. http :// www . intertrust . ru / analytics / articles /380/
16
совершенствование деятельности организации, заявления отражают желание
граждан реализовать свои законные права, а жалобы прямо указывают на
имеющиеся недостатки, без устранения которых организация вряд ли сможет
успешно развиваться.
Все сказанное выше равно справедливо как для коммерческих
предприятий, так и для государственных. В частности в государственном
аппарате организация своевременного и правильного рассмотрения
обращений граждан позволяет осуществлять общественный контроль за
государственным аппаратом, добиваться восстановления нарушенных прав
граждан, обеспечения социальной справедливости. Кроме того,
информационно-аналитическая работа по обращениям граждан способствует
широкому информированию Президента РФ, Правительства России,
Администрации Президента, органов федерального и местного управления о
наиболее острых проблемах, поднимаемых заявителями в их обращениях.
Обобщая рассмотренную тему об организации делопроизводства по
обращениям граждан, можно сделать немаловажный вывод о том, что при
построении демократического государства и гражданского общества важно
четко организовывать работу по рассмотрению обращений граждан,
разобраться в их сигналах о помощи, деловых советах и предложениях.
Приложение 1
17
Фрагмент документа Типовой регламент внутренней организации
федеральных органов исполнительной власти.
Приложение 2
18
Форма регистрационно-контрольной карточки
(с примером заполнения)
Лицевая сторона
0229140 Регистрационно-контрольная
карточка (РКК)
Корреспондент Иванов Петр Васильевич, Советская ул., д.14, г.
Хвалынск Саратовской обл. 412780
(ФИО, адрес, телефон) тел. 2-28-05
Предыдущие обращения от № от №
Вид документа Жалоба на 3 л.
Автор, дата, индекс сопроводительного письма
Дата, индекс поступления 16.06.2010 № И-75
Краткое содержание О замене изделия, арт. 071-243
Отв. исполнитель Отдел продаж
Резолюция Заменить бракованное изделие
Автор резолюции директор Воронов И.М.
Срок исполнения 30.06.2010
Формат А-5 / (148 x 210)
Оборотная сторона
Ход исполнения
Дата передачи
на исполнение
Исполнитель Отметка о промежуточном
ответе или дополнительном
запросе
Контрольные
отметки
16.06.2010 Листева О.Л. 24.06.2010
2-76-24 Проверено
состояние
исполнения
Дата, индекс исполнения (ответа) 30.06.2010 № И-97/01-18
Адресат Иванов Петр Васильевич, Советская ул., д.14, г.
Хвалынск Саратовской обл. 412780
Содержание О замене бракованного изделия (удовлетворено)
С контроля снял Воронов И.М. Подпись контролера Зуева
19
Дело 01-18 Том 1 Листы 115 Фонд,
опись,
дело
Приложение 3
Пример сводки об исполнении поставленных на контроль обращений
граждан
16
.
СВОДКА
об исполнении поставленных на контроль обращений граждан
за июнь 20 10 г.
Наимено ФИО Количество Исполнение документов Причина
16
Делопроизводство: организация и ведение: учебно-практическое пособие/ В.И.Андреева. – 2-е изд.,
перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2008. – с. 166
20